INTRODUCCIÓN
En este capítulo se describen y detallan los antecedentes se e!plica la situaci"n
 proble#$tica así co#o el plantea#iento del proble#a% este capítulo contiene la pre&unta y
el ob'eti(o de in(esti&aci"n la de)inici"n de (ariables y se aborda el prop"sito y la
 'usti)icaci"n del estudio se*ala las deli#itaciones del estudio y se encuentra la de)inici"n
de t+r#inos,
Antecedentes
El concepto de calidad en los ser(icios debe ser di)erenciado en relaci"n a los
 productos, Un ser(icio es un bien intan&ible incluye la reali-aci"n de un traba'o para el
cliente, .ste pa&a por obtener un ser(icio al i&ual /ue por ad/uirir un artículo, En las
econo#ías #$s industriali-adas la #ayor parte de la poblaci"n traba'a en el sector ser(icios
y todo apunta a /ue esta tendencia se&uir$ así en el )uturo, Entre los ser(icios #$s
co#unes solicitados por personas y no e#presas se encuentran t+cnicos en el
#anteni#iento y reparaci"n de electrodo#+sticos los bancos líneas a+reas las a&encias de
(ia'es la industria del alo'a#iento el turis#o los 0oteles la educaci"n y la sanidad
 
au#entar sus (entas con la sal(edad de /ue no e!iste una trans)erencia )ísica, Los
ser(icios deben dise*arse y o)recerse de )or#a /ue satis)a&an las necesidades de los
clientes, Por e'e#plo las a&encias /ue o)recen traba'adores te#porales deben estudiar con
cuidado las necesidades de los e#presarios en distintos lu&ares y en los di)erentes sectores
 producti(os,
Co#o se #encion" anterior#ente la industria de alo'a#iento es una o)ertadora de
ser(icios, Desde tie#po atr$s la necesidad de tener un lu&ar con)ortable para las personas
/ue (ia'an a otros lu&ares en a)$n de esparci#iento y di(ersi"n 0a 0ec0o /ue co#pa*ías
construyeran 0oteles y lu&ares de esparci#iento y con)ort, Con el paso del tie#po esta
de#anda 0a au#ent" y ori&in" /ue la o)erta 0otelera creciera a lo lar&o y anc0o de la
Rep8blica 9e!icana y del #undo,
La o)erta de un alo'a#iento y los ser(icios de los 0oteles posibilitaron la atenci"n a
un nue(o &rupo de consu#idores cada (e- #$s creciente, Este tipo de clientes representan
la tercera )uente in&resos en el país de 9+!ico y el und+ci#o co#o &enerador de di(isas,
Ante esto Ceballos 1:;;<6 se*ala /ue la industria de los (ia'es y el turis#o e#plea
unos 3:3 #illones de personas =uno de cada nue(e e#pleados en todo el #undo= y se
 pronostica /ue el (olu#en de la acti(idad se duplicar$ para el a*o 344> 1p,:6,
Por lo tanto se 0a planteado en los 8lti#os tie#pos la i#portancia de )o#entar esta
)uente de in&resos se 0a insistido #uc0o en con(ertir a la acti(idad turística en un
instru#ento sustentable de desarrollo econ"#ico,
En 9+rida este co#porta#iento 0a sido obser(ado ta#bi+n, ?a desde el si&lo @I@
)uncionaban la casa c$#ara la cual daba 0ospeda'e a personalidades selectas de esa +poca
y otros 0oteles en sus inicios co#o El Re&is It-a 9oro 9usa y Bran otel,
3
 
Desde lue&o esos estableci#ientos tenían #uc0as li#itaciones para satis)acer las
necesidades de los (ia'eros, No e!istían las )acilidades de a0ora con el paso del tie#po la
continua (isita de turistas e!tran'eros y nacionales /ue acudían #oti(ados por la cultura y
la ci(ili-aci"n #aya cuyo estudio se e#pe-aba a despertar el inter+s de los in(esti&adores
#oti(" a su (e- la construcci"n de #$s estableci#ientos de ese &iro,
En los 8lti#os 34 a*os la acti(idad 0a presentado un incre#ento considerable, En la
actualidad e!isten en 9+rida una &ran (ariedad /ue (an desde si#ples posadas 0asta
0oteles de cinco estrellas y de &ran turis#o, Precisa#ente este estudio considera co#o
ob'eto de estudio a los dos 8lti#os tipos de 0oteles,
En 9+rida e!isten los si&uientes 0oteles de cinco estrellas oliday Inn Los Alu!es
La #isi"n de ray Die&o El con/uistador El castellano y la Casa del ala#, Co#o
0oteles de &ran turis#o e!isten el iesta a#ericana yatt y Filla 9ercedes, En entre(ista
0ec0a en los departa#entos de recursos 0u#anos de todos ellos #ani)estaron la utili-aci"n
de estrate&ias para &aranti-ar buen ser(icio al cliente y su satis)acci"n y /ue cada 0otel
aplica sus políticas de calidad de )or#a particular,
Al respecto ta#bi+n #encionaron /ue el proceso de retroali#entaci"n para tales
 pro&ra#as se da en relaci"n a #ediciones reali-adas por e#pleados del propio 0otel 'usto
antes de /ue el 0u+sped realice su salida, Los instru#entos utili-ados para tal e)ecto no son
su'etos a pruebas de con)iabilidad ni de (alide- por lo /ue los resultados pueden ser su'etos
a #$r&enes de error desconocidos,
5
Gituaci"n proble#$tica
 No e!isten estudios co#parati(os desarrollados de )or#a #etodol"&ica para
deter#inar el ni(el de +!ito de los pro&ra#as de calidad utili-ados por los 0oteles de &ran
turis#o y de cinco estrellas de la ciudad de 9+rida,
Plantea#iento del proble#a
Ge estudiaron de )or#a co#parati(a las percepciones de los di)erentes clientes de
los 0oteles en estudio, A continuaci"n se describir$ la pre&unta de in(esti&aci"n
 perteneciente a este traba'o así co#o los ob'eti(os /ue se pretenden alcan-ar en el
desarrollo del #is#o,
 Pregunta de investigación
HCu#plen con su ob'eti(o las estrate&ias de calidad en el ser(icio utili-adas por los
0oteles de &ran turis#o y cinco estrellas e!istentes en 9+rida durante el 344J
Objetivo de investigación
Caracteri-ar el per)il de los clientes de los 0oteles de cinco estrellas y &ran turis#o
de la Ciudad de 9+rida ?ucat$n
Falorar el &rado de satis)acci"n de los clientes con los ser(icios de 0oteles de &ran
turis#o y de cinco estrellas
 Definición de variables
,Gatis)acci"n del cliente es la sensaci"n de aceptaci"n o decepci"n /ue tiene el
0u+sped de un 0otel al co#parar el dese#pe*o percibido del ser(icio con sus necesidades
y perspecti(as,

 
Per)il del cliente Gerie de datos de#o&r$)icos /ue caracteri-an a los su'etos /ue
reciben el ser(icio de parte de los 0oteles,
Estableci#iento de la 0ip"tesis
K ip"tesis de in(esti&aci"n 1i6 E!isten di)erencias en la satis)acci"n de los clientes con
el ser(icio proporcionado en los 0oteles de cinco estrellas y &ran turis#o de 9+rida
Prop"sito del estudio
Co#probar los bene)icios de la utili-aci"n de estrate&ias de calidad en el ser(icio
e)icientes en e#presas del ra#o 0otelero de &ran turis#o y de cinco estrellas,
usti)icaci"n del estudio
La e!istencia de la acti(idad turística co#o participante en los in&resos de acuerdo
con el producto interno bruto co#o participante #ayoritario da idea de la i#portancia de
este sector en la econo#ía del país, La atenci"n de los solicitantes de ser(icios de
alo'a#iento &aranti-a la super(i(encia de esta acti(idad, Estudios tendientes a inda&ar 
acerca de la satis)acci"n del cliente de los ser(icios de un 0otel per#iten e(aluar la e)icacia
de los procedi#ientos internos de calidad i#plantados, No 0ay /ue ol(idar /ue la
e(aluaci"n constante per#ite la identi)icaci"n de errores en los procesos y el redise*o de
acti(idades de acuerdo a las características e!istentes en el #edio de#andante, Los
 bene)icios de una in(esti&aci"n ob'eti(a libre de cual/uier ses&o tal co#o es el )in /ue
 persi&ue esta in(esti&aci"n per#itir$ a los 0oteles de &ran turis#o y cinco estrellas
considerados en este estudio disponer de in)or#aci"n obtenida de )or#a #etodol"&ica
>
 
)in de cu#plir con las e!pectati(as de sus clientes, En un ne&ocio de tipo 0otelero lo
co#entarios (ertidos por los (isitantes en )or#a positi(a dan i#pulso a la publicidad boca a
 boca /ue coadyu(an al posiciona#iento del 0otel en el &usto del cliente, Actual#ente
ante la &ran o)erta de alo'a#iento la e!istencia de un p8blico /ue &uste del buen trato
)acilitar$ /ue a/uellos a&entes de (ia'es /ue pro#ocionan la lle&ada de (isitantes de )or#a
#asi(a contin8en con su labor de pro#oci"n de dic0o 0otel,
Deli#itaciones del estudio
Para e)ecto de este estudio se consider" co#o deli#itaci"n de espacio y tie#po a
los 0oteles de &ran turis#o y cinco estrellas re&istrados y aceptados co#o tales en la
Asociaci"n de oteleros de la ciudad de 9+rida durante el 344,
De)inici"n de t+r#inos
KEstrate&ias de calidad en el ser(icio Con'unto de acti(idades aplicadas por los 0oteles de
&ran turis#o y cinco estrellas de 9+rida para &aranti-ar la buena atenci"n por parte de sus
e#pleados 0acia sus clientes
K E!pectati(as es la creencia en /ue el dese#pe*o del producto y del ser(icio pueden
 proporcionar satis)acci"n en al&8n #o#ento )uturo 1A&uirre A, Corpas A, Li#ona A,
Re*+ R, y Gurís A, :;;<6,
K Ger(icio son acti(idades o bene)icios identi)icables y b$sica#ente intan&ibles /ue
constituyen el ob'eto principal de una transacci"n cuyo )in es satis)acer las necesidades o
deseos del cliente 12otler P, y Ar#stron& B, 34456,
M
 
K Calidad es la totalidad de características de un producto o ser(icio /ue in)luyen en su
capacidad para satis)acer necesidades establecidas o i#plícitas o sus )unciones 12otler P, y
Ar#stron& B, 34456
K Gustentabilidad se considera el con'unto de acciones /ue tienen por ob'eti(o satis)acer las
necesidades del presente sin /ue ello supon&a &enerar condiciones /ue 0a&an i#posible
/ue las )uturas &eneraciones puedan satis)acer sus propias necesidades 1A&uirre A, et al
:;;<6,
unda#entos de la calidad
El t+r#ino castellano calidad es de)inido por la Real Acade#ia de Len&ua Espa*ola
co#o el con'unto de cualidades /ue constituyen la #anera de ser de una persona o cosa,
 No obstante son #uc0as las de)iniciones /ue se pueden dar de calidad, En este sentido se
e!pone co#o de)inici"n b$sica la Nor#a UNEKENKIGO <43 citada por Cant8 1 344:6
“Con'unto de propiedades y características de un ente /ue le con)ieren su aptitud para
satis)acer unas necesidades e!plícitas o i#plícitas 1p, 3>6, El concepto de ente puede
en&lobar una (ariedad e!tensa de acti(idades situaciones u ob'etos tales co#o productos
ser(icios siste#as procesos personas or&ani-aciones,
La Nor#a reali-a una serie de aclaraciones /ue es i#portante destacar
− Cuando e!iste contrato las necesidades suelen estar especi)icadas #ientras /ue en
otros casos las necesidades i#plícitas deben identi)icarse y de)inirse,
− Las necesidades (arían con el tie#po por lo /ue las especi)icaciones deben
re(isarse peri"dica#ente,
− La calidad de un producto o ser(icio depende de una serie de etapas dise*o
 producci"n post(enta y #anteni#iento,
<
 
La calidad es din$#ica no est$tica% es un concepto en continua trans)or#aci"n, No
obstante es necesario de)inir y entender las pautas /ue &uían el proceso de i#plantaci"n de
los siste#as de calidad,
Al respecto las Nor#as UNEKENKIGO ;444Q3444 y UNEKENKIGO ;44Q3444 se
sustentan en oc0o principios b$sicos, De estos 8nica#ente se destacar$ /ue es re)erente a
la satis)acci"n de los clientes, Lo /ue sí es co#8n a todos ellos es /ue su utili-aci"n
 plantea una perspecti(a /ue puede constituir la base para la #e'ora del dese#pe*o y la
e!celencia de una or&ani-aci"n, La nor#a #enciona /ue para el en)o/ue de la
or&ani-aci"n centrado en el cliente la calidad la de)inen los clientes. Las or&ani-aciones
dependen de ellos y son +stos /uienes deter#inan si un producto o ser(icio es aceptable y
satis)ace sus necesidades, Por lo tanto deberían co#prender las necesidades actuales y
)uturas de los #is#os satis)acer sus re/uisitos y es)or-arse en sobrepasar sus e!pectati(as,
La tendencia debe ser lo&rar la #$!i#a satis)acci"n de los clientes,
Los otros principios son re)erentes a cuestiones i#putables a tareas ad#inistrati(as
tales co#o lidera-&o de la direcci"n i#plicaci"n de los recursos 0u#anos de &esti"n
en)ocada a los procesos de procesos en)ocados a la &esti"n de #e'ora continua de lasa
acti(idades de la or&ani-aci"n de orientaci"n de in)or#aci"n para la to#a de decisiones y
de relaciones #e'oradas con los su#inistradores 1P+re- C, 344>6
A estos oc0o principios es necesario a*adir uno de especial i#portancia la #edici"n,
 Nada se conoce sino se #ide, La capacidad de #edici"n es un punto i#prescindible para
 poder reali-ar un control y se&ui#iento del ni(el de calidad,
La #edida del de)ecto se debe establecer con un ni(el est$ndar ad#isible y reali-ar un
;
 
De todos #odos es necesario tener en cuenta /ue el cu#pli#iento de los est$ndares
nunca debe con(ertirse en un )in sino en un instru#ento de ayuda a la #e'ora de la calidad
/ue es un concepto &lobal y no puede ser nunca para#etri-ado co#pleta#ente,
E(oluci"n del concepto de calidad
El concepto de calidad e(olucion" a lo lar&o de los a*os a#pli" sus ob'eti(os y
(ari" su orientaci"n, Ge puede decir /ue su papel 0a to#ado una i#portancia creciente ya
/ue 0a e(olucionado desde un #ero control o inspecci"n 0asta con(ertirse en uno de los
 pilares b$sicos de la estrate&ia de e#presa,
En sus orí&enes la calidad era costosa y sola#ente aplicable a productos ya /ue
consistía en rec0a-ar todos los productos de)ectuosos lo /ue representaba un pri#er coste
y despu+s recuperar de al&una )or#a dic0os productos si era posible lo /ue representaba
otro coste adicional, La calidad era responsabilidad e!clusi(a del departa#ento de
inspecci"n o calidad, Posterior#ente se co#ien-an a aplicar t+cnicas estadísticas de
#uestreo para (eri)icar y controlar los productos de salida, Gupone un a(ance en la
inspecci"n de todos los productos de salida,
A partir de a/uí el concepto de calidad e!peri#enta una e(oluci"n i#portante
 pasando de la si#ple (eri)icaci"n a tratar de &enerar calidad desde los orí&enes, Ge busca
ase&urar la calidad en el proceso,
Por 8lti#o con la Besti"n de la Calidad Total los ob'eti(os de calidad se a#plían a
todos los departa#entos de la e#presa e in(olucra todos los recursos 0u#anos liderados
 por la alta direcci"n, Ge aplica desde la plani)icaci"n y dise*o de productos y ser(icios y
dio lu&ar a una nue(a )iloso)ía de &esti"n /ue per#ite la reducci"n de costes y el au#ento
de bene)icios,
 
Así se&8n arri&ton 1:;;<6 se pueden establecer cuatro etapas en la e(oluci"n del
concepto de calidad
− Inspecci"n Consiste en la (eri)icaci"n de todos los productos de salida es decir
despu+s de la )abricaci"n y antes de la distribuci"n, A/uellos productos /ue no
cu#plen las especi)icaciones no se encuentran entre los #$r&enes de tolerancia o
si#ple#ente son de)ectuosos deben ser rec0a-ados, La inspecci"n e#pleada co#o
8nico instru#ento de calidad &enera un ni(el ba'o pero supone un coste ele(ado,
− Control del producto La aplicaci"n de los conceptos estadísticos para el control y
(eri)icaci"n de los productos ya )abricados supuso un a(ance considerable /ue
 per#iti" la reducci"n de la inspecci"n, Este tipo de control e#plea t+cnicas basadas
en el #uestreo de los productos salientes, Aun/ue supone una reducci"n de tareas
de inspecci"n no de'a de ser un si#ple control de productos de )or#a estadística,
Los de)ectos e!isten% se trata de detectarlos antes de /ue lle&uen a los usuarios
)inales #ediante una (eri)icaci"n de las #uestras seleccionadas, La calidad
obtenida en esta etapa era #uy ba'a y costosa,
− Control del proceso Consiste en el paso del control del producto al control e'ercido
sobre el proceso constituye el pri#er a(ance i#portante 0acia una calidad
aut+ntica#ente controlada y a un coste aceptable, En esta etapa la calidad de los
 productos ya no se reali-a 8nica#ente al )inal del proceso sino /ue +ste se (er$
so#etido a un control a lo lar&o de dic0a cadena de producci"n para e(itar los
de)ectos o el incu#pli#iento de las especi)icaciones, Ge trata de controlar la
calidad &enerada por el proceso de producci"n para ase&urar la obtenci"n de la
::
 
cu#ple las especi)icaciones sino /ue ade#$s satis)ace las e!pectati(as de los
clientes, La calidad en esta etapa no s"lo es co#petencia del departa#ento de
calidad sino /ue ade#$s participan otros departa#entos co#o producci"n ID
co#pras, Precisa incluso de la i#plicaci"n de los pro(eedores, Los procesos de
inspecci"n y control de salida se reducen considerable#ente debido a /ue la calidad
se plani)ica desde el dise*o lo /ue dis#inuye dr$stica#ente el n8#ero de )allos y
de)ectos,
− Besti"n de la calidad total   La calidad se e!tiende a toda la or&ani-aci"n en su
creci#iento conceptual y en sus ob'eti(os, No se considera 8nica#ente co#o una
característica del producto o ser(icio sino /ue alcan-a el ni(el de estrate&ia &lobal
de la e#presa, La calidad se con(ierte en calidad total /ue abarca no s"lo a
ser(icios y productos sino a los recursos 0u#anos a los procesos a los #edios a
los #+todos, En de)initi(a se con(ierte en un concepto /ue en&loba a toda la
or&ani-aci"n e incluye a la alta direcci"n cuyo papel de líder acti(o en la
#oti(aci"n de los recursos 0u#anos y consecuci"n de ob'eti(os ser$ )unda#ental,
La &esti"n de Calidad Total sur&e co#o una nue(a )iloso)ía de &esti"n en busca de
la (enta'a co#petiti(a y la satis)acci"n plena de las necesidades y e!pectati(as de
los clientes, Ge ponen en pr$ctica aspectos co#o la #e'ora continua círculos de
calidad traba'o en e/uipo )le!ibili-ada de procesos productos y ser(icios,
Esta e(oluci"n del concepto de calidad se puede apreciar #e'or en la tabla si&uiente
:3
Ob'eti(os Orientaci"n I#plicaci"n 9+todos Besti"n de la
Calidad Total
I#pacto
estrat+&ico
Gatis)acci"n plena
del cliente
Toda la
or&ani-aci"n
(eri)icaci"n
En la actualidad el en)o/ue de &esti"n e)iciente de la calidad por e!celencia es la
&esti"n de la calidad total o Total Quality Management   1TS96, Este en)o/ue est$ basado
)unda#ental#ente en una adecuada or&ani-aci"n y la correcta &esti"n de los recursos
#ateriales y 0u#anos /ue la inte&ran de )or#a /ue todos ellos est+n absoluta#ente
in(olucrados Kde a0í la e!presi"n total de las si&las TS9K,
Ge&8n oro(it- 1:;;6 se puede decir /ue e!isten cuatro pilares /ue constituyen la base
de la &esti"n de la calidad total
:, A'ustarse a los re/ueri#ientos del usuario de )or#a /ue toda la acti(idad de la
or&ani-aci"n est+ orientada a satis)acer al destinatario del ser(icio o producto,
3, Eli#inaci"n total de los despil)arros /ue ase&ure reali-ar los procesos con el
#íni#o de acti(idades y consu#o de recursos en &eneral con lo cual el coste y el
tie#po ta#bi+n ser$n #íni#os,
:5
 
5, 9e'ora continua /ue per#ita /ue la or&ani-aci"n los procesos y el consu#o de
recursos #e'oren continua#ente y la calidad obtenida au#ente constante#ente,
, Participaci"n total del con'unto de personas /ue inte&ran la or&ani-aci"n co#o
8nico ca#ino para /ue los tres pilares anteriores alcancen sus ob'eti(os de )or#a
"pti#a,
La #ayor o #enor i#plantaci"n de estos cuatro pilares se (er$ )a(orecida por una
adecuada estructura or&ani-ati(a% actual#ente las estructuras #$s planas en)ocadas a los
 procesos son las /ue per#iten un resultado "pti#o,
Ob'eti(os y bene)icios de la calidad
La calidad es un concepto din$#ico y depende de #uc0os )actores co#o las
#oti(aciones y pre)erencias de los usuarios, La calidad e(oluciona y es necesario estar 
 pendiente en todo #o#ento anticip$ndose a los ca#bios y reaccionando de )or#a r$pida y
)le!ible, No es un proceso /ue se acaba cuando se alcan-a un deter#inado ni(el sino /ue
re/uiere una #e'ora y superaci"n continua y sie#pre piensa a #edio y lar&o pla-o con el
ob'eto de e(olucionar constante#ente,
Actual#ente las e#presas persi&uen una certi)icaci"n /ue testi)i/ue /ue los
siste#as de calidad /ue 0an i#plantado se a'ustan a unas deter#inadas nor#as, La
certi)icaci"n debe entenderse no co#o una #eta )inal sino co#o un inicio o buen punto de
 partida /ue per#ita #e'orar día a día la calidad y conse&uir la e!celencia co#o ob'eti(o o
8lti#a #eta de la or&ani-aci"n,
En la &esti"n orientada a la calidad es el propio usuario /ui+n deter#ina el &rado de
:
 
calidad tiene co#o ob'eti(o b$sico conse&uir plena#ente la calidad necesaria e!presada por 
los usuarios,
Para ello se 0a de procurar /ue los dos círculos /ue dependen de la or&ani-aci"n y
/ue representan la calidad de producci"n y la calidad de dise*o coincidan al #$!i#o 0acia
el /ue deter#ina la calidad necesaria de)inida por el usuario de tal #anera /ue los tres
círculos lle&uen a ser conc+ntricos,
En t+r#inos &en+ricos se pueden establecer co#o ob'eti(os de la calidad y su
&esti"n los si&uientes
:, Estableci#iento de la calidad y su ni(el    Ante todo el ni(el de calidad y los
re/ueri#ientos de nuestro ser(icio los establece y de)ine el usuario, Es +l /uien
decide si el ser(icio es adecuado y (eri)ica si el cu#pli#iento de las características
satis)ace sus necesidades, Por tanto nuestra or&ani-aci"n 0a de captar su con)ian-a
o)reci+ndole lo /ue desea, Ge debe tratar de co#prender y deter#inar los criterios y
(aloraciones /ue tiene el cliente saber escuc0arle en todo #o#ento y actuar en
consecuencia,
3, In)or#aci"n )or#aci"n y #oti(aci"n No se puede e!i&ir una i#plicaci"n acti(a
de todos los recursos 0u#anos sin una adecuada in)or#aci"n y )or#aci"n sobre los
conceptos de calidad los ob'eti(os /ue persi&ue la or&ani-aci"n las #e'oras /ue se
obtienen y sobre todo la )or#a pr$ctica y e)ecti(a de c"#o aplicar las ideas de
calidad, La in)or#aci"n y la )or#aci"n lle(an asociado otro concepto i#portante
la #oti(aci"n, La in)or#aci"n y la )or#aci"n son la base la #oti(aci"n es la
acci"n o actitud /ue in(olucra a las personas )o#enta la participaci"n acti(a la
aportaci"n de ideas y #e'oras, La in)or#aci"n ta#bi+n i#plica la co#unicaci"n a
los usuarios del ni(el de calidad proporcionado,
:>
 
5, Lidera-&o acti(o de la direcci"n La aportaci"n de la direcci"n es )unda#ental en
la i#plantaci"n e)ecti(a de la calidad, La &esti"n de la calidad debe contar con todo
el apoyo y lidera-&o de la alta direcci"n y +sta a su (e- debe i#plicarse en la
consecuci"n de los ob'eti(os de la calidad de )or#a acti(a y constante, En el #arco
de este lidera-&o es aconse'able un estilo de &esti"n participati(a /ue pro#ue(a un
consenso en la to#a de decisiones con la contribuci"n de todo el personal,
, Fenta'a co#petiti(a La calidad constituye un )actor b$sico para obtener (enta'as
co#petiti(as, La or&ani-aci"n debe adoptar una estrate&ia /ue persi&a la calidad en
todos los procesos productos y ser(icios, De este #odo se di)erenciar$ de otras
or&ani-aciones y podr$ a)rontar nue(os retos desde una posici"n de pri(ile&io,
>, I#plicaci"n de todos los recursos 0u#anos Los recursos 0u#anos representan un
 papel esencial en el desarrollo y obtenci"n de los ob'eti(os de calidad, Ger$
i#posible la consecuci"n de tales ob'eti(os si no e!iste una clara #oti(aci"n
entusias#o y con(icci"n plena por parte de todos los esta#entos /ue constituyen la
or&ani-aci"n de /ue es la #e'or )or#a de satis)acer a los usuarios y alcan-ar el
&rado de e!celencia,
M, Co#pro#iso por parte de los pro(eedores El papel /ue dese#pe*an los
 pro(eedores resulta )unda#ental para /ue la aplicaci"n de la calidad lle&ue a
reali-arse de )or#a e)ecti(a, Los pro(eedores constituyen el pri#er eslab"n de la
cadena y sobre ellos 0abr$ /ue actuar para obtener calidad desde el ori&en, Así pues
es #uy i#portante traba'ar con'unta#ente con el )in de /ue asu#an la
responsabilidad de proporcionar los ni(eles de calidad /ue ten&a por ob'eti(o
nuestra or&ani-aci"n,
 
, .tica de calidad E!isten una serie de preceptos o actitudes positi(as /ue
constituyen la +tica de la calidad
− acerlo bien desde el principio,
− Pre(enir la aparici"n de )allos,
− Apreciar y resaltar el aspecto positi(o y )or#ati(o /ue aportan los de)ectos co#o
)or#a de aprender y a(an-ar,
− Ante los errores repetiti(os resulta #$s e)ecti(a una in)or#aci"n adecuada y
ob'eti(a /ue una a#onestaci"n o crítica,
− La calidad persi&ue ante todo la satis)acci"n de los usuarios,
− La calidad debe i#plicar un cli#a de sensibilidad y preocupaci"n en la or&ani-aci"n
 por el entorno social y #edioa#biental,
Los e)ectos de la aplicaci"n de un siste#a de &esti"n basado en la calidad total no ser$n
in#ediatos, La #e'ora continua es al&o /ue e(oluciona de )or#a lenta pero constante y
los e)ectos y resultados tardan en aparecer, Ge puede decir /ue es una carrera de )ondo /ue
a lar&o pla-o produce bene)icios lo su)iciente#ente i#portantes co#o para /ue #ere-ca la
 pena el es)uer-o, Al&unos de los bene)icios /ue conlle(a dic0o siste#a son los si&uientes
− 9ayor producti(idad #enor coste y #ayores bene)icios econ"#icos,
− La satis)acci"n total de los usuarios y au#entar su )idelidad,
− 9ayor cuota de #ercado,
:
 
− Incre#ento en la calidad de los productos ser(icios procesos y en &eneral de toda
la or&ani-aci"n,
− Au#ento de la i#a&en e!terna de calidad y seriedad de la or&ani-aci"n y por tanto
#ayor presti&io social,
− Incre#ento de la #oti(aci"n de los recursos 0u#anos,
− Au#ento de la (enta'a co#petiti(a,
− Preocupaci"n y e)icacia en el cuidado del #edio a#biente al eli#inar los e)ectos
noci(os, Cant8 1344:6
Co#o se nota el plan de calidad conte#pla de )or#a inte&ral cada uno de los
ob'eti(os /ue de por sí deben co#peter a toda e#presa
 Dimensiones de la calidad 
Dru7er 1:;;4 P$&, :6,Obser(" /ue =La calidad no es lo /ue se pone dentro de un
ser(icio es lo /ue el cliente obtiene de +l y por lo /ue est$ dispuesto a pa&ar=, Por lo
&eneral el cliente e(al8a el dese#pe*o de su or&ani-aci"n de acuerdo con el ni(el de
satis)acci"n /ue obtu(o al co#pararlo con sus e!pectati(as, La #ayoría de los clientes
utili-an cinco di#ensiones para lle(ar a cabo dic0a e(aluaci"n
− iabilidad Es la capacidad /ue debe tener la e#presa /ue presta el ser(icio para
o)recerlo de #anera con)iable se&ura y cuidadora, Dentro del concepto de
)iabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los ele#entos /ue per#iten
al cliente detectar la capacidad y conoci#ientos pro)esionales de su e#presa es
decir )iabilidad si&ni)ica brindar el ser(icio de )or#a correcta desde el pri#er 
#o#ento,
:<
 
− Ge&uridad  Es el senti#iento /ue tiene el cliente cuando pone sus proble#as en
#anos de una or&ani-aci"n y con)iar /ue ser$n resueltos de la #e'or #anera
 posible, Ge&uridad i#plica credibilidad /ue a su (e- incluye inte&ridad
con)iabilidad y 0onestidad, Esto si&ni)ica /ue no s"lo es i#portante el cuidado de
los intereses del cliente sino /ue ta#bi+n la or&ani-aci"n debe de#ostrar su
 preocupaci"n en este sentido para dar al cliente una #ayor satis)acci"n,
− Capacidad de Respuesta  Ge re)iere a la actitud /ue se #uestra para ayudar a los
clientes y para su#inistrar el ser(icio r$pido% ta#bi+n es considerado parte de este
 punto el cu#pli#iento a tie#po de los co#pro#isos contraídos así co#o ta#bi+n
lo accesible /ue puede ser la or&ani-aci"n para el cliente es decir las posibilidades
de entrar en contacto con la #is#a y la )actibilidad con /ue pueda lo&rarlo,
− E#patía  Gi&ni)ica la disposici"n de la e#presa para o)recer a los clientes cuidado
y atenci"n personali-ada, No es sola#ente ser cort+s con el cliente aun/ue la
cortesía es parte i#portante de la e#patía co#o ta#bi+n es parte de la se&uridad
re/uiere un )uerte co#pro#iso e i#plicaci"n con el cliente conociendo a )ondo de
sus características y necesidades personales de sus re/ueri#ientos especí)icos,
− Intan&ibilidad A pesar de /ue e!iste intan&ibilidad en el ser(icio en sí es
intan&ible es i#portante considerar al&unos aspectos /ue se deri(an de la
intan&ibilidad del ser(icio
:;
 
− Interacci"n 0u#ana para su#inistrar ser(icio es necesario establecer un contacto
entre la or&ani-aci"n y el cliente, Es una relaci"n en la /ue el cliente participa en la
elaboraci"n del ser(icio, 1onseca , 9arín A, 9ontero 9, ? Rodrí&ue- , 3446
Calidad de los ser(icios
La cla(e para proporcionar un ser(icio de calidad es i&ualar o superar las
e!pectati(as /ue el paciente tiene respecto al ser(icio, Estas e!pectati(as se )or#an
 principal#ente en base a la co#unicaci"n clienteQcliente las necesidades personales las
e!periencias anteriores y la co#unicaci"n e!terna, A continuaci"n se e!ponen el concepto
de ser(icio las principales de)iciencias /ue e!isten en los ser(icios así co#o sus )actores
deter#inantes
oncepto de servicio
oro(it- 1:;;6, De)ine el ser(icio co#o =El con'unto de prestaciones /ue el cliente
espera ade#$s del producto o del ser(icio b$sico co#o consecuencia del precio la i#a&en
y la reputaci"n del #is#o=1p,56
isc0er y Na(arro 1:;;6, Aporta /ue los ser(icios son = Un tipo de bien
econ"#ico constituye lo /ue deno#ina el sector terciario todo el /ue traba'a y no produce
 bienes se supone /ue produce ser(icios=,1p, :<>6
aracter!sticas de los servicios
isc0er 1:;;56 las de)ine y cuali)ica de la si&uiente #anera a los ser(icios
34
 
− Un ser(icio no puede conducir inspeccionar apilar o al#acenar central#ente,
Beneral#ente lo presta donde /uiera /ue est+ el cliente &ente /ue est$ #$s all$ de
la in)luencia in#ediata a la Berencia,
− La persona /ue recibe el ser(icio no tiene nada tan&ible el (alor del ser(icio
depende de su e!periencia personal
− Gi se prest" inadecuada#ente un ser(icio no se puede re(ocar si no se puede
repetir entonces las reparaciones es el 8nico #edio recursi(o para la satis)acci"n
del cliente,
La prestaci"n del ser(icio &eneral#ente re/uiere interacci"n 0u#ana en al&8n
&rado% co#prador y (endedor se ponen en contacto en una )or#a relati(a#ente personal
 para crear el ser(icio 1p,5M6,
 Deficiencias en los servicios y sus causas
Los incu#pli#ientos con el cliente son el ele#ento distorsionador #$s i#portante
en la prestaci"n del ser(icio, Ge considera un incu#pli#iento cuando el cliente no /ueda
satis)ec0o es decir cada ocasi"n /ue no se cu#plan sus e!pectati(as, Las causas /ue
lle(an al incu#pli#iento se deno#inan de)iciencias,
La de)iciencia &eneral es la di)erencia entre lo /ue el cliente espera y lo /ue recibe y se
 puede distribuir en cuatro clases de de)iciencias internas, Estas de)iciencias corresponden a
las percepciones /ue tienen los directi(os sobre la calidad de los ser(icios y las tareas
asociadas a la prestaci"n de los #is#os
:, Discrepancia entre las e!pectati(as de los usuarios y las percepciones de los
directi(os y prestadores directos del ser(icio,
3:
 
3, Discrepancia entre las percepciones de los directi(os y los re/uisitos de)inidos,
5, Discrepancia entre los re/uisitos de)inidos y la prestaci"n del ser(icio,
, Discrepancia entre la prestaci"n del ser(icio y la co#unicaci"n interna,
Con respecto a esta in(esti&aci"n lo anterior#ente e!puesto re)renda la i#portancia
de reali-arla en los 0oteles de 9+rida, Una situaci"n es la percepci"n de los directi(os
y otra la de los clientes de a0í /ue sea necesario 0acer estudios acerca de lo /ue opina
el cliente en relaci"n con lo /ue se aplica se&8n el concepto de calidad de los
 prestadores del ser(icio,
Deter#inantes de la calidad del ser(icio
Los clientes utili-an los si&uientes criterios para e(aluar la calidad del ser(icio
:, Ele#entos tan&ibles Apariencia de las instalaciones )ísicas o)icinas e/uipos
 personal y #ateriales de co#unicaci"n,
3, iabilidad abilidad del pro(eedor del ser(icio para reali-arlo con consistencia y
 precisi"n,
5, Capacidad de respuesta Propiedad del personal para ayudar a los clientes y
 pro(eerlos de un ser(icio r$pido,
, Pro)esionalidad Posesi"n de los conoci#ientos y las capacidades re/ueridas para
la prestaci"n del ser(icio,
>, Cortesía Atenci"n consideraci"n respeto y a#abilidad del personal /ue trata al
cliente,
M, Credibilidad Feracidad creencia y 0onestidad en el ser(icio /ue se pro(ee,
, Ge&uridad Sue la prestaci"n del ser(icio est+ e!enta de peli&ro ries&o o duda,
33
 
<, Accesibilidad Sue el ser(icio sea )$cil de obtener y se proporcione en el lu&ar y
#o#ento con(eniente con la #íni#a espera,
;, Co#unicaci"n Escuc0ar a los clientes y #antenerlos in)or#ados con el uso de un
len&ua'e /ue puedan entender,
:4, Co#prensi"n del cliente Es)or-arse por conocer las necesidades de los clientes y
 proporcionarle una atenci"n indi(iduali-ada 1arbo-a E 3446
En base a estos criterios de e(aluaci"n y con el )in de estar e!celente#ente
&estionada una or&ani-aci"n debe #antener per#anente#ente pr$cticas co#o las
si&uientes
:, Una concepci"n estrat+&ica orientada 0acia el cliente,
3, Un co#pro#iso de la alta direcci"n con la calidad,
5, El estableci#iento de altos est$ndares,
, Giste#as de control de la prestaci"n del ser(icio,
>, Giste#as para satis)acer las /ue'as de los clientes,
M, Gatis)acci"n de los e#pleados y de los clientes,1arbo-a 3446
La distribuci"n de los ser(icios
Los productos y los ser(icios pueden co#partir 0abilidades t+cnicas y estrate&ias en el
#o#ento de reali-ar el proceso de distribuci"n y in(entarios de ser(icios se&8n el ob'eto de
estudio de esta in(esti&aci"n, Lo /ue distin&ue a la distribuci"n de ser(icios de la
distribuci"n tradicional de #ercancías es /ue la producci"n y el consu#o son si#ult$neos
en un a#biente de ser(icios, Los bene)icios de un ser(icio son relati(a#ente intan&ibles es
decir no se (en, Co#o las industrias de ser(icios est$n orientadas al consu#idor el
35
 
ser(icio a clientes es una prioridad, La distribuci"n del ser(icio se en)oca a tres &randes
$reas
− Reducci"n del tie#po de espera ya /ue se&8n los in(esti&adores las personas
tienden a sobresti#ar el tie#po /ue pasan esperando y la espera ine!plicada parece
a8n #$s lar&a /ue la e!plicada, Debe 0aber estrate&ias para ali(iar la ansiedad de la
&ente /ue espera, En el caso de los 0oteles las $reas de esparci#iento y los &rupos
de ani#aci"n dese#pe*an un papel i#portante y tienen /uioscos electr"nicos de
re&istro electr"nicos de 0ospeda'e, Los clientes insertan sus tar'etas de cr+dito para
re&istrarse a su lle&ada recibir la lla(e de su 0abitaci"n e instrucciones e i#pri#ir 
#apas de ubicaci"n de los restaurantes y lu&ares de inter+s en el $rea así co#o
i#pri#ir sus cuentas del 0otel,
− Ad#inistraci"n de la capacidad del ser(icio ya /ue en le caso de los ser(icios la
capacidad para cobertura de la de#anda es cla(e para satis)acer la de#anda, Al ser 
ser(icios no se dispone de un stoc7 o in(entario co#o en el caso de los productos
 pre(isto para satis)acer la sobrede#anda, En el caso de los 0oteles deben rec0a-ar 
al&unos posibles clientes ba'ar los ni(eles de ser(icios o au#entar su capacidad,
Esta cuesti"n de )alta de capacidad de ser(icios (a de la #ano con el anterior punto
del tie#po de espera 1Te#plin N, :;;; pp, :K,6,
El #e'ora#iento de la entre&a #ediante nue(os canales de distribuci"n tal co#o
 prolon&ar tie#po en /ue los ser(icios est$n disponibles, En el caso de os 0oteles el
espacio entre los bu)etes de desayuno brunc" al#uer-o y cena se (e a#pliado al
disponer de di)erentes restaurantes dentro de las propias instalaciones /ue alar&an el
tie#po en /ue el ser(icio esta disponible a los clientes, Ta#bi+n pueden ele(ar la
3
 
co#odidad de cliente con ser(icios tales co#o el ser(icio de la(ado y planc0ado el cual
reco&e la ropa en el cuarto y las de(uel(a ya listas sin necesidad de /ue el 0u+sped
ten&a /ue ir a buscarlo a al&8n centro de la(ado o planc0ado dentro del propio 0otel,1
Gtan7 T,, Dau&0erty P, y Ellin&er A, citado por La#b air 9c Daniel 34436
Estrate&ia de la #e-cla de ser(icios
La estrate&ia de la #e-cla de ser(icios es di)erente a la /ue se utili-a en los
 productos ya /ue en +stos se utili-a las cuatro Ps /ue son producto pla-a pro#oci"n y
 precio #ientras /ue en el ser(icio de acuerdo con Cobra 134436 los ele#entos de la
#e-cla son personas /ue a su (e- i#plica e#pleados recluta#iento entrena#iento
#oti(aci"n reco#pensas traba'o en e/uipo clientes educaci"n y entrena#iento en
si&uiente ele#ento es la e(idencia )ísica la cual i#plica dise*o del local co#ercial e/uipo
se*ali-aci"n (estuario de los e#pleados otros tan&ibles reportes tar'etas del ne&ocio
estados de cuenta y &arantías y el tercer ele#ento /ue es el proceso /ue i#plica )lu'o de
acti(idades estandari-adas personali-adas n8#ero de pasos si#ple co#ple'o y
 participaci"n del cliente,
En lo /ue se re)iere a personas son todos los indi(iduos /ue inter(ienen en la
entre&a del ser(icio y /ue in)luyen en las percepciones del co#prador co#o el personal de
la co#pa*ía el cliente y los otros clientes /ue se encuentren relacionados con el ser(icio,
Los clientes a su (e- in)luyen en el resultado de su propio ser(icio y a su (e- en el de los
otros por e'e#plo en un sal"n de clases o si se presentan a tie#po al doctor, En este
8lti#o caso depende de c"#o se encuentre a(an-ada la en)er#edad y de acuerdo a ello
ser$ pertinente el ser(icio /ue el cliente reciba, La e(idencia )ísica constituye el a#biente
en el /ue el ser(icio es &enerado en el cual inter(ienen la e#presa y el cliente así co#o
3>
 
cual/uier co#ponente tan&ible /ue 0a&a #$s )$cil el dese#pe*o y la co#unicaci"n en el
ser(icio, Dentro del proceso se encuentran los procedi#ientos los #ecanis#os y el )lu'o
de las acti(idades necesarias para la prestaci"n y reali-aci"n del ser(icio,
I#portancia de la calidad en el ser(icio al cliente
La calidad de atenci"n al cliente es un proceso enca#inado a la consecuci"n de la
satis)acci"n total de los re/ueri#ientos y necesidades de los #is#os así co#o ta#bi+n a
atraer cada (e- un #ayor n8#ero de clientes por #edio de un posiciona#iento tal /ue
lle(e a +stos a reali-ar &ratuita#ente la publicidad persona a persona,
En tal sentido los clientes constituyen el ele#ento (ital de cual/uier or&ani-aci"n,
Gin e#bar&o son pocas las or&ani-aciones /ue consi&uen adaptarse a las necesidades de
sus clientes ya sea en cuanto a calidad e)iciencia o ser(icio personal, Es por ello /ue los
directi(os deben #e'orar la calidad del ser(icio /ue o)recen a sus clientes ya /ue no es
cuesti"n de elecci"n la (ida de la or&ani-aci"n depende de ello1Gtanton 34436,
Concepto de cliente en un #arco de calidad en el ser(icio
arrin&ton 1:;;<6 de)ine a los clientes co#o
− Las personas #$s i#portantes para cual/uier ne&ocio,
−  No son una interrupci"n en nuestro traba'o son un )unda#ento,
− Gon personas /ue lle&an a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro traba'o
consiste en satis)acerlos,
− 9erecen /ue se les d+ el trato #$s atento y cort+s /ue poda#os,
3M
 
− Representan el )luido (ital para este ne&ocio o de cual/uier otro sin ellos el ne&ocio
se (ería )or-ado a cerrar,
− Los clientes de las e#presas de ser(icio se sienten de)raudados y desalentados no
 por sus precios sino por la apatía la indi)erencia y la )alta de atenci"n de sus
e#pleados 1p,M6,
Características de la atenci"n al cliente
Para Desatric7 1:;;46, Las características #$s i#portantes /ue deben tener la
atenci"n al cliente son
− La labor debe ser e#presarial con espíritu de ser(icio e)iciente sin des&ano y con
cortesía,
− El e#pleado debe ser accesible no per#anecer a'eno al p8blico /ue lo necesita,
− El p8blico se #olesta enor#e#ente cuando el e#pleado /ue tiene )rente a +l no
0abla con claridad y utili-a un (ocabulario t+cnico para e!plicar las cosas,
− Ge debe procurar adecuar el tie#po de ser(ir no a su propio tie#po sino al tie#po
/ue dispone el cliente es decir tener rapide-,
− Es #uy reco#endable concentrarse en lo /ue pide el cliente si 0ay al&o i#per)ecto
 pedir recti)icaci"n sin reser(a, El cliente a&radecer$ el /ue /uiera ser a#able con +l,
− La e#presa debe )or#ular estrate&ias /ue le per#ita alcan-ar sus ob'eti(os &anar 
dinero y distin&uirse de los co#petidores,
− La e#presa debe &estionar las e!pectati(as de sus clientes reduciendo en lo posible
la di)erencia entre la realidad del ser(icio y las e!pectati(as del cliente, 1p, ;;6
E(aluaci"n de la calidad de atenci"n al cliente
3
 
Ge (i(e actual#ente en una sociedad de ser(icios toda e#presa pro(ee por sobre
todas las cosas ser(icios sea esta productora de tan&ibles o intan&ibles, El )abricante de
autos pro(ee el ser(icio de loco#oci"n para el cliente el )abricante de )$r#acos el ser(icio
de recuperar o prote&er la salud del usuario y de i&ual )or#a se puede continuar, Por otra
 parte toda e#presa pro(ee de un porcenta'e de tan&ibles y otro de intan&ibles así un
restaurante pro(ee un ele#ento intan&ible co#o es la atenci"n cordial de sus ca#areros
co#o así ta#bi+n de un ele#ento tan&ible co#o lo es la co#ida, Un (endedor de
co#putadoras (ende un tan&ible /ue es la PC pero ta#bi+n un intan&ible /ue es el
asesora#iento e instalaci"n de la PC y del so)tVare co#o de clases de aprendi-a'e para el
co#prador, Por tales ra-ones la calidad del ser(icio es esencial en la satis)acci"n del
consu#idor,
Dentro de ese nue(o #arco debe recordarse y subrayarse /ue el (endedor o
 prestador del ser(icio no le 0ace nin&8n )a(or a los clientes al ser(irlos, Gon ellos /uienes
le 0acen un )a(or al (endedor o a la e#presa al darle la oportunidad de atenderlos,
El ser(icio al cliente es una )iloso)ía en /ue todos los e#pleados sienten y act8an
 para crear clientes satis)ec0os, El (alor a&re&ado en el ser(icio al cliente no es al&o para
obser(ar de #anera pasi(a, Todos sir(en a al&uien, La responsabilidad es (ital para el
ser(icio al cliente y todos son responsables cuando se trata de ser(ir a los clientes no e!iste
la #entalidad de =no es #i traba'o=, Ger(ir a los clientes sie#pre es traba'o de todos,
El ser(icio al cliente es una oportunidad 8nica para los e#pleados, Pocos puestos
en una or&ani-aci"n tienen el i#pacto de un e#pleado /ue crea clientes satis)ec0os,
La publicidad s"lo lle(a a los clientes a la or&ani-aci"n, Es el dese#pe*o lo /ue
0ace /ue re&resen o se retiren, La ra-"n de proporcionar un ser(icio con (alor a&re&ado es
3<
 
/ue se debe considerar responsabilidad de la e#presa superar las e!pectati(as de los
clientes
Las e#presas /ue utili-an el ser(icio co#o una (enta'a co#petiti(a pueden cobrar #$s por 
sus productos y ser(icios reali-an #$s (entas y superan a la co#petencia en la
 participaci"n de #ercado, A/uellas e#presas /ue descubren la crisis en los ser(icios al
cliente y 0ayan aprendido a despla-ar a sus co#petidores #ediante un buen ser(icio ser$n
las (erdaderas bene)iciadas,
En el sentido #$s a#plio el ser(icio al cliente es cual/uier cosa /ue au#ente su
ni(el de satis)acci"n, La satis)acci"n o la )alta de ella es la di)erencia entre c"#o espera el
cliente /ue le traten y c"#o percibe /ue tratan, Tanto las e!pectati(as co#o las
 percepciones se (en a&udi-adas por )actores /ue son di)íciles de controlar desde los
 precios /ue se anuncian 0asta el dise*o del producto o el co#porta#iento de los
e#pleados, De #odo /ue las )uentes de satis)acci"n son di(ersos y al&unas (eces sutiles o
sorprendentes,
Los bene)icios #$s claros del ser(icio superior co#o los del control de calidad
total se #ateriali-an en )or#a de dinero a0orrado, Del #is#o #odo /ue el 0acer bien las
cosas en la )$brica a la pri#era a0orra los costes de (ol(er a reali-ar el traba'o y del
#aterial estropeado el prestar un buen ser(icio al cliente a0orra los ele(ados costes de
&anarse la antipatía de los co#pradores, Por e'e#plo piense en cual/uier #$/uina
co#plicada /ue trae unas instrucciones tan poco claras /ue un usuario nor#al no puede
co#prender,
Los #ayores costes /ue a0orra el ser(icio descollante son con di)erencia los de
ree#pla-ar clientes perdidos, Los costes de #ar7etin& necesarios para captar un nue(o
cliente son de tres a cinco (eces #$s ele(ados /ue los costes de #ar7etin& para retener a
3;
 
uno anti&uo, Esta disparidad es #$s i#portante en #ercados en los /ue las co#pras
repetidas se producen lenta#ente en los /ue el precio de un producto o un ser(icio es
ele(ado y donde los clientes 0an de soportar ele(ados costes por ca#biar de #arcas o de
 pro(eedores, En #ercados co#o +stos Wsiste#as in)or#$ticos auto#"(iles auditorias
independientesK los clientes /ue se pierden en bene)icio de la co#petencia son clientes /ue
nor#al#ente se 0an perdido para sie#pre,
Por el contrario los clientes leales o)recen a sus pro(eedores un bene)icio triple,
Co#pran en lu&ar de /ue les (endan de #odo /ue los costes de #ar7etin& y (entas para
lle&ar 0asta ellos son #enores /ue los de buscar nue(os clientes, En se&undo lu&ar una
e#presa /ue trata con clientes leales sabe #uc0as cosas sobre ellos y sabe c"#o ponerse
en contacto con sus clientes de #odo /ue estas e#presas no tienen /ue &astar #uc0o en
transacciones y co#unicaciones, ? un cliente #uy leal co#pra #$s /ue un cliente
#oderada#ente leal o /ue un nue(o cliente,
Las #ediciones de la satis)acci"n al consu#idor 
Cuatro son las (ías #$s co#unes /ue suelen e#plearse para las #ediciones de satis)acci"n
al consu#idor
− 9iniencuestas de > a :4 #inutos de duraci"n pro#edio en el propio co#ercio o
local en /ue se brinda el ser(icio
− Encuestas tele)"nicas a usuarios de ser(icios bre(es de :4 a :> #inutos o
e!tendidas de 54 #inutos,
− Encuestas postales autoad#inistradas a clientes e incluso al consu#idor )inal
− Entre(istas personales a clientesQconsu#idores propios y de la co#petencia,
54
 
Las dos pri#eras sir(en para detectar e!pectati(as en aspectos #uy puntuales, Cuando
son #$s prolon&adas per#iten e!traer descripciones y e(aluaciones de los distintos
 procesos en /ue se interrelacionan pro(eedor y cliente, En las postales el destinatario
decide si participa y esto resta representati(idad a la #uestra sobre todo en la Ar&entina
donde la tasa de respuesta es ba'a, Gu espontaneidad ta#bi+n resulta cuestionable por/ue
 puede leer todo antes de contestar punto por punto y ello podría alterar sus prioridades, Ge
desconoce por otra parte el per)il di)erencial de los /ue no se e!presan, Los especialistas
sostienen /ue el estudio debe concentrarse en la satis)acci"n del cliente 1e(itando la
tentaci"n de a&re&ar todos los te#as /ue preocupan a la co#pa*ía6, Ade#$s es necesario
aplicar t+cnicas cualitati(as para identi)icar los procesos /ue inciden en la esti#aci"n del
(alor por parte del cliente y co#pletar la #edici"n con instru#entos cuantitati(os /ue
 per#itan re&istrar a tra(+s del #onitoreo continuo los a(ances a #edida /ue la e#presa
apli/ue los ca#bios su&eridos,
La Industria otelera
Un 0otel es una casa /ue proporciona 0ospeda'e ali#entaci"n y una serie de ser(icios
co#ple#entarios a todas las apersonas /ue llenen ciertos re/uisitos preestablecidos y
#ediante el pa&o correspondiente,
Los tipos de 0oteles (arían su estructura de acuerdo a la ubicaci"n &eo&r$)ica y las
acti(idades socioecon"#icas así co#o las necesidades de )uturo usuario y el espacio, Con
respecto a +ste 8lti#o se puede apreciar /ue los 0oteles &eneral#ente tienden a ser 
(erticales por el contrario en otras $reas co#o lo son desiertos o las #onta*as es usual
/ue las construcciones ten&an )or#a 0ori-ontal ya /ue el espacio no si&ni)ica nin&8n
 proble#a,
 
Los 0oteles #odernos deben ser planeados to#ando sie#pre en consideraci"n las
necesidades )uturas, El turis#o en el país co#o en todo el #undo tiene un )uturo
ili#itado, Ante la &ran co#petencia /ue e!iste y e!istir$ los 0oteles deben ser aparte de
una bella estructura un e)iciente co#ple'o de ser(icio con la su)iciente elasticidad para
adaptarse a los ca#bios /ue el turis#o re/uiera,
Toda una (ariedad de )actores deter#inan la or&ani-aci"n especi)ica de cada 0otel y
es probable#ente se&uro decir /ue no e!isten 0oteles /ue ten&an precisa#ente la #is#a
or&ani-aci"n,
Al&unos 0oteles son #arcada#ente te#porales al&unos incluso cierran durante el
in(ierno, Otros se encuentran centro de ciudades de #uc0o #o(i#iento y proporcionan
ser(icio a &randes &rupos /ue pueden per#anecer ya sea por una se#ana ade#$s y /ue
lle&an en autobuses total#ente car&ados dado el ta#a*o de los &rupos, Otros proporcionan
ser(icios a 0o#bres de ne&ocios cuya estancia se necesita solo de una o dos noc0es,
Gi el ne&ocio )luct8a #uc0o la &erencia trata de depender de un e/uipo de personal
e(entual o sea /ue traba'e 8nica#ente cuando se le necesite, An&ulo Custodio 1:;;>6
Los 0oteles co#o e#presa
De acuerdo con Burria 1:;;:6 el alo'a#iento constituye otro de los ser(icios
 pri#ordiales en el turis#o +ste 0a e!istido desde 0ace #uc0o tie#po y su ser(icio
)unda#ental es satis)acer las necesidades del (ia'ero el cual necesita pernoctar en
deter#inado sitio estos ser(icios deben )uncionar ar#"nica#ente
− Recepci"n y atenci"n al 0u+sped desde su lle&ada al 0otel,
53
 
− Una 0abitaci"n o un con'unto de estas /ue le proporcione pri(acidad y
co#odidad para descansar en un a#biente adecuado para sus
necesidades,
− acilidades de co#unicaci"n directa e indirecta,
− Acceso al ser(icio de ali#entos y bebidas y a las arreas de distracci"n,
− Posibilidad de asistencia #+dica en caso de e#er&encia,
− Ge&uridad para el 0u+sped y sus pertenencias,
9ayor#ente los 0oteles dan ser(icio a toda clase de (ia'eros sin to#ar en cuenta el
#oti(o de su despla-a#iento aun/ue e!isten destinos turísticos en /ue los 0oteles est$n
construidos 8nica#ente para los turistas y en estos casos el siste#a de 0ospeda'e se
enri/uece con otros ser(icios co#o son tiendas albercas &i#nasios ba*os centros
nocturnos y 0asta bibliotecas,
Los 0oteles en 9+rida
Es di)ícil precisar la )ec0a en /ue sur&i" el pri#er estableci#iento dedicado a
 proporcionar el ser(icio de 0ospeda'e en el estado de ?ucat$n ya /ue desde tie#pos #uy
re#otos las casas particulares daban alo'a#iento y co#ida a personas /uienes su in/uietud
 por conocer otros lu&ares otras culturas y al&unas (eces en busca de #aterial para escribir 
sus libros los tra'eron a ?ucat$n,
Esos sitios e#pe-aron a recibir cada (e- #ayor n8#ero de personas /uienes atraídas
 por lo /ue en los libros leían o por los relatos /ue escuc0aban de parientes o a#i&os de su
(isita a estas casas de 0u+spedes lle&aban la #ayoría a los puertos a /uienes se les
 proporcionaba transportaci"n a los lla#ados 0oteles,
55
 
Por a/uellos días a )inales del si&lo @I@ principios del si&lo )uncionaban la casa
C$#ara la cual daba 0ospeda'e a personalidades selectas de esa +poca y otros 0oteles en
sus inicios co#o El Re&is It-$ 9oro 9usa y Bran otel,
Cabe #encionar /ue el edi)icio Bran otel )ue el pri#ero /ue se construy" con la
)inalidad de utili-arse co#o 0otel en el a*o de :<;:, Gu construcci"n se ter#in" en :;45,
Desde lue&o esos estableci#ientos tenían #uc0as li#itaciones para satis)acer las
necesidades de los (ia'eros, No e!istían las )acilidades de a0ora con el paso del tie#po la
continua (isita de turistas e!tran'eros y nacionales /ue acudían #oti(ados por la cultura y
la ci(ili-aci"n #aya cuyo estudio se e#pe-aba a despertar el inter+s de los in(esti&adores,
Eso es el sur&i#iento del pri#er 0otel adecuado para proporcionar ser(icios turísticos
a los (ia'eros de 9+rida construido 0ace e!acta#ente #edia centuria, La tecnolo&ía
i#puso un a(ance y pronto se abrieron restaurantes y #$s 0oteles,
Gur&ieron los pri#eros (isionarios del turis#o a &ran escala y crearon los pri#eros
 pa/uetes para traer con #ayor co#odidad y )acilidad a la &ente,
Esos ser(icios eran constituidos principal#ente por dos noc0es de 0otel pernoctando
en la ciudad de 9+rida con (ia'e ida y (uelta cada día a una -ona ar/ueol"&ica,
Gin duda al&una el pri#er pionero del turis#o en todo el sureste #e!icano )ue el Gr,
ernando arbac0ano Pe"n, En los a*os de :;33K:;35 pro#ue(e ante el entonces
&obernador de ?ucat$n Don,elipe Carrillo Puerto la construcci"n de un ca#ino turístico
entre D-it$s y C0ic0+n It-a, En :;3< se establece la 0oteleria Casa 9ayab en la ciudad de
9+rida, En :;3; obtiene la representaci"n de A#erican E!press Co, En :;54 se
inau&ura el 0otel 9ayaland en C0ic0+n It-$ el cual es pionero de los 0oteles en todas las
-onas ar/ueol"&icas de 9+!ico,
5
 
Así se desarroll" la industria 0otelera en 9+rida y el otel 9ayaland )ue uno de los
 pri#eros en o)recer el ser(icio a los turistas /ue lle&aban a la ciudad,
En la actualidad en el 344M ae tienen en 9+rida &randes 0oteles co#o son
K Filla 9ercedes, Presidente Intercontinental
K Los Alu!es
K olliday Inn
K El castellano
K La #isi"n de ray Die&o
Estos 0oteles se encuentran el a cate&oría de cinco estrellas y de Bran Turis#o es
decir en las #$s altas cate&orías de e#presas de alo'a#ientos reconocidas por la
Asociaci"n 9e!icana de oteles,
El turis#o en ?ucat$n tiene un papel i#portante, 9uestra de este inter+s es /ue tan
s"lo en 344 )ueron in(ertidos en pro#oci"n turística :4 #illones de pesos y )ueron
 proporcionados el 3<,3 X por el &obierno estatal 5;,3 X por el &obierno )ederal y el 53,M
X por la in(ersi"n pri(ada,
Los 0oteles son #onitoreados en su acti(idad a tra(+s del pro&ra#a DATATUR con la
)inalidad de establecer el per)il de los turistas pero no deter#inaron en sus encuestas de
#anera especí)ica la calidad,
Entre los 0oteles encuestados estu(ieron precisa#ente los /ue est$n considerados en
este estudio
 
A continuaci"n se da una bre(e descripci"n de cada uno de ellos
En el caso del Filla 9ercedes se encuentra ubicado cerca del Paseo de 9onte'o en la
con)luencia de la a(enida Col"n con la calle M4, Cuenta con :3 0abitaciones distribuidas
en cinco plantas en su in)raestructura y con la )inalidad de dar un buen ser(icio tienen
e#pleados /ue 0ablan in&l+s espa*ol italiano y )ranc+s, Proporcionan el ser(icio de
cuartos para no )u#adores centro de ne&ocios Internet )otocopiadora #ensa'ería )a! así
co#o tiendas de re&alos ser(icios de babysitter la(andería piscina y restauranteQbar y
estaciona#iento,
El 0otel Los Alu!es se encuentra en el centro 0ist"rico entre las calles M4 y ;, O)rece
:>> 0abitaciones, Proporciona los #is#os ser(icios #encionados en el anterior 0otel
El iesta A#ericana se encuentra ubicado en el Paseo de 9onte'o, Tiene disponibles
5>> 0abitaciones clasi)ic$ndose el #is#o co#o de M estrellas, Cuenta asi#is#o con los
ser(icios #encionados en los 0oteles anteriores,
El Con/uistador se encuentra ta#bi+n sobre Paseo de 9onte'o es/uina con la calle
5>, Cuenta con Y,0abitaciones pero no dispone del ser(icio de babby sitter dentro del
 propio 0otel, Gus salas para con(enciones son #$s pe/ue*as y no considera un $rea donde
las 0abitaciones sean estricta#ente para personas /ue no )u#en,
La casa del ala# es un 0otel #$s pe/ue*o y es de los /ue 0a tenido #enor 
re#o-a#ientos, Reencuentra en la con)luencia de las calles M4 por > en pleno centro
0ist"rico de la ciudad de 9+rida, es el #$s c+ntrico de todos los 0oteles co#prendidos en
este estudio, El n8#ero de cuartos con /ue cuenta es de y ta#poco considera el $rea de
cuartos pZra no )u#ar pero si en las $reas de descanso del 0otel,
El otel olliday Inn es #$s pe/ue*o /ue el yatt Filla#ercedes y iesta
A#ericana, ue de los pri#eros 0oteles cuyos in(ersionistas (inieron de otro estado, Tiene
5M
 
 bastante tie#po sin re#o-arse, Ge encuentra ubicado a >4 #etros de Paseo de 9onte'o
sobre la a(enida Col"n,
En el caso del yatt se encuentra en la con)luencia de la calle M4 con a(enida Col"n
)rente al iesta A#ericana y el Filla#ercedes, Es de los 0oteles #$s reciente#ente
construidos en 9+rida, Cuenta con todos los ser(icios #encionados en el caso del pri#er 
0otel e!puesto,
El 0otel El castellano es de los #$s reciente#ente re#o-ados, Tras a)rontar un buen
 periodo de inacti(idad al ser ad/uirido por un nue(o due*o )ue puesto en acti(o de nue(o,
Ge encuentra en el centro 0ist"rico en la calle > entre M y MM a tres cuadras de la pla-a
 principal de 9+rida,
Por 8lti#o la #isi"n de )ray Die&o es el #$s pe/ue*o de todos los 0oteles estudiados,
Gu (ariedad es /ue presenta una o)erta de pa/uetes #uy li&ados con la naturale-a, ?
 pro#ue(e (isitas a Celest8n y a cenotes del estado, O)rece el ser(icio de snor7el y de
 buceo en ellos, Gus clientes son #$s selectos, Ge encuentra en
5
9ETODOLOBÍA
En el este capítulo se describen las características #etodol"&icas de la
in(esti&aci"n en el #o#ento del dise*o del instru#ento para la recolecci"n de los datos y
de su an$lisis posterior,
Tipo de estudio
De acuerdo con ern$nde- 134456 este estudio corresponde a un estudio e!plicati(o
ya /ue pretendi" in(esti&ar acerca del e)ecto /ue tiene la (ariable estrate&ias de calidad
sobre la satis)acci"n del cliente en un estudio independiente del /ue reali-a cada 0otel para
#edir la 8lti#a (ariable #encionada,
 
Dise*o de la in(esti&aci"n
Gie#pre de acuerdo con ern$nde- 134456 el dise*o de la in(esti&aci"n es de tipo
no e!peri#ental transeccional de tipo causal ya /ue en este estudio no se #anipul"
nin&una de las dos (ariables por parte del in(esti&ador y es estudiaron tal y co#o se
 presentaron en el conte!to estudiado, Es transeccional por/ue la aplicaci"n del instru#ento
se reali-" en un solo #o#ento y causal por/ue deter#ina el i#pacto de)inido entre ellas,
5<
Poblaci"n
Ge consider" co#o poblaci"n a los 0oteles de cinco estrellas y &ran 0otel de la
ciudad de 9+rida los cuales )ueron de cinco estrellas el oliday Inn Los Alu!es La
#isi"n de ray Die&o El con/uistador El castellano y la Casa del ala#, Co#o 0oteles de
&ran turis#o e!isten el iesta a#ericana yatt y Filla 9ercedes, Para los e)ectos de la
aplicaci"n de los instru#entos se consider" para la (ariable estrate&ias de calidad en el
ser(icio aplicadas por el 0otel a los ad#inistradores de las di)erentes $reas in(olucrados
en la super(isi"n de la aplicaci"n de #edidas de calidad en el ser(icio en cada 0otel, Para
la (ariable satis)acci"n del cliente se consider" a los 0u+spedes de cada uno de esos 0oteles
durante una se#ana,
9uestreo
Para cu#plir con el ob'eti(o del estudio se seleccion" una #uestra no probabilística
 por cuotas ya /ue se deter#in" entre(istar a 4 turistas en cada uno de los 0oteles en
cuesti"n, En cuanto a la (ariable de estrate&ias de calidad aplicadas se consider" a los
ad#inistradores de cada departa#ento en los 0oteles estudiados por lo /ue esta selecci"n
correspondi" a una #uestra no probabilística de su'etos tipo,
De)iniciones operacionales
Gatis)acci"n del cliente Cali)icaci"n obtenida en una escala del uno al :4 del
instru#ento aplicado a los clientes en relaci"n al &rado en /ue se cu#plieron sus
e!pectati(as con respecto al 0otel /ue lo alo'",
5;
Instru#ento
  El instru#ento utili-ado )ue una escala de Li7ert , Esta conte#pl" die-
aspectos a e(aluar en cada uno de los 0oteles de &ran turis#o, El instru#ento se le aplic" a
los clientes de ellos, La actitud se #idi" en relaci"n al &rado en /ue la calidad se aplica en
el 0otel y la satis)acci"n con el ser(icio conte#pl$ndose una (ariedad en la respuesta de
die- puntos, Esto per#ite di)erenciar de #e'or #anera a /ue cuando se 0ace tan solo en un
espectro #enor de respuestas, Para la (alide- de contenido se (eri)ic" /ue los aspectos
e(aluados estu(ieran #encionados entre a/uellos estudios y teorías /ue )ueron e!puestos
en el #arco te"rico con respecto a la calidad y la satis)acci"n del cliente de e#presas cuya
#isi"n sea la atenci"n y alo'a#iento de 0u+spedes y se le pre&unt" a tres docentes dos /ue
0an dado la #ateria de 0otelería en la carrera de turis#o y uno de la licenciatura en
#ercadotecnia de la #is#a uni(ersidad, Con respecto a la con)iabilidad se aplic" el
instru#ento a clientes de 0oteles de Bran Turis#o de la Ciudad de Ca#pec0e y se
so#etieron a la prueba de pruebas alternati(as y al estadístico de correlaci"n de Pearson y
dio una cali)icaci"n de 4,<3, El instru#ento se presenta en el ap+ndice A y de este
traba'o,
Traba'o de ca#po reali-ado
  Los instru#entos )ueron aplicados en la se#ana del :: al : de 'ulio de 344>, Ge
consider" la aplicaci"n de los instru#entos a los clientes de cada 0otel, Los instru#entos
)ueron de tipo autoad#inistrados, A los turistas /ue se entre(istaron s)ueron a/uellos /ue
ya partían del 0otel ya /ue se encuentraban en #e'or postura de conocer los ser(icios
 proporcionados /ue a/uellos /ue se encuentran reci+n alo'ados,
4
Procedi#iento de an$lisis de datos
Ge codi)icaron las respuestas de cada indi(iduo de acuerdo a la respuesta se*alada
en el instru#ento, Con base en esta codi)icaci"n se obtu(ieron pri#ero &r$)icas con
respecto a cada una de las pre&untas , Posterior#ente se calcularon los estadísticos
descripti(os de cada uno de los aspectos e(aluados, Para #e'or apreciaci"n se incluy" una
&r$)ica representati(a de cada uno de ellos, Posterior#ente para co#probar la 0ip"tesis se
ensayar$ con pruebas pri#ero para #edir la consistencia interna de las respuestas obtenidas
 
Li#itaciones
Entre las principales li#itantes estu(ieron /ue e al&unos casos los ad#inistradores
del 0otel no per#itían al inicio la entre(ista a sus clientes, Posterior#ente al de#ostrarles
/ue la in(esti&aci"n tenía )ines #era#ente acad+#icos la li#itante )ue /ue al&unos
0u+spedes se ne&aron a contestar el test,
:
 
REGULTADOG
En este capítulo se presentan los resultados de los datos descripti(os de la
in(esti&aci"n así co#o sus correlaciones, Ta#bi+n se e!ponen los resultados de
satis)acci"n de los clientes con sus ser(icios y por 8lti#o la prueba estadística en relaci"n
con los ob'eti(os planteados por este estudio,
Datos obtenidos
Para caracteri-ar el per)il de los clientes /ue solicitan los ser(icios de los 0oteles de
cinco estrellas y &ran turis#o de 9+rida y cu#plir con el pri#er ob'eti(o de esta
in(esti&aci"n se obtu(ieron datos cuyos resultados a continuaci"n se presentan de )or#a
indi(idual, Pri#ero se consider" la (ariable edad
3
 #igura $.  Distribuci"n de la poblaci"n estudiada por edades
Ge puede notar en esta )i&ura /ue los turistas de 54 0asta ; a*os )or#an la #ayor 
 parte de los solicitantes de los ser(icios de los 0oteles poco #$s del >4 X, Co#o e!istía la
 posibilidad de /ue este co#porta#iento (ariara de acuerdo a cada 0otel se 0i-o un an$lisis
 particular /ue se presentan en el ap+ndice C
En el orden de los indicadores de#o&r$)icos presentes en el instru#ento se
encuentra en se&undo t+r#ino el ori&en pero co#o este estudio ensay" un #uestreo por 
cuotas no se consider" reali-ar un an$lisis de su distribuci"n ya /ue en cada 0otel se
entre(istaron 34 nacionales y 34 e!tran'eros por lo /ue la distribuci"n es id+ntica para cada
0otel, Con respecto al ni(el de escolaridad e!isti" la distribuci"n /ue se presenta en la
si&uiente )i&ura
 #igura %, Distribuci"n de la poblaci"n por ni(el de escolaridad
Ge puede apreciar /ue la #ayor parte de la &ente /ue se alo'a en 0oteles de cinco
estrellas y &ran turis#o son personas /ue tienen una pro)esi"n, Esto puede estar 
relacionado con el ni(el ad/uisiti(o /ue poseen estas personas y /ue (an de acuerdo con las
tari)as e!0ibidas por los 0oteles /ue co#o se 0a #encionado antes son de las #$s ele(adas
en la ciudad de 9+rida, Esta tendencia se #ani)est" en todos los 0oteles, Gola#ente en el
caso de El Castellano se&uido por El Con/uistador se #ostr" un li&ero au#ento en la
 proporci"n de no pro)esionistas cercano al 3> X cuesti"n /ue se #uestra en el ap+ndice C,
Con respecto al tie#po de (isita re)erido co#o n8#ero de noc0es /ue per#aneci" el

 
3,X
N>,MX
5K noc0es
:K3 noc0es
 #igura &, Distribuci"n de la poblaci"n por n8#ero de noc0es /ue se alo'"
Ge con)ir#" con lo anterior lo e!puesto por la Gecretaría de Turis#o en cuanto al
tie#po de pernocta /ue se da en nuestra ciudad, La #ayor parte de los turistas solo se alo'a
 por una a dos noc0es, En el an$lisis del #is#o par$#etro por cada 0otel el 0otel /ue #$s
destac" )ue el de la 9isi"n de ray Die&o el cual tu(o el ,>X de sus alo'ados con un
tie#po de pernocta de tres a cuatro noc0es, Esto es bueno para un 0otel por/ue #e'ora a su
(e- sus índices #ensuales de ocupaci"n y por ende sus rendi#ientos, Los 0oteles /ue
si&uieron en ese ren&l"n )ueron el yatt con un 53 X y el Con/uistador con 54 X de
ocupantes con una pernocta de tres a cuatro noc0es, Esto se puede obser(ar en el ap+ndice
D,
Otro indicador es re)erido a si el cliente acostu#bra (ia'ar s"lo o aco#pa*ado por 
sus )a#iliares, Al respecto cuando se trate de /ue el cliente (ia'e con sus )a#iliares es
#e'or en cuanto /ue tiene #ayor n8#ero de &entes /ue lo aco#pa*en lo cual si&ni)ica una
#ayor derra#a econ"#ica para el 0otel, Con relaci"n a lo anterior se presenta la si&uiente
&r$)ica
4,MX
>;,X
no
si
 #igura ', Distribuci"n de la poblaci"n se&8n (ia'e con co#pa*ía o no
Ge puede apreciar /ue e!iste una proporci"n relati(a#ente en e/uidad ya /ue el
>;X si (ia'a con sus )a#iliares y el restante no, El 0otel /ue destac" al tener un <4 X de
clientes /ue si (ia'an con sus )a#iliares )ue el olliday Inn y el de #enor )ue la Casa del
ala# con un 4X, ay /ue considerar /ue precisa#ente el 0otel con tari)as #enores )ue
el /ue e!0ibi" el #e'or co#porta#iento 1F+ase ap+ndice E6,
El #oti(o de (isita ta#bi+n per#ite /ue los 0oteles diri'an sus estrate&ias de
#ercadotecnia, Con respecto a este par$#etro se presenta la si&uiente )i&ura
M
 placer 
 #igura (, Distribuci"n de la poblaci"n se&8n el #oti(o de la (isita
La #ayor parte de la poblaci"n to#a sus (ia'es co#o un asunto de &oce y de placer,
Esto se (e re)le'ado en )i&ura anterior, 9$s del M4 X (ia'a en ese car$cter y el restante
5,X lo 0ace por asuntos de ne&ocios, Esto 0ace /ue el #ayor se&#ento al /ue rediri&en
los es)uer-os publicitarios sean esa idea, Esto es particular#ente #ayor en 0oteles co#o El
Con/uistador 1<3 X6 oliday Inn 1<3,> X6 y el 9isi"n de ray Die&o 1,> X6 en los
cuales ya casi no consideran el se&#ento de con&resos y de ne&ocios cuando antes sobre
todo el oliday Inn era considerado co#o sede )recuente de con&resos, Los 0oteles /ue
tienen un papel i#portante en ese se&#ento son el yatt el iesta A#ericana El
Castellano y el Filla 9ercedes 1F+ase ap+ndice 6
Con respecto al ser(icio /ue se o)recen en los 0oteles 0ay /ue #encionar /ue +stos
en su a)$n de brindar una o)erta inte&ral a los intereses de sus clientes proporcionan

 
M:,NX
no
si
 #igura ) , Distribuci"n de la poblaci"n se&8n el uso de los ser(icios del 0otel
Ge puede notar /ue un porcenta'e ele(ado 15<,5X6 no 0ace uso de los ser(icios
 proporcionados por el 0otel, Para este tipo de clientes la respuesta con respecto a la
satis)acci"n con respecto a los ser(icios proporcionados por el 0otel debe to#arse con
cierta reser(a,
Para el an$lisis particular de este #is#o asunto en cada uno de los 0oteles se
 present" co#o este #is#o resultado en el iesta A#ericana El Con/uistador yatt y en
ca#bio los 0oteles en donde los clientes si 0icieron uso de sus ser(icios en #ayor 
 proporci"n )ueron El Castellano 1X6 y el oliday Inn 1<>X6, Esto si&ni)ica /ue sus
ser(icios si )ueron #$s del inter+s de sus clientes son (ariados y conte#plan sus
necesidades, ay /ue to#ar en cuenta ta#bi+n sin e#bar&o /ue los clientes a (eces ya
(ienen con un tour de)inido con ciertos puntos de inter+s, Lla#a la atenci"n /ue )ue en
0oteles con ba'os índice de pernocta,
<
 
 #igura * , Gatis)acci"n &eneral con los ser(icios del 0otel
ay un buen índice de satis)acci"n los ser(icios de los 0oteles de cinco estrellas y
&ran turis#o de 9+rida, A8n con la e!istencia co#o opciones de respuesta /ue indicar$n
la #ala o la p+si#a calidad el ;;, X opina /ue los ser(icios son buenos /ue e!iste
satis)acci"n con ellos, En el co#porta#iento indi(idual los 0oteles /ue #$s destacaron en
esta respuesta )ueron el Filla 9ercedes con un <3,>X de #enci"n de e!celente calidad y el
yatt en se&undo t+r#ino con #enci"n de e!celencia por parte de M,>X de la poblaci"n
1F+ase ap+ndice B6
Posterior#ente se practicaron an$lisis correlacionales de orden descripti(o para los
datos de#o&r$)icos /ue arro'aron los resultados /ue a continuaci"n se presentan, En la
si&uiente )i&ura se #uestran los resultados de la correlaci"n de la edad con el #oti(o de la
(isita obser($ndose el si&uiente co#porta#iento
;
 
M4
>4
4
54
34
:4
4
edad
34K3;
54K5;
4K;
>4K>;
M4KM;
 #igura +, Correlaci"n entre edad y #oti(o de la (isita
Ge puede obser(ar /ue el se&#ento de poblaci"n entre 54 y 5; a*os nue(a#ente
#uestra un co#porta#iento di)erente al resto de la poblaci"n ya /ue por escaso #ar&en
supera el #oti(o ne&ociosKacad+#ico al placer co#o #oti(o de su (isita, Los de#$s
&rupos el #oti(o #ayor de su (ia'e )ue el placer sobre todo con)or#e a(an-" la edad
donde ya )ue #$s contrastante la di)erencia en el 8lti#o se&#ento de M4 a M; a*os,
Con respecto al co#porta#iento del ori&en o nacionalidad del cliente con la edad se
 presenta la si&uiente &r$)ica
>4
    o     u     n
  :,44
  3,44
 #igura ,, Correlaci"n entre edad y nacionalidad del cliente, Uno indica e!tran'ero y
dos nacional
Ge puede obser(ar /ue en los se&#entos de 34 0asta ; a*os los (isitantes son
#ayor#ente nacionales y /ue de >4 a*os en adelante son sobre todo e!tran'eros los /ue
solicitan los ser(icios de los 0oteles,
La correlaci"n entre escolaridad y #oti(o de la (isita e(idenci" lo /ue se #uestra
en la si&uiente )i&ura
>:
 
344
:44
4
escolaridad
 pro)esionista
 #igura $-, Correlaci"n entre escolaridad y #oti(o de (isita
De la #is#a )or#a /ue la anterior &r$)ica independiente#ente de la escolaridad el
#oti(o de (isita /ue #$s se e!pres" )ue la respuesta de placer en contraste con el de
ne&ocios,
La co#paraci"n entre la edad y tie#po de (isita ele&ido arro'" los resultados /ue se
#uestran en la si&uiente )i&ura
edad
    n     t
>3
 
En todos los se&#entos de edad se pre)iri" una per#anencia de una a dos noc0es en
el 0otel sin e#bar&o los se&#entos #ostraron una pernocta de tres y cuatro noc0es )ueron
los de 54 a 5; y de #$s de >4a*os, Nin&uno #encion" cinco a seis noc0es
En el caso de la relaci"n entre el tie#po de (isita ele&ido y la nacionalidad del
(isitante e!isti" el resultado /ue a continuaci"n se presenta
ori&en
:<4
:M4
:4
:34
:44
<4
M4
4
34
4
 #igura $%, Correlaci"n entre nacionalidad y tie#po de (isita
Gea nacional o e!tran'ero el (isitante decidi" #ayor#ente por una pernocta de una
a dos noc0es sin e#bar&o los e!tran'eros son los /ue #ostraron #$s disposici"n a ele&ir 
tres o cuatro noc0es en co#paraci"n con los turistas de ori&en nacional,
>5
    o     u     n
:K3 noc0es
5K noc0es
 #igura $&, Correlaci"n entre #oti(o de (isita y tie#po de (isita
Ge puede apreciar ya sea de placer o de ne&ocios el #ayor se&#ento )ue el de uno a
dos días incluso el de placer de tres a cuatro noc0es rebaso por #uc0o al se&#ento /ue
(ia'o por ne&ocios y eli&i" de tres a cuatro noc0es,
Despu+s se correlaciono el #oti(o de (isita con la co#pa*ía de la )a#ilia durante
>
 
    o     u     n
si
no
 #igura $', Correlaci"n entre #oti(o de (isita y co#pa*ía )a#iliar 
Ge corrobor" los /ue (ia'an por ne&ocios o asuntos acad+#icos no (ia'an con su
)a#ilia y cuando se trata de (ia'es de placer si se aco#pa*an de ella,
Cuando se correlaciono si se aco#pa*a con la )a#ilia con la nacionalidad se
 present" el resultado /ue se e!pone en la si&uiente )i&ura
ori&en
nacionale!tran'ero       C
si
no
>>
 
La co#paraci"n de#ostr" /ue los turistas e!tran'eros (ia'an pre)erente#ente con su
)a#ilia en tanto /ue en el caso del turista nacional es indistinto,
Co#o podría e!istir ne!o entre la nacionalidad y el #oti(o de (isita de los turistas
se correlacionaron y se encontraron los resultados /ue se e!ponen en la )i&ura :M
ori&en
:M4
:4
:34
:44
<4
M4
4
34
 #igura $) , Correlaci"n entre nacionalidad y #oti(o de (isita
Ge encontr" /ue los turistas e!tran'eros (ia'an predo#inante#ente por placer en
tanto /ue los turistas #e!icanos se encuentran en una proporci"n con #enor di)erencia en
el #oti(o de (ia'e,
Con el )in de cu#plir con el se&undo ob'eti(o de este traba'o se reali-aron las
operaciones para obtener los estadísticos de calidad, De pri#ero se obtu(ieron los datos de
la #edia obtenida por todos los 0oteles /ue )ue de ;,M< /ue corresponde a un indicador
#uy alto de satis)acci"n en los ser(icios de )or#a &eneral, Al reali-ar el an$lisis particular
se obtu(o /ue la #edia para cada 0otel /uedo de la si&uiente )or#a en orden de #ayor a
#enor 
>M
K 9isi"n de ray Die&o ;,MM4
K olliday Inn ;,M3
K El Castellano ;,M3
K Con/uistador ;,53
Esto se puede apreciar #e'or en la )i&ura : donde se e!ponen de )or#a &r$)ica los
#is#os resultados
 #igura $* , Pro#edio de calidad obtenido por cada 0otel
Ge puede notar /ue el /ue tiene la #e'or satis)acci"n de los clientes por sus ser(icios
es el otel Filla 9ercedes si&ui+ndole el yatt en se&undo lu&ar y en tercero en)iesta
A#ericana, Los 8lti#os lu&ares sin /ue ello si&ni)i/ue /ue se encuentren #al en
cali)icaci"n El olliday Inn y el Castellanoy el Con/uistador con el #$s ba'o índice de
todos los resultados,
En lo /ue respecta a cada indicador contenido en el instru#ento en su secci"n de
><
 
 Medias obtenidas por cada "otel en cada indicador de satisfacción
Villa M Aluxes FiestaA Conquist CBalam Holiday Hyatt Castell MFDiego
Ubicaci"n ;,>4 ;,>3 ;,>> <,;3 ;,4 ;,5 ;,53 ;,5> ;, Decoraci"n ;,> ;,> ;, <,<> ;, ;,3 ;,M> ;,> ;,4 9Co#unic ;,;> ;,;4 ;,;3 ;,M3 ;,<> ;,> ;,;3 ;,> ;,> In)raestruc ;,;3 ;,>> ;,3 ;,: ;,<4 ;,>> ;,;3 ;,M> ;,4 i&iene ;,; ;,;> ;,;> ;,;> ;,;> ;,;4 ;,;3 ;,;3 ;,<3 Pri(acidad ;,;> ;,;4 ;,;3 ;,M ;,;> ;,3 ;,;> ;,< ;,3 ARecreati( ;, <,;4 ;,> <,5> ;,:3 ;,4 ;,M ;,:3 ;,3> ospitalid ;,<> ;,> ;,;3 ;,>4 ;,<3 ;,< ;,> ;,> ;,3 Ger(Cuarto ;,< ;,<3 ;,;> ;,3 ;,<3 ;,<4 ;,;3 ;, ;,<4 Ali#ebid ;,<4 ;,; ;,;> ;,;> ;,<4 ;,;> ;,<> ;, ;,<3
Ge apreci" /ue el 0otel /ue tu(o #e'or ubicaci"n )ue el de la Casa del ala# y el
 peor )u el Con/uistador, ay /ue se*alar /ue posible#ente la locali-aci"n en el centro
0ist"rico y 'usta#ente sobre la calle M4 pudo 0aber in)luido en esto,
La prueba de la 0ip"tesis por #edio de la prueba de c0i cuadrada y de ano(a y
co#prob" la 0ip"tesis en el sentido de /ue las cali)icaciones de los 0oteles para calidad
ostentan #edias di)erentes lo cual per#ite co#pararlas tanto el caso de la prueba de
>;
 
CONCLUGIONEG
Es i#portante tener en cuenta a todos los estratos de edades /ue pueden ser clientes
del 0otel, La i#a&en creada a tra(+s del tipo de propa&anda puede resultar decisi(a en esto,
Los 0oteles /ue se interesan en ele(ar su índice de pernocta pueden in(ertir #$s en este
aspecto toda (e- /ue los estratos de edades #ayores per#anecen #$s días en los 0oteles
ay /ue )o#entar la e!istencia de otros tipos de atracti(os /ue per#itan au#entar el
índice de pernocta de los turistas lo s indicadores se*alan /ue (ienen sobre todo por uno o
dos días independiente#ente de /ue )ueran por ne&ocios o placer, ueno serías /ue se
/uedaran #$s días para (isita los sitios ar/ueol"&icos y naturales de ?ucat$n, En el caso de
los turistas de ne&ocios y recon(enciones es necesario decir /ue (ienen ya con un n8#ero
deter#inado den días pa&ado por sus e#presas por ellos así /ue en su caso es di)ícil
au#entar sus índices de pernocta por/ue los e(entos por lo &eneral son de #i+rcoles 'ue(es
y (iernes y s$bado para posible (isita y no pueden /uedar se #$s días,
Al ser un porcenta'e #uy representati(o la (isita en co#pa*ía y /ue esta se pa&a en
#o#ento del contrato del ser(icio es bueno )o#entar la e!istencia de acti(idades para los
aco#pa*antes y así au#entar la e!pectati(as del (ia'e en caso de /ue el #oti(o sea de
ne&ocios, Esto 0aría au#entar la derra#a econ"#ica por la (isita
El /ue un turista lle&ue y no utilice todos los ser(icios de los 0oteles si&ni)ica /ue
no estu(o en conoci#iento de ellos o no estu(o en su posibilidad por su tie#po de
(isitarlos, De todas #anera con(iene 0acer una di)usi"n de ellos #$s a#plia en el
#o#ento de la lle&ada de los (isitantes para /ue así dis)ruten #as su estadía, ay /ue
M4
 
recordar ta#bi+n /ue a (eces dic0os ser(icios ta#bi+n si&ni)ican un e&reso del (isitante y a
su (e- #ayor &anancia para el 0otel
Es cierto /ue los turistas (isitan #$s los sitios por placer /ue por ne&ocios sin
e#bar&o la di)erencia en al&unos casos no estu(o tan #arcada Esto puede ser(ir de
ar&u#ento para /ue e!ista una #ayor di)usi"n de los ser(icios de los 0oteles para &rupos de
con(enciones
A este respecto 0ay /ue notar /ue en el caso del turista nacional era #ayor el
 porcenta'e /ue 0acia uso de los ser(icios del 0otel con #oti(o de un (ia'e de ne&ocios y los
e!tran'eros ara placer, Eso si&ni)ica /ue es buen