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Licenciatura en administración de Empresas Turísticas
Curso Propedéutico 2019
Investigación documental y de campo
Reporte final
Administración de Alimentos y Bebidas
Marlene Sánchez Cota
24/05/2019
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Tabla de contenido
Introduccion......................................................................................................................................3
Metodología......................................................................................................................................5
Resultados ......................................................................................................................................6
Concluciones....................................................................................................................................7
Bibliografía.......................................................................................................................................8
Anexos..............................................................................................................................................9
Entrevista ........................................................................................................................................9
Bitácora .........................................................................................................................................13
Bitácora .........................................................................................................................................16
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Introducción
La administración a lo largo de la historia se puede definir como “el proceso por el
cual se podrá coordinar y optimizar los recursos de un determinado grupo de
trabajo o entidad específica, en este caso, un restaurante, bar o cafetería, con el
fin de lograr la eficiencia máxima y con ello el aumento de la productividad”.
(MArtinez, 2013)
Dentro de los puntos clave de este proyecto se busca entender y comprender el
trabajo colaborativo para el servicio y el buen funcionamiento de un centro de
consumo en un Hotel o Resort así como conocer los estándares de servicio para
un Hotel o Resort categoría 5 Diamantes según la AAA, de la mano a estos puntos
se explicará también la función de los integrantes básicos para el servicio y
operación de un restaurante
Como es de saber, las gastronomía es la ciencia encargada de la relación entre la
cultura y el alimento, la relación que tiene esta con la administración se da cuando
el gastrónomo debe encontrar la manera de planear, organizar, controlar y dirigir
su cocina y los alimentos que en esta proporcionara, pudiera parecer una tarea
sencilla, pero, si lo analizamos desde el mínimo punto como es la toma de
decisión de que productos usar, en qué orden hasta el precio que se le debe dar a
cada alimento, resulta una tarea complicada y que, en caso de no hacerse de la
manera correcta pudiera ocasionar perdidas en nuestra empresa. (Kellogg, 1999)
Para comprender las funciones y la importancia de la administración de Alimentos
y bebidas debemos comprender que desde la antigüedad, en las grandes
ciudades los faraones, reyes o emperadores disponían de un personal que se
dedicaba exclusivamente a las tareas dentro de la cocina, lo cual fue
evolucionando a través del tiempo. Los historiadores ubican la definición de
“brigadas de cocinas” a partir de la aparición en Francia del servicio Bouche du roi
“boca del Rey” de cuya ordenanza más antigua, que define sus atributos, se
refiere al año 1281 bajo el reinado de Felipe III.
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El servicio Bouche du roi se modificó notablemente durante el reinado de Luis XIV,
durante cuyo gobierno Francia experimentó grandes cambios en su economía,
cultura y artes. El número de personal en las cocinas se amplió notablemente,
comprendiendo no menos de quinientas personas, que servían directamente al rey
y a la corte, de aquí en adelante surgieron los dignatarios y las jerarquías en la
cocina. (La enciclopedia gastronomica del Colegio Culinario de Morelia , 2002-
2022)
Ahora en la actualidad todos los hoteles cuentan con un número considerable de
centros de consumo, restaurantes y bares, detrás de cada uno se encuentra un
número aún más grande de personas que se encargan que todos los alimentos
que el huésped consume sean posibles. Para esto es necesario tener estándares
de servicio y orden. En los mejores Hoteles se rigen estos estándares con los
lineamientos de la AAA, que es el Sistema de Clasificación de Diamantes creado
por la American Automobile Association en hoteles y restaurantes de lujo y que
abarca propiedades en los Estados unidos, Canadá, México y el Caribe, estos
estándares se realizaron para garantizar el alto nivel de servicio.
Así también debemos entender que el hotel se asemeja a una gran maquinaria,
donde todas y cada una de sus partes deben funcionar correctamente para
obtener el producto terminal de este o de las empresas, que es el Mejor servicio;
esto requerirá un constante control de calidad por parte de los Jefes
Departamentales de esta división, los restaurantes y cafeterías, como cualquier
otro departamento, requerirán la colaboración y trabajo de otras secciones del
hotel y asegurar una operación armoniosa dicha colaboración. (MArtinez, 2013)
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Metodología
Dado a la versatilidad del tema esta investigación se llevó a cabo mediante la
recaudación de información en fuentes bibliográficas y en la observación
presencial, así como la elaboración de entrevistas a un colaborador en específico
y a un público al azar, donde se pudo recabar información que fue de mucha
ayuda.
Obj General
Comprender de una amplia manera la administración que se lleva a cabo en
cualquier cocina y cuerpo de operación con la capacidad de gestionar, organizar y
dirigir establecimientos gastronómicos o centros de consumo de una manera
creativa e innovadora Resultados
Específicos:
Desglosar los componentes esenciales de una cocina y restaurante de un
centro de consumo perteneciente a un Hotel o Resort.
1. Conocer los estándares de servicio para un Hotel o Resort categoría 5
Diamantes según la AAA.
2. Conocer los integrantes necesarios para la cocina así como su función.
3. Conocer los integrantes básicos para el servicio y operación de un
restaurante (gerentes de piso, capitanes, meseros) así como su función.
4. Conocer y comprender el trabajo colaborativo para el servicio y el buen
funcionamiento de un centro de consumo en un Hotel o Resort.
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Resultados
Se tuvo la oportunidad de observar y entrevistar a uno de los colaboradores de
uno de los centros de consumo para así obtener información precisa de la manera
en la que se opera un centro de consumo a nivel servicio.
En la encuesta realizada vía Online dirigida a un público al azar se obtuvo la
información de que se entrevistaron al mismo número de hombre y de mujeres. El
50% de nuestro total come al menos 5 veces por mes en restaurantes dándonos
un muy buen rango para suponer que conocen de servicios en centros de
consumo.
Las gráficas arrojaron que el 55% de nuestro total no espera a que algún personal
del restaurant le ofrezca donde sentarse, cabe mencionar que al no permitir ser
acomodado el comensal puede sentarse en alguna zona que ya se encuentre
saturada. Al momento de ver el menú nuestra población centra su atención en las
imágenes de comida y en los precios de los alimentos, esto nos deja interpretar
que nuestra población se deja guiar por un incentivo visual y por el valor monetario
más que por la composición individual de un platillo.
Nuestra población no tiene inconvenientes por el sexo de la persona que lo
atienda, pero de este total el 30 % prefiere ser atendidos por hombres. Otro dato
muy interesante es que el 60% no identifica al mesero o mesera que lo esté
entendiendo sino que piden asistencia a cualquier miembro del personal que se
encuentre desocupado. Cabe mencionar que este hecho no está mal, pero al no
identificar al mesero y pedir servicio a cualquier miembro puede ocasionar
confusiones y fallas en el servicio desencadenando molestias por parte de los
huéspedes o comensales.
Por último tenemos las gratificaciones, que nos indican que a pesar de las
atenciones y el servicio que se brindó durante toda la estancia el promedio será de
$20.
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Conclusiones:
Dado a los tiempo que se manejaron y a las políticas de privacidad con las
que se rige la empresa en la cual se llevó a cabo la investigación, el desglose de
integrantes de cocina y servicio que se especifican en los puntos 2 y 3 de los
objetivos generales se tuvo que llevar a cabo de manera teórica.
De igual manera pensando de una manera más organizada, se debió tener un
respaldo oficial para obtener un permiso de realizar la entrevista mediante audio o
video con el colaborador el cual accedió a ser observado y entrevistado.
En la observación que se realizó en el centro de consumo se observaron algunos
detalles los cuales salieron de los lineamientos de los estándares de servicio, se
tiene entendido que a pesar de los estándares cada mesero tiene su “toque” para
mejorar el servicio de las mesas. Esto nos sirve para contrastar los resultados
obtenidos en las encuestas online donde las personas entrevistadas nos dejaron
saber que muchas veces los estándares de servicio no se siguen al pie dado que
son los mismos consumidores los que no permiten que el servicio siga su ritmo,
esto comienza al momento en el que el consumidor no permite que se le ofrezca
una mesa para que lo atienda un mesero en específico, o al momento ( solo si es
un restaurant de especialidades) de no pedir los tiempos en el orden correcto,
pero independientemente del consumidor, los estándares de servicio funcionan
para mantener el nivel o status alto de un centro de consumo, permitiendo así la
entrada a diferentes y específicos públicos así como el incremento y mejora
económica.
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BibliografíaAdministración de alimentos y bebidas. (2011). Administración de alimentos y
bebida, enfoque administrativo. Obtenido de
http://administacionayb.blogspot.com/
Jorge, L. M. (2005). Direction of Food and Drinks in Hotels. Mexico DF: Limusa.
Administración de alimentos y bebidas. (2011). Administración de alimentos y
bebida, enfoque administrativo. Obtenido de
http://administacionayb.blogspot.com/
MArtinez, L. (01 de 11 de 2013). Gestiopolis . Obtenido de La administración
gastronómica: https://www.gestiopolis.com/la-administracion-gastronomica/
Oracle. (2015). Orache Hospitality. Obtenido de
https://www.oracle.com/assets/lad-spanish-cost-control-report-3206654.pdf
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Anexos
Empresa: Secrets Puerto Los Cabos Golf & Spa Resort
Ubicación: San José del cabo BCS
Fecha 16 de mayo del 2019
Ubicación específica: Back de Centro de consumo El Patio, especialidades
mexicanas
Quien entrevista: Marlene Sánchez Cota
Entrevistado: Martin Bartolo López
Originario de: Michoacán
Puesto: Mesero B
Antigüedad: 1 año 4 meses
Objetivo de la entrevista: Se realiza la siguiente entrevista para analizar el
desempeño del Mesero en cuanto a su servicio en la cena de la noche en
que se realizó la observación. Así mismo se pretende indagar a que
profundidad el mesero conoce los estándares de servicio con los que se
rige la empresa.
Nota: dicha entrevista se lleva acabo escrita dado que las políticas de la
empresa prohíben que se entrevisten, graven con video o audio a
cualquiera de los colaboradores dentro de la propiedad y dentro de los
horarios de servicio.
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1. ¿Sabe lo que es la AAA?Si, la AAA es la organización que nos dice como se deben de tratar a los
huéspedes que vienen a cenar o que se vienen a hospedar al hotel.
Nota: es el Sistema de Clasificación de Diamantes creado por la American
Automobile Association en hoteles y restaurantes de lujo y que abarca
propiedades en los Estados unidos, Canadá, México y el Caribe, estos estándares
se realizaron para garantizar el alto nivel de servicio.
2. ¿Cuál es el primer estándar de servicio?A lo que me han enseñado, el primer estándar del servicio es sonreír,
tenemos que sonreír todo el tiempo, a menos que el huésped este pasando
por un mal rato. Tenemos que sonreírle a huésped cuando el huésped este
a 3 metros estimados de distancia.
3. ¿Dónde comienza el servicio de una mesa?El primer paso es acercarme a la mesa una vez que la hostess deje a los
huéspedes en la mesa y después de que ella coloque la servilleta en el
regazo.
Nota: El servicio de la mesa comienza en la postura y presentación del mesero, el
estándar comenta que la presentación es la carta principal, el primer huésped
debe de ver al mesero en su estación con una jarra de agua en la mano
preparado para iniciar el contacto.
4. ¿Qué es lo primero que se hace al momento de que el huésped se sienta?Lo primero que se hace es hacer la fraseología: Hola, buenas tardes
Señor/Señora/Señorita/Señores_____ mi nombre es Martin Bartolo, estaré
atendiéndolos en esta tarde/noche, y permítame decirles que atenderlos es
un placer.
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5. ¿Cuáles son los momentos clave de un buen servicio?La presentación, la amenidad que es el guacamole y las salsas porque eso
hace que tengamos tiempo para hacer bien el servicio de bebidas, después
de tomar la orden esperar 10 o 15 minutos para preguntar cómo está todo,
después de eso esperar otros 15 minutos y tocar la mesa otra vez siempre
con el servicio de manos llenas (llevas algo, dejas algo). Después de los
fuertes y el postre, se agradece a los huéspedes el haber permitido que los
atendiera.
6. Dado el servicio de la noche de ayer ¿Cómo calificaría su desempeño?Pues yo creo que mi desempeño todas las cenas s muy bueno, soy de los
meseros que más sigue los estándares, ya he tenido la oportunidad de
enseñarle a los garroteros que quieren ser meseros.
7. ¿Mejoraría algún detalle de la cena?Yo creo que muchas veces no se pueden seguir todos los pasos, porque la
demanda no lo permite o porque el huésped simplemente no quiere,
también es difícil trabajar con personas que no conocen los estándares o
que peor aún no los quieren seguir, yo realmente cambiaria muchos pasos
para hacer el servicio más rápido. En muchas de las ocasiones es difícil
que el gerente se acerque a las mesas porque está pendiente de la cocina.
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Nota: a lo que se pudo observar en el servicio el mesero si tiene conocimiento de
los estándares, hay momentos en los que los estándares no se siguen y deberían
seguirse a todo lo largo de la cena, como el mesero comenta hay momentos en
los que los estándares no se siguen por economizar tiempos o porque el huésped
no lo permite, es deber del mesero informar al Gerente o capitán que el estándar
no se siguió para evitar o estar preparados para los comentarios del huésped a su
momento de salida.
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Bitácora
Fecha Actividad Observaciones14 de mayo de 2019
Localización de Centro de consumo
Se elige el centro de consumo en el cual se planea analizar si los colaboradores siguen los Estándares de Servicio
Observación de Briefing Se observa si el Gerente del centro de consumo informa a los colaboradores (meseros y Hostess) la información del día o si hace algún comentario sobre el servicio.
Apertura del Centro de consumo
Los meseros se encuentran en cada una de sus estaciones
15 de mayo de 2019
Protocolo de atención al Huésped
Se Observa a la Hostess para verificar que se sigan los estándares de primer contacto
Servicio de entrada (mesa)
Se observa si el mesero tiene en cuenta el tiempo de estimado para “tocar la mesa”
Aguas, bebidas y amenidad
Se observa el tiempo que le toma al mesero ofrecer Agua a los huéspedes o alguna bebida que gusten beber así como la amenidad estimada
Toma de orden Se observa el dominio que tiene el mesero sobre el menú
Primeros tiempos Se mide el tiempo estimado para que la primer mesa obtenga sus entradas y si se seguirá el orden estimado del servicio: Entradas, sopa o crema, fuertes, postres, digestivos
Interacción Se cuentan las veces que el mesero “toca las mesas” durante su servicio
Interacción y participación del Gerente
Se cuenta las veces que el Gerente en turno “toca las mesas” así como la calidad de su participación en los servicios.
Cierre del servicio Se observa si el mesero ofrece un buen
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cierre del servicio: postre y digestivo
Participación de la hostess al cierre
Se observa si la hostess invita a los huéspedes a volver otro día al centro de consumo
Participación del Gerente al Cierre
Se observa al Gerente del centro de consumo en su interacción al cierre
Análisis
Fecha Análisis de la observación14 de mayo de 2019
Se elige con éxito el centro de consumo en el cual se observará si se siguen los protocolos, el centro de consumo en cuestión es:
El Patio. Especialidades: Cocina Mexicana Apertura: 6:00pm – 11:00 pm Servicio: Cena a la carta Staff:- Gerente- Hostess- Meseros- Garroteros
Media hora antes de que el servicio empiece se realiza un pequeño Briefing general a cargo del Gerente, en el cual se tiene que brindar al mesero la información del día, así como el especial que se servirá durante el servicio. En esta parte dos de los meseros se reportaron tarde por lo que el staff no estuvo completo cuando esta actividad se realizó. Al llegar los meseros faltantes que estaba en el vestidor, el Gerente no repite la información básica, acto que debió realizar.
Durante esta actividad, los meseros se acomodaron en sus debidas estaciones sin retraso para darle los últimos detalles a las mesas, revisar alineación así como revisar los suministros en los stenes
15 de mayo de 2019 La hostess no respetó la distancia estimada para sonreírle a los dos
primeros huéspedes que se acercaron al pódium, tampoco saludo al huésped en español. Es muy importante entender que la primera interacción con el huésped independientemente de su nacionalidad tiene que ser en español. De igual manera la hostess no preguntó a los huéspedes en que área del restaurant deseaban cenar, puesto que el
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centro de consumo cuenta con el área de terraza y salón. Arbitrariamente los sentó en terraza
El mesero no respetó el tiempo que tiene la hostess para acomodar a los huéspedes. Casi al instante se acerca el mesero, dado que el estándar dice que se tiene que dar 10 segundos después de que el huésped está sentado.
El mesero solamente ofrece agua regular y no ofrece las bebidas del día (una bebida del Hotel con alcohol y otra sin alcohol), le ofrece al huésped bebidas directo del bar. Tarda más de 5 minutos en traer a la mesa la amenidad estimada que es guacamole, totopos y salsas.
El mesero da a los huéspedes el tiempo adecuado para que decidan su orden, esto mejora el aspecto del servicio y las faltas que tuvo el mesero al no ofrecer las bebidas del día.
Dado a que los huéspedes son los primeros y esa mesa es la primera en correr el servicio, sus primeros tiempos salen sin problemas ni retrasos, cabe mencionar que los huéspedes no siguen el orden de la cena, pues solamente el caballero pide entrada, la señorita pide Sopa, lo que ocasiona que su servicio se mueva en tiempos.
El mesero se acerca solamente 3 veces a la mesa para ver cómo está el servicio, se tiene un estimado de 5 veces a menos que el huésped de la orden de que necesita más, a lo largo del servicio el mesero no ofrece cambiar las servilletas y rellena el agua solamente una vez, cabe mencionar que los huéspedes prefirieron tomar agua que seguir con su orden de bebidas.
El gerente del centro de consumo se acercó la mesa las veces necesarias y en dichas visitas hizo notar al mesero que los huéspedes deseaban más guacamole.
El mesero ofrece postre a lo que los huéspedes acceden, la orden de churros se retrasa alrededor de 7 minutos, dado a que el aceite en pastelería no estaba a temperatura. El mesero no ofrece digestivo.
A su salida el Gerente acompaña a los huéspedes a la salida del centro de consumo, invitándolos a regresar en otra ocasión, los huéspedes aseguran que regresaran en otro día de su estancia.
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