BASES TURÍSTICAS

BASES TURÍSTICAS

MÓDULO I

GUÍA DIDÁCTICA DEL ESTUDIANTE

3 er SEMESTRE

GESTIÓN TURISTICA

CAPACITACIÓN PARA EL TRABAJO

Módulo I. Bases Turísticas Guía didáctica del estudiante

1 Gestión Turística

SUBMÓDULO 1:

INTRODUCCIÓN AL TURISMO

Y EMPRESAS TURÍSTICAS



COLEGIO DE BACHILLERES DE TABASCO

MTRO. ERASMO MARTÍNEZ RODRÍGUEZ

Director General

C.P. SONIA LÓPEZ IZQUIERDO

Directora Académico

DRA. GISELLE OLIVARES MORALES

Subdirectora de Planeación Académica

LIC. ALLAN LÓPEZ GALLEGOS

Jefa del Departamento de Capacitación para el Trabajo

Capacitación: GESTIÓN TURÍSTICA

Edición: Junio 2020

En la realización del presente material, participaron:

DATOS DEL ESTUDIANTE NOMBRE:_______________________________________________________ PLANTEL: _____________ GRUPO: ____________ TURNO: _____________



Alvarado Ruíz Oscar Enrique

Beltrán González Ana María

Brito Gamas Carlos Martín

Del Prado Piña Manuel Raúl

De la Cruz Araujo María Coral

Flores Palacios Alejandra Emperatriz

Hernández de la Cruz Maribel

Hernández Hernández Laura

Magaña de la Cruz Violeta Isabel

Méndez Rodríguez Georgina

Ramos Carrillo Geraldine Alekzandra

Revisado por:

Este material fue elaborado bajo la coordinación y supervisión de la Dirección

Académica del Colegio de Bachilleres del Estado de Tabasco www.cobatab.edu.mx

Enfoque de la disciplina.

El campo disciplinar del turismo busca promover y desarrollar aprendizajes que

formen al estudiantado con visión reflexiva, participativos y consientes para

comprender e interpretar – con pertinencia – la realidad social. Los fenómenos

naturales y los desafíos tecnológicos de una actualidad cambiante que les permita

construir razonamientos basados en el conocimiento la consciencia y la experiencia.

Valorando la multiculturalidad y el respeto ambiental hacia su entorno y el mundo.

Propósito de la capacitación de Gestión Turística: Selecciona estrategias enfocadas

a la actividad de servicios turísticos a través del uso de procesos de calidad que

favorezcan el buen servicio para coadyuvar al desarrollo social-cultural de su

localidad valorando y respetando la multiculturalidad de su entorno.

Todos esto con la finalidad de adquirir conocimientos prácticos que permitan realizar

un buen desempeño al momento de proporcionar un servicio a los visitantes que

http://www.cobatab.edu.mx/

http://www.cobatab.edu.mx/



acudan a un establecimiento dentro de las empresas turísticas tales como hoteles,

restaurantes, agencias de viajes, líneas aéreas, bares o eventos recreacionales y/o

sociales.

Teniendo como referentes. Las Normas Técnicas de competencia laboral (NTCCL)

Normas Oficiales Mexicanas Turísticas (NOMTUR), favoreciendo el trabajo en

equipo de forma colaborativa y reflexiva, autoaprendizaje, Liderazgo e innovación,

los cuales permiten que, al término de la capacitación, el estudiantado sea capaz

de desarrollarse en diversos ámbitos del campo laboral turístico u otros contextos

relacionados al mismo. Mediante su intervención estatal, regional e internacional en

general, todo con apego a la sustentabilidad de su entorno y el mundo, como se

plantea en cada módulo. En el módulo 1 que son las bases turísticas se le

proporcionan las herramientas elementales de conocimiento que permitirán conocer

los orígenes del trabajo turístico y fraseología básica en inglés para realizar

funciones específicas. El módulo 2 tiene como objetivo dar a conocer todos los

elementos y recursos turísticos con los que cuenta el estado para poder guiar y

proporcionar servicios diversos de esta área en un 2 idioma, necesarios para un

servicio a turistas de esta lengua. Con respecto al módulo 3 el cual se refiere al

marketing turístico nacional, se proporciona un conocimiento integral de lugares

turísticos, gastronomía de cada estado, así como los trajes regionales, música y

artesanías. Se continúa con la enseñanza del idioma francés en situaciones

turísticas específicas. Por último, el módulo 4 provee los conocimientos teóricos y

prácticos para la atención de comensales en centros de consumo como

restaurantes y bares, así como también, estrategias y conocimientos para organizar

diferentes tipos de eventos sociales, culturales, de negocios y turísticos.

NORMAS TÉCNICAS.

NOM-06-TUR-2009 Prestadores de servicios turísticos de campamentos.

NOM-07-TUR-2002 Prestadores de servicios turísticos de hospedaje.

NOM-08-TUR-2002 Guías de turistas generales y especializados.

NOM-09-TUR-2002 Establece los elementos a que deben sujetarse los guías

especializados en actividades específicas.

NOM-10-TUR-2002 De los requisitos que deben contener los contratos que

celebren los prestadores de servicios turísticos con los turistas

NOM-011-TUR-2001 Requisitos de seguridad, información y operación que deben

cumplir los prestadores de Servicios turísticos de Turismo de

Aventura.



NOM-012-TUR-2016 Prestación de servicios turísticos de buceo.

NUTUR005-01 Coordinar los servicios de Alimentos y Bebidas.

ESTANDARES DE COMPETENCIAS EN EL SECTOR TURISMO

ECO667 Prestaciones de los servicios de Hotelería

EC0016 Atención a comensales en servicios de especialidades

EC0314 Manejo práctico del Vino en establecimientos de venta y consumo

EC0620 Coordinación de las operaciones de restaurantes PIME EC0072

Atención “in situ” al visitante durante recorridos turísticos

EC0868 Asesoría de servicios turísticos en Agencias de Viajes

EC0038 Atención a Comensales

EC0042 Coordinación de los servicios de Alimentos y Bebidas

EC0043 Preparación de Habitaciones para alojamiento temporal

EC0044 Coordinación de los servicios de limpieza de habitaciones y áreas de estancia

para alojamiento

EC0045 Prestación del servicio de Recepción y atención al huésped y atención al

huésped para su alojamiento

EC1082 Aeropuertos y Servicios Auxiliares

EC0047 Supervisión de las condiciones de registro y estancia del huésped

EC0127 Preparación de alimentos

EC0128 Preparación y servicio de bebidas

EC0621 Mantenimiento de habitaciones para alojamiento

EC0081 Manejo higiénico de los alimentos

EC0585 Atención de primeros auxilios a la persona afectada-lesionada.

Ubicación de la asignatura

1er. Semestre

2do. Semestre

3er. Semestre

4to. Semestre

5to. Semestre

6to. Semestre



Taller de

lectura y

redacción I

Taller de

lectura y

redacción II

Literatura I

Literatura II

Asignaturas de

5to. Semestre

del componente

de formación

propodeútico

Asignaturas de

6to. Semestre

del componente

de formación

propodeútico

Inglés I

Inglés II

Inglés III

Inglés IV

Metodológia de la

investigación

Introducción a

las ccs.

sociales

Historia de

México I

Historia de

México I

Asinaturas de 1er.

Semestre

Asignaturas de

2do. Semestre

Asignaturas de 3er.

Semestre

Asignaturas de 4to.

Semestre

CAPACITACIÓN PARA EL TRABAJO EN GESTIÓN

TURÍSTICA

TUTORÍAS



PRESENTACION

Estimado Alumno:

Este trabajo se ha realizado con la finalidad de acompañarte en tus aprendizajes en

el área de formación para el trabajo de Gestión Turística que hoy inicias, cada

material seleccionado tiene como objetivo ayudarte a desarrollar de manera general

el Modulo I. Bases Turísticas.

Se presentan diferentes situaciones en un contexto real dentro de las áreas más

importantes de este sector. Con el apoyo del docente, las “TIC’s” y la creatividad de

cada estudiante se pretende lograr una familiarización

Con base en los conocimientos adquiridos en 1er y 2do semestre de la materia de

inglés, se pretende dar una continuidad en la enseñanza de este idioma, enfocada

a las empresas turísticas y trabajar en coordinación con la misma materia de inglés

de este 3er semestre. Considerando este principio, el o la estudiante tendría una

carga académica de 10 horas a la semana a partir del submódulo 2 para el este

idioma.

Tabasco está actualmente desarrollando muchas opciones dirigidas al sector

Turismo, por lo que día a día el auge de turistas extranjeros está aumentando y en

un futuro cercano estas habilidades y conocimientos lingüísticos serán de suma

importancia. También le abrirá al estudiante una gran gama de opciones culturales,

académicas y laborales que traerán muchos beneficios no solo para los egresados,

sino para todo el estado y el país también.



EVALUACIÓN POR COMPETENCIAS.

Con base en el acuerdo 8/CD/2009 del comité directivo del sistema nacional de

bachillerato, actualmente denominado Padrón de Buena Calidad del Sistema

Nacional de Educación Media Superior (PBC-SiNEMS), la evaluación debe ser un

proceso continuo que permita recabar evidencias pertinentes sobre el logro de

aprendizaje y mejorar sus resultados.

De igual manera, El Modelo Educativo para la Educación Obligatoria (SEO 2017)

señala que la evaluación es un proceso que tiene como objetivo mejorar el

desempeño del alumnado e identificar sus áreas de oportunidad. Además, es un

factor que impulsa la transformación de la práctica pedagógica y el seguimiento de

los aprendizajes.

• La autoevaluación. en esta el bachiller valora sus capacidades con base a

criterios y aspectos definidos con claridad por el personal docente, el cual debe

motivarle a buscar que tome conciencia de sus propios logros, errores y

aspectos a mejorar durante su periodo de aprendizaje.

• La coevaluación. A través de la cual las personas pertenecientes al grupo

valoran, evalúan y retroalimentan a un integrante en particular respecto a la

presentación de evidencias de aprendizaje, con base de criterios consensuados

e indicadores previamente establecidos.

• La heteroevaluación. La cual consiste en un juicio emitido por el personal

docente sobre las características del aprendizaje del estudiantado, señalando

las fortalezas y aspectos a mejorar teniendo como base los aprendizajes

logrados y evidencias específicas.

Para evaluar por competencias, se debe favorecer el proceso de formación a través de:

• La evaluación diagnostica. Se realiza antes de algún proceso educativo (curso,

secuencia o segmento de enseñanza) para estimar los conocimientos previos

del estudiantado, identificar sus capacidades cognitivas con relación al programa

de estudios y apoya al personal docente en la toma de decisiones para el trabajo

en el aula.



• La evaluación formativa. se lleva a cabo durante el proceso educativo y permite

precisar los avances logrados en el desarrollo de competencias por cada

estudiante y advierte las dificultades que encuentra durante el aprendizaje. Tiene

por objeto mejorar, corregir o reajustar su avance y se fundamenta en parte, en

la autoevaluación. implica una reflexión o un diálogo con el estudiantado acerca

d los resultados obtenidos y los procesos de aprendizaje y enseñanza que le

llevaron a ello; permite estimar la eficacia de las experiencias de aprendizaje

para mejorarlas y favorece su autonomía

• La evaluación sumativa. Se realiza al final de un proceso o ciclo educativo

considerando el conjunto de diversas evidencias que surgen de los aprendizajes

logrados.

Con el fin de que el estudiantado muestre el saber hacer que subyace en una

competencia los aprendizajes esperados permiten establecer una estrategia de

evaluación, por lo tanto, contiene los elementos observables que deben ser

considerados en la evaluación tales como:

• La participación (discurso y comunicación, compromiso, empeño e iniciativa,

cooperación).

• Las actividades generativas (trabajo de campo, proyectos, solución de casos y

problemas, composición de textos, arte y dramatizaciones).

• Las actividades de análisis (comprensión e integración de conceptos como

interpretación, síntesis y clasificación, toma de decisiones, juicio y evaluación,

creación e invención y pensamiento crítico e indagación). Para ello se

consideran los instrumentos que pueden agruparse principalmente en (Diaz-

Barriga 2014):

• Rúbricas. Son guías que describen las características específicas de lo que se

pretende evaluar (productos, tareas, proyectos, exposiciones, entre otras)

precisando los niveles de rendimiento que permiten evidenciar los aprendizajes

logrados de cada estudiante, valorar su ejecución y facilitar retroalimentación.

• Portafolios. Permiten mostrar el crecimiento gradual y los aprendizajes logrados

con relación al programa de estudios, centrándose en la calidad o nivel de

competencia alcanzado y no en una mera colección al azar de trabajos sin

relación. Estos establecen criterios y estándares para elaborar diversos

instrumentos para la evaluación del aprendizaje ponderando aspectos

cualitativos de lo cuantitativo.

Los trabajos que pueden integrar a un portafolio y que pueden ser evaluados a

través de rubricas son: ensayos, videos, series de problemas resueltos, trabajos



artísticos, trabajos colectivos, comentarios a lecturas realizadas, autorreflexiones,

reportes de laboratorio, hojas de trabajo, guiones, entre otros, los cuales deben

responder a una lógica de planeación de proyecto.

Con base en lo anterior, los programas de estudio de la Dirección General del

Bachillerato al incluir los elementos que enriquecen la labor formativa tales como la

transversalidad, las habilidades socioemocionales y la interdisciplinariedad

trabajadas de manera colegiada y permanentemente en el aula, consideran la

evaluación formativa como eje central al promover una reflexión sobre el progreso

del desarrollo de competencias del alumnado. Para ello, es necesario que el

personal docente brinde un acompañamiento continuo con el propósito de mejorar,

corregir o reajustar el logro del desempeño del bachiller sin esperar la conclusión

del semestre para presentar una evaluación final.

Temario:

Módulo 1. Bases turísticas.

Submódulo 1. Introducción al turismo y empresas turísticas.

1. Concepto de turismo y terminología

2. Antecedentes del turismo en el mundo y en México.

3. Empresas de servicios turísticos.

3.1. Establecimientos de hospedaje:

3.1.1. Tipos de establecimientos

3.1.2. Principales departamentos operativos del hotel

3.2. Tipos y características de las Agencias de viajes.

3.3. Tipos y características de los servicios aéreos.

3.3.1. Alfabeto aeronáutico

3.4. Tipos y características de los servicios de Alimentos y bebidas.

4. Leyes que regulan la actividad turística en México.

4.1. Leyes y reglamentos.

4.2. Turismo sustentable.

Submódulo 2. Inglés Turístico.

1. Importancia de los idiomas en la gestión turística.

2. Introducción al inglés turístico.

3. Inglés aplicado en las actividades turísticas

3.1. Líneas Aéreas y aeropuertos.



3.2. Agencias de viajes 3.3. Hotel

3.3.1. Reservaciones.

3.3.2. Recepción/Cajas

3.3.3. Teléfonos.

3.3.4. Ama de llaves.

3.3.5. Botones.

3.3.6. Relaciones Públicas

3.3.7. Restaurant

3.3.8. Quejas y Problemas

3.3.9. Seguridad

COMPETENCIAS GENÉRICAS

CLAVE

Se autodetermina y cuida de sí

1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta

los objetivos que persigue.

1.1. Enfrenta las dificultades que se le presentan y es consciente de sus

valores, fortalezas y debilidades. CG1.1

1.2. Identifica sus emociones, las maneja de manera constructiva y

reconoce la necesidad de solicitar apoyo ante una situación que lo rebase. CG1.2

1.3. Elige alternativas y cursos de acción con base en criterios sustentados

y en el marco de un proyecto de vida. CG1.3



1.4. Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. CG1.4

1.5. Asume las consecuencias de sus comportamientos y decisiones. CG1.5

1.6. Administra los recursos disponibles, teniendo en cuenta las

restricciones para el logro de sus metas. CG1.6

2. Es sensible al arte y participa en la apreciación e interpretación de sus

expresiones en distintos géneros

2.1. Valora el arte como manifestación de la belleza y expresión de ideas,

sensaciones y emociones. CG2.1

2.2. Experimenta el arte como un hecho histórico compartido que permite la

comunicación entre individuos y culturas en el tiempo y el espacio, a la vez

que desarrolla un sentido de identidad.

CG2.2

2.3. Participa en prácticas relacionadas con el arte. CG2.3

3. Elige y practica estilos de vida saludables

3.1. Reconoce la actividad física como un medio para su desarrollo físico,

mental y social. CG3.1

3.2. Toma decisiones a partir de la valoración de las consecuencias de

distintos hábitos de consumo y conductas de riesgo. CG3.2

3.3. Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo

humano y el de quienes lo rodean. CG3.3

Se expresa y comunica

4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos

mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados

4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas,

matemáticas o gráficas. CG4.1

4.2. Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus

interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que

persigue.

CG4.2

4.3. Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e interfiere

conclusiones a partir de ellas. CG4.3

4.4. Se comunica en una segunda lengua en situaciones cotidianas CG4.4

4.5. Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para

obtener información y expresar ideas CG4.5



Piensa crítica y reflexivamente

5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos

establecidos

5.1. Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva,

comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un

objetivo

CG5.1

5.2. Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones CG5.2

5.2. Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones CG5.2

5.3. Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a

una serie de fenómenos CG5.3

5.4. Construye hipótesis y diseña y aplica modelos para probar su validez CG5.4

5.5. Sintetiza evidencias obtenidas mediante la experimentación para

producir conclusiones y formular nuevas preguntas CG5.5

5.6. Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar

e interpretar información CG5.6

6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general,

considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva

6.1. Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito

específico y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad CG6.1

6.2. Evalúa argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias CG6.2

6.3. Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de vista al

conocer nuevas evidencias, e integra nuevos conocimientos y perspectivas

al acervo con el que cuenta

CG6.3

6.4. Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética CG6.4

Aprende de forma autónoma

7. Aprende por inciativa e interés propio a lo largo de la vida

7.1. Define metas y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento

CG7.1

7.2. Identifica las actividades que le resultan de menor y mayor interés y

dificultad, reconociendo y controlando sus reacciones frente a retos y

obstáculos.

CG7.2

7.3. Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos

y su vida cotidiana CG7.3

Trabaja en forma colaborativa

8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos



8.1. Propone maneras de solucionar un problema o desarrollar un proyecto

en equipo, definiendo un curso de acción con pasos específicos CG8.1

8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas

de manera reflexiva CG8.2

8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y

habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo CG8.3

Participa con responsabilidad en la sociedad

9. Participa con una conciencia cívica y ética en la vida de su comunidad, región, México y el mundo

9.1. Privilegia el diálogo como mecanismo para la solución de conflictos CG9.1

9.2. Toma decisiones a fin de contribuir a la equidad, bienestar y desarrollo

democrático de la sociedad CG9.2

9.3. Conoce sus derechos y obligaciones como mexicano y miembro de

distintas comunidades e instituciones, y reconoce el valor de la participación

como herramienta para ejercerlos

CG9.3

9.4. Contribuye a alcanzar un equilibrio entre el interés, bienestar individual y

el interés general de la sociedad CG9.4

9.5. Actúa de manera propositiva frente a fenómenos de la sociedad y se

mantiene informado CG9.5

9.6. Advierte que los fenómenos que se desarrollan en los ámbitos local,

nacional e internacional ocurren dentro de un contexto global

interdependiente

CG9.6

10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prácticas sociales

10.1. Reconoce que la diversidad tiene lugar en un espacio democrático de

igualdad de dignidad y derechos de todas las personas. Rechaza toda forma

de discriminación.

CG10.1

10.2. Dialoga y aprende de personas con distintos puntos de vista y

tradiciones culturales, mediante la ubicación de sus propias circunstancias en

un contexto más amplio.

CG10.2

10.3. Asume que el respeto de las diferencias, es el principio de integración y

convivencia en los contextos locales, nacionales e internacionales. CG10.3

11. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crítica, con acciones

responsables



11.1. Asume una actitud que favorece la solución de problemas ambientales

en los ámbitos locales, nacionales e internacionales. CG11.1

11.2. Reconoce y comprende las implicaciones biológicas, económicas,

políticas y sociales del daño ambiental en un contexto global

interdependiente

CG11.2

11.3. Contribuye al alcance de un equilibrio entre los intereses de corto y largo plazo con relación al ambiente

CG11.3

COMPETENCIAS PROFESIONALES

CLAVE

1. Explica la evolución del turismo como fenómeno social en México y en el mundo, con actitud de respeto para valorar la multiculturalidad turística en sus diversos contextos.

CPBGT1

2. Argumenta el marco legal Turístico a través de la diferenciación de Leyes artículos y Reglamentos en servicios y productos turísticos vigentes en su contexto favoreciendo su aplicación de forma ética.

CPBGT2

3. Selecciona vocabulario en inglés y/o francés mediante la representación de situaciones reales acorde al contexto del ámbito turístico mostrando una actitud de respeto ante la variedad de opiniones para llevar a cabo una comunicación asertiva.

CPBGT3



4. Clasifica los servicios de hospedaje y de restauración mediante investigaciones teóricas y/o prácticas para el uso correcto de los diferentes tipos de alojamientos turísticos, y establecimientos de alimentos y bebidas según su entorno favorecido de su propio pensamiento crítico.

CPBGT4

5. Valora los recursos turísticos de su región a través de reafirmar su identidad para promover y conservar su riqueza turística estatal de manera sustentable y responsable.

CPBGT5

6. Explica el patrimonio turístico de México con su ubicación geográfica, utilizando mapas gráficos digitales para la elaboración de paquetes turísticos demostrando una consciencia social ante las situaciones de su entorno.

CPBGT6

7. Estructura las etapas necesarias de un evento local, nacional o internacional mediante la organización y el trabajo colaborativo para potencializar sus conocimientos en el ramo turístico con tolerancia y respeto.

CPBGT7

CPBGT8

8. Evalúa los elementos básicos de negocios turísticos a través del desarrollo de un proyecto favoreciendo la motivación de logro con la finalidad de diferenciar los tipos de eventos.



Introducción al Turismo. Actividad diagnóstica.

¡Felicidades, hoy es el inicio de tu aprendizaje! A continuación, te invito a

completes el desafío N0. 1. Dispondrás de 10 minutos para completar las

siguientes preguntas.

1. ¿Qué es el Turismo?

____________________________________________________________

____________________________________________________________



2. ¿Cuál crees que fue el motivo que dió origen al turismo?

____________________________________________________________

____________________________________________________________

3. ¿Por qué razón es importante el Turismo?

____________________________________________________________

____________________________________________________________

4. ¿Qué beneficios aporta el turismo a una localidad?

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

5. ¿Qué desventajas representa el turismo para una localidad?

____________________________________________________________

____________________________________________________________

6. ¿Qué es un servicio turístico?

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

7. ¿Quién es un prestador de servicios turísticos?

____________________________________________________________

____________________________________________________________

8. ¿Qué entiendes por recurso turístico?

____________________________________________________________

____________________________________________________________

9. ¿Qué servicios turísticos identificas en tu localidad?

____________________________________________________________

____________________________________________________________

10. ¿Cómo definirías el término hospedaje?

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

SUBMODULO 1. Introducción al Turismo y Empresas Turísticas



1. Concepto de Turismo y terminología.

El definir un término es complicado debido a la generalidad con que debe aplicarse,

por lo que se presentan a continuación las siguientes definiciones aceptadas por

las autoridades de la actividad turística.

Turismo: Según la OMT Organización Mundial del Turismo— comprende «las

actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares

distintos a su entorno habitual durante un período de tiempo inferior a un año, con

fines de ocio, negocios u otros. Si no se realiza pernoctación, se consideran

excursionistas. Los turistas y excursionistas forman el total de visitantes.

“El turismo es la totalidad de las relaciones y fenómenos generados por el viaje y la

estancia de forasteros, siempre y cuando la estancia no implique el establecimiento

de una residencia permanente y no esté relacionada con actividades remuneradas”

(Hunziker y Krapf, 1942).

“Turismo es el desplazamiento corto y temporal de personas hacia destinos distintos

a sus lugares de residencia o trabajo habitual, así como las actividades que realizan

durante su estancia en el destino. Se incluyen los desplazamientos por cualquier

motivación”. (Tourism Society of England, 1976).

Como lo manifiesta el ex-Secretario General de la Organización Mundial del Turismo de

las Naciones Unidas, Sr. Francesco Frangialli, el turismo comprende



“las actividades que hacen las personas (turistas) durante sus viajes y estancias en

lugares distintos a los de su entorno habitual, por un periodo consecutivo inferior a un

año y mayor a un día, con fines de ocio, negocios o por otros motivos no relacionados

con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado”.1 Según la SECTUR,

(2007), el turismo es la actividad que involucra el desplazamiento temporal de personas

de su lugar de origen (turistas), y la recepción de los visitantes por una cierta

comunidad (anfitriones).

Francisco de la Torre Padilla, nos dice que “el turismo es un fenómeno social que

consiste en el desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de

personas fundamentalmente con motivos de recreación, descanso, cultura o salud,

que se trasladan de su lugar de residencia habitual a otro en el que no ejercen

ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interrelaciones de

importancia social, económica y cultural”.2

Algunos conceptos relevantes que son necesarios al abordar este tema por su relación

con la actividad turística son los siguientes:

Viajero: Se define como una persona que viaja entre dos o más lugares. Todos los tipos

de viajeros relacionados con el turismo se denominan visitantes.

Visitante Internacional: Es el concepto básico para el conjunto del sistema de

estadísticas de turismo. A efectos estadísticos, la expresión “visitante internacional”

designa a toda persona que viaja, por un período no superior a doce meses, a un

país distinto de aquel en el que tiene su residencia habitual, pero fuera de su entorno

habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se

remunere en el país visitado.

Los tres criterios fundamentales que parecen suficientes para distinguir a los visitantes

de otros viajeros son los siguientes:

• Turista (Visitantes que pernoctan) “Es un visitante que permanece una noche

por lo menos en un medio de alojamiento colectivo o privado en el país

visitado”.

1 Guerrero, P., Ramos, J., (2014) Introducción al Turismo, 1ª. Ed., ISBN e-book-978-607-438-875

2 De la Torre, O, (1992), El turismo Fenomeno Social, México. Ed. Fondo de cultura económica.



• Visitantes del día o excursionista “Es un visitante que no pernocta en un

medio de alojamiento colectivo o privado del país visitado”. Esta definición

incluye a los pasajeros en crucero, que son las personas que llegan a un país

a bordo de un buque de crucero y que vuelven cada noche a bordo de su

buque para pernoctar, aunque éste permanezca en el puerto durante varios

días. Están comprendidos en este grupo, por extensión, los propietarios y

pasajeros de yates y los pasajeros que participan en un programa de grupo

y están alojados en tren.

• Excursionistas. Al igual que el turista, todo excursionista es un viajero, pero

aquí la condición radica en que durante su viaje no deben pernoctar en el

destino, o lo que es igual, no deben durar más de 24 horas ahí. Para efectos

estadísticos, los excursionistas normalmente son personas que viajan a

ciudades fronterizas, ya sea en su propio vehículo o en cruceros, a destinos

de costa.

Atractivos turísticos: Son lugares que despiertan el interés del turista por visitar

un destino gracias a sus características tangibles y/o intangibles destacadas. Un

destino para considerarse atractivo debe ser competitivo y para lograrlo, se debe

satisfacer las motivaciones que impulsaron a los visitantes a viajar a él.

Los atractivos turísticos de un destino se dividen en naturales como parques,

desiertos, playas, etc., y culturales como la gastronomía, el folclor y la arquitectura

de sus monumentos y sitios históricos.

Superestructura turística: Son organizaciones del orden público y privado que

representan a prestadores de servicios de los sectores relacionados a turismo, de

la misma manera que establecen políticas, velan por intereses propios de sus

agremiados, desarrollan proyectos y fomentan la inversión.

En México existen, por ejemplo: la Secretaría de Turismo (SECTUR) la Secretaría

de Economía, la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos

Condimentados (CANIRAC), la Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales

(SEMARNAT), el Fondo Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR), etc.

Infraestructura: El diccionario de la Real Academia Española la define como el

conjunto de elementos, dotaciones o servicios necesarios para el buen



funcionamiento de un país, de una ciudad o de una organización cualquiera. En el

caso del sector turismo, son las vías de comunicación indispensables para que el

viajero pueda trasladarse dentro y fuera del destino turístico. Son 3 tipos de

infraestructura: (1) marítima, (2) terrestre y (3) aérea.

Servicios: En el sistema turístico encontramos 2 tipos de servicios, los básicos

como hoteles, agencias de viajes y restaurantes, es decir, son aquellos inmuebles

que necesita un turista de manera fundamental al momento de viajar; y los servicios

complementarios, que no intervienen directamente con el turista, pero son

necesarios, ejemplo de estos son los bancos, las casas de cambio o las gasolineras.

La demanda turística: Ninguno de los anteriores elementos podría subsistir sin los

turistas. Ellos constituyen la contraparte de la ley de oferta y demanda, es decir, son

quienes consumen, utilizan y/o se ven beneficiados de lo que el destino tiene para

ofrecer; además, es a partir de su experiencia, que dentro del destino se pueden

establecer estrategias para satisfacer sus necesidades de una mejor manera,

alentando el desarrollo de la comunidad receptora. Conoce la diferencia entre

turistas, visitantes, excursionistas y viajeros.

La comunidad receptora: Se trata de los residentes locales que de manera directa

(como los prestadores de servicios turísticos) o de manera indirecta (población en

general o recurso humano de diversas empresas) tienen contacto con la comunidad

turística.

Terminología específica en hotelería.

En los hoteles es necesario manejar un mismo lenguaje, no solo de manera interna,

sino también al relacionarse con otras empresas hoteleras, agencias de viajes,

restaurantes, etc., para saber de qué estamos hablando o para designar ciertos

aspectos relacionados con los procesos de trabajo de los departamentos del hotel,

estos términos se designan en el idioma inglés, a continuación, algunos términos

más importantes y su significado.

Allotmen: Contrato entre los hoteles y las agencias de viajes, donde los primeros

se comprometen a reservar cierto número de habitaciones para que las agencias

se responsabilicen de ocupar.

Check out time: Hora de salida de los huéspedes

Flate rate: Tarifa que da un hotel a una agencia de viajes y que no es

comisionable, se aplica con descuento.



Forecast: Pronóstico de ocupación de un hotel.

Key rack.: Tablero para guardar las llaves de las habitaciones también conocido

como PALOMAR.

Late arrival: Cliente que llega después de las 6.00 PM con reservación sin

depósito.

No show: Reservación con depósito y donde el cliente no se presentó.

Paid in advance: Pago anticipado por parte del huésped al registrarse o firma

del voucher de su tarjeta de crédito.

Prepaid: Pago por anticipado.

Rack: Tablero de información (master alfabético o numérico) donde se colocan

los slips o tirillas.

Rooming list: Lista con los nombres de los huéspedes y los números de los

cuartos asignados, utilizados en el caso de los grupos.

Slip: Tirilla de papel que contiene los datos de los clientes.

Turn away: Cliente con reservación garantizada que no es posible hospedarlo

en el hotel por no existir disponibilidad de habitaciones y donde el hotel se hace

cargo de trasladarlo y hospedarlo en otro hotel de la misma categoría.

Vip: Persona muy importante.

Voucher: Comprobante de tarjeta de crédito.

Charter: Este término es derivado de “charter-party”, equivale a contrato de

arrendamiento. También es un término marítimo que significa alquiler. Se aplica

al sistema de flete de un medio de transporte para un servicio no regular, a

petición de una persona en grupo.

Walk in: Huésped de calle, sin reservación

Full rate: Tarifa comercial sin descuento

Temporada alta: Es el punto más alto de la temporada turística en una región

en particular. Las tarifas, precios y movimientos llegan a su mayor capacidad.

Temporada baja: Se refiere a la temporada del año en que el movimiento

turístico declina al mínimo. Las temporadas varían según la región, dado que

cuando en un lugar es de baja temporada, en otro puede ser de alta. En esta

temporada los precios bajan, así como las tarifas.



Es hora del Desafío N0. 2 que consiste en elaborar un mapa mental del tema

Concepto de Turismo y terminología, sé creativo y plasma tus conocimientos!!

ADELANTE…..



Instrumento de evaluación: Lista de Cotejo para mapa mental.

Tema: Fecha:

Alumno (a): Grupo: Evaluador:

No. Aspectos Cumple Ponderación Calif. Observaciones

si no

1 Contiene los datos: Nombre del

alumno, grado, grupo y nombre

de la asignatura.

0.5

2 Tiene buena presentación y

limpieza.

0.5

3 Aborda la terminología de manera

correcta y completa.

1

4 Incluyó los temas solicitados 1

5 Jerarquiza ideas principales y

secundarias

1

6 Respeta las reglas de ortografía y

redacción.

1

7 Su diseño es único y original. 1

8 La información que presenta es

clara.

1

9 El título claramente refleja el

propósito/contenido del mapa,

está identificado claramente

como el título (por ejemplo, letras

grandes, subrayado, etc.), y

está al principio de la página.

1

10 Nitidez del Color y las Líneas:

Usa Imágenes, conectores y el

color apropiado para los aspectos

específicos (por ejemplo, azul

para el agua, negro para las

etiquetas, etc.) en el mapa.

1

11 Todas las líneas están dibujadas

y las características específicas

están coloreadas completamente.

1

Total 10



TABLA DE PONDERACIÓN

Cumplió con el reactivo = 1 No cumplió con el

reactivo = 0

Ejecución: multiplicación de

cumplimiento por la ponderación

2. Antecedentes del turismo en el mundo y en México.

2.1. Antecedentes del turismo en el mundo.

La evolución del turismo está dividida en épocas, cada una con motivos y características

del turismo que las hacen sobresalir. Estas son:

Mesopotamia (3500 A.C. – 650 A.C.)

A los sumerios les debemos la existencia de la rueda, del arado, del barco de vela

y de la invención del dinero. Sin embargo, su mayor aporte a los viajes fue la

construcción de carreteras, que estaban pavimentadas con piedra y arcilla, y que

conectaban las principales ciudades del pequeño imperio. Además, éstas eran el

eje central de su economía, ya que ésta sociedad necesitaba comerciar con otras

ciudades para el intercambio de

productos.

Si bien es cierto que los

principales viajes que se

realizaron fueron con fines

comerciales, tampoco faltaron

aquellos por placer. El rey de

Babilonia, Hammurabi, realizaba

viajes para visitar las ciudades de

su imperio, y para asistir a

importantes ceremonias

religiosas y fiestas. He aquí el

nacimiento del turismo

religioso. En esos tiempos la

hospitalidad era una expresión de

humanidad. Los usos y

costumbres protegían a los

viajeros, y en ocasionan se

convertían en leyes, como en el



CÓDIGO DE HAMMURABI, donde se encuentran referencias a la seguridad

de los viajeros: “La hospitalidad es la forma simple y primitiva de la protección. Con

respecto a ella, por mucho que nos remontemos en las edades, aún antes de la

separación de los pueblos, encuéntrasela de una manera evidente, el hecho está

probado por la identidad de la expresión y de su noción en las lenguas latina, griega

y eslava. La palabra latina ‘hostis’ (en el sentido primitivo), la gótica ‘gasts’ y la

eslava ‘gosti’ designan al extranjero por la hospitalidad.”3

¿Puedes imaginar la belleza de las construcciones de la Cultura Mesopotámica? Para

saber más de este interesante tema te recomendamos visitar:

https://www.culturania.net/es/2016/11/16/el-turismo-a-lo-largo-de-la-historia-1-

losviajes-en-la-antiguedad/

Observa las fotografías, son testimonio de las construcciones de Mesopotamia, que

actualmente son considerados atractivos turísticos por sus características históricas

y culturales.

Egipto (3000 A.C. – 332 A.C.)

Los primeros viajes que pueden ser comparables al turismo tuvieron lugar en Egipto,

meca de los viajeros y comerciantes de aquella época que se desplazaban con la

finalidad de presentarse al faraón o a observar las monumentales pirámides de ese

reino u otras maravillas de la construcción egipcia. Muchos de estos monumentos

llevaban más de mil años en ese lugar y constituían un fuerte atractivo para la gente

3 Recuperado de https://ehdt.wordpress.com/evolucion-del-turismo/ Junio, 2020

https://www.culturania.net/es/2016/11/16/el-turismo-a-lo-largo-de-la-historia-1-los-viajes-en-la-antiguedad/




























https://ehdt.wordpress.com/evolucion-del-turismo/








poderosa de aquél entonces. Además, quedaron diferentes rutas establecidas por

los comerciantes, como la Ruta del Nilo y la Ruta del Mar Rojo.

El primer viaje que quedó registrado en la historia fue el organizado por la reina

HATSHEPSUT (la sucesora del faraón Tutmosis II, su esposo), hacia la región de

Punt (actual Somalia o Yemen) en búsqueda del árbol del incienso. Los registros

quedaron grabados en el templo-sepultura en Tebas: el Deir-al-Bahari construido

hacia el 1500 A.C.

A partir del siglo VII A.C. Egipto pasó a manos de los asirios, babilonios, y finalmente

griegos. Es en ésta época cuando el faraón Necao realizó una de las más grandes

proezas: circunnavegar África en tres años, demostrando así que todo el continente

estaba rodeado por agua, salvo un corto trecho. Fueron necesarios dos milenios

para que el hombre occidental repitiera tal hazaña, cuando Juan II, rey de Portugal,

permitió la salida de barcos bien armados para dicha expedición.

La Edad Antigua abarca el período transcurrido entre el nacimiento de las primeras

civilizaciones hasta el año 476 D.C. con la caída del Imperio Romano de

Occidente.

A continuación, te dejo algunas imágenes para que, con tu imaginación, realices un viaje para admirar las construcciones monumentales que despertaron el deseo de viajar de los antiguos comerciantes y poderosos egipcios.



Puedes iniciar tu viaje a Giza y ver las Pirámides de Keops, Kefren, Micerino y

la Esfinge de Giza.



Templo de Karnak Templo de Luxor

Egipto Templo de Hatshepsut

Época griega.

En la Grecia Antigua se daba mucha importancia al ocio, tanto así que su tiempo

libre lo dedicaban a la cultura, a la religión y a los deportes. Prueba de ello era el

gran desplazamiento de personas que se producía debido a la realización de los

JUEGOS OLIMPICOS en el Templo de Apolo Pitio, Acrópolis, Grecia.



Los griegos introdujeron importantes modificaciones en la vida cotidiana que

favorecieron los viajes por el respeto con que se trataba a los viajeros. En Grecia,

cuando la persona no estaba protegida por las leyes, la hospitalidad era un deber

fundamental y sagrado.

Los extranjeros llegados para las fiestas

religiosas o los miembros de una colonia que

mantenía lazos con la metrópoli que la habían

fundado eran albergados con una alegría

espontánea. Luego, a medida que el derecho

público se perfeccionó, la hospitalidad era ley

de las ciudades griegas. Cuando los viajes se

hicieron más seguidos, en los caminos

comenzaron a establecerse algunos albergues

que daban alimento y abrigo a los viajeros. En

ocasiones se construía junto a algunos

templos principales, un “pandokeimon”.

Albergue destinado a los peregrinos que se

alojaban allí gratuitamente. Entre los grandes viajes que se realizaron de forma

individual se cuentan los de los geógrafos e historiadores Hecateo de Mileto y

Herodoto de Halicarnaso, quienes fueron los grandes viajeros de la antigüedad.



Rutas que cubrió Heródoto de Halicarnaso, historiador y geógrafo de la antigua

Grecia, (484 y 425 a.C.). Considerado como el padre de la disciplina histórica en

Occidente.

Las siete maravillas del Mundo Antiguo

Las 7 maravillas del mundo Antiguo fueron un conjunto de obras de arquitectura y

escultura que los helenos de Grecia, especialmente los del período helenístico,

consideraban dignas de ser visitadas. Herodoto de Halicarnaso, fue el que recopiló

y eligió a las Siete Maravillas del Mundo Antiguo que se muestran a continuación:

1. La pirámide de Keops, Kefrén y Micerino



2. Los jardines colgantes de Babilonia 3. El templo de Artemisa en Éfeso

4. Estatua de Zeus en Olimpia 5. El Coloso de Rodas



6. La faro de Alejandría 7. El mausoleo de Helicarnaso

Para saber más: Observa el siguiente video:

https://www.youtube.com/watch?v=nJSa8amVzrQ

Los festivales más difundidos y exitosos del

mundo griego eran unas fiestas llamadas

Dionisias, por estar dedicadas a Dionisio, dios de

la vid y del vino. A éstas celebraciones acudían

visitantes de todo el Ática, y aún de las colonias y

ciudades aliadas. El día principal de la fiesta se

liberaba a muchos esclavos y se permitía que el

resto de la población se divirtiera. 4 Época del

imperio romano.

4 4 http://turismohistoria.blogspot.mx/2008/04/turismo-en-la-edad-antigua-ii-grecia-

y.html



http://turismohistoria.blogspot.mx/2008/04/turismo-en-la-edad-antigua-ii-grecia-y.html





















Motivada primordialmente por el deseo de

expandirse territorial y religiosamente, por salud

(aguas termales), por descanso exclusivamente

para los emperadores y también para celebrar

las fiestas dedicadas a sus dioses. Esta época

se caracteriza porque los romanos contaban ya

con itinerarios de viaje, sistemas de

comunicación vial adecuados, prosperidad y

paz en el interior de su imperio y además las

personas de alta jerarquía contaban con tiempo

de ocio para realizar los viajes.

El refrán romano dice que “todos los caminos llevan a Roma” porque todo el sistema

de caminos romanos (y se construyeron más de 400 vías, unos 85.000 km para

comunicar la capital con las provincias más alejadas.

Época de la edad media.

El deseo de conquista motiva desplazamientos humanos

con deseos de conquistar y expandirse a otros lugares y

búsqueda de nuevas rutas comerciales. Las cruzadas y

las peregrinaciones tenían como propósito evangelizar.

Para este momento de la historia ya se reconoce al

encargado del viaje como “guía contratado”.

Lo s romanos tenían una flota poderosa de barcos que cubrieron diferentes rutas y en tierra utilizaron carruajes romanos. La hermosa arquitectura romana también fue motivo de desplazamientos y visitar éstos destinos hoy aún motivan a los turistas a viajar.



A partir del siglo IX, el obispo de Iria Flavia, Teodomiro, afirma descubrir el sepulcro

del Apóstol Santiago. Corre el año 813, y la noticia del hallazgo es recibida con

alborozo y expectación en una Europa que está en lucha contra el Islam.

Rápidamente comienzan a ponerse en marcha rutas de peregrinación al sepulcro

del santo para poder ver las reliquias, instaurando un Camino de Santiago que será

uno de los nexos de unión fundamentales entre la Cristiandad. Fue el rey Alfonso II

quien proclamó Santiago Patrón del Reino y quien ordenó construir allí un santuario,

que fue sustituido en el 899 por una basílica mayor, por orden de Alfonso III el

Grande.

Siglo XVI.

Se inicia la incursión en los inventos y se caracteriza por la educación abierta a

todos, lo cual genera centros vacacionales exclusivos para los estudiantes además

de los viajes juveniles conocidos como “Grand Tour”

que cuentan con nombres específicos para cada

destino. Surge el turismo de balneario (balnearismo).

A mediados del siglo XVI aparece en Italia el uso de

coches y carrozas, en Alemania surge el coche de

uso ligero denominado Berlina.

Berlina

Siglo XVII. Origen del Gran tour.

El término Grand Tour apareció escrito por primera vez en 1670, en la obra El



Voyage d’ Italie (El viaje a Italia) de Richard Lassels, hace referencia al viaje por

Europa que realizaban jóvenes aristócratas -principalmente británicos- como parte

de su educación, Aunque es posible que muchos de esos viajeros acudieran a la

universidad antes de emprender el recorrido, la reputación de las universidades

inglesas había decaído y la oportunidad de aprender lenguas extranjeras, era más

bien escasa; el propio Adam Smith, economista y filósofo escocés, declaró que la

precariedad de las universidades, era la que había hecho que el Grand Tour se

convirtiera en un elemento clave de la educación de las clases altas. Fue además,

un fenómeno que, influyó a diversos artistas y escritores del periodo.

Las actuales influencias culturales han hecho que el Grand Tour sea conocido sobre

todo gracias a la literatura inglesa. En efecto, fue especialmente popular entre los

jóvenes británicos de clase media-alta, considerándose que servía como una etapa

educativa y de esparcimiento, previa a la edad adulta y al matrimonio. Su valor

primario residía en el acceso tanto al arte clásico y Renacimiento como a la sociedad

aristocrática (considerada de moda) del continente europeo.

Un Grand Tour podía llevar desde varios meses a varios años, dependiendo del presupuesto.

Se caracteriza por el viaje del Caballero y la Diligencia. Viajes principalmente por

salud donde se implementan los centros turísticos termales que ofrecen hospedaje.

Cobra fuerza el balnearismo y las aguas termales. desde finales del siglo XVI hasta

el siglo XVIII de la zona de influencia del Grand Tour, un turismo “elegante, culto,

acaudalado, de gente bien, bastante exigente en materias varias y de confort”.



La llegada al poder de los borbones, trajo unos cambios substanciales, y así ya en 1739,

entre Madrid y los Reales Sitios, se establece un primer servicio de “sillas de

posta” o carruajes de alquiler, con cambio de

caballerías “garantizado” que “sirve para conseguir

que los Naturales y Extranjeros transiten y circulen

de unos a otros parajes sin las dificultades de hasta

entonces”.

Por estas fechas, toda España seguirá

perteneciendo a un gusto estético poco agradable

para los viajeros acaudalados del Grand Tour, que ven el país como la

quintaesencia del estilo barroco, en un momento en el cual el neoclasicismo

empieza a hacer furor.

Siglo XVIII.

A mediados de este siglo se recomendaba los baños de mar como práctica

curativa entre la aristocracia de la época ya que la moda exigía la blancura de tez,

por lo que era casi obligatorio los viajes a playas donde se realizaban baños de

mar, lo cual motiva el nacimiento de los pioneros de la hotelería y el turismo. Las

estancias más prestigiosas se hacían en

las localidades termales o balnearias de

moda, progresivamente más numerosas.

Las estancias a pie de las más altas

cumbres interesaban a un número cada

vez mayor de turistas que iban a

estaciones de fama sólidamente

establecida, porque dependía de la

altitud y dificultad de acceso a las

cumbres.



Fue en 1741 cuando Chamonix, en Francia fue descubierto al gran público por dos

aventureros británicos. A finales del Siglo XVIII,

poco después de que fuera descubierto este

maravilloso lugar, se abrieron los primeros

albergues, la gente venía a escalar, a explorar, a

disfrutar de las vistas del lugar. Años más tarde, los

franceses Balmat y Paccard ascendieron el Mont

Blanc por primera vez en la historia. Este gran hito

cambió definitivamente la historia venidera del Mont

Blanc y del Valle de Ródano, y por supuesto de

Chamonix. Un grupo muy reducido de alpinistas

«coleccionaba» cimas y escalaba con guía entre

junio y octubre. La gran

mayoría eran turistas o excursionistas que, desde la

época romántica, se dedicaban a subir al

Montenvers o al circo de la Gavarnie. Aparecieron sesiones intermedias que

reforzaron el carácter temporal de la migración del turismo. Un grupo de grandes

ociosos tomó la costumbre, en primavera y en otoño, en su ida al Midi o en su

retorno, de pararse en el camino, surgiendo así nuevas estaciones principalmente

situadas en las orillas de los lagos montañosos, siendo las de mayor notoriedad las

de los lagos italianos.5

Siglo XIX. Turismo moderno.

Con el surgimiento de la Revolución Industrial se

desarrollan las líneas ferroviarias especialmente en

Europa y Estados Unidos.

A mediados de este siglo se considera a los Museos y

Monumentos como lugares de interés turístico y se

establecen regulaciones de horarios y precios.

5 Boyer, Marc el turismo en europa, de la edad moderna al siglo xx, Université Lumière-Lyon II, recuperado de

http://www.ehu.eus/ojs/index.php/HC/article/viewFile/5916/5596

http://chamonix.costasur.com/es/albergues.html







Surge la primera Agencia de Viajes por el señor Thomas Cook en 1841, quien

ofrecía servicios de mediadora entre el cliente y servicios de transporte,

alojamientos y atractivos turísticos dando inicio a las agencias de turismo conocidas

entonces con el nombre de “intermediarios”.

Thomas Cook (Melbourne, Derbyshire, 22 de noviembre de 1808-Leicester,

Leicestershire, 18 de julio de 1892) fue un empresario británico, conocido por ser la

primera persona en crear un viaje organizado —en 1841 fletó un tren con un grupo

de gente con destino a un congreso anti alcohol en Loughborough.

¿Te gustaría saber más acerca de Thomas Cook? Aquí te dejamos un enlace:

https://www.entornoturistico.com/10-datos-que-debes-conocer-de-thomas-cook-

elpadre-del-turismo/

Entre otras manifestaciones tenemos el surgimiento de promotores internaciones y

el desarrollo de grandes compañías ferrocarrileras. Chamonix se convirtió en la

verdadera meca del alpinismo. Se desarrolla la tendencia a eventos deportivos,

Clubs Alpinos y una primitiva labor propagandística y la creación de oficinas de

información. Se aprovechan al máximo las vacaciones tanto de estudiantes como

de trabajadores y gracias a la revolución industrial se llega a nuevos destinos, por

lo cual crece el desarrollo del hotelería por categoría (hoteles, alojamientos,

posadas, etc.).

https://www.entornoturistico.com/10-datos-que-debes-conocer-de-thomas-cook-el-padre-del-turismo/


























Chamonix-Mont-Blanc, es un área turística cerca de la unión de las fronteras de Francia, Suiza e Italia. La

base del Mont Blanc, la cumbre más alta de los Alpes, es famosa por el esquí.

La industrialización, pues, crea dos nuevas clases sociales que van a conformar los

nuevos contingentes de

turistas modernos. Una

clase obrera, urbana,

que en Gran Bretaña hará

crecer las ciudades del

Norte y de los Midlands,

y que conformará el

principal mercado de

pasajeros para el

ferrocarril y para las

excursiones

programadas preparadas entorno al nuevo medio de transporte, como las del

renombrado Thomas Cook. La segunda clase, la de los fundholders o intermediarios

financieros, que junto a los nuevos empresarios burgueses conformarán

precisamente la clientela de los grandes balnearios, de los primeros cruceros (sobre

todo en el mediterráneo), o de excursiones organizadas, pero de más alto nivel.

Estamos en las primeras décadas del siglo XIX, aproximadamente las de los años

treinta y cuarenta donde la revolución del transporte permite una mayor movilidad

de los viajeros y por lo tanto cada vez más población tiene acceso al turismo y al

ocio.

Siglo XX.

Los viajes son motivados por la necesidad humana de recreación y esparcimiento,

salud, religión, negocios, estudios, acontecimientos programados (festivales,



olimpiadas, etc.) y, como nuevos motivos la aventura en busca de experiencias

diferentes y la ecología, buscando lugares naturales alejados de las ciudades

contaminadas. Comenzó la construcción de los primeros hoteles de lujo, de los

primeros palacios el turismo se convertía en el principal motor económico de

algunas regiones sobre todo en Europa donde se crearon escuelas de guías.

Siglo XX en adelante.

Se viaja por trabajo, estudio, exploraciones, eventos programados, comercio y por

experimentar lo desconocido o lugares totalmente diferentes al entorno cotidiano.

Las características del turismo en la actualidad son que el turista puede prescindir

del servicio de una agencia turística pues tiene a su disposición el internet para

programar sus viajes, los viajes de

recreación o esparcimiento tienen

nombres propios de cada destino

(“Cancún, el paraíso escondido”),

los viajes producen un gran

impacto económico directo o

indirecto para cada localidad, las

mujeres son cada vez más

independientes y pueden costear

sus viajes y además el turista

cuenta con productos turísticos

diferenciarlos, o sea paquetes

http://chamonix.costasur.com/es/constructoras.html



http://chamonix.costasur.com/es/hoteles.html



http://chamonix.costasur.com/index.html



http://chamonix.costasur.com/es/motor-automocion.html



http://4.bp.blogspot.com/_6kGYYrCDee8/TUioSDTCbMI/AAAAAAAAAAo/Q5NexCy6Nog/s1600/Siglo+XX.jpg



según la experiencia que desee tener.6

Factores determinantes de la génesis del turismo moderno

Acción Reacción

Emigración del campo a la ciudad Éxodo de la ciudad al campo

Desplazamiento, de sur a norte Regreso al origen, de norte a sur

Proletarización Masificación

Concentración urbana Necesidad de evasión

Concentración económica Posibilidad monetaria

Reivindicaciones sociales Tiempo libre

Cambio de mentalidad y género de

vida

Aspiración a la felicidad

Fuente: José Luis García Vega

2.2. Antecedentes del turismo en México.

El acontecer histórico del turismo en México, se ha

dividido en tres etapas:

1ª.-Etapa de nacimiento, de 1920-1940.

2ª.-Etapa de desarrollo, de 1940-1958.

3ª.-Etapa de tecnificación, de 1958 hasta nuestros días.

Etapa de nacimiento

Podemos considerar como el nacimiento del turismo en México al periodo de 1920

a 1940, época en la cual nacen los primeros servicios turísticos, como hotelería

turística y agencias de viajes, los cuales son demandados por turistas en su

totalidad extranjeros.

6 http://www.monografias.com/trabajos45/antecedentes-turismo/antecedentes-turismo.shtml#ixzz4q82A9qZZ

http://www.monografias.com/trabajos45/antecedentes-turismo/antecedentes-turismo.shtml#ixzz4q82A9qZZ








Esta etapa se caracteriza porque las corrientes turísticas de importancia provienen

del extranjero. EE.UU. prohíbe la venta y consumo de alcohol dentro de su territorio,

por lo mismo los estadounidenses viajan a la frontera norte de México para consumir

alcohol.

Tijuana fue el primer destino turístico internacional de México. Se crean los primeros

servicios turísticos: hotelería turístico; agencias de viajes; organismos

especializados.

En el año de 1922, aparece el primer grupo organizado de turistas; en ese mismo año

se crea la Asociación de Administradores y Propietarios de Hoteles.

Más tarde se transforma en la Asociación Mexicana de Hoteles. El sector público se

preocupa desde el principio por la importancia que el desarrollo y fomento del

turismo tiene para la economía nacional, razón por la cual la política aplicada en

este sector ha sido congruente y continuada.

Durante el gobierno de Plutarco Elías Calles, se promulga la ley de migración del

15 de enero de 1926, donde ante nuestra legislación aparece el concepto de turista,

al considerar así al extranjero que visita la República por distracción no debe

exceder su permanencia a más de 6 meses.



El estilo de las construcciones de los establecimientos de hospedaje, atraían por su belleza arquitectónica.

En 1934, entraron 40,000 turistas al país. El 7 de junio de 1937, se regula el oficio

de guía turística y la actividad de las agencias de viajes. Se crea el Departamento

de Turismo, órgano de la Secretaría de Gobernación encargada de desarrollar las

actividades relacionadas con el turismo; acciones que permiten detonar el turismo

en el país

En 1938 principia el movimiento de organizaciones privadas que fomentan el

turismo como el con el objeto de divulgación tanto en el país como en el extranjero.

1940 visitan el país 90 mil turistas.



Etapa de desarrollo

En 1942, durante el régimen del General Ávila Camacho, con motivo de la 2ª. Guerra

mundial, México declara la guerra a las potencias del eje y por ese motivo el turismo

desciende, ingresan al país 90,000 turistas.

En 1945, una vez firmada la paz, el turismo reacciona vigorosamente atrayendo al país

en 1946 a 250 mil turistas.

Durante el régimen del Licenciado Miguel

Alemán, la industria turística tiene un lugar

privilegiado en la planeación del desarrollo

social y económico del país, el gobierno le

concede suma atención y surgen los

grandes centros turísticos.

La segunda etapa que se denomina de

Desarrollo, se considera de 1940 a 1958,

en esta época empieza a desarrollarse el

producto turístico de México, cobrando

gran auge el turismo nacional. En materia de servicios se construyen los grandes

hoteles, se multiplican las agencias de viajes, aparecen los transportes turísticos y los

guías especializados, sin que hasta ese momento haya una planeación y regulación de

la actividad turística en el país.



Finalmente, México irrumpe con gran pujanza en el mercado mundial del turismo.

Así llega a constituirse el turismo como una de las más importantes industrias de

nuestra economía nacional, uno de los

forjadores del turismo en esa época fue

don Lucas de Palacio. El 5 de abril de

1949, se promulgó el reglamento de la ley

que regula el funcionamiento de los

servicios turísticos.

El 31 de diciembre de ese año, se publica

la primera Ley Federal de Turismo; a

partir de ese año el número de turistas en

México fue creciendo considerablemente.

El señor Adolfo Ruiz

Cortines creo el fondo de garantía y fomento al turismo el 14 de noviembre de 1956;

con un capital inicial de 50 millones de pesos.

Etapa de tecnificación

Consideramos que, a partir de 1958 como la etapa de la tecnificación, en esta época

se inician acciones relevantes para el turismo, promoviendo los atractivos dentro y

fuera del país.

De izquierda a derecha Hotel del Prado, Hotel Alameda, Hotel Reforma y el Gran Hotel de la Ciudad de México una verdadera joya por su arquitectura y ubicación estratégica en el corazón del centro histórico.

El 8 de diciembre de 1961, se crea el consejo nacional de turismo, organismo

técnico y especializado, tanto en materia de asesoría como en materia de

planeación y promoción. Se nombra presidente de este consejo al Lic. Miguel

Alemán.



En la presidencia de Gustavo Díaz Ordaz, el 14 de agosto de 1967 se publica el

reglamento de guías de turistas, guías choferes y similares.

10 de octubre de 1967 el de las agencias de viajes, se realizaron eventos

importantes como la celebración de los juegos Olímpicos en la ciudad de México en

1968.

El crecimiento de la actividad turística requiere un financiamiento que apoye a la

realización de los planes y proyectos correspondientes; se crea en 1974 el Fondo

Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR).

Durante el gobierno del licenciado Miguel de la Madrid se publica y modifica por

quinta vez, la ley federal del turismo, el 6 de febrero d 1984, con los siguientes

objetivos: programación de la actividad turística, promoción, fomento y desarrollo

del turismo, creación, conservación y mejoramiento, protección y aprovechamiento

de los recursos y atractivos turísticos nacionales, además de la protección y auxilio

a turistas y la regulación, clasificación y control de los servicios turísticos.

Estos son organismos que promueven el desarrollo del turismo en México apoyándose de la Ley Federal de Turismo,

así como reglamentos que se aplican al sector turístico.



Actividad 3

a) Leer los antecedentes del turismo en México

b) Completar las frases

c) Realizar la sopa de letras

1. La etapa que surgió en el periodo 1920-1940 se considera como el

______________ del turismo en México.

2. 1945 una vez firmada la paz, el turismo reacciona vigorosamente atrayendo al

país en 1946 a 250 mil _________

3. Se crea en 1974 ____________, entidad que fue la encargada de diseñar y

promocionar sitios turísticos

4. Se considera de 1940 a 1958, en la historia del turismo como la etapa de

_________________ del producto turístico de México, cobrando gran auge el

turismo nacional

5. Se considera a partir del año de 1958 el inicio de la etapa de la

______________, época se inician acciones relevantes para el turismo,

promoviendo los atractivos dentro y fuera del país.

6. ______________ fue el primer destino turístico internacional de México

7. En 1922 se crea la Asociación de Administradores y Propietarios de

_________

SOPA DE LETRAS



Tarea 2

• Consultar el link ¿Còmo el turismo ha transformado a

México? https://www.youtube.com/watch?v=pRsSpt84GrE

• Registrar notas en el cuaderno

INSTRUMENTOS DE EVALUACION

Actividad 2

Lista de Cotejo

Antecedentes del Turismo en el Mundo Consulta

de Video y solución de cuestionario

Indicadores

1.- El cuestionario se respondió en su totalidad.

2.- Las respuestas del cuestionario;

son correctas.

3.- Las respuestas, a las preguntas del

cuestionario; están escritas respetando

ortografía

4.- El cuestionario se entregó en el tiempo

indicado.

https://www.youtube.com/watch?v=pRsSpt84GrE





5.- El cuestionario es legible y cuenta con

presentación

Total de puntos

NOTA: Cada indicador tiene un valor de .5

Actividad 3

Lista de Cotejo

Antecedentes del Turismo en México

Lectura

Indicadores

1.- El ejercicio se terminó en su totalidad.

2.- Las respuestas en las frases; son correctas.

3.- Se identificaron todas las palabras en la sopa

de letras

4.- El ejercicio se entregó en el tiempo indicado.

5.- Realizo el ejercicio siguiendo

las indicaciones.

Total de puntos


Tarea 1

Lista de Cotejo

Antecedentes del Turismo en el Mundo

Indicadores

1.- Ubica temporal específicamente el periodo

histórico incluyendo fecha del hecho o

acontecimiento

2.- Describe los hecho y acontecimientos mas

importantes

3.- Ordena de manera cronología los hechos y

acontecimientos



4.- Entrega la línea de tiempo en la fecha

solicitada

5.- Realiza la línea de tiempo con limpieza y

orden

Total de puntos


Tarea 2

Lista de Cotejo

Transformación del Turismo en México Consulta

de Video y registro de notas

Indicadores

1.- La redacción en los registros de notas es

clara y coherente

2.- Los registros de notas extraídos del material

son asertivos

3.- El registro de notas se entregó en la fecha

establecida

4.- El registro de notas, es legible cuenta con

presentación y buena ortografía

5.- Los registros de notas contemplan de forma

generalizada todo el contenido del material

Total de puntos


3. Empresas de servicios turísticos.

3.1. Establecimientos de hospedaje.

El servicio de alojamiento existe desde hace mucho tiempo. Por el grado de

asociación con el desplazamiento turístico se le considera como una unidad de

servicios esencialmente turística. Este servicio, satisface al turista de la necesidad

básica de descanso y lugar donde pasa la noche. Consiste en

proporcionar al turista un sitio para alojarlo, y puede ofrecerle alimentos y bebidas así

como entretenimiento u otros servicios, de manera temporal.



La función primordial del servicio turístico de hospedaje es prestar un complejo

sistema de servicios que debe funcionar armónicamente, los establecimientos

hoteleros dan servicio a todo tipo de viajeros, no funcionan exclusivamente para

turistas. El turista moderno dispone de una gran variedad de tipos de alojamiento u

hospedaje, los cuales varían desde una casa de huéspedes hasta una habitación

en un hotel de gran turismo con cientos de habitaciones y modernas instalaciones.

Veamos la siguiente definición:

Alojamiento: Lugar para permanecer y/o pernoctar llevando principalmente ropa y

artículos personales.7

La antigua costumbre de ofrecer

servicios de hospedaje y alimentación

a las personas que viajaban a través

de diversas rutas a lugares religiosos y

las grandes ciudades, dieron la pauta

para el surgimiento de los primeros

establecimientos con fines lucrativos

como los ya legendarios mesones y

posadas.

Mesón en la región de Córdoba, España.

7 http://es.thefreedictionary.com/alojamiento. Consultada junio 2012

http://es.thefreedictionary.com/alojamiento

http://es.thefreedictionary.com/alojamiento



La calle de Mesones en el centro Histórico de la Cd. de México, su nombre alude al número de mesones en la

época de la colonia. Foto: Calle de mesones en los años 50 y en la actualidad.

Los antiguos mesones y posadas, fueron adaptándose a las necesidades que

requerian los viajeros, dando paso a otros establecimientos públicos con algunas

innovaciones denominándolos de acuerdo a ciertas características. Encontramos

así que la clasificación de estos tipos de alojamiento se hace en base al tipo de

servicio del que puede disponer la persona alojada.



3.1.1 Tipos de establecimientos de hospedaje.

Dentro de lo más comunes podemos encontrar los siguientes:

Tipo extra-hotel

A) Servicio tipo hotel: Aquel servicio que proporciona un establecimiento con un

mínimo de 10 habitaciones, provee los servicios de alojamiento, alimentación y

los servicios complementarios demandados por el turista. Aquí encontramos:

El hotel: Estructura edificada

tradicionalmente de manera

vertical. Con habitaciones tipo

suites y cuartos con servicios de

piscina, restaurantes, bar, centro

nocturno, tiendas especializadas,

asesoría de deportes, agencia de

cambio de moneda, sucursales de

correos, etc.

De manera general puede definirse como “el establecimiento cuya función

principal es la de proporcionar servicio de alojamiento y puede ofrecer además,

servicios complementarios (alimentos, diversión, lavandería, bar, etc.), con el fin

de obtener una utilidad”.

El motel: A diferencia del hotel se

ha edificado en forma horizontal en

el área que ocupa. Se localiza

generalmente a lo largo de la

carretera y en la

entrada y entronque de las

autopistas de las ciudades. Son

unidades habitacionales

independientes y de tipo

bungalow y con estacionamiento propio.



Se instalaron en los 40’s en los Estados Unidos. En algunos casos incluyen servicios

de bar, centro nocturno y taller mecánico.

El motor-hotel: Su estructura física

es la de un hotel pero dispone de

estacionamiento para el motel. Es de

reciente creación, localizado en los

centros urbanos importantes.

El hotel residencia: Características

físicas y de servicio de los anteriores,

orientado a los turistas como estancias

más prolongadas y considerable nivel

socioeconómico, por ello sus

instalaciones y decorado tienden a ser

lujosos, con habitaciones tipo suites,

que no se alquilan por día como los

anteriores.

B) Servicio tipo extra-hotel: Prestan servicio de alojamiento limitados, en base a

una organización sencilla, un personal reducido y una técnica de operación poco

especializada, prestan servicios mínimos al cuarto o prácticamente no existen, por

no disponer de equipo adecuado. Encontramos:



Parador: es muy parecido al motel.

El nombre es muy usado en

España.

Albergue: Refugio para pernoctar,

usado comúnmente en las

montañas. Tiene habitaciones y

baños comunes, separados

generalmente para hombres y

mujeres.

Refugios y Cabañas: Alojamiento con características de departamento,

incluye literas, cocinetas para preparar limentos, se encuentran generalmente

cerca de lagos, playas ó bosques.



Departamento: Edificio destinado para hospedaje con servicio de cocineta y



amueblado. Por lo general se rentan por semana, quincena ó mes.

Bungalow: Parecido a un departamento. Se encuentran en carreteras ó

playas y son amueblados y con independencia entre sí. Cuentan con cocina

y facilidades para la conservación y preparación de alimentos

Trailer-Park: Terreno donde se tiene agua, teléfono, seguridad y luz, para

estacionar autos con remolque (casa móvil), cuenta con servicio de baños.

En México son conocidos como campamentos.

Hoteles-apartamento o apartahoteles: Son aquellos establecimientos que

por su estructura y servicio disponen de la instalación adecuada para la

conservación, instalación y consumo de alimentos dentro de la unidad de

alojamiento.



Pensiones o Casas de

Huéspedes: Casa habitación

donde el hospedaje se pacta por un

tiempo más o menos largo, cuenta

con servicio de alimentos y tiene

menos de 10 habitaciones.

Condominios: Edificios que

proporcionan servicio de

departamento, se comran los

derechos sobre ese condominio por

un período de 10 o más años para

usarlos por un tiempo determinado

durante el año, tiempo que pueden

cambiar, ceder ó rentar a otras

personas. (tiempo compartido).

Club-Crucero: Parecido al condominio,

con la diferencia que el tiempo

compartido se utiliza en los yates ó

recorridos en cruceros.



Botel: Esta construcción tiene

como característica que

proporciona servicio de alojamiento

para las personas que viajan en

yates, proporcionando un lugar

para que atraquen éstos.

Marinas: Instalaciones que

permiten atracar (aproximarse a

tierra) a las embarcaciones

marítimas (yates, veleros, etc.) y

permite a sus ocupantes hacer un

alto en su travesía. A su alrededor

se cuenta con los servicios que

satisfacen las necesidades de los

turistas (restaurante, bar,

lavandería, comercios, bancos,

etc.).

Cadenas hoteleras: Son empresa que

poseen y administran grandes cadenas de hoteles en distintos lugares de un país o

el mundo; o por asociaciones de hoteles independientes que buscan una ayuda

mutua.

Se definen como el conjunto de empresas agrupadas con distintas fórmulas de

propiedad y gestión, cuya finalidad es tener mayor rentabilidad y prestigio en el

mercado.



Se clasifican :

1. Por su constitución:

a) Propietarias: operan con recursos propios y con su mismo nombre.

b) De franquicias: Son operadas con recursos propios, pero con el

nombre que el grupo les otorga a través de una concesión operando

de acuerdo a políticas y procedimientos que ya están establecidos.

c) De Afiliación: constituidas como los hoteles afiliados que conservan

su propio nombre pero aparte llevan el nombre de la cadena que los

agrupa.

Entre las operadoras en Mexico tenemos: Best

Western

Camino Real Hotels & Resorts

BlueBay Hotels & Resorts

Barceló Hotels

Baymont Inn & Suites

Candlewood Suites

Courtyard

Crowne Plaza

Iberostar

Embassy Suites by Hilton

Eurostars Hotels

Fairfield Inn & Suites by Marriott

Fiesta Americana Grand Hotels

& Resorts

Fiesta Inn

Sheraton

Four Seasons

Gran Meliá Hotels & Resorts

Grand Hyatt

Hilton Hotels

Holiday Inn Express

Howard Johnson



Hyatt Regency



2. Por sus recursos:

a) Cadenas operadoras: Manejan hoteles propiedad de terceros

b) Cadenas inversionistas: Proyecta, constituyen, financian y

administran hoteles con sus propios recursos y riesgos.

c) Mixtas: Intervienen tanto operadoras como inversionistas.

3. Por el modo de operar:

a) Contrato de renta: Donde el inversionista entrega el hotel a la cadena

operadora para que lo maneje a cambio el dueñpo recibe una renta

mensual de acuerdo al porcentaje de ventas.

b) Contrato de administración: Donde el dueño tiene la responsabilidad

del inmueble únicamente y contrata a la operadora para la asesoría

3.1.2 Principales departamentos operativos del hotel organigrama y

funciones.

No podemos afirmar que en un establecimiento hotelero existan departamentos más

importantes que otros, pero los sectores operativos como Recepción, Cuartos y

Alimentos y Bebidas son esenciales en esta actividad cuyo objetivo fundamental es

brindarle alojamiento al turista. En esta guía, se expone de manera detallada y

práctica las particularidades del funcionamiento de estos sectores en los pequeños

y medianos establecimientos hoteleros, haciendo especial hincapié en las tareas

que desarrolla el personal, el equipamiento necesario y en los procedimientos

adecuados para su realización.

Para comprender la forma en cómo se organizan las áreas de un hotel, es necesario

conocer los aspectos relevantes al manejo y función de las mismas, que deben

plasmarse en un organigrama puede definirse como: “la representación gráfica de

la estructura organizacional de una empresa, o de cualquier entidad productiva,

comercial, administrativa, política, etc., en la que se indica y muestra, en forma

esquemática, la posición de las áreas que la integran y sus líneas de autoridad”.



Este instrumento sirve para que cada persona que forma parte de una empresa, en

este caso el hotel, sepa en qué nivel jerárquico y área se encuentra el puesto que le

ha sido encomendado. Por otra parte, a través de este documento puede saberse

fácilmente ante quien se es responsable (jefe directo) y así como quién puede

resolver problemas que salgan del ámbito de nuestra responsabilidad.

El organigrama del hotel, el manejo y función de sus departamentos, deben estar

bien definidos. Es muy importante la comunicación interna de la empresa, la función

del puesto de trabajo y las relaciones entre departamentos. En el caso del personal

ejecutivo el organigrama muestra las delimitaciones de su responsabilidad, quien es

su jefe inmediato y que personal está a su cargo.

Veamos algunos ejemplos de organigramas en los hoteles. Observa que son

diferentes. ¿De qué crees que dependen estas diferencias?



Fuente : http://mundodelahoteleria.blogspot.com/2016/0 1 / organigrama.ht m l

http://administracion.realmexico.info/2013/10/organigrama-de-un-restaurante-dentro-de.html






















Departamentos de División Cuartos.

Hotelería Sixto Baez Casillas.



Funciones de la Gerencia de Division Cuartos:

1. Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos

de: Reservaciones, recepción, caja de recepción, teléfonos, bell boys, ama de

llaves y lavandería.

2. Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en

su área.

3. Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su

área.

4. Planea , supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.

5. Establece estándares y normas de servicio en su área.

6. Elabora en colaboración con sus jefes departamentales , los presupuestos

anuales de ingresos y egresos.

7. Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operación

mensual.

8. Revisa los controles operativos en su área.

9. Hace revisiones a la aplicación de la políticas de crédito en su área.

10. Asiste y convoca a juntas en área.

11. Hace revisiones continuas en la todas su áreas, especialmente cuartos.

12. Revisa inventarios mensuales.

13. Autoriza requisiciones a compras y al almacén.

14. Atiende algunas quejas de clientes.

15. Tiene autoridad para otorgar compensaciones a huéspedes.

16. Autoriza descuentos y tarifas especiales.

17. Apoya a sus jefes departamentales en problemas con el personal.



Funciones del Jefe de reservaciones:

1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del

control de las reservaciones.

2. Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento.

3. Supervisa que sistema de cómputo de las reservaciones trabaje

eficientemente.

4. Diseña las formas impresas usadas en el departamento.

5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de

reservaciones.

6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de

reservaciones.

7. Responsable del control de depósitos y reembolsos de reservaciones.

8. Controla los descuentos según las políticas del hotel.

9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación.

10. Responsable del envío de todos los reportes que envía el departamento.

11. Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel.

12. Elabora en unión del gerente de división cuartos , los pronósticos de

ocupación..



13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinación con el gerente de división

cuartos

14. Controlar los allotments.

15. Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento

16. Soluciona problemas referentes a reservaciones.

17. Revisa que el sistema de reservaciones por internet sea eficiente.

18. En coordinación con el jefe de sistemas promueve la elaboración de reportes

como: Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes,

reporte geográfico, segmentos del mercado.

19. Controla la productividad a través del sistema de internet

20. Controla la productividad del sistema lada 800.

21. Autoriza el envío de algunas cortesías a cuartos.

22. En coordinación con el gerente de ventas solicita programas, listas, depósitos

a grupos.

23. Reporta a la gerencia de ventas cualquier cancelación de grupo.

24. Maneja sobre-ventas.

25. Autoriza créditos según las políticas establecidas.

26. En coordinación con la oficina de crédito establece convenios con compañías

de tarjetas de crédito (Visa., MasterCard, American Express, etc). Para la

confirmación de reservaciones a través de tarjetas de crédito.

27. El coordinación con el departamento de contabilidad envía pagos de

comisiones a las agencias.

28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas.

29. Intercambia información con otros hoteles.

30. Hace investigaciones diarias de la ocupación de la competencia.

En el departamento de reservaciones se elaboran varios documentos que sirven para

llevar el control de manejo de grupos, estadisticas y pronósticos.



Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:

1. Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.

2. Verificar espacios disponibles en la computadora y confirmar el espacio.

3. Conoce el llenado correcto de formas impresas 4. Maneja el control de

reservaciones en la computadora

5. Actualiza la información en la computadora.

6. Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.

7. Llena y envía recibos a cuentes.

8. Llena y envía confirmaciones a clientes

9. Recibe cancelaciones de cuartos.

10. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.

11. Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada.

12. Elabora y envía reportes del departamento.

13. Elabora a través de la computadora las gráficas de ocupación

14. Contestar mensajes de clientes en internet.

15. Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con

tarjetas de crédito.

16. Cierra fechas en reservaciones por internet.

17. Verifica No-Shows en las relaciones de entradas del día anterior.

18. Solicita a contabilidad reembolsos por cancelaciones.



Funciones del Jefe de recepción.

1. Responsable del servicio de la operación de las áreas de recepción, caja de

recepción, teléfonos y bell boys.

2. Ayuda en la selección y capacitación del personal de área.

3. Revisa la aplicación correcta de políticas y procedimientos en su área.

4. Revisa el correcto llenada de formas impresas.

5. Supervisa la correcta aplicación de tarifas de cuartos.

6. Atiende quejas de clientes hasta su solución.

7. Responsable del correcto llenado del reporte diario de quejas de clientes y su

concentración mensual.

8. Envía a la gerencia de división cuartos y gerencia general el reporte de quejas

mensuales recibidas.

9. Autorizar salidas tarde de huéspedes.

10. Autorizar compensaciones a huéspedes por el mal servicio recibido.

11. Autoriza ajustes y correcciones a cuentas de huéspedes.

12. Revisa controles de llaves de cuartos.

13. Revisa diariamente la bitácora de pendientes de recepción y caja de recepción.

14. Promueve y supervisa las normas de seguridad en su área.

15. Entrena y supervisa al personal en lo referente la venta en el mostrados.

16. Revisa las devoluciones de efectivo (Paid Outs).

17. 18-Hace revisiones al reporte de ama de llaves, investiga discrepancias.

18. Revisa el correcto manejo del fondo de caja.

19. Hace pre-registros y atiende a grupos y convenciones.

20. Revisa diariamente pre-registros y reservaciones del día.

21. Atiende personalmente VIPS.



22. Con el apoyo de la computadora revisa saldos altos y saldos vencidos de

huéspedes.

23. Hace revisiones continuas al crédito de huéspedes.

24. Autoriza cambios de cuarto sin el huésped.

25. Revisa el correcto manejo de tarjetas de crédito y cheques de viajero.

26. Supervisa el cambio de dólares.

27. Apoya al recepcionista en ´´Horas Pico´´

28. Revisa elaboración de reportes nocturnos.

29. Establece estándares de calidad en el uso del teléfono en su área.

30. Elaborar turnos de trabajo

31. 37-Ordena el envío de cortesías a los cuartos.

32. 38-Promueve la aplicación de las hojas de comentarios para ser llenadas por el

huésped a su salida.

33. 39-Asiste ajuntas de jefes de departamento.

34. 40-Hace revisiones de cuartos de VIPS.

35. 41-Solicitar reparaciones al departamento de mantenimiento.

36. 42- Autoriza cuentas por cobrar siguiendo las políticas establecidas.

37. 43-Hace solicitudes al almacén o al departamento de compras de material

faltante.

38. 44-Controla cupones de alimentos otorgados en la recepción.

39. 43-Hace revisiones de recibo de pago anticipado en habitaciones.

40. 44-Revisa el correcto llenado y depósito de los sobres de concentración de

efectivo de cajeros de recepción.

Recepcionista

Su jefe inmediato es el gerente de división-cuartos y entre sus obligaciones se

encuentran las siguientes:



1. Conocer todo el hotel, sus servicios e instalaciones

2. Conoce el manejo de la computadora y los programas que maneja.

3. Conoce el reglamento interior de trabajo.

4. Conoce a todos los ejecutivos del hotel.

5. Conoce todos los servicios del hotel para proponerlos a los huéspedes.

6. Conoce los lugares turísticos de la ciudad.

7. Conoce el llenado de formas de reservaciones y recepción.

8. Debe conocer el manejo del conmutador ya que hace labores de telefonista.

9. Conoce el manejo de la correspondencia.

10. Conoce todos los suministros que tiene un cuarto.

11. Recibe los pendientes del día.

12. Hace revisiones periódicas en la computadora 13. Asigna cuartos según

reservaciones.

14. Distribuye la correspondencia.

15. Controla llaves de cuarto y llave maestra.

16. Llena revisiones de almacén para suministros de recepción.

17. Verifica reportes de ama de llaves.

18. Registrar y asignar cuartos a los huéspedes a su entrada.

19. Realiza cambios de cuarto.

20. Da salida a los cuartos a la salida del cliente.

21. Controla entradas de poco equipaje.

22. Envía solicitudes de cortesía.

23. Registra y maneja la entrada de grupos.

24. Cuando el departamento de reservaciones está cerrado, recibe solicitudes,

25. cambios o cancelaciones.



26. Vende los servicios del hotel.

27. Controla los envíos de faxes y mensajes a huéspedes.

28. Realiza revisiones periódicas de cuartos.

29. Solicita al doctor cuando algún huésped lo pide.

30. Debe exponer a su jefe los comentarios que sobre el hotel escuche de los

clientes.

31. Supervisa limpieza general de recepción.

32. En algunos hoteles autoriza salidas tarde.

33. Supervisa el trabajo de su asistente.

34. Mantiene actualizado el archivo de recepción.

35. Conoce el manejo de paquetes y planes especiales.35-Sigue las normas de

seguridad de recepción. (Información, llaves, visitas, etc.). Recibe y entrega

pendientes del turno.

36. Maneja tarjetas de crédito.

37. Autoriza envíos de camas extras a los cuartos.

Solicita al departamento de ama de llaves añadir suministros en cuartos de

grupos y convenciones.

38. Lleva el control de objetos prestados a los huéspedes( Llaves de cajas de

seguridad, controles remoto, planchas, artículos deportivos, etc.).

Jefa de teléfonos

Responsable, ante el gerente de división cuartos, del departamento de teléfonos.

Sus obligaciones principales son las siguientes:



1. Selecciona, junto con el jefe de personal, al personal del departamento.

2. Entrena al personal de nuevo ingreso.

3. Supervisa el trabajo de las telefonistas.

4. Establece sistemas de trabajo en su departamento.

5. Supervisa que se hagan los cargos respectivos por las llamadas de larga

distancia.

6. Revisa las llamadas matutinas a huéspedes.

7. Revisa y archiva el reporte de llamadas de larga distancia. (Manual ó por tasador

o por la computadora).

8. Debe conocer el manejo del conmutador ya que hace labores de telefonista.

9. Conoce el manejo de la correspondencia.

10. Conoce todos los suministros que tiene un cuarto.

11. Recibe los pendientes del día.

12. Hace revisiones periódicas en la computadora 13. Asigna cuartos según

reservaciones.

14. Distribuye la correspondencia.

15. Controla llaves de cuarto y llave maestra.

16. Llena revisiones de almacén para suministros de recepción.

17. Verifica reportes de ama de llaves.

18. Registrar y asignar cuartos a los huéspedes a su entrada.

19. Realiza cambios de cuarto.

20. Da salida a los cuartos a la salida del cliente.

21. Controla entradas de poco equipaje.

22. Envía solicitudes de cortesía.

23. Registra y maneja la entrada de grupos.

24. Cuando el departamento de reservaciones está cerrado, recibe solicitudes,

cambios o cancelaciones.



25. Vende los servicios del hotel.

26. Controla los envíos de faxes y mensajes a huéspedes.

27. Realiza revisiones periódicas de cuartos.

28. Solicita al doctor cuando algún huésped lo pide.

29. Debe exponer a su jefe los comentarios que sobre el hotel escuche de los

clientes.

30. Supervisa limpieza general de recepción.

31. En algunos hoteles autoriza salidas tarde.

32. Supervisa el trabajo de su asistente..

33. Mantiene actualizado el archivo de recepción.

34. Conoce el manejo de paquetes y planes especiales.

35-Sigue las normas de seguridad de recepción. (Información, llaves, visitas, etc.).

36-Recibe y entrega pendientes del turno.

37.-Maneja tarjetas de crédito.

38-Autoriza envíos de camas extras a los cuartos.

39-Solicita al departamento de ama de llaves añadir suministros en cuartos de

grupos y convenciones.

Funciones del telefonista.

1. Conoce el manejo del conmutador.

2. Recibe pendientes del tumo anterior.

3. Conoce todos los servicios del hotel y los promueve.

4. Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones.



5. Verifica que las líneas estén funcionando en su totalidad; de no ser así, hace el

reporte correspondiente.

6. Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia.

7. Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismos

en la computadora.

8. Hace la relación de llamadas de larga distancia de su tumo.

9. Actualiza la información en la computadora.

10. Toma y escribe recados telefónicos a los clientes.

11. Localiza personas por medio del voceo.

12. Llama a los huéspedes a la hora que éstos lo deseen (llamadas matutinas a

huéspedes).

13. Atiende las llamadas locales, tanto internas como externas.

14-Hace limpieza de los mensajes grabados en los correos y voz y cuyos huéspedes

ya salieron del hotel.

15-Aplica normas de seguridad para los huéspedes.

16-Recibe llamadas del exterior para transferirlas a extensiones internas.

17-Solicitar depósito por llamadas a huéspedes sin crédito.

18-Promover los servicios del hotel.

19-Conoce el manual para casos de emergencia: Incendio, terremoto, huracán, etc.

20-Llama al médico del hotel cuando se le requiere.

Capitán de Bellboys

Responsable, ante el gerente de División Cuartos, de los siguientes empleados: bell

boys, porteros, pajes y chóferes.




1. Selecciona, entrena y supervisa al personal de su departamento.

2. Responsable del montaje y el pedido de artículos indispensables en el

departamento.

3. Distribuye tareas entre sus empleados según el sistema de rotación.

4. Verifica que su personal reúna los requisitos indispensables de aseo.

5. Recibe y entrega pendientes del turno.

6- Atender los teléfonos de departamento.

7. Anotar en su reporte todos los tipos de servicios que desempeñó el

departamento: entradas, salidas, cambios, envíos a cuartos, etc.

8. Verifica salidas de caja y llaves a la salida de los huéspedes.

9. Controla la entrada de grupos, marcando y distribuyendo el equipaje, así como

guiando a los clientes a sus cuartos.

10. Es responsable de verificar pagos de cuentas en grupos y convenciones, así

como de entregar las llaves.

11. Firma y pasa salidas a recepción.

12. Controla en su reporte las entradas de poco equipaje.

13. Reparte propinas de grupos, anotándolo en el libro correspondiente.

14. Asigna estaciones a los bell boys.

15. Controla la guardería de equipaje.

16. Controla y supervisa las llaves de los autos de los clientes.

17. En algunos hoteles, supervisa las unidades de transporte (camionetas, jeeps,

etc.).

18. En algunos hoteles, controla el transporte al aeropuerto.

19. Supervisa el funcionamiento de elevadores y escaleras eléctricas.

20. Supervisa periódicamente la limpieza del lobby.

21. Elabora el reporte semanal de asistencia.

22. Elabora la programación de descansos y vacaciones de su personal.

23. Otorga permisos y aplica suspensiones con autorización del jefe inmediato.

24. Hace juntas periódicas con el personal de su departamento para información,

entrenamiento o Corregir errores.

25. Conoce todos los servicios del hotel y da información a los clientes.

26. Atiende personalmente en entradas, salidas u otros servicios, a “VIPS” o

atenciones especiales.

27. Conoce todo lo relativo a la ciudad y sus atractivos.

28. Informa a su jefe inmediato los comentarios de los huéspedes referentes al buen

o mal servicio. Elabora los letreros de eventos.

30. Controla los materiales usados: papelería, carretillas, etiquetas, etc.



31-Supervisa el trabajo de los chóferes que estacionan autos de clientes.

Bellboy

Depende directamente del capitán de bell boys. En Hoteles pequeños, su jefe

inmediato es el recepcionista en turno.


1. Debe presentarse a su trabajo en forma puntual y debidamente aseado.

2. Debe tratar con cortesía y amabilidad a los huéspedes.

3. Cuando el huésped entra, lo ayuda con su equipaje hasta la habitación,

supervisando dicha habitación, acomodando el equipaje adecuadamente y

dando información del servicio en el cuarto.

4. Conoce y promueve los servicios del hotel.

5. Realiza cambios de cuarto, previa autorización del recepcionista.

6. Acompaña al cliente cuando éste se va, verificando el pago de la cuenta y la

entrega de la llave.

7. Supervisa, a la salida del cliente, algún deterioro del cuarto.

8. Conoce los atractivos turísticos de la ciudad y las distancias aproximadas a otros

lugares

9. Lleva flores, telegramas, recados, etc., a las habitaciones de los clientes.

10. Lleva telegramas y paquetes fuera del hotel.

11. Vocea personas en determinadas áreas del hotel.

12 .Cuenta, marca y distribuye el equipaje de grupos o convenciones.

13-. En algunos hoteles realiza también trabajos de office boy:

a) Lleva cheques con cargo a la caja.

b) Lleva correspondencia interna.

c) Lleva requisiciones al almacén.

d) Lleva reportes a personal, etc.

14. Cubre las ausencias del portero durante un periodo determinado.



15. En algunos hoteles se hace responsable de estacionar los autos de los

huéspedes.

16. Ayuda a la seguridad del hotel, reportando la entrada de personas no gratas o

alguna anomalía.

17. Informa los comentarios de los clientes (positivos o negativos), respecto al

servicio, al capitán de Bell boys.

18-Compra medicamentos a huéspedes.

19-Siempre vigila el equipaje del cliente para evitar robos

20-Al llegar el cliente siempre cuenta el equipaje y lo verifica con el cliente. 21-

Muestra habitaciones.

Portero

Pertenece al departamento de bell boys. Entre sus obligaciones se encuentran las

siguientes:

1. Es responsable de dar la bienvenida y despedida al cliente.



2. Ayuda al cliente con su equipaje hasta a recepción (Lo cuenta y lo verifica con el

cliente)

3. Es el jefe inmediato superior de los chóferes de autos de clientes.

4. Conoce el hotel y la ciudad para dar toda la información solicitada.

5. Da información referente a carreteras.

6. Abre y cierra las puertas al llegar o salir los huéspedes.

7. Evita la entrada de personas indeseables para la imagen del hotel (vendedores,

boleros, limosneros.

8. Ayuda a los clientes que llegan con paquetes o algún material pesado.

9. Consigue taxis a huéspedes.

10. Abre las puertas de autos particulares y taxis; supervisa que no se olvide nada e

informa de las tarifas de taxis a los clientes.

11. En tiempo de lluvias tapa a los clientes para que no se mojen a su llegada o

salida.

12. Responsable de la fluidez del tráfico a la entrada del hotel.

13. En algunos hoteles controla las llaves de los autos de los clientes.

14. Acomoda el equipaje en los autos al salir el cliente.

15-Reporta al departamento de seguridad la entrada de autos dañados o con falta

de algunos accesorios.

Ama de llaves

Su jefe inmediato superior es el gerente de División cuartos y tiene a su cargo los

siguientes empleados:



Supervisores, camaristas, encargadas de ropería, costureras, jefe de mozos y

mozos. Entre sus principales funciones se encuentran las siguientes:

1. Selecciona y entrena al personal de nuevo ingreso en coordinación con la oficina

de personal.

2. Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal en coordinación con

la comisión mixta de capacitación y adiestramiento del hotel.

3. Supervisa toda la operación realizada por el personal del departamento de

acuerdo con las normas establecidas.

4. Programa días de descanso, vacaciones, permisos, etc.

5. Asiste al gerente en la elaboración de programación de mantenimiento en cuartos

y áreas públicas.

6-Elabora la programación de limpieza.

7. Supervisa los inventarios mensuales y requisita lo faltante con autorización del

gerente de División cuartos.

8. Mantiene el control de los uniformes de los empleados, ya que éstos deben

mantenerse en condiciones óptimas para el servicio.

9. Solicita al departamento de mantenimiento la ejecución de obras en áreas de su

responsabilidad.

10. Tiene a su cargo el servicio de niñeras en el hotel.

11. Es responsable de que se le dé un buen uso al equipo usado en el departamento.

12. En coordinación con el jefe de compras, hace la selección de proveedores de

artículos de su departamento de acuerdo con las normas de calidad, precio,

servicio y crédito.

13. Elabora el presupuesto de gastos.

14. Revisa, en unión con el gerente, los gastos hechos por su departamento en forma

periódica.

15. Supervisa los periodos de vida de los suministros usados en su departamento.



16. Tiene control de las llaves usadas por los camaristas y de las llaves maestras.

17. Selecciona el equipo estándar de cada habitación.

18. En algunos hoteles, tiene a su cargo la sección de objetos olvidados por los

clientes.

19. Periódicamente organiza juntas entre el personal de su departamento.

20. Asiste a las juntas de jefes de departamento cuando el gerente lo solicita.

21. Envía los reportes que los sistemas del hotel requieren de su departamento.

22. Autoriza transferencias entre departamentos 23. Tiene a su cargo el archivo del

departamento.

24. Asigna tareas a sus empleados.

25. Periódicamente llena las formas de evaluación de sus empleados.

26. Autoriza pases de salida de objetos.

27. Supervisa, con el jefe de mantenimiento, las remodelaciones hechas en el hotel.

28. Notifica al cajero de recepción el costo de los materiales que se debe cargar en

la cuenta del huésped que ha causado daños.

29. Elabora descripciones de puestos de sus empleados.

30. Elabora el manual de procedimientos de su departamento.

31. Asigna personal para eventos especiales (limpieza, guardarropa). 32. Supervisa

los cuartos asignados a “VIPS” 33. Visita a los huéspedes enfermos.

34. Elabora programas de incentivos a su personal, en coordinación con la gerencia

general y el Departamento de personal.

35. Controla la fumigación de todas las áreas del hotel.

36-Supervisa los controles de la ropa enviada y recibida de la lavandería.

37-Revisa sistemas y controles de ropería.

38-Supervisa continuamente cuartos y áreas públicas.

39-Distribuye el trabajo a camaristas y supervisoras.

40-Elaborar el reporte de ama de llaves.

41-Actualizar datos de cuartos en la computadora.

42-Atender quejas y solicitudes de clientes.

43-Supervisar el correcto uso de los suministros.

44-Revisar el control de bajas y pérdidas de blancos.

45-Revisa controles de toallas de alberca.

46-Revisa controles de ropa enviada por los huéspedes.

47-Ordena cambios en los estándares de suministros en grupos.

48-Requerir material al almacén.

49-Bloquear y desbloquear cuartos por reparaciones.

50-Programa la plantilla básica de personal según la ocupación del hotel.

51-Asigna vacaciones y turnos de trabajo y descansos a su personal



.

Supervisora de ama llaves

Recibe órdenes del ama de llaves y tiene a su cargo la supervisión del trabajo de

un grupo de camaristas. Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes: 1-

Inspección de la limpieza de habitaciones, corredores, elevadores, estaciones de

servicio y áreas públicas.

2-Supervisa cada una de las habitaciones en cuanto a limpieza y suministros

requeridos.

3. Integra el reporte de ama de llaves con los reportes de las camaristas.

4. Solicita la ejecución de trabajos al jefe de mantenimiento.

5. Investiga diferencias del reporte del ama de llaves con la computadora.

6. Entrega y recoge las llaves de cuartos usadas por las camaristas.

7. Supervisa la limpieza de los baños de damas en áreas públicas.

8. Asesora al ama de llaves en la elaboración de inventarios.

9. Inspecciona que los sistemas usados en ropería sean los establecidos.

10. Lleva control de la ropa entregada a la lavandería. 11-Lleva el control de

camas extras y cunas.

12-Supervisa el correcto uso de blancos y suministros.

13-Supervisa la fumigación en cuartos.

14-Ayuda en la elaboración de presupuestos.

15-Ayuda a levantar inventarios.

16-Participa en la programación de limpieza.

17-Requerir de material al almacén.

18-Capacita alas camaristas.

19-Promueve el ahorro de energía entre las camaristas.

20-En casos de urgencia también limpia cuartos.

Camarista

Responsable ante el ama de llaves de la limpieza correcta de las áreas que le sean

encomendadas. Sus obligaciones son: Limpieza de cuartos 1. Tocar a la puerta

antes de entrar.

2. Dejar la puerta abierta.

3. Dejar el aviso de “camarista en servicio” en la perilla exterior de la puerta de

entrada para informar de su presencia.



4- Si hay tablero electrónico de habitaciones, colocar la clavija especial ama de llaves

para indicar a recepción que se está haciendo la limpieza de la habitación.

5. Apagar el aparato de refrigeración y calefacción y demás aparatos.

6. Abrir ventanas y puertas del patio o jardín para una mejor ventilación de la

habitación.

7. Verificar que la habitación no tenga ningún daño (muebles quemados, cortinas

rotas, vidrios rotos.

8. Colgar la ropa del huésped en el closet, acomodar revistas y periódicos, etc.

9. Recoger loza, cristalería y ceniceros sucios.

10. Destender la cama, empezando por quitar las fundas de las almohadas.

11. Destender las sábanas sobre la cama, para observar si hay algún objeto

olvidado.

12. En caso de haber sábanas mojadas, se separan de las demás.

13. Sacar los blancos sucios al carrito, y regresar con la ropa limpia para dejarla

sobre la cama.

14. Sacar los blancos del baño sucios al carrito, y regresar con los blancos del baño

limpios para colocarlos arriba de la cama.

15. Sacar la basura del cuarto y del baño al carrito, y regresar con los suministros de

limpieza.

16. Despolvar la habitación.

17. Arreglar las camas.

18. Limpiar los muebles, cuadros y lámparas del cuarto. 19. Limpiar el closet y

verificar el número de ganchos. ¡ 20. Limpiar vidrios, espejos, ventanas y

teléfono.

21. Limpiar los muebles del patio y rejillas del aire acondicionado.

22. Limpiar la alfombra o piso.

23. Verificar el funcionamiento de focos y aparatos eléctricos.

24. Colocar papelería faltante dentro de la habitación (papel para escribir, listas de

lavandería, menú de Room Service, etc.).

25. En caso de tener refrigerador, verificar su funcionamiento.

26. Cuidar de no dejar huellas digitales en vasos o ceniceros.

27. Verificar, antes de salir, que las puertas del patio y de comunicación al cuarto

adyacente estén debidamente cerradas.

28. Hacer una última revisión antes de salir de la habitación.

29. Esparcir desodorante en aerosol en la habitación.

30. Modificar el tablero electrónico con su clavija.

31. Apagar las luces al salir.

32. Quitar la tarjeta de camarista de la perilla exterior.



33. Limpiar la puerta exterior y asegurarse de cerrarla perfectamente.

34. Anotar en su reporte el estado del cuarto (vacío y limpio, ocupado, etc.). Limpieza

del baño

1. Probar la regadera. 9. Prueba de funcionamiento del W.C.

2. Limpiar la cortina del baño. 10. Limpiar el W.C.

3. Limpiar la ventana del baño. 11. Colocar todos los suministros

4. Limpiar las paredes. (papel, jabón, toallas, etc.).

5. Limpiar espejos y acrílicos 12. Limpiar el piso del baño.

6. Limpiar la cubierta de mármol. 13. Colocar el tapete del baño.

7. Limpiar el lavamanos. 14. Apagar luces del baño.

8. Limpiar los objetos cromados. 15 Otras actividades .

1. Diariamente revisa su carrito para surtirlo de lo necesario,

2. Envía la ropa sucia a la lavandería.

3. Nunca mezcla los blancos sucios secos con los mojados.



4. Promueve el servicio de lavandería y tintorería ante los huéspedes.

5. Reporta huéspedes de poco equipaje o equipaje deteriorado.

6. Reporta la introducción de animales a las habitaciones.

7. Bloquea y desbloquea los cuartos según procedimientos previamente

establecidos.

8. Colabora en levantar los inventarios mensuales.

9. En algunos hoteles realiza labores como:

a) Niñera.

b) Encargada del guardarropa.

c) Limpieza de baños de damas en áreas públicas.

d) Limpieza de áreas de vestidores para empleadas. Recomendaciones

1-Al presentarse a su trabajo, debe: a)

Haberse bañado.

b) Llevar el pelo recogido y la cofia bien puesta.

c) Tener limpio el uniforme y el gafete puesto.

d) Usar zapatos con suela de hule y medias.

2. No hablar en voz alta en los pasillos.

3. No dejar el carro frente a la habitación después de haber terminado de arreglarla.

4. Cuidar al máximo la papelería, utensilios y suministros.

5. No dejar loza ni ropa sobre los muebles de los pasillos.

Otras funciones de la camarista:

A) Recoger y entregar llaves de cuartos. B) Revisar cuartos elaborando el reporte de

ama de llaves. C) Limpiar baños públicos

D) Enviar ropa de huéspedes a la lavandería.

E) Separar ropa con sangre u otros líquidos

para prevenir infecciones.

F) Reportar loza del restaurante en los pasillos.

G) Ayudar al levantar inventarios

H) Ayudar en la rotación

de colchones.

I) Seguir las normas de seguridad de

la empresa.

(No abrir cuartos a huéspedes, no dar información de huéspedes, prevenir

incendios, bloquear la puerta con su carrito, reportar velas en los cuartos, etc.)

Encargada de ropería

Sus obligaciones específicas son:

1. Responsable del control de la ropería del departamento de ama de llaves.



2. Establece, en coordinación con el ama de llaves, sistemas para controlar

blancos, suministros, Uniformes, etc.

3. Responsable del almacén de ama de llaves.

4. Entrega y recibe blancos a camaristas.

5. Entrega y recibe blancos de la lavandería.

6. Asigna y supervisa el trabajo de las costureras.

7. Elabora requisiciones al almacén (para autorización del ama de llaves).

8. Elabora requisiciones de compra para ser autorizadas por el ama de llaves.

9. Supervisa el estado de la ropa usada en el hotel y ordena reparaciones o

reposiciones.

10. Elabora inventarios periódicos.

11. Provee de delantales y cofias a las camaristas.

12-Mantener la ropería limpia.

13-Entrega y recibe llaves de cuartos de camaristas lleva una bitácora.

14-Controla mediante vales equipo prestado.

15-Lleva control de ropa de huéspedes enviada a la lavandería 16-Elabora

reporte de bajas y pérdida de ropa.

17-Prepara secadores y limpiones para camaristas y cocina.

18-Revisa la fumigación de ropería

19-Elabora requisiciones al almacén

20-Hace requisiciones para compras.

21-Almacenar objetos olvidados.

3.2 Tipos y características de las Agencias de viajes.



Agencia de viajes es una empresa que se dedica a la realización de arreglos para

viajes y la venta de servicios sueltos u organizados en forma de paquetes en

carácter de intermediario entre las empresas llamadas a prestar servicios y el

usuario final, para fines turísticos, comerciales o de cualquier otra índole. Facilitan

la realización de viajes.

Según la L.F.T. , una A. de V. es una “empresa que contrata o actúa como

intermediario en beneficio de un usuario respecto de los servicios a que se refiere

el artículo 4 de esta ley, así como a cualquiera otro relacionado con el turismo”.

Clasificación de las agencias de viajes:

1. Receptivas o receptoras: traen a sus clientes a donde se encuentran

ubicadas. Las ventajas que tienen este tipo de agencias es que conocen en

profundidad el sector turístico de la zona donde están establecidas y así

obtienen precios muy ventajosos.

2. Emisoras: están especializadas en enviar a sus clientes a destinos o zonas

geográficas diferentes de donde se encuentra la agencia.

3. Emisoras-receptoras (verticales): pueden realizar simultáneamente las

funciones propias de la agencia emisora y de la receptiva.

4. Agencias de venta “on line” o virtual (OTA’s): muchas veces son agencias

que no disponen de presencia física, sino que la venta se produce a través

de su correspondiente página web/portal. Pueden ser independientes o

formar parte de un grupo. No ejercen la función asesora del agente de viajes.

5. In-plant: agencias de viajes minoristas que algunas grandes corporaciones

tienen en sus instalaciones y tiene como objetivo canalizar todas las

necesidades que puedan surgir dentro de la empresa en cuestión.

6. Franquicia: la agencia franquiciadora cede su marca comercial e imagen

corporativa a la agencia franquiciada que hace uso de ella, por un tiempo

limitado, a cambio de una remuneración económica.

7. Especializadas: son mayoristas y minoristas que se dedican principalmente

a un segmento de la demanda, productos concretos (cursos de idiomas,

turismo deportivo, congresos, etc.) o destinos de larga distancia (long haul) o

corta distancia (short haul).

https://www.ceupe.com/blog/las-agencias-de-viajes.html

Servicios

Las agencias de viajes ofrecen diferentes tipos de servicio en beneficio del cliente

Reservación del transporte, alojamiento en hoteles, hasta la programación de tours,











el arrendamiento de autos. Debido a ello suelen tener mucho material informativo

sobre destinos y paquetes turísticos.

Las funciones de una Agencia de Viajes de la siguiente forma:

Esta función implica informar claramente al viajero sobre las características de los

destinos, los servicios que obtendrá, así como quien se los proveerá y los viajes

existente. Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de

acuerdo a sus necesidades específicas. Para cumplir con esta primera función es

necesario tener amplias fuentes de información; para lo cual es necesario contar

con varios sistemas: a) Sistemas computarizados b) Disponer de conexiones vía

Internet c) Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas

especializadas de folletos. d) Es necesario también que la agencia cree su propio

banco de datos, con ello podrá ofrecer información exclusiva y personalizada y

guardar información sobre los clientes, muy valiosa a la hora de llevar a cabo

determinadas campañas de marketing. Otro punto muy importante que entra dentro

de esta primera etapa es la ubicación de la agencia y los recursos con los que cuenta

para que se pueda lograr el contacto personalizado con el mercado.

Función Contable

Función Asesora

Función Contable

Función de Intermediario

Función Social

Función Organizacional

Función Técnica

Función Administrativa

Función Comercial

Función Financiera

Función Asesora



Esta función se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables

de las agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer

el estado financiero en que se encuentra la empresa, además de que es información

que los proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la

opinión pública.

Función de Intermediario

Se refiere a tramitar y mediar la reservación, distribución y venta de productos

turísticos. Si la agencia de viajes desempeña muy bien tal función, esto le permitirá

acercar el producto al cliente y multiplicar los puntos de venta. En conclusión, la

función mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la siguiente manera:

1.- El proveedor del producto turístico le da a la agencia la información necesaria

sobre sus servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta. 2.- La

agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos a sus

clientes al precio que estos han fijado. 3.- La agencia una vez que ha recibido el

dinero por parte del cliente sobre el producto, lo guarda o deposita y liquida con el

proveedor. 4.- El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con la

agencia por tal venta. Es imprescindible que en esta función, exista entre la agencia

y el proveedor la formalización de un contrato.

Función Social

Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta función se requiere:

La implantación de sistemas de aprendizaje y actualización, de tal manera que

estimule al trabajador y se le integre en un plan de formación.

Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones

favorables que lleven al empleado a valorarlo.

Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les corresponde

(prestaciones conforme a la ley o superiores).

Se debe también aplicar un carácter laborar riguroso entre los representantes de la

empresa y los trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la

empresa.

Función Organizacional

La función organizacional está gestionada por tour operadores y agencias mayoristas.

Para llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos:

Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para conocer

las tendencias y necesidades de los clientes, así como también las ofertas de la

competencia.



La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le permitan

diferenciarse de la competencia.

Función Técnica

Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos turísticos.

Para ello es necesario realizar las siguientes actividades:

Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo, si el cliente desea

viajar a un determinado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere

al lugar: como llegar, en cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares

de interés tiene, el costo del viaje, etc.

Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias

alternativas y realizar las contrataciones necesarias.

Organización y distribución de las plazas, asegurándose de vender solo las que

vengan.

Tener el control de las operaciones, estar al tanto de cómo se va desarrollando el viaje.

Función Administrativa

Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las

actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas

tienen departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las

pequeñas quien las realiza es el director.

Función Comercial

Se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado con los

proveedores y por otro con los consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y

compra de la empresa.

Función Financiera

Mejorar la administración de los recursos económicos de la empresa, para esto es

necesario:

Conocer y analizar la estructura económica-financiera de la empresa.

Realizar los presupuestos

Establecer un método adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos.

Las agencias de viajes proporcionan:



Viajes de Vacaciones.

Viajes doméstico independiente.

Viaje sencillo.

Viaje Sentimental.

Viaje de todo incluido.

Viajeros de tránsito.

Viajero solitario.

Viaje de familiarización.

Viajes de incentivo.

Servicios Venta de boletos rutas nacionales

Venta de boletos

internacionales

Reservación de hoteles

Reservación de auto

Venta de boletos de barco

Venta de boletos de tren

Venta de tours

Venta de traslados

rutas

Paquetes con servicios integrados de otras agencias

Paquetes con servicios integrados propios

Esquema básico de los canales de distribución

Transporte

Hotel

Traslados

Tours

Agencia de viajes

Turistas

Paquete Turístico

Alojamiento

Traslados

Excursiones

Comidas

Transporte

Clasificación

Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y

viajes combinados para su venta a las minoristas. Las mayoristas no pueden

ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto son las minoristas quienes las

ofrecen.

Minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo

directamente al usuario turístico. Así también proyectan, elaboran, organizan o

venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer

ni comercializar sus productos a través de otros servicios.



3.3 Tipos y características de los servicios aéreos.

3.3.1 Alfabeto Fonético

El Alfabeto Aeronáutico, también conocido como Alfabeto Fonético

Náutico o Alfabeto Fonético Internacional, se utiliza dentro del medio turístico para

dar un equivalente a cada letra del abecedario cuando es necesario deletrear

palabras.

A (Alfa) B (Bravo) C (Coca) D (Delta) E (Echo) F (Foxtrot) G (Golfo) H (Hotel) I (In

dia) J (Julieta) K (Kilo) L (Lima) M (Metro) N (Nectar) O (Oscar) P (Papa) Q (Queb

ec) R (Romeo) S (Sierra) T (Tango) U (Único) V (Victor) W (Whiskey) X (Extra) Y (

Yankee) Z (Zulu)

Por la dificultad que representa transmitir sonidos vía telefónica o radio y para que

el receptor tuviera claro de que palabra se está hablando, se emplean palabras

universalmente entendidas que equivalen cada una, a una letra del abecedario.

Su uso surgió en 1944 y fue desarrollado por la Organización de Aviación Civil

Internacional (OACI), agencia de la Organización de las Naciones Unidas (ONU),

encargada de revisar temas de aviación civil, promover reglamentos y normas

únicos en la aeronáutica mundial.

El Alfabeto Aeronáutico ha sido utilizado como Alfabeto Militar y código militar en

radiocomunicaciones para transmitir voz en la marina y la aviación, así como

servicios civiles militares.

Aunque es un estándar mundial, no es obligatorio su uso. Además, cada país tiene

la libertad de usar su propio alfabeto. Ejemplos de uso del Alfabeto Aeronáutico

1. Palabra HOLA: Hotel-Oscar-Lima-Alfa

2. Palabra BIENVENIDOS: Bravo-India-Echo-Nectar-Victor-Echo-Nectar-

IndiaDelta-Oscar-Sierra

3. Frase BUENOS DÍAS: Bravo-Único- Echo-Nectar-Oscar-Sierra-Delta-

IndiaAlfa-Sierra

4. Frase TE AMO: Tango-Echo-Alfa-Metro-Oscar

5. Palabra AMIGOS: Alfa-Metro-India-Golfo-Oscar-Sierra



Imagen del Alfabeto Aeronáutico



¿Te gustaría saber más del tema? Visita

https://www.simboloteca.com/alfabeto-aeronautico/

3.4 Tipos y características de los servicios de Alimentos y bebidas.

La alimentación es un servicio que tiene como finalidad satisfacer una necesidad

primaria, se presta a través de una gran variedad de establecimientos, los cuales se

han venido transformando como consecuencia del incesante cambio en la

organización social contemporáneo.

Los establecimientos donde se sirven alimentos y bebidas suelen estar vinculados

con los servicios de alojamiento, de ahí que “Restaurante” es el lugar donde se

sirven comidas, el cual puede o no estar dentro del mismo establecimiento de

alojamiento.

Los restaurantes y bares ofrecían al público un servicio y un producto:

Servicio: consiste en atender al público. El servicio puede ser:

a) Fijo: el que se ofrece en el establecimiento.

b) Movible: es el que ofrece en ocasiones especiales en salones donde

generalmente no se preparan alimentos (bodas, eventos especiales

convenciones, banquetes, etc.)

Producto: son los alimentos y bebidas que se sirven.

3.4.1. ANTECEDENTES.

El comer fuera de casa tiene una larga historia. Las tabernas existían ya en el año

1700 A.C., ya que se han encontrado prueba de la existencia de un comedor público

en Egipto, en el año 512 A.C., con un menú limitado, sólo servía un plato preparado

con cereales, aves salvajes y cebollas.

En aquel entonces, las mujeres comenzaron a formar parte del ambiente de

tabernas, los niños pequeños podían asistir acompañados de sus padres, pero las

niñas no podían hacerlo hasta que estuvieran casadas.

Roma.

Los antiguos romanos salían mucho a comer fuera de sus casas, aún hoy pueden

encontrarse pruebas en Herculano, una ciudad de veraneo cerca de Nápoles que

en el año 79 D.C., fue cubierta de lava y barro por la erupción del volcán Vesubio.

En sus calles había gran cantidad de bares que servían queso, pan, vino, nueces,

dátiles, higos y comidas calientes; los mostradores estaban recubiertos de mármol







y tenían empotradas unas vasijas en las que guardaban el vino para que se

mantuviese fresco.

Se servía también vino caliente con especies y generalmente endulzado con miel.

Las panaderías estaban muy cerca, algunas se especializaban en pasteles. En

ocasiones se llevaban la comida las personas que lo solicitaban por lo que tiene un

antecedente aquí, el servicio de comida para llevar.

Después de la caída del. Imperio Romano, las comidas fuera de casa se realizaban

generalmente en las tabernas o posadas, pero alrededor del año 1200 ya existían

casas de comida en Londres, París y algunos otros lugares en los que podían platos

ya preparados.

Inglaterra.

Las cafeterías son antepasados de nuestros restaurantes. Estas aparecieron en

Oxford, Inglaterra de 1650 y siete años después en Londres.

En aquel entonces el café era considerado un “curalotodo”. En 1657 podía verse un

anuncio que decía:”...el café sana los orificios del estómago, calienta-el cuerpo,

ayuda a la digestión... es bueno para los resfriados y el catarro...” En el siglo XVII

había ya en Londres unas 3,000 cafeterías.

Estas cafeterías eran también muy populares en la América colonial: había muchas

en Boston, Virginia y Nueva York. La palabra cafetería proviene de la palabra café.

El primer restaurante propiamente dicho se abrió en París, en la calle de Poulis, en

1765 propiedad de Mounster Boulanger, quién mando a poner la siguiente

inscripción en la puerta: Venid a mi todo aquellos cuyos estómagos clamen

angustiados que yo los restauraré.

Boulanger llamó a su sopa “le restaurante divin”. Su <restaurador divino> no era

más que un perfeccionamiento de las mezclas de hierbas amargas preparadas de

los médicos de la edad media como reconstituyente. Se trataba de un delicioso y

opulento consomé que atrajo a las damas y caballeros elegantes que normalmente

no frecuentaban las tabernas públicas en las que la comida estaba regalada a un

segundo plano por la bebida.

El restaurante de Boulanger “Champa: d’ Odiseau”, cobraba precios altos, como

para convertirse en un lugar exclusivo en el que las damas de sociedad acudían



para mostrar su’ distinción. Boulunger amplio el menú y así nació un nuevo negocio.

La palabra restaurante se estableció en breve y los Chef de más reputación: que

hasta entonces solo habían trabajado, para familias privadas abrieron también sus

propios negocios o fueron contratados por un nuevo grupo de pequeñas,

empresarios: “. Los restauradores”.

El restaurante en Estados Unidos.

La palabra restaurante llegó a EU. en 1794, llevada por el refugiado francés. Jean

Baptiste Gilbert Paypalt, quien fundó lo que sería el primer restaurante francés en

E. U., llamado “Julien’s. Restorator” La influencia francesa había comenzado a

notarse antes en la colonia americana. En Boston los franceses que habían huido

de su país, en el siglo 18 “abrieron varios establecimientos.

Uno de los primeros restaurantes en ese país fue el Delmónico, fundado en Nueva

York en 1827, al igual que el Unión Oyster Houes en Cambridge, Massachusetts,

fundado en 1826. Aunque en estos restaurantes se servía comida”, ‘Francesa hay

que señalar que existe un estilo Estadounidense de Restaurantes, en realidad se

trata de algunas adaptaciones americanas de aquellos restaurantes, que son los

bares, restaurantes de comida rápida, cafeterías y restaurantes con servicio de

mesa que están limitado en todo el mundo. Sus características reflejan el gusto y

horario de los estadounidenses.

Después de 1850, gran parte de la buena cocina de este país se encontraba en los

barcos fluviales de pasajeros y en los restaurantes de los trenes lo cual era un lujo.

Mucho de los hoteles más prestigiados de las grandes ciudades eran también

conocidos por sus restaurantes. El negocio fue creciendo y ya para 1919, había

aproximadamente 42,000 en todo el país.

Posteriormente en los restaurantes europeos comienzan a americanizarse y se

transforman en cafeterías, autoservicios y snack bar, perdiendo el encanto y

esplendor de otras épocas. Lo mismo sucede en México, donde el vecino país del

norte ha ejercido insuficiencia inundando al mexicano con hot-dogs y

hamburguesas. Se puede clasificar a los restaurantes en de la siguiente manera:

a) Restaurante tradicional

Parrilla o Grill room.- se encuentra casi siempre en el interior de , un hotel o en

conjunto de diversos establecimientos de bebidas y alimentos.

b) Cervecería. - en este establecimiento no solo se vende cerveza de todos

tipos, sino que se preparan platillos a base de carnes frías o embutidos,

quesos y choucroute. La decoración debe ser tipo alemán, suizo o austriaco,

los manteles cuadros pequeños



c) Ostionería. - lugar donde se venden mariscos de la temporada, vinos blancos

rosados y cervecería

d) “Relais” Astronómico. Establecimiento donde el “platillo estrella” es

anunciado como “especialidad de la casa”, siendo estas por lo general dos o

tres.

e) Restaurante típico. La decoración debe ser de la región o del país que se

trate, así como la comida y las bebidas.

f) Pizzería. Establecimiento de origen italiano donde sirven solo “pizzas”,

preparadas en hornos especiales, de diferentes maneras y tamaños, las

cuales deben ser elaboradas con queso “mozzarella” para obtener óptimos

resultados.

g) Snack bar. La palabra inglesa “snack” significa tentempié y “bar” es barra. En

estos establecimientos originarios de Estados Unidos, puede tomar

rápidamente una comida ligera, motivo por el cual han tenido una gran

aceptación en los países occidentales en esta agitada época donde el reloj

controla todas las actividades humanas.

h) “Sírvase Ud. Mismo” (Self-service). Este tipo de establecimiento surgió en las

estaciones de ferrocarriles, centrales de autobuses y aeropuertos, donde los

pasajeros, dado lo limitado del tiempo para tomar sus alimentos, no se

arriesgaban a hacerlo por temor a perder su transporte.

i) Buffet: Este servicio consiste en un gran mostrador con un “pasacharolas”.

Al comienzo se encuentran las charolas y los cubiertos debidamente

colocados; el “baño María” con los diversos guisos; después la mesa fría, con

ensaladas postres y bebidas; luego la cafetería y por último la caja, donde

paga el cliente su consumo.

j) Cafetería. La cafetería tuvo más éxito con este nombre por ser más comercial

y fácil de pronunciar, pero no es otra cosa que Snack bar, del cual se derivó.

k) Drive-in. Es un servicio de Snack bar que se brinda al automovilista en su

propio automóvil. El establecimiento cuenta con un amplio estacionamiento

con señalamientos para cada auto y un interfono para ordenar.

l) Taquerías. Son establecimientos típicos mexicanos, populares y de precios

económicos. Hay una gran variedad de taquerías, teniendo cada una su

especialidad.

m) Existe una extensa variedad de tacos entre los que pueden citarse los de

cabeza, al pastor, de guisados, al carbón, las “flautas”, las “burritas”, los tacos

de barbacoa, de carnitas, etc.

n) Fondas. Las fondas son establecimientos donde se preparan antojitos

mexicanos (sopes, tostadas, enchiladas, chalupas, etc.)



o) Rosticerías. En estos lugares originalmente se asaban “pollos para llevar”.

Tiempo después el cliente podía consumirlos en el mismo establecimiento si

lo deseaba.

p) Carnotzet. Establecimiento ubicado en el interior de una cava, donde los

clientes disfrutaban degustando vinos y saboreando platillos a base de

quesos, carnes frías y panes de diferentes cereales.

La decoración la constituyen las mismas botellas y los barriles. Las mesas

pueden ser en forma de barricas para armonizar con el decorado.

Clasificación.

A grandes rasgos, podemos enumerar los principales establecimientos donde

expenden comidas preparadas:

Restaurantes: establecimientos tipo, en los que contra el pago de las mismas, se

sirven comidas y bebidas.

Cafeterías, barras de comida ligera o de refrescos: que ofrecen servicio rápido y barato

de, comida ligera y bebidas calientes

Máquinas: que despachan alimentos preparados.

Los restaurantes se pueden clasificar de la siguiente manera:

• En base al tipo de servicio que brinda al público:

• Servicio a la mesa: el mesero sirve a los comensales a su mesa.

• Servicio a la barra: los clientes se sientan frente a la barra y allí les atiende el

mesero.



• Auto Servicio (self-service): También conocido como Buffet, el cliente se sirve así

mismo. Escoge sus alimentos, que selecciona entre una variedad previamente

preparados y en raciones, expuestos en escaparates accesibles y el mismo cliente

los coloca en una charola que lleva, para luego pagar su precio en una caja

debidamente ubicada e ingerirlos después, sentados a la mesa que encuentre.

• Para llevar: el servicio es rápido y sencillo, el cliente decide que alimentos desea

llevar, posteriormente los paga en caja y entrega su orden en un mostrador, allí le

entregan los alimentos empacados.

• Banquetes:’ llevan la comida preparada o semi-preparada utensilios, equipo y

personal al lugar donde se va a llevar a cabo el evento o espectáculo. El servicio

incluye operaciones al aire libre, casas privadas, espectáculos” y eventos

deportivos.

• Por la forma de ofrecer los alimentos pueden ser:

A la carta: ofrecen diferentes platos para preparar.

De menú fijo: los que tienen determinados alimentos preparados, sin opción

a más.

Con ambos servicios.

Por el tipo de cocina:

Nacional: ofrecen comidas especializadas de un solo país o región donde se

encuentren.

Internacional: ofrecen platillos de diferentes países.

Gourmet: ofrece platillos para personas aficionadas a comer manjares

delicados, son los más caros y lujosos.

De especialidad: ofrece un estilo o variedad limitada de comida. Puede

especializarse en una determinada clase o nacionalidad de cocina:

Francesa, Libanesa; Poblana, Italiana, Tabasqueña, etc.

En cuanto a la calidad de los alimentos ya la variedad de platillos, vinos y licores, el

personal que el servicio y lo confortable del lugar, se clasifican en:

De lujo: ofrecen cocina nacional o internacional o ambas, y algunas

especialidades culinarias. Cuenta con un Maitre y personal especializado, su

recinto es inmenso y su carta dé bebidas y vinos, es extensa.De tipo

: No tiene especialidad culinaria, ni carta de vinos y su cocina es usual de tipo

nacional.

Económico: ofrecen comida nacional ordinaria y servicios mínimos a la mesa.

De primera: ofrecen ‘comida nacional o internacional, o ambas, su carta de vino

es limitada.



Bar: es el lugar donde se sirven bebidas; los bares pueden o no estar localizados

dentro de un hotel. El personal del bar puede estar integrado por’ un Barman,

meseros, ayudantes y mozos cuyo número depende de la capacidad del bar.

El snack Bar: sirve órdenes rápidas de alimentos y bebidas a los clientes.

El room service se aplica al servicio de alimentos que ofrecen a las habitaciones de

los hoteles, a través del cual los huéspedes. Pueden solicitar su orden por teléfono.

En algunos hoteles, en las habitaciones disponen de un servi-bar, el cual incluye

hielo, bebidas alcohólicas, refrescos y botanas. El servi-bar se carga a la cuenta del

huésped.

Los establecimientos de alimentos y bebidas se rigen bajo las disposiciones

generales de las leyes, códigos y reglamentos de nuestro país, para su operatividad

y funcionamiento.

Según la, Ley Federal de Turismo, en su artículo 2°, fracción VI, se denominan como

establecimiento de alimentos y bebidas:

A) Los restaurantes y cafeterías que se encuentren ubicados en moteles,

hoteles, albergues, campamentos, paradores de casas rodantes,

aeropuertos, terminales de autobuses, estaciones de ferrocarril, museos y

zonas arqueológicas, cuya actividad principal es la transformación y venta de

alimentos para su consumo y que en forma accesoria, pueden expender

bebidas alcohólicas al copeo y presentar variedad o música.

B) Los bares, centros nocturnos, cabaret o similares que se encuentren

ubicados en hoteles, moteles albergues, campamentos, paradores de casas

rodantes, aeropuertos, terminales de autobuses, estaciones de ferrocarril,

museos y zonas arqueológicas que en su caso, cobran una cuota de

admisión y presentan espectáculos o variedades, cuentan con orquesta,

conjunto musical o música grabada y pista de baile y ofrecen bebidas

alcohólicas con servicio de alimentos opcional.

Tipos de servicio en restaurante.

Americano.

Es el más generalizado en los restaurantes, se distingue por el hecho en que los

alimentos se preparan y se sirven en los platos desde la cocina; con excepción de

ensaladas, pan y mantequilla, todos los alimentos son servidos en platos de entrada,

únicamente un mesero atiende a los clientes. Los platillos se sirven por la izquierda



del cliente, las bebidas por la derecha y por esta misma se retiran los trastos

desocupados.

Ruso.

Este servicio se considera el más elegante de todos y se caracteriza por la

importancia que se le da a los platillos. El jefe de cocina prepara piezas completas

de pescado, aves, lechones, filetes, piernas de carnero y piezas de cacería de

manera original y artística, este servicio es formal y también se le concede al cliente

una atención personal considerable. Se maneja una vajilla de plata pesada solo se

requiere de un mesero para servir los alimentos, los cuales todos son totalmente

preparados en la cocina.

Francés.

Este estilo formal nació en la nobleza europea y, en la actualidad lo disfrutan una

minoría que dispone de tiempo y dinero suficiente para acostumbrarlo, se distinguen

por que algunos alimentos se cocinan y otros terminan de prepararse en una mesa

frente al cliente, en el dominio gastronómico, los franceses acostumbraban a



servirse por si mismo, escogiendo las piezas y cantidad que apetecían. Por este

motivo es el tipo de servicio más apreciado por los gourmets. (Se le llama gourmet

a la persona que conoce de alimentos y bebidas meseros, podrá incluirse también

la del capitán quien acompañará a los clientes hasta su mesa y la de un ayudante

para servir el vino.

Servicios especiales. a)

Coctel.

Un cóctel es una preparación a base de una mezcla de diferentes bebidas en

diferentes proporciones, que contiene por lo general unos o más tipos de bebidas

alcohólicas junto a otros ingredientes, generalmente jugos, frutas, salsas, miel,

leche o crema, especias, etc. También son ingredientes comunes de los cócteles

las bebidas carbónicas o refrescos sin alcohol, la soda y el agua tónica.

http://es.wikipedia.org/wiki/Bebida

http://es.wikipedia.org/wiki/Bebida

http://es.wikipedia.org/wiki/Bebida_alcoh%C3%B3lica




http://es.wikipedia.org/wiki/Jugo

http://es.wikipedia.org/wiki/Jugo

http://es.wikipedia.org/wiki/Fruta



http://es.wikipedia.org/wiki/Salsa

http://es.wikipedia.org/wiki/Salsa

http://es.wikipedia.org/wiki/Miel



http://es.wikipedia.org/wiki/Leche

http://es.wikipedia.org/wiki/Leche

http://es.wikipedia.org/wiki/Crema

http://es.wikipedia.org/wiki/Crema

http://es.wikipedia.org/wiki/Especias

http://es.wikipedia.org/wiki/Especias

http://es.wikipedia.org/wiki/Gaseosa

http://es.wikipedia.org/wiki/Gaseosa

http://es.wikipedia.org/wiki/Refresco

http://es.wikipedia.org/wiki/Refresco

http://es.wikipedia.org/wiki/Soda

http://es.wikipedia.org/wiki/Soda

http://es.wikipedia.org/wiki/Agua_t%C3%B3nica

http://es.wikipedia.org/wiki/Agua_t%C3%B3nica



b) Buffet.

En esta modalidad el, cliente escoge entre varios platillos que se presentan en

atractivas mesas largas, y se sirve el mismo o le indica lo que desea a los chefs

que se encuentra de tras de la mesa. Generalmente se combinan estas dos

maneras de servir: el cliente se atiende personalmente el plato de entrada, la

ensalada y las verduras y solicita que le sea servida la carne o plato principal, la

vajilla y las servilletas se colocan convenientemente sobre la mesa de buffet para

que el cliente las tome al iniciar su recorrido por esta.

c) Banquete.

Este es un servicio contratado para un grupo de persona que ha seleccionado

con anterioridad el menú, y proporciona el número de invitados y el tiempo de

servicio. Los meseros arreglan las mesas al estilo americano con las

modificaciones necesarias de acuerdo con el menú en particular. Por ejemplo, si

se va a servir sopa o filete, se colocará la cuchara sopera o el cuchillo adecuado

para cortar la carne.



d) Servicio a cuartos / Room service.

En algunos hoteles, por su capacidad y requerimientos es necesario prestar el

servicio a cuartos (Room service); En estos casos el capitán de meseros debe

coordinar su personal para brindar este servicio con eficiencia.

Procedimiento:

1.- Recibe la llamada del huésped y toma la orden correspondiente.

2.- Envía a la cocina la comanda.

3.- Indica a un mesero o ayudante de mesero que prepare todo el equipo necesario

para el servicio:

a) Mesa o charola para servicio de cuartos

b) Plaque, loza y cristalería.

4.- Revisa que todos los platillos entregados por la cocina sean los especificados en

las comandas.

5.- Solicita en la caja la cuenta o cheque correspondiente y entrégala al mesero.

6.- Envía a la habitación los platillos con un mesero o ayudante de mesero.



4. Leyes que regulan la actividad turística en México.

4.1 Leyes y reglamentos que se aplican en la actividad turística.

NORMAS TÉCNICAS.

NOM-06TUR-2009 Prestadores de servicios turísticos de campamentos.

NOM-07-TUR-2002 Prestadores de servicios turísticos de hospedaje.

NOM-08-TUR-2002 Guías de turistas generales y especializados.

NOM-09-TUR-2002 Establece los elementos a que deben sujetarse los guías

especializados en actividades específicas.

NOM-10-TUR-2002 De los requisitos que deben contener los contratos que celebren

los prestadores de servicios turísticos con los turistas

NOM-011-TUR-2001 Requisitos de seguridad, información y operación que deben

cumplir los prestadores de

Servicios turísticos de Turismo de Aventura.

NOM-012-TUR-2016 Prestación de servicios turísticos de buceo.

Las normas que regulan los servicios turísticos en nuestro país se denominan NOM

que significa Norma Oficial Mexicana, seguido del área que aplica y por último el

año que se crea. Las encontraras dando clic en el siguiente enlace:

http://plataformanoms.sectur.gob.mx/

NUTUR005-01 Coordinar los servicios de Alimentos y Bebidas.

http://dof.gob.mx/nota_detalle_popup.php?codigo=5032071







4.2 Turismo sustentable

Antes de definir el turismo sostenible, es conveniente hacer algunos comentarios

sobre los antecedentes del desarrollo sostenible, que da origen precisamente a este

concepto de desarrollo turístico.

Aunque el inicio de esta nueva visión del desarrollo se manifiesta en la Conferencia

sobre el Medio Humano celebrada en Estocolmo, Suecia, en 1972, la idea de

desarrollo sostenible fue planteada por primera vez por la Unión Internacional sobre

la Conservación de la Naturaleza (UICN) en 1980, cuando se dio a conocer la

Estrategia Mundial de Conservación, en la cual se concebía la sustentabilidad en



términos ecológicos y no se consideraba suficientemente los aspectos económicos

del desarrollo.

Pocos años después, en 1983 la Organización de las Naciones Unidas crea la

Comisión Mundial sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo, al frente de la cual se

designó a la señora Brundtland, ex primer ministro ambiental de Suecia. Esta

comisión efectuó durante tres años diversos trabajos en los cinco continentes, y en

1987 publicó el documento Nuestro futuro común, mejor conocido como Reporte

Brundtland, en el cual se definió el concepto de desarrollo sostenible de la siguiente

manera: “es el desarrollo que satisface las necesidades del presente, sin

comprometer la capacidad para que las futuras generaciones puedan satisfacer sus

propias necesidades”.

En 1992, luego de varios años de preparación, se celebra en la ciudad de Río de

Janeiro, Brasil, la Conferencia Mundial sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo,

denominada “La Cumbre de la Tierra” (considerada la reunión de dirigentes

mundiales más importante), de la cual surge la “Declaración de Río sobre el Medio

Ambiente y el Desarrollo“, en la que se definen los derechos y responsabilidades de

las naciones en búsqueda del progreso y el bienestar de la humanidad, así como

un vasto programa de acción sobre el desarrollo mundial sostenible, en la

denominada “Agenda 21“, que establece las recomendaciones tendientes al logro

de un desarrollo sostenible desde el punto de vista social, económico y ecológico.



Son precisamente los principios enunciados en la Declaración de Río sobre el Medio

Ambiente y el Desarrollo, y las recomendaciones emanadas de la Agenda 21, los

que originan un movimiento mundial en pro de un turismo sostenible.

Años más tarde, en abril de 1995, se celebra en Lanzarote, España, la Conferencia

Mundial de Turismo Sostenible, convocada por una comisión organizadora formada

por diversos organismos y programas de las Naciones Unidas, organismos no

gubernamentales (ONGs), red de universidades y administraciones españolas, en

la cual participaron: UNESCO, MaB, PNUMA, OMT, INSULA, MOPTMA, Secretaría

General de Turismo, Gobierno de las Canarias y Universidad de La Laguna. En

dicha conferencia mundial se proclama la “Carta del turismo sostenible“, que en su

primer punto establece:

El desarrollo turístico deberá fundamentarse sobre criterios de sostenibilidad, es

decir, ha de ser soportable ecológicamente a largo plazo, viable económicamente y

equitativo desde una perspectiva ética y social para las comunidades locales.

https://www.entornoturistico.com/wp-content/uploads/2017/11/Carta-del-Turismo-Sostenible-Lanzarote-Espan%CC%83a-1995.pdf









El desarrollo sostenible es un proceso orientado que contempla una gestión global

de los recursos con el fin de asegurar su durabilidad, permitiendo conservar nuestro

capital natural y cultural, incluyendo las áreas protegidas.

Siendo el turismo un potente instrumento de desarrollo, puede y debe participar

activamente en la estrategia del desarrollo sostenible. Una buena gestión del

turismo exige la sostenibilidad de los recursos de los que depende.”

Por su parte, la Organización Mundial del Turismo (OMT) concibe al turismo sostenible

como “una vía hacia la gestión de todos los recursos de forma que puedan satisfacer

las necesidades económicas, sociales y estéticas, respetando al mismo tiempo la

integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los

sistemas que sostienen la vida”.

Respecto a la posición de los países americanos en torno al turismo sostenible,

debe decirse que los ministros de Turismo de los Estados Americanos, reunidos en



San José, Costa Rica, en ocasión del XVII Congreso Interamericano de Turismo

celebrado en abril de 1997, considerando que los Congresos Interamericanos de

Turismo son el principal foro hemisférico para dialogar y concertar políticas y

estrategias relacionadas con el turismo, se comprometieron a poner en práctica un

detallado “Plan de acción para el desarrollo sostenible del turismo, en colaboración

con el sector privado”, reconociendo así la necesidad de desempeñar un papel

activo para asegurar el desarrollo sostenible de los Estados miembros, de acuerdo

con la Declaración de Río y la Agenda 21, adoptadas en la Conferencia Mundial

sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo. (Acerenza, 2006)

! F e l i c i d a d e s !

Haz concluido el primer submódulo de tu formación para el trabajo. A continuación,

iniciarás el segundo submódulo de Inglés Turístico.



Propósito del submódulo Desarrolla procesos comunicativos en inglés a nivel turístico a través de la representación de situaciones operacionales propias de las actividades turísticas para favorecer su comunicación asertiva y empática en su vida cotidiana.

•Relaciona la importancia de los idiomas y el uso del inglés en la ge stión turística de su contexto, reflexionando sus diferentes aplicaciones en una situación real, para favorecer se pensamiento critico

•Explica el uso del idioma inglés vinculando su aplicación a la actividad turística para favorecer las habilidades de co municación asertiva en diferentes contextos. Establece conversaciones básicas de las diferentes actividades turísticas a partir de la estructuración de diálogos cortos en inglés y en español para favorecer la escucha activa en su interacción cotidiana.

El submódulo de “Inglés Turístico” está ubicado en er semestre dentro de la Capacitación de Gestión 3

Turística. En el Módulo 1, ocupando la segunda posición dentro del programa de este semestre. Cuenta con 48 horas para ser impartido y se considera 100% práctico debido al uso y enfoque comunicat ivo del mismo. Se consideran diferentes estrategias y actividades para lograr su desarrollo y cumplir con las competencias estipuladas para el mismo.



Diagnostic Evaluation about Airports



Instructions: Circle the correct option, according to your knowledge and previous

information

1. What do you do?

a) I do answer an exercise

b) I am a student

c) I like it

2. How old are you?

a) I am fine, thanks

b) I am Mexican

c) I am 16 years old

3. Where are you from?

a) I am from Tabasco

b) I am 16 years old

c) From my house.

4. Does your father work?

a) Yes, he do.

b) No.

c) Yes, he does.

5. What is an airport?

a) A place to see airplanes.

b) A place where airplanes land and take off.

c) A place to buy a ticket.

6. What is a flight attendant?

a) A person who help you with instructions and meals during the flight.

b) A person who carries your baggage to the plane.

c) A person who helps you with instructions and meals during the flight.

7. Is there an Embassy at an airport?

a) I don’t’ know

b) Yes, there is

c) No, there isn’t



3.1 “AIRPORTS”

Tourism industry is deeply attached to airports due to they are the places in which

domestic and foreign tourists come and visit not only tourist places, but business

ones as well, and they also go back to their different destinations when their visit is

done.

What Does International Airport Mean?

International airports include customs and international terminal. Passengers can fly

abroad through direct or connecting flights. The international airport can also be used

for domestic flights apart from the international. These terminals are two different

terminals as domestic and international terminals.

What Classifies an Airport as An International Airport?

International airports can have different features depending on the country.

However, some of these standards are defined by aviation standards. It is mandatory

to include customs, security checkpoints and international terminal within these

airports. Different from other airports, international airports have duty free shops,

lounge sections, waiting areas, airline company's offices, baby care rooms, prayer

rooms or tourism offices. International airports are generally larger than the airports

only with domestic terminals.

Airports are designed in accordance with international airport standards defined by

IATA and ICAO. IATA and ICAO codes of airports are defined also by these centers.

Exercise: Answer the questions.

Why are Airports so important for Tourism?

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What kind of flights do Airports have?

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WATCH THESE VIDEOS BEFORE YOU STAR YOUR UNIT.

https://www.youtube.com/watch?v=ZmUm29fc6nI





https://www.youtube.com/watch?v=Lympa-566Ek







DIALOGUE A

Didactic Situation: A Mexican student is traveling to London because he won a contest, so, he is going to have different situations while staying at the airport and flying to the UK.

A: Please sir, put your luggage on the band… it weighs 25 kilos, it’s on the range… ok your seat number is 15 A, here you are your boarding pass, have a nice trip and thanks for flying with us.

A: Good morning sir. Would you fasten your seatbelt please? We are about to take

( The flight attendant at the loudspeaker: Good morning ladies and

gentlemen, welcome to “British Airways”. We advise you to listen to the following instructi ons…We will be landing in the International Newham Airport at about 7pm, our flight will last 6 hours, we thank you for flying with us and enjoy your flight) A: Would you like anything to eat and drink sir?

A: We have either ch icken or fish and for drinking we have either white wine or

B: I’ll have fish and white wine please. A: Enjoy your meals and your flight. Push this bottom if you need something.



A: Good morning, May I help you?

B: Yes, I have a flight with you.

A: Where are you flying to sir?

B: I am flying to London.

A: May I have your flight ticket?

B: Indeed, here you are.

A: Would you like a window or an aisle seat? B:

I’d rather a window seat.

B: Thank you very much

DIALOGUE B

off.

B: Of course ma’am.

B: What options do you have? soda.

B: Thank you very much. You are very kind.

DIALOGUE C

A: Excuse me, where can I get information about London?



B: Here, London is a cosmopolitan city and there are many things to see.

A: And how can I get to this place in the map?

B: You have to get to the bus station and buy the ticket there or you can rent a car here

at the airport.

A: How much does it cost?

B: The bus ticket is 10 pound. The car rent depends on what car you want.

A: And how can I get to the bus station?

B: Take a taxi.

A: thank you very much.

DIALOGUE D (At the Tourist Information Desk at the airport)

A: Good afternoon, I’m just arriving to the city, I have a convention and I would like

to visit some places in the city, I have a couple of free hours after work today. B:

Well, there are many good theaters, cinemas, cafés, and museum around your hotel.

What would you like to visit?

A: I’m not sure. Could you show me where they are here in my Google map please?

B: Sure, Look, we are here, take this way and you will get to the theater and the

cinema is right here, and then walk one more block and you will find an art gallery

and a museum, and in the art gallery you will find a café.

A: Ok. Thank you very much. I don’t know the city that’s why I am using the app. B:

That’s ok Sir, get fun!

DIALOGUE E

A: Good afternoon, you know, I have a couple of hours before leaving and I would like

to visit a nice place nearby, what do you suggest me?

B: Well, there’s a tourist area behind the airport, actually it’s a kind of zoo, and there

are many things to see there.

A: What about eating?

B: There’s a self - service restaurant and a snack bar in that area.

A: Can I get some souvenirs there?

B: Of Course.

A: Thank you.

B: You’re welcome. Here you are a map. It could be helpful.



Diagnostic Evaluation about Travel Agencies




information

1. How much does it cost?

a) It costs 15 pounds

b) It is ok

c) No at all

2. Does the park have baby sitters?

a) Yes, they are.

b) Yes, it does.

c) It is not in the park.

3. What is a travel agency?

a) A place where you can travel.

b) A place where you can rent a room.

c) A place where you can buy trips and get advice for traveling.

4. Is it more expensive to use the services of a travel agency? a)

Yes, it is.

b) No. It isn’t

c) I don’t know

5. What does a travel agent do?

a) I don’t know.

b) He/she calls to hotels and just books rooms for you without giving information.

c) He/she advises where to travel and how to really enjoy your trip and sells tickets.

6. Would you like to work in a travel agency? If yes, why?

a) I don’t know.

b) No, I wouldn’t.

c) Yes, I would._____________________________________________________.

7. What is the first thing we must say when a customer goes into our travel

agency?

a) Good morning.

b) Good morning, welcome to our travel agency.

c) Hello.



Didactic Situations: The Mexican student is already visiting UK, but he wants



to go to different places in Europe. And he meets a girl there and… Watch

this video before you start the unit:

https://www.youtube.com/watch?v=Lq_dctfldXw

DIALOGUE A

A: Good afternoon.

B: Good afternoon. I'd like some information about flights to Paris next week.

A: Well, there are two flights in the morning and one in the evening.

B: May I have a timetable, please?

A: Certainly. Here you are.

B: Do I need reservations?

A: Yes, reservations are recommended.

B: Thank you very much.

A: You're welcome. Have a nice day.

DIALOGUE B

A: Hello, welcome please seat down, how can I help you?

B: You know, my girlfriend and I are planning a trip, we are having vacations next

Christmas but we want to do it in advance. What do you suggest us?

A: Well, what kind of place would you like to go?

C: We would like to go to a nice, quiet, romantic and peaceful beach, maybe to Paris.

A: Ok, Would you like me to book the whole package for

you? There are many all-inclusive plans. What kind of

hotel would you like your booking?

B: Yes, book the whole package for us.

C: We want a five-star hotel, is it possible dear?

B: Yes, baby, indeed… please agent, book all what she

wants.

A: Very well, ok, I need you to tell me how long your trip

will last and I also need your names and last name C:

Three wonderful weeks. And we are Roberto Pérez

and Samantha Wolfman

A: When are you planning your departure for?

B: For December 20th. Count three weeks from then.

A: Good, ok just let me check the availability….(after 10 minutes)… all set, you have

your trip already booked, you are traveling with the American plan, which includes

everything. Are you going to pay with your credit card or in cash?

B: Here you are my credit card…charge it please.





A: Ok Mr. Perez and Ms. Wolfman here you are your travel vouchers; this is the card

of the person whom you may reach in Paris, just in case of any



inconvenience. On t he behalf of my travel agency I wish both of you a marvelous

trip and Thanks for choosing “Love’s Travel Agency”. B / C: Thank you very much.



Instructions: Learn about the 10 most tourist places in your city and write

something important about them, then make a team with five of your partners

and role-play as if you were taking them to visit your city, change roles from

time to time. Use technology to enrich your experience.

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Diagnostic Evaluation about Hotels




information

1. How do you welcome a guest in a hotel?

a) Good morning. May I help you?

b) Hello, this is a hotel.

c) Come in to the hotel.

2. What are the lodging plans in a hotel?

a) I don’t know.

b) European, Continental, American and Modified American.

c) Single, Double and triple

3. What are the kinds of room in a hotel?

a) I don’t know.

b) European, Continental, American and Modified American.

c) Single, Double and triple

4. What are the two most important areas in a hotel?

a) I don’t know.

b) Manager office and Administration.

c) Room Division and Food and Beverages.

5. What is the first contact for the guest when he/she wants to book a room? a)

I don’t know.

b) Front desk department.

c) Reservation department.

6. What are the forms of payment in a hotel?

a) I don’t know.

b) Cash, credit card, debit cards and memos.

c) Traveler’s check and debit cards.

7. Who takes the guest to his/her room?

a) The front desk clerk.

b) The waiter.

c) The bellboy.



3.3 “THE HOTEL”

The hotel industry is one of the most important components of the wider service

industry, catering for customers who require overnight accommodation. It is closely

associated with the travel industry and the hospitality industry, although there are

notable differences in scope. In this article, you will learn more about the hotel

industry, its links to those other service industry sectors, and the range of hotel and

guest accommodation types that exist.

What is a Hotel?

Broadly speaking, a hotel is a managed building or establishment, which provides

guests with a place to stay overnight – on a short-term basis – in exchange for

money. The precise features and services provided to guests can vary quite

drastically from one hotel to another, and hotel owners generally aim to attract a

particular type of customer through their pricing model and marketing strategy, or via

the range of services they offer.

What is The Hotel Industry?

Next, it is important to answer the question: what is the hotel industry? Put simply,

the hotel industry is the section of the service industry that deals with guest

accommodation or lodgings. By most definitions, the hotel industry refers not only to

hotels, but also to many other forms of overnight accommodation, including hostels,

motels, inns and guest houses. However, it does not usually include longterm or

permanent forms of accommodation.

Due to the nature of hotel services, it is closely associated with the travel and tourism

industry.

The difference between the Hotel Industry and the Hospitality Industry One

common area of confusion relates to the difference between the hotel industry and

the hospitality industry, with many people mistakenly believing the two terms refer to

the same thing. However, while there is a cross-over, the difference is that the

hospitality industry is broader in scope and includes multiple different sectors.



Watch these videos before you start the unit

https://www.youtube.com/watch?v=wyqfYJX23lg

https://www.youtube.com/watch?v=pNMrossA-CQ

HOTEL ORGANIZATION CHART









ACTIVITY

Didactic Situation: Roberto Perez is buying a tour to travel around Europe. He

will stay in different hotels..

3.3.1 RESERVATION/ BOOKING DEPARTMENT DIALOGUE

A

A: Good morning, reservation department, this is Alex, May I help you?

B: Yes, I’m a tour operator and I’m getting information about hotels, and what the

services the hotels are, I mean, kind of rooms, fares, facilities, etc.

A: Well, the hotel has six kind of rooms, they are: Single room, Double room, Twin

bedded room, King size room, Junior suite and Master suite, and we have restaurant,

bar, cafeteria, room service, laundry, long distance service, discotheque, convention

hall, tennis court, recreation area and some other services.

B: And what are the fares?

A: Ok. Single room $ 100 dlls, Double room $ 110 dlls, Twin room $ 150 dlls, King

size room $ 180 dlls, Junior suite $ 200 dlls, and Master suite $ 240 dlls, and if you

want to reserve, you have to send a deposit forty eight hours before. B: Ok, thank

you very much.

A: You’re welcome.



Activity: Talk about each plan with a partner and write the dialogue your

teacher will give you including one of these plans. Which one did the teacher

mention?

LOADGING PLANS

-European Plan: It includes just room.

-Continental Plan: It includes room and a light breakfast.

-American Plan: It includes room and three meals.

-Modified American Plan: It includes room, breakfast, lunch or dinner.

-Bed and Breakfast: It includes buffet breakfast and room



Listening Practice (The teacher will read a dialogue)

DIALOGUE B

(RING, RING)

A: Good morning, reservation department, this is Tom, May I help you?

B: Yes, we are calling from “American Computer Company”, we are planning to have

a convention and we would like to have information about your hotel. A: Ok. Sir our

Reservation Manager will visit you tomorrow morning to explain everything about the

hotel and the convention programs we have.



B: Ok. Please tell him that he has to meet me in the company, I’m Lee Wilson, I’m

the Public Relation Manager here in the company. A: Ok. Mr. Wilson, he will meet

you tomorrow morning.

(THE NEXT MORNING)

C: Good morning, Mr. Wilson?

B: Yes, I’m Mr. Wilson.

C: I’m Paul Scheeden. I’m the Reservation Manager from Condesa Hotel. B: Nice to

meet you Mr. Scheeden. Please sit down. Well, the point is that our company is

planning to have a convention in your hotel and we would like to know the room

rates, plans, facilities, etc.

C: Ok. Mr. Wilson. Well, we have very good plans for conventions, if there are more

than fifty people, we can make a discount of the twenty per cent in double room and

it includes breakfast, the room rate will be $92 dlls tax included and the convention

suite is also included, with coffee break and equipment, I mean, secretaries,

typewriter, projectors, tape recorders, etc.

B: That sound really good, Ok. Mr. Scheeden. I will talk to the councilors of the

company and we will call you if we decide to make the convention in your hotel. I

really appreciate your information, and thank you for coming.

C: It was a pleasure; we will be waiting for your call. Have a nice day. B:

You too Mr. Scheeden.

DIALOGUE C

(RING, RING)

A: Good afternoon, reservation department, this is Alan, May I help you? B: Yes

Alan, this is Mrs. Kelly, I want to book a room for the day next tomorrow for two



people, from “Scheeden” company. We are going to stay three nights. I stayed

with you three months ago and I liked your hotel very much.

A: Ok. Mrs. Kelly, Could you spell your name and last name?

B: Yes, Linda Kelly, L-I-N-D-A, LINDA. K-E-L-L-Y, Kelly.

A: When is your arrival date?

B: In two days, on March the first, and my departure date will be for March the

third. We will be arriving at the hotel at 4pm A: Will you book with your credit

card?

B: Yes, of course. Do I need to give you my card number?

A: No, you don’t. I have your information right here, so, I will pull your information up

right from it.

B: Oh, thank you very much.

A: You’re welcome. Your booking is confirmed, we will be waiting for you.

VOCABULARY



KIND OF ROOMS.

-SINGLE ROOM. -DOUBLE

ROOM.

-TWIN BEDDED

ROOM.

-KING SIZE ROOM.

-CONNECTING

ROOM.

-ADJOINING

ROOM.

-JUNIOR SUITE. -MASTER SUITE.

LODGING PLANS.

-EUROPEAN

PLAN.

-CONTINENTAL

PLAN.

-AMERICAN

PLAN.

-MODIFIED

AMERICAN PLAN.

RESERVATION FORM.

-DATE OF

ARRIVAL.

-NUMBER OF

ROOM.

-KIND OF ROOM. -NUMBER OF

PEOPLE.

-TIME OF ARRIVAL. -NAME. -LATE ARRIVAL. -RESERVATION

FILE.

-ROOM RATE. -CANCELLATION

FORM.

-CONFIRMATION

CODE.

-HOTEL CHAIN.

-RESORT HOTEL. -FORTNIGHT. -COMPUTER

TERMINAL.

-ADVANCED

RESERVATION.

-AVAILABILITY. -FACILITIES. -GAME ROOM. -ROOM SERVICE.

-EXERCISE ROOM. -COLOR/CABLE

T.V.

-

COMPLIMENTARY

NEWSPAPER.

-CONVENTION

AND

CONFERENCE

FACILITIES. -FREE AIRPORT

TRANSPORTATION.

-FREE BARRIERS

IN

ROOMS FOR

HANDICAPPED

PEOPLE.

-TENTATIVE. -CONFIRMED. -CONFIRMED WITH

DEPOSIT.



TYPE OF RESERVATION

3.3.2 FRONT DESK DEPARTMENT DIALOGUE A

A: Good morning Sir, May I help you?



B: Yes, my name is Richard Gregory; I have a single room on my name. A:



Let me see... Oh, yes Mr. Gregory, a single room.

B: Right. You know, I come with two friends but they don’t have reservation and they

need a room.

A: A double room or two single rooms?

B: A double room will be fine.

A: Let me check if we have availability in rooms. (AFTER FIVE MINUTES)

A: No problem, here you are the registration cards, Could you fill them please?

B: Here you are, we are going to pay with credit card.

A: May I have them to make the charges please?

C: Sure.

A: Could you sign them please? B: Of course, ok, is that all?

A: Yes, the bell boy will go with you to your rooms. Mr. Gregory your room’s

number is two-one-one; here you are the room’s key. Mr. Wilson and Mr. Chapman

your room’s number is two-one-oh, here you are the room’s key. Welcome to the

hotel. B, C, D: thank you very much.

DIALOGUE B

A: Good afternoon, May I help you? B: Yes, I need a single room.

A: Oh, I’m sorry, but I’m afraid we don’t have rooms available because the hotel is full.

B: Gee! What can I do?

A: Let me see, I will call to another hotel, maybe they have available rooms. Hold on

please.

(THE RECEPTIONIST DIALS THE TELEPHONE NUMBER OF THE HOTEL)

(RING, RING,)

C: Thank you for calling to The Grand Hotel, this is Ann, May I help you?

A: Front desk please.

C: Hold on please.

D: Front desk, this is George, May I help you?

A: Yes, I’m calling from Viva Hotel, we have a problem because we are full and we

need some rooms, I have a guest right now who needs a single room and I wonder

if you might have availability.

D: Of course we do, don’t worry. We can lodge him. Give me the guest name. A:

What is your name sir?

B: Dupont, Michael Dupont.

A: His name is Dupont, Michael Dupont.

D: Ok, The departure date?

A: Your departure date Mr. Dupont?

B: In two days.



A: May sixteenth.



D: Perfect, ok. Tell him his reservation is confirmed. He has to ask for me.



A: Thank you George. D: You’re welcome.

A: Ok. Mr. Dupont, you have a room booked at Fista Inn Hotel, It’s located behind our

hotel, you can go walking.

B: Oh, thank you very much Miss, I really appreciate it. A: Don’t mention it. Good bye.

DIALOGUE C

A: Good morning Sir, May I help you?

B: Yes, I need a single room.

A: Is that your only baggage?

B: Yes, it’s only one.

A: Ok. Fill this registration card please... What is your form of payment?

B: Credit Card. How much will that be?

A: How many days will you stay in the hotel?

B: Just two days. How much does the room cost?

A: Ninety dollars per day.

B: Ok. Here you are my credit card.

A: Could you sign your voucher please? B: Sure. Is that all?

A: That’s all Sir, the bellboy will show your room, it is one-oh-eight, here you are

your room’s key, and welcome to the hotel. B: Thank you.

DIALOGUE D (RING, RING)

A: Front desk, this is John, May I help you?

B: Yes, I’m Mr. Garcia, room six-seven-eight, today is my check-out, but I want to stay

longer.

A: How many more days Sir? B: Two days.

A: Ok. Let me see if we have availability... Ok. Mr. Garcia, don’t worry, I already

made the continuation of your stay. B: Do I have to pay something?

A: No, you don’t, I have your voucher right here, you can pay in your check out. B:

Ok. Thank you.




B:

DIALOGUE E A: Hi!! Good morning, May I help you?

B: Yes, I’m Tom, I’m the tour conductor of the group “VISITORS”. We are just arriving. Do you have everything prepared? A: Sure, I already have the rooms booked; this is a copy of the rooming list you

sent us. Please, check the room numbers while I give the rooms’ keys, ok? B: Ok. Do you want me to help you? A: Sure.

Mr. And Mrs. Wilson, room one - oh - eight. Mr. And Mrs. Peterson, room one - eight - nine. Mr. And Mrs. Johnson, room one - one - oh. Mr. And Mrs. Kellins, room two - oh - five.

C: Where is that? I mean what floor.

A: It’s in the second floor. C: Please, Could you change that ro om to one in the ground floor? you know, my wife can use neither stairs nor elevators.

A: Oh, that’s true, I’m sorry, I have that information here in the rooming list, I really apologize.. I’ll change your room number immediately. Hold on please, your room number will be one - oh - six. C: Thank you. A: Please, Tom, change the number in your rooming list.

B: I already did it, let’s continue. Mr. And Mrs. Grant... and Mr. And Mrs. Brown, room two - four - nine. Ok, thank

you very much. Excuse me, what’s your name?

A: I’m Deborah. B: Ok. Deb. Nice to meet you, we will be in touch. A: Ok. Tom. Call me if you need anything at any time. B: Thank you, good bye. A: Bye.



CASHIER DESK DIALOGUE A (RING, RING)

A: Cashier, this is Bill, May I help you?



B: Yes, I’m Mr. Willington, room one-five-two, Could you prepare



my bill please? I’m leaving the hotel in ten minutes. A: Sure Sir,

Will you pay with your voucher? B: Yes, please, charge it to my

voucher.

A: Ok just come to the cashier desk and I’ll have your bill. B: Thank you.


DIALOGUE B


B: Yes, I want to see my bill so far.

A: Are you leaving the hotel? B: Yes. I am.

A: Can I have the room’s cardkey please. B: Sure, here you are.

A: Could you give me your room’s number? B: Nine-oh-two.

A: Just a minute please... here you are.

B: Mmmm, I think these charges are not mine. A: Which ones Sir? B: These ones,

minibar and laundry. I didn’t eat anything and I didn’t send anything to the laundry

either.

A: Let me check Sir... Oh, you are right, these charges belong to the room

nineone-two, let me make the adjustment. I’m going to discount this amount... here

you are your correct bill. Check it please.

B: Mmmm, It’s ok, how much do I have to pay? A: Six thousand three hundred pesos.

B: How much is that in dollars?

A: Three hundred fifteen dlls Sir.

B: Ok, I’ll pay with my credit card, here you are.

A: Sign it please... Ok, here you are your invoice and thank you for your preference.

B: Good bye.

DIALOGUE C


B: Yes, I’m checking out, Could I have my bill?

A: Sure, What is your room’s number?

B: Six-four-one, here you are the room’s cardkey.

A: Did you have anything today? I mean breakfast, minibar?

B: Oh yes, I had breakfast.

A: Then, let me call the restaurant… (pip, pip).

C: Kalmia Restaurant, this is Patty, May I help you?

A: Yes Patty, I’m the cashier, the guest of the room six-four-one had breakfast at

the restaurant and he’s leaving the hotel. Could I have the charge? C: Sure, do

you want me to take your charge? A: Yes, please.



C: Ok, I’m coming down.

A: Thank you Patty… your charge will be here in a minute sir. Please hold on. B:

Sure.

C: Here you are the charge.

A: Thank you… mmm, let me see!! The amount of the bill is five thousand four

hundred pesos plus the breakfast, it’s five thousand six hundred pesos sir. B:

How much is that in dollar?

A: It’s two hundred eighty dollars sir.

B: Ok, I’ll pay in cash… here you are.

A: Ok, here you are your change and your invoice. Thank you for your preference and

have a nice trip!

B: Thank you.

Activity: Role-play with two other partners a check-out and use the expressions

learnt in this unit.

3.3.3. P.BX. OPERATOR DIALOGUE A (RING, RING)



A: Operator, this is Alice, May I help you?



B: Yes, my name is Pietro Barsetti. I need you to help me, I have to call to Mr. Gino



Rosetti, he is staying at “TIFFANY HOTEL” but I know neither his mobile number,

nor his room number and it’s very important for me to find him.

A: Ok Mr. Barsetti, Let me call to Tiffany Hotel and I’ll try to find your friend. You can

hang up your phone and I’ll call you as soon as I get the call.

B: Great!! You know, we work in the Italian Computer Company, we are having a

convention tomorrow and I have to talk to him previously. A: Don’t worry Mr. Barsetti,

I’ll find him.

(THE P. BX. OPERATOR DIALS THE TIFFANY HOTEL NUMBER) (RING, RING)

C: Good afternoon, Tiffany Hotel, this is Loren, May I help you?

A: Yes Loren, this is Alice from Hyatt Hotel. I need you to help me. I’m trying to find

Mr. Gino Rosetti, he is staying in your hotel, but I don’t know his room number and

a friend of his needs to talk to him urgently.

C: Just a minute Alice, let me check in the rack... it’s here, Rosetti, room four-six-oh.

Do you want me to call him?

A: Yes please, pass the call to his room.

C: Hold on please.

(RING, RING) D: Hello?

C: Mr. Gino Rosetti?

D: Yes, It’s me.

C: You have a phone call from Hyatt Hotel... Hold on please... Alice, I have Mr.

Rosetti on line.

A: Oh, thank you Loren, pass me the call please... Mr. Rosetti?

D: Yes?

A: Hold on please, Mr. Pietro Barsetti wants to talk to you. He is from the company you

belong.

D: Ok, pass me the call please.

(RING, RING) B: Hello?

A: Mr. Barsetti, I have Mr. Rosetti on line, you can talk please.

B: Thank you... Gino, Come stai?

D: Bene, e tu Pietro?...



DIALOGUE B (RING, RING)

A: Operator, this is Brian, May I help you?



B: Yes, I’m Mr. Kellins, room seven-one-three; I’m expecting a phone call from



Mexico City. Mr. John Terry is going to call me, but I need to leave because I have an

emergency, please tell him to leave a message, I will call him as soon as possible.

A: Ok Mr. Kellins, I will take your message.


DIALOGUE C (RING, RING)

A: Operator, this is Sophie, May I help you?

B: Yes, I wonder if you have the telephone number of the Canadian Embassy.

A: Sure Sir. Hold on please... It’s one-six-three-four-nine-two-two. B:

How can I call there?

A: Just dial the number zero, then wait for the tone and then dial the phone number.

B: Thank you very much. A: You’re welcome.


A: Operator, this is Brian, May I help you?

B: Yes Brian, I’m Mr. Miller, room eight-three-oh, please I need a wakeup call at five

o’clock in the morning. I have my flight at eight o’clock and I need to be at the airport

at six.

A: I see, five o’clock, Right Mr. Miller? B: Yes please.

A: Do you want coffee or juice?

B: Why?

A: Well, the hotel offers coffee or juice with the wake up calls.

B: Oh, that’s nice. I want coffee please. A: Ok Mr. Miller, have a good night.

B: Thank you.

DIALOGUE E (RING, RING)

A: Good morning, Tiffany Hotel, this is Alice, May I help you?

B: Yes, please, I need to talk urgently to Mr. Alan Parker, room three-oh-seven. A:

Hold on please... I’m very sorry but Mr. Parker doesn’t answer, I think there’s nobody

in his room.

B: Could you try to check if he is at the hotel please, it’s really important to talk to him.

A: Just a minute, I’m going to call him by the loudspeaker... Mr. Parker, Mr. Alan

Parker, please, dial the number zero at the nearest phone... I’m sorry but I’m afraid

he is not in the hotel, because he doesn’t answer the shouting.



B: Ok, tell him as soon as possible that Mrs. Linda Brant needs to talk to him. Give this message to him please.

A: Don’t worry. I will. B: Thank you very much.

A: You’re welcome. Instructions: Paste an image to identify each word VOCABULARY 1 - Switchboard. 2 - To receive 3 - To call back. 4 - Line. 5 - Operator. 6 - To ring.

7 - Telephone number. 8 - Busy / Occupy. 9 - To spell. 10 - To hang up / To pick up

11 - Cheap / Less expensive . 12 - To place a call. 13 - To page. 14 - To answer. 15 - Mobile phone



3.3.4 HOUSEKEEPER DEPARTMENT DIALOGUE A (RING,



RING)

A: Housekeeper, this is Brenda, May I help you?

B: Yes, this is Mr. Branton, room three-eight-seven, I need towels in my room, I don’t

have any.

A: Ok, Mr. Branton, the maid will take them to your room in ten minutes. B:

Thank you.



A: Housekeeper, this is Brenda, May I help you?

B: Yes, I’m Mr. John Williams from room four-six-three, I asked a cradle in the room

when I did me reservation, I arriving today and the cradle is not here. What

happened?

A: We’re very sorry Sir, the maid will place the cradle right now.

B: Besides, Could you send somebody to open the adjoining door? I have two rooms.

A: The maid will do it too. B: Thank you.

A: You’re welcome and I apologize with you for our mistake. B: It’s ok.

DIALOGUE C (TOC-TOC)

A: Yes? B: Good morning, I’m the valet; I bring the clothes you sent to the laundry.

A: Just a minute please… come in… B: Could you check the clothes please?

A: Mmmm.

B: If everything is correct sign the charge please.

A: No, I won’t sign because my trousers are spotted and my shirt is very starched.

B: Let me see please, mmmm, you are right, ok, then I’m going to talk to the

housekeeper manager in order to solve this problem, but if it’s not possible to fix this

situation then the hotel will pay your trousers and shirt. I’ll come back later to inform

you.

A: Ok I’ll wait.



service. A: Certainly

DIALOGUE D (RING, RING) A: Housekeeper, this is Lina, May I help you?

B: Yes, I’m Mrs. Dillon, room one - nine - four, I wonder if you have a baby sitter

B: Well, you know, I need a baby sitter for tonight because we are having a

A: Well, the baby sitter service is from nine p.m. to three a.m., you have to pay personally to the baby sitter and you have to give her the phone number of the place you are going to stay.

B: That’s ok, I want to take the service , what is the price? A: Well, she charges twenty dollars per hour, besides she charges ten extra dollars

B: Ok, I will need the service from nine p.m. to two a.m.

A: Ok, I will inform to the baby sitter, she will be there at nine o’cl ock sharp. B: Besides, I need the service of valet; I have a dress to darn and a pair of shoes

DIALOGUE E (RING, RING) A: Housekeeper, this is Lina, May I help you? B: Yes, I need somebody to clean my room. A: What is your room number Sir? B: Three - four - one, I’m Mr. Brockman. A: According to the maid report she already made up the room Sir. B: Yes, I know, but my son spilled the water from the glass on the carpet. A: Oh, I see, well the maid is going there in this moment.



Ma’am. business

dinner.

for the taxi service.

to shine.

A: Very well, the valet is going now. B:

Do I have to pay anything?

A: Yes, that service charges 5 dlls..

B: Thank you very much. A:

You’re welcome.

B: Thank you.




DIALOGUE A

A: Good morning Sir, welcome to Viva Hotel.

B: Thank you.

A: Is this all your baggage?

B: No, there are missing two more. They are in the trunk.

A: Ok. I will take them Sir... follow me please... here is the front desk. B: Thank you.

A: You’re welcome. Have a nice day.


A: Bellboy Captain, May I help you?



B: Yes, I need somebody to help me with my baggage; I need to take them downstairs.



A: What’s your room’s number Sir? B: Six-oh-nine.

A: I’ll be there in a few minutes Sir.

B: By the way. Could you get a taxi for me please?

A: Sure, don’t worry.


DIALOGUE C

A: Good morning, are you the bellboy captain? B: Certainly Sir.

A: You know, I have three baggage with me, I’m leaving today but I’ll come back the

next week and I don’t want to carry them with me. Could I let them here? B: Sure. I

will put them in the check-room and I’ll give you a ticket, when you come back just

show the ticket and you will have them back.

A: Ok Captain, here you are my baggage.

B: Ok. Let me write this information in the baggage chart... Could you sign here please?

A: Sure.

B: Ok. Here you are the ticket and have a nice trip. A: Thank you very much. B:

You’re welcome.

Vocabulary

-Porter / Doorman. -Bellboy. -Captain’s desk.

-Check room. -Trunk. -License / Plate.

-Air conditioner. -Electronic fan. -Hangers.



3.3.6 PUBLIC RELATIONS DIALOGUE



A

A: Good morning, how can I help you? B: Good morning. I need to organize a

romantic dinner for my wife and I. Today is our anniversary but I have to work all

day. Can you organize that for me please?

A: Of course. What kind of dinner would you like? B: I’d love something romantic.

An Italian or French dinner with some music, champagne, and candles. Is it

possible to have it next to the swimming pool? A: Yes, indeed sir. May I have your

name and room number?

B: My room number is 439 and my name is Thomas White.

A: What time do you want me to have it ready?

B: By 9pm. Can you charge that to my room?

A: I will Mr. White. Would you like a violin player next to your table and a bucket of

roses?

B: That would be wonderful.

A: All set Mr. White. Do not worry for anything. I will be in charge of everything. See

you tonight.

DIALOGUE B

A: Public Relation Department, This is Susan. May I help you?

B: Yes, My name is Helen Smith and I am the manager for “New Technique”

company. We are planning to make a congress in two months and we are going to

receive sale people from all the country and I would like to lodge them in your hotel

and to have the conferences there as well. Can you prepare a budget for me

please?

A: Of course Mrs. Smith. I need to know the number of people coming, the date,

the meal plan you would like to have and the special services you require. May I go

to visit you to talk about it and to show you our convention plans?

B: I am looking forward to have your visit. Can you come tomorrow at 9am?

A: I will be there at that time and thank you for choosing us.

B: All set then. See you tomorrow.

A: Have a great day Mrs. Smith

Activity: Work in groups of three in order to write the second part of the

dialogue “B” You visit the manager of the company you received the call and

you talk to her and her assistant. Use as much creativity as possible. You have



to make a role-play in front of the class to compare your work with the rest of

the group.

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3.3.7 RESTAURANT SERVICE DIALOGUE A

A: Good evening Sir, Do you have any reservation? B: Yes, for two people, my name

is Jean Pierre.



A: Just a second please... certainly, it’s here, two people, Mr. Pierre. Come with me



please... Do you like this table?

B: Yes, it’s ok.

A: Lady... sit down please.

C: Thank you.

A: Sir, sit down please.

B: Thank you.

A: Here you are the menu. Would you like to order any drink?

B: Yes, a Vermont on ice.

C: A dry Martini.

A: Ok, the waiter will be with you in a moment.

B: Thank you.

DIALOGUE B (A GUEST GOES INTO THE RESTAURANT AND TAKES A SEAT)

A: Good morning Sir, Are you going to order?

B: Yes, I have a breakfast voucher, I have the continental plan.

A: Well Sir, your voucher includes an American breakfast, but if you want to order

something else you have to pay for it.

B: What does an American breakfast include?

A: Fried eggs, toast bread, coffee, orange juice, butter and marmalade. B:

I want to eat something different; I don’t feel like eating that.

A: Let’s do this, I’ll take the voucher and the rest of the price you’ll pay, Is it ok? I mean,

the voucher covers eight dollars; the rest will be covered by you.

B: It’s ok.

A: Here you are the menu; call me when you decide to order.

B: I’ll do it; I want to take a look to the menu.

A: Ok. Excuse me Sir.

B: Go ahead.

DIALOGUE C (A GUEST IN A RESTAURANT ASKS THE MENU)

A: May I have the menu please?

B: Certainly, here you are…May I take your order? A: What would you suggest me to

eat?



B: Well, we have delicious entrées, for example, Cesar Salad, Vegetables Salad,



Soups; we also have delicious dishes such as “LES ESCARGOTS” snails, Shrimp

Cocktail, Steak and our specialty, Filet Mignon “CHÂTEAUBRIAND”.

A: I’ll try that, the filet mignon.

B: Ok. Sir, what would you like to drink? A: Red wine please.

B: We have “BORDEAUX” and “BURGUNDY”.

A: The “BORDEAUX” is fine.

B: What about dessert. Do you want me to suggest you

anything?

A: No, I already decided what to eat, bring me a fruit

pie and an ice cream. B: Is that all Sir?

A: Yes, that’s all.

B: Ok. Your order will be ready in a few minutes.

A: Thank you.

DIALOGUE D (AT A RESTAURANT)

A: Waitress, Can I have the wine list?

B: Certainly Sir, here you are.

A: Mmmm, I would like to try a red wine, which of them does you suggest me? B: Let

me suggest you the “GAMAY NOIR”, or the “BURGANDY”, they taste delicious.

A: What about rosé wines?

B: We have the “NAPA ROSÉ”, it is the best.

A: Ok, I’ll try the “GAMAY NOIR”. B: In a moment Sir.

A: Thank you.

DIALOGUE E (AT A RESTAURANT)

A: Oh, excuse me, I’m late but I want to have lunch.

B: I’m sorry Sir, but the lunchtime is over, we are changing the service for dinner. But

you can go to the cafeteria. A: And where is that?

B: It’s at the ground floor, and it’s open from six a.m. until midnight. A:

Do you think it is possible for me to eat there?

B: Of course, it’s American service. A: Ok, thank you very much.

B: You’re welcome and please forgive us. A: Don’t worry, it’s ok.

DIALOGUE F (AT A RESTAURANT)

A: Waiter, my bill please.



B: In a minute sir... here you are.



A: Oh, excuse me waiter, you are charging a red wine bottle and I didn’t drink wine.



B: Let me check please... We are sorry, you are right, this bottle belongs to another

customer, I already discharged it from your bill.

A: Ok, then how much is it?

B: Let me see, seventy-eight dollars minus eighteen dollars are sixty dollars.

A: Good, I will pay with credit card, here you are. B: Let me make the voucher sir...

could you sign it please?

A: Sure, I’m including your tip on it.

B: Oh, thank you sir, here you are your copy. A: Thank you.

B: You’re welcome sir and thank you for coming.

DIALOGUE G (AT A RESTAURANT)

A: Madame... your soup, sir... your soup.

(Suddenly, the waitress dirties the shirt of the customer with some drops of soup).

Oh, excuse me sir, I’ll bring a napkin for you right away, I’m very sorry, please forgive

me, I’ll order a free drink for you.

B: Don’t worry, just bring the napkin and thank you for the drink.

A: I’ll bring the napkin right now. B: It was an accident, it doesn’t matter. C: I know,

it could happen to anyone.

DIALOGUE H (AT A RESTAURANT)

A: Excuse me waiter, I ordered a steak but it’s missing a fork in my table, could you

bring me one please?

B: Oh, sure sir, what a shame! I’ll bring the fork right now.

A: By the way, bring me a napkin and a glass of water please.

B: In a minute sir.

A: Thank you.

ROOM SERVICE DIALOGUE A (RING, RING)

A: Room service, this is Alice, May I help you?



B: Yes, I’m Mrs. Adams, room one-oh-eight, and I would like to have a small breakfast



in my room.

A: What would you like to eat Mrs. Adams?

B: I’m not sure, I already read the menu but I can’t decide by myself, what do you

suggest me?

A: Well, we have American breakfast, Mexican breakfast and Continental breakfast.

B: I would like to try the Mexican breakfast, what does it include?

A: Well, it includes Mexican eggs, milk or chocolate, sweet cakes, bread, and orange

juice.

B: That’s perfect, please charge it to my bill.

A: Do you have a signed voucher with the cashier?

B: Yes, I do.

A: Well, Mrs. Adams your service will be in your room in twenty minutes.

B: Thank you very much. A: You’re welcome.


A: Room service, this is Alice, May I help you?

B: Yes, I’m Mr. Kallingans, room seven-two-nine, you brought my service a few

minutes ago, but I forgot to ask a cold glass of milk. Could you bring it to me please?

A: Certainly sir.

B: Besides you forgot to bring a spoon for my soup.

A: Oh, I’m very sorry, I apologize, the waiter is going to your room right away with the

spoon and the cold glass of milk.

B: Don’t worry. It’s ok, and thank you for the glass of milk. A: Don’t mention it.

DIALOGUE C (IN THE GUEST’S ROOM)(TOC-TOC) A: Yes?

B: Good Morning Madame, I’m the waiter, I bring your service. A: Oh yes, come in, put

the service on the table, please.

B: Could you check your order please?

A: Mmmm.

B: Is everything ok?

A: I don’t think so. I ordered a Mexican breakfast and this one has fried eggs instead

of mexican eggs. B: Oh, that’s true. What happens is that there is no mexican sauce,

that’s why we didn’t spread it to the eggs.

A: Oh I see. Then it’s ok.



B: The rest of the order is ok. You can check it if you want. A: No, it ’s ok . Do I have to sign anything? B: Yes, Madame. The bill please.

A: Ok... I’m including your tip in here. B: Thank you very much. Anything else? A: No, Thank you. B: Excuse me. A: Good bye. DIALOGUE D (RING, RING) A: Room service, this is Alan, May I help you?

B: Yes, I’m Mr. McGraw - Hill, I am in the

conference suite, I’m having a conference and I need you send me some drinks and snacks please. A: How many people sir? B: Let me see... twelve. A: What kind of drinks and snacks? B: Cocktails and enough c anapés. A: What time do you want the service? B: In thirty minutes. A: Ok... What time do you want us to take away the service? B: One hour later. A: Very well Mr. McGraw - Hill. Do I charge the bill in your room? B: Yes, please. A: Could you give me your room’s number please? B: Sure, one - one - four. I have an opened voucher in my room. A: Ok Mr. McGraw - hill, the service will be there in thirty minutes. B: Thank you very much.




Instructions: Paste an image for each word

Vocabulary

1-Oat meal. 9-Cream 17-Honey. 25-Toast.

2-Chafing dish. 10-Maple syrup. 18-Cantaloupe. 26-Banana.

3-Pineapple. 11-Watermelon. 19-Nursing bottle. 27-Feeding bottle.

4-Bottle opener. 12-Can opener. 20-Cork screw. 28-Gin.

5-Rum. 13-Bourbon. 21-Scotch. 29-Ice.

-6Icebox. 14-Ice bucket. 22-Snack. 30-Ice tongs.

-7To tip. 15-Spoon. 23-Fork. 31-Knife.

8-Dish. 16-To apologize 24-To realize.

JUICES. KIND OF EGGS.

32-Orange. 35-Scrambled.

33-Grapefruit. 36-Fried.

34-Tomato. 37-Mexican style.

38-Soft or hard boiled.

39-Sunny red up.

40-Sunny red down.

1-



3.3.8 COMPLAIN AND PROBLEM DEPARTMENT DIALOGUE



A (RING, RING)

A: Guest service, this is Dorothy, May I help you?

B: Yes, this is Mr. Daniel, room two-one-nine, I want to take a shower but there is

no hot water in the shower. A: Ok Sir, don’t worry please. I am sending a plumber

to check it right now.

B: Hurry up please because I need to leave.

A: He will be there in a couple of minutes. B: Thank you.



A: Maintenance department, this is Albert, May I help you?

B: Yes, I have a problem in my room, my T.V. is not working.

A: What is your room number Lady?

B: Six-seven-four.

A: Well, I will send an engineer to check the problem. B: Ok, thank you.



A: Maintenance department, this is Albert, May I help you?

B: Yes, I have a problem, my ring sunk into the pipe of the washstand and I need a

plumber to get it back.

A: Ok Sir, give me your name and your room’s number please. B:

Mr. Peter Johnson, room nine-three-four.

A: Ok Mr. Johnson, the plumber is going there right now. B: Thank you.



A: Maintenance department, this is Alan, May I help you?

B: Yes, I’m in the room eight-oh-one, the plumber came to fix the W.C. because the

water didn’t flush but it is still out of order. The water doesn’t flush yet.

A: Ok Sir, I will send the plumber again to check it back. B: Thank you, I will

appreciate it. A: It’s my duty.




A: Maintenance department, this is Alan, May I help you?

B: Yes, I’m in the room three-oh-one, I’ve called four times to report the light bulb of

my room is burnt out and nobody have come and I need to dress me up. A: We’re

very sorry lady, I’m sending the electrician in this moment, please call me back in

five minutes if the light bulb hasn’t been installed. Ask for Alan. B: Of course I will.

DIALOGUE F (RING, RING)

A: Maintenance department, this is Robert, May I help you?

B: Yes, I have a problem in my room, the air conditioning is too cold and I can’t switch

the knob, besides it is leaking and the carpet is getting wet. A: Could you give me

your room number please?

B: It’s one-six-three.

A: Ok the engineer is going there right away.

B: Thank you very much. A: You’re

welcome.

DIALOGUE G (RING, RING)

A: Maintenance department, this is Robert, May I help you?

B: Yes, I’m Mr. Kent, I had a problem, there was a short circuit when I tried to plug

in my hair dryer, and now there is no electricity in my room. Could you please send

somebody to fix this problem?

A: Sure I will, give me your room number please.

B: Four-nine-oh.

A: Ok, the electrician is going there right now,

don’t worry. B: Thank you.




Instructions: Paste an image for each word

VOCABULARY ACTIVITY

1-Maintenance. 7-Engineer. 13-Out of order/

service.

19-

Warm.

25-Noise.

2-Electrician. 8-Light bulb. 14-Mason (not very

usual).

20-Sink. 26-Rug.

3-To burn out. 9-Color T.V. 15-Painter (not

usual).

21-To fix. 27-To

flush.

4-Sound system. 10-Cable T.V. 16-Mechanic. 22-Leak. 28-Pipes.

5-Curtains/

Drapes.

11-Building. 17-Boiler. 23-Lamp. 29-To

leak.

6-Carpenter. 12-Plumber. 18-To pump. 24-Hot. 30-Cold.

1 -



3.3.9 PROBLEMS DEPARTMENT / SECURITY DIALOGUE A

(RING, RING)



A: Security department, this is Anthony, May I help you? B: Yes, I’m Mr.



Benson, you know, there is somebody in next floor, exactly in the upper room

who is making such a noise that I can’t sleep. A: Could you give me your room

number please?

B: Yes, my room’s number is two-three-six.

A: It means that in room three-three-six is the problem.

B: Right!

A: Ok Mr. Benson, a security person will deal with that problem. B: Thank you very

much.

A: You’re welcome, have a good night.


A: Front desk, this is Robert, May I help you?

B: Yes, I’m calling because there is somebody who is trying to open my door,

anyway it’s locked, but I’m really scared. Could I move from this room?

A: What is your room’s number? B: Six-nine-seven.

A: Well, don’t worry, I’m going to send a security person right now to check the

area and if the problem is still after he checks it, I will move you to another room, in

the meantime make sure that the door has the safety chain and lock the door.

B: Ok, that’s fine. Please tell the security guard to watch over there for a while.

A: Of course, he will do it. B: Thank you very much. A: You’re welcome.


A: Security department, this is Loren, May I help you?

B: Yes I’m Mr. Thompson, I’m in the room four-two-four, there is somebody in the

hall who is making a lot of noise, knocking the doors, shouting, saying bad words,

for sure he is drunk. Could you please do something?

A: Yes, of course, a security personal is going there immediately, he will take in

charge of the situation. Don’t worry in the meantime, make sure your room has the

safety chain and the door is lock. The security will get there in a couple seconds.

B: I hope so!! Thank you very much. A: You’re welcome.



A: Security department, this is Loren, May I help you?

B: Yes Loren, this is Mr. Hurn, I’m in the room seven-three-one. There is a very strong

smell, like smoke, maybe something is burning.

A: Ok Sir, the security personal is going there right away, in the meantime, take the

fire extinguisher which is at the hall and keep it with you. If you see fire, use it, did

you understand?

B: Yes, I did, and thank you for your advice. A: You’re welcome and be careful!!


A: Security department, this is Benn, May I help you?

B: Yes, I’m Mrs. Bellins, I’m in the room nine-oh-five and there’s a big problem, I had

a ring of gold in one of the drawers of the dressing table and I can’t find it now. A:

Did you look for it in all the drawers and everywhere?

B: Yes, I did, but I didn’t find it.

A: When was the last time you saw it?

B: I saw it today in the morning because I wore it at breakfast but then I came here

and I put it in the drawer and I went shopping, when I came back the maid was

finishing to make up the room and then, when I wanted to wear it again it had

disappeared.

A: Well Mrs. Bellins, the security personal will go to your room right now in order to

check the room and if they don’t find the ring, they are going to tell you what to do.

(AFTER FIVE MINUTES)(TOC-TOC) B: Yes?

C: We are the security staff; we are going to check the room to try to find the ring. B:

Ok, come in.

(AFTER A WHILE)

D: Well Madame, we didn’t find the ring, do you have a safety box?

B: No, I don’t.

C: You should ask for a safety box in your check in if you bring values with you. All

values things of the guest must be put in safety box, the hotel is not responsible for

lost things in the room. Anyway, fill this form writing all about the problem and give

it to the manager, it’s possible that the hotel pays something for your ring but it’s

not sure because as I told you, all the expensive belongings must be kept in safety

boxes. Look!! This sign behind the door says that. We are also going to interrogate

the maid.

B: I’m very ashamed because of this problem. I mean, it’s embarrassing but it is my

wedding ring.

D: Yes, we understand. If somebody stole your ring, this person will have to pay for it.

B: What a shame!! Anyway I will fill the form. Thank you very much.

C: You’re welcome.



Vocabulary Instruction: Post an image to each word

1-To lock. 5-To unlock. 9-Safety chain. 13-To flow.

2-Safety box. 6-Jewels. 10-Values 14-Thief.

3-Security personal. 7-Officer. 11-Drunk

4-Smell. 8-Smoke. 12-Fire

extinguisher.

1

Rúbrica de Evaluación Role Play

Criterios

de

evaluaci

ón Descriptores

Criterio Excelente Sobresaliente Aceptable Suficiente Insuficiente

50 o menos

Puntos

totales

100 90 80 70 60 100

Criterio

1

Expresi

ón oral y física

Equivalencia 20

puntos

Equivalencia 18

puntos

Equivalencia

15 puntos

Equivalencia

13 puntos

Equivalencia

10 puntos

Equivalencia 0

puntos 20

El/la estudiante se

mostró muy seguro,

sin titubeos y con

mucha fluidez. La

comunicación oral

fluye con naturalidad y

correctamente

logrando mantener el

interés. Muestra una

buena imagen

personal al utilizar su

espacio con soltura .

El/la se mostró muy

seguro, aunque

titubeó un poco

modula correcta y

apropiadamente el

tono de voz. Pero la

comunicación oral

fluye con poca

naturalidad. Muestra

una buena imagen

personal al utilizar su

espacio con soltura .

El/la estudiante

se mostró muy

seguro, aunque

titubeó bastante

modula correcta y apropiadamente

el tono de voz. La

comunicación

oral fluye con

poca naturalidad.

Se desarrolla con

soltura en

su

espacio.

El/la estudiante se

mostró algo

nervioso, titubeó

bastante y no

miraba al público. La comunicación

oral no fluye con

naturalidad, hay

poco interés de la

audiencia. Se

desarrolla con

poca soltura en su

espacio.

El/la estudiante se

mostró nervioso,

le temblaban las

manos y piernas

La comunicación

oral no fluye con

naturalidad,

pierde el interés

de la audiencia.

No se desarrolla

con mucha soltura

en su espacio.

El/la estudiante mostró inseguridad. La comunicación oral no fluye con naturalidad,

pierde el interés

de la audiencia y

no se desarrolla

con soltura en su

espacio.

Criterio

2

Uso de materiales de apoyo (visual,

auditivo,

etc.)

Equivalencia 20

puntos

Equivalencia 18

puntos

Equivalencia

15 puntos

Equivalencia

13 puntos

Equivalencia

10 puntos

Equivalencia 0

puntos 20

Hace uso adecuado del material de apoyo atractivo y de calidad para la representación y acorde a la temática abordada (mobiliario, escenografía,

vestimenta, etc.)

Hacen uso del material de apoyo adecuado y en su justa medida para contextualizar la temática abordada (mobiliario,

escenografía,

vestimenta, etc.)

Hace uso del material de apoyo adecuado para contextualizar la

temática

abordada.

(mobiliario,

escenografía,

vestimenta, etc.)

Hace uso del material de apoyo pero no es el adecuado

para

contextualizar

la

temática

abordada.

(mobiliario,

escenografía,

vestimenta, etc.)

Hace uso

del

material de apoyo

pero no

es

el

adecuado y es de

poca calidad.

(mobiliario,

escenografía,

vestimenta, etc.)

No hace uso de materiales de apoyo. (mobiliario,

escenografía,

vestimenta, etc.)

Criterio

3

Equivalencia 20

puntos

Equivalencia 18

puntos

Equivalencia

15 puntos

Equivalencia

13 puntos

Equivalencia

10 puntos

Equivalencia 0

puntos 20


Organizaci ón

El alumno utilizó el

tiempo adecuado y

cerró

correctamen

te su presentación. La

organización de sus

actividades (libreto,

reparto de papeles y

diálogos)

Fueron Excelentes se

reflejo la organización.

Tiempo ajustado

previsto, pero con un

final precipitado o

excesivamen

te alargado por

defecto del

control

del tiempo.

Sobresaliente

organización de sus

actividades (libreto,

reparto de papeles y

diálogos).

El alumno utilizó

el tiempo

adecuado, pero le

faltó cerrar su

presentación. O bien, no utilizó el

tiempo

adecuado,

pero

incluyó todos los

puntos de

su

presentación.

Buena

Excesivamente largo o

insuficiente

para

poder desarrollar el

tema

correctamente.

Regular

organización

de sus

actividade

s (libreto,

reparto de

papeles

y

No estructuraron

el tiempo previsto.

Mala organización

de sus actividades (libreto, reparto

de papeles y

diálogos

El alumno olvidó

por completo el

tiempo que tenía y

se salió del tema.

No hubo

organización de

sus actividades

(libreto, reparto

de papeles y

Módulo I. Bases Turísticas

Guía didáctica del

estudiante

organización de sus actividades (libreto, reparto de papeles y diálogos).

diálogos)

Criterio

4

Trabajo

en

equipo

Equivalencia 20

puntos

Equivalencia

18 puntos

Equivalencia 15 puntos Equivalencia

13 puntos

Equivalencia

10 puntos

La asignación de las actividades es individual y por equipo y se realizan estas de forma eficiente eficaz. La integración es

excelente. Se

reflejan en la

actividad.

La asignación de las actividades

es individual y

por equipo y se realizan bien. La integración es muy buena. Lo reflejan en la actividad

La asignación de las actividades es nivel por equipo pero están bien definidas. La integración es buena. Lo reflejan en la actividad

La asignación

de las

actividades es

nivel por

equipo pero

están bien

definidas. La integración

es regular. Lo reflejan en la

actividad

La asignación

de las

actividades es

nivel por

equipo pero

no están bien

definidas. La

integración no

es muy buena.

Lo reflejan en

la actividad.

Criterio

5

Equivalencia 20

puntos

Equivalencia

18 puntos

Equivalencia 15 puntos Equivalencia

13 puntos

Equivalencia

10 puntos


Dominio

del

contenid

o

El/la estudiante

demuestra que

entiende y

domina el tema

que está

presentando o

dramatizado.

Puede responder

preguntas

demostrando uso

de conceptos

aprendidos.

El/la estudiante demuestra que entiende poco para dominar el tema que está presentando o dramatizado. Puede contestar preguntas teniendo buena utilización de conceptos

aprendidos

El/la estudiante demuestra que entiende y domina muy poco el tema que está

presentando o dramatizado.

Tiene escasa utilización de conceptos aprendidos

El/la

estudiante

demuestra

que entiende

y domina

poco el tema

que está

presentando

o

dramatizado. Tiene escasa

utilización de

conceptos

aprendidos

El/la

estudiante

demuestra

que entiende

y domina poco

el tema que

está

presentando o

dramatizado.

No utiliza los conceptos

aprendidos

Puntuación total ____ / 100%

Conversión a porciento _____/ %

• Portafolio de evidencias



148

Gestión Turística

Este portafolio se formará de acuerdo a los ejercicios y avances de los y las estudiantes y los ejercicios, presentaciones y traducciones que esta guía didáctica contiene y se presentará completo al término de semestre.

Bibliografía.


149

Gestión Turística

Aceranza, M. (2006). Conceptualización, origen y evolución del turismo. (pp. 46 - 48) . México: Trillas. Panosso, A., Lohman, G. (2012). Epistemología del turismo. Teoría del Turismo: Conceptos, modelos y sistemas (pp. 27 - 28) . México: Trillas. http://www . usc.es/economet/Gui a - 3 tema - f turismo.pd De la T orre Francisco. Administración de agencias de viajes. Editorial CECSA, Vigente, México. De la Torre Francisco. Agencia de viajes y transportación. Editorial Trillas. Vigente. México.

Seyahat Hakkında Merak Etti kleriniz, 20 /05 /2020, International Airport, 08 /06/2020, Pegasus

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https://www.youtube.com/watch?v=1ylQeG9lrJ M

http://www.usc.es/economet/Guia-tema3-turismo.pdf











https://www.flypgs.com/en/travel-glossary/international-airport









https://tourismnotes.com/travel-agency/






https://www.revfine.com/hotel-industry/








https://setupmyhotel.com/job-description-for-hotels/front-office/84-telephone-operator.html























https://www.youtube.com/watch?v=1ylQeG9lrJM



BASES TURÍSTICAS

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