Grupo 208020 1 evaluacion final

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TRABAJO FINAL

LEGISLACIÓN DE TELECOMUNICACIONES AMALFY OLAYA CDG: 37547151

JUAN PABLO ORTEGON JAIME LUIS LOBO: 11052452

WILLIAM ALBERTO ARTURO: 79667309

Harold Emilio Cabrera Meza

30 DE MAYO DE 2016 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA A DISTANCIA

LEGISLACION DE TELECOMUNICACIONES 208020A_288

Contáctenos: [email protected] Teléfono: (571) 5000000

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerectoría Académica y de Investigación - VIACI Escuela: Ciencias básicas tecnología e Ingeniería Programa: Ingeniería de las Telecomunicaciones Curso: LEGISLACION DE TELECOMUNICACIONES 208020A_288

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Su empresa de asesoría de telecomunicaciones (grupo colaborativo) al observar sus resultados tan buenos en la asesoría de empresas en el uso adecuado de las telecomunicaciones, ha decidido crear su propia oferta de servicios de telecomunicaciones para lo cual desarrolla un portafolio de servicios que contiene:

Centro Dinámico de Contacto Telecomunicaciones Group:

(CDCTG). Es una empresa Colombiana que se encarga de brindar, transformar el servicio al cliente en el área de las telecomunicaciones,

gracias a que optimiza automáticamente el tráfico de llamadas, los recursos internos y los resultados del negocio. Un centro de contacto

dinámico tiene el know-how y la tecnología para realizar ajustes automáticos en tiempo real y así tender a optimizar la experiencia del

cliente, promover oportunidades de cross-selling y up-selling e incrementar la productividad y la satisfacción de los involucrados.

Misión:

Proporcionar servicios de telecomunicaciones a través de redes tecnológicamente actualizadas y modernas, cumpliendo la normativa vigente

e impulsando el crecimiento económico productivo de nuestro país; ofreciendo múltiples canales de comunicación: teléfono, datos, correo

electrónico, SMS e, incluso, Web y chat. De esta manera el cliente actual podrá hacer negocios en el momento y lugar que desee. Logrando

que la experiencia del cliente en todos los canales sea transparente, permitiendo que las interacciones sean consistentes y eficientes, lo que

consolidará una relación con él.

Visión:

Para el año 2025, nos comprometemos a sumar todos nuestros esfuerzos para lograr mantener a Telecomunicaciones Group en Colombia

como una empresa líder en el ramo de los Servicios de Telecomunicaciones esto con el fin de satisfacer la demanda y las necesidades de los

habitantes a nivel nacional, aprovechando las oportunidades de cross-selling y up-selling, en función de las necesidades del cliente; y

operando de manera más rentable e incrementado la productividad de cada uno de nuestros agentes.

Objetivos General:

- Aprovechar las oportunidades de cross-selling y up-selling, en función de las necesidades del cliente; Operando de manera más

rentable, para así incrementado la productividad de los agentes.

Objetivos Específicos:

mailto:[email protected]



- Trabajar en pro de satisfacer de los principales objetivos de servicio al cliente que son:

EXPERIENCIA DEL CLIENTE: Las personas evalúan la relación comercial que tienen con la empresa cada vez que se

contactan; por lo tanto, es fundamental que la experiencia sea excelente, ya que garantizará la adquisición y retención de

clientes.

CROSS-SELLING Y UP-SELLING: Generar ingresos a través de operaciones de cross-selling y up-selling, hoy, se ha

transformado en una herramienta tan importante como el servicio al cliente. Cada interacción, independientemente del canal

que el cliente elija, debe ser considerada una instancia de venta y, por ende, se deberá actuar en consecuencia.

Servicio combinando las prioridades de atención con el valor del cliente.

- Facilitar las interacciones entre canales de manera consistente e integrada.

- Gestionar llamadas de manera inteligente.

- Iniciar contactos proactivos

- Usar los datos y la segmentación de clientes de manera más eficaz.

- Migrar a la plataforma IP de estándares abiertos




Servicios

Aquí podrá encontrar algunos de los servicios que ofrecemos los cuales podrá ver detalladamente al desplegar la pestaña servicios en la

página de inicio.

Integración entre canales

El primer paso para garantizar una experiencia excepcional al cliente es ofrecerle múltiples canales de comunicación: teléfono, fax,

correo electrónico, SMS e, incluso, Web, chat. De esta manera el cliente futuro como actual podrá hacer negocios en el momento y lugar

que desee. Con una vista unificada de las interacciones del cliente a través de los distintos canales, las empresas de telecomunicaciones

pueden brindar una mejor atención, incrementar las ventas (cross-selling y up-selling) y reducir los costos operativos. Cuando la

experiencia del cliente en todos los canales es transparente, las interacciones son consistentes y eficientes, lo que consolidará la relación

con él. Compartir los datos específicos del cliente en todos los canales contribuye a generar perfiles más completos, que pueden utilizarse

para identificar oportunidades de cross-selling. Por último, maximizar el intercambio de datos y admitir la colaboración en todos los

canales de interacción asegura la eficiencia operativa del centro de contacto.

Sistema IVR y automatización:

Cuando el cliente llama al call center, la primera impresión que recibe de la empresa es a través del IVR (Respuesta Interactiva de Voz).

Este sistema también se ocupa de orientarlo en los servicios que ofrece el proveedor y determina la mejor manera de disminuir el tráfico

de llamadas, que debe atender un agente, o los tiempos de atención.

Ofrecer una “puerta de entrada” atractiva para el cliente:

En el sector de telecomunicaciones, abunda la atención automatizada: los clientes pueden solicitar nuevos servicios, agregar, cambiar o

trasladar servicios, ver o pagar sus cuentas y requerir asistencia. Además, a través del autoservicio en la Web, el cliente interactúa con la

empresa cuando él quiere, no solamente en el horario laboral del centro de contacto. Esta modalidad mejora el servicio al cliente y ahorra

costos.

Gestión Inteligente de llamadas:

Con el ruteo por prioridades, las compañías de telecomunicaciones pueden hacer más rentable el servicio combinando las prioridades de

atención con el valor del cliente. Por ejemplo: a los clientes más rentables, se les ofrece prioridad de atención, y a los menos rentables, se

los direcciona al autoservicio cuando el centro de contacto experimenta un pico de demanda.




Proporcionar a los agentes la información que necesitan para operar

Los sistemas de gestión de flujo de trabajo permiten a los agentes seguir eficientemente todos los pasos necesarios para resolver las

inquietudes del cliente, y de esa manera, se reduce el tiempo de respuesta. Gracias a la integración del back-office con el call center y la

gestión del flujo de trabajo, se reduce la duración promedio de la llamada y la cantidad de contactos que el cliente debe hacer para

solucionar su inquietud.

Gestión Flujo Operadores

El éxito de la venta relacional se debe también a que la integración con el front-office proporciona a los agentes una visión completa de

los clientes, y esto permite a las empresas centrarse en la rentabilidad a largo plazo que les generan los clientes.

Sugar CRM (Customer Relationship Management)

Este protocolo de estándares abiertos maximiza los beneficios de las redes IP, ya que permite la portabilidad de las aplicaciones, la

compatibilidad con los productos de varios proveedores, la consolidación de la infraestructura de aplicaciones y un menor costo total de

propiedad.

Dynamic Contact Center




Un cuadro informativo sobre la Infraestructura para las telecomunicaciones que contiene aspectos normativos, normatividad

nacional sobre instalación de infraestructura, prácticas propuestas para impulsar el despliegue de infraestructura, ubicación e instalación de

estaciones radioeléctricas y de infraestructura, información al ciudadano.

INFRAESTRUCTURA PARA LAS TELECOMUNICACIONES

ASPECTOS NORMATIVOS

En Colombia las normas relativas al despliegue de infraestructuras que soportan redes de telecomunicaciones están determinadas por las

normas generales aplicables a las Telecomunicaciones y por las normas que expiden los entes territoriales en ejercicio de sus competencias

legales y constitucionales, por lo que en muchas ocasiones la

infraestructura y redes de telecomunicaciones no puede desplegarse de manera adecuada para que todos los ciudadanos de los distintos

municipios del país puedan acceder a las TIC. Para una adecuado y rápido despliegue de infraestructura para los

servicios móviles se han identificado los siguientes temas que deben ser abordados:

Restricciones y prohibiciones : Barreras normativas:

Protección medioambiental y urbanística.

NORMATIVIDAD NACIONAL SOBRE INSTALACIÓN DE INFRAESTRUCTURA

Los requisitos que deben cumplir los interesados en obtener permiso para la instalación, construcción, demolición, cerramiento, ampliación,

modificación de edificaciones y de ocupación del espacio público, expedido por el secretario de planeación y/o curador urbano según sea

el caso son:

1. Acreditación del título habilitante que expide el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para la prestación

de los servicios y/o actividades de telecomunicaciones. 2. Permiso de la Aeronáutica Civil de Colombia, para ubicar las

estaciones radioeléctricas conforme a los reglamentos aeronáuticos.

3. El prestador de servicios y/o actividades de telecomunicaciones que no se encuentra catalogado como inherentemente conforme, deberá

presentar el formato de declaración de conformidad de emisión radioeléctrica.

4. Licencia del Ministerio de Ambiente Vivienda y Desarrollo Territorial o de las corporaciones autónomas regionales, cuando se requiera.

Nota: Estos requisitos son ajustados de acuerdo a la Ley 1341 de 2009.


http://www.mintic.gov.co/portal/604/articles-4579_codigo.pdf



Los servicios que han sido declarados inherentemente conformes mediante la Resolución 1645 de 2005, no están obligados a realizar las

mediciones y a presentar esa declaración.

No obstante lo anterior, en materia de vigilancia de fuentes radiantes de infraestructura de telecomunicaciones tanto nuevas como instaladas,

actualmente la Agencia Nacional de Espectro tiene en operación el Sistema Nacional de Monitoreo de Campos Electromagnéticos que se

puede consultar a través de la página oficial. Los requisitos son los establecidos en el artículo 16 del Decreto Nacional

195 de 2005,así como la reglamentación que a nivel municipal se haya

adoptado y la cual puede consultarse en las oficinas de Planeación Municipales y Distritales.

PRÁCTICAS PROPUESTAS PARA IMPULSAR EL DESPLIEGUE DE INFRAESTRUCTURA

Código de Buenas Prácticas que establezca todos los lineamientos más

importantes que puedan dar solución a la problemática observada, el cual deberá ser seguido de manera autorregulatoria tanto por los

proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones como por las respectivas Entidades Territoriales.

Contiene: la información relacionada con los elementos de red

necesarios para la prestación del servicio de telecomunicaciones, las condiciones que se deben considerar

para la ubicación e instalación de las estaciones radioeléctricas y su infraestructura asociada; así como también hace

una clara relación de la normatividad que a nivel nacional se ha expedido en materia de instalaciones de infraestructura, para de esta

forma llegar a identificar las propuestas que permitan impulsar el

despliegue de infraestructura de telecomunicaciones en todas la zonas del país

UBICACIÓN E INSTALACIÓN DE ESTACIONES RADIOELÉCTRICAS Y DE INFRAESTRUCTURA

DE UBICACIÓN: Son aquéllas que restringen o prohíben la ubicación o

instalación de elementos de infraestructura, redes o equipos en un determinado espacio determinado de manera tal que se dificulta o

impide la prestación eficiente del servicio. Normas generales de ubicación de elementos de telecomunicaciones:

Además de las

Normas que prohíben realizar actividades comerciales de telecomunicaciones, también es común encontrar normas municipales

que restringen o prohíben de manera general la ubicación de ciertos elementos de telecomunicaciones en determinados tipos de espacios o

zonas urbanas.

Decreto 195 de 1995 y Resolución 1645 de 2005, se basan en las Recomendaciones UIT-T K52 y K61, soportadas en los límites




recomendados por la ICNIRP. El Gobierno colombiano, al igual que muchos países del continente,

adoptó los lineamientos establecidos internacionalmente en la

Recomendación ITU-T K.52 y definió los mismos límites máximos de exposición a campos electromagnéticos para su aplicación

por parte de quienes presten servicios y/o actividades de telecomunicaciones en la gama de frecuencias de 9 kHz a 300

GHz. Para tal fin, el entonces Ministerio de Comunicaciones (hoy Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones)

mediante el Decreto 195 de 2005 adoptó los límites de exposición de

personas a campos electromagnéticos y los procedimientos para instalación de estaciones radioeléctricas.

INFORMACIÓN AL CIUDADANO

Se sugiere considerar la Circular 108 del Ministerio de Tecnologías de la

Información y las Comunicaciones, la CRC y la ANE, el Código de Buenas Prácticas para el Despliegue de Redes de Telecomunicaciones dado a

conocer con esta y la Directiva Presidencial 11 de 2013 Más información. También deberán tener en cuenta el Decreto 195 de 2005, en especial

el art. 16, sobre los permisos aplicables en general. Este Decreto se

encuentra en proceso de actualización. La difusión de los efectos de los campos electromagnéticos en la salud,

información que deberá ser entregada a distintos niveles de la administración pública. Dicha difusión estará a cargo de entidades

académicas o científicas. La difusión, a través de cualquier medio de divulgación masiva, de la

información que explique el funcionamiento de las redes móviles y las

emisiones no ionizantes. La publicación en medios electrónicos del resultado de las mediciones de

emisiones de campos electromagnéticas.




Una línea de tiempo que permita observar el origen y objeto de la regulación de precios en telecomunicaciones.

Finales del siglo

XIX Telefonía Básica consistente de comunicación

entre municipios (Bogotá, Barranquilla y

Cúcuta, A través de redes con centrales de

conmutación.

1891

En Antioquia se crea la primera

empresa pública de telefonía en el país

inicia en operación una planta con 50

Teléfonos.

Mediados del Siglo 20

La demanda crece, a tal nivel que algunas empresas privadas pasan

a potestad de los municipios ETB, en Bogotá es un ejemplo, Se

instalan en el país empresas como Sony Ericsson y Siemens.

1916 a 1929

Se ofrecen servicio de larga distancia o servicio inter urbano en

Colombia con la empresa de teléfonos de Santander 1ra.Empresa

interdepartamental del país de la compañía telefónica Central.

1943 - 1947

Ley 6 de 1943 Autoriza al Estado a comprar empresas de

telecomunicaciones los servicios se prestan bajo la

supervisión del Estado .1947 se crea Telecom como servicios

local y larga distancia.

Decreto Ley 3069 – 1968

Primer intento de ordenar de manera general las tarifas de

Servicios Públicos

Las Tarifas se fijaron de acuerdo a las capacidades

económicas de los diferentes sectores sociales

1968

Ley 3069. La junta nacional de

Servicios públicos ordena tarifas

de servicios de acuerdo al avaluó

catastral.


http://www.itu.int/itu-d/finance/costmodels/klein%20study-sp.pdf



1983

Ley 14 de 1983 Se generan cobros por medio de

estratificación Socioeconómico de las viviendas.

1990

Artículo 4 del decreto 1900 de 1990 que estableció que la Telecomunicaciones son un servicio

público a cargo del estado, que lo prestara por conducto de entidades públicas de los órdenes

nacional y territorial en forma directa o de manera indirecta por concesión.

1991

Constitución de 1991 Artículo 365 establece “Los servicios públicos son inherentes a la finalidad social

del estado. Es deber del estado asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio

nacional “. El estado debe mantener la regulación, el control y la vigilancia de los mismos.

1992 - 1993

Decreto 2122 de 1992 le asigno nuevas funciones al ministerio comunicaciones crea

nuevas dependencias entre ellas en CRT.

Ley 37 de 1993 reglamento la prestación del servicio de telefonía Móvil Celular

1994

Ley 14 de 1994, Política Publica de Regulación y modelos tarifarios para los SPD.

Art88. Regulación y libertad de tarifas mediante libertad regulada y vigilada, las empresas

tienen libertad para fijar tarifas.

Art 126. Formulas tarifarias con vigencia de 5 años

1997

Resolución 87 de 1997, Comisión de regulación

de telecomunicaciones regula en forma

integral los servicios de telefonía pública

básica conmutada.

Resolución 087 y 575 de 2002.Operadores con

participación igual o mayor al 60%en el

mercado o sin suficiente competencia ofrecen

plan tarifario básico regulado por un régimen

en tarifas




2006

Resolución CRT. De 2005.Tarifa máxima de

$392 peso por minuto

2009

CRC artículo 19 de la Ley 1341 del 30 de julio de 2009 “promover y regular la competencia entre los operadores de los Servicios de

Comunicación Personal, PCS, entre sí y con otros operadores de servicios públicos de telecomunicaciones, fijar el régimen tarifario, regular el

régimen de interconexión, ordenar servidumbres en los casos que sea necesario, expedir el régimen de protección al usuario y dirimir en vía

administrativa los conflictos que se presenten entre los operadores de PCS, o entre estos y otros operadores de servicios de

telecomunicaciones”

2012

Mayor crecimiento económico de correo y

telecomunicaciones

2014

Penetración telefónica móvil del 112%, por cada 100

habitantes 95 usan telefonía móvil.




•Un resumen informativo donde se muestre las obligaciones de las empresas de telecomunicaciones para apoyar de manera eficaz y

oportuna la labor de interceptación de comunicaciones que adelanten las autoridades competentes:

Definición: es una herramienta investigativa que exceptúa nuestro derecho a la intimidad, la cual se encuentra regida por múltiples garantías

constitucionales y legales.

La inviolabilidad de las comunicaciones (correspondencia) se encuentra soportada en el derecho a la intimidad de toda persona,. que no es

más que aquella esfera privada en la que ni el Estado ni nadie puede interferir, salvo que exista una orden judicial sustentada dentro de una

investigaciones formal, vale decir -con estricto apego a la ley- que haga necesario acudir a dicho procedimiento, es decir a la interceptación

de dichas comunicaciones.

Asimismo su inviolabilidad, figura también en diferentes Tratados Internacionales suscritos por Colombia, tales como La Declaración

Universal de los Derechos Humanos (Artículo 12) y la Convención Americana sobre los Derechos Humanos (Aprobada mediante Ley 16 de

1.972) que en su artículo 11 Numeral 2 expresa: “Nadie podrá ser objeto de injerencias arbitrarias o abusos en su vida privada en la de su

familia, en su domicilio o en su correspondencia ni de ataques ilegales a su honra o reputación”.

Cuando sin previa orden judicial se intercepta la comunicación de una persona, llámese magistrado, periodista, político o una persona del

común como Ud. o como yo. Pues se configura una flagrante y grave violación al derecho a la intimidad.

Hecho que por lo demás se encuentra tipificado en nuestro ordenamiento penal en su artículo 192 de la ley 599/2000 en cuyo tenor se

expresa: “El que sustraiga, oculte, extravíe, destruya, intercepte, controle o impida una comunicación privada dirigida a otra persona o se

entere indebidamente de su contenido incurrirá en prisión…”

Pero hay más. La conducta se agrava cuando la comunicación o la correspondencia estén destinadas o remitidas a la Rama Judicial (Artículo

196 C.P.).

Artículo 52. Interceptación de comunicaciones. Reglamentado por el Decreto Nacional 1704 de 2012. El artículo 235 de la Ley 906 de 2004

quedará así:

Artículo 235. Interceptación de comunicaciones. El fiscal podrá ordenar, con el objeto de buscar elementos materiales probatorios, evidencia

física, búsqueda y ubicación de imputados, indiciados o condenados, que se intercepten mediante grabación magnetofónica o similares las

comunicaciones que se cursen por cualquier red de comunicaciones, en donde curse información o haya interés para los fines de la

actuación. En este sentido, las autoridades competentes serán las encargadas de la operación técnica de la respectiva interceptación así como




del procesamiento de la misma. Tienen la obligación de realizarla inmediatamente después de la notificación de la orden y todos los costos

serán a cargo de la autoridad que ejecute la interceptación.

El ministerio de las tecnologías de la información y de la comunicación reglamento la interceptación de las comunicaciones de manera legal

por medio del decreto No. 1704 de 15 de abril de 2012; Por medio del cual se reglamenta el artículo 52 de la Ley 1453 de 2011, se deroga el

Decreto 075 de 2006 y se dictan otras disposiciones.

Art.10. En este artículo se contemplan entre otras las siguientes disposiciones:

DEBER DE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS: Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que desarrollen su

actividad comercial en el territorio nacional deberán implementar y garantizar en todo momento la infraestructura tecnológica necesaria que

provea los puntos de conexión y de acceso a la captura del tráfico de las comunicaciones que cursen por sus redes, para que los organismos

con funciones permanentes de Policía Judicial cumplan, previa autorización del Fiscal General de la Nación o su delegado, con todas

aquellas labores inherentes a la interceptación de las comunicaciones requeridas. Los proveedores de redes y servicios de

telecomunicaciones deberán atender oportunamente los requerimientos de interceptación de comunicaciones que efectúe el Fiscal General de

la Nación, de conformidad con lo establecido en el presente decreto y en el régimen legal vigente, para facilitar la labor de interceptación de

los organismos permanentes de policía judicial.

Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, los funcionarios de la Fiscalía General de la Nación y aquellos que ejerzan

funciones de Policía Judicial que tengan acceso a cualquier tipo de información o datos con ocasión o en ejercicio de sus funciones o

participen en actividades relacionadas con la interceptación de comunicaciones, se obligan a garantizar la reserva de los datos y la

confidencialidad de la información, so pena de las investigaciones penales y disciplinarias a que haya lugar.

INFORMACION DE LOS SUSCRIPTORES: Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, una vez cumplidos los requisitos

legales a que haya lugar, deberán suministrar a la Fiscalía General de la Nación o demás autoridades competentes, a través del grupo de

Policía Judicial designado para la investigación del caso, los datos del suscriptor, tales como identidad, dirección de facturación y tipo de

conexión. Esta información debe entregarse en forma inmediata Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones deberán

mantener actualizada la información de sus suscriptores y conservarla por el término de cinco años.

INFORMACIÓN DE UBICACIÓN: Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, siempre que así se requiera para efectos

propios de la interceptación de comunicaciones, deberán suministrar a la Fiscalía General de la Nación, a través de los organismos con

funciones permanentes de policía judicial, la información específica contenida en sus bases de datos, tal como sectores, coordenadas

geográficas y potencia, entre otras, que contribuya a determinar la ubicación geográfica de los equipos terminales o dispositivos que

intervienen en la comunicación. Esta información deberá suministrarse en línea o en tiempo real en los casos que así se requiera




CONFIDENCIALIDAD: Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, los funcionarios de la Fiscalía General de la Nación y

aquellos que ejerzan funciones de Policía Judicial que tengan acceso a cualquier tipo de información o datos con ocasión o en ejercicio de

sus funciones o participen en actividades relacionadas con la interceptación de comunicaciones, se obligan a garantizar la reserva de los

datos y la confidencialidad de la información, so pena de las investigaciones penales y disciplinarias a que haya lugar.

APLICACIÓN DEL RÉGIMEN DE SANCIONES E INFRACCIONES:

A los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que incumplan con las disposiciones previstas en el presente decreto se les

aplicará el régimen de infracciones y sanciones previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas reglamentarias y concordantes, sin

perjuicio de las acciones y responsabilidades de índole administrativa y penal. El Ministerio de las Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones, dentro del marco de las competencias asignadas por la Ley, ejercerá labores de inspección, vigilancia y control del

cumplimiento de las obligaciones derivadas del presente decreto.


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