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Evaluación de la Percepción del Cliente y Tratamiento de

Quejas y Reclamos 

Rama Judicial del Poder Público

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• Objetivo de la capacitación• Aspectos de la NTC GP a desarrollar• Documentación a Consultar• Desarrollo del tema• Conclusiones y actividades por

desarrollar con base en la capacitación• Recomendaciones

CONTENIDO

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Orientar la aplicación de la metodología para la implementación de la evaluación

de percepción del cliente y el tratamiento de quejas y reclamos.

OBJETIVO DE LA CAPACITACIÓN

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ASPECTOS DE LA NTC GP 1000:2009 A DESARROLLAR

Se aplicaran los siguientes requisitos:

• 5.2 Enfoque al cliente• 7.2.3 Comunicación con el Cliente.• 8.2.1 Satisfacción del Cliente

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• Manual de Calidad.• Caracterizaciones de Procesos• Procedimiento para atender quejas,

reclamos y sugerencias• Procedimiento para realizar el

seguimiento y medición de la satisfacción del cliente

• NTC GP 1000:2009

DOCUMENTACIÓN A CONSULTAR

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DESAROLLO

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1. ENFOQUE AL CLIENTE

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PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD

CLIENTE O PARTE INTERESADA

NTC GP 1000 2009

CLIENTE O PARTE INTERESADA

ClienteCliente: Quien recibe el producto o servicio. USUARIOS – BENEFICIARIO- PARTES INTERESADAS.

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Necesidades y expectativas del cliente

•Implícitas•Explicitas

Se identifican los requisitos o características del producto o servicio que satisfacen al cliente

•Oportunidad

•Atención

•Cobertura

•Seguridad

•Calidad

•Comunicación.

•…….

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APLICACIÓN CSJ

CLIENTE

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2. QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

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DEFINICIONES

Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción, respecto al servicio o empleado que presta la Entidad y que requiere una respuestas.

QUEJA

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DEFINICIONES

Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la

cual se presenta una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o

amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión

injustificada del servicio.

RECLAMO

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DEFINICIONES

Recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en cada una de las dependencias de la sala Administrativa y de la

Dirección Ejecutiva de Administración Judicial del

Consejo Superior de la Judicatura, racionalizar el empleo de los

recursos o hacer más participativa la gestión pública.

SUGERENCIA

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RECEPCIÓN QUEJAS Y RECLAMOS

FORMA DE RECEPCION

FORMA DE PRESENTACION

ACCIÓNRESPONSABILIDAD

ESPCÍFICA

Mesas de Entradas

Correo Certificado

Se registra a través de las mesas de entrada como comunicación oficial, en el sistema de gestión de correspondencia y su tratamiento será dado de acuerdo a la clasificación dada por el responsable del proceso.

Asistente Administrativo responsables de la recepción de la correspondencia

PersonalSe registra a través de las pantallas del sistema ubicadas en las mesas de entrada, en el Software de Calidad

Usuario externo

Software del SIGC

TelefónicaSe registra en el Software de calidad, y se continúa con el procedimiento QRS a continuación.

Usuarios del modulo de Software del SIGC

Portal Web de la Rama Judicial o Correo Electrónico

Se elabora en el Software del SIGC, según manual de usuario.

Usuario externo a través de la Web.Usuarios del modulo de Software del SIGC

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Módulo Sistema

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PROCEDIMIENTO

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TALLER DE QUEJAS Y RECLAMOS

OBJETIVO: Identificar la relación de las Quejas y Reclamos con los principios del sistema de gestión de calidad.

DESARROLLO:

1.Conformar grupos.2.Seleccionar cuales principios se asocian con la administración de las quejas y reclamos y dar una breve explicación.3.Presentación de los resultados.

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PRINCIPIOSE ASOCIA?

JUSTIFICACIÓNSI NO

Enfoque hacia el cliente

Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones

Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones publicasRelaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Liderazgo

Mejora continua

Coordinación, cooperación y articulación

Transparencia.

Enfoque basado en procesos

Enfoque del sistema para la gestión

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3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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Definiciones

Percepción del cliente sobre el grado en que se cumplen sus requisitos.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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Procedimiento

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ESTUDIOS DE OPINIÓN

•La muestra es definida por la División de Estadística de la Unidad de Desarrollo para cada seccional .

• Se elabora propuesta de la Plantilla y se pasa a aprobación por parte del Comité de Calidad del Nivel central o caso contrario se contrata.

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ACCIONES DE MEJORA

El resultado de las revisiones de las QRS y el Resultado de la Satisfacción del Cliente deben ser la detección de:

•Acciones Correctivas•Acciones Preventivas•Acciones de Mejora

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CONCLUSIONES

• Las Quejas y Reclamos deben registrar en el Sistema de información calidad o en el sistema de gestión de correspondencia de acuerdo a la forma de presentación.

• La Medición de la satisfacción del Cliente se realiza mediante estudios de opinión.

• El resultado de las QRS y la Percepción del Cliente deben generar acciones de mejora.

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RECOMENDACIONES

• Puesta en marcha de los procedimiento de quejas, reclamos y sugerencias.

• Implementación de la metodología de Satisfacción del Cliente de acuerdo a directrices de nivel central (comunicarse con la UDAE)

• Identificar acciones para mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de gestión de calidad provenientes de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Percepción del cliente.

• Revisar el ejemplo de encuesta de percepción suministrado y enviar comentarios a la UDAE.

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MUCHAS GRACIAS