José M. Sánchez – UCA – josem.sanchez@uca.es

Lunes 7 de octubre 2013

Relaciones con clientes

Describe los tipos de relaciones que una empresa establece

con los segmentos de clientes.

Tienes que definir diferentes estrategias

-Adquisición o captación de clientes

-Retención o fidelización de clientes

-Estimulación de ventas

Relaciones con clientes

- ¿cómo vas a conseguir clientes foráneos en el mercado

objetivo? Toda relación con clientes comienza por atraerlos y

conseguirlos.

- ¿cómo vas a mantener esos clientes? Perder clientes es fácil,

muchas veces es una sangría. Sin embargo, mantenerlos es

una actividad ardua que requiere esfuerzo y dedicación. Y

cuando digo conservarlos me refiero a un periodo de tiempo

largo (moderado por el tipo de producto)

- ¿cómo vas a hacerlos crecer? Esto es importante, buscando

formas para vender más producto/servicio a los clientes que

ya tienes.

Tarea para hacer

¿cómo puedes atraerlos y conseguirlos?

Imagina un embudo, donde en la boca grande están

todos los clientes definidos en tu segmento, y en la

boca chica los que vas consiguiendo

¿Cómo puedes atraer a los clientes hacia el embudo?

¿Cómo puedes suscitar su atención, su interés?

Tarea para hacer

Actividades Pagadas para crear demanda.

Relaciones publicas: puedes acordar una remuneración

variable, para que hable de tu producto, lo comente en

periódicos o entrevistas, etc. Tienes que buscar a alguien que

sea una referencia. O incluso puedes pagar a un grupo de

investigación para que demuestre científicamente las

bondades de tu producto…

Publicidad: ¿Quiénes son los blogueros más influyentes en ese

mercado? ¿Cuáles son las plumas/voces acreditadas en tu

tema? ¿Qué te parece pagarles? Lo mismo en los periódicos,

radio, e incluso televisión. Incluso sin llegar a crear ningún

anuncio.

Tarea para hacer

Actividades Pagadas para crear demanda.

Asistencia a ferias internacionales. Dependiendo del sector,

tu asistencia se vuelve inexcusable, te permite ver la

tendencia, la competencia, conocer gente, hablar con ellos,

e intercambiar información.

Buzoneo, el correo postal, el reparto de trípticos, el envio

de mails, los webinars, las discusiones de linkedin, etc.

Google (adwords, adsense), Facebook, etc.

Otras….

Tarea para hacer

Actividades Gratuitas para crear demanda.

• Una presentación o ponencia en un congreso ante un auditorio

realmente especializado.

• Inserciones tuyas, tipo post, en tu blog, o en el blog de otra

persona, ampliando de esta forma tu alcance.

• Tener tu propio blog se complementa con tu fanpage en

Facebook o en Twitter, donde expones noticias, comentarios,

avances interesantes para atraer clientes.

• Un video viral en youtube, gracioso o emotivo… con música

como ahora hacen todos los de cerveza

En general, atraes a tus clientes porque conoces lo que les

gusta, lo que les interesa, y escribes/hablas sobre ello.

Tarea para hacer

Con todas las actividades consigues

- Primero que los clientes sepan que existe tu

producto/servicio� consciencia o conocimiento

- Segundo quieres que los clientes pasen de saber que

existes a que estén interesados en tu producto/servicio. En

la web esto se mide por el número de clics o visitas.

- Tercero, considerar la compra del producto/servicio. No

quieres que entren en tu tienda o web… y se vayan.

- Cuarto, compran o se convierten en usuarios. Se activan !!

Se va reduciendo el numero de personas a un 10%, un 5%,

un 1%…

Tarea para hacer

Ciclo viral,

es un acelerador, y es algo tan sencillo como el boca a

boca de los clientes.

¿Cómo lo vas a conseguir? Piensa ¡!

¿Cómo puedes convertir a tus primeros clientes en tus

mejores comerciales?

¿En tus mejores vendedores para que te ayuden a

conseguir nuevos clientes?

Tarea para hacer

Y ahora cómo vas a Conservarlos ???.

¿Cuál es tu programa de fidelización? Los supermercados

tienen tarjetas, las compañías aéreas nos dan puntos por volar,

los hoteles nos envían ofertas especiales con descuentos….

¿y tú? … ¿Haces concursos? ¿Das puntos? ¿Invitas a

eventos?.....

Tarea para hacer

Y el tercer paso, es crecer… tienes suerte si llegas aquí ¿verdad?

jajaja. Es mucho más barato vender productos a clientes

existentes que a nuevos.

-Puedes partir tu producto? Es decir, en vez de venderle otra

vez todo el producto, ¿puedes venderle piezas sueltas?

-¿puedes venderle una nueva pieza de fácil instalación que

aumente la funcionalidad del producto?

-Acuérdate que has partido de un MVP, con lo que tienes

mucho que seguir ofreciendo. Por ejemplo el paso del

Freemium al Premium ¿no?

Tarea para hacer

Otras ideas para crecer…

- Puedes sacar una línea top de tu producto?

- Puedes sacar una línea low-price de tu producto?

- Venta cruzada.

- ¿Y un plan familiar?

- Puedes incentivar a tus clientes mediante descuentos o regalos

si te traen a uno nuevo ¿te suena?

Flujos de ingresos

Representa la caja que genera tu modelo de negocio.

Tipos de fuentes de ingresos

- Venta de productos y servicios

- Cuotas de suscripción

- Cuotas por uso

- Préstamo o alquiler

- Concesión de licencia, permiso de uso

- Gastos de corretaje

- Cuotas de Publicidad

Flujos de ingresos

Un error común es creer que estamos hablando del precio. Noooo.

Estamos en algo más complejo, pues necesitas establecer tu

modelo de ingresos, los flujos, las formas a través de las que vas a

conseguir monetizar tu modelo de negocio.

El flujo de ingresos sería la estrategia, fijar el precio la táctica.

Tarea para hacer

Para establecer tus fuentes de ingresos debes responder

antes a unas preguntas preliminares:

- ¿Qué cantidad desean pagar los clientes? ¿Qué valoran y

cuánto?

- ¿Cómo pagan y por qué conceptos pagan hoy?

- ¿Cuánto pagan actualmente?

Tarea para hacer

Para establecer tus fuentes de ingresos, debes decidir cómo vas

a comercializar tu producto.

- ¿Vas a vender productos? Como el que vende un litro de aceite

de oliva premium o un palet de tomates.

- ¿Vas a cobrar por su uso? a más uso más ingreso.

- ¿Vas a cobrar una suscripción?

- renting o licencias

Tarea para hacer

Vamos ahora a la parte táctica ¿cómo vas a fijar el precio?

Un precio fijo

-costes.

-competencia.

-precio basado en el valor … si realmente sabes qué es lo que

valoran tus clientes, y cuanto, podrías poner tu precio en función

de las funcionalidades de tu producto, y en función de las

características de tu segmento.

-diferentes precios en función de las distintas funcionalidades o

calidades que incorpores.

-distintos precios en función de volúmenes

Tarea para hacer

Un precio dinámico

Negocias para cada cliente.

-Mercado de valores, la bolsa

-Subastas o pujas, no solo en Sothebys sino también en

muchas páginas web de artículos, hoteles, restaurantes, etc.

-O los precios dinámicos de las compañías áreas

Tarea para hacer

Y ahora?? Que no se te olviden las unidades ¡!.

¿Cuánto vas a vender?

En definitiva, y sabiendo que hay varias formas de calcular la

estimación de unidades de venta, debes responder a las

siguientes preguntas

- Cuál es el tamaño total del mercado objetivo.

- Cuál va a ser tu cuota de mercado, siendo realistas.

- Cuánto vas a vender a través de cada canal.

Tarea para hacer

¿Qué prefieres??

– Transacciones que provienen de pagos puntales

de los clientes

– Ingresos periódicos de pagos continuos de los

clientes.

El Modelo Canvas

Bloque operativo

Responde a la pregunta ¿con

qué? Cómo?

Recursos clave

Describe los recursos y activos más importantes que necesitas

para hacer funcionar el modelo de negocio.

• Recursos para la creación de valor

• Recursos para llegar a los mercados

• Recursos para establecer y mantener relaciones con los

clientes

• Recursos para obtener ingresos

Recursos clave

• Pueden ser físicos � instalaciones, vehículos, maquinaria,

puntos de venta, red de distribuidores

• Pueden ser intelectuales � marcas, información, derechos,

asociaciones, bases de datos

• Pueden ser humanos

• Pueden ser financieros � dinero, capacidad de crédito, etc.

Pueden estar en propiedad, o alquilados, o comprados.

Actividades clave

Describe las acciones y tareas más importantes que necesitas

para hacer funcionar tu modelo de negocio.

• Actividades de creación de valor

• Actividades para llegar a los mercados

• Actividades para establecer y mantener relaciones con

los clientes

• Actividades para obtener ingresos

Actividades clave

Puedes incluir tareas físicas o intelectuales

-De producción (diseño+fabricación+entrega)

- De resolución de problemas

(buscando nuevas soluciones a problemas de los clientes)

- De gestión de la información

(bases de datos, plataformas)

Partners clave

Describe la red de suministradores, y socios que contribuyen a

hacer funcionar tu modelo de negocio.

•Optimizando el modelo de negocio

•Compartir riesgos y costes

•Adquirir nuevos recursos y capacidades

Tipos

-Alianzas estratégicas (competidoras y no)

-Joint ventures

-Relaciones comprador-suministrador

Partners clave

Con partners clave puedes conseguir

• optimizar el uso de tu capacidad productiva y alcanzar economías

de escala � reduces costes

• reduces el riesgo y la incertidumbre � por ejemplo,

internacionalización

• alcanzar determinados recursos y capacidades que necesitas para

tu modelo de negocio

Estructura de costes

Describe todos los costes en los que incurres considerando

todos los 8 bloques anteriores:

• Los costes se calculan al final, una vez que todos los

apartados anteriores está definidos.

• Tienes que establecer un coste para cada línea que hayas

puesto

Maridaje del dinero para emprendedores

La contabilidad busca el principio del equilibrio. Por ejemplo,

si una maquina cuesta 500.000€, no se carga todo a gastos

en ese año.

Se divide en un número de años donde la maquina estará

produciendo ingresos.

Se empareja los gastos y los ingresos a través de la

amortización.

¿Cómo puede afectar esto a un emprendedor?

La amortización solo pasa sobre el papel.

Emprender es algo real.

Estructura de costes

Para esto pregúntate:

Cuántas salidas de caja necesitas ahora?

Hay formas de conseguir ingresos sin producir?

Cómo puedo retrasar las salidas o acelerar las entradas?

Puede un cliente adelantar su pago?

Pueden los proveedores darme un crédito a 60 días, en vez

de a 30? Y a 90?

Puedo céntrarme primero en la parte de mi modelo de

negocio que no es intensiva en caja, y conseguir fondos para

después?

Estructura de costes

Debes pasar de preguntarte

¿puedo tener ingresos de 500.000€ para pagar la

nueva máquina?

A preguntarte

¿Cómo puedo tener ingresos de 500.000€ sin

comprar la maquina?

O al menos…. sin incurrir en el coste fijo de comprar

una maquina?.

Esto reduce tu necesidad de caja.

Estructura de costes

Si me van bien las cosas

Buenas noticias. La aventura va bien.

Qué debería

hacer?

Comprar/alquilar

otro Nave

¡otra opción ??

Ignorar la

posibilidad y

seguir igual

Contratar personal

para xxx

Cual es el balance

entradas Gastos

Elijo xxxx Cómo podrían hacer

esto?

Cual es el balance

entradas Gastos

Cual es el balance

entradas Gastos

Si me van bien las cosas

Cuánto quieres?

Cuánto necesitas?

Para qué lo necesitas?

Qué puedes hacer sin dinero?

Cuánto te cuesta el dinero?

Qué deseas dar como retorno del

dinero?

Estructura de costes

Pérdida asumible !!!

Estructura de costes

En resumen

El Modelo Canvas

En resumen

Oportunidades de negocio basadas en la Innovación

Lo que hemos visto es solo el punto de partida

Cada negocio es UNICO

Consigue las respuestas adecuadas… muévete !!

•Quienes son los clientes?

•Cuales son sus problemas?

•Cómo es su comportamiento?

•Revisa tus asunciones sobre ellos !!!

Preparar un Elevator Pitch

1 de 3

Propósito

• Un elevator speech es una declaración breve,

cuidadosamente construida, que resalta los puntos

más relevantes de una oportunidad de negocio.

• Hay muchas ocasiones donde un buen elevator

speech podría ser necesario.

• La mayoría duran de 45 segundos a 2 minutos.

Preparar un Elevator Pitch

2 de 3

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4

Total

20

segundos

20

segundos

10

segundos

10

segundos

60

segundos

Describir la oportunidad o el

problema que se necesita resolver.

Describir cómo tus productos encajan

en la oportunidad o problema.

Describir tus méritos.

Describir tu mercado.

Preparar un Elevator Pitch

3 de 3

Como evitar los asesinos de ideasCuando vayas a explicar tu idea NO empieces por: “tengo una idea” o “mi idea

es…”

1. Introduce un problema en la conversación. (social, económico, legal…). Busca

coincidir con tu interlocutor.

2. Describe a quiénes afecta.

3. Apunta como se podría solucionar de una manera genérica.

4. Resume tu idea en una línea que despierte la atención. No olvides que debe

contener la solución a un problema o necesidad.

5. Explica por qué alguien querría pagar porque le solucionasen el problema. ¡Y

por qué son muchos/suficientes los que querrían pagar!!

6. Enlaza rápidamente con algunos puntos fuertes y oportunidades (si tu

interlocutor no te conoce introduce algún pequeño detalle acerca de tu

formación y experiencia) y apunta algún punto débil y/o amenazas (con una

explicación de cómo superarlos)

7. Pídele, a tu interlocutor su opinión sobre el problema, las personas a las que

afecta o las soluciones posibles… ¡Y mejora tu idea !!!

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Si queréis mas….