TIC’s y el Turismo 2.0Oportunidad y desafío que no puede ser dejado de lado

por ningún negocio que aspire a obtener mejores resultados

Ing. Cristian Salazar C

Diplomado en Turismo de Intereses EspecialesInstituto de Turismo

Universidad Austral de Chile

La importancia del turismo en la economía mundial

• Esta industria factura 900 mil millones de dólares en el mundo (OMT)

• En AL los ingresos superaron los 12 mil millones de dólares (2009)

• Internet, las nuevas tecnologías, el crecimiento y desarrollo económico han permitido el surgimiento un turista digital, con más conocimiento y demandante de nuevas experiencias y mayor calidad

Fuente: http://economia.elpais.com/economia/2013/02/02/actualidad/1359828801_091580.html

Pensando una estrategia de posicionamiento en el turismo

• Aumentar Visibilidad aprovechando al máximo las virtudes que ofrecen la sociabilidad y la integración multimedia. Generar Confianza

• Generar expectativas reales, explotar las ventajas que brindan las herramientas de social media para conocer a los usuarios

• Brindar una Experiencia integral. Ofrecer servicios de valor agregado (contratar excursiones antes de arribo, renta de auto, planificar traslados con anticipación…)

• Integrar TIC’s en la oferta, web, blog, social media, smartphone, maps, folletería, entre otros

• Asociarse con activadores de demanda e intermediarios relacionados con nuestro negocio y negocios relacionados

• Outsourcing. Deje en manos de especialistas lo que usted no sabe hacer bien.

• Viaje y conozca distintos lugares, servicios y hoteles, es la mejor forma de inyectar calidad en su negocio (Benchmarking)

Turismo y TIC’s• Internet y las redes sociales condicionan la toma de

decisiones de los viajeros, revela un estudio realizado en Noruega. La investigación, en la que participaron 100 personas, constata una tendencia al alza: la de conocer y dar a conocer destinos a través de Internet.

• Actualmente, se calcula que más de un 50% de los viajes de ocio se investiga y reserva en forma online. Una tendencia al alza por la expansión de los teléfonos móviles, que permiten consultar destinos turísticos y experiencias de viajes desde cualquier sitio

Fuente: Ana María Munar, Jens KR. Steen Jacobsen.

Trust and Involvement in Tourism Social Media and Web-Based Travel Information Sources. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism (2013). DOI:10.1080/15022250.2013.764511.

Atentos con la Generación Z

• A diferencia de la Generación X e Y son nativos 100% digitales y usan intensivamente las TIC’s para comunicarse.

• Son Turistas Digitales, se informan previamente por internet, redes sociales y mapas digitales, entre otros.

• Son dependientes de la tecnología y se mueven en el mundo virtual y las redes sociales donde se sienten más cómodos para expresar sus opiniones y emociones

Consumo Colaborativo = Coincidencia de deseos

Estas herramientas sociales como Couchsurfing permiten potenciar el turismo, utilícelas para descubrir qué personas están visitando la ciudad y ofrezca sus servicios.

El turismo debe Permitir nuevos medios de Pago y tarjetas de Descuentos

Algunos datos de Ecommerce en Chile

• Comprar online ya es un hábito adquirido en el país. Un 35% de quienes compraron en internet el 2012 lo hicieron entre 6 o más veces durante el año. Además, un 34% dice haberlo hecho en entre 2 y 3 ocasiones en el mismo periodo.

• Al cierre de 2012, Chile alcanzó un crecimiento anual de 62% en accesos de internet móvil, cuadruplicando el promedio de países miembros de la OCDE, que alcanzó un 16 %, acercándonos en crecimiento a países como Italia y Estonia.

11 millones de usuarios de Internet. Esta es la cifra arrojada por el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, marzo de 2012, sobre conexiones fijas y móviles.

Chile: Uso de Internet en celulares

• Uno de los aspectos que sorprende del estudio es que no son sólo jóvenes los que utilizan internet en sus celulares, sino que más del 50% de los usuarios tienen sobre 35 años.

• Entre las maneras más comunes de usar los celulares están los mensajes de texto (74,3%)

• Fotos (60,3%),• E-mail (40,6%),

• Redes sociales y blogs (35,3%), • Clima (35,2),• Juegos (31,4%), • Búsqueda (29,5%), • Mapas (26,5%), • Noticias (25,5%), • Música (23,8), • Información deportiva (21,8%),• Noticias

financieras/cotizaciones de bolsa (15,1%)

• Retail online (12,2%).

Ecommerce en China• usuarios de

internet alcanza los 564 millones, lo que supone un 25% de los usuarios a nivel mundial. La previsión es que esta cifra llegue a los 750 millones en 2015.

• 242 millones de compradores online y el volumen de transacciones se incrementa en un 60% cada 12 meses. Se estima que en dos años, el gasto anual online por internauta igualará al de EEUU.

• En la decisión de compra el usuario tiene muy en cuenta las recomendaciones de otros usuarios: el 40% de compradores online han escrito y/o leído opiniones de otros usuarios.

Las opiniones online más influyentes que nunca

Según Tripadvisor Tripbarometer, el 45% de los hoteleros españoles creen que su negocio será rentable en los próximos seis meses. Por su parte la contratación de viajes online sigue en pleno desarrollo, el 92% de los viajeros acuden a internet para inspirarse y efectuar la reserva.Infografía: C:\Users\csc\Desktop\TripBarometer - Spain.jpg

Tripbarometer

• http://www.tripadvisortripbarometer.com/Spain

Uso de herramientas de geolocalización en la industria turística

• Foursquare, Facebook places.• Check in (estoy aquí)• Los usuarios se dan consejos, es un nuevo tipo de

TripAdvisor• Generan (Ganan) lealtad con el cliente, a través de

premios e incentivos• Los usuarios pueden trasladar sus acciones a

perfiles de twitter y facebook (viralizar el check-in)• QR (http://qrcode.kaywa.com/)

QR usado en el comercio en Argentina

Microblogging y social media• Twitter es el microblogging más popular• Los usuarios de twitter son más influyentes que los

de facebook• Twitter antes del viaje / facebook despúes del viaje• Priceline incluye hashtags al final de sus anuncios

mientras que Virgin America los incluye en la pintura de sus aviones.

• ¿Grupo en Facebook o FanPage?• ¿Pinterest?

Twitter

Algunos ejemplos de FAN Page

Consultados el 2 de agosto de 2013

Ejemplos de intermediarios y activadores de demanda

Kayak (compara hoteles y vuelos)

Lonely planet

Jet Setter (acceder a ofertas extravagantes)

TripAdvisor

• Online desde el 2000• Mas de 36 millones de visitas mensuales• Plataformas sociales basadas en el contenido

generado por los propios usuarios• Los usuarios pueden compartir sus

experiencias, reseñar los sitios que visitaron y dar consejos a los miembros de la comunidad

Youtube, Maps…

• Pensar en todo lo que significa la viralización…!!!

• Flicker• Pensar en un Community Manager• Medición de las visitas

• ¿APARECE SU EMPRESA EN GOOGLE MAPS?

GDS (sistemas de distribución global)

• Conecta a su hotel con más de 600 mil terminales de agencias en todo el mundo

• Ejemplos: Sabre, Amadeus, Worldspan –Galileo (Travelport)

• Real Time• Exposición a millones de consumidores de

reserva en línea

Uitilice una herramienta CRM para conocer y fidelizar a sus clientes

De el salto al turismo 2.0• Cree un blog (blogger,

wordpress, bligoo, entre otros• Cree una Fan Page• Cree un Twitter• Cree una cuenta en Hootsuite y

administre todas sus cuentas sociales como un community manager

• Piense en Google Maps, Pinterest, Flicker, Foursquare

• Haga un video en youtube• Use Zoho CRM y realice

campañas de MK

• Realice evaluaciones periódicas a través de Google Analytics, Ecoestadística, Estadísticas de Fan Page.

• Utilice un gestor de mailing• Realice actualizaciones

periódicamente a su website

• Genere campañas en las redes sociales y Google (adwords)

Estudio Visitación Turística en Costa Rica

• Las cinco primeras menciones en 2010 fueron aventura natural, sensaciones naturales, recreación, grupos étnicos y eventos programados, mientras que para 2011 lo fueron aventura natural, recreación, sol y playa y diversidad cultural.

• Es difícil interpretar este comportamiento aunque si llama la atención la diversidad de razones que aparecen mencionadas, lo que se puede considerar una fortaleza como destino turístico internacional.

Fuente: ObDeTUR, 2010 y 2011

¿Qué deberíamos mostrar en la Región de los Ríos a los TIE?

• Oncol...con todos sus árboles...en donde la experiencia gastronómica pueda ser espectacular

• Futrono...con el Lago Ranco• Panguipulli con su tour por los lagos• fundos donde se viva lo que significa lechar, hacer queso, etc...• Ciudades que acepten la diversidad en todos sus sentidos• hacer cerveza de manera artesanal e industrial• Navegar• ir a los nidales de los cisnes, los humedales..• Antilhue, y sus alrededores, La unión...• Convertir la ciudad en la primera ciudad Gayfriendly del país

“Pero tiene que ser organizado. Integralcreo que la experiencia que te hagan vivir tiene que ser redonda, vale decir, si lechaste, e hiciste queso, que te toque preparar luego algo con esas cosas, y sentir que fuiste parte

de ...” Luis Lopez (Chef corporativo Hotel Dreams)

Turismo Inclusivo y para tod@s• Los empresarios no saben que el TIE es un

nicho de mercado importante y los que tienen las facilidades no saben donde publicar o promocionar que están aptos para recibirlos. No existe una infraestructura adecuada. En si falta infraestructura desarrollar productos y una oferta adecuada y un mayor compromiso no solo de los privados si no también de las municipalidades y gobierno para que puedan hacerlo.

• Fuente: Empresaria Turística de Valdivia

Turismo Inclusivo y para tod@s• Todo viene por que se desconoce el tema y no saben que las

personas ciegas viajan por ejemplo, todos piensan que máximo te puede llegar alguien con silla de ruedas por eso no se realizan por ejemplo promociones para este segmento de la población. Se cree muchas veces por prejuicio que las personas con discapacidad son pobres o no poseen el mismo poder adquisitivo que la mayoría de la gente, para poder ofrecer un servicio para las personas con discapacidad se tiene que ofrecer productos o servicios dependiendo del grado de discapacidad por ejemplo tener información en braile o guías turísticos que manejen el lenguaje de señas o información en mp3 por ejemplo. Pensar además en diversificar la oferta y las sensaciones para los adultos mayores.

Fuente: Empresaria Turística de Valdivia

• Porqué no transformar las capitales regionales en GayFriendly ¿Sabes lo que significa en términos de consumo y servicios? un gay es capaz de gastar un 40% en ocio de todos sus ingresos....pero para eso EXIGE!!!! Tanto en calidad como en servicio, pero si las condiciones no están dadas no podemos calificar y puede ser peor el remedio que la enfermedad

Fuente: Operador Turístico

Turismo Inclusivo y para tod@s

La sensación es lo importante• Yo recién estuve en un curanto tradicional...y créeme que fue

mundial...no tuve la oportunidad de probarlo, porque me tuve que retirar, pero ver como se armó, como la gente que estaba al lado termino siendo parte de este curanto, como se origino el tema en torno a esta tradición, como la gente empezó a llegar y cada uno daba sus apreciaciones.-

• Esas experiencias son las que hay que potenciar...de manera sencilla, clara y real!!!!...en donde los participantes sean parte de...y no simple público que asiste a algo porque por ahí le comentan que es tradicional....

• Manejar las experiencias, es un tema no menor, en donde la sencillez y la humildad de los productos, sean capaces de transportarte y tal vez generar algo de evocación que te lleve a lo mas humano que tenemos todos....sensaciones !!!!!

Luis López, Chef Corporativo Hotel Dreams

¿La Tecnología podrá apoyar un turismo distinto para personas distintas con gustos distintos?

TIC’s

Clientes Estudios de Mercado

Relaciones comercialesEstrategia comercial Infraestructura

Estrategia de posicionamiento

Stakeholders

Productos

Servicios

MKSocial Media

Operadores turísticos

Céntrese en la EXPERIENCIA

ETC…

¿El turismo se vuelca a internet y las redes sociales?

Las TIC’s agregan valor a las actividades operacionales…pero no lo es todo, es un medio, no un fin.

Un nuevo usuario TIC’s, obtiene servicios gratuitos, agregando valor a la compañía. Los datos de los usuarios es lo importante, mientras más datos de nuestros usuarios tengamos, mejores estrategias y campañas de MK podremos realizar

No le tenga miedo a internet, tenga miedo a no brindar un servicio de calidad

Un cliente mal atendido va a reclamar por internet, tenga o no tenga usted una plataforma o red social.

¿Qué podemos hacer para emprender en turismo?…

• Generar negocios B2B / B2C de intermediación turística, centrales de reservas en Chile relacionadas con el TIE

• Centrales de reservas a medida como por ejemplo Hoteles con Encanto, Reservas Rurales, etc.

• Piense en APPS, piense en qué servicios quisiera disponer en su smartphone

Discusión• Es necesario mirar la infraestructura con que

contamos, es un tema base, pero el empresario promedio invertirá en ella?

• Entonces en base a esta realidad, creo que tienen que potenciar más las sensaciones, experiencias y realidades de los pueblos, comunidades, etc...que puedan transmitir siempre cada vez que alguien llegue...

• Tengo la impresión que la actividad turística en general no entrega sensaciones, sólo vende productos (servicios como productos)

Discusión• Por ejemplo pensemos respecto del turismo para

personas con discapacidad...o mejor pensemos que todos los Turistas de intereses especiales son ciegos, que pasa con el que no ve, pero es capaz de desarrollar el olfato y el tacto de una manera sublime !!!! imagínatelo en el centro de la feria fluvial, tomando aromas de los vegetales de la zona....y llevarlo a recorrer los bosques con árboles milenarios....generar la conexión integral con la identidad, con lo natural, con la esencia, .... no es otra cosa que eso...vivir

Revisemos nuevamente esta Estrategia de posicionamiento

• Aumentar Visibilidad aprovechando al máximo las virtudes que ofrecen la sociabilidad y la integración multimedia. Generar Confianza

• Generar expectativas reales, explotar las ventajas que brindan las herramientas de social media para conocer a los usuarios

• Experiencia integral. Ofrecer servicios de valor agregado (contratar excursiones antes de arribo, renta de auto, planificar traslados con anticipación…)

• Integrar TIC’s en la oferta, web, blog, social media, smartphone, maps, entre otros

• Asociarse con activadores de demanda e intermediarios relacionados con nuestro negocio y negocios relacionados

• Outsourcing. Deje en manos de especialistas lo que usted no sabe hacer bien

• Viaje y conozca distintos lugares y hoteles, es la mejor forma de inyectar calidad en su negocio (Benchmarking)

Lo más importante, es entregar sensaciones.

Todos los sentidos en la experiencia 360°, para que el turista viva

y se emocionecada vez que recuerde

Lo vivido.cristiansalazar@uach.cl

Académico Universidad Austral de Chile