soporte tecnico pc

7/30/2019 soporte tecnico pc

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Catlogo de Cursos 2011Mesas de Servicios

Subgerencia de Educacin


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Extension es una empresa Chilena, fundada el ao 1999, con la misin de ayudar a nuestros

clientes a que su negocio sea rentable y competitivo, asegurndoles valor a travs del eficiente

uso de la Tecnologa, como base para el logro de sus metas y objetivos.

EXTENSION ES UN CENTRO DE EXAMINACIN AUTORIZADO POR EXIN (AEC)

Extension Ltda. consolida su posicin como centro de capacitacin ITIL, obteniendo la certificacin

AEC (Authorized Examination Centers) de EXIN.

Santiago 05 de Febrero de 2007 - Extension Ltda. logr importante acreditacin que la faculta

como centro de certificacin de ITIL en todos sus niveles, a travs del acuerdo firmado con

Business IT su socio estratgico, representante de Exin en Latinoamrica, empresa especializada

en IT Service Management and Control Best Practices

A la fecha, Extension junto con Business IT ha capacitado y certificado a ms de 300 personas en

distintos niveles de Service Management, as como en talleres prcticos de Apolo XIII y Desafo deEgipto, de gestin de proyectos, PMI. Entre nuestros clientes destacan


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Tabla de Contenidos

Buenas Prcticas en la Mesa de Servicios al Cliente y Usuarios ................................................. 4

Curso de Atencin a Clientes y Habilidades Blandas .................................................................. 5

Curso de Mesas de Servicios al Cliente & Gestin de Incidentes ............................................... 8

Curso de Analista de Help Desk con Certificacin ..................................................................... 11

Curso de Manager de Help Desk con Certificacin ................................................................... 14


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Buenas Prcticas en la Mesa de Servicios al Cliente y Usuarios

El soporte tcnico existe desde que se identific la necesidad de apoyar al cliente y/o al usuario en el uso,mantenimiento y solucin de problemas de tecnologas en sistemas y comunicaciones. Por ello, losfabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron creando reas para proporcionar este servicio.De esta manera, se fueron constituyendo las Mesas de Servicios o tambin denominados comnmentemesas de ayuda; sin embargo, en un principio, ms que reas de resultados, stas slo fueron percibidascomo reas de costos, sin ningn beneficio tcito, porque se atendan requerimientos, problemas y quejasde usuarios y no siempre contaban con el soporte necesario por parte de la organizacin, tornndose cadavez ms compleja su administracin.

Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las Buenas Prcticas que daban resultado y permitancambiar la visin para convertir a las Mesas de Serviciosen reas de oportunidad para el Negocio.

La Mesa de Servicios es responsable de la relacin cotidiana con el cliente por ser el primer punto decontacto y es la imagen de calidad que perciben las Unidades de Negocio de los servicios TI entregados.

Las Mesas de Servicios son un factor crtico para la entrega de servicios ya que condicionan su percepcinde calidad, valor y utilidad para el Negocio.

La capacitacin en Buenas Prcticas para los asistentes de las Mesas de Servicios es fundamental para lasreas TI. Beneficios de la capacitacin:

Difusin de la implicacin de las Mesas de Servicios en el Negocio Ubicacin de las Mesas de Servicios en la compaa e impacto de su actividad en el Negocio Reconocimiento de su importancia para la organizacin y en la gestin de los servicios Capacitacin avanzada y especializada a las Mesas de Servicios en Buenas Prcticas basadas en ITIL Orientacin a cliente (no es el enemigo) Traslacin del sentido de pertenencia Compromiso e implicacin Establecimiento de bases unificadas para todos los asignados en las Mesas de Servicios Asimilacin del rol de cliente como consumidor de los servicios de las Mesas de Servicios Mximo aprovechamiento de los recursos disponibles Mejora en la efectividad y eficiencia Anlisis de nuevas prcticas a implementar Difusin y entendimiento de los indicadores de las Mesas de Servicios Compromiso con la consecucin de los indicadores de calidad de las Mesas de Servicios Formalizacin de un lenguaje comn en las Mesas de Servicios

La capacitacin para los asistentes de las Mesas de Servicios deben cumplimentarse con competencias yhabilidades blandas como dotes de comunicacin, vocacin de servicio, trato con el cliente, manejo desituaciones de crisis, criterios de priorizacin..

La capacitacin que ofrece Extension para las Mesas de Servicios se compone de cursos tericos/prcticosdonde se combina el aprendizaje ms terico de Buenas Prcticas basadas en ITIL con ejercicios de manejode situaciones prcticas prximas a la realidad, con el objetivo de maximizar los resultados de lacapacitacin.


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Curso de Atencin a Clientes y Habilidades Blandas

El objetivo del curso es entregar a los participantes pautas de Atencin y Orientacin al Cliente quefavorecern una mejora de la calidad de servicio percibida y le permitir generar relaciones duraderas conclientes y socios de negocio a lo largo del tiempo. Entender la relacin con el cliente (interno y/o externo)como un proceso de servicio en el que el momento de interaccin es clave tanto para la organizacin comotambin para el cliente final. Identificar los Momentos de la Verdad de su ciclo de servicio. Obtendrherramientas de comunicacin y gestin para mejorar y ampliar la interaccin a largo plazo con el cliente.

Mejorar ampliamente el entendimiento de lo que desean los clientes, adaptndose a sus expectativas.Sabr transmitir asertivamente al cliente aspectos delicados. Sabr gestionar y anticipar los reclamos que seproducen por parte de los clientes, tomando esas instancias como oportunidades de mucha riqueza,aprovechndolas principalmente como elementos de mejora de la calidad percibida.

Los soportes que utilizar el relator son presentaciones en Powerpoint y casos de su propia elaboracin. Lasexperiencias personales son importantes para este curso, razn por la cual la interactividad y participacinde todos los asistentes es clave.

El desarrollo del curso comprende:

Exposiciones de los contenidos tericos por parte del relator, con una importante participacinactiva de los asistentes al curso.

Ejercicios de anlisis de procesos de trabajo. Simulacin de situaciones de momentos de la verdad. Videos de Entrenamiento (Training Movies).

Discusin grupal. Evaluaciones.

Las lecturas asignadas servirn de apoyo y entregaran diferentes casos reales y sus respectivas conclusiones,las que sern posteriormente discutidas en clases.

El proceso de capacitacin se realizar fluidamente, mezclando los mbitos tericos y prcticos para que lacomprensin de los temas y alcance de los objetivos sean logrados, a travs de procesos dinmicos yparticipativos. Se entregaran los contenidos mediante charlas, en pizarra y con ejemplos prcticos basadosen la realidad diaria de los asistentes, con apoyo de todos los medios didcticos, realizando ejerciciosindividuales y grupales para que as puedan desenvolverse y comprender la materia de manera precisa yexacta.


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Contenidos del Curso:1. Los ciclos de servicio.

1.1. Definiciones generales (Funcin Tarea Proceso)

1.2. Que es un servicio?1.3. Identificacin de los Momentos de la verdad.1.4. Satisfaccin del cliente1.5. Los 10 componentes de un buen servicio1.6. Marcados por lo negativo.1.7. Anlisis de los procesos de atencin.1.8. Los 10 mandamientos

2. Las habilidades blandas.2.1. Lista de habilidades blandas.2.2. Habilidades y sus niveles de desarrollo2.3. La gua del cambio cultural2.4. La vocacin de servicio

3. Mejorar la calidad percibida.

3.1. Conceptos clave para la mejora.3.2. Ciclo de Deming3.3. Cliente interno vs. Cliente externo3.4. Calidad tcnica vs. Calidad percibida.3.5. Costos de la mala atencin y calidad de servicio.3.6. El valor de cumplir las promesas3.7. Para exceder, primero cumplir

4. Comunicacin4.1. Identificando los componentes de la comunicacin4.2. Barreras de la comunicacin4.3. Herramientas de la comunicacin4.4. La Voz

4.5. La Personalizacin4.6. La Empata4.7. La Responsabilidad4.8. La Formalidad4.9. Las Preguntas4.10. La Asertividad4.11. Los Paradigmas4.12. La comunicacin no verbal4.13. La Inteligencia Emocional4.14. Resumen de actitud al cliente4.15. Las frases que debemos evitar

5. Reclamos y quejas5.1. Enfrentarse al conflicto.

5.2. Mtodos para enfrentar conflictos5.3. Gestin de reclamaciones.5.4. Herramientas para convertir quejas en elementos de mejora.

6. La fidelidad en los clientes6.1. La fidelidad de los clientes6.2. Pautas de comportamiento

7. Recomendaciones7.1. Lecturas

8. Evaluacin Terico-Prctico Final.


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Objetivos especficos: Identificar y comprender las etapas del ciclo

de servicio y de los Momentos de la Verdad.

Identificar las habilidades blandas necesariaspara realizar un excelente trabajo en laatencin de clientes.

Conocer y aplicar la gua del cambio culturalen la atencin de clientes.

Identificar la importancia de la vocacin deservicio.

Identificar y aplicar mtodos para el trato dereclamos y quejas para transformarlas enoportunidades de mejora.

Mejorar la comunicacin y el compromiso conel cliente para brindar un mejor servicio deatencin y post-venta.

Orientar los resultados hacia la calidad y lamejora continua.

Quin debe asistir:Toda persona que sea parte de un equipo detrabajo (como Mesa de Ayuda, Call Center o

Grupo de Servicio Integral al Cliente) y/o quetenga responsabilidades de atencin y gestin declientes que necesite y desee adquirirconocimientos y herramientas para el manejo declientes, orientados a efectividad, la calidad y lamejora continua de resultados en la atencinbrindada y la calidad percibida por los clientes.

Duracin: 12 horas

Prerrequisitos:Ninguno


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Curso de Mesas de Servicios al Cliente & Gestin de IncidentesEste curso proporciona una gua que les permitir a los participantes disear, implementar e integrar elproceso de Administracin de Incidentes y la funcin Mesa de Servicios al Cliente (externo e interno), bajolos principios de las mejores prcticas en el rea de la Administracin de Servicios de TI (ITIL).

La Mesa de Servicios al Cliente ("Service Desk") constituye la interface principal del da a da entre losServicios de TI y sus clientes, y adems juega un papel determinante en la creacin y/o mantenimiento deuna buena imagen en cuanto a la calidad y la disponibilidad de los servicios suministrados. La Mesa deServicios al Cliente como funcin, se apoya en el proceso de Gestin de Incidentes para poder restaurar laoperacin normal del servicio tan rpido como sea posible, minimizando as, el impacto adverso en lasoperaciones del negocio. La comprensin de la importancia del rol de la Mesa de Servicios como Puntonico de Contacto (SPOC) para clientes y usuarios finales y su interdependencia con el proceso de Gestin

de Incidentes, ser abordada a lo largo de este curso.Esta experiencia de aprendizaje, ofrece una gua terica y prctica que cubre en detalle la funcin Mesa deServicios al Cliente y el proceso Gestin de Incidentes, enfatizando en los requerimientos establecidospor EXIN (Examination Institute for Information Science) para obtener el nivel de certificacin Practitionery los cuales se sealan a continuacin:

Gestin de Incidentes y Mesa de Servicios al Cliente, el participante obtendr los insumosnecesarios para:

o Implementar las actividades del proceso de Gestin de Incidentes.o Mejorar el proceso de Gestin de Incidentes a travs de tcnicas y optimizacin o definicin

de procedimientos e instrucciones de trabajo.

o Determinar cmo impactan los Acuerdos de Servicio a las actividades de la Mesas de Servicios. Herramientas de Soporte, el participante obtendr los insumos necesarios para:

o Mejorar al Mesa de Servicios y el proceso de Gestin de Incidentes a travs de la implantaciny uso de herramientas de soporte.

o Establecer criterios para la seleccin de la herramienta adecuada.o Comunicacin, el participante obtendr los insumos necesarios para:o Comunicarse de manera efectiva y al nivel apropiado con los Clientes y la organizacin de TI.

Reporte, el participante obtendr los insumos necesarios para producir reportes, relacionados con: o Desempeo de la Mesa de Servicio al Cliente y de otros grupos de soporte dentro del proceso

de Administracin de Incidentes.

o Incidentes relacionados con cambios realizados.o Calidad del servicio e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) en el proceso de

Administracin de Incidentes y la Mesa de Servicios al Cliente.


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Contenidos del Curso:1. Introduccin

1.1. Evolucin TI y su impacto en la Organizacin de Soporte

1.2. Problemas de Soporte1.3. La Solucin2. Mesa de Servicios

2.1. Objetivos2.2. Perspectiva Conceptual2.3. Funciones

3. Visin Integral de la Mesa de Servicio al Cliente (CSC)Procesos y Procedimientos:

3.1.Gestin de Incidenteso Objetivoo Perspectiva Conceptualo Navegando el Proceso

Actividades Entradas / Salidas

3.2. Integracin con otros Procesos3.3. Seguimiento y Medicin

o Mtricas (CSFs, KPIs) Para que medimos? Marco de referencia de Medicin Factores Crticos de xito (CSFs) Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) Consideraciones

o Reportes Tipos de Reportes Frecuencia de reportes y su revisin

3.4. Procedimientos4. Tecnologa4.1. Mesa de Servicios al Cliente Estructuras

o Seleccionando la Estructura correcta Mesa Local de Servicio al Cliente Mesa de Servicio al Cliente Centralizado Mesa Virtual de Servicio al Cliente

o Criterios para seleccionar la Estructura correcta4.2. Herramientas de Soporte y Tecnologas

o Seleccionando las Herramientas correctas Consideraciones Requerimientos/Funcionalidades deseables Beneficios

5. Gente5.1. Perfil Profesional Mesa de Servicios5.2. Consideraciones


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Objetivos especficos:El curso, de dictado plenamente interactivo conlos participantes, alienta la participacin directa

por medio de la realizacin de ejercicios grupalespara asegurar el total entendimiento del tematratado.

El asistente al curso aprender:

Entender los detalles y las implicacionesprcticas de administrar la Mesa de Servicios yel proceso de Gestin de Incidentes, utilizandoel marco de referencia de las mejoresprcticas ITIL, como una gua.

Definir los requerimientos y actividades de unproceso de Gestin de Incidentes efectivo.

Identificar y establecer criterios para laseleccin adecuada de herramientas desoporte requeridas para el proceso de Gestinde Incidentes y la Mesa de Servicios.

Definir mtricas basadas en Factores Claves dexito (CSFs) e Indicadores Clave deRendimiento (KPIs), que permitirn hacer unmejor seguimiento del desempeo de la Mesade Servicios y el proceso Gestin deIncidentes.

Definir y producir reportes para la Gerencia ypara los procesos de Gestin de Incidentes,Gestin de Problemas y Gestin del Nivel delServicio.

Quin debe asistir: Todo profesional de TI, responsable por la

implementacin y/o supervisin de la funcin

Mesa de Servicios y del proceso de Gestinde Incidentes, y que desea fortalecer yprofundizar sus conocimientos sobre lasmejores prcticas relacionadas con losmismos.

Profesionales interesados en convertirse enespecialistas en el proceso de Gestin deIncidentes y la funcin de la Mesa deServicios al Cliente.

Duracin: 16 horas

Prerrequisitos: Haber obtenido el certificado Foundation

Certificate in IT Service Management porparte de EXIN (Institute for InformationScience).

Experiencia laboral en el rea de Gestin deIncidentes y la Mesa de Servicios, esaltamente recomendada

Material:El Manual del Estudiante le es entregado por elprofesor al asistente al inicio del dictado del

curso. El documento est redactado en idiomaespaol.


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Curso de Analista de Help Desk con Certificacin

La fortaleza de un servicio de soporte reside, bsicamente, en la primera lnea de atencin a los usuarios. Enla actualidad, no basta con el conocimiento sobre la sustancia propia del soporte, es necesario ademsreunir habilidades relacionadas al manejo de situaciones conflictivas, pro-actividad y manejo de roles en elcambiante escenario del soporte.

El programa de entrenamiento correspondiente a la Certificacin deAnalista de Help Desk brinda al asistente una visin absoluta de todos loselementos que componentes un servicio altamente eficaz, proveyendo deuna profunda revisin de herramientas, tcnicas y metodologas queaseguren la completa satisfaccin de los usuarios y el reconocimiento de laindustria.

Contenidos del Curso:1. Expectativas de los Clientes

1.1. Qu es un Cliente?1.2. Cmo influye un servicio en las parte?1.3. La disconformidad del Cliente1.4. Qu es un ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio)?1.5. Componentes de un ANS1.6. Esquema Funcional de un ANS1.7. Garantizar la satisfaccin del Cliente1.8. Mejores Prcticas en la atencin al Cliente

2. Funciones y Competencias de un Analista de Help Desk 2.1. Que es un rol

2.2. Roles y competencias del Analista2.3. Roles cuadro de Fortalezas y debilidades2.4. Las implicancias del desempeo del Analista de Help Desk

3. Caractersticas de un Servicio Profesional3.1. Relaciones entre el Help Desk y los usuarios3.2. Malas prcticas3.3. Actitud positiva

4. Mejores Prcticas en Atencin Telefnica4.1. El Desafo de la comunicacin Telefnica4.2. Esquema funcional de la comunicacin4.3. Elementos del proceso de comunicacin4.4. Superando el ruido y los malos entendidos4.5. Nuevas teoras de la comunicacin y sus axiomas4.6. Caractersticas de la comunicacin oral4.7. Radiografa de la comunicacin telefnica


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5. Comprensin efectiva del mensaje del cliente5.1. Qu es escuchar?5.2. Qu ocurre cuando Ud. escucha?

5.3. Distorsin del mensaje5.4. Consecuencias de un mensaje distorsionado5.5. Once hbitos positivos para escuchar

6. Comunicacin efectiva hacia el cliente6.1. La estructura de la comunicacin6.2. Consecuencias de una comunicacin deficiente6.3. Traduccin Efectiva6.4. El Proceso de la comunicacin

7. Recopilando informacin til del cliente7.1. El proceso de preguntar7.2. El arte de preguntar7.3. Las dificultades de la recopilacin de informacin7.4. Preguntas Cerradas

7.5. Preguntas Abiertas7.6. Preguntas que apuntan a las emociones7.7. Rompiendo la escalera de inferencias7.8. Influenciando sobre las respuestas del cliente

8. Clientes problemticos8.1. Qu es un Cliente Problemtico?8.2. Aporte psicolgico8.3. Qu es la transferencia?8.4. Los mecanismos transferenciales de los clientes8.5. Los mecanismos transferenciales de los Analistas8.6. Claves para el manejo de Clientes Problemticos8.7. Pasos a seguir

8.8. Malas Prcticas en la relacin con un cliente problemtico8.9. Clientes Abusivos9. Resolucin Pro-Activa de Problemas

9.1. Qu es Pro-Actividad?9.2. Cmo Puedo Ser Pro-Activo en el Trabajo?9.3. Brindando Soluciones en Lugar de Arreglos9.4. Proceso de gestin de incidentes9.5. Proceso de gestin de problemas9.6. Segmentacin de los problemas9.7. Estrategias


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10. Manejando el Estrs10.1. Qu es el estrs?10.2. Tipos de estrs

10.3. Principales sntomas de estrs negativo10.4. Que hacer cuando se est en una situacin de estrs crnica10.5. Cul es la relacin entre el estrs y el tiempo?10.6. Generacin del estrs10.7. Factores generadores10.8. Estrategia de Control del Estrs10.9. Administracin efectiva del tiempo10.10. Bajando su susceptibilidad al estrs10.11. Cambiando su actitud10.12. Tcnicas simples de relajacin

Objetivos especficos:

El curso, de dictado plenamente interactivo conlos participantes, alienta la participacin directapor medio de la realizacin de ejercicios grupalespara asegurar el total entendimiento del tematratado.

El asistente al curso aprender:

Identificar las principales tipos de quejas delos usuarios y su tratamiento

Entender y "jugar", en beneficio del rea, losdiferentes roles del soporte

Conocer los indicadores de profesionalismo Analizar la anatoma del llamado telefnico

Identificar los filtros negativos que afectan lacomunicacin con los usuarios

El desafo de la comunicacin de los mensajes El trato con usuarios desafiantes La diferencia entre arreglos y soluciones Los principales factores que generan estrs

Quin debe asistir:

Personal de soporte, especialmente aquellosdestinados a funciones de atencin telefnica.

Duracin: 16 horas

Prerrequisitos:Para tomar este curso no existen requisitosprevios obligatorios. Su abordaje de temasrelacionados a la relacin servicio/usuarios lohace recomendable tanto a personal nuevo en lafuncin como as tambin a quienes acreditenexperiencia en el puesto.

Material:El Manual del Estudiante y El Libro de Ejerciciosles son entregados por el profesor al asistente alinicio del dictado del curso. Ambos documentosestn redactados en idioma espaol.


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Curso de Manager de Help Desk con Certificacin

La influencia del Manager sobre la performance del rea de servicios es absoluta y determinante. Paraasegurar el efectivo desempeo del rea deben abordarse profesionalmente todos los aspectos que hacenal gerenciamiento de un centro de soporte a usuarios o a clientes externos de la empresa.

El programa de entrenamiento de FORO HelpDesk correspondiente a laCertificacin de Manager de Help Desk provee al Manager con losconocimientos necesarios para una administracin efectiva de un rea desoporte, independiente del tamao de la misma.

Contenidos del Curso:1. Poniendo Foco en el Negocio

1.1.Qu significa "Poner Foco" en un Servicio?1.2. Quin lo determina?1.3. Definiendo juntos la declaracin de la Misin1.4. Fijando Objetivos1.5. Definiendo Servicios

2. Estructuras, Roles y Responsabilidades2.1. Estructura Organizacional2.2. La Primer Lnea de Atencin: Despacho versus Resolucin2.3. Calculando la Dimensin del Staff2.4. Contratando Staff

2.5. El Ciclo de Rotacin2.6. Plan Realista2.7. Entrenamiento2.8. Mltiples Servicios2.9. Entorno Fsico

3. Tomando el Control de los Problemas3.1. El Ciclo de Problema Fuera de Control3.2. Foco3.3. Estructura3.4. Herramientas3.5. Prioridades3.6. Procedimientos

3.7. Evaluacin en Curso3.8. Mejora en Curso


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4. Tracking4.1. Qu es el Tracking?4.2. Por qu hacer Tracking?

4.3. Sobre qu hacer Tracking?5. Midiendo la Performance5.1. Por qu medir la Performance?5.2. Qu es la Performance?5.3. Mtricas del Servicio: ROI5.4. Mtricas del Servicio: Efectividad de la Administracin de la Carga de Llamados5.5. Objetivos5.6. Presupuesto5.7. SLA (Service Level Agreements)5.8. Evaluacin del Cliente5.9. Evaluacin del Staff5.10. Manejo de Estadsticas5.11. Mtricas del Servicio: Pro-accin

5.12. Resumen de Performance6. Justificacin de Costos

6.1. Razones para la Justificacin de Costos6.2. Requerimientos para una Justificacin de Costos Efectiva6.3. El Proceso de Justificacin de Costos6.4. Formato de Justificacin de Costos

7. Marketing del Help Desk7.1. Qu es el Marketing?7.2. Por qu hacer Marketing?7.3. Errores de Marketing a evitar7.4. Imagen7.5. Venta

7.6. Educacin7.7. Comunicacin7.8. Vehculos para Marketing7.9. Plan de Marketing


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Objetivos especficos:Este curso proveer al asistente de una visin

estratgica sobre aspectos de la conduccin de unrea de servicios TI. Le permitir identificaraspectos clave de la administracin efectiva delrea, incorporando aspectos novedosos en lamedicin del desempeo del servicio como astambin elementos que hacen a los costos deproduccin del mismo.

Quin debe asistir:Manager, Responsables o Supervisores de reas

de soporte en general (de atencin a usuariosinternos o clientes externos de la empresa).

Duracin: 16 horas

Prerrequisitos:Para tomar este curso no existen requisitosprevios obligatorios. Sin embargo, es altamentedeseable que los participantes tengan unaexperiencia mnima de tres meses en la funcinde responsable de un rea de soporte.

Material:El Manual del Estudiante y El Libro de Ejerciciosles son entregados por el profesor al asistente alinicio del dictado del curso. Ambos documentosestn redactados en idioma espaol.


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Para obtener ms informacin sobre los cursos ofrecidos, o solicitar capacitacin a su medida, contacte conla Subgerencia de Educacin:

Extension Ltda., Monjitas 392 Piso 16, Fono 449-9000, Fax 449-9001, Web:www.extensionsa.com,

Mail: [email protected]

Pedro Fernandez

Subgerente de Educacin

[email protected]
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