Servicios de Reservas y Viajes - PUNO PERÚ · 1.4 Reglamento de las Empresas y Actividades...

Manual Servicios de Reservas y Viajes

Agencias de Viaje y Operadoras de Turismo

Managua, Nicaragua; junio 2013

Versin 3, revisada

Con el apoyo de:

Departamento de Registro y Calidad Turstica Manual de Clasificacin y Categorizacin Servicios de Reservas - Agencias de Viajes y Operadoras de Turismo

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Tabla de contenido

Tabla de contenido ................................................................................................................. 1

Introduccin ........................................................................................................................... 2

Objetivos ................................................................................................................................. 3

Objetivo General ............................................................................................................... 3

Objetivos Especficos ........................................................................................................ 3

Alcance y Campo de Aplicacin .............................................................................................. 3

Antecedentes .......................................................................................................................... 4

Clasificacin ............................................................................................................................ 5

Categorizacin ........................................................................................................................ 6

Metodologa de Evaluacin .................................................................................................... 6

Definicin y Terminologa ..................................................................................................... 10

Servicios de Reservas ........................................................................................................ 10

Agencias Receptivas (INCOMING) .................................................................................... 10

Agencias Emisoras (OUTGOING) ....................................................................................... 11

Agencias Mixtas (OUTGOING - INCOMING) ...................................................................... 11


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Introduccin

Desde los orgenes del hombre, ste se ha visto impulsado a trasladarse a diferentes emplazamientos por distintas razones: caza, religin, comercio, guerras, ocio, y otros motivos. Sin embargo, no ha sido hasta la segunda mitad del siglo XX cuando el turismo surge como un fenmeno de masas.

El desarrollo de las comunicaciones y de los medios de transporte ha sido un factor determinante que ampli enormemente las posibilidades de llegar a nuevas y ms lejanas regiones de acogida o destino turstico. Conjuntamente, otro factor que contribuy al aumento del turismo internacional fue el progresivo crecimiento de las relaciones comerciales entre los distintos mercados mundiales que trajo consigo el correspondiente incremento de los desplazamientos, no ya solo por motivos de ocio, sino por razones de negocios o estudios profesionales.

Las agencias de viaje y operadores tursticos son empresas que representan activamente a hoteles, lneas areas, navieras, arrendadoras de automviles, etc. y son uno de los factores importantes en la comercializacin de la oferta turstica a niveles local, regional, nacional e internacional, al provocar y canalizar de manera directa el desplazamiento individual y masivo. Ocupan un sitio estratgico en el desarrollo sostenible del sector turstico.

El turismo en Nicaragua est creciendo de forma acelerada y continua. Actualmente es uno de los principales generadores de ingresos por divisas en el pas y desde hace 10 aos, ha tenido un crecimiento del 10% en promedio anual. Se espera que el crecimiento positivo contine, gracias al impulso de manera ordenada y a gran escala de la actividad.

El Instituto Nicaragense de Turismo (INTUR) como ente rector de la actividad ha redimensionado su rol y est trabajando por crear las condiciones que permitan desarrollar a Nicaragua como un destino turstico, sostenible y competitivo, para posicionarse a nivel mundial. En el marco de esa visin institucional, es que se realiza, a partir del 2013, la re-ingeniera del Departamento de Registro y Calidad Turstica a fin de responder a las necesidades del turista, de los prestadores de servicios tursticos y del mismo INTUR, as como, trabaja por actualizarse con la clasificacin y categorizacin internacional, tomando en consideracin el entorno y realidad nacional.

Este Manual pretende facilitar la comprensin entre los usuarios y proveedores de servicios de reservas (Agencias de Viaje - emisoras y Operadores de Turismo - receptivos), proporcionando informacin al consumidor para que pueda tomar una decisin informada acerca de un servicio turstico y provee una herramienta en la operacin de los establecimientos de facilitacin de viaje, con criterios internacionales que les permite ser ms competitivos y determinar esquemas de mejoramiento continuo en la prestacin de sus servicios de intermediacin.


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Objetivos

Este Manual pretende lograr la uniformidad en los criterios a emplear para la clasificacin de los prestadores (empresas y personas morales) de servicios de viaje (operadores de turismo receptivos y agencias de viajes emisoras) en Nicaragua que facilite la comprensin entre usuarios (clientes de servicios de agencias de viajes y operadoras de turismo) y prestadores de servicios (empresas dedicadas a la reservacin de viajes y venta de tours emisoras y receptivas) para interpretar correctamente el proceso de clasificacin, requisitos e indicadores que le correspondan.

Objetivo General

Orientar a los prestadores de servicios de reservas y facilitacin de viajes, sobre las normas a que deben sujetarse para inscribirse en el Departamento de Registro y Calidad Turstica para poder desempear sus labores dentro del territorio nacional.

Objetivos Especficos

Determinar la clasificacin de las agencias de viaje y operadoras de turismo. Uniformar los conceptos y definiciones relacionados con la clasificacin de las

agencias de viaje y operadoras de turismo. Establecer los requisitos y condiciones mnimas para proceder al correspondiente

registro de la actividad de agencias de viaje operadoras de turismo que corresponda.

Proporcionar datos para la elaboracin de diversos boletines estadsticos que genera el INTUR.

Alcance y Campo de Aplicacin

Este Manual regir en todo el territorio nacional, incluyendo la RAAS y la RAAN; y tendr observancia exclusiva para todos los establecimientos que brindan servicios de reservas (agencias de viaje y operadoras de turismo) que operan en el pas.


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Antecedentes

1. 1 Ley General del Turismo (Ley 495)

Tiene por objeto regular la actividad turstica del pas, fue aprobada el 2 de Julio del 2004 y publicada en La Gaceta No. 184 del 22 de Septiembre del 2004; la Ley General del Turismo declara de inters nacional la actividad turstica (Artculo 1) y reafirma al Instituto Nicaragense de Turismo INTUR como el ente rector de la actividad.

La Ley 495 establece en su Captulo VIII, Seccin 1 (de los prestadores de servicios tursticos), artculo 56 define a los Prestadores de Servicios Tursticos como toda persona jurdica o natural que de forma habitual y mediante paga, proporcione, intermedie o contrate con el usuario o turista, la prestacin de servicios tursticos en el pas.

1.2 Reglamento a la Ley General del Turismo (Decreto 129-2004)

Establece en el artculo 3, el mbito de aplicacin de la Ley para personas naturales o jurdicas, nacionales o extranjeras prestadoras de servicios tursticos. Asimismo, en el artculo 44 describe a los diferentes prestadores de servicios tursticos; descripcin que sirve de base para la elaboracin del presente manual y la actualizacin de las herramientas de evaluacin.

En el artculo 46, el reglamento determina los Requisitos para el ejercicio del derecho y en los artculos 48, 49, 50 y 51, la Inscripcin obligatoria en el Registro Nacional de Turismo del INTUR (Departamento de Registro y Calidad Turstica) as como los requisitos para realizar dicha inscripcin, el carcter pblico de la informacin del registro y la temporalidad para la obtencin y renovacin del Ttulo de Licencia de Operacin.

1.3 Plan Nacional de Desarrollo Turstico Sostenible (PNDTS)

En la seccin del Plan de Marketing Estratgico, se establece la necesidad de realizar un inventario y evaluacin de los productos tursticos; lo que incluye el inventario de oferta turstica, que corresponde al conjunto de productos tursticos y servicios puestos a disposicin del usuario turstico en un destino determinado, para su disfrute y consumo.

Los turistas, son cada vez ms experimentados y sofisticados; buscan calidad y valor agregado; por lo que el INTUR ha encargado a Certificaciones de Centroamrica, S.A. CERTIFICA-, el diseo de un nuevo sistema para categorizar la oferta turstica de Nicaragua, tomando en consideracin los estndares


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internacionales, pero a la vez las caractersticas propias de la oferta de servicios tursticos nicaragenses.

1.4 Reglamento de las Empresas y Actividades Tursticas en Nicaragua

Es un Acuerdo Administrativo aprobado por el Consejo Directivo del INTUR el 16 de enero del 2001, el cual fue publicado en La Gaceta No. 99 el 28 de mayo del 2001; el cual establece el proceso, requisitos y todo lo concerniente al ordenamiento de los prestadores de servicios tursticos del pas.

1.5 Reglamento de Agencias de Viajes

Reglamento aprobado por el Consejo Directivo del INTUR el 16 de enero del 2001 y publicado en La Gaceta No. 96 el 23 de Mayo 2001. Tiene por objeto ordenar, regular y controlar el funcionamiento de las Agencias de Viajes que se dedican profesionalmente a dicha actividad como empresas de servicios de la industria turstica. Asimismo, establece los derechos y obligaciones de los empresarios, las actividades que pueden realizar; las sanciones respectivas por el incumplimiento del reglamento y la legislacin turstica aplicable.

Todos esos reglamentos y leyes se vern modificados y actualizados toda vez el Consejo Directivo del INTUR oficialice esta nueva batera de criterios para clasificar y categorizar las empresas tursticas de acuerdo a lo que se ha planteado por CERTIFICA y se ha revisado y analizado en conjunto con los equipos tcnicos nombrados por el INTUR y el sector privado organizado del turismo en Nicaragua.

Clasificacin

La clasificacin corresponde a la organizacin de la oferta (o planta) turstica que es conjunto de obras y servicios que sirven para satisfacer las necesidades de los turistas. Estos servicios surgen paralelamente o tras el desarrollo de la infraestructura y consisten en construcciones de piezas urbanas y rurales (hoteles, casas privadas de huspedes, clubes, restaurantes, centros de diversin, etc.) diseadas y equipadas para atender la demanda turstica. Atendiendo los elementos o caractersticas comunes del tipo de actividad que realizan, para efectos de su clasificacin en Nicaragua sern:

1. Hospedaje 2. Alimentos y Bebidas 3. Transporte 4. Servicios de Reservas (Agencias de Viaje-Emisoras, Operadoras de Turismo

Receptivo-Turoperadoras y Agencias Mixtas)


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5. Entretenimiento y Recreacin 6. Guas de Turistas 7. Marinas 8. Centros de Convenciones

En el sector de servicios de reservas se incluirn a las agencias de viaje (emisoras outgoing), operadoras de turismo (receptivas - incoming) y agencias mixtas (emisor/receptor incoming/outgoing).

Categorizacin

Corresponde a la jerarqua que para orientacin del viajero se le otorga a los establecimientos prestadores de servicios tursticos, con la finalidad de medir y evaluar la calidad de las instalaciones y la cantidad de servicios que prestan. En el caso de las agencias de viaje y operadoras de turismo, no tienen categorizacin.

Metodologa de Evaluacin

Para el caso de Nicaragua, las autoridades del INTUR no establecieron categoras para las empresas que se dediquen a los servicios de reservas y facilitacin de viajes (operadores receptivos y agencias de viajes emisoras); sin embargo, se otorgar una calificacin de forma ponderada con base en criterios que contemplan el cumplimiento de legislacin y reglamentacin nacional, la infraestructura, equipamiento, as como los sistemas de venta, reserva y post-venta y servicios disponibles.

Para cada uno de estos aspectos se disearon, en forma de cuestionario, preguntas especficas que sirven para evaluar qu tanto la empresa cumple con los criterios establecidos. Los criterios que corresponden al cumplimiento de legislacin y reglamentacin nacional, as como de otros acuerdos internacionales de los que Nicaragua es signataria, sern de cumplimiento obligatorio.

Calificacin

Existen 3 tipos de criterios de evaluacin para efectos de clasificacin y categorizacin de las empresas tursticas:

1. Bsicos: de observancia y cumplimiento general para todas las categoras. Las empresas recibirn 1 punto por cada criterio que cumplan a cabalidad con todos los requisitos que se soliciten; 0.5 puntos por cada cumplimiento parcial, es decir que no hay acciones suficientes para satisfacer todos los requisitos establecidos en el


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criterio, pero ya se est cumpliendo con algunos de los requisitos, y 0 puntos por cada criterio con que la empresa no cumple.

Es importante resaltar que la intencin de llevar a cabo alguna accin o tomar una decisin, no es suficiente para justificar el cumplimiento de los criterios, debe existir evidencia suficiente sobre la accin y/o resultado concreto.

2. Ponderados: corresponden a las variables u opciones de cumplimiento que se debe atribuir a un criterio especfico. La calificacin que obtiene la empresa es el valor asignado al criterio evaluado (que va desde 1 hasta 3 puntos) que el inspector considere es el que ms se ajusta a la prctica observada y que se multiplica por 1 si cumple a cabalidad con el criterio y 0.5 si tiene un cumplimiento parcial.

Por ejemplo, el tipo de seguridad con el que cuenta la empresa, que puede ser de 3 diferentes formas y se le asigna un valor ponderado a cada opcin:


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3. Criterios Opcionales: Son aquellos que agregan valor, la empresa puede elegir segn su preferencia, implementarlo o no y por tanto no son obligatorios. Las dos nicas opciones de calificacin son cumple y no aplica.

Se ha tomado en consideracin la No Aplicabilidad de los criterios (bsicos, ponderados y opcionales) como una situacin excepcional que se usa slo en aquellos casos que las condiciones geogrficas o el entorno histrico-cultural del destino en donde se encuentre la empresa lo determinen. Esto con el fin de que los criterios evaluados como no aplica a la empresa no afectan la calificacin que sta obtiene al final; pues mediante frmula, se restan de la calificacin mxima, para determinar entonces la calificacin mxima posible1. Por ejemplo:

RESTANDO LOS

N/A SIN RESTAR N/A

CALIFICACIN MXIMA (CM) 100 100 (-) CRITERIOS DE NO APLICABILIDAD (NA) 20 (=) CALIFICACIN MXIMA POSIBLE (CMP)

80 100

CALIFICACIN OBTENIDA:(CO) 75 75 % DE CUMPLIMIENTO (= CB/CMP) 93.75% 75%

Los aspectos ambientales no se incluyen para efectos de la clasificacin y/o categorizacin de la oferta turstica, pues estos sern abordados y definidos en la Poltica Ambiental para Turismo y administrados por la Unidad de Gestin Ambiental (UGA) del INTUR. Se ha incluido a cambio, un acpite de Turismo Sostenible, considerado como un criterio opcional.

Aspectos a Evaluar

Cada clasificacin de empresas tursticas cuenta con una serie de criterios a evaluar que estn contenidos dentro de las herramientas y formularios de evaluacin, incluidas en la seccin de Anexos del presente Manual. En el caso de los servicios de reservas los criterios son los siguientes:

1 Vase Manual de Procedimientos para la Inspeccin Turstica, pginas 22 a la 26 para una explicacin ms detallada del sistema de calificacin.


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AGENCIAS DE VIAJE (EMISORAS) OPERADORAS DE TURISMO (RECEPTIVAS) Caractersticas Generales

1. Instalaciones 2. Organizacin 3. Equipamiento 4. Servicios Sanitarios

Servicios 5. Oferta de Servicios 6. Reservas 7. Ventas 8. Evaluacin de Proveedores 9. Post-Venta

Seguridad 10. Equipamiento 11. Prevencin

Personal 12. Requerimientos Generales 13. Capacitacin 14. Uniforme

Turismo Sostenible 15. Implementacin de Buenas

Prcticas, Programa de Responsabilidad Social Empresarial, Produccin ms Limpia o Certificacin en Turismo Sostenible

16. Prcticas Empresariales 17. Prcticas Socio-Culturales 18. Prcticas Ambientales

Caractersticas Generales 1. Instalaciones 2. Organizacin 3. Equipamiento 4. Servicios Sanitarios

Servicios 5. Oferta de Servicios 6. Reservas 7. Ventas 8. Evaluacin de Proveedores 9. Post-Venta

Diseo de Paquetes Tursticos 10. Itinerarios 11. Paquetes Tursticos

Imagen Corporativa y Publicidad 12. Identificacin 13. Mercadeo y material promocional

Seguridad 14. Equipamiento 15. Prevencin y Mantenimiento 16. Salubridad

Personal 17. Requerimientos Generales 18. Capacitacin 19. Uniforme

Turismo Sostenible 20. Implementacin de Buenas

Prcticas, Programa de Responsabilidad Social Empresarial, Produccin ms Limpia o Certificacin en Turismo Sostenible

21. Prcticas Empresariales 22. Prcticas Socio-Culturales 23. Prcticas Ambientales

Es importante reiterar que estos criterios sirven para clasificar porque no se han determinado categoras para los servicios de reservas (emisores, receptivos o mixtos).

En el caso de los servicios de reserva mixtos, es decir que ofrecen por igual servicios emisores como receptivos, debern utilizarse ambas herramientas/formularios de evaluacin.


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Definicin y Terminologa

Se utilizarn de base las definiciones y terminologa de la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), de la Asociacin Internacional de Transporte Areo (IATA - International Air Transportation Association); as como la legislacin y reglamentacin turstica nacional de Nicaragua y otras fuentes de consulta internacional.

Servicios de Reservas y Viajes

Empresas prestadoras de servicios tursticos que se dedican profesional y comercialmente, en exclusividad, al ejercicio de actividades de mediacin y/u organizacin de servicios tursticos. Actan como intermediario entre personas que requieren desplazarse a un lugar o pas diferente al de su habitacin (turistas) y los diferentes servicios que ste demanda: hoteles, transportes, espectculos, etc. (prestatarios de servicios tursticos), proporcionando orientacin y asesora para la organizacin de viajes; pudiendo utilizar medios propios o de terceros en la prestacin de los mismos.

De acuerdo al anlisis de la oferta de Nicaragua, los servicios de reservas (agencias de viaje y operadoras de turismo sujetos de registro, clasificacin y categorizacin son los siguientes, atendiendo la procedencia de los turistas:

Agencias Receptivas (INCOMING)

Tambin denominadas como Operador de Turismo o Turoperador (tour operador). Atienden al turismo internacional que viaja hacia Nicaragua y la regin centroamericana (multi-destinos), y les brindan traslados, servicios de alojamientos; organizacin de excursiones en destino; cambio de divisas, alquiler de vehculos, entre otros.

Proyectan, elaboran, disean, organizan y operan sus productos y servicios dentro del territorio nacional y regional, para ser ofrecidos y vendidos directamente al turista o bien a travs de las Agencias de Viajes Mayoristas y Minoristas.

Son un brazo promotor de la oferta turstica del pas, pues estimulan y canalizan corrientes tursticas, siendo una fuente importante de informacin de las tendencias y necesidades del mercado turstico.


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Agencias Emisoras (OUTGOING)

Ms comnmente denominadas Agencias de Viaje; atienden al turismo nacional y local que viaja al exterior y que van a comprar un servicio turstico suelto o un paquete con destino a otra rea geogrfica.

Son mediadoras entre el viajero nicaragense y los proveedores o prestatarios de los servicios en su destino de viaje, dndole solucin a sus demandas como son: proporcionar informacin sobre los destinos, venta de pasajes areos, reserva de alojamiento y otros; adems realizan los contactos y gestiones con los prestatarios de servicios (compaas de transporte, alojamientos, alquiler de autos, entre otros).

Agencias Mixtas (OUTGOING - INCOMING)

Simultneamente operan y organizan el trfico turstico en ambos sentidos, es decir emisor y receptivo, existiendo departamentos especializados para cada actividad.

Otras Clasificaciones:

Adicionalmente a la clasificacin anterior, dependiendo de la forma en que estn organizadas y prestan sus servicios, las agencias de viaje y operadoras de turismo; tambin pueden ser:

Especializadas: dedicadas a facilitar segmentos de turismo especficos tales como turismo deportivo, congresos y convenciones, turismo rural, etc.; o bien dedicadas a segmentos de turistas: joven, tercera edad, etc.

In Plant (de planta) instaladas en centros comerciales, hoteles o empresas cuyos empleados viajan asiduamente por motivos de trabajo, ocupndose de organizar y vender sus viajes de empresa.

Virtuales: ofertan y venden sus servicios por Internet.

AGENCIAS DE VIAJE (EMISORAS), OPERADORAS DE TURISMO (RECEPTIVAS) Y GUAS DE

TURISTAS (DE SITIO, LOCAL, NACIONAL, ESPECIALIZADO)

(6 DOCUMENTOS)

1. Requisitos Operadoras de Turismo Receptivo 2. Solicitud de Registro Operadoras y Agencias de Viaje 3. Hoja General de Datos Operadora de Turismo Receptivo 4. Formulario de Evaluacin Operadoras de Turismo Receptivo

(Herramienta de Evaluacin, conteniendo los criterios de clasificacin) 5. Requisitos Agencias de Viajes 6. Solicitud de Registro Agencias de Viaje 7. Hoja General de Datos Agencias de Viajes Emisora 8. Formulario de Evaluacin Agencias de Viaje (Herramienta de

Evaluacin, conteniendo los criterios de clasificacin) 9. Requisitos Guas de Turistas 10. Solicitud de Registro Guas de Turistas 11. Hoja General de Datos Guas de Turistas 12. Formulario de Evaluacin Guas de Turistas de Sitio (Herramienta de

Evaluacin, conteniendo los criterios de clasificacin) 13. Formulario de Evaluacin Guas de Turistas Local (Herramienta de

Evaluacin, conteniendo los criterios de clasificacin) 14. Formulario de Evaluacin Guas de Turistas Nacional (Herramienta de

Evaluacin, conteniendo los criterios de clasificacin) 15. Formulario de Evaluacin Guas de Turistas Especializado (Herramienta

de Evaluacin, conteniendo los criterios de clasificacin)

1 Formulario de Inscripcin o Actualizacin (completo, firmado y sellado).

PERSONA NATURAL

a)

b)

PERSONA JURDICA

a) Constancia de Inscripcin en el Registro Mercantil

b) Constitucin de la Sociedad y Estatutos

c) Nombramiento del representante legal de la empresa

2 Registro nico de Contribuyente (RUC)

3

4 Plan de inversin

5

7 Matrcula de Negocios (Alcalda Municipal)

Departamento de Registro y Calidad TursticaRequisitos

AGENCIAS DE VIAJES

NOTA: Los documentos marcados en color verde se presentarn nicamente cuando es primera

inscripcin.

Fotocopia de Documentos

Cdula de Identidad o Pasaporte (si es extranjero).

Certificado del registro de la propiedad mercantil que acredite haber sido inscrito

su condicin de comerciante

Escritura de Propiedad o Contrato de Arriendo en Escritura pblica del local

donde operar la empresa.

Cdigo IATA

a) b) C

1. Tipo de Registro

Departamento de Registro y Calidad TursticaSolicitud de Registro

AGENCIAS DE VIAJE

Lugar y Fecha

2. Datos Generales de la Empresa

Nombre Comercial

Renovacion Actualizacin Datos

Agencia de Viajes Operadora Receptiva Agencia Mixta (Emisora/Receptiva)

Nueva Apertura

ActividadDistrito

Razn Social / Nombre Persona

Natural

Direccin

Departamento Municipio

Celular

Telfonos Fax

e_mail/Pgina(s) de Internet:

Correo Electrnico

No. RUC No. nico

Fecha de Inicio de Operaciones

3. Personas de Contacto

Cargo Nombre Telfono

Gerente General

Representante Legal

Propietario

No. nico

Cuenta con Distintivo de Calidad o Certificacin

Cdigo IATA

Celular

Altitud:

Telfono

Telfonos Fax

Distrito

No. RUC


Correo Electrnico

Latitud: Longitud:

Hoja General de Datos

AGENCIA DE VIAJES EMISORALugar y Fecha


Nombre Comercial

Razn Social / Persona Natural


e_mail/Pgina(s) de Internet:

2. Coordenadas GPS

Cargo Nombre

Actividad


Direccin Oficina Central

4. Sucursales

Departamento Municipio y Distrito Telfono Direccin

Agentes de Viaje

Administrativo

0

TotalHombres Mujeres

0

Hombres Mujeres

Extranjeros

Gerentes

0

0

0

5. Recurso Humano de la empresa

TIPONacional

Total de clientes atendidos

durante el ltimo ao:Horarios y Das de Atencin:

Otros (especificar)

Vigilantes

Limpieza

Mantenimiento

0

0

0

0

0

VALOR C CP NC NA COMENTARIOS

1.1

Oficina para atencin al pblico, independiente o parte de

otra edificacin (hotel o centro comercial) dotada de

unidades (escritorios, mesas o modulares) por cada

persona que se dedique a la atencin de clientes.

1

1.2La agencia cuenta con el cdigo IATA para emitir boletos

areos.1

1.3

En un lugar visible, la agencia de viajes deber mostrar

todos los permisos, licencias y documentos que le sean

aplicables para su operacin, de acuerdo con la legislacin

comercial, ambiental, de salubridad, seguridad y turstica.

1

1.4

La Agencia de Viaje tiene en un lugar visible el certificado

de la suscripcin del Cdigo de Conducta de Explotacin

Sexual Comercial de Nios, Nias y Adolescentes.

1

2 Organizacin 2.1Organigrama o esquema de cargos en los que se

establezcan las relaciones funcionales, jerarquas,

autoridad y de control.

1

3.1Medios de comunicacin directos: telfonos (1 por cada

persona que atienda a los clientes).1

3.2Acceso a internet (por cable e inalmbrico) para facilidad

de comunicacin por correo electrnico.1

3.3Pgina web y correo electrnico con dominio propio

vigente1

3.4OPCIONAL: La agencia cuenta con comunicacin virtual

(blogs, perfil de facebook, tweeter y otras plataformas de

redes sociales)

1

3.5 POS para cobros con tarjetas de debido y crdito 1

3 Equipamiento

AGENCIAS DE VIAJE

CARACTERSTICAS GENERALES DE LA EMPRESA

Instalaciones1

HERRAMIENTA DE EVALUACIN 1

3.6OPCIONALES: Oficinas sucursales en diferentes

ubicaciones 1

3 Equipamiento 3.7Folletos, revistas especializadas de viaje y otro tipo de

materiales con informacin de los diferentes destinos y

proveedores que oferta la agencia

1

3 Equipamiento

HERRAMIENTA DE EVALUACIN AGENCIAS DE VIAJE 2


La agencia cuenta con servicios sanitarios (elegir una

opcin):Mixto (hombres-mujeres) y para uso tanto de clientes

como de personal. Dotados de lavabo, inodoro (urinal

opcional); con al menos de espejo, jabn, toallas

desechables o secador de manos elctrico, papel higinico

y papelera con tapa.

1

Separado para damas y caballeros, para uso tanto de

clientes como de personal. Dotados de lavabo, inodoro

(urinal opcional); con al menos de espejo, jabn, toallas

desechables o secador de manos elctrico, papel higinico

y papelera con tapa.

2

Asesoramiento para itinerarios de viaje que incluye

(marcar todas las que apliquen)Reservacin, venta y emisin de Boletos Areos

nacionales e internacionales.1

Reservacin y comercializacin de servicios de

hospedaje.1

Promocin y comercializacin de congresos,

convenciones y otros eventos o actividades.1

Reservaciones y comercializacin de boletos para

espectculos pblicos y entradas a parque temticos,

museos y otros centros de diversin.

1

Asesora y tramitacin, en representacin de sus

clientes de todo tipo de documentos para viajar.1

Reservacin y comercializacin de servicios de alquiler

de vehculos.1

Asesora, reservacin y venta en servicios de viaje

complementarios (seguros de viaje, arrendamiento de

vehculos, etc.).

1


4.1Servicio Sanitario4

Oferta de Servicios

SERVICIOS

5.15



6.1La agencia tiene definido el porcentaje o valor de los

cargos por servicio (service charge)1

6.2La agencia tiene definidos y estn por escrito, los medios

y procedimientos para las reservaciones, modificacin,

verificacin y anulacin.

1

7.1

Existe una poltica de ventas que defina claramente las

condiciones para anulaciones, no presentacin (no-show),

devoluciones y confirmaciones; as como las condiciones

de las ofertas de temporada y descuentos. Se hace del

conocimiento de los clientes.

1

7.2

La empresa formaliza por medio de voucher (vale o

comprobante, impreso o electrnico) los servicios

contratados, con todas sus caractersticas: fecha de

compra, valor de los servicios contratados, detalle de los

servicios contratados y condiciones de la venta.

1

8 Evaluacin de Proveedores 8.1OPCIONAL: La agencia cuenta con un sistema para

evaluar los servicios de los proveedores.1

9.1

La agencia cuenta con un procedimiento para realizar el

seguimiento post-venta, antes y despus de que el cliente

haga uso de los servicios contratados.

1

9.2La agencia cuenta con un sistema de medicin de la

satisfaccin del cliente1

9.3La informacin proporcionada por los clientes es

procesada, evaluada y monitoreada1

9.4Hay una persona responsable de hacer el seguimiento de

los comentarios y quejas de los clientes para darles

respuesta adecuada.

1

Ventas

Reservas

7

6

SERVICIOS

9 Post-Venta



10.1

La agencia de viajes tiene actualizada su responsabilidad

de prestaciones sociales por ley, seguros, contratos, etc.;

de acuerdo a lo estipulado en la Ley 185 (Cdigo de

Trabajo)

1

10.2El personal de la agencia cuenta con el certificado de

salud extendido por el MINSA1

11.1El personal de la agencia tiene un nivel de capacitacin y

profesionalizacin adecuado a las tareas que desarrolla.1

11.2OPCIONAL: Personal de contacto directo es bilinge

(espaol-ingls)1

Uniforme (elegir una opcin)

a) Personal con buena presentacin, sin uniforme 1

b) Personal no porta uniforme completo, pero s una

camisa con el logotipo de la empresa2

c) Personal uniformado siguiendo criterios

homogneos y con uniformes de calidad.3

13.1

La empresa cuenta con un botiqun de primeros auxilios

que incluya los insumos necesarios (en tipo, cantidad y

vencimiento) para las posibles emergencias.

1

La agencia cuenta con (elegir una opcin)a) Sealizacin de Salidas de Emergencia 1

b) Plan de Contingencia

I. Personal capacitado ante situaciones de emergencia, II.

Sealizacin/rotulacin luminosa de salidas de emergencia o

rutas de evacuacin y III. Luces de emergencia

2

c ) Plan de Evacuacin

I. Concretado en un documento (avalado por los bomberos),

II. personal capacitado ante situaciones de emergencia, III.

mapa de ubicacin, IV. sealizacin/rotulacin luminosa de

salidas de emergencia o rutas de evacuacin y V. luces de

emergencia

3

10 Requisitos Generales

PERSONAL

11 Capacitacin

Prevencin

13.2

12 Uniforme e Identificacin 12.1

SEGURIDAD

13



14Implementacin de Buenas

Prcticas14.1

OPCIONAL: La empresa participa en un programa de RSE,

P+L u otro similar que incluye prcticas socio-culturales,

ambientales y comerciales-empresariales y tiene los

documentos que lo avalen y acrediten.

4

NOTA: Si la empresa cumple con este indicador, los

siguientes se califican como N/A

15 Prcticas Empresariales 15.1La empresa cuenta con una poltica de calidad que

garantiza el servicio al cliente.1

C C CP NC NA

16 Prcticas Socio-Culturales 16.1La agencia de viajes contribuye en proyectos de

proyeccin social.1

C C CP NC NA

17.1La agencia tiene un plan de manejo de residuos y

desechos slidos (disminucin, re-uso, reciclaje y

disposicin final)

1

17.2La agencia cuenta con un plan de ahorro de agua y

energa e implementa acciones para su reduccin.1

CALIFICACIN MXIMA 43 C CP NC NA CALIFICACIN OBTENIDA

(-) CRITERIOS DE NO APLICABILIDAD 0 0 0 0 0 0

= CALIFICACIN MXIMA POSIBLE 43

CALIFICACIN MNIMA POSIBLE 34

17 Prcticas Ambientales

TURISMO SOSTENIBLE


Firma del responsable que atendi

Otro (especificar)

Nombre Inspector /

Asesor

Datos Generales de la Empresa

Firma del Inspector / Asesor

Nombre de la Empresa

Nombre y Cargo del Responsable

que atendi

Telfono E-mail

Plan de Mejora

CONSTANCIA DE VISITA DE INSPECCIN

Lugar y Fecha/ Hora

La presente sirve para constatar que en la fecha referida, se realiz la visita de inspeccin con fines de:

(por favor marcar la opcin que corresponda).

Clasificacin y

Categorizacin

Cambio de CategoraMonitoreo (Aleatoria)

CRITERIOSPONDERACIN

CRITERIOS(-) NO APLICA TOTAL

BSICOS 27 0 27

PONDERADOS 8 0 8

OPCIONALES 8 0 8

CALIFICACIN

MXIMA POSIBLE43 0 43

CALIFICACIN

MINIMA POSIBLE34

1 Formulario de Inscripcin o Actualizacin (completo, firmado y sellado)

PERSONA NATURAL

a)

b)

PERSONA JURDICA

a) Constitucin de la Sociedad con su objeto social, inscrita en Registro Mercantil

b) Nombramiento del representante legal de la empresa

2 Registro nico de Contribuyente (RUC)de la empresa

3

4 Plan de inversin

5 Pliza de seguro de responsabilidad civil

6 Pliza de seguro de vehculos (propios o concertados)

7 Las tarjetas de circulacin de los vehculos (si son propios)

8 Constancia de la revisin mecnica de los vehculos (propios o concertados) del MTI

9

10 La Matrcula de Negocios (Alcalda Municipal)

Departamento de Registro y Calidad TursticaRequisitos

OPERADORAS DE TURISMO RECEPTIVO

NOTA: Los documentos marcados en color verde se presentan nicamente cuando es primera

inscripcin

Fotocopia de Documentos

Cdula de Identidad o Pasaporte (si es extranjero)

Certificado del registro de la propiedad mercantil que acredite haber sido inscrito

su condicin de comerciante

La Escritura de Propiedad o Contrato de Arriendo en Escritura pblica del local

donde operar la empresa

Perfil de la empresa con los circuitos, paquetes y servicios bsicos ofrecidos con sus

respectivas tarifas

a) b) c)

No. nico

Municipio

Telfonos Fax

Departamento de Registro y Calidad TursticaSolicitud de Registro

OPERADORAS Y AGENCIAS DE VIAJES

1. Tipo de Registro

Lugar y Fecha

Inscripcin Actualizacin Datos

Departamento

Direccin

Actividad

Operadora Receptiva Agencia Mixta (Emisora/Receptiva)

No. RUC

Pgina(s) de Internet:

Distrito

Modificacin Categora

Razn Social / Nombre Persona

Natural

Nombre Comercial

Agencia de Viajes



espaol ingls alemn italiano

francs otros (especificar)

IDIOMAS QUE MANEJAN LOS GUAS

MARCA MODELO CANTIDADCAPACIDAD

PASAJEROS

FLOTILLA DE VEHCULOS

TIPO

Anexar inventario de vehculos, estos debern portar un distintivo establecido por INTUR

Representante Legal

Gerente General


Cargo Nombre Telfono Celular Correo Electrnico

2. Coordenadas GPS

Latitud: Longitud: Altitud:


Cargo Nombre Telfono Celular Correo Electrnico

Pgina(s) de Internet:

Direccin Oficina Central

Razn Social / Persona Natural


Telfonos Fax

Hoja General de Datos

OPERADORA DE TURISMO RECEPTIVO


Nombre Comercial

Lugar y Fecha

Actividad

No. RUC


No. nico

Distrito

Guas de Turistas

0

Conductores

0

0

0

Otros (especificar puestos):

0

TIPO Hombres Mujeres

0

Mujeres

NO PERMANENTES

0Hombres

Otros (especificar)

Mantenimiento

Limpieza

Vigilantes

0

0

0

0

0

0

0

Conductores

PERMANENTES 0

0

0

0Administrativo

Guas de Turistas

Operaciones

0Gerentes

TIPOLocales No Locales

Hombres Mujeres Hombres Mujeres

5. Fuerza Laboral

Total

4. Sucursales

Departamento Municipio y Distrito Telfono Direccin

espaol ingls alemn italiano

francs otros (especificar)

Lugar y Fecha de Actualizacin

IDIOMAS QUE MANEJAN LOS GUAS

CANTIDADMARCA MODELO

Principales Mercados

Emisores con los que

trabajan:

Nmero de clientes atendidos

durante el ltimo ao:

TIPOCAPACIDAD

PASAJEROS

6. Capacidad Instalada

Horarios y Das de Atencin:

FLOTILLA DE VEHCULOS

VALOR C CP NC NA

1.1

La empresa cuenta con una oficina para

atencin al pblico, independiente o parte

de otra edificacin (hotel o centro

comercial) dotada de unidades (escritorios,

mesas o modulares) por cada persona que

se dedique a la atencin de clientes.

1

1.2

En un lugar visible, la turoperadora deber

mostrar todos los permisos, licencias y

documentos que le sean aplicables para su

operacin, de acuerdo con la legislacin

comercial, ambiental, de salubridad,

seguridad y turstica.

1

2.1

La empresa tiene un organigrama o

esquema de cargos en los que se

establezcan las relaciones funcionales,

jerarquas, autoridad y de control.

1

2.2

La turoperadora cuenta con un Manual de

Procedimientos para el tratamiento de

imprevistos que el tour operador considere

pueden ocurrir durante la prestacin de sus

servicios.

1

2.3

La operadora tiene un Manual (u otro

documento) que contiene los itinerarios de

las giras, circuitos y excursiones (incluyendo

precios) que se ofrezcan. Los mismos deben

ser actualizados una vez al ao y notificar

cualquier cambio que se realice respecto a

la informacin proporcionada, a efectos de

mantener el registro actualizado.

1

OPERADORAS DE TURISMO RECEPTIVO

1

2

COMENTARIOS


Instalaciones

Organizacin

HERRAMIENTA DE EVALUACIN 1

VALOR C CP NC NA

3.1

La empresa cuenta con medios de

comunicacin directos: telfonos (1 por

cada persona que atienda a los clientes).

1

3.2Existe acceso a Internet (por cable e

inalmbrico) para facilidad de

comunicacin por correo electrnico.

1

3.3La turoperadora cuenta con pgina Web y

correo electrnico con dominio propio

vigente.

1

3.4

OPCIONAL: La empresa cuenta con

comunicacin Virtual: Blogs, Perfil de

facebook, tweeter y otras plataformas de

redes sociales.

1

3.5La operadora tiene un POS para realzar

cobros con tarjetas de dbito y crdito.1

3.6La empresa tiene una cuenta bancaria que

permita la recepcin de pagos por medio

de transferencia cablegrfica.

1

3.7

Existen folletos, revistas especializadas de

viaje y otro tipo de materiales con

informacin de los diferentes destinos y

proveedores que oferta el operador.

1

3.1

Mixto (hombres-mujeres) y para uso tanto

de clientes como de personal. Dotados de

lavamanos, inodoro (urinario opcional);

espejo, jabn, toallas desechables o

secador de manos elctrico, porta y papel

higinico y papelera con tapa.

1

3.2El bao consta de puerta con pasador u

otro sistema de cierre.1

COMENTARIOS


3Equipamiento de

Instalaciones

3 Servicio Sanitario

CUESTIONARIO DE EVALUACIN OPERADORAS DE TURISMO RECEPTIVO 2

VALOR C CP NC NA

4.1Asesoramiento para itinerarios de viaje que

incluye vuelos, hospedaje, transporte y

tours.

1

4.2Servicios de conduccin de grupos (propio

o concertado).1

4.3Reservacin y comercializacin de servicios

de hospedaje.1

4.4

OPCIONAL: Promocin y comercializacin

de congresos, convenciones y otros eventos

o actividades.

1

4.5

Reservaciones y comercializacin de

boletos para espectculos pblicos y

entradas a parques temticos, museos y

otros centros de diversin.

1


de alquiler de vehculos1


de alimentos y bebidas.1

4.8OPCIONAL: Asesora, reservacin y venta

en servicios de viaje complementarios

(seguros de viaje).

1

5.1

Cuenta con una poltica de servicio

orientada a satisfacer los requerimientos,

necesidades y demandas de sus clientes.

1

5.2

Tiene definidos los medios y

procedimientos para las reservaciones,

modificacin, verificacin y anulacin.

1

5 Reservas

4

COMENTARIOS

SERVICIOS

Oferta de Servicios


VALOR C CP NC NA

6.1

Existe una poltica de ventas que defina

claramente las condiciones para

anulaciones, no presentacin (no-show),

devoluciones y confirmaciones; as como

las condiciones de las ofertas de

temporada, descuentos y cargos por

servicio (service charge).

1

6.2

Se formaliza por medio de documento

escrito los servicios contratados, con todas

sus caractersticas: nombre del cliente,

paquete (itinerario o destino), fecha de

compra, valor y detalle de los servicios

contratados (medio de transporte,

categoras y caractersticas, fechas, horas y

lugares de salida y regreso), hospedaje:

categora y servicios contratados, rgimen

alimenticio, condiciones de la venta, datos

de contacto para emergencias (nombre,

direccin, telfono y correo electrnico).

1

6.3

Se firman contratos - acuerdos de venta

con los proveedores de servicios tursticos

que incluya el porcentaje de comisin

otorgado al Tours Operador y la tarifa o

precio de venta al pblico.

1

Ventas 6.4Se entrega recibo (voucher o comprobante)

como respaldo de los servicios contratados

por el cliente.

1

C C CP NC NA

7Evaluacin de

Proveedores7.1

La turoperadora cuenta con un formulario

para evaluar los servicios de los

proveedores.

1

C C CP NC NA

6

COMENTARIOS

SERVICIOS

Ventas


VALOR C CP NC NA

C C CP NC NA

7Evaluacin de

Proveedores7.2

Hay un procedimiento de identificacin y

verificacin del cumplimiento de los

requisitos legales vigentes directamente

relacionados con la actividad de todas las

empresas cuyos productos/servicios

comercialice de forma individual o a travs

de paquetes.

1

C C CP NC NA

8.1

Existe un procedimiento para realizar el

seguimiento post-venta, antes y despus de

que el cliente haga uso de los servicios

contratados.

1

C C CP NC NA

8.2

La empresa tiene un sistema de medicin

de los indicadores de satisfaccin de los

clientes que incluya: forma en que se

recopilar la informacin, procesamiento

de la informacin, tratamiento de la

informacin obtenida y su seguimiento.

1

C C CP NC NA

C C CP NC NA

9 Itinerarios 9.1La empresa define la duracin,

periodicidad, temporalidad y programas

que lo componen.

1

C C CP NC NA

10.1Se ha identificado el nombre, precio y

vigencia de cada uno de los paquetes

tursticos.

1

C C CP NC NA

10.2Hay un detalle de cada uno de los

productos y/o servicios incluidos en los

paquetes.

1

C C CP NC NA

10.3Se brinda informacin sobre los servicios

opcionales con sus respectivos precios.1

C C CP NC NA

10.4

Los proveedores de servicios tursticos

incluidos en cada uno de los paquetes

estn debidamente identificados (P.E:

museos, hoteles, parques, etc.)

1

C C CP NC NA

COMENTARIOS

SERVICIOS

DISEO DE PAQUETES TURSTICOS

10

Post-Venta8

Paquetes Tursticos


VALOR C CP NC NA

C C CP NC NA

10 Paquetes Tursticos 10.5

Se asegura el cumplimiento de los

requisitos que pueden ser aplicables al

paquete o servicios tursticos (legales,

medioambientales, de seguridad, salud y

otros)

1

C C CP NC NA

C C CP NC NA

11 Identificacin 11.1

Se consigna en forma precisa y explcita el

nombre comercial en todos los medios

publicitarios, correspondencia, formularios

y cualquier otra documentacin o material

utilizado para la prestacin de los servicios

ofrecidos.

1

C C CP NC NA

12.1

La empresa realiza publicaciones en

espaol, ingls y otros idiomas de acuerdo

al mercado objetivo en que se

comercialicen los paquetes y servicios

ofrecidos.

1

C C CP NC NA

12.2OPCIONAL: La empresa se promociona en

medios virtuales (pgina Web, redes

sociales, blogs, etc.)

1

13.1Todos los vehculos tienen seguro contra

robo1

13.1Todos los vehculos cuentan con la

cobertura de daos propios y daos a

terceros.

1

13.2

La empresa cuenta con una pliza de

responsabilidad civil que cubre cualquier

dao que se pueda ocasionar a personas

(clientes y personal) o bienes, que incluye

daos materiales y corporales.

1

COMENTARIOS

IMAGEN CORPORATIVA Y PUBLICIDAD

SEGURIDAD

12Mercadeo y Material

Promocional

13 Seguros

DISEO DE PAQUETES TURSTICOS


VALOR C CP NC NA

C C CP NC NA

13.3Cada uno de los vehculos tiene un botiqun

de primeros auxilios.1

13.4a) Que contenga un listado de

medicamentos de venta libre que no

requiere prescripcin mdica.

1

13.5 b) Sealizado y de fcil acceso. 1

13.6

Cuenta con botiqun de Primeros Auxilios

en cada una de sus sucursales, los cuales

contienen los insumos necesarios en

cantidad y tipo para la atencin de

emergencias.

1

13.7 a) Sealizados y de fcil acceso. 1

13.8Cuenta con extintores de incendios

ubicados en instalaciones (central y

sucursales).

1

13.9a) Todos los extintores estn

debidamente cargados.1

13.10b) Extintores poseen la tarjeta de

registro que indica fecha de ltimo

chequeo y recarga.

1

13.11c) Extintores estn en sitios visibles,

sealizados y de fcil acceso. 1

13.12Cuenta con extintores de incendios

ubicados en los vehculos que posee.1

13.13a) Todos los extintores estn

debidamente cargados.1

13.14b) Extintores poseen la tarjeta de

registro que indica fecha de ltimo

chequeo y recarga.

1

13.15c) Extintores estn en sitios visibles,

sealizados y de fcil acceso. 1

COMENTARIOS

13 Equipamiento

SEGURIDAD


VALOR C CP NC NA

C C CP NC NA

13.16

Durante el desarrollo del tour, posee algn

medio de comunicacin adecuado para

responder emergencias.

1

13.17Cuenta con directorio para contactar a

Entidades encargadas de responder ante

posibles emergencias.

1

14.1Ha identificado las principales vas y rutas

alternas para ser utilizadas en caso de

percance o contratiempo.

1

La tour operadora cuenta con: (elegir una

opcin)a) Sealizacin de las Salidas de

Emergencia en oficinas y vehculos.1

b) Plan de Contingencia.

I. Personal capacitado ante situaciones

de emergencia, II.

Sealizacin/rotulacin luminosa de

salidas de emergencia o rutas de

evacuacin y III. Luces de emergencia.

2

c ) Plan de Evacuacin

I. Concretado en un documento

(avalado por los bomberos), II. personal

capacitado ante situaciones de

emergencia, III. mapa de ubicacin

(oficinas), IV. sealizacin/rotulacin

luminosa de salidas de emergencia o

rutas de evacuacin y V. luces de

emergencia.

3

14.3

La empresa cuenta con una poltica y

procedimiento de mantenimiento que

garantiza que todos los vehculos y

embarcaciones (propias o concertadas-

arrendadas) est equipado con cinturones

de seguridad/chalecos salvavidas (segn

sea el caso) por cada plaza/asiento

disponible.

1

14

COMENTARIOS

SEGURIDAD

13 Equipamiento

Prevencin y

Mantenimiento

14.2


VALOR C CP NC NA

C C CP NC NA

14.4

El personal (chferes y guas) conocen el

contenido y aplicacin de los planes de

emergencias y contingencias. Ha sido

instruido sobre la forma y obligatoriedad

de informar a los clientes acerca de las

medidas de seguridad que deben adoptar

para prevenir o actuar ante una posible

emergencia o riesgo.

1

14.5

Personal de contacto ha sido instruido

sobre la forma y obligatoriedad de informar

a los clientes acerca de las medidas de

seguridad que deben adoptar para prevenir

o actuar ante una posible emergencia o

riesgo.

1

15 Salubridad 15.1La empresa se asegura de la calidad del

agua que brinda a los clientes provenga de

una fuente confiable.

1

16.1Los guas y conductores cuentan con el

certificado mdico extendido por el MINSA.1

16.2Los guas cuentan con el certificado de la

escuela de hotelera y tienen su registro en

INTUR actualizado y vigente.

1

16.3El personal de contacto directo con el

cliente: ventas, guas y operaciones; es

bilinge (espaol - ingls).

1

16.4

OPCIONAL: El personal de contacto directo

con el cliente: guas y operaciones habla

otro idioma adems del espaol e ingls.

1

16.5

La turoperadora tiene actualizada su

responsabilidad de prestaciones sociales

por ley, seguros, todo el personal debe

tener sus contratos en regla.

1

16 Requisitos Generales

SEGURIDAD

COMENTARIOS

Prevencin y

Mantenimiento

PERSONAL

14


VALOR C CP NC NA

C C CP NC NA

17.1

Todo el personal de la turoperadora tiene

un nivel de capacitacin y

profesionalizacin adecuado a las tareas

que desarrolle.

1

17.2

La empresa cuenta con un Plan de

Capacitaciones (por escrito) de

capacitaciones peridicas para todo el

personal.

1

Uniforme (elegir una opcin)

a) Personal con buena presentacin,

pero sin uniforme.1

b) Personal no porta uniforme

completo, pero s una camisa con el

logotipo de la empresa.

2

c) Personal uniformado siguiendo

criterios homogneos de color, logotipo

y con uniformes de calidad.

3

18.2

Los conductores, guas y dems personal en

contacto directo con el cliente est

debidamente identificado (porta gafete o

placa con su nombre o tiene el nombre

bordado en el uniforme.)

1

19Implementacin de

Buenas Prcticas19.1

OPCIONAL: La empresa participa en un

programa de Responsabilidad Social

Empresarial, Produccion mas Limpia u otro

similar que incluye prcticas socio-

culturales, ambientales y comerciales-

empresariales y tiene los documentos que

lo avalen y acrediten.

5

NOTA: Si la empresa cumple con este

indicador, los siguientes se califican como

N/A

PERSONAL

Capacitacin

Uniforme e

Identificacin18

TURISMO SOSTENIBLE

COMENTARIOS

18.1

17


VALOR C CP NC NA

20 Prcticas Empresariales 20.2

La empresa cuenta con una poltica de

calidad de los proveedores y realiza una

evaluacin de los servicios brindados por

terceros.

1

C C CP NC NA

21.1

La turoperadora ha identificado sitios y

locales culturales, a lo largo de las rutas

establecidas: artesana, gastronoma,

museos, sitios histricos, sitios de

patrimonio cultural, sitios de patrimonio

mundial.

1

21.2

La turoperadora ofrece los servicios

tursticos de asociaciones,

emprendimientos comunitarios y

cooperativas que se encuentren dentro de

las rutas/recorridos que realiza.

1

22.1

La empresa tiene un plan de manejo de

residuos y desechos slidos (disminucin,

re-uso, reciclaje y disposicin final).

1

22.3Se incluye dentro de los circuitos, rutas o

recorridos visitacin a reas protegidas

(nacionales y privadas).

1

CALIFICACIN MXIMA 88 C CP NC NA

(-) CRITERIOS DE NO APLICABILIDAD 0 0 0 0 0= CALIFICACIN MXIMA POSIBLE 88

CALIFICACIN MNIMA POSIBLE 70

22 Prcticas Ambientales

COMENTARIOS

Prcticas Socio-

Culturales

TURISMO SOSTENIBLE

21

0

CALIFICACIN

OBTENIDA


firma y sello

Plan de Mejora Otro (especificar)

Nombre Inspector /

Asesor

Datos Generales de la Empresa

Nombre de la Empresa

Nombre y Cargo del

Responsable

Telfono E-mail

CONSTANCIA DE VISITA DE INSPECCIN

Lugar y Fecha

La presente sirve para constatar que en la fecha referida, se realiz la visita de inspeccin con fines de:

(por favor marcar la opcin que corresponda).

Clasificacin y

Categorizacin

Cambio de Categora Monitoreo (Inspeccin

Aleatoria)

CRITERIOSPONDERACIN

CRITERIOS(-) NO APLICA TOTAL

BSICOS 72 0 72

PONDERADOS 6 0 6

OPCIONALES 10 0 10

CALIFICACIN

MXIMA POSIBLE88 0 88

CALIFICACIN

MINIMA POSIBLE70

Departamento de Registro y Calidad Turstica Manual de Clasificacin y Categorizacin Alimentos y Bebidas: Restaurantes, Cafeteras y Bares

Manual Alimentos y Bebidas

Restaurantes, Cafeteras y Bares

Managua, Nicaragua; junio 2013

Versin 2, revisada

Con el apoyo de:


2

Tabla de Contenido

Tabla de contenido ................................................................................................................. 2

Introduccin ........................................................................................................................... 3

Objetivos ................................................................................................................................. 4

Objetivo General ................................................................................................................. 4

Objetivos Especficos .......................................................................................................... 4

Alcance y Campo de Aplicacin .............................................................................................. 4

Antecedentes .......................................................................................................................... 5

1. 1 Ley General del Turismo (Ley 495) .......................................................................... 5

1.2 Reglamento a la Ley General del Turismo (Decreto 129-2004)............................... 5

1.3 Plan Nacional de Desarrollo Turstico Sostenible (PNDTS) ...................................... 5

1.4 Reglamento de las Empresas y Actividades Tursticas en Nicaragua ...................... 6

1.5 Reglamento de Alimentos, Bebidas y Diversiones .................................................. 6

Clasificacin ............................................................................................................................ 6

Categorizacin ........................................................................................................................ 7

Metodologa de Evaluacin .................................................................................................... 7

Definicin y Terminologa ..................................................................................................... 10

Empresas de Alimentos y Bebidas .................................................................................... 10

Restaurante ....................................................................................................................... 11

Cafetera ............................................................................................................................ 13

Bar ..................................................................................................................................... 13


3

Introduccin

La industria de alimentos y bebidas nace de la necesidad elemental de alimentarse fuera del hogar. Los viajes de placer y de negocios, la actividad laboral alejada del domicilio en las grandes urbes, las reuniones sociales, polticas, religiosas y empresariales, entre otras, son motivos para sentarse a la mesa y compartir un espacio cultural y de muchos ordenes ms.

El consumo de alimentos es de carcter masivo y la industria dedicada a la elaboracin de los mismos tiene una particular relevancia dentro de la produccin y desempeo econmico nacional. El turista no est ajeno al acto de alimentarse y de ah que los establecimientos de alimentos y bebidas tengan una participacin importante dentro de los servicios especficos que se ofrecen al turista. Al tomar la decisin de un viaje turstico, generalmente el destino es el principal elemento a considerar, es decir, a dnde se quiere ir y por qu y, esta decisin incluye tambin la eleccin del resto de los elementos que hacen posible el viaje: el transporte, el alojamiento, la comida, las diversiones, etc.

En el marco del destino la gastronoma destaca por su importancia, pues forma parte de la cultura que lo define; sin su gastronoma, el destino queda incompleto como producto turstico, asimismo, las tendencias actuales del turismo buscan tener una relacin ms directa con las comunidades que se visitan y vivir sus costumbres; en este sentido, la gastronoma es un factor determinante. Indudablemente, al hacer un viaje uno de los factores que ms se recordar ser la buena o la mala comida; an cuando se hayan visto y disfrutado paisajes espectaculares o impresionantes monumentos, el lugar va a ser permanentemente recordado por lo que se comi, incluyendo no slo la calidad de los alimentos y bebidas, sino tambin la higiene, el servicio y el ambiente, todo lo que hace grata e inolvidable la experiencia de viajar.

El turismo en Nicaragua est creciendo de forma acelerada y continua. Actualmente es uno de los principales generadores de ingresos por divisas en el pas y desde hace 10 aos, ha tenido un crecimiento del 10% en promedio anual. Se espera que el crecimiento positivo contine, gracias al impulso de manera ordenada y a gran escala de la actividad.

El Instituto Nicaragense de Turismo (INTUR) como ente rector de la actividad ha redimensionado su rol y est trabajando por crear las condiciones que permitan desarrollar a Nicaragua como un destino turstico, sostenible y competitivo, para posicionarse a nivel mundial. En el marco de esa visin institucional, es que se realiza, a partir del 2013, la re-ingeniera del Departamento de Registro y Calidad Turstica a fin de responder a las necesidades del turista, de los proveedores de servicios tursticos y del mismo INTUR, as como, trabaja por actualizarse con la clasificacin y categorizacin internacional, tomando en consideracin el entorno y realidad nacional.


4

Objetivos

Este Manual pretende facilitar la comprensin entre los usuarios1 (turistas, empresas proveedores de servicios tursticos, autoridades) y proveedores de servicios de alimentos y bebidas, proporcionando informacin al consumidor (comensales nacionales y extranjeros) para que pueda tomar una decisin informada acerca de un servicio tursticos, as como convertirse en una herramienta en la operacin de los establecimientos de alimentos y bebidas, con criterios internacionales que les permite ser ms competitivos y determinar esquemas de mejoramiento continuo en sus instalaciones y servicios.

Objetivo General

Lograr la uniformidad en los criterios a emplear para la clasificacin y categorizacin de los proveedores de servicios de alimentos y bebidas en Nicaragua que facilite la comprensin entre usuarios y proveedores de servicios para interpretar correctamente el proceso, requisitos y criterios que le correspondan para su registro.

Objetivos Especficos

1. Determinar la clasificacin de las empresas prestadoras de servicios de alimentos y bebidas en Nicaragua.

2. Establecer las categoras oficiales para cada tipo de establecimiento de alimentos y bebidas.

3. Actualizar y estandarizar los trminos y definiciones relacionados con la clasificacin y categorizacin de los establecimientos de alimentos y bebidas.

4. Establecer los requisitos y condiciones mnimas para proceder al correspondiente registro de la actividad de alimentos y bebidas que corresponda.

5. Proporcionar datos para la elaboracin de diversos boletines estadsticos que genera el INTUR

Alcance y Campo de Aplicacin

Este Manual regir en todo el territorio nacional, incluyendo la RAAS y la RAAN; y tendr observancia exclusiva para todos los establecimientos que brindan servicios de alimentos y bebidas que operan en el pas.

1 Es decir, todos aquellos interesados en conocer los criterios de evaluacin para la clasificacin y categorizacin de servicios de alimentos y bebidas.


5

Antecedentes

1. 1 Ley General del Turismo (Ley 495)

Tiene por objeto regular la actividad turstica del pas, fue aprobada el 2 de Julio del 2004 y publicada en La Gaceta No. 184 del 22 de Septiembre del 2004; la Ley General del Turismo declara de inters nacional la actividad turstica (Artculo 1) y reafirma al Instituto Nicaragense de Turismo INTUR como el ente rector de la actividad.

La Ley 495 establece en su Captulo VIII, Seccin 1, artculo 56 define a los Proveedores de Servicios Tursticos toda persona jurdica o natural que de forma habitual y mediante paga, proporcione, intermedie o contrate con el usuario o turista, la prestacin de servicios tursticos en el pas.

1.2 Reglamento a la Ley General del Turismo (Decreto 129-2004)

Establece en el artculo 3, el mbito de aplicacin de la Ley para personas naturales o jurdicas, nacionales o extranjeras prestadoras de servicios tursticos. Asimismo, en el artculo 44 describe a los diferentes proveedores de servicios tursticos; descripcin que sirve de base para la elaboracin del presente manual y la actualizacin de las herramientas de evaluacin.

En el artculo 46, el reglamento determina los Requisitos para el ejercicio del derecho y en los artculos 48, 49, 50 y 51, la Inscripcin obligatoria en el Registro Nacional de Turismo del INTUR (Departamento de Registro y Calidad Turstica) as como los requisitos para realizar dicha inscripcin, el carcter pblico de la informacin del registro y la temporalidad para la obtencin y renovacin del Ttulo de Licencia de Operacin.

1.3 Plan Nacional de Desarrollo Turstico Sostenible (PNDTS)

En la seccin del Plan de Marketing Estratgico, se establece la necesidad de realizar un inventario y evaluacin de los productos tursticos; lo que incluye el inventario de oferta turstica, que corresponde al conjunto de productos tursticos y servicios puestos a disposicin del usuario turstico en un destino determinado, para su disfrute y consumo.

Los turistas, son cada vez ms experimentados y sofisticados; buscan calidad y valor agregado y no se satisfacen con servicios de mediana o baja calidad; por lo que el INTUR ha encargado a Certificaciones de Centroamrica, S.A. CERTIFICA-,


6

el diseo de un nuevo sistema para categorizar la oferta turstica de Nicaragua, tomando en consideracin los estndares internacionales, pero a la vez las caractersticas propias de la oferta de servicios tursticos nicaragenses.

1.4 Reglamento de las Empresas y Actividades Tursticas en Nicaragua

Es un Acuerdo Administrativo aprobado por el Consejo Directivo del INTUR el 16 de enero del 2001, el cual fue publicado en La Gaceta No. 99 el 28 de mayo del 2001; el cual establece el proceso, requisitos y todo lo concerniente al ordenamiento de los proveedores de servicios tursticos del pas.

1.5 Reglamento de Alimentos, Bebidas y Diversiones

Reglamento aprobado por el Consejo Directivo del INTUR el 7 de agosto 2001 y publicado en La Gaceta No. 203 el 25 de Octubre 2001. Tiene por objeto regular el funcionamiento de las Empresas de Alimentos, Bebidas y Diversiones, para lo cual las describe, clasifica y norma las inspecciones respectivas. Asimismo, establece los derechos y obligaciones de los usuarios y empresarios; la obligatoriedad de las empresas de notificar los precios al INTUR y las sanciones respectivas por el incumplimiento del reglamento y la legislacin turstica aplicable.

Clasificacin

La clasificacin corresponde a la organizacin de la oferta (o planta) turstica que es conjunto de obras y servicios que sirven para satisfacer las necesidades de los turistas. Estos servicios surgen paralelamente o tras el desarrollo de la infraestructura y consisten en construcciones de piezas urbanas y rurales (hoteles, casas privadas de huspedes, clubes, restaurantes, centros de diversin, etc.) diseadas y equipadas para atender la demanda turstica.

Atendiendo los elementos o caractersticas comunes del tipo de actividad que realizan, para efectos de su clasificacin en Nicaragua sern:

1. Hospedaje 2. Alimentos y Bebidas

a. Restaurantes b. Cafeteras c. Bares

3. Transporte Turstico

4. Servicios de Reservas (Operadores de Turismo y Agencias de Viaje)

5. Entretenimiento y Recreacin 6. Guas de Turistas 7. Marinas 8. Centros de Convenciones


Categorizacin

Corresponde a la jerarqua que para orientacin del viajero se le otorga a los establecimientos proveedores de servicios tursticos, con la finalidad de medir y evaluar la calidad de las instalaciones y la cantidad de servicios que prestan.

Metodologa de Evaluacin

Para el caso de Nicaragua, las autoridades del INTUR establecieron la calificacin por tenedores restaurantes-, tazas cafeteras- o copas bares- para todos los establecimientos que brinden servicios de alimentos y bebidas. La categorizacin se otorgar de forma ponderada con base en criterios que contemplan el cumplimiento de legislacin y reglamentacin nacional, la infraestructura, equipamiento (amenidades y planta instalada), as como los servicios disponibles.

Para cada uno de estos aspectos se disearon, en forma de cuestionario, preguntas especficas que sirven para evaluar qu tanto la empresa cumple con los criterios establecidos. Los criterios que corresponden al cumplimiento de legislacin y reglamentacin nacional, as como de otros acuerdos internacionales de los que Nicaragua es signatario, sern de cumplimiento obligatorio.

Calificacin

Existen 3 tipos de criterios de evaluacin para efectos de clasificacin y categorizacin de las empresas tursticas:

1. Bsicos: de observancia y cumplimiento general para todas las categoras. Las empresas recibirn 1 punto por cada criterio que cumplan a cabalidad con todos los requisitos que se soliciten; 0.5 puntos por cada cumplimiento parcial, es decir que no hay acciones suficientes para satisfacer todos los requisitos establecidos en el criterio, pero ya se est cumpliendo con algunos de los requisitos, y 0 puntos por cada criterio con que la empresa no cumple. Es importante resaltar que la intencin de llevar a cabo alguna accin o tomar una decisin, no es suficiente para justificar el cumplimiento de los criterios, debe existir evidencia suficiente sobre la accin y/o resultado concreto.

VALOR C CP NC NA

EDIFICIO E INSTALACIONES

1.1El edificio estar adecuado, remodelado o construido

para el servicio de restaurante1


8

2. Ponderados: corresponden a las variables u opciones de cumplimiento que se debe atribuir a un criterio especfico. La calificacin que obtiene la empresa es el valor asignado al criterio evaluado (que va desde 1 hasta 5 puntos) que el inspector considere es el que ms se ajusta a la prctica observada y que se multiplica por 1 si cumple a cabalidad con el criterio y 0.5 si tiene un cumplimiento parcial. Por ejemplo, en el criterio personal, tipologas mnimas para el rea de cocina que puede ser de 5 diferentes composiciones y se le asigna un valor ponderado a cada opcin:

3. Criterios Opcionales: Son aquellos que agregan valor, la empresa puede elegir

segn su preferencia, implementarlo o no y por tanto no son obligatorios. Las dos nicas opciones de calificacin son cumple y no aplica.

Se ha tomado en consideracin la No Aplicabilidad de los criterios (bsicos, ponderados y opcionales) como una situacin excepcional que se usa slo en aquellos casos que las condiciones geogrficas o el entorno histrico-cultural del destino en donde se encuentre la empresa lo determinen.

Esto con el fin de que los criterios evaluados como no aplica a la empresa no afectan la calificacin que sta obtiene al final; pues mediante frmula, se restan de la calificacin mxima, para determinar entonces la calificacin mxima posible2. Por ejemplo:

2 Vase Manual de Procedimientos para la Inspeccin Turstica, pginas 22 a la 26 para una explicacin ms detallada del sistema de calificacin.


9

RESTANDO LOS

N/A SIN RESTEAR N/A

CALIFICACIN MXIMA 100 100 (-) CRITERIOS DE NO APLICABILIDAD 20 (=) CALIFICACIN MXIMA POSIBLE (CMP) 80 100 CALIFICACIN OBTENIDA (CO) 75 75 % DE CUMPLIMIENTO (= CO / CMP) 93.75% 75%

Los aspectos ambientales no se incluyen para efectos de la clasificacin y/o categorizacin de la oferta turstica, pues estos sern abordados y definidos en la Poltica Ambiental para Turismo y administrados por la Unidad de Gestin Ambiental (UGA) del INTUR. Se ha incluido a cambio, un acpite de Turismo Sostenible, considerado como un criterio opcional.

Aspectos a Evaluar

Cada clasificacin de empresas tursticas cuenta con una serie de criterios a evaluar que estn contenidos dentro de las herramientas y formularios de evaluacin, incluidas en la seccin de Anexos del presente Manual. En el caso de los servicios de alimentos y bebidas los criterios son los siguientes:

RESTAURANTES CAFETERAS BARES 1. Equipo e Instalaciones

1.1. Caractersticas Generales

1.2. Zonas Exteriores 1.3. Identificacin 1.4. Accesos 1.5. Saln Comedor 1.6. rea de Bar 1.7. Servicios Sanitarios 1.8. Cocina

2. Servicio al Cliente 2.1. Medios Necesarios 2.2. Lencera, Vajilla y

Menaje 2.3. Cartas 2.4. Facilidades al

Cliente

1. Equipo e Instalaciones 1.1. Caractersticas

Generales 1.2. Zonas Exteriores 1.3. Identificacin 1.4. Accesos 1.5. Barra y Comedor 1.6. Servicios Sanitarios 1.7. Cocina

2. Servicio al Cliente 2.1. Medios Necesarios 2.2. Lencera, Vajilla y

Menaje 2.3. Cartas 2.4. Facilidades al Cliente

1. Equipo e Instalaciones 1.1. Caractersticas

Generales 1.2. Zonas Exteriores 1.3. Identificacin 1.4. Accesos 1.5. Barra 1.6. Saln de Bar 1.7. Equipamiento 1.8. Servicios Sanitarios 1.9. Cocina

2. Servicio al Cliente 2.1. Cartas 2.2. Facilidades al

Cliente


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RESTAURANTES CAFETERAS BARES 3. Personal

3.1. Requisitos Generales

3.2. Tipologas Mnimas 3.3. Capacitacin 3.4. Uniforme

4. Seguridad 4.1. Salubridad e

Higiene 4.2. Prevencin 4.3. Vigilancia

5. Turismo Sostenible 5.1. Implementacin de

Buenas Prcticas, RSE, Produccin ms Limpia y/o Certificacin en Turismo Sostenible

5.2. Prcticas Empresariales

5.3. Prcticas Socio-Culturales

5.4. Prcticas Ambientales

3. Personal 3.1. Requisitos Generales 3.2. Tipologas Mnimas 3.3. Capacitacin 3.4. Uniforme

4. Seguridad 4.1. Salubridad e Higiene 4.2. Prevencin 4.3. Vigilancia






3. Personal 3.1. Requisitos

Generales 3.2. Tipologas Mnimas 3.3. Capacitacin 3.4. Uniforme

4. Seguridad 4.1. Salubridad e

Higiene 4.2. Prevencin 4.3. Vigilancia






Definicin y Terminologa

En la actualidad existe una gama muy amplia de bibliografa relacionada con la industria gastronmica. Para la elaboracin de este Manual se han utilizado las definiciones de otras ANTs de Amrica Latina, de la Asociacin Internacional de Hoteles y Restaurantes (International Hotels and Restaurants Association IHRA) as como la legislacin y reglamentacin turstica nacional de Nicaragua y otras fuentes de consulta internacional.

Empresas de Alimentos y Bebidas

Negocio que a travs de la organizacin especializada, adquiere, transforma y sirve alimentos preparados acompaados de diversos tipos de bebidas, que pueden o no ser alcohlicas, cuyo consumo se efecta en las instalaciones o puede ser tambin para llevar.


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De acuerdo al anlisis de la oferta de Nicaragua, los establecimientos de alimentos y bebidas sujetos de registro, clasificacin y categorizacin son los siguientes:

Restaurante

Establecimiento o comercio en el cual se provee a los clientes con un servicio alimenticio de diverso tipo y bebidas de diverso tipo (alcohlicas o no alcohlicas). Generalmente, un restaurante se compone de dos espacios principales: uno es el saln y otro es la cocina.

En el saln se encuentran dispuestas de diversas maneras las mesas y sillas donde son atendidos los clientes. Tambin es all donde se encuentra la barra de mozos o empleados desde donde se realizan las tareas administrativas. Normalmente, esta barra es la responsable de contactar a la cocina para comunicarle los pedidos. La cocina es el espacio donde los empleados de diferentes categoras realizan los platos ordenados de acuerdo a las posibilidades del men del establecimiento. Se clasifican de 1 a 5 tenedores.

Adicionalmente a la categorizacin por tenedores, los restaurantes tambin se pueden agrupar de acuerdo al tipo de alimentacin que ofrecen:

Buffet: La comida est a disposicin de los comensales para que ellos se sirvan a su discrecin. Se paga por cubierto. Se trata del mtodo ideal para servir a un gran nmero de personas, proporcionando al comensal la posibilidad de elegir libremente la cantidad y el detalle de los alimentos.

Brasserie: Es un caf-restaurante de ambiente relajado, donde se sirven comidas de forma informal a la hora del almuerzo. Por regla general una brasserie est abierta todo el da y todos los das de la semana, sirviendo el mismo men todo el da.

Trattoria: No sirve comida bajo un men, sino que se paga por cubierto. El ambiente y la decoracin es informal y relajado. Los platillos son exclusivos de la cocina italiana.

Temticos: En este tipo de restaurantes la decoracin y ambientacin giran en torno a un tema determinado, como puede ser el mundo del cine (Planet Hollywood) o de la msica (Hard Rock Caffe), o bien sobre pocas especficas como el oeste norteamericano, medieval, colonial, avant garde (vanguardista), etc. Ms que comidas y bebidas, se trata de ofrecer al cliente una novedad y una diferencia que distinga al restaurante de cualquier otro. La remodelacin, restauracin, decoracin y ambientacin del lugar son fundamentales para lograr el efecto deseado.

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Grill: Tambin denominado Steak House o Asado. Est orientado al servicio de carnes, pescados y mariscos a la plancha y a la parrilla. El servicio debe ser rpido y eficiente. La decoracin por lo general est orientada al estilo oeste norteamericano, pero no es un factor que lo defina como tal.

Take-Away: Para llevar: Ms que un tipo de restaurante es un servicio que se incorpora cada vez ms en los servicios tradicionales de alimentacin. Ofrece al cliente una atencin rpida y la posibilidad de consumir el producto en el lugar que quiera.

Fast Food: Comida rpida: El concepto es un estilo de alimentacin donde los platillos se preparan y sirven para consumir rpidamente en establecimientos especializados o tambin en casetas a pie de calle. Una de las caractersticas ms sobresalientes de la comida rpida, es el hecho de que por lo regular se consume sin emplear cubiertos e implementando el sistema de auto-servicio. Existen muchas cadenas de restaurantes con franquicias internacionales dedicadas a brindar este tipo de alimentacin: McDonalds,

Subway, Pollo Campero, etc.

Gourmet: El pedido es a la carta o escogido de un men. Los alimentos son de excelente calidad, por lo que son cocinados en el momento y servidos en la mesa. El servicio, decoracin, ambientacin y men son cuidadosamente escogidos.

Gastro: Es un concepto nacido en Inglaterra y se refiere a la venta de alimentos sofisticados y de buena calidad junto con una amplia carta de vinos, con una atmsfera relajada.

De Autor: Se una hace recoleccin propia original y personal de los platillos. Suelen ser de carcter regional, basados en las materias primas del lugar donde se encuentren ubicados los restaurantes. Los platillos se cocinan con mucha delicadeza para no perder los sabores originales.

tnico: Se refiere a una cultura en particular; sus recetas y platillos tradicionales y la forma de prepararlos. Los restaurantes tnicos representan lo tpico o propio.

Degustacin: Es un concepto de platillos en donde se cuida el ms mnimo detalle, se busca probar y catar alimentos para saborear y deleitarse con otras sensaciones.


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Fusin: Mezcla de estilos culinarios de diferentes culturas como la mezcla de ingredientes representativos de otros pases, mezcla de condimentos y/o especias o de sus prcticas culinarias.

Otra clasificacin puede ser por tipo de administracin: independiente, de cadena, de franquicia; as como por procedencia de la cocina (tambin llamados de especialidad): Su men es completamente orientado a un tipo de comida tpica (tambin conocida como tnica o regional), francesa, italiana, espaola, china, medio oriente, tailandesa, nuevo latino, dominicana, peruana, cubana, caribea, etc.

Cafetera

Comprenden aquellas instalaciones que ofrecen un servicio de alimentos y bebidas no alcohlicas, a cambio de una tarifa econmica, confeccionados para proporcionar un refrigerio o merienda de elaboracin rpida y sencilla, que se caracterizan por una cocina tradicional o regional de calidad; principalmente servida en la barra, aunque tambin es servida en mesas o para que el cliente la lleve y no la consuma en el lugar.

Las comidas y bebidas que se ofrecen en el men son servidas a cualquier hora, dentro de las que permanezca abierto el establecimiento; es decir que no existen mens por tiempo de comida. Otra caracterstica es que el servicio es rpido y no es necesario que el cliente consuma algn tipo de alimento slido. Se clasifican de 1 a 3 tazas.

Bar

Establecimiento dedicado a las prestacin de servicios sobre bebidas, que pueden o no ser alcohlicas. En ocasiones, tambin prestan servicios de alimentos pequeos para picar (boquitas, botanas o snacks). Los bares pueden tambin ser parte complementaria de los servicios hoteleros. Hay diversos tipos de bares, de acuerdo a los servicios que ofrecen, pudiendo ser stos:

Ladies bar: Para hacer hincapi que el ambiente es apto para que las damas puedan entrar con confianza.

Piano bar: Donde adems de que se contrate a un pianista para amenizar a los visitantes, parte del piano se acondiciona para actuar como mostrador.


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Lobby, terraza y piscina bar:

Ubicados dentro de los ambientes del hotel y por lo general de servicio exclusivo para los huspedes

Saln de t: Establecimiento con decoracin delicada, se ofrece t, caf y pastelillos.

Pea: Lugar donde se presentan grupos de msica folklrica. Se sirven toda clase de bebidas.

Teatro bar: Es un teatro en el cual hay mesas dispuestas de forma escalonada, con la finalidad de tener buena visibilidad con respecto al escenario. Se sirve toda clase de bebidas mientras se disfruta de una obra musical o de teatro ligera.

Tasca: Taberna espaola donde pueden paladearse aperitivos acompaados de tapas (botanas, boquitas, snacks); generalmente se toma vino tipo jerez en las tradicionales copas llamadas chatos.

Independientemente de su tipo, los bares se clasifican de 1 a 3 copas.

ALIMENTOS Y BEBIDAS (6 DOCUMENTOS)

1. Requisitos Alimentos y Bebidas (Restaurantes, Cafeteras y Bares) 2. Solicitud de Inscripcin Alimentos y Bebidas (Restaurantes, Cafeteras y

Bares) 3. Hoja General de Datos Alimentos y Bebidas (Restaurantes, Cafeteras

Servicios de Reservas y Viajes - PUNO PERÚ · 1.4 Reglamento de las Empresas y Actividades...

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