Programa Embajadores en Gas Natural Fenosa · FASE 2 Partners oct‘16 dic‘16 FASE 3 1Trim‘17...

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0 Programa Embajadores en Gas Natural Fenosa 22 de febrero 2018

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  • 0

    Programa Embajadores en

    Gas Natural Fenosa

    22 de febrero 2018

  • 1

    Gas Natural Fenosa – 175 años

    17.000 empleados en el grupo

    7.300 empleados en España

    Aprovisionamiento de

    gas / Generación de

    electricidad

    Desarrollo/

    Gestión de

    infraestructuras

    Comercialización

  • 2

    Gas Natural Fenosa desea convertirse en un

    referente en experiencia de cliente en el sector de la energía

    Identidad

    Única

    Voz del

    Cliente Impulso

    Organizativo

    Implicación

    de las

    Personas

    Programa Customer eXperience GNF

    Programa Embajadores

    Viajes de

    Cliente/

    Puntos de

    contacto

  • 3

    En el 1Trim 2015 realizamos un diagnóstico encuestando

    internamente al 15% de la plantilla

    Desconocimiento relevante de elementos de negocio relacionados con

    la dimensión cliente

    Escasa experiencia propia en los protocolos relacionados con la gestión

    de cliente.

    Barreras que frenan la

    recomendación

  • 4

    En septiembre de 2015 arranca el Programa Embajadores cuyo

    objetivo es convertir a los empleados en los primeros prescriptores

    de la empresa

    España

    1Trim’15

    DIAGNOSTICO sep‘15

    FASE 1

    junio’16

    FASE 2

    oct‘16

    FASE 3 dic‘16

    FASE4

    1Trim‘17

    Despliegue

    Internacional

    FASE 1 3% de la plantilla

    FASE 2 100% Jefaturas

    FASE 3 100% Directivos

    FASE 4 100% Plantilla

    2.295

    empleados

    5.376

    4Trim’18

    Partners

  • 5

    El Programa trabaja sobre 3 palancas

    NPS

    Embajadores

    Mi Canal Cliente

    Canal

    Embajadores

    Inmersiones

    Compromiso

    Emocional

    COMUNICACIÓN

    Experimentación

    personal

    Sensibilidad

    hacia cliente

    Conocimiento

  • 6

    1 Sensibilidad hacia el cliente

    14 Principios CeX

  • 7

    Momento Cliente

    1 Sensibilidad hacia el cliente

  • 8

    Sensibilidad hacia el cliente 1

  • 9

    Conocimiento 2

  • 10

    Conocimiento 2

  • 11

    Experimentación personal 3

  • 12

    3 Experimentación personal

  • 13

    Experimentación personal 4 3

    Puertas abiertas

  • 14

    4

  • 15

    RESULTADOS Dic’18

    Aumento del E-NPS en 31 puntos

    Aumento del sentimiento de orgullo y pertenencia en un 85%

    Aumento del grado de seguridad y conocimiento en un 94%

  • 16

    Confidencial

  • 17

    Confidencial

    Muchas Gracias

    Los Clientes están en el centro de

    todo lo que hacemos