Programa Embajadores en Gas Natural Fenosa · FASE 2 Partners oct‘16 dic‘16 FASE 3 1Trim‘17...

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0 Programa Embajadores en Gas Natural Fenosa 22 de febrero 2018

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Programa Embajadores en

Gas Natural Fenosa

22 de febrero 2018

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Gas Natural Fenosa – 175 años

17.000 empleados en el grupo

7.300 empleados en España

Aprovisionamiento de

gas / Generación de

electricidad

Desarrollo/

Gestión de

infraestructuras

Comercialización

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Gas Natural Fenosa desea convertirse en un

referente en experiencia de cliente en el sector de la energía

Identidad

Única

Voz del

Cliente Impulso

Organizativo

Implicación

de las

Personas

Programa Customer eXperience GNF

Programa Embajadores

Viajes de

Cliente/

Puntos de

contacto

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En el 1Trim 2015 realizamos un diagnóstico encuestando

internamente al 15% de la plantilla

Desconocimiento relevante de

elementos de negocio relacionados con

la dimensión cliente

Escasa experiencia propia en los

protocolos relacionados con la gestión

de cliente.

Barreras que frenan la

recomendación

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En septiembre de 2015 arranca el Programa Embajadores cuyo

objetivo es convertir a los empleados en los primeros prescriptores

de la empresa

España

1Trim’15

DIAGNOSTICO sep‘15

FASE 1

junio’16

FASE 2

oct‘16

FASE 3 dic‘16

FASE4

1Trim‘17

Despliegue

Internacional

FASE 1 3% de la plantilla

FASE 2 100% Jefaturas

FASE 3 100% Directivos

FASE 4 100% Plantilla

2.295

empleados

5.376

4Trim’18

Partners

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El Programa trabaja sobre 3 palancas

NPS

Embajadores

Mi Canal Cliente

Canal

Embajadores

Inmersiones

Compromiso

Emocional

COMUNICACIÓN

Experimentación

personal

Sensibilidad

hacia cliente

Conocimiento

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1 Sensibilidad hacia el cliente

14 Principios CeX

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Momento Cliente

1 Sensibilidad hacia el cliente

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Sensibilidad hacia el cliente 1

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Conocimiento 2

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Conocimiento 2

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Experimentación personal 3

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3 Experimentación personal

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Experimentación personal 4 3

Puertas abiertas

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RESULTADOS Dic’18

Aumento del E-NPS en 31 puntos

Aumento del sentimiento de orgullo y pertenencia en un 85%

Aumento del grado de seguridad y conocimiento en un 94%

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Confidencial

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Confidencial

Muchas Gracias

Los Clientes están en el centro de

todo lo que hacemos