7.1 ¿QUÉ ES UN PRODUCTO?

2

CONJUNTO DE ATRIBUTOS TANGIBLES EINTANGIBLES, REUNIDOS EN UNA FORMA

IDENTIFICABLE QUE SATISFACENNECESIDADES

7.2 DECISIONES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

4

PRODUCTO BÁSICO

• LAS NECESIDADES OCULTAS BAJO CADA PRODUCTO.• VENDER BENEFICIOS NO CUALIDADES.

5

PRODUCTO TANGIBLE• EL PRODUCTO BASICO SE TRANSFORMA EN

TANGIBLE.• CARACTERISTICAS:

NIVEL DE CALIDAD CARACTERISTICAS DEL

PRODUCTO ESTILO NOMBRE DE MARCA ENVASE

PRODUCTO AUMENTADO

SON LOS BENEFICIOS Y SERVICIOS ADICIONALES DEL PRODUCTO

6

CLASIFICACION DE LOS BIENES DE CONSUMO

• BIENES DE USO COMÚN:

SE COMPRAN CON FRECUENCIA, INMEDIATAMENTE Y CON

EL MÍNIMO ESFUERZO.

• ARTICULOS BÁSICOS: SE COMPRAN REGULARMENTE.

• BIENES DE IMPULSO: BIENES QUE NO SE HABIA PENSADO

COMPRAR. EJ. BIENES AL LADO DE LAS CAJAS

REGISTRADORAS

• BIENES DE URGENCIA: EJ. PARAGUAS, BOTAS, ETC.

7

CLASIFICACIÓN DE LOS BIENES DE CONSUMO

• BIENES DE COMPARACIÓN : SE COMPRAN CON CAUTELA Y COMPARA, CALIDAD, PRECIO, ESTILO, EJ. ROPA.

• BIENES DE ESPECIALIDAD: DIRIGIDOS A UN GRUPO SELECTO NO LES INTERESA MUCHO EL PRECIO. • BIENES NO BUSCADOS: SE CONOCE O DESCONOCE PERO NO PIENSA ADQUIRIR. EJ. LÁPIDAS

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CLASIFICACION DE LOS BIENES INDUSTRIALES

• MATERIALES Y PARTES: BIENES QUE ENTRAN POR

COMPLETO EN EL PRODUCTO DEL FABRICANTE.

• BIENES DE CAPITAL: BIENES QUE ENTRAN PARCIALMENTE EN EL PRODUCTO ELABORADO.

• SUMINISTROS Y SERVICIOS: ARTICULOS QUE NO ENTRAN EN EL PRODUCTO ELABORADO

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CLASIFICACION POR SU DURABILIDAD O

TANGIBILIDAD

• BIENES NO DURADEROS: SE CONSUMEN EN UNO O UNOS

CUANTOS USOS

• BIENES DURADEROS: NORMALMENTE SOBREVIVEN MUCHOS

USOS.

• SERVICIOS: SON ACTIVIDADES, BENEFICIOS O

SATISFACCIONES QUE SE OFRECEN EN LA VENTA.

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DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS.

• INNOVACION EN LOS PRODUCTOS. “INNOVAR O MORIR”• CATEGORIAS DE NUEVOS PRODUCTOS:

• PRODUCTOS INNOVADORES: SON UNICOS, TOTALMENTE NUEVOS

• SUSTITUTOS: SON SIGNIFICATIVAMENTE DIFERENTES A LOS ACTUALES.

• IMITADORES: NUEVOS PARA LA EMPRESA, PERO NO PARA EL MERCADO (“ME TOO”)

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MEZCLA DE PRODUCTOS

LINEA DE PRODUCTOS: GRUPO DE PRODUCTOS CON

CARACTERISTICAS SIMILARES PARA USOS

FUNDAMENTALMENTE SIMILARES.

ANCHO DE LINEA: NUMERO DE LINEAS.

PROFUNDIDAD DE LINEA: VARIEDAD DE TAMAÑOS, COLORES,

SABORES Y MODELOS DENTRO DE CADA LINEA.

7.3 ESTRATEGIA DE DESARROLLO DE MARCA

PRODUCTOS UNITARIOS, LINEAS Y MEZCLAS DE PRODUCTOS

PRODUCTO UNITARIO

Versión especifica de un producto que puede designarse como una oferta distinta entre los productos de una empresa.

LÍNEA DE PRODUCTOS

Grupo de productos unitarios relacionados muy de cerca.

MEZCLA DE PRODUCTOS

Todos los productos que una empresa vende

CUIDADO PERSONALCUIDADO BUCALCUIDADO DEL HOGARCUIDADO DE TELASNUTRICIÓN PARA MASCOTAS

CUIDADO PERSONAL

AMPLITUD DE LA MEZCLA DE PRODUCTOS

Palmolive Kids Palmolive Jabones Líquidos Palmolive ClásicoPalmolive Nutri-MilkPalmolive Neutro BalancePalmolive AromaPalmolive NaturalsNordikoPalmolive Botanicals

CUIDADO PERSONAL

PROFUNDIDADDE LÍNEA

Axión LimónAxión BicarbonatoAxión AntibacterialAxión OXY

MARCAS

MARCA

MARCA

Nombre, termino, símbolo, diseño o combinación de estos elementos que identifican los productos de un vendedor y los diferencia de los de la competencia

MARCA

NOMBRE DE MARCAParte de una marca que se expresa mediante letras, palabras y números hablados.EMBLEMA O LOGOTIPO DE LA MARCAElementos de una marca que no se pueden expresar verbalmente

NOMBRE DE MARCA

EMBLEMA O LOGOTIPO DE LA

MARCA

MARCA

MARCA GLOBAL

Marca en la que al menos el 20% del producto se vende fuera de su país o región de origen

BENEFICIOS DEL USO DE MARCAS

Propósito:• Identificación• Repetición de las ventas• Apoyo a nuevos productos

7.4 MARKETING DE SERVICIOS

PRODUCTO

PRDUCTIVIDAD Y CALIDAD

NUEVA MEZCLA DE

MERCADOTECNIA

PERSONAL

PROMOCIÓN Y EDUCACIÓN

LUGAR Y TIEMPO

PRECIO Y OTROS COSTOS PARA

EL USUARIO

PROCESO

EVIDENCIAFÍSICA

MEZCLA DE MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

LOVELOCK Y WIRTZ

Relación en el contenido de producto-servicio

Contenido del

producto alto

Mezcla deproducto -

servicio

Contenido del servicio

alto

Venta de automóvile

s

Restaurante

Hotel

Servicio Legal

Consultor

rav-hoc

DIFERENCIAS ENTRE MERCADOTECNIA DE PRODUCTO Y DE SERVICIO

1. Naturaleza del producto

2. Mayor participación del cliente

3. Las personas como parte del producto

4. Dificultades para mantener la calidad.

5. Dificultad para la evaluación de parte del cliente.

6. Ausencia de inventarios.

7. Factor tiempo.

8. Canales de distribución.

NATURALEZA DEL ACTO DE SERVICIOCATEGORIAS GENERALES DE SERVICIO

PERSONAS POSESIONES

ACCIONESTANGIBLES

ACCIONESINTANGIBLES

SERVICIOS DIRIGIDOSA LOS CUERPOS DE LASPERSONAS (PROCESO PERSONAS)

• Transporte de pasajeros• Cuidado de la Salud.• Alojamiento• Salones de Belleza, etc.

SERVICIOS DIRIGIDOS ALAS POSESIONES FÍSICAS(PROCESO POSECIONES)

• Transporte de Carga• Almacenamiento• Servicios de Conserjería• Distribución de menudéo,etc.

SERVICIOS DIRIGIDOSA LAS MENTES DE LASPERSONAS (PROCESO ESTIMULO MENTAL)

• Publicidad • Artes• Radio y TV• Consultoría, etc.

SERVICIOS DIRIGIDOS AACTIVOS INTANGIBLES(PROCESO INFORMACIÓN)

• Contabilidad • Banca• Procesamiento de datos• Seguros, etc.

MOMENTOS DE LA VERDAD

Metáfora de las corridas e toros de Richard Normann …podríamos decir que la calidad percibida tiene

lugar en el momento de la verdad, cuando el proveedor del servicio y el cliente se confrontan en el ruedo. En ese momento cada uno está por su cuenta… Lo que conforma el proceso de entrega del servicio incluye la habilidad, la motivación y las herramientas utilizadas por el representante de la empresa, así como las expectativas y el comportamiento del cliente.

Encuentros de Servicio

Servicio de Alto

Contacto

Servicio de Bajo

Contacto

Hospital Cajero automatico

rav-hoc

SERVICIOS CENTRALES Y COMPLEMENTARIOS

Transporte

VehículoServicio en

ElViaje

AlimentosY

Bebidas

Frecuencia Del

Servicio

ServiciosAntes y Después

DelViaje

Evidencia Física

Intangibilidad

Servicio Central

Servicios Complementarios

Precio

Distribución

Posicionamiento

DISEÑO DE UN CONCEPTO DE SERVICIO

SERVICIO CENTRAL

Es el componente central que proporciona las principales

soluciones a los problemas que el cliente desea resolver .

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

Amplían el servicio central, facilitando su uso y aumentando

su valor y atractivo. Estos suelen afectar la diferenciación y

posicionamiento del Servicio Central, frente a los de la

competencia.

PROCESOS DE ENTREGA

Se refiere a los procesos que se utilizan para entregar tanto el producto básico como cada uno de los servicios complementarios. El diseño de la oferta de servicios debe abordar los siguientes aspectos:

1. La manera en que los distintos componentes del servicio se entregan al cliente

2. La naturaleza del papel del cliente en dichos procesos3. La duración de la entrega4. El nivel y estilo de servicios prescritos que se ofertarán

DISEÑO DE UN CONCEPTO DE SERVICIO

SERVICIOCENTRAL

INFORMACIÓN

CONSULTAPAGO

TOMA DE PEDIDOSFACTURACIÓN

HOSPITALIDADCUIDADO

EXCEPCIONES

LA FLOR DEL SERVICIO

SERVICIOS DE FACILITACIÓN

SERVICIOS DE MEJORA

TOMA DE DECISIONES DEL CLIENTE

1. ETAPA PREVIA A LA COMPRA1. CONCIENCIA DE LA NECESIDAD2. BUSQUEDA DE INFORMACIÓN3. EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS (soluciones y proveedores)4. TOMA DE DECISIÓN DE LA COMPRA DEL SERVICIO

2. ETAPA DEL ENCUENTRO DEL SERVICIO1. SOLICITUD DEL SERVICIO AL PROVEEDOR ELEGIDO O INICIAR EL

AUTOSERVICIO.2. ENTREGA DEL SERVICIO POR PARTE DEL PERSONAL O POR

AUTOSERVICIO

3. ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO1. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SERVICIO2. INTENCIONES FUTURAS

CASO

Como se da el momento de la verdad Es un servicio de alto o bajo contacto Explique los servicios centrales y

complementarios Como se presenta la flor del servicio Explique como se da la toma de

decisión en el servicio