1. PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Cdigo: GT-P01 Versin: 02 Pgina 1 de 7 Elabor: Ligia Velandia Len Firma: Fecha: 31 de mayo/2011 Revis: Iliana Dueas Acero Firma: Fecha: 02 de junio/2011 Aprob: Nstor Cristancho Quintero Firma Fecha : 03 de junio/2011 1. OBJETIVO Establecer la metodologa para solicitar servicio de soporte tcnico y mantenimiento en la Institucin, garantizando la prestacin de un servicio eficiente y el adecuado funcionamiento de sus equipos de cmputo. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todas las solicitudes de soporte tcnico y mantenimiento de equipos de cmputo en la institucin. 3. DEFINICIONES 3.1 Soporte tcnico: se entiende como el apoyo tanto al rea administrativa como a estudiantes para resolver dudas o problemas que se presenten en la ejecucin de software o en el funcionamiento de hardware y proveer una solucin integral frente a las dificultades que se presenten. 3.2 Stock: sitio en el cual se almacena una cantidad mnima de partes nuevas y usadas para realizar cambios en computadores cuando sea requerido. 4. CONDICIONES GENERALES 4.1 Los equipos de cmputo que se encuentren en el rea administrativa y en salas de cmputo, deben ser trasladados por Servicios Generales. 4.2 En el caso en que se requiera reemplazar una pieza o equipo de cmputo inservible, se debe verificar su existencia en el stock del Centro de Informtica y Tecnologa antes de realizar solicitud de compra. 4.3 Equipos de cmputo que presenten problemas y cuenten con garanta vigente, deben ser reparados por el proveedor.

2. PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Cdigo: GT-P01 Versin: 02 Pgina 2 de 7 5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 5.1 SOPORTE Y MANTENIMIENTO REA ADMINISTRATIVA NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIN DE ACTIVIDAD INICIO SOLICITUD DE SERVICIO FUNCIONARIO SOLICITANTE Realiza solicitud de servicio tcnico por medio telefnico o INTRANET. ASIGNACIN DE SERVICIO SECRETARIA CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA Recibe solicitud de servicio, asigna el personal tcnico dependiendo del requerimiento de servicio. Registra solicitud de servicio en libro de seguimiento. DIAGNOSTICO DEL EQUIPO TCNICO DE SOPORTE CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA Realiza diagnstico del equipo, establece si puede solucionar el problema inmediatamente en la oficina o de lo contrario debe trasladarlo al rea de mantenimiento en el Centro de Informtica y Tecnologa. DA SOLUCIN INMEDIATA? FIRMA DE FORMATO FUNCIONARIO SOLICITANTE Si el Tcnico soluciona el dao inmediatamente, firma a satisfaccin del servicio recibido en el formato GT-F01 Solicitud soporte tcnico. SOLICITUD TRASLADO DE EQUIPO SECRETARIA CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA Realiza solicitud de traslado de equipos a Servicios Generales a travs de INTRANET en formato LM- F01 Orden de servicio. RECEPCIN DEL EQUIPO SECRETARIA CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA Recibe el equipo y lo relaciona en libro de entradas y salidas. Remite el equipo al tcnico para su reparacin. TCNICO CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA Si es necesario el cambio de piezas debe verificar en el stock del Centro de Informtica y Tecnologa, si no se encuentra disponible, es necesario hacer la solicitud de compra de la misma. Ver procedimiento de adquisicin de bienes y servicios. SI NO 1 2 3 4 5 6 9 1 REQUIERE CAMBIO DE PIEZAS? SE ENCUENTRAN LAS PIEZAS EN STOCK? ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS SI NO 3 NO2 2 SI A TCNICO CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA Verifica si el equipo cuenta con garanta vigente. Si el equipo no cuenta con garanta vigente el tcnico debe establecer si el dao es reparable o requiere cambio de piezas. EL EQUIPO CUENTA CON GARANTA? HACE EFECTIVA LA GARANTA NO TCNICO CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA Contacta a proveedor y hace efectiva la garanta del equipo. SI 7 8 4 3. PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Cdigo: GT-P01 Versin: 02 Pgina 3 de 7 A NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIN DE ACTIVIDAD INSTALACIN Y PRUEBA DEL EQUIPO TCNICO CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA Instala el equipo y realiza prueba de funcionamiento en compaa del funcionario solicitante. FUNCIONA CORRECTAMENTE EL EQUIPO? NO FIRMA FORMATO FUNCIONARIO SOLICITANTE Recibe el equipo y firma formato GT-F01 Solicitud soporte tcnico a satisfaccin del servicio recibido, el cual debe ser archivado en el Centro de Informtica y Tecnologa por la Secretaria. FIN SI 12 13 1 3 REPARACIN DEL EQUIPO 2 Repara el equipo. Reparado el equipo debe realizar nuevamente la solicitud de traslado del equipo a la oficina del funcionario solicitante. TCNICO CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA SOLICITUD TRASLADO DE EQUIPO SECRETARIA CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA 10 11 4 4. PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Cdigo: GT-P01 Versin: 02 Pgina 4 de 7 5.2 SOPORTE Y MANTENIMIENTO LABORATORIOS NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIN DE ACTIVIDAD INICIO SOLICITUD DE SERVICIO PROFESOR O ESTUDIANTE Realiza solicitud verbal a monitor de sala para revisin de equipo que presenta problemas. DA SOLUCIN INMEDIATA? 1 SI NO APRENDIZ DE SALA Revisa el equipo y soluciona el problema, en caso de no poder dar solucin de inmediato debe diligenciar el formato GT-F02 solicitud de soporte tcnico a laboratorios. DIAGNSTICO DEL EQUIPO EL DAO ES DE HARDWARE? 2 SI TCNICO LABORATORIOS CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA 1 2 4 DILIGENCIA FORMATO APRENDIZ DE SALA Diligencia formato GT-F02 solicitud de soporte tcnico a laboratorios describiendo el dao presentado en el equipo, el cual debe hacrselo llegar a Tcnico de Laboratorios de Informtica y Tecnologa. 3 TCNICO LABORATORIOS CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA Verifica si el equipo cuenta con garanta vigente. Si el equipo no cuenta con garanta vigente el tcnico debe establecer si el dao es reparable o requiere cambio de piezas. EL EQUIPO CUENTA CON GARANTA? HACE EFECTIVA LA GARANTA NO TCNICO LABORATORIOS CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA Contacta a proveedor y hace efectiva la garanta del equipo. SI 6 7 REQUIERE CAMBIO DE PIEZAS? SE ENCUENTRAN LAS PIEZAS EN STOCK? ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS SI NO NO2 2 SI TCNICO LABORATORIOS CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA Si es necesario el cambio de piezas debe verificar en el stock del Centro de Informtica y Tecnologa, si no se encuentra disponible, es necesario hacer la solicitud de compra de la misma. Ver procedimiento de adquisicin de bienes y servicios. A NO Realiza valoracin del equipo, determina si el dao se encuentra en el hardware o en el software del equipo. Si el dao es de software debe dar soporte y repararlo, si es de hardware debe verificar si el equipo tiene garanta y la puede hacer efectiva. De lo contrario debe establecer si el dao es reparable o debe realizar solicitud de compra de la pieza averiada. 3 5 5. PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Cdigo: GT-P01 Versin: 02 Pgina 5 de 7 6. ANEXOS Anexo 1. Formato Solicitud de soporte tcnico GT-F01 Anexo 2. Formato Solicitud de soporte tcnico a laboratorios GT-F02 7. CONTROL DE CAMBIOS Control de Cambios Versin Fecha Actualizacin Cambio realizado 01 15 de Diciembre de 2007 Versin original 02 03 de junio de 2011 Modificacin diagrama de flujo 5.2 soporte y mantenimiento laboratorios. Se eliminaron actividades 4,5,6, 7 y 13. Modificacin de responsable actividades 2 y 9. Modificacin formato solicitud de soporte tcnico a versin 03. NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIN DE ACTIVIDAD SOPORTE Y MANTENIMIENTO TCNICO LABORATORIOS CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA Repara el equipo y describe en formato solicitud de soporte tcnico a laboratorios GT-F02 el trabajo o reparacin realizada, firma y escribe la fecha de solucin. Debe archivar el registro de la reparacin, formato GT-F02 solicitud de soporte tcnico a laboratorios. INSTALACIN Y PRUEBA DEL EQUIPO APRENDIZ DE SALA Realiza instalacin del equipo en la sala de computo y realiza prueba de funcionamiento. Si el equipo no funciona correctamente debe volver a servicio de soporte y mantenimiento tcnico.FUNCIONA CORRECTAMENTE EL EQUIPO? FIN NO 1 A 2 2 TCNICO LABORATORIOS CENTRO DE INFORMTICA Y TECNOLOGA Realiza cronograma semestral de mantenimiento en el cual se establecen actividades a desarrollar (formatear, reinstalar software y actualizar) SI 8 10 PLAN DE MANTENIMIENTO 3 9 6. PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Cdigo: GT-P01 Versin: 02 Pgina 6 de 7 Anexo 1. Formato Solicitud de soporte tcnico Cdigo: GT-F01 Versin: 03 Pgina 1 de 1 Solicitud de Orden de Servicio No. DEPENDENCIA USUARIO Fecha Solicitud: Fecha Servicio: Hora Solicitud: Hora Servicio: Problema Reportado: Trabajo Realizado: Cambio Periferico: Nuevo Usado Activo Anterior: Activo Nuevo Recibe a Satisfaccin Si No OBSERVACIONES: Firma y Sello Dependencia Funcionario Centro de Informtica FORMATO SOLICITUD SOPORTE TCNICO / / / 7. PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Cdigo: GT-P01 Versin: 02 Pgina 7 de 7 Anexo 2. Formato Solicitud de soporte tcnico a laboratorios DOCENTE FECHA LABORATORIO No. EQUIPO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 EQUIPO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Reviso: Fecha: Cdigo: GT-F02 Versin: 02 Pgina 1 de 2 FORMATO SOLICITUD DE SOPORTE TCNICO LABORATORIOS DETALLE DEL DAO FORMATO SOLICITUD DE SOPORTE TCNICO LABORATORIOS Cdigo: GT-F02 Versin: 02 Pgina 2 de 2 SOLUCION