M_1_CONCEPTOS Y ESTRATEGIAS V2 EXTRANET

MANUAL DECONCEPTOS Y ESTRATEGIAS

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MANUAL DE CONCEPTOS Y ESTRATEGIAS PXC

2Manuales Know How Red Proximity (17/10/2012)

ÍNDICE1. ORIGEN DE LAS FRANQUICIAS 3

1.1. Ventajas de las franquicias 4

2. EL ORIGEN DE PROXIMITY CUSTOMER 63. REGISTRO DE LA MARCA PROXIMITY CUSTOMER, PXC 74. PRESENTACIÓN DE PROXIMITY CUSTOMER 85. ESTRATEGIA DE PROXIMITY CUSTOMER 9

5.1. Misión 95.2. Visión 105.3. Valores eMpresariales 11

6. ESTRATEGIA DE DESARROLLO PROXIMITY CUSTOMER 126.1. Zona coMercial asignada a cada taller pXc 13

7. ORGANIZACIÓN FUNCIONAL DE PROXIMITY CUSTOMER 148. REQUISITOS DEL PERFIL PXC QUE DEBE CUMPLIR EL FRANQUICIADO 15

8.1. perfil pXc: criterios de selección que debe cuMplir el franquiciado 158.2. serVicios ofrecidos al cliente - usuario proXiMity 16

9. PROCESO DE INFORMACIÓN AL CANDIDATO 179.1. solicitud de inforMación 179.2. carta de adhesión, acuerdo confidencialidad y opción de franquicia 189.3. contrato de adhesión a la red pXc y lanZaMiento del nueVo taller 19

10. POLÍTICA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 201o.1. productos: recaMbios, accesorios, neuMáticos y pintura 2110.2. equipaMiento: equipo diagnosis, Maquinaria y herraMientas para taller 2110.3. serVicios 2110.4. serVicios básicos incluidos en la cuota 2110.5. serVicios coMpleMentarios para la red pXc 2210.6. prograMa de capacitación de equipo del punto de red pXc 23

11. POLÍTICA PROMOCIONAL Y PUBLICITARIA 2512. CALIDAD DE RED Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2613. RENTABILIDAD DE LA EXPLOTACIÓN DE UN PUNTO DE RED PXC 27

13.1. inVersiones a realiZar por un punto de red proXiMity 2713.2. objetiVos de coMpras anuales del franquiciado 2813.3. plan de Mejora anual del franquiciado 28

14. MANUALES KNOW HOW PROXIMITY CUSTOMER 2914.1. Manuales de prácticas red proXiMity 29

14.1.1. Manual de ConCeptos y estrategias 2914.1.2. Manual de identidad Corporativa 29

14.2. Manuales del conociMiento red proXiMity 3014.2.1. Manual de organizaCión 3014.2.2. Manual de Marketing 29

1. Origen de las franquicias



1. Origen de las Franquicias.

La palabra Franquicia es históricamente sinónimo de privilegio. En la Edad Media las ciudades con cartas francas tenían privilegios especiales que garantizaban ciertas libertades o autonomías para ellas o para sus ciudadanos, por ejemplo el derecho a la libre circulación.

En la traducción de la voz anglosajona franchising, se acuñó para designar a un sistema de distribución comercial sumamente exitoso y que luego recorrió el mundo identificándose en distintos países que le otorgaron con palabras similares el mismo sentido comercial.

La franquicia es una técnica de desarrollo que permite a una empresa, la franquiciante, dar en licencia un conjunto de derechos de propiedad industrial o intelectual relativos a marcas, nombres comerciales, enseñas comerciales, modelos de utilidad, diseños, derechos de autor y Know How a una tercera persona, sea natural o jurídica, con el objeto de obtener rendimientos económicos de la reventa de productos o la prestación de servicios a usuarios finales.”




1.1. ¿Cuáles son las ventajas que aportan las franquicias?

La franquicia tiene grandes ventajas sobre los talleres independientes como son:

O Valores corporativos e Imagen de marca.

O Respuesta territorial.

O Ventajas en los precios de compra.

O Acceso a la tecnología, información y equipos.

O Acceso a la Formación de negocio y técnica.

O Apoyo en la gestión del mercado, marketing.

O Apoyo en la gestión económica y financiera del negocio.

O Posicionamiento ante los grandes fabricantes.

O Reputación y garantía.

O Capital humano de toda la Red, Sinergia.

O Asistencia gerencial, asesoramiento.

O Herramientas de gestión, software y métodos.

O Motivación y Animación de la Red de franquiciados.




El franquiciador aporta a su red de franquiciados una ayuda inicial y continua:

Los ServicioS inicialeS comprenden un diagnóstico inicial del candidato a franquiciado, estudio de la imagen y decoración interna y externa del punto de venta, la formación del equipo, modelos de gestión tanto operacional como económica.

Los ServicioS continuoS comprenden un seguimiento operativo, material de promoción, formación de mandos y empleados, control de calidad de servicio, medición de la satisfacción del cliente, publicidad, centralización de compras, informaciones sobre la evolución del mercado, auditorias, etc.

El acuerdo de franquicia es una forma relativamente flexible de colaboración entre el franquiciador y los franquiciados. No obstante, existen tres fundamentos indispensables para la solidez de un acuerdo de franquicia, que son:

1. La voluntad de trabajar solidariamente.

2. La aceptación de un derecho de transparencia recíproco.

3. El fundamento legal de la fórmula.

Esta última condición es esencial; la franquicia es un método original de distribución de un buen producto o de un buen servicio “Una fórmula de éxito”.

2. El origen de PROXIMITY CUSTOMER



2. El origen de PROXIMITY CUSTOMER.

Proximity Customer

La idea de Proximity Customer desde hace años está presente en la mente de uno de los promotores, pero se materializada a principios de este año (2012), tras encontrar profesionales que comparten un modelo de negocio formado a través de sus experiencias en las redes oficiales y de un amplío conocimiento del mercado del automóvil.

Además, hay que tener en cuenta que estamos en un periodo donde la dura crisis económica está transformando las relaciones entre los clientes y los talleres. Por tal motivo, muchos son los talleres que buscan respuestas diferentes; no quieren o no pueden continuar subyugados a un grupo automovilístico con estándares y criterios elevados accesibles solo a unos pocos o a un grupo de compras que sólo ofrece el valor de la compra con una relación muy débil y poco fiel...

El desarrollo integral de Proximity Customer va más allá de los manuales y un simple contrato legal. Su verdadero desarrollo integral contempla desde el asesoramiento operativo al de negocio, encontrándose en los diferentes documentos que integran el “know how” la forma en que será trasmitido. Proximity Customer plantea una metodología en la que intervienen profesionales especializados de diferentes áreas (negocios, finanzas, mercadotecnia, sistemas, legal y recursos humanos) quienes aportan su conocimiento y experiencia en el sector del automóvil, buscando siempre generar valor y diferenciadores necesarios para lograr su éxito.

El modelo de negocio de Proximity cuStomer permite:

1. Enfocar su estrategia en un entorno de crisis del sector del automóvil y de incertidumbre económica.

2. Alcanzar sus objetivos en un entorno de cambios de las estructuras y relaciones de las redes del automóvil, especialmente en las redes oficiales.

3. Desarrollar y crecer con su Red de franquiciados, bajo unas nuevas relaciones Franquiciador-Franquiciado “socio-colaborador”.

4. Implementar el proyecto Proximity Customer, aplicando los recursos generados para buscar la máxima autofinanciación.

3. Registro de la marca Proximity Customer, PxC



3. Registro de la marca PROXIMITY CUSTOMER, PXC.

El FranquiCiador es propietario por título de constitución y registro de la marca comercial Proximity Customer, así como del ‘Know How’ preciso para la comercialización de servicios integrales para la automoción bajo dicha marca.

El FranquiCiador ha desarrollado unos métodos específicos para la gestión integral de los establecimientos de reparación y servicio del automóvil multimarca que engloba:

C El diseño de los puntos de venta.

C La gestión de los establecimientos.

C El asesoramiento económico, financiero y legal.

C La formación técnica.

C El posicionamiento y la negociación conjunta de productos y servicios.

En conjunto constituye un “Know How” comercial particular logrado mediante la inversión de medios económicos en investigación, así como en virtud de la larga experiencia de sus creadores en el sector de la automoción.

4. Presentación de Proximity Customer



4. Presentación de PROXIMITY CUSTOMER.

Como ya hemos comentado, PROXIMITY CUSTOMER S.L., en adelante PXC, da respuesta a los talleres oficiales que están pensando en desvincularse totalmente de la marca o están pensando en diversificar su actividad; en ambos casos, introduciéndose en el mercado de Taller Multimarca.Proximity Customer

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5. La estrategia de Proximity Customer



5. La estrategia de PROXIMITY CUSTOMER.

La descripción de ciertos conceptos filosóficos permite concretar la “Forma de Ser” que el Franquiciador desea transmitir a todos sus Franquiciados, materializándose en el “Hacer y Saber Hacer”, día a día, en cada una de las actuaciones de sus talleres y de sus equipos.

5.1. Misión.

Define el negocio al que se dedica PXC, las necesidades que cubren con sus productos y servicios, el mercado en el cual se desarrolla la empresa y la imagen pública de PXC. La misión de PXC es la respuesta a la pregunta: - ¿Para qué existe PXC?

“Ser referentes para nuestros Clientes en el mercado de empresas de Servicios Integrales de diagnóstico, mantenimiento y reparación del automóvil aplicando los estándares de las

redes más exigentes”.




5.2. Visión.

Define y describe la situación futura que desea tener PXC, el propósito de la visión es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el estado deseable.

La visión de PXC es la respuesta a la pregunta: - ¿Cómo queremos que sea la PXC en los próximos años?

En coherencia con su Misión - franquiciador y franquiciados - se comprometen a trabajar bajo esta única VISIÓN DE NEGOCIO aplicable hoy:

C Entusiasmar a los Clientes usuarios-finales.

C Concebir servicios que satisfagan a los Clientes más exigente.

C Adaptar nuestra capacidad de respuesta a los requerimientos tecnológicos de los vehículos en cada momento.

C Seleccionar y desarrollar profesionales capaces de dar respuestas a los Clientes.

C Concebir y adaptar nuestra organización pensando en la respuesta que espera nuestro Cliente.

C Transmitir una imagen irreprochable, sólida y fuerte.

C Hacer que los resultados operativos y económicos se alcancen, pues son los que permiten llevar a cabo nuestra MISIÓN.

C Gestionar la Mejora Continua para permitir caminar hacia la excelencia operativa y de servicio al Cliente.

C Ser una Red de Servicios Integrales para el automóvil.




5.3. Los valores empresariales.

Los valores son los impulsores principales de la actuación de las personas y las organizaciones, son los que otorgan cohesión y sentido de pertenencia y establecen compromisos éticos, entre sus miembros, y de la organización con sus clientes y socios. El objetivo básico de la definición de sus valores empresariales es el de tener un marco de referencia que inspire y regule la vida en toda la Red PXC.

1. calidad es el valor aportado al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. La calidad es el único camino que entendemos para mantener el nivel de satisfacción del cliente suficente como para que nos sea fiel.

2. Garantía es el cumplimiento de los acuerdos y compromisos adquiridos con el Cliente en toda la Red Proximity Customer.

3. tecnoloGía comprende estar al día en los avances tecnológicos que los vehículos de nuestros clientes incorporan, tanto en equipamiento, instalaciones y formación.

4. confianza es la base de nuestra relación con el cliente con la que conseguir su predisposición a ser asesorado y atendido por nosotros; es la opinión favorable en que nuestro cliente es capaz y desea venir a nuestro servicio.

5. HoneStidad es la cualidad de calidad humana que consiste en comprometerse y expresarse con coherencia y autenticidad. Se trata de hacer de acuerdo a como se dice y transmite al cliente.

6. Proximidad es el compromiso de mantener cerca al cliente a nuestra red de servicios con una propuesta de relación directa, calidad y sincera, que le den las respuestas esperadas.

6. Estrategia de captación de Proximity Customer



6. Estrategia de desarrollo de PROXIMITY CUSTOMER.

La estrategia de desarrollo se fundamenta en ofrecer a sus Franquiciados:

1. Unas relaciones de socio-colaborador entre toda la estructura PXC.

2. Una participación abierta y directa entre todos los que forman PXC para que ser capaces de adaptarse a las necesidades del mercado.

3. Un coste económico del cambio a PXC al alcance de todos los que cumplan con el perfil requerido.

4. Unas ventajas materializadas en “servicios integrales para el negocio” diferenciales respecto a los fabricantes y a los grupos de compras actuales.

5. Un coste de permanencia en PXC asumible.

Para esto los talleres que quieran formar parte de nuestra Red Proximity, deben ser:

O Talleres que compartan nuestros valores para llegar al Cliente.

O Talleres con capacidad tecnológica media/alta.

O Talleres de redes oficiales y a otros talleres multimarca con el perfil requerido.

La Red PXC se centrará en la puesta en práctica de sus VALORES con los Clientes-Usuarios, como garantía de estabilidad y rentabilidad del negocio; no obstante, se establecerá acuerdos con aquellas flotas, renting,… que busquen un servicio de calidad a un precio ajustado (facturación y margen adicional, siempre que no suponga una excesiva dependencia).

6. Estrategia de captación de Proximity Customer



6.1. Zona comercial asignada a cada taller PXC.

Cada zona comercial a atender por cada Punto de Red PXC quedará definida en el Contrato. La zona comercial asignada a cada Punto de Red PXC estará definida por una sola localidad, por un distrito de una ciudad, por un conjunto de poblaciones, etc. de tal manera que:

C Se evite la concurrencia de Puntos de Red PXC, manteniendo unas distancias medias de 500 metros entre puntos localizados en poblaciones urbanas con más de 3000 habitantes y de 3 kilómetros localizados en poblaciones rurales con igual o menor a 3000 habitantes.

C Se asegure a cada Punto de Red PXC un parque suficiente para su capacidad de servicio (evaluada en el momento de su adhesión, pudiendo ser revisada – incrementar o disminuir con los años- si dicha capacidad varía).

Cada zona comercial a atender por cada Punto de Red PXC quedará definida en el Contrato. La zona comercial asignada a cada Punto de Red PXC estará definida por una sola localidad, por un distrito de una ciudad, por un conjunto de poblaciones, etc.

Por tal motivo para su cálculo se tendrá en cuenta el número de productivos de taller, las horas medias facturadas por vehículo parque y año, la densidad del parque de vehículo de la zona, la media de su provincia o la media nacional -obtenido en la web de la DGT http://www.dgt.es/portal/en/seguridad_vial/estadistica o de la Web de la ANFAC- el rendimiento medio del taller y la penetración en la reparación del parque asignado; con esta información se obtendrá el número de habitantes y el potencial del parque atendido por cada Punto de Red PXC.

Ejemplo de cálculo aplicado: Datos Productivos PXC 8 7 6 5 4 3

Objetivo rendimiento obtenido por PXC 80% 80% 80% 80% 80% 80%

Potencial horas facturadas por PXC 11200 9800 8400 7000 5600 4200

Objetivo horas facturadas anuales por vehículo parque 2,3 2,3 2,3 2,3 2,3 2,3

Potencial parque atendido por PXC - Vehículos 4870 4261 3652 3043 2435 1826

Objetivo parque atendido en la zona por PXC 12% 12% 12% 12% 12% 12%

Parque potencial todas las marcas 40580 35507 30435 25362 20290 15217

Dato de la densidad parque móvil (Nº vehs. /1000 habs.) 676 676 676 676 676 676

Cálculo número de habitantes en la zona 60029 52526 45022 37518 30015 22511

7. Organización funcional de PROXIMITY CUSTOMER



7. Organización funcional de PROXIMITY CUSTOMER.

La organización interna de PROXIMITY CUSTOMER dará respuesta a las necesidades que vayan surgiendo de acuerdo a su desarrollo y con el único propósito de garantizar la calidad e integridad de los servicios ofrecidos a su Red de Franquiciados.

La Central Proximity:

8. Requisitos del perfil PXC que debe cumplir el franquiciado



8. Requisitos del perfil PXC que debe cumplir el franquiciado.

El taller candidato debe cumplir el “Perfil PXC”, que estará formado por un conjunto de requisitos esenciales y por un abanico de servicios a ofrecer a los clientes- usuarios.

8.1. Criterios de selección: Requisitos esenciales para un taller PXC.

1. inStalacioneS requeridaS:

C 200 m2 cubiertos para actividad PXC.

C Zona de recepción de vehículos y de atención al cliente.

C Sistema de gestión de taller, DMS.

2. caPacidad mínima de Servicio:

C 3 técnicos: Mínimo 1 diagnosis. Resto mantenimiento y reparación.

C Servicio de chapa y pintura, propio o subcontratado.

C 1 Asesor atención al cliente / tareas de administración.

C 1 vehículo de sustitución normalizado PXC.

3. equiPamiento mínimo:

C Elevador por técnico del taller. Valoración plus 1 cuatro columnas.

C Estación de diagnóstico de vehículos válida para multimarca.

C Analizador de gases y opacímetro.

C Desmontadora de neumáticos y equilibradora.

C Carros de herramientas individuales.

C Útiles específicos básicos (extractores, prensa, desmonta amortig., pluma, hidráulicos).

C Valor plus otros equipos, líneas Pre-ITV, equipos A/A, alineadora direcciones, equipos sustitución liquido refrigerante y frenos, etc.).

8. Requisitos del perfil PXC que debe cumplir el franquiciado



8.2. Servicios ofrecidos al Cliente Proximity.

1. Servicio a recoGida y entreGa a domicilio.

C Este servicio va destinado a clientes “próximos al Taller PXC” siendo gratuito en un radio de 500 metros en zonas urbanas y de 3 kilómetros en zonas rurales. Desplazamientos fuera de estas acotaciones, sé informará al cliente de su precio previamente a su realización recomendando aplicar 0.50€/km con un mínimo de 10 euros.

2. Servicio de veHículo de SuStitución Gratuito con cita Previa.

C El servicio de vehículo de sustitución gratuito está destinado a los clientes que demanden cita previa al Taller PXC y que la reparación requiera un tiempo de ejecución superior a 4 horas. Fuera de estas condiciones se establecerá un precio por día equivalente al coste del servicio prestado.

3. Servicio reviSión Pre-itv.

C El servicio de revisión de Pre-ITV está destinado a los clientes que lo demanden teniendo que pagar solamente las tasas de la entidad ITV. La revisión gratuita a realizar sobre el vehículo será gratuita. Se aconsejará al cliente de aquellas intervenciones imprescindibles a realizar para pasar con éxito la ITV; si el cliente no las realizara el taller no se responsabiliza de los costes adicionales que tuviese.

4. Servicio de atención al cliente continuado.

C Ofrecer un servicio continuado al cliente de 12 horas de lunes a viernes, y de sábado por la mañana de 4 horas.

RevisionesPre-ITV

Recogida y entrega

del vehículoa domicilio

de 8h a 20h

abierto

12h

Vehículode sustitución

GRATUITO

con cita previa

9. Proceso de información al candidato



9. Proceso de información al candidato.

Se dispondrá de un formulario en la WEB PÚBLICA para que el taller-candidato pueda solicitar información a PROXIMITY CUSTOMER. Una vez recibido el formulario se procederá a su estudio interno teniendo en cuenta la situación de la zona comercial que el taller candidato solicita y la adecuación al perfil requerido por PXC. El proceso de adhesión y lanzamiento del nuevo Franquiciado PXC, por lo tanto constará de varias etapas.

9.1. Solicitud de información.

Una vez recibida la solicitud de información del taller candidato se procede a su contestación, telemática o presencial.

Se procede a:

C Realizar la valoración de la información facilitada por el taller solicitante.

C Informar al taller candidato lo que representa ser “Socio Colaborador de PXC”.




9.2. Carta de adhesión, Acuerdo Confidencialidad y Opción de Franquicia.

Si el taller candidato manifiesta su interés de seguir adelante con su adhesión a la Red de PXC, entonces procede de la siguiente forma:

C Envío de la Carta de adhesión que deberá devolver totalmente cumplimentada y firmada, así como la firma del Acuerdo de Confidencialidad.

C Una vez recibida esta documentación se realizará la primera visita para llevar a cabo la firma de la “Opción de Franquicia”, en la que:

O El taller se compromete a pagar los gastos devengados por la realización del diagnóstico básico de situación, a realizar previamente a la aceptación de adhesión a la Red PXC. En el supuesto de que el taller candidato, cumpla con los requisitos y se comprometa a realizar las recomendaciones pactadas en el Plan de Mejora Inicial obtenido como resultado del diagnóstico, el coste del mismo –honorarios y gastos- se considerarán incluidos en el Canon de Entrada.

O Además entre otros puntos, se pactarán las condiciones económicas de ingreso, la forma de pago y la asignación de la zona comercial.

C Las condiciones económicas para la Red de Talleres Proximity son:

a). Canon de entrada en la red de franquicia PXC, fijo y por sólo una vez, con independencia del momento de ingreso y pagadero a la firma del contrato.

b). Cuota anual de pago periódico por el derecho de uso de los servicios básicos ofrecidos por la franquicia (para facilitar su pago, se podrá fraccionar mensualmente en parte alícuotas de 1/12 parte de su importe anual).




9.3. Contrato de Adhesión a la Red PXC y lanzamiento nuevo Taller PXC.

Una vez aceptadas las condiciones organizativas y económicas de adhesión a PXC, se procede de la siguiente forma:

C Firmar el Contrato de Adhesión a la Red PXC.

C Solicitar los letreros para la normalización externa de la fachada e interna. Emitir pedido al proveedor homologado.

C Solicitar a Proximity Customer el acceso a la extranet para disponer de los manuales de estándar PXC así como el resto de información y documentación.

C Proximity Customer informará cada nueva alta a los proveedores homologados de productos, equipos y servicios (recambios, papelería,...).

C Proximity Customer incorporará los datos del nuevo Franquiciado en la web PúbliCa (microsite con datos de localización y contacto, y fotografías).

C Proximity Customer facilitará una cuenta de correo propia para identificar el taller con el dominio [email protected].

C Proximity Customer ayudará al nuevo miembro en la comunicación del cambio de alianza en su zona de comercial influencia, clientes en cartera, comercios y empresas.

C Proximity Customer, para concluir el lanzamiento del nuevo Punto de Red PXC procederá a impartir la “Formación básica” al equipo del taller (atención al cliente y procesos organizativos).

10. Política de productos y servicios



10. Política de Productos y Servicios.

Desde el área de operaciones se desarrollarán las líneas de productos y servicios que se deberán ofrecer a la Red PXC con el máximo grado de satisfacción. La estrategia a seguir está basada en ofrecer a los franquiciados la mayor oferta de productos y servicios con la máxima calidad/precio que cubran sobradamente sus expectativas, es decir que encuentre respuestas dentro de PROXIMITY CUSTOMER.

Así mismo, se ha de obtener el compromiso del franquiciado como “socio colaborador” para proponer cualquier necesidad de productos, equipos o servicios e inclusive de proveedores alternativos que sometido a posterior estudio, si llega a ser de interés general se propondrá al resto de la Red PXC.

Los proveedores serán seleccionados en función de su cobertura nacional y de las mejores condiciones comerciales posibles (de acuerdo al mercado). Se establecerá el acuerdo marco donde se establecerán las condiciones generales para su “Homologación”, incluyendo al menos estos puntos:

C Condiciones generales para los franquiciados PXC.

C Condiciones para la central PXC.

C Condiciones gestión de la garantía de la pieza en toda la red PXC.




10.1. Productos: recambios, accesorios, neumáticos y pintura.

Se buscarán productos de LÍNEA PROXIMITY alternativos con distribución preferente en el mercado como por ejemplo en neumáticos de una segunda marca.

10.2. Equipamiento: equipos diagnosis, maquinaria y herramientas para taller.

Se creará un catálogo de equipos recomendados de proveedores de primera línea o alternativos. Se buscarán proveedores que dispongan de equipos orientados a la rentabilidad y flexibilidad del negocio, valorando su empleo en cuanto a la aportación de la mejora de la calidad de la reparación o diagnosis y la disminución del tiempo de ejecución de las operaciones del taller.

10.3. Servicios.

Se desarrollarán todos los servicios detectados o demandados por los Franquiciados, que no estén definidos inicialmente como por ejemplo: alcanzar acuerdos con aseguradoras, con compañías telefónicas, …

10.4. Servicios básicos incluidos en la cuota.

La cuota anual cubre el uso de servicios indispensables para la gestión de su negocio como taller multimarca:

1. Presencia en la web de Proximity Customer.

2. Acceso a la extranet de Proximity Customer, portal exclusivo para los miembros PXC.

3. Acceso a plataforma para valoración de intervenciones multimarca y consultas de referencias y precios, versión estándar.

4. Acceso a la “Plataforma hotline de asistencia técnica multimarca, SAT”.

5. Acceso a información y documentación técnica multimarca.

6. Consultorio legal. Las consultas deberán realizarse exclusivamente por correo electrónico [email protected] a la Central de Proximity. Recibida la consulta, esta será contestada por nuestro gabinete legal en el plazo de 48 horas, quedando limitado este servicio a un volumen de consultas profesionales equivalente a cuatro horas de dedicación anual (en general se estima un máximo de cuatro consultas anuales). No incluye la elaboración de escritos, documentos, dictámenes, solicitudes, alegaciones, demandas o reclamaciones de ningún tipo.




7. Consultorio de negocio/económico/organización/estrategia. Las consultas deberán realizarse exclusivamente por correo electrónico a [email protected] sede Central Proximity. Recibida la consulta, esta será contestada por nuestros consultores en el plazo de 48 horas, quedando limitado este servicio a un volumen de consultas profesionales equivalente a cuatro horas anuales de dedicación (en general se estima un máximo de cuatro consultas anuales). No incluye la elaboración de informes, dictámenes, escritos, documentos o solicitudes de ningún tipo.

8. Una sesión exploratoria de Coaching personal para el Gerente del Franquiciado con la que poder descubrir una nueva línea de ayuda personal. La sesión se desarrollará en las dependencias de la Central de Proximity.

9. Proceso para la gestión de la garantía en toda la red Proximity en colaboración con los proveedores homologados.

10. Información compartida sobre la evolución de la actividad en la Red Proximity a través del acceso extranet PxC. Se dispondrá información sobre el mercado, información de mercado, ratios económicos, análisis de las tendencias. Para que este Servicio de Valor está disponible es imprescindible que los Franquiciados envíen mensualmente los datos solicitados desde la Central de Proximity. El resultado será el “reporting mensual” de la actividad del negocio.

11. Contactos periódicos y sistemáticos entre la Central y la red Proximity, por medios telemáticos y visitas periódicas del técnico-comercial asignado. Estos contactos servirán para apoyar al gerente y su equipo en la puesta en marcha de las acciones comerciales y del plan de mejora del negocio.

12. Apoyo en la tramitación de bonificaciones en lo seguros sociales por la formación efectuada con cargo a los créditos de formación de la empresa.

10.5. Servicios complementarios para la Red PXC.

Adicionalmente, el Franquiciador ofrece a sus Franquiciados otros servicios empresariales exclusivos, que ninguna otra red de talleres proporciona en la actualidad, diseñados para cubrir todas las necesidades que el Franquiciado pudiera tener en su negocio. Estos servicios se ofrecen en condiciones económicas muy ventajosas –hasta un 30% inferior del precio del mercado para estos servicios- pactadas con los proveedores homologados. Estos servicios complementarios disponibles son:

1. Acceder a cursos de formación técnica vinculados al desarrollo de los perfiles profesionales y a su actualización tecnológica (técnico de diagnosis y otros).

2. Acceder a cursos de formación presencial empresarial para desarrollar el negocio del Franquiciado PxC (Gerente, Asesor de servicio, Jefe de taller, Jefe de recambios y otros empleados).




3. Acceder a cursos de formación online –técnicos, de producto o de gestión- enfocados al desarrollo continuo de cada perfil del negocio.

4. Disponer de un “Sistema de gestión integral-DMS” para la gestión del negocio.

5. Disponer del servicio de “Asesoría legal” exclusivo PxC.

6. Disponer del servicio de “Consultoría organizativa y estratégica” exclusivo PXC.

7. Disponer de un “Asesor o Consejero directivo” como apoyo para el Gerente.

8. Disponer del servicio de “Asesoramiento en la gestión de los recursos humanos”:

O Estudio de clima y plan de motivación.

O Proceso de selección de personal clave (directores y mandos).

O Estudio de retribución variable.

9. Disponer de un “Coach Certificado” para apoyo y desarrollo de las personas clave, a nivel profesional y personal (especialmente, para el Gerente).

10.6. Programa de capacitación del equipo del Punto de Red PXC.

Los servicios orientados a la capacitación de los miembros de la Red PXC a través de la formación se realizarán inicialmente a los perfiles clave de “Gerente, Asesor de servicio y Técnico de diagnosis” pasando después al resto de empleados y técnicos de la Red, según sea necesario. Para tal efecto la central PXC dispondrá de la información relativa a la formación de todos y cada uno de los empleados de cada taller de la Red PXC (Formación reglada, formación no reglada, cursos realizados, año en el que se cursó la formación etc.).

Los programas de capacitación están orientados a los siguientes contenidos:

A. ProGrama Gerencial.

O Gestión económica.

O Gestión de la organización y de la calidad.

O Gestión del cliente.

11. Política promocional y publicitaria



B. ProGrama aSeSor Servicio.

O Atención y gestión del cliente.

O Conocimiento y argumentación de producto.

C. ProGramaS técnicoS.

O Perfil técnico diagnosis (Ciclo de formación inicial de tres años y actualización anual).

O Perfil de técnico de servicio rápido (conocimiento producto y metodología de mantenimiento).

O Perfil técnico electromecánica (conocimientos de mecánica y electricidad general).

12. Calidad de Red y Satisfacción del cliente



11. Política Promocional y Publicitaria.

Alineada a la política comercial se pondrá en marcha las acciones promocionales necesarias para potenciar la presencia de la Red PXC en el mercado y para proporcionar flujo de entradas al taller (Ver y consultar manual de Marketing).

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CONTROL DE SEGURIDADREVISIÓN LUZREVISIÓN DE ESCOBILLASREVISIÓN DE SIST. DE FRENOSREVISIÓN DE NEUMÁTICOS

REVISIÓN DE NIVELESLIMPIEZA DE PARABRISASANTICONGELANTELIQ. DE FRENOS

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20.000/30.000 KM o 2 AÑOS


SUSTITUCIÓNDEL LÍQUIDODEL RADIADOR 129€50€

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Nuestro plan de �delización materializa nuestro compromiso de “tener Clientes totalmente satisfechos”. Nos compromete a darle el mejor servicio con la mejor calidad. Para conseguirlo le pedimos unos compromisos: “Que sea nuestro cliente” dejando que nos preocupemos por su vehículo y comunicándonos todo lo que no le gusta para mejorar.

DATOS DE CONTACTO O CITA PREVIA

Nuestro compromiso no tiene fecha de caducidad, únicamente si usted rompe con “ser nuestro cliente”.

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13. Rentabilidad de la explotación de un Punto de Red PXC



12. Calidad de Red y Satisfacción del cliente.

PROXIMITY CUSTOMER establece que su Red de Servicio Integral al Automóvil cumple con los mayores estándares de calidad de cualquier empresa que se considere seria y profesional en el mundo de la franquicia. El propósito principal es asegurar el desarrollo empresarial de cada franquiciador y del conjunto de la Red PXC, en función de su nivel de Calidad entregada y percibida por los clientes del mercado asignado.

Se establecen dos herramientas de medición de la Calidad entregada a los clientes PxC:

1. Encuestas telefónicas sistemáticas, con dos olas anuales.

2. Auditorias de cumplimiento de estándares y de resultados, a realizar por el consultor de PxC, anualmente.

En cualquier caso, el único propósito perseguido es hacer crecer al conjunto de franquiciados de la Red PxC, por lo que se establece la Mejora Continua como el único camino para avanzar hacia la excelencia empresarial. Esto conlleva el establecimiento de planes de mejora entre Franquiciado y Franquiciador atendiendo a los resultados obtenidos.

13. Rentabilidad de la explotación de un Punto de Red PXC



13. Rentabilidad de la explotación de un Punto de Red PXC.

La rentabilidad de la explotación del negocio de un PXC, medida antes de impuestos se debe situar alrededor del 5% de la cifra de negocio; por lo tanto el retorno de la inversión inicial para pertenecer a la Red PXC se recupera rápido.

Para garantizar la rentabilidad del negocio se deberá tener en cuenta:

C La búsqueda constante de la eficiencia de los procesos.

C La aplicación de un marketing estratégico orientado a la fidelización y captación de clientes; realización de acciones de promoción y publicidad.

C El esfuerzo formativo continuo y sistemático.

13.1. Inversiones a realizar por un Punto de Red PROXIMITY.

El nivel de inversión estimado para la adhesión de un Taller a la Red PXC dependerá de su situación inicial, que se determinará en el diagnóstico previo a su incorporación. No obstante, partiendo de que el taller ya dispone de unas instalaciones de superficie mayor a la mínima exigida, las inversiones imputables a la adaptación al Perfil PXC serán:

C Pintura de interiores y exteriores.

C Letreros de señalización de fachada y señalización interna.

C Material de papelería.

C Prendas de trabajo.

14. Manuales Know How Proximity Customer



C Publicidad de lanzamiento.

C Canon de entrada.

13.2. Objetivos de compras anuales del franquiciado.

Cada Punto de Red PXC dispondrá de un objetivo anual calculado en función de su capacidad de compra, es decir el producto del número de productivos del taller por el consumo medio en euros de la Red PXC o facilitado por algún otro informe de postventa disponible en el mercado o proveedor de recambios.

Recordemos que el COMPROMISO de compra es la base de la fórmula del éxito de PXC, para disponer de capacidad negociadora de precios y de servicio.

13.3. Plan de mejora anual del franquiciado.

La filosofía de negocio puesta en marcha desde el principio de la adhesión del Taller a la Red PXC, se materializa en el Plan de Mejora que el gerente del Taller se compromete a implementar con la ayuda de PROXIMITY CUSTOMER. Esta herramienta de trabajo junto al presupuesto y al seguimiento de los objetivos debe ser gestionada por el Gerente del Punto de Red PXC.




14. Manuales Know How PROXIMITY CUSTOMER.

El Franquiciador facilita a todos los integrantes de su RED PXC todo su know how de forma explícita poniéndola a su disposición a través de su intranet, como medio más ágil para su actualización y difusión.

Toda la documentación está sujeta a cambios originados por la adecuación al mercado o simplemente a la mejora de la organización y procesos internos.

La Central PROXIMITY CUSTOMER estructura sus manuales en dos bloques diferenciados por sus contenidos.

14.1. Manuales de prácticas RED PROXIMITY.

En estos manuales se encuentran los contenidos de conceptuales y de normalización de Proximity Customer, distribuidos en sendos manuales.

14.1.1. Manual de Conceptos y Estrategias.

El origen de las franquicias. La filosofía y estrategia de PxC “sus valores, misión y la visión del negocio PxC”. La estructura organizativa de PxC. El Perfil del franquiciado, técnico, organizativo, humano y económico. Proceso de adhesión a PXC. Proceso de incorporación. Los manuales operativos de PxC (imagen corporativa, Organización y Marketing).

14.1.2. Manual de Identidad Corporativa.

Objetivo de la Marca Corporativa. Creación de la Identidad de Marca: colores, letras, logo, letreros externos e internos e impresos y otro material de papelería. Las áreas del Cliente.Los vehículos. El vestuario. Material de publicidad.




14.2. Manuales del Conocimiento RED PROXIMITY.

En estos manuales se encentrarán los conocimientos básicos y esenciales para que la organización y la calidad del servicio de Proximity sea y actúe de forma homogénea en toda su Red. Se detalla las maneras correctas de realizar los procesos clave de taller orientados al cliente y los procesos de gestión o de soporte los cuales garantizan el correctos funcionamiento de los procesos clave.

14.2.1. Manual de Organización.

La organización de una empresa.

loS ProceSoS clave del taller:

Proceso de solicitud de cita, online o insitu. Proceso de preparación de la cita. Proceso de recepción. Proceso de reparación. Control final de Calidad. Proceso de entrega del Vehículo. Proceso de seguimiento del cliente.

loS ProceSoS de GeStión del neGocio:

Introducción. Gestión de las compras de productos y servicios PROXIMTY CUSTOMER. Gestión de la facturación y del cobro. Gestión de la formación del equipo. Gestión del negocio.

14.2.2. Manual de Marketing.

Introducción al marketing. Conceptos asociados. Las responsabilidades en la función marketing. El marketing estratégico y analítico. Marketing operativo: producto, promociones, publicidad, punto de venta, precio, personas. Marketing Directo y Relacional. Explicitación de las acciones en un Plan de Marketing: acciones, medios y costes. Elementos básicos de una oferta comercial. Optimización de la explotación de una acción promocional del taller, cálculo de la rentabilidad.

www.proximitycustomer.com

Passatge Vila i Fusté 5-7, 4º 4ª08202 - Sabadell BARCELONA

Tel. 937 278 659

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