INFORME CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y ... · quejas y sugerencias que tienen los...

1827 ¡Siempre a la altura

de los tiempos!

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA CÓDIGO: FO-GQ-025

DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO

INSTITUCIONAL VERSIÓN: 02

INFORME PÁGINA: 1 de 36

2015

INFORME CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

P.Q.R.S


de los tiempos!





GENERALIDADES

Fecha: marzo de 2016

Referencia: Presentación de informe anual del Procedimiento de P.Q.R.S

Responsable del informe: Marly Mardini Llamas – Secretaria General

Proceso o Subproceso: Gestión de Relaciones con Usuarios y Ciudadanos

Dependencia que lo emite: Secretaría General

GENERALIDADES


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INTRODUCCIÓN 4

1. OBJETIVO 5

2. CUERPO O NÚCLEO DEL INFORME 6

2.1. P.Q.R.S RECIBIDAS Y TRAMITADAS 6

2.2. OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA EN LAS RESPUESTAS A PQRS 6

2.3. CANALES DE COMUNICACIÓN Y USUARIOS 7

2.4. TENDENCIA DE LOS ASUNTOS DE LAS P.Q.R.S 8

2.5. ACCIONES DE MEJORA IMPLEMENTADAS AL PROCEDIMIENTO DE P.Q.R.S 8

3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 11

4. ANEXOS 12

CONTENIDO


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El procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (P.Q.R.S), es una herramienta institucional de participación ciudadana para el control y mejoramiento continuo, ya que permite visualizar e informar la percepción, inquietudes, reclamos, quejas y sugerencias que tienen los usuarios internos y externos (estudiantes, personal docente, personal administrativo, y la ciudadanía en general) de los servicios prestados por la institución. El procedimiento de P.Q.R.S se encuentra enmarcado dentro del proceso de Gestión de Relaciones con Usuarios y Ciudadanos, proceso estratégico que integra el Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad de Cartagena. Fue destacado en la Auditoría de Icontec realizada en el año 2015, como una de las FORTALEZAS de la Institución, ya que apunta al MEJORAMIENTO CONTINUO COMO INSTANCIA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA, dándole respuesta a todas las necesidades presentadas por los usuarios a través de los múltiples canales de comunicación con los que cuenta y su manejo totalmente en línea. A través de este informe se presentarán los resultados del comportamiento de P.Q.R.S durante el año 2015, como instrumento medidor del sentir de la opinión pública ciudadana, lo que permite direccionar y redireccionar las estrategias que la administración considere, con el fin de obtener los fines propuestos y cumplir los compromisos institucionales.

INTRODUCCIÓN


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Presentar informe consolidado de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (P.Q.R.S) recibidas y atendidas en el año 2015, mediante un estudio descriptivo, correlacional y explicativo del trámite, respuesta y asuntos más reiterados de las P.Q.R.S, constituyéndose en un insumo básico para la elaboración de los planes de mejoramiento de la Institución.

1. OBJETIVO


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2.1. P.Q.R.S RECIBIDAS Y TRAMITADAS

Durante el año 2015 se recibieron y tramitaron 445 P.Q.R.S (319 peticiones, 80 quejas, 33 reclamos y 13 sugerencias). (Ver tabla 1, gráfica 1) Es notable la disminución del total de P.Q.R.S recibidas por semestre; se pasó de recibir: 307 P.Q.R.S en el primer semestre de 2014, a 227 P.Q.R.S en el segundo semestre de

2014, y 249 en el primer semestre de 2015 a 196 en el segundo semestre de 2015. Se refleja una disminución aproximada del 14% con respecto al año 2014. (Ver gráfica 2 y gráfica 3)

2.2. OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA EN LAS RESPUESTAS A PQRS

Del total de P.Q.R.S recibidas y direccionadas el 83,60% fueron respondidas oportunamente (es decir, dentro del término legal), lo que corresponde a un total de 372 P.Q.R.S; y el 95,98% fueron respondidas pertinentemente (es decir, atendieron a fondo lo solicitado), lo que corresponde a 430 P.Q.R.S (Ver tablas 3, 4, 5 y gráficas 4,5, 6). El logro de la oportunidad y la pertinencia en las respuestas, se le atribuyen a: Las visitas de socialización y sensibilización sobre el Procedimiento de P.Q.R.S realizadas a la comunidad universitaria. Ante las respuestas no oportunas se realizaron 83 requerimientos, 66 para un primer requerimiento y 17 para un segundo requerimiento. Se nota una disminución en comparación al año anterior, en los requerimientos hechos por no remitir las respuestas con copia a Secretaría General (23 requerimientos en el 2014 a 3 requerimientos en el 2015), lo que supone mayor conocimiento y compromiso de los responsables de procesos con el Procedimiento de P.Q.R.S (Ver tabla 6) Se realizó un análisis específico de la oportunidad en las respuestas dadas a los usuarios, obteniendo el número de respuestas oportunas por dependencia. (Ver tabla 9)

2. CUERPO O NÚCLEO DEL INFORME


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Adicionalmente se consolidaron las P.Q.R.S recibidas y tramitadas desde las diferentes dependencias, con el fin de incorporarlas dentro del Procedimiento. En el año 2015 se recibieron en total 61 P.Q.R.S., así: 46 P.Q.R.S remitidas desde la División Financiera, atendidas y tramitadas oportuna y pertinentemente. 3 P.Q.R.S remitidas desde la Facultad de Odontología, atendidas y tramitadas oportuna y pertinentemente. 3 P.Q.R.S remitidas desde la Facultad de Ciencias Humanas, atendidas y tramitadas oportuna y pertinentemente. 3 P.Q.R.S remitidas desde la Facultad de Medicina, atendidas y tramitadas oportuna y pertinentemente. 2 P.Q.R.S remitidas desde la Facultad de Ingeniería, atendidas y tramitadas oportuna y pertinentemente. 2 P.Q.R.S remitidas desde la Facultad de Ciencias Económicas, atendidas y tramitadas oportuna y pertinentemente. 1 P.Q.R.S remitidas desde la División de Calidad, atendidas y tramitadas oportuna y pertinentemente. 1 P.Q.R.S remitidas desde el Centro de Admisiones, Registro y Control, atendidas y tramitadas oportuna y pertinentemente.

2.3. CANALES DE COMUNICACIÓN Y USUARIOS

El mayor número de PQRS fueron recibidas a través de correo electrónico y de la página web; 322 y 102 PQRS respectivamente, seguidos del medio escrito y el verbal. (Ver tabla 7, gráfica 7) Los usuarios que presentan mayor número de P.Q.R.S, como en periodos anteriores, son los estudiantes de la institución, seguidos de los usuarios particulares y aspirantes a cupos, lo que demuestra que los primeros, son los usuarios más sensibles y atentos a los medios dispuestos para la atención y resolución de inquietudes o inconvenientes que se presentan en el desarrollo de sus actividades académicas. (Ver tabla 8, gráfica 8) Los estudiantes que presentan mayor número de P.Q.R.S son los de modalidad presencial, seguidos de los estudiantes de modalidad distancia y en su mayoría de los Centros Tutoriales de Cereté y Lorica. Seguidos a estos se encuentran los Centros tutoriales de Magangué, Turbaco, San Marcos, Coveñas, Mompox, etc (Ver gráfica 9).


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Estos estudiantes en su mayoría son de los programas Administración de empresas, Ingeniería de Sistemas, Administración Financiera, entre otros (Ver gráfica 10).

2.4. TENDENCIA DE LOS ASUNTOS DE LAS P.Q.R.S

En el año 2015 los meses más representativos en la cantidad de recepción de P.Q.R.S fueron marzo, junio, agosto y septiembre. Los asuntos más comunes de las P.Q.R.S presentados en estos periodos están relacionados con:

Trámites de inscripción, admisión y matrículas, Inconvenientes con la impresión de la credencial, Inclusión de notas a la plataforma virtual Solicitud de trámites financieros (descuentos académicos, paz y salvo, entre otros) Información sobre convocatorias docentes Trámites de servicios de bienestar universitario Inconformidad por mal funcionamiento de bienes muebles e inmuebles de la

institución. (Ver tabla 9)

Las dependencias con mayor número de P.Q.R.S asignadas son: Centro de Admisiones, Registro y Control Académico – con 172 P.Q.R.S lo que corresponde al 38,65% Vicerrectoría de Docencia – con 36 P.Q.R.S lo que corresponde a un 8,09% División Financiera – con 22 P.Q.R.S lo que corresponde a un 4,94% División de sistemas – con 17 P.Q.R.S lo que corresponde a un 3,82% Centro de Bienestar Estudiantil – con 17 P.Q.R.S lo que corresponde a un 3,82% Servicios Generales de Piedra de Bolívar – con 14 P.Q.R.S lo que corresponde a un 3,15% (Ver tabla 9)

2.5. ACCIONES DE MEJORA IMPLEMENTADAS AL PROCEDIMIENTO DE P.Q.R.S

Las socializaciones y sensibilizaciones del Procedimiento se realizaron encarnando un personaje de manera didáctica llamado "PiQuReSu", quien motiva a la comunidad universitaria a la utilización del procedimiento, mostrando la efectividad del mismo, a través de la consigna "Cuéntale a la UdeC".


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Igualmente "PiQuReSu" concientiza a los responsables o líderes de procesos y procedimientos para resolver oportunamente las solicitudes hechas por los usuarios, con la consigna "Yo Resuelvo a Tiempo". La campaña fue llevada al Centro Tutorial de San Juan Nepomuceno, Campus de Zaragocilla, Piedra de Bolívar, San Pablo y Claustro San Agustín. Se tiene proyectado continuar la campaña en los demás Centros Tutoriales. Adicionalmente se implementaron otras acciones de mejora como:

Implementación en la herramienta tecnológica, de la encuesta de satisfacción a los usuarios, la cual permite evaluar el funcionamiento del procedimiento y detectar las falencias y debilidades para la mejora continua. A partir de su implementación y al cierre del año 2015 se lograron realizar 98 encuestas de satisfacción, lo que corresponde a un 22%. De las 98 encuestas, 94 muestran estar “Muy satisfecho” con respecto al grado de satisfacción del servicio prestado, 2 encuestas corresponden a “Medianamente satisfecho” y 2 a “Insatisfecho”.


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Además, se logró una mejor ilustración para capacitar a los usuarios a través de los instrumentos del procedimiento de P.Q.R.S (página web) con información necesaria para el usuario, estableciendo diferencias entre una P, una Q, una R y una S.

Se digitalizó el historial físico del Procedimiento, desde su creación (año 2010) hasta el

año 2014.

Se disminuyeron los tiempos de requerimientos así: el primer requerimiento de las P.Q.R.S no contestadas, se realiza al día siguiente del vencimiento del plazo de respuesta, concediendo un término de 2 días hábiles para la respuesta. Anteriormente se concedía un plazo de 5 días hábiles. El segundo requerimiento de las P.Q.R.S no contestadas, se realiza al día siguiente del vencimiento del primer requerimiento, concediendo un término de un día hábil para la respuesta. Anteriormente se concedía un plazo de tres días hábiles.


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De acuerdo al contenido de las P.Q.R.S remitidas a cada una de las dependencias, persisten aunque en menor volumen, los inconvenientes con la plataforma virtual al momento de realizar los trámites de inscripción, admisión y matrícula, así como las solicitudes de información a las diferentes dependencias. Es necesario seguir implementado acciones de mejora tales como:

Cada dependencia a partir de las P.Q.R.S más recurrentes, levante acciones correctivas y/o preventivas ante la División de Calidad y Mejoramiento Institucional con el fin de disminuir la ocurrencia de las mismas.

Continuar conociendo el grado de satisfacción de los usuarios frente a la calidad del servicio del procedimiento de P.Q.R.S.

Continuar promocionando el Procedimiento de P.Q.R.S a la comunidad universitaria,

Fortalecer el manejo en línea del Procedimiento de P.Q.R.S. Responsable: ____________________________ MARLY MARDINI LLAMAS- Secretaria General

Elaboró:

Daniela Garibello Esquivia - Funcionaria de Secretaría General

3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES


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4. ANEXOS


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INFORMACIÓN DE ENERO A DICIEMBRE DE 2015

P.Q.R.S TRAMITADAS Y DIRECCIONADAS

Tabla 1

P.Q.R.S RECIBIDAS PQRS TRAMITADAS Y

DIRECCIONADAS

PQRS INCOMPLETA - NO TRAMITADAS POR FALTA

DE REQUISITOS Peticiones 321 319 71,69% 2 0,80%

Quejas 80 80 17,98% 0 0,00% Reclamos 33 33 7,42% 0 0,00%

Sugerencias 13 13 2,92% 0 0,00%

Total PQRS 447 445 100,00% 2 0,80%

Tabla 2

P.Q.R.S TRAMITADAS Y DIRECCIONADAS

Mes Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Total PQRS

Enero 22 5% 12 3% 8 2% 0 0% 42 9%

Febrero 18 4% 7 2% 2 0% 0 0% 27 6%

Marzo 45 10% 12 3% 2 0% 2 0% 61 14%

Abril 27 6% 9 2% 1 0% 3 1% 40 9%

Mayo 27 6% 5 1% 3 1% 1 0% 36 8%

Junio 29 7% 5 1% 5 1% 4 1% 43 10%

Julio 28 6% 6 1% 2 0% 0 0% 36 8%

Agosto 31 7% 10 2% 1 0% 0 0% 42 9%

Septiembre 30 7% 4 1% 1 0% 0 0% 35 8%

Octubre 26 6% 6 1% 4 1% 1 0% 37 8%

Noviembre 23 5% 2 0% 3 1% 2 0% 30 7%

Diciembre 13 3% 2 0% 1 0% 0 0% 16 4%

Total P.Q.R.S 319 72% 80 18% 33 7% 13 3% 445 100%


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Gráfica 1

Gráfica 2


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Gráfica 3

Gráfica 4


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OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA DE P.Q.R.S

Tabla 3

RESPUESTAS A P.Q.R.S

P.Q.R.S Tramitadas y

direccionadas Remisiones Oportunas

Respuestas Oportunas

PQRS no contestadas

oportunamente

Respuestas Pertinentes

Peticiones 319 71,69% 317 71,24% 277 62,25% 42 9,44% 311 69,89%

Quejas 80 17,98% 80 17,98% 59 13,26% 21 4,72% 74 16,63%

Reclamos 33 7,42% 33 7,42% 25 5,62% 8 1,80% 32 7,19%

Sugerencias 13 2,92% 13 2,92% 11 2,47% 2 0,45% 13 2,92%

TOTALES 445 100,00% 443 99,55% 372 83,60% 73 16,40% 430 96,63%

Gráfica 5


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Tabla 4

OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA POR MES

Mes Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Total P.Q.R.S

Enero 21 5% 9 2% 5 1% 0 0% 35 7,9%

Febrero 13 3% 6 1% 1 0% 0 0% 20 4,5%

Marzo 40 9% 6 1% 0 0% 1 0% 47 10,6%

Abril 26 6% 6 1% 1 0% 3 1% 36 8,1%

Mayo 21 5% 2 0% 3 1% 1 0% 27 6,1%

Junio 26 6% 5 1% 4 1% 3 1% 38 8,5%

Julio 22 5% 6 1% 2 0% 0 0% 30 6,7%

Agosto 27 6% 9 2% 1 0% 0 0% 37 8,3%

Septiembre 28 6% 2 0% 0 0% 0 0% 30 6,7%

Octubre 23 5% 5 1% 4 1% 1 0% 33 7,4%

Noviembre 22 5% 2 0% 3 1% 2 0% 29 6,5%

Diciembre 8 2% 1 0% 1 0% 0 0% 10 2,2%

Total 277 62,2% 59 13,3% 25 5,6% 11 2,5% 372 83,6%

Tabla 5

PERTINENCIA EN LA RESPUESTAS POR MES

Mes Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Total P.Q.R.S

Enero 22 5% 9 2% 8 2% 0 0% 39 9%

Febrero 17 4% 5 1% 2 0% 0 0% 24 5%

Marzo 45 10% 12 3% 2 0% 2 0% 61 14%

Abril 27 6% 9 2% 1 0% 3 1% 40 9%

Mayo 27 6% 4 1% 3 1% 1 0% 35 8%

Junio 29 7% 5 1% 5 1% 4 1% 43 10%

Julio 27 6% 6 1% 2 0% 0 0% 35 8%

Agosto 29 7% 10 2% 1 0% 0 0% 40 9%

Septiembre 30 7% 4 1% 0 0% 0 0% 34 8%

Octubre 24 5% 6 1% 4 1% 1 0% 35 8%

Noviembre 22 5% 2 0% 3 1% 2 0% 29 7%

Diciembre 12 3% 2 0% 1 0% 0 0% 15 3%


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Total 311 69,9% 74 16,6% 32 7,2% 13 3% 430 96,6%

Gráfica 6

Tabla 6

REQUERIMIENTOS POR P.Q.R.S NO CONTESTADAS OPORTUNAMENTE

1°

Requerimiento

Req. No realizados por

respuesta el día siguiente al vencimiento

Respuesta a

Primer Requerimiento

2° Requerimiento

Req. a PQRS por rta. no

remitida a Sec. Gral.

# Total de Req.

Hechos

Peticiones 37 2 27 10 2 47 Quejas 21 0 15 6 1 27 Reclamos 6 1 5 1 0 7 Sugerencias 2 0 2 0 0 2 TOTALES 66 3 49 17 3 83


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CANALES DE COMUNICACIÓN Y USUARIOS

Tabla 7

CANALES DE COMUNICACIÓN

Medio de Ingreso

PETICIÓN QUEJA RECLAMO SUGERENCIA Total general

CORREO ELECTRÓNICO

235 52,81

% 56

12,58%

23 5,17%

8 1,80% 322 72,36%

ESCRITO 9 2,02% 9 2,02% 1 0,22%

0 0,00% 19 4,27%

VERBAL 0 0,00% 1 0,22% 0 0,00%

1 0,22% 2 0,45%

WEB 75 16,85

% 14 3,15% 9

2,02%

4 0,90% 102 22,92%

Total general 319 71,69

% 80

17,98%

33 7,42%

13 2,92% 445 100,00%

Gráfica 7


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Tabla 8

TIPO DE USUARIO

USUARIO PETICIÓN QUEJA RECLAMO SUGERENCIA Total general

ASPIRANTES 64 14,38% 9 2,02% 3 0,67% 1 0,22% 77 17,30%

DOCENTE 17 3,82% 7 1,57% 2 0,45% 1 0,22% 27 6,07%

EGRESADO 23 5,17% 7 1,57% 2 0,45% 1 0,22% 33 7,42%

ESTUDIANTE 91 20,45% 43 9,66% 18 4,04% 1 0,22% 153 34,38%

FUNCIONARIO 5 1,12% 4 0,90% 2 0,45% 2 0,45% 13 2,92%

PARTICULAR 119 26,74% 10 2,25% 6 1,35% 7 1,57% 142 31,91%

Total general 319 71,69% 80 17,98% 33 7,42% 13 2,92% 445 100,00%

Gráfica 8


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Gráfica 9

Gráfica 10


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TENDENCIA DE LOS ASUNTOS DE LAS P.Q.R.S

Tabla 9

TENDENCIA DE LAS PQRS POR DEPENDENCIAS RESPONSABLES

P Q R S TOTAL RTA.

OPORTUNA

BIBLIOTECA PIEDRA DE BOLÍVAR 1 1 0,22% 1

Solicitud de paz y salvo de biblioteca 1 1

BIBLIOTECA SAN AGUSTÍN 1 3 1 5 1,12% 5

Inconformidad por servicio prestado 1 1

Inconvenientes con bases de datos de la Universidad 3

3

Sugerencia sobre cultura de Cero Papel 1 1

CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL ACADÉMICO

146 13 8 5 172 38,65% 170

Inconformidad de uso de datos personales en proceso de admisión 1

1

Inconformidad por inconveniente en el trámite de matrículas 1

Inconformidad por resultados de examen de admisión 1

1

Inconformidad por resultados en examen de admisión 2

2

Inconformidad por retraso en publicación de listado de admitidos- distancia 1

1

Inconformidad proceso de admisión 1 1

Inconveniente con convocatoria de "Ser Pilo Paga" 1

1

Inconveniente con el Pin para proceso de inscripción 2 1

3

Inconveniente en impresión de credencial 10 1 1 12

Inconveniente en proceso de inscripción 3 1 1 5

Retraso en publicación de notas en plataforma 1 1

Solicitud de actualización de datos en plataforma 1 1

Solicitud de aplazamiento de semestre 3 3


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Solicitud de cambio de datos en plataforma virtual 4 1

5

Solicitud de cambios en plataforma virtual 1 1

Solicitud de carnet de egresado 1 1

Solicitud de Certificado 8 8

Solicitud de copia de libreta militar 1 1

solicitud de corrección en proceso de Inscripción 1 1

Solicitud de devolución de dinero por pin no utilizado 1 1

2

Solicitud de inclusión de materia en plataforma virtual 1

1

Solicitud de información cupos sobrantes 1 1

Solicitud de información de beca por "Ser Pilo Paga" 12 1

13

Solicitud de información institucional 3 3

Solicitud de información oferta de programas 3 3

Solicitud de información sobre inscripción de comunidades indígenas 1

1

Solicitud de información sobre intercambios 1 1

Solicitud de información sobre monitorias 2 2

Solicitud de información sobre resultados de examen de admisión 1

1

Solicitud de información trámite de cupos sobrantes 2

2

Solicitud de información trámite de aplazamiento de semestre 3

3

Solicitud de información trámite de homologación de cursos libres 1

1

Solicitud de información trámite de homologación de materias 3

3

Solicitud de información trámite de inscripción y admisión 60 2 4

66

Solicitud de información trámite de matriculas 6 6

Solicitud de reingreso 6 6

Solicitud de resultados de examen de admisión 1 1

Solicitud de retiro 4 4


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Solicitud de apoyo para acceder a cupos sobrantes 1

1

Solicitud de reingreso 1 1

CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL - DIVISIÓN DE SISTEMAS

1 1 0,22% 1

Inconveniente con impresión de matrícula 1 1

CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL - DPTO. ACADÉMICO FACULTAD DE

CIENCIAS ECONÓMICAS A DISTANCIA - PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS DISTANCIA

1 1 2 0,45% 2

Inconveniente con trámite de matrícula 1 1

Solicitud de traslado 1 1

CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL - DPTO. ACADÉMICO FACULTAD DE

MEDICINA 1 1 0,22% 1


CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL - FACULTAD DE MEDICINA - CENTRO

DE POSGRADOS- OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO- OFICINA ASESORA DE

JURÍDICA

1 1 0,22% 0

Solicitud de investigación proceso de admisión de aspirantes a especializaciones 1

1

CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL - OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN

1 1 0,22% 1

Solicitud de información sobre inscripción de comunidades indígenas 1

1

CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL - PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN

FINANCIERA 1 1 0,22% 1

Inconformidad por retraso en corrección de notas 1

1

CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL - SECRETARÍA GENERAL

2 2 0,45% 2

Solicitud de documentos 2 2

CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL- VICERRECTORÍA ACADÉMICA

1 1 0,22% 1


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CENTRO DE BIENESTAR ESTUDIANTIL 12 4 1 17 3,82% 16

Inconformidad por falta de salones para prácticas de grupos musicales 1

1

Inconformidad por falta de sillas en comedor universitario 1

1

Inconformidad por preparación de alimentos del comedor universitario 1

1

Inconformidad por servicio prestado en el comedor universitario 1

1

Inconveniente en trámite de novación 2 2

Retraso en el trámite de descuento por Aplicar a Plan Padrino 1

1

Solicitud de apoyo económico 1 1

Solicitud de descuento por deporte y/o cultura 2 2

Solicitud de información descuento por Andrés Bello 1

1

Solicitud de información trámite de servicios de Bienestar Universitario 4 1

5

Solicitud de información de becas 1 1

CENTRO DE BIENESTAR ESTUDIANTIL - COORDINACIÓN CERES CARTAGENA

1 1 0,22% 1

Inconformidad por trámite en convocatoria de distinciones e incentivos 1

1

CENTRO DE BIENESTAR ESTUDIANTIL - CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL

1 1 0,22% 0

Solicitud de información sobre admisión de personas afrocolombianas 1

1

CENTRO DE BIENESTAR ESTUDIANTIL - DIVISIÓN FINANCIERA

1 1 0,22% 1

Inconformidad por retraso en aplicación de descuento por deporte y/o cultura 1

1

CENTRO DE EDUCACIÓN CONTINUA 2 2 0,45% 2

Solicitud de información sobre diplomado 2 2

CENTRO DE EDUCACIÓN CONTINUA - FACULTAD DE DERECHO

1 1 0,22% 1


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CENTRO DE ESTUDIOS VIRTUALES Y A DISTANCIA

1 1 0,22% 1

Inconformidad por problemas en plataforma SIMA 1

1

CENTRO DE INFORMÁTICA 1 1 0,22% 0

Solicitud de correo institucional 1 1

CENTRO DE PRÁCTICAS E INSERCIÓN LABORAL 3 3 0,67% 3

Solicitud de divulgación 2 2

Solicitud de información sobre oferta laboral 1 1

COORDINACIÓN ACADÉMICA 1 3 1 5 1,12% 0

Inconformidad por retraso en pago 1 3 1 5

COORDINACIÓN ACADÉMICA - DIVISIÓN DE CONTRATOS

1 1 0,22% 0

Inconformidad por retraso en pago 1 1

COORDINACIÓN DE IDIOMAS 2 1 3 0,67% 3

Retraso en entrega de resultados de examen de inglés 1

1

Solicitud de información sobre cursos de Ingles 2 2

DIVISIÓN DE COMUNICACIONES Y RR.PP 1 1 0,22% 1

Solicitud de actualización de datos en página web

1 1

DIVISIÓN DE SISTEMAS 10 6 1 17 3,82% 13

Inconformidad por inconvenientes con el servicio de internet

2 2

Inconformidad por problemas en plataforma SMA

5 3 8

Inconveniente para ingresar en la plataforma virtual SMA

1 1

Solicitud de ayuda para ingresar en plataforma SysNom

1 1

Solicitud de cambios en plataforma virtual 1 1 2

Solicitud de evaluación docente en plataforma 1 1

Solicitud de mantenimiento de equipos 1 1

sugerencia sobre atención de funcionarios 1 1

DIVISIÓN FINANCIERA 13 6 2 1 22 4,94% 18


de los tiempos!





Inconformidad por servicio prestado por Banco Popular

1 1

Inconformidad por inconveniente en el trámite de matrículas

1

Inconformidad por inconvenientes con el servicio de internet

1 1

Retraso en entrega de documento 1 1

Retraso en habilitación para descargar volante de pago

1

Retraso en el trámite del descuento por desempeño académico

1 1

Solicitud de datafono para la caja del Banco Popular en la Universidad

1 1

Solicitud de descuento por desempeño académico

1 1

solicitud de descuento por ser representante estudiantil

1 1

Solicitud de Grado 1 1

Solicitud de información sobre pago de estampilla

1 1

Solicitud de información sobre trámite de otra PQRS

1 1

Solicitud de información trámite de inscripción y admisión

1 1 2

Solicitud de paz y salvo financiero 3 3

Solicitud de trámite devolución de dinero 1 1

Solicitud de trámite financiero 4 4

Solicitud de ventanilla de pago en sede Piedra de Bolívar

DIVISIÓN FINANCIERA - CENTRO DE BIENESTAR ESTUDIANTIL

2 2 0,45% 2

Inconveniente en proceso de grado por crédito con Icetex

1 1

Solicitud de información trámite de apoyo económico

1 1

DIVISIÓN FINANCIERA - DIVISIÓN DE RECURSOS HUMANOS

1 1 0,22% 1


de los tiempos!





Inconformidad por atención prestada al usuario 1 1

DIVISIÓN FINANCIERA - PROGRAMA DE DERECHO

1 1 0,22% 0

Solicitud de trámite devolución de dinero 1 1

DPTO. ACADÉMICO FACULTAD DE MEDICINA 1 1 0,22% 1


DPTO. ACADÉMICO FACULTAD DE CIENCIAS EXACTAS Y NATURALES

2 2 0,45% 2

Solicitud de corrección de notas en plataforma 1 1


DPTO. ACADÉMICO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS DISTANCIA

1 3 4 0,90% 4

Retraso en trámite de grado 1 1

Solicitud de información descuento por desempeño académico

3 3

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS 2 2 0,45% 1


Solicitud de visita a la Universidad 1 1

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS - PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS

1 1 2 0,45% 2

Inconformidad con metodología de docente 1 1

Retraso en curso de actualización 1 1

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS - PROGRAMA ADMÓN. FINANCIERA

1 1 0,22%

Inconformidad por retraso en entrega de diploma

1 1

FACULTAD DE CIENCIAS EXACTAS Y NATURALES 2 2 1 5 1,12% 5

Inconformidad por poca intensidad horaria en los laboratorios de física

1 1

Inconveniente entre estudiantes 1


Solicitud de información sobre semilleros universitarios

1 1

Sugerencia sobre pensum de maestría 1 1

FACULTAD DE CIENCIAS FARMACÉUTICAS 1 1 0,22% 1



de los tiempos!





FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EDUCACIÓN- CENTRO DE BIENESTAR

ESTUDIANTIL 1 1 0,22% 1

Solicitud de visita a la Universidad 1 1

FACULTAD DE DERECHO 1 1 0,22% 1

Solicitud de información Académica 1 1

FACULTAD DE ENFERMERÍA 3 6 1 10 2,25% 8

Inconformidad con metodología de docente 1 1


2 1 3

Solicitud de descuento por desempeño académico

1 1


Solicitud de Acta de Grado 1 3 4

FACULTAD DE INGENIERÍA 1 1 2 0,45% 1

Inconformidad por retraso en pago 1 1

Inconformidad con metodologías de clases 1 1

FACULTAD DE INGENIERÍA - PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS DISTANCIA

1 1 0,22% 0

Solicitud de descarga académica 1 1

FACULTAD DE MEDICINA 2 2 0,45% 1


Solicitud de información de becas 1 1

FACULTAD DE ODONTOLOGÍA 1 1 0,22% 1


INSTITUTO DE INVESTIGACIONES INMUNOLÓGICAS

1 1 0,22% 0


JEFE DPTO. FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS DISTANCIA - COORDINADOR

PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS DISTANCIA 1 1 0,22% 1


JEFE DPTO. FACULTAD DE INGENIERÍA 1 1 0,22% 1


1 1


de los tiempos!





JEFE DPTO. FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

1 1 0,22% 1


OFICINA ASESORA DE GESTIÓN HUMANA Y DESARROLLO DE PERSONAL

1 1 0,22% 1

Solicitud de pago de subsidio familiar 1 1

OFICINA ASESORA DE GESTIÓN HUMANA - OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO

1 1 0,22% 1

Inconformidad por servicio prestado en la Caja de Previsión

1 1

OFICINA ASESORA DE JURÍDICA 1 1 0,22% 0

Veeduría sobre sede de la Universidad en Mompox

1 1

OFICINA ASESORA DE JURÍDICA - OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO

1 1 0,22% 1

Inconformidad por demora en trámite de garantía por comisión de estudios

1 1

OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN 1 1 0,22% 1

Solicitud de información sobre alquiler de salones de la Universidad

1 1

POSTGRADO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

1 1 0,22% 1


POSTGRADO FACULTAD DE INGENIERÍA 2 2 0,45% 0


Solicitud de información oferta de programas 1 1

POSTGRADO FACULTAD DE DERECHO 1 1 0,22% 1

Inconformidad por retraso en entrega de Acta de Grado

1 1

PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS 1 1 0,22% 1

Solicitud de información trámite de homologación de cursos libres

1 1

PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS - JEFE DPTO. FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS

DISTANCIA 1 1 0,22% 1


de los tiempos!





Solicitud de inclusión de materia en plataforma virtual

1 1

PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS DISTANCIA - DIVISIÓN DE SISTEMAS

1 1 0,22% 1

Solicitud de volante de pago para vacacional 1 1

PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS DISTANCIA - JEFE DPTO. FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS

DISTANCIA 1 1 0,22% 1

Solicitud de requisitos de grado 1 1

PROGRAMA ADMÓN. FINANCIERA - DIVISIÓN DE SISTEMAS

1 1 0,22% 1

Solicitud de Habilitación 1 1

PROGRAMA ADMÓN. FINANCIERA - JEFE DPTO. FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS DISTANCIA

2 2 0,45% 2

Inconformidad por falta de asignación de tutores 1 1


PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN AGROPECUARIA

1 1 0,22% 0


PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 1 1 0,22% 1

Solicitud de corrección de notas en plataforma 1 1

PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL 1 1 0,22% 1

Solicitud de información trámite de matrículas 1 1

PROGRAMA DE INGENIERÍA CIVIL 4 4 0,90% 3

Solicitud de horarios de clases 1 1

Solicitud de información trámites académicos 1 1


PROGRAMA DE INGENIERÍA CIVIL - SECCIÓN DE RELACIONES INTERNACIONALES

1 1 0,22% 1

Solicitud de información sobre intercambios 1 1

PROGRAMA DE INGENIERÍA CIVIL - SERVICIOS GENERALES PIEDRA DE BOLÍVAR

1 1 0,22% 1

Solicitud de reparación de aires acondicionados 1 1

PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS DISTANCIA

2 2 0,45% 2

Inconformidad por tutorías mal programas 1 1


de los tiempos!






1 1

PROGRAMA DE INGENIERÍA QUÍMICA - PROGRAMA DE INGENIERÍA CIVIL

2 2 0,45% 2

Solicitud de información pruebas con mercurio 1 1

Solicitud de información sobre ensayos con acero

1 1

PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS DISTANCIA

1 1 0,22% 1

Inconformidad por gestión en Prácticas Empresariales

1 1

PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS DISTANCIA - FACULTAD DE INGENIERÍA

1 1 0,22% 1

Inconveniente con realización de examen de inglés

1 1

PROGRAMA LIC. EN PEDAGOGÍA INFANTIL 1 1 0,22% 0


RECTORÍA- VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA- OFICINA ASESORA DE JURÍDICA

1 1 0,22% 0

Inconformidad por retraso en construcción de sede Mompox

1 1

RECTORÍA - OFICINA ASESORA DE GESTIÓN HUMANA Y DESARROLLO DE PERSONAL

DIVISIÓN DE ASUNTOS LABORALES SECCIÓN DE PRESTACIONES ECONÓMICAS

1 1 0,22% 1

Retraso en afiliaciones al Sistema de Seguridad Social

1 1

RECTORÍA 1 1 0,22% 1

Solicitud de reunión con Rector 1 1

SECCIÓN DE ARCHIVO Y CORRESPONDENCIA 5 5 1,12% 4


Solicitud de verificación de titulo 4 4

SECCIÓN DE CONTROL Y ADQUISICIÓN DE BIENES

1 1 0,22% 1

Solicitud de control de bienes 1 1

SECCIÓN DE EGRESADOS 1 1 0,22% 1


de los tiempos!






SECCIÓN DE PRESTACIONES ECONÓMICAS 1 1 0,22% 1

retraso en afiliaciones al Sistema de Seguridad Social

1 1

SECCIÓN DE PUBLICACIONES 1 1 0,22% 1

Inconsistencia en diploma 1 1

SECCIÓN DE SALUD OCUPACIONAL - VICERRECTORÍA DE BIENESTAR UNIVERSITARIO

1 1 0,22% 0


SECCIÓN DE SELECCIÓN 1 1 0,22% 1

Invitación a participar en proceso de selección de personero municipal

1 1

SECRETARÍA GENERAL 6 1 2 9 2,02% 5


Inconformidad por presentación personal de funcionarios en ceremonias de grado

1 1


1 1 2

Solicitud de información institucional 1 1 2

Solicitud de Acta de Grado 2 2


SECRETARÍA GENERAL- FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS- PROGRAMA ADMÓN.

FINANCIERA 1 1 0,22% 0


1 1

SECRETARÍA GENERAL- FACULTAD Y POSGRADO DE CIENCIAS ECONÓMICAS

1 1 0,22% 0


SERVICIOS GENERALES PIEDRA DE BOLÍVAR 10 4 14 3,15% 13

Inconformidad por funcionamiento de aires acondicionados

1 3 4

Inconformidad por instalaciones de la Universidad

1 1 2

Inconformidad por mal funcionamiento de bien mueble de la institución

3 3


de los tiempos!





Solicitud de colocación de tomacorrientes en Biblioteca Piedra de Bolívar

2 2

Solicitud de reparación de aires acondicionados 3 3

SERVICIOS GENERALES ZARAGOCILLA 1 1 0,22% 1

Inconformidad por funcionamiento de aires acondicionados

1 1

VICERRECTORÍA DE DOCENCIA - FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS - CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL

2 2 0,45% 2

Solicitud de entrega de diploma 2 2

VICERRECTORÍA DE RELACIONES Y COOPERACIÓN INTERNACIONAL - FACULTAD DE

DERECHO - DIVISIÓN DE COMUNICACIONES 1 1 0,22% 1

Sugerencia de visibilidad de currículo de docentes en página de web

1 1

VICERRECTORÍA DE DOCENCIA 27 5 3 1 36 8,09% 19

Inconformidad con metodologías de clases 1 1

Inconformidad en concurso para elección de docente

1 1

Inconformidad por carga académica 1 1

Inconformidad por inasistencia de docente a clases

1 1

Inconformidad por retraso en pago por carga académica adicional

1 1

Inconformidad por retraso en trámite para aprobar opción de seminarios como requisito para grado

2 2 1 5

Inconformidad por vinculación de docentes 1 1


Solicitud de ayuda para Inscripción en Pruebas Saber Pro

1 1


Solicitud de descarga académica 2 2

Solicitud de información para hacer parte de la planta docente

5 5


de los tiempos!





Solicitud de información convocatorias para docentes

7 7

Solicitud de información pago de horas cátedra 1 1

Solicitud de información sobre oferta laboral 3 3

Solicitud de visibilidad de resolución para convocatoria de docentes en página de web

1 1

Solicitud de información convocatorias para docentes

2 2

Sugerencia de creación de nuevos programas 1 1

VICERRECTORÍA DE DOCENCIA - FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS - CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL

1 5 6 1,35% 6


Inconformidad con procesos de matrícula en estudiantes de ciclos propedéuticos

1 1

VICERRECTORÍA DE DOCENCIA - FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS - PROGRAMA ADMÓN.

EMPRESAS DISTANCIA 1 1 0,22% 0

Inconformidad por falta de asignación de tutores 1 1

VICERRECTORÍA DE DOCENCIA - FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS- CENTRO DE ADMISIONES REGISTRO Y CONTROL

1 1 0,22% 1

Retraso en curso de actualización 1 1

VICERRECTORÍA DE DOCENCIA - FACULTAD DE CIENCIAS EXACTAS Y NATURALES

1 1 0,22% 1

Inconformidad por errores en asignación de créditos en la plataforma virtual

1 1

VICERRECTORÍA DE DOCENCIA - FACULTAD DE ENFERMERÍA

1 1 2 0,45% 2

Inconformidad con SNIES de Administración de la Salud

1 1


VICERRECTORÍA DE DOCENCIA- DPTO. ACADÉMICO FACULTAD CIENCIAS EXACTAS Y

NATURALES 1 1 0,22% 0

Inconformidad por asignación de docentes 1 1


de los tiempos!





VICERRECTORÍA DE DOCENCIA-FACULTAD DE INGENIERÍA- PROG. ING. SISTEMAS DISTANCIA

1 1 0,22% 0

Solicitud de seguimiento y auditoria al programa Ing. Sistemas distancia

1 1

VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA 4 3 7 1,57% 2

Inconformidad por mal funcionamiento de inmuebles de la institución

2 2


Retraso en entrega de documento 1 1

Solicitud de información sobre recursos de caja menor

1 1

Solicitud de mantenimiento de equipos y redes 1 1

Solicitud de trámite otras entidades 1 1

VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA - FACULTAD DE DERECHO - DIVISIÓN FINANCIERA

1 1 0,22% 0

Inconformidad por retraso en devolución de dinero

1 1

VICERRECTORÍA DE BIENESTAR UNIVERSITARIO 1 1 2 0,45% 2

Inconformidad en proceso de censo de egresados

1 1

Solicitud de divulgación 1 1

VICERRECTORÍA DE INVESTIGACIONES 2 2 0,45% 0

Solicitud de información científica 1 1


TOTAL GENERAL 319 80 33 13 445 100% 372 83,60

%

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