I. INTRODUCCION Existen conductas que favorecen la resolucin de conflictos de forma pacfica: saber escuchar, saber defender la posicin de cada uno respetando los sentimientos de la otra persona, saber pedir perdn cuando se comete una falta. Por otro lado, algunas conductas entorpecen la resolucin de conflictos, como los insultos, las amenazas y las generalizaciones. Las agresiones verbales precisamente forman parte del tipo de maltrato que aparece con mayor frecuencia en los jvenes en los centros educativos1. El aprendizaje de las habilidades sociales y de comunicacin es bsico para resolver o regular conflictos de forma pacfica.Todas las personas como seres sociales interactan diariamente con otras personas, con las que discrepan y tienen intereses y necesidades diferentes. Al hablar de un conflicto se hace referencia entonces a aquellas situaciones de disputa o divergencia en las que hay contraposicin de intereses, necesidades y/o valores. Solucionar este tipo de situaciones est relacionado casi siempre con establecer niveles de relacin y canales de comunicacin efectivos que nos permiten llegar a consensos y compromisos (Cascn, 2000). Es importante tener en cuenta que todo conflicto sigue un proceso, y no se desarrolla en un momento puntual. La forma en que las partes implicadas lo encaren determinar su dinmica, por ejemplo, el no enfrentarlo o no resolverlo llevar a que comience la dinmica del conflicto.

II. LA COMUNICACINSomos primordialmente seres sociales, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicacin nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.La comunicacin es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una informacin. En la comunicacin intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso

Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje. Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje. Mensaje: Contenido de la informacin que se enva. Canal: Medio por el que se enva el mensaje. Cdigo: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje. Contexto: Situacin en la que se produce la comunicacin.

La comunicacin eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor

III. TIPOS DE COMUNICACINLas formas de comunicacin humana pueden agruparse en dos grandes categoras: la comunicacin verbal y la comunicacin no verbal: La comunicacin verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz). La comunicacin no verbal hace referencia a un gran nmero de canales, entre los que se podran citar como los ms importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

Pg. 13 Uladech Tingo Mara

Comunicacin verbal Palabras (lo que decimos) Tono de nuestra voz

Comunicacin no verbal Contacto visual Gestos faciales (expresin de la cara) Movimientos de brazos y manos Postura y distancia corporal

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicacin verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicacin con los dems la realizamos a travs de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre s. Muchas dificultades en la comunicacin se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo: Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaos y ste, con una expresin de decepcin, dice: Gracias, es justo lo que quera. Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve el saludo con un fro y seco hola y desva la mirada

IV. ALGUNOS ASPECTOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIN4.1 Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. ltimamente te olvidas mucho de las cosas".4.2 Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se est discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es carioso.4.3 No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que produciran un estallido que conducira a una hostilidad destructiva.4.4 No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los trapos sucios del pasado, no slo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado slo debe sacarse a colacin constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quiz algo olvidadas. 4.5 Ser especfico. Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecfico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos ms tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga nicamente algo as: No me haces caso, Me siento solo/a, Siempre ests ocupado/a. Aunque tal formulacin exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta especfica, probablemente las cosas no cambiarn. Sera apropiado aadir algo ms. Por ejemplo: Qu te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y as podremos cenar juntos y charlar?.4.6 Evitar las generalizaciones. Los trminos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "ltimamente te veo algo ausente" que "siempre ests en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan ms efectivas expresiones del tipo: La mayora de veces, En ocasiones, Algunas veces, Frecuentemente. Son formas de expresin que permiten al otro sentirse correctamente valorado.4.7 Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quin escucha. Produce la sensacin de ser tratado como alguien de pocas luces o como un nio. En todo caso, corre el peligro de que le rehyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: Lo bueno, si breve, dos veces bueno.

4.8 Cuidar la comunicacin no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: La comunicacin no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejar a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada. Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se est mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado. Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situacin en la que se est interactuando. Se basa en ndices como el tono de voz, la expresin facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).I.9 Elegir el lugar y el momento adecuados.En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relacin. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicacin: El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad... Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor. Si vamos a elogiarlo, ser bueno que est con su grupo u otras personas significativas. Si ha comenzado una discusin y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... ms tarde

V. HABILIDADES DE COMUNICACIN Las habilidades de comunicacin, se refieren a la capacidad para enviar, recibir, elabora y emitir informacin, ideas, opiniones y actitudes de primera calidad y orientadas hacia objetivos personales y organizacionales. Para llevar a cabo adecuadamente sus actividades los administradores deben poseer al menos las habilidades bsicas de la comunicacin oral, escrita y no verbal, relacionadas con: la comunicacin con los clientes, la comunicacin con sus subalternos, la comunicacin con sus superiores, con los medios, la sensibilidad a diferencias culturales, entre otras. Las habilidades de comunicacinno verbalse refieren al uso de expresiones faciales, movimientos y lenguaje corporal para la transmisin de un significado. Las habilidades decomunicacin verbalse refieren tanto a los mensajesoralesque se utilizan con mayor frecuencia y tiene lugar en encuentros personales y conversaciones telefnicas, como a los mensajesescritos, que se transmiten con diferentes modalidades (memorndums, fax, cartas, boletines, etc.). 5.1 La escucha activaUno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es elsaber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicacin, es decir, poner en comn, compartir con los dems. Existe la creencia errnea de que se escucha de forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, qu es realmente la escucha activa?La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla.Cul es la diferencia entre el or y el escuchar? Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

VI. ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).6.1 Elementos a evitar en la escucha activa: No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y yo tambin". Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

VII. HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA7.1 Mostrar empata:Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que....7.2 Parafrasear.Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir.Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te sentiste...?.7.3 Emitir palabras de refuerzo o cumplidos.Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven tambin para transmitir el inters por la conversacin: "Bien", "umm" o "Estupendo!".7.4 Resumir:Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran:"Si no te he entendido mal...""A ver si te he entendido bien...."Expresiones de aclaracin seran:"Es correcto?""Estoy en lo cierto?"

VIII. LA EMPATA La persona mediadora ha de ser emptica. La empata es la capacidad de entrar, afectiva y emotivamente, en la realidad de otra persona, entender sus necesidades y expectativas, comprender su situacin tal como la vive. Ser agente mediador/a es saber ponerse en el lugar de la otra persona. Ser capaz de meterse en su pellejo, captar sus sentimientos, sintonizar con ella y confiar en su capacidad de salir adelante por sus propios medios. Ser emptica significa respetar la libertad de la persona, no juzgarla, aceptarla como es y cmo quiere llegar a ser y acompaarla en su proceso, pero sin decidir por ella.Para adquirir una actitud emptica y estar en condiciones de ponerse en el lugar del otro nos ayuda: 8.1 La autenticidad, es decir, ser sinceras con nosotras mismas, ser coherentes, ser congruentes. Conocer nuestros sentimientos y pensamientos y hablar y actuar en consecuencia, sin fingimientos, haciendo un papel que no es el nuestro o interpretando unas experiencias de vida que no conocemos. 8.2 La aceptacin incondicional de la otra persona. Aceptarla como es, aqu y ahora, no ms adelante, cuando cambie, cuando sea ms razonable, cuando se le pase Y aceptarla en su totalidad: su aspecto, sus gestos, su forma de hablar, su manera de enfocar la vida, su inteligencia, sus rarezas, sus actitudes, su conducta Y cuando la persona se siente aceptada as, se expresar libremente, con confianza y ella misma sabr proyectarse ms all de lo que es o ha alcanzado o vivido hasta ahora. Cuando aceptamos a una persona tal como es en este momento le estamos transmitiendo la posibilidad de proceso y de cambio. Esfuerzo por captar el mundo interior de la otra persona, sus sentimientos, sus posibilidades y sus limitaciones. Acepta a la otra persona tal como es y se esfuerza por captar el mundo interior que la persona tiene, entonces se estar produciendo una escucha emptica, generadora de libertad, de dignidad y capacitadora para que la persona encuentre soluciones creativas. 8.3 La asertividad y la autoestima: La asertividad es una caracterstica de la personalidad promotora de autoestima, y contribuye al desarrollo de relaciones interpersonales facilitadoras de crecimiento personal y satisfaccin emocional en la persona. La asertividad implica la capacidad de expresar de manera libre y espontnea.La autoestima es el pilar fundamental de la asertividad. Es la valoracin que tenemos de nuestra persona, el valor que nos asignamos; el cmo nos aceptamos, la satisfaccin personal que tenemos de ser como somos, de lo que hacemos, pensamos y sentimos. Con una autoestima adecuada nos valoraremos y respetaremos positivamente, pero si nuestra autoestima es baja tendremos dificultades para expresarnos asertivamente y nos comportaremos de manera agresiva o pasiva, y seremos duras, demasiado exigentes. IX. TECNICAS DE LA COMUNICASION EFECTIVA

X. TIPS PARA MEJORAR LAS HABILIDADES DE COMUNICACIN10.1 Haz contacto visual.Mirar a los ojos a una persona es la manera ms segura y eficaz de transmitir confianza. 10.2 Gesticula. Nuestros movimientos corporales comunican mucho ms de lo que pensamos, incluso de manera inconsciente.En ocasiones un gesto puede persuadir, convencer y crear confianza mucho ms que un discurso elaborado. Obsrvate y prctica.10.3 Ve al grano.Dominar la comunicacin no significa hablar mucho. Enfcate en ser claro en tus ideas y elimina el relleno para transmitir mensajes precisos.10.4 Escucha antes de hablar.Un buen comunicador es siempre un buen escucha. Quien sabe escuchar no pierde informacin, hace preguntas oportunas y comprende a su interlocutor.10.5 Atrvete a preguntar. Una gran barrera de la comunicacin es el malentendido. La mayora de la gente evita hacer preguntas por miedo al ridculo, sin embargo, ser capaz de expresar abiertamente tus dudas y admitir cuando no comprendimos una idea nos permite lograr un mejor entendimiento.10.6 Lee.Leer de manera regular mejora nuestra comunicacin oral y escrita. Ayuda a tener una mejor ortografa y ampla nuestro vocabulario tendrs temas de conversacin para establecer contactos y conocer gente nueva10.7 Confa en ti.Cuando fortaleces la seguridad en ti mismo se nota. Para ser convincentes y generar confianza en otros primero necesitas creer en tu capacidad y habilidades. Trabaja en ello.11.8 Elige el medio correcto.Tu medio de comunicacin siempre es el correo electrnico? Quiz obtendras mucho ms de algunas personas si te acercaras a platicar de manera personal. 10.9 S profesional.Utilizar un lenguaje casual durante la hora de comida, en compaa de tus colegas, no es ningn crimen. Sin embargo, es importante que identifiques los momentos en los que tu lenguaje debe ser claro y formal.10.10 Acta como un espejo Consiste en observar el lenguaje corporal de nuestro interlocutor e imitarlo de manera.10.11 Grbate.Es una excelente alternativa antes de una entrevista o presentacin. Al escuchar tu propio discurso podrs identificar si ste es fluido y claro. Tambin puedes pedir a otros que lo escuchen y que te den su punto de vista.10.12 No interrumpas.Evita completar el discurso de otros con tus propias ideas o desviar el tema de una conversacin.

XI. RECOMENDACIONES

Aplicar estas recomendaciones en tu rutina laboral permitir establecer una mejor conexin con la gente a tu alrededor. Ponlas en prctica y observa los resultadosDemuestre que han comprendido la informacin, reafirmando algunas ideas esenciales y pregunte si alguna idea no qued clara.Proteja su voz, por constituir instrumento esencial para lacomunicacin oral. No someta su voz a esfuerzos innecesarios que puedan producir daos en las cuerdas vocales. Elvolumenmuy alto de la voz condiciona cierto rechazo por parte del interlocutor. Aprenda a dominar la tcnica de larespiracincorrectaAprenda a ser paciente para escuchar a los dems. Al dejar hablar a los otros se verifica si fuimos entendidos y se debe estar "abierto" a criterios diferentes.Utilice un lenguaje sencillo y directo, con la precisin necesaria para ser comprendido, teniendo en cuenta el nivel de su interlocutor. Sea sensible al mundo del receptor. Observe a su interlocutor y est atento a explicar o repetir de forma diferente en caso de no ser entendido. Si se extiende demasiado los otros pueden perder inters.

XII. BIBLIOGRAFA

http://www.cca.org.mx/cca/cursos/bmx/administracion_banamex/artra/habad/habadm/habcom_had.htm

http://www.psicologia-online.com/monografias/5/comunicacion_eficaz.shtml

http://rua.ua.es/dspace/bitstream/10045/25661/1/Tema_7.pdf

http://blog.occeducacion.com/blog/bid/325216/12-tips-para-mejorar-tus-habilidades-de-comunicacion#.VW_akNJ_Oko

http://www.monografias.com/trabajos44/habilidades-comunicacion/habilidades-comunicacion2.shtml#ixzz3cfSpyEun