Evaluación del Nivel de Satisfacción del Servicio

Bogotá D.C.

Enero de 2013

Técnica: Cuantitativa a través de Entrevistas Personales y la aplicación de un

cuestionario semi-estructurado.

Target: •Depositantes. •Emisores.

Cubrimiento: Bogotá, Cali y Medellín.

Fecha de trabajo de campo: Septiembre - Noviembre de 2013.

Muestras efectivas:

Depositantes Emisores Total

Bogotá 219 98 317

Medellín 14 15 29

Cali 12 8 20

Barranquilla 2 6 8

Total 247 127 374

Metodología

EVALUACIÓN DE IMAGEN

SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA

SATISFACCIÓN MOMENTOS DE VERDAD

Evaluación de la Imagen

4.7 4.7 4.7

4.3 4.2

4.0

3.4

4.7 4.7 4.7

4.4

4.1

4.1

3.4

SOLIDEZ DE DECEVAL

CONFIANZA QUE LE GENERA

SERIEDAD DE DECEVAL

VARIEDAD DE SERVICIOS / PRODUCTOS

COMUNICACIÓN CLIENTES

INNOVACIÓN. TARIFAS.

EMISORES (101) DEPOSITANTES (218)

Evaluación de la Imagen - DEPOSITANTES

4.8 4.8

4.9

4.5

4.3

3.9

4.8

4.7

4.8

4.4

4.3

3.8

4.7 4.7 4.7

4.4

4.1 4.1

3.4

SOLIDEZ DE DECEVAL

CONFIANZA QUE LE GENERA

SERIEDAD DE DECEVAL

VARIEDAD DE SERVICIOS / PRODUCTOS

COMUNICACIÓN CLIENTES

INNOVACIÓN. TARIFAS.

2011 2012 2013

Evaluación de la Imagen - EMISORES

4.8 4.8

4.9

4.4

4.2

3.8

4.7 4.7

4.8

4.4

4.6

4.3

3.7

4.7 4.7 4.7

4.3

4.2

4.0

3.4

SOLIDEZ DE DECEVAL

CONFIANZA QUE LE GENERA

SERIEDAD DE DECEVAL

VARIEDAD DE SERVICIOS / PRODUCTOS

COMUNICACIÓN CLIENTES

INNOVACIÓN. TARIFAS.

2011 2012 2013

EVALUACIÓN DE IMAGEN

SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA

SATISFACCIÓN MOMENTOS DE VERDAD

Satisfacción Global

Satisfacción 2013

Indicador

4,3

Indicador Global 2013

4.2 4.3

EMISORES DEPOSITANTES

Satisfacción General Percibida

4.5 4.5

4.2

4.5

4.6

4.3

4

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

2011 2012 2013

EMISORES (101) DEPOSITANTES (218)

EVALUACIÓN DE IMAGEN

SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA

SATISFACCIÓN MOMENTOS DE VERDAD

Atención telefónica

4.2

4.4

4.4

4.3 4.3

4.1

4.2

4.3

4.5

4.4

4.3

4.3

4.1

4.3

FACILIDAD. AMABILIDAD. SOLUCIÓN. ALTERNATIVAS. AGILIDAD. SEGUIMIENTO. ORIENTACIÓN.

EMISORES (125) DEPOSITANTES (241)

Área Comercial

4.6 4.6 4.5

3.5

3.8

4.2 4.2

4.6 4.6 4.5

3.7

3.9

4.3 4.2

AMABILIDAD. CONOCIMIENTO. CREDIBILIDAD. PERIODICIDAD. SEGUIMIENTO. ATENCIÓN TELEFÓNICA.

AGILIDAD

EMISORES (114) DEPOSITANTES (204)

Área de Administración de Valores

4.5

4.6

4.5

4.4

4.4

4.5

4.4

4.3

4.6

4.6

4.5

4.4 4.5

4.6

4.5

4.3

AMABILIDAD. CONOCIMIENTO. OPORTUNIDAD. AGILIDAD. CAPACIDAD. CREDIBILIDAD. ATENCIÓN TELEFÓNICA.

SEGUIMIENTO

EMISORES (215) DEPOSITANTES (204)

Help Desk

4.4

4.5 4.5

4.3

4.4 4.4

4.2

4.4

4.5 4.5

4.4

4.3

4.4

4.3

4.4

4.3

AMABILIDAD. CONOCIMIENTO. OPORTUNIDAD. AGILIDAD. CAPACIDAD. OPORTUNIDAD. ATENCIÓN TELEFÓNICA.

SEGUIMIENTO

EMISORES (74) DEPOSITANTES (201)

Análisis y Emisiones

4.2

4.6 4.6 4.6

4.5

4.4

4.6

4.5

4.6 4.6 4.6

4.5 4.5

4.5 4.5

4.4

AMABILIDAD. CONOCIMIENTO. CREDIBILIDAD. OPORTUNIDAD. AGILIDAD. CAPACIDAD. ATENCIÓN TELEFÓNICA.

SEGUIMIENTO

EMISORES (69) DEPOSITANTES (154)

Mesa de servicios

4.4

4.6 4.6 4.6

4.4

4.5

4.6

4.5

4.7

4.7 4.6

4.5

4.5 4.6

4.5

4.6

AMABILIDAD. CONOCIMIENTO. CREDIBILIDAD. AGILIDAD. OPORTUNIDAD. CAPACIDAD. SEGUIMIENTO ATENCIÓN TELEFÓNICA.

EMISORES (89) DEPOSITANTES (162)

Oficinas de Cali y Medellín

4.5

4.9

4.6

3.6

4.7

4.4

4.8

4.5 4.6

4.9 4.8 4.8

4.8

4.5

4.7 4.8 4.7

4.1

AMABILIDAD. CONOCIMIENTO. CREDIBILIDAD. OPORTUNIDAD. AGILIDAD. CAPACIDAD. ATENCIÓN TELEFÓNICA.

SEGUIMIENTO REQUERIMIENTOS.

SEGUIMIENTO GERENTES

EMISORES (57) DEPOSITANTES (26)

GRACIAS