Encuesta de Satisfacción de la Calidad de los Servicios ......Satisfacción con el servicio al...

Encuesta de Satisfacción de la Calidad de los Servicios Públicos ofrecidos por el Ministerio de

Medio Ambiente y Recursos Naturales Junio 2019

Santo Domingo, República Dominicana

1

Elaborado por el Departamento de Calidad en la Gestión de la Dirección de Planificación y Desarrollo

2

Base legal

Ficha técnica

Motivo de la visita a la institución

Satisfacción con el servicio público de la institución

Satisfacción general con el servicio recibido vs el esperado

Adecuación de los servicios a las necesidades del usuario

4

6

8

10

17

20

Contacto con la página web de la institución 22

Perfil del entrevistado 26

Índice

INDICE

FICHA TÉCNICA

MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCIÓN

SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN

SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO

ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO

CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES Base legal

3

Decreto Núm. 111-15, del 22 de abril 2015, que crea el Sistema Nacional de

Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos (SINMCSEP)

Resolución Núm. 03-2019, que establece el proceso para la realización de la

Encuesta de Satisfacción Ciudadana, en los órganos y entes que conforman la

Administración Pública.

4

Base legal de la Encuesta de Satisfacción Ciudadana

INDICE

FICHA TÉCNICA

MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCIÓN

SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN

SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO

ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO

CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES Ficha Técnica

5

UNIDAD DE ANÁLISIS: usuarios de servicios públicos del Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales

MUESTRA: Muestra de 217 entrevistas o encuestas realizadas, con un margen de error 5%, para un nivel de

confianza del 95% (146 realizados en la sede central).

CUESTIONARIO: Estructurado

SELECCIÓN: Aleatoria, en la Dirección de Servicios por Ventanilla Única y los Departamentos Provinciales del

Distrito Nacional, Santiago y San Cristóbal.

ENTREVISTA: Personal.

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 18 de marzo al 18 de abril de 2019

REALIZACIÓN: Departamento de Calidad en la Gestión de la Dirección de Planificación y Desarrollo, y el

personal de los departamentos provinciales seleccionados, del Ministerio de Medio Ambiente y Recursos

Naturales

6

Ficha técnica


7

8

4.1

48.4

21.2

5.5

8.3

12.4

0 10 20 30 40 50 60

Solicitud de información

Solicitud de autorización ambiental

Retiro de autorización ambiental

Renovación de autorización ambiental

Seguimiento a autorización ambiental

Otros

P1. Me podría indicar el servicio que vino a solicitar?

Expresado en porcentajes


Base: 100% total muestra

Satisfacción con el

Servicio al Público de la Institución

9

En una escala de 0 a 10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto su menor grado de satisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximo grado de satisfacción. Y 99, cuando no quiera contestar o responder alguna

pregunta, y /o no tenga base para opinar. P2. ¿Podría usted…

10

Satisfacción con el servicio al público de la institución


10.4 9.97.4 7.5

3.8

12.2

32.4 30.7

25.1

19.9

2.3

32

5759.5

67.4

72.575.9

55.9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

La comodidad en elárea de espera de los

servicios, en lainstitución

Los elementosmateriales (folletos,

letreros, afiches,escritos) son

visualmente llamativosy de utilidad

El estado físico delárea de atención al

usuario de losservicios

Las oficinas(ventanillas, módulos)

están debidamenteidentificadas

La apariencia física delos empleados

(uniforme,identificación, higiene)está acorde al servicio

que ofrecen

La modernización delas instalaciones y los

equipos

P2. Elementos tangibles (aspectos físicos del entorno)

0 a 6 Insatisfecho

7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho

9 a 10 Satisfecho

8.2 8.5 8.6 8.8 8.1Media 8.3Valoración global de la dimensión

8.6

11

9.5

28.4

17.7

24.227.2

23.4

66.3

44.5

58.8

0

10

20

30

40

50

60

70

La seguridad (confianza) de que en laatención brindada el trámite o gestión

se resolvió correctamente

El cumplimiento de los plazos detramitación o de realización de la

gestión

El cumplimiento de los compromisosde calidad en la prestación del servicio

P3. Fiabilidad

0 a 6 Insatisfecho 7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho 9 a 10 Satisfecho



Media 8.4 7.1 7.9

Valoración global de la dimensión

7.8

12

7.611

29.1

12

17.320.6

24.2

32.6

75.1

68.3

46.5

55.5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

El tiempo que le ha dedicadoel personal que le atendió

El tiempo que tuvo queesperar hasta que le

atendieron

El tiempo que normalmentetarda la institución para dar

respuesta al serviciosolicitado

La disposición de lainstitución para ayudarle en

la obtención del serviciosolicitado

P4. Capacidad de respuesta


7.1 8.1



Media 8.7 8.4


7.8

13


2.4 3.9 4.5

15.618.5 19.1

82

77.6 76.4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que leatendió

La confianza que le transmite el personal

P5. Seguridad

0 a 6 Insatisfecho 7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho 9 a 10 Satisfecho Lineal (7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho)

9.0


Media 8.9 8.8Valoración global de la dimensión

8.8

14


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

La información quele han

proporcionadosobre su trámite o

gestión, fuesuficiente y útil

El horario deatención al público

La facilidad con queconsiguió cita

Las instalaciones dela institución son

fácilmentelocalizables

La información quele proporcionaron

fue clara ycomprensible

La atenciónpersonalizada que le

dieron

P6. Empatía


8.3


Media 8.4 7.9 9.1 8.8 8.9


8.8

15



Elementos tangibles

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

7

7.5

8

8.5

98.6

7.8

7.8

8.8

8.8

Resumen satisfacción promedio por dimensión

Media general de cada dimensión

Satisfacción general con el

Servicio recibido vs. El esperado

16

• P9.¿Cuál es su grado de satisfacción en general, con el servicio que ofrece la institución (del0 al 10) Donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.

17

14.4

6.4

31.7

5.9

53.8

87.7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO

(sobre escala de 10 posiciones)


Media8.32

20182019


Servicio recibido vs el esperado

Media7.9

18Base: 100% total muestra

Servicio recibido vs el esperado

SERVICIO ESPERADO

76.5

23.5

Adecuación de los servicios

a las necesidades del usuario

19

20

Adecuación de los servicios a las necesidades del usuario

0

20

40

60

80

0 a 6Insatisfecho 7 a 8 Ni

satisfecho niinsatisfecho

9 a 10Satisfecho No contesta

8.6

23.8

66.7

0.9

ADECUACIÓN DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES(sobre escala de 10 posiciones)

0 a 6 Insatisfecho 7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho 9 a 10 Satisfecho No contesta

Media8.3

P7.- ¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecúa a sus necesidades (del 0 al 10)donde el 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.


Contacto con la página web de la institución

21

22



Contacto con la página web

Motivo del contacto

Base: 35.9%

23

14

36.8

49.3

0

10

20

30

40

50

60

Valoración

Valoración de la página web de la institución(sobre escala de 10 posiciones)


Expresado en %

P12.- Pensando en la última ocasión en la que contacto con esta institución por internet, comovaloraría usted en general el servicio que recibió, en una escala del 0 al 10? Donde 0representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.

Base: 35.9%


Media7.9

24

Base: 37.8%


Medio preferido para contactar con la instituciónExpresado en %

Perfil del entrevistado en la institución

25


Perfil del entrevistado en la institución

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Masculino

Femenino

De 18 a 24

25 a 31

32 a 38

39 a 45

46 a 52

53 a 59

Más de 60

Educación Superior

Educación Media

Educación Básica

Trabaja

Estudiante

Desempleado

Jubilado o pensionado

Perfil de entrevistado en la institución


9.7 11.1

66.4

12.9

0

10

20

30

40

50

60

70

P18.- Lugar dónde se realizó la encuesta

Provincial San Cristóbal Provincial Santiago Sede central Provincial Santo Domingo

Datos de Clasificación


Comentarios adicionales.

19.4

17.4

13.9

8.3 8.3

3.52.8

17.5

0

5

10

15

20

25

Falta dedisponibilidad de

parqueos

Mejorar los plazoso tiempos de

respuesta de losprocesos de lasautorizaciones

ambientales

Mejorar oactualizar lapágina web,

habilitando laconsulta deproyectos

Mejorar lacomunicación

telefónica

Excelente o buenservicio

Mejorar laatención alciudadano

Mejorarburocracia en

cuanto a firmas deautorizaciones

para brindar mejorservicio

Otros comentarios

Comentarios(144)

Porcentaje

29

¡Muchas gracias!

Ave. Cayetano Germosén esq. Ave. Gregorio Luperón.Ensanche El Pedregal, Santo Domingo, 11107, Rep. Dominicana.

T.809.567.4300 | www.ambiente.gob.do | @AmbienteRD

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