ESTUDIO DE LA FACTIBILIDAD ECONOMICA Y FINANCIERA PARA …
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1 ESTUDIO DE LA FACTIBILIDAD ECONOMICA Y FINANCIERA PARA LA CREACION DEL HOSTAL CASA VERDE. CARLOS JOSE OTERO ROJAS. UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL MEDELLÍN. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES. PREGRADO DE ADMINISTRACION TURISTICA. MEDELLIN 2015
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ESTUDIO DE LA FACTIBILIDAD ECONOMICA Y FINANCIERA PARA LA CREACION
DEL HOSTAL CASA VERDE.
CARLOS JOSE OTERO ROJAS.
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL MEDELLÍN.
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES.
PREGRADO DE ADMINISTRACION TURISTICA.
MEDELLIN
2015
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ESTUDIO DE LA FACTIBILIDAD ECONOMICA Y FINANCIERA PARA LA CREACION
DEL HOSTAL CASA VERDE.
CARLOS JOSÉ OTERO ROJAS.
Proyecto de grado presentado para optar al título de Administración turística.
Asesor
Ricardo Cañas Paniagua
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL MEDELLÍN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PREGRADO EN ADMINISTRACION TURISTICA
MEDELLIN
2015
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AGRADECIMIENTOS
El presente trabajo integro tanto indirecta como directamente a muchas personas importantes en
mi desarrollo como profesional.
Primero quiero agradecerles a mis padres por el gran esfuerzo que han hecho para que yo pudiera
estudiar donde deseaba, la carrera que yo quisiera y en la universidad que yo eligiera; en especial
a mi madre Martha Cecilia Rojas que ha sido el motor en mi vida, la razón por la que allá logrado
este trabajo es gracias a ella.
Segundo quiero agradecerles a mis profesores quienes ayudaron a mi formación educativa y a mi
crecimiento profesional, en especial a la profesora Martha Helena Saldarriaga y al profesor Ricardo
Cañas Paniagua.
Tercero a la señora Ana Cecilia Castañeda quien en este último año se ha convertido en una segunda
madre para mí y que ha estado pendiente de mi crecimiento profesional.
Por ultimo pero no menos importante, quiero agradecerle a mi novia Katerine Gallego y su familia
por haber estado siempre a mi lado dándome apoyo y colaborándome con la elaboración de este
trabajo.
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Tabla de contenido
Tabla de contenido ........................................................................................................................... 4
1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 7
2. JUSTIFICACIÓN ..................................................................................................................... 8
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................. 9
4. OBJETIVO GENERAL .......................................................................................................... 11
4.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................... 11
5. MARCO REFERENCIAL ...................................................................................................... 12
6. DISEÑO METODÓLOGICO PRELIMINAR ....................................................................... 19
6.1. ESTUDIO DE MERCADO ............................................................................................. 19
6.2. PRODUCTO .................................................................................................................... 19
6.2.1. PROMOCIÓN .............................................................................................................. 21
6.2.2. PRECIO ....................................................................................................................... 22
6.2.3. NECESIDAD A SATISFACER .................................................................................. 23
6.3. EL SECTOR .................................................................................................................... 24
6.4. CLIENTE Y PERFIL DEL CONSUMIDOR .................................................................. 26
6.5. COMPETENCIA ............................................................................................................. 27
6.6. VENTAJA COMPETITIVA ........................................................................................... 29
6.7. ANÁLISIS DOFA ........................................................................................................... 29
6.8. IMPACTOS ..................................................................................................................... 31
6.8.1. INTERNOS .................................................................................................................. 31
6.8.2. EXTERNOS ................................................................................................................. 32
6.8.3. SOCIALES/CULTURAL ............................................................................................ 32
6.8.4. ECONÓMICOS ........................................................................................................... 32
6.8.5. TECNOLÓGICO ......................................................................................................... 33
6.8.6. LEGAL ........................................................................................................................ 33
7. ESTUDIO TÉCNICO ............................................................................................................. 35
7.1. ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO ..................................................................... 35
7.2. LOCALIZACIÓN ........................................................................................................... 35
5
7.3. INVERSIONES ............................................................................................................... 36
7.3.1. MAQUINARIA Y EQUIPO ........................................................................................ 36
7.3.2. MUEBLES Y ENSERES: ............................................................................................ 41
7.4. DIAGRAMA DE FLUJOS .............................................................................................. 50
8. ESTUDIO ADMINISTRATIVO ............................................................................................ 51
8.1. MISIÓN ........................................................................................................................... 51
8.1.1. VISIÓN ........................................................................................................................ 51
8.1.2. LOGO .......................................................................................................................... 51
8.1.3. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................... 51
8.1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS...................................................................................... 51
8.1.5. VALORES ................................................................................................................... 52
8.1.6. POLÍTICAS ................................................................................................................. 53
8.2. ORGANIGRAMA ........................................................................................................... 53
8.3. PERFILES DE CARGOS ................................................................................................ 54
8.4. ASPECTOS JURÍDICOS RELATIVOS A LA OPERACIÓN ...................................... 79
9. ANALISIS FINANCIERO ..................................................................................................... 85
9.1. INFORMACION INICIAL ................................................................................................. 85
9.2. PRESUPUESTO DE VENTAS ........................................................................................... 92
9.3. FICHA TECNICA ............................................................................................................... 94
9.4. COSTOS .............................................................................................................................. 97
9.5. INGRESOS ........................................................................................................................ 100
9.6. EGRESOS ......................................................................................................................... 101
9.7. PLAN DE AMORTIZACION........................................................................................... 102
9.8. ESTADO DE RESULTADOS .......................................................................................... 104
9.9. EFECTIVO ........................................................................................................................ 104
9.10. BALANCE GENERAL ................................................................................................... 105
9.11. FLUJO DE CAJA ............................................................................................................ 107
9.12. PUNTO DE EQUILIBRIO .............................................................................................. 108
9.13. COSTO PROMEDIO PONDERADO DE LOS RECURSOS ........................................ 109
9.14. INDICADORES DE LIQUIDEZ .................................................................................... 110
9.15. INDICADORES DE ENDEUDAMIENTO .................................................................... 111
6
9.16. INDICADORES DE RENTABILIDAD ......................................................................... 111
9.17. INDICADORES DE GENERACION DE VALOR ....................................................... 112
10. CONCLUSIONES ............................................................................................................ 113
11. CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES ................................................................... 115
12. GLOSARIO ....................................................................................................................... 117
13. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 121
14. LISTA DE TABLAS ......................................................................................................... 123
15. LISTA DE CUADROS .......................................................................................................... 124
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1. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo está basado en el estudio de factibilidad para el negocio Hostal Casa Verde,
dedicado a la prestación de servicio de alojamiento sostenible y ecológico, ubicado en la ciudad de
Cali.
El cual se basa en los pilares de la carrera de Administración Turística, de la Universidad San
Buenaventura seccional Medellín, cogiendo como base las asignaturas de Servicio y hospitalidad,
operación de alojamiento e investigación cualitativa.
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2. JUSTIFICACIÓN
En este mundo moderno, en el que Colombia ha sobresalido por su riqueza debido a su
biodiversidad, calidad de servicios y de calidad humana, además del crecimiento económico
constante, nacen nuevas oportunidades de negocios para los colombianos emprendedores que se
preocupan por el cuidado de nuestros recursos naturales y culturales; así es que nace “Hostal casa
verde”, una empresa dedicada a generar experiencias inolvidables y a su vez de cuidar su bienestar
y salud, a través de la naturaleza.
“Hostal Casa Verde”, es una empresa dedicada a sus huéspedes, garantizando un espacio diferente
y natural, en donde pueden estar dentro de la ciudad sin sentirla, en donde pueden agudizar sus
sentidos, en donde pueden estar tranquilos de que su salud y bienestar serán tratados con los
mejores especialistas de la ciudad, y que tendrán todas las comodidades y servicios requeridos por
los clientes.
Es por esto que el presente trabajo de grado pretende ver la factibilidad para la creación del “Hostal
Casa Verde”, ubicada en barrio Centenario de la ciudad de Cali, el cual esta incentivado por la
innovación, creación y generación de empleo del sector turístico tanto nacional como regional.
Con este estudio de factibilidad se evaluaran todos los aspectos implícitos para la creación de una
empresa de hostelería como lo son:
Estudio de mercado, en donde se establecerá los posibles comportamientos de los
consumidores y sus necesidades, la competencia directa e indirecta de la zona, los posibles
distribuidores y la incursión de las “4P” (plaza, producto, precio y promoción).
Estudio técnico, en el cual se explicara detalladamente el producto y servicio que se
prestara, incluyendo características físicas, presentación, dimensiones, mano de obra,
localización de las instalaciones, costos de inversión y operación.
Estudio organizativo, es donde se presentan las funciones, cargos, rangos específicos de
cada uno de los que integran la organización.
Estudio financiero y económico para la creación del Hostal Casa Verde, el cual nos dará
una idea de si es viable o no el proyecto.
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3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Colombia es un país que cuenta con una población aproximada mente de 46 millones de habitantes,
con una superficie de 2.070 .408 km2 y una ubicación geográfica que le permite estar en el medio
de los dos océanos (Atlántico y Pacifico), posee tres cordilleras, selvas, llanuras y desiertos que lo
califican como un país inmensamente rico en biodiversidad tanto naturales como culturales. Estas
características hacen de Colombia un destino predilecto para los turistas tanto locales, como
extranjeros que están motivados en conocer un país lleno de riquezas, atractivos y calidad humana.
Es por esto que Colombia le ha apostado al turismo como un eje potencial para su economía, de tal
modo que ha desarrollado su oferta turística en siete productos, como lo son: sol y playa, historia
y cultura, agroturismo, turismo de aventura, ecoturismo, ferias y fiestas y por último y no menos
importante turismo de salud.
Gracias a la mano de obra económica y de gran calidad, el turismo de salud en Colombia ha sido
calificado como de clase mundial y está llamado a ser en muy poco tiempo un renglón de la
economía generador considerable de divisas, y aunque no hay cifras exactas, en materia de cirugías
plásticas, por ejemplo, se estima que al mes cerca de 20 (veinte) extranjeros se someten a
procedimientos como liposucción, rinoplastia y mamoplastia. Muchos de estos pacientes llegan de
Estados Unidos, España, Panamá y México.
El sector turístico pasa por un buen momento. Se han canalizado esfuerzos públicos y privados
para generar espacios de desarrollo para las iniciativas turísticas, los lineamientos del Consejo
Nacional de Política Económica y Social (CONPES) y la Política Sectorial de Turismo, han
contribuido progresivamente a afianzar el compromiso de los diversos entes del Estado para apoyar
al sector; la reforma de la Ley 300 de 1996 a través de la Ley 1101 de 2006, generó mayores
herramientas y recursos para la promoción del sector con la creación del impuesto al turismo y la
expedición de políticas especializadas en turismo aportan estrategias para el crecimiento y
orientación del sector desde distintos ámbitos; temas como la promoción y la competitividad
turística, el turismo social, el desarrollo de productos a través de la vinculación especial con otros
sectores como turismo cultural, ecoturismo y turismo de artesanías, muestran un gran impacto en
el sector.
En este orden de ideas, el escenario actual presenta un sector fortalecido, reconocido por su
importancia económica, social y cultural en el país, con herramientas coherentes para su gestión
que debe asumir grandes retos en materia de competitividad y especialización del producto,
consolidar los éxitos en la recuperación del mercado interno y en el esfuerzo por captar corrientes
internacionales significativas de turistas, de mayor gasto y estadía.
Como resultado del desarrollo económico del país, a través de las políticas y de los nuevos tratados
con los diferentes países, se han creado incentivos fiscales para eximir de impuestos de renta
durante 30 años (treinta) a los nuevos hoteles construidos, ampliados o remodelados para su planta
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física, al igual de la creación de varios fondos de emprendimiento que nos permiten exponer ideas
nuevas de negocio para su financiación lo que ha permitido que un gran número de empresarios
extranjeros pongan sus ojos para invertir en el país viendo oportunidades para expandirse en la
región.
Lastimosamente los empresarios nacionales no toman las oportunidades brindadas por el gobierno
para la creación de empresas turísticas ya sea por el poco conocimiento que se tiene en el desarrollo
y planteamiento empresarial, falta de iniciativa o poca promoción por parte del gobierno para la
creación de estas mismas.
Es por esto que desde el conocimiento humilde que se ha adquirido en el ámbito nacional e
internacional del turismo, las facilidades y posibilidades que se presentan en este tiempo por parte
del gobierno nacional y de los fondos de emprendimiento, el presente trabajo de grado estará
enfocado en un estudio de factibilidad económica para la creación de una empresa de alojamiento
turístico enfocada en el sector del Turismo de Salud y Bienestar, utilizando los estudios antes
hechos de mercadeo, técnico y organizativo.
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4. OBJETIVO GENERAL
Realizar un estudio económico y financiero en el cual se pueda ver la factibilidad
económica para la creación del Hostal casa verde, ubicada en el barrio Centenario de la
ciudad de Cali, enfocada en el sector del turismo de salud y bienestar.
4.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Efectuar los estudios económicos y financieros, analizando los factores de punto de
equilibrio, estado de resultados, flujo de caja, balances, análisis financiero, análisis de
sensibilidad y análisis de riesgos.
Analizar los resultados arrojados por el estudio financiero, para llegar a una conclusión de
factibilidad financiera para la creación del Hostal casa verde.
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5. MARCO REFERENCIAL
Siendo el turismo el tercer renglón de exportaciones del país, al abordar su análisis es importante
revisar los antecedentes que han dado lugar a determinadas estrategias que, debidamente aplicadas,
han permitido la consolidación del sector.
La cronología de la actividad turística en Colombia se remonta desde el fin de la colonia en el año
de 1810. Según Estrada (2012) en esta época la mayoría de personas que ingresaban al país (por
vía marítima), eran por obligaciones tanto comerciales como diplomáticas; las pocas personas que
se atrevían a introducirse al interior del país eran aquellos científicos, arqueólogos y geógrafos que
se encontraban intrigados por la gran biodiversidad del país (esto de alguna forma ayudo al
desarrollo infraestructural y vial de Colombia).
La incursión de diferentes presidentes en Colombia ha sido fundamental para el desarrollo del
turismo en el país, el primer precursor del turismo fue el general Gustavo Rojas Pinilla (1953-
1957), quien fue el primer presidente en hablar de turismo en el país y fue la principal persona que
presiono para la construcción de hoteles en varias ciudades del país, también declaro la isla de
San Andrés como un puerto libre; en este mismo año la empresa Colombiana de Turismo S.A,
comenzó un proceso de promoción del país en el exterior.
Con el ex presidente Alberto Lleras Camargo, en el año de 1960 se crea el primer Parque Nacional
Natural en la Cueva de los Guacharos, en el departamento del Huila. La creación de este parque
nacional fue precursor para el desarrollo de la conservación de las áreas especiales y del medio
ambiente, lo cual dio inicio a la creación del Sistema de Parques Nacionales Naturales.
A partir de estos desarrollos se fueron creando políticas para la conservación de los espacios
naturales, también comienza la apertura comercial del país a través de la política de apertura del ex
presidente Cesar Gaviria Trujillo, la cual le da la oportunidad a nuevos productos extranjeros entrar
al país, lo que generaría una competencia con los productos nacionales.
Colombia pasaba por un desarrollo continuo tanto en su economía, como también en su desarrollo
infraestructural, político y turístico, pero todo esto se vio opacado en la década de los 70 (setenta).
Gracias al fenómeno social y de desorden público que se desarrollaba en el interior del país por
parte de los grupos armados al margen de la ley como el M-19, las FARC y el ELM, los cuales
comenzaron como grupos en contra del sistema político en el cual se enfrascaba el país, pero a
medida que fueron pasando los años fueron perdiendo el ideal y comenzaron con el narcotráfico,
la delincuencia y el secuestro. Estos fenómenos sociales atrasaron el desarrollo que se venía dando
en el país y produjo que desde el exterior las personas vieran con malos ojos a Colombia.
Con el atentado del 11 de septiembre del año 2001, la afluencia de turistas colombianos que
viajaban tanto al interior como al exterior del país se fue reduciendo a un más, dado a las normas
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de seguridad extremas que se implementaron en el flujo aéreo, las posibilidades de viajar al exterior
se redujeron para los colombianos gracias al fenómeno social que estos enfrentaban.
Con la llegada a la presidencia de Álvaro Uribe Vélez, el gobierno Colombiano le volvió a dar
importancia al sector turístico del país, mediante la creación de políticas que recuperaría el rumbo
del turismo interno, devolviéndoles a los Colombianos la seguridad no solo en los pueblos y
ciudades, sino también en las carreteras del país, con los operativos militares, vigilancias ruteras y
caravanas turísticas. Además de esto el gobierno creo unos incentivos fiscales para la eximición de
los impuestos de renta durante 30 (treinta) años a los nuevos hoteles construidos, ampliados o
remodelados en su planta física.
Con la ley 790, del año 2002 el Ministerio de Desarrollo Económico y el Ministerio de Comercio
Exterior se unieron para crear el denominado Ministerio de Industria, Comercio y Turismo quienes
con la ayuda del director de turismo, comenzaron las normativas de las actividades,
establecimientos y prestadores de la industria turística del país, dándole una connotación de
competitividad y calidad al turismo Colombiano.
La llegada del Tratado de Libre Comercio (TLC), fue esencial para el desarrollarlo propicio del
comercio internacional del país, esta alianza tiene como objetivo “el análisis de los distintos
aspectos relacionados con el intercambio de bienes y servicio entre personas residentes en
diferentes países” (Esteban, 2012) , lo cual ayudo al país abrir nuevos mercados de
comercialización de bienes y servicios, permitió en gran parte a la globalización de algunas
empresas nacionales, la incursión de empresas extranjeras al país y el desarrollo de nuevas
tendenticas a la exportación de bienes.
De acuerdo con el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, “Colombia se ha caracterizado
por ser uno de los países latinoamericanos de mayor estabilidad y solidez económica. Su
desempeño económico ha sido eficiente, caracterizado por tener variables macro controladas,
récord de pagos de deuda excelente y setenta años de crecimiento económico positivo” (Ministerio
de comercio, industria y turimos, 2003).
De acuerdo con las estadísticas presentadas por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
(MCIT):
El sector turístico generó durante la década de 1990 un ingreso de divisas al país similar al
producido por las exportaciones tradicionales. Alcanzó entre el 20% y 30% del total de las
divisas aportadas por las exportaciones y el equivalente al 3% del Producto Interno Bruto;
la actividad turística contribuyó entre 1999-2004 en promedio con 2,3% del PIB. En el año
2006 llegaron al país 1.978.593 viajeros extranjeros lo que representó un crecimiento del
48.10% frente al 2005 cuando llegaron 1.335.946 turistas, generando así un ingreso al país
de US$ 1.455 millones por concepto de turismo, US$ 337 más que en 2005 cuando
ingresaron en este mismo período US$ 1.118 millones, presentándose un crecimiento del
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30.13% con respecto al mismo período de 2005 (Cifras al tercer trimestre de 2006 de la
Balanza de Pagos, Banco de la República) (Ministerio de comercio, 2003).
Plan Sectorial de Turismo 2008-2010: Colombia, Destino Turístico De Clase Mundial
El plan propone “consolidar los procesos regionales de turismo para disponer de una oferta de
productos altamente competitivos para los mercados nacionales e internacionales. Lo anterior
permitirá afianzar la industria turística como motor de desarrollo de las regiones, y fuente
generadora de empleo y de divisas” (Ministerio de comercio industria y turismo , 2010).
El Plan Sectorial de Turismo 2008-2010 recogió las iniciativas formuladas en el Plan Nacional de
Desarrollo del período “Estado comunitario: desarrollo para todos” y propuso como objetivo,
“mejorar la competitividad de los destinos y de los productos turísticos de tal manera que las
diferentes regiones y el país en general perciban un aumento sustancial de sus ingresos, se
incremente la participación de las comunidades en la prestación de los servicios turísticos, se
contribuya a la generación de riqueza cuya distribución equitativa se haga palpable en la mejora de
la calidad de vida de los residentes” (Ministerio de comercio industria y turismo , 2010).
Para poder desarrollar este proceso de mejora de la competitividad, los destinos turísticos de
Colombia deben trabajar en crear las verdaderas ventajas en el esquema de lo que se conoce como
la tríada regional: conectividad, compromiso cívico y calidad de vida.
De igual forma, el plan de desarrollo turístico en 2010 planteo 7 (siete) estrategias las cuales son:
Mejoramiento y consolidación de la competitividad, incluyendo la calidad de los
prestadores, de los destinos y de los productos turísticos
Mejoramiento de la infraestructura turística, incluyendo una mejor conexión de los destinos
turísticos por vía aérea
Fortalecimiento del mercadeo, la promoción y la comercialización de destinos y productos
turísticos
Creación de un sistema de información turística
Implementación de estímulos a la demanda y a la oferta turística
Apropiación de recursos para apoyar iniciativas productivas.
Educación para cimentar una cultura turística
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Visión 2020 del Sector Turístico
La visión 2020 del Sector Turístico es un documento técnico elaborado en el año 2000, por el
entonces Ministerio de Desarrollo Económico, que se ha ajustado en algunos aspectos (productos),
por tanto se constituye en una referencia importante para la definición de metas de mediano y corto
plazo.
Para el año 2020 Colombia habrá posicionado la actividad turística como una de las de
mayor importancia para el desarrollo económico del país, generadora de empleo y eficiente
redistribuidora de ingreso; por consiguiente, será un país que habrá fortalecido la
competitividad de sus productos y destinos en un trabajo que permitirá una relación
armónica nación-región, donde los sectores públicos nacional y local jugarán un papel
determinante en la generación de condiciones óptimas para el desempeño empresarial (
Ministerio de desarrollo economico , 2000).
En ese orden de ideas, Colombia habrá definido unos productos básicos en los que recogerá toda
su oferta turística nacional. Las regiones se habrán especializado en ofertas con altos niveles de
diferenciación y los municipios se habrán comprometido en programas de mejoramiento en
diferentes frentes teniendo como objetivo la competitividad de sus productos turísticos.
Esos temas y productos son: turismo cultural (que incluye turismo histórico, arqueología,
gastronomía, fiestas, carnavales, expresiones religiosas, etnoturismo); turismo de naturaleza (que
incluye ecoturismo, avistamientos, agroturismo); turismo de aventura (que incluye prácticas
deportivas recreativas, de aventura (tales como espeleismo, canotaje, parapente, canopy, y buceo
recreativo); sol playa (que incluye balnearios, turismo náutico); turismo de congresos, eventos e
incentivos (que incluye convenciones, ferias especializadas, torneos deportivos, negocios); turismo
de salud (que incluye tratamientos médico asistenciales y tratamientos alternativos como la
balneoterapia, talasoterapia, termalismo y spa).
A nivel internacional Colombia se habrá concentrado en atraer turistas de altos ingresos, para lo
cual habrá fortalecido su capacidad de investigación de mercados y de promoción.
En el plano nacional, la unidad de planificación será el destino turístico; el país y los destinos
habrán conseguido consolidar una cultura turística en la sociedad; el turismo habrá contribuido a
preservar los valores sociales y patrimoniales y será un elemento fundamental para generar orgullo
nacional. Las comunidades se habrán vinculado a la actividad turística, beneficiándose del
desarrollo que proporciona esta industria. En tal sentido, se habrán consolidado diversas formas de
gestión para la prestación de los servicios turísticos, poniendo especial énfasis en el turismo
comunitario que permite que las empresas locales debidamente organizadas deriven beneficios de
su participación en la cadena de valor del destino turístico.
Existirá un trabajo mancomunado ente el sector público y privado y los diferentes prestadores de
servicios turísticos se identificarán como parte de una cadena de valor amplia, en la que su aporte
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es definitivo para la competitividad del producto y del destino. En ese sentido, estarán
comprometidos con la calidad y la diferenciación del producto.
El recurso humano vinculado al sector tendrá altos niveles de calidad, su formación corresponderá
con las exigencias del mercado y será un personal bilingüe. La investigación y el desarrollo
tecnológico en turismo tendrán un apoyo decidido del Estado y la información y el análisis
económico del sector se habrán consolidado y serán fundamentales para la toma de decisiones tanto
en el sector público como privado”
El Turismo en el Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014: Prosperidad para todos
El Plan Nacional de Desarrollo 2011-2014 “Prosperidad para todos” dedica un capítulo al sector
turístico titulado “Turismo como motor del desarrollo regional” en el cual, luego de una breve
introducción y diagnóstico, se formulan unos lineamientos estratégicos que transcribimos:
Fortalecer la institucionalidad y la gestión pública del turismo a nivel nacional y regional.
Mejorar la calidad de los servicios y destinos turísticos y promover la formalización
Fortalecer las habilidades y competencias del talento humano en función de las necesidades
de la demanda turística y la generación de empleo
Mejorar la gestión en infraestructura de soporte y conectividad para el turismo Impulsar la
inversión en el sector turístico, buscando la generación de valor agregado nacional
Fortalecer el desarrollo de productos turísticos especializados
Enfocar las iniciativas de promoción turística por segmentos especializados del turismo
Como resultado del desarrollo económico del país, los beneficios tributarios y su gran
reconocimiento internacional grandes jugadores de la hotelería nacional y mundial han invertido
en Colombia generando un aumento de aproximadamente 11 mil habitaciones nuevas en los
últimos siete años.
Actualmente más de 2.500 empresas hoteleras multinacionales se encuentran instaladas en
Colombia. Bajo este nuevo ambiente de negocios y de prosperidad un gran número de empresas
extranjeras han puesto sus ojos para invertir en el país viendo oportunidades para expandirse en la
región. Explotar su potencial en consumo interno y consolidarse en uno de los países más
globalizados en Latinoamérica.
La tecnología tiene una manera de mantenerse al día con este negocio. La tecnología adecuada
puede permitir que los grupos hoteleros puedan transformarse y lograr tres factores claves en la
industria: una experiencia mejorada con el cliente, una mayor expansión mundial y un valor de
marca consistente.
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“Un grupo de expertos del Sector Hotelero han manifestado, en el seminario Hoteles con éxito en
2020: Que la tecnología es la clave en el futuro del Sector. Además han señalado que los hoteles
deben de tener un profundo conocimiento de la base de datos de los clientes” (Diario del Hotelero,
2010)
El crecimiento del turismo internacional en Colombia está por encima del promedio mundial, en
seis años, el número de visitantes se triplica. Mientras que en 2010 el turismo mundial crecía un
6.7%, en Colombia este aumento 8.9%.Aumento del turismo internacional tres veces el mundial.
Llegada de extranjeros a Colombia (2002-2010):
Fuente: imagen tomada de informe del Ministerio de comercio, industria y turismo (Turismo,
2010).
Como resultado de los programas y proyectos para el mejoramiento de la oferta turística, la
competitividad del sector y la promoción nacional e internacional, soportados en los logros
alcanzados por la Política de Seguridad Democrática, desde el año 2002 hasta el 2010 la llegada
de viajeros extranjeros a Colombia se incrementó en 1.4 millones, pasando de 1,1 millones en 2002
a 2,5 millones en 2009: Por puntos de control del DAS, se pasó de 500 mil a 1,3 millones; por
cruceros de 94 mil a 347 mil y por las fronteras terrestres de 456 mil a 794 mil.
De igual manera en el 2009, a pesar de la coyuntura económica internacional, mientras el mundo -
según la información de la Organización Mundial de Turismo-, decreció en un 4%, Colombia
registró un crecimiento superior al 10%.
Como consecuencia del incremento de viajeros extranjeros, el ingreso de divisas al país (Cuenta
Nacional de Viajes y Transporte) pasó de US$1,2 mil millones en 2002 a US$2,6 mil millones en
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2009, un incremento del 115%, ubicándose como el tercer renglón exportador en generación de
divisas después del petróleo y el carbón.
De otra parte, la recuperación de la confianza de los colombianos para viajar por el país, permitió
reactivar el efecto multiplicador del turismo en las regiones, así como incentivar el turismo
doméstico durante los fines de semana, puentes festivos y, principalmente, en la temporada de
vacaciones. Esta dinámica nacional, ha sido apoyada por programas del Gobierno Nacional como
las “Rutas Vive Colombia” como continuación del programa “Caravanas Vive Colombia” creado
en el 2002, que a la fecha ha registrado 3011 desplazamientos en toda la red vial nacional.
La inversión en hotelera ha crecido notablemente en los últimos tres años. Entre 2004 y 2010 se
han construido 11.600 nuevas habitaciones y se han remodelado 11.700, aumentándose así la oferta
nacional en un 25%.
A pesar de este incremento la ocupación hotelera en los principales destinos permanece alta,
especialmente en los segmentos de altos ingresos y en hoteles especializados en viajeros de
negocios, resorts y ecoturismo donde aún la oferta no suple la demanda. La llegada de viajeros
internacionales a Colombia aumenta de 600 mil en 2000 a casi 1.5 millones en 2010, con un
crecimiento promedio anual del 10.6%, casi cuatro veces el promedio mundial y uno de los más
altos en la región.
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6. DISEÑO METODÓLOGICO PRELIMINAR
6.1. ESTUDIO DE MERCADO
6.2. PRODUCTO
Hostal Casa Verde se va a dedicar a la prestación de servicio de alejamiento en modalidad
ecológica para las recuperaciones, bienestar y conformidad de los huéspedes.
Habitación Estándar Sencilla (18.87M2)
Habitaciones luminosas con decoración temática, con baño privado, agua caliente, TV
LCD, Ventilador, Wiffi, armario, mini bar, mesa de trabajo, teléfono. Cama de 1.20x2.00.
Foto actual Foto proyectada.
Fuente propia
CUADRO 1 HABITACION SENCILLA
Habitación Estándar Doble (22.61M2)
Habitaciones amplias, luminosas baño privado con barras de seguridad, agua caliente, TV
LCD, Ventilador, Wiffi, armario, mini bar, mesa de trabajo, teléfono. Cama de doble
1.40x2.00 o dos camas sencillas de 1.20x2.00 (en madera).
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Foto actual Foto proyectada.
Fuente propia.
CUADRO 2 HABITACION DOBLE
Habitación Múltiple (22.61ms)
Habitaciones amplias luminosas con baño privado, agua caliente, TV LCD, Ventilador,
Wiffi, armario, mini bar, mesa de trabajo, teléfono. Cama de doble 1.40x2.00 y camas
sencillas de 1.20x2.00 (en madera).
Foto actual Foto proyectada
Fuente propia
CUADRO 3 HABITACION MULTIPLE
Habitación Junior Suite JR (36.61M2)
Habitaciones luminosas, baño privado con barras de seguridad, agua caliente, TV LCD,
Ventilador, Tablet, Wiffi, armario, mini bar, mesa de trabajo. Cama doble 1.40 x 2.00, sofá-
cama, comedor, cocineta, mini-bar, teléfono.
21
Foto actual Foto proyectada
Fuente propia
CUADRO 4 HABITACION SUITE JR
Dentro de los servicios complementarios que se van a prestar por terceras personas se encuentran
restaurante, bar verde, solárium, gimnasio, Spa, zona húmeda y elaboración de tours (ecoturismo,
turismo cultural, turismo de aventura, compras).
6.2.1. PROMOCIÓN
Sabiendo que el Hostal Casa Verde entra a competir con grandes cadenas hoteleras situadas en la
ciudad de Cali con un posicionamiento considerable en el mercado, tendrá que entrar con una
mescla de marketing fuerte en el mercado, de tal forma que logre captar al nicho de mercado al que
se dedica el hostal.
Un mix de marketing o mescla de mercado, es un conjunto de estrategias basadas en herramientas
como la venta personal, publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y marketing directo,
las cuales sirven para informar al mercado y persuadirlo respecto a nuestros productos y servicios.
Publicidad
La publicidad que utilizara Hostal Casa Verde se basara en una mescla de volantes, folletos de tipo
ecológico, los cuales se repartirán en común acuerdo a nuestros aliados estratégicos como
consultorios y clínicas. También se realizara publicidad por medio de las redes sociales y como
Facebook, Instagram, Twitter, Google+, Trip advisor, entre otros y una página web en dos idiomas.
Venta personal
La venta personal que se realizara, por medio de módulos o casetas en centros comerciales, eventos
de medicina, ferias y congresos en donde se dará a conocer a nuestros clientes las instalaciones del
hostal, los beneficios, nuestra ideología, promociones y descuentos, paquetes turísticos, etc.
22
Relaciones públicas
Hostal Casa Verde sabe que debe de cultivar buenas relaciones con los públicos tanto directos
como indirectos en el mercado, es por esto que se manejara una política de relaciones públicas
basada con la honestidad y compromiso que tenemos hacia nuestros clientes, trabajadores y
proveedores de nuestra organización.
Actividad Unidades Costo
Página Web. 1 $1.100.000
Tarjetas de Presentación. 5000 $140.000
Brochures. 4000 $1.400.000
Volantes. 5000 $300.000
Gastos de representación. 1 $985.000
Módulos o Cacetas. 1 $3.000.000
Total $6.925.000
Fuente propia
CUADRO 5 PUBLICIDAD
6.2.2. PRECIO
La fijación de precio del producto Hostal Casa Verde se realizara basándose en el promedio de los
precios de la competencia, lo cual permitirá al hostal incursionar rápidamente en el mercado y ser
competitivos desde su iniciación, fijando un precio que se ajuste a la demanda del mercado y a los
costos de este.
23
6.2.3. NECESIDAD A SATISFACER
El sector del turismo y de la hotelería se centra en lograr cumplir con las expectativas del turista y
satisfacer sus necesidades en el tiempo de su estancia, generando la necesidad de repetir la
experiencia adquirida en su primer visita.
En el documento de Desarrollando sectores de clase mundial en Colombia dicen que los turistas de
salud, son motivados por eventos cruciales en el ciclo de vida los cuales son:
Evaluación del estado físico y del desempeño.
Paternidad, la cual va ligada a: la imagen propia, manejo del peso, manejo del estrés por
medio de la meditación y la nutrición saludable.
Conciencia emocional.
Preocupaciones estéticas.
Manejo del sueño.
Envejecimiento saludable.
Tristeza, dolor y transiciones de vida.
Dialogo consiente y conexión de pareja.
Actividades de recreación y deporte como: acondicionamiento muscular y entrenamiento
de fortaleza, suplementos nutricionales y dietéticos, agudeza mental, construcción de
resistencia, motivación y cuidado mental.
Es por ello, que las necesidades a satisfacer para este tipo de turista son:
La actividad física, de recreación y deporte para mejorar el desempeño físico, manejo del
estrés y de la salud.
Cumplir con una opción nutricional saludable para el manejo de la imagen personal, la
conciencia emocional, dietas pos operatorio y manejo del peso.
La prestación de un ambiente tranquilo, natural y confortable para el manejo del sueño,
recuperación pos operatoria y regulación del estrés.
Brindar paquetes turísticos los cuales integren el alojamiento, acompañamiento, transporte
y recuperación para los tratamientos estéticos y de antienvejecimiento de los turistas.
Terapias y manejo de relaciones de parejas y elaboración de duelos con los aliados
estratégicos del hostal.
24
6.3. EL SECTOR
Situación actual de Colombia en el tema de turismo de salud
El turismo de salud en Colombia ha sido calificado como de clase mundial y está llamado a ser en
muy poco tiempo un renglón de la economía generador considerable de divisas. Y aunque no hay
cifras exactas, en materia de cirugías plásticas, por ejemplo, se estima que al mes cerca de 20
(veinte) extranjeros se someten a procedimientos como liposucción, rinoplastia y mamoplastia.
Muchos de estos pacientes llegan de Estados Unidos, España, Panamá y México.
Según El Ministerio de Comercio Industria y Turismo (MINCIT), algunos datos que se deben de
tener en cuenta son:
• Colombia, en la última década, ha mantenido una variación positiva en la demanda de servicios
de salud, con una de las mejores perspectivas de crecimiento de América Latina, para los próximos
años.
• En Latinoamérica, la oferta colombiana, se destaca por la investigación en temas científicos y de
salud.
• El país es sede anual de prestigiosos eventos académicos, congresos, seminarios y jornadas de
actualización en salud.
• Se han realizado grandes avances tales como la creación del marcapasos, la válvula de Hakim y
la vacuna contra la malaria, entre otros.
• Las instituciones médicas cuentan con tecnología de punta para los diferentes tratamientos
médicos quirúrgicos.
• Colombia cuenta con un sistema de acreditación en salud con énfasis en la seguridad del paciente.
• La oferta está distribuida en las principales ciudades del país, lo que ofrece diferentes climas para
la recuperación del paciente y para el turismo.
• Las clínicas y hospitales que ofrecen servicios a pacientes internacionales cuentan con oficinas y
personal capacitado para la atención a pacientes extranjeros y manejo de varios idiomas, lo cual
hace la estadía de los pacientes y sus acompañantes más fácil y placentera.
Situación actual en Cali en tema de turismo de salud
Según lo escrito por (Higle, 2010) la ciudad de Cali, cuenta con una importante plataforma médica
y científica, que la ha posicionado a nivel nacional e internacional como destino de consumo de
servicios de salud estética, tales como la cirugía plástica, odontología, oftalmología, entre otros.
Una de las mayores inversiones que se ha realizado últimamente en Cali considerada capital de la
salud estética con 150 clínicas y centros de esta especialidad.
25
Se estima alrededor de cien mil procedimientos de estética al año siendo las más buscadas la de
aumento de senos, abdominoplastia, rinoplastia, cirugía del parpado, mamoplastia reductora,
estiramiento facial, lipoescultura y rejuvenecimiento facial.
En el área de oftalmología se atienden anualmente 30 mil cirugías con láser el cual es un
procedimiento para corregir la miopía, el astigmatismo y la Hipermetropía. Debido al éxito
obtenido en Cali, se desarrollan diversas conferencias con multitudinaria asistencia a las mismas.
Según datos de la Asociación Colombiana de Cirujanos Pasticos, la capital del Valle es la ciudad
del país que tiene más cirujanos plásticos en proporción al número de habitantes: 5.1 de estos
especialistas por cada cien mil personas. Le siguen Bogotá y Barranquilla, con 4.4 cirujanos y
Medellín con 4.3.
Datos para tener en cuenta, según Federación Nacional de Comerciantes (FENALCO), la llegada
de turistas de saludad a la ciudad de Cali proceden de:
• Un 60% de Estados Unidos.
• Un 15% de España.
• Con el 5, 3 y 2% de Venezuela, Ecuador y Perú, respectivamente.
• Un 10% es de Sur y Centro América,
• Un 5% de países europeos.
• De Bogotá, la Costa Atlántica, Santander, Huila, Eje Cafetero y de otras ciudades del Valle llegan
los pacientes nacionales
La ocupación hotelera en la ciudad de Cali en el año 2011 fue de 51.8%, registrando un
crecimiento de 1.5 puntos porcentuales más que 2010 cuando la ocupación fue de 50.3%. (Fuente:
Cali en Cifras 2010 Publicado y editado por el Departamento Administrativo de Planeación.)
Hoteles entre 15 y 30 habitaciones alcanzaron el 90% de ocupación, 40% de los hospedajes en Cali
son de calidad alta, 45% nivel medio y el 67% de los hoteles manejan tarifas económicas, el costo
promedio por habitación sencilla $ 66.480
La insospechada competencia actual de los hoteles cinco estrellas, ya no son ellos mismos, sino las
posadas turísticas que están expandiéndose por todo el territorio nacional y que ofrecen una calidad
de servicio muy elevado y de carácter tradicional, objetivos muy perseguidos por las personas que
visitan nuestro país, que no solo buscan unas bonitas instalaciones de hotel, sino que también
quieren un contacto más directo con la población y sus costumbres del destino que visitan.
26
6.4. CLIENTE Y PERFIL DEL CONSUMIDOR
En la actualidad, las personas ya no se satisfacen con solo conocer un lugar o estar de vacaciones
en la playa, ahora están buscando experiencias nuevas que satisfagan sus gustos y expectativas, y
a la vez, ¿por qué no podrían cuidarse así mismo? Por esto creamos el hostal casa verde, un hostal
ecológico que hospedara aquellas personas que están aburridas de lo mismo y que buscan hacerse
tratamientos de salud y estéticos, en un lugar original e innovador.
Según (colombia, s.f.) el turista de salud se puede clasificar en 4 categorías:
• Medicina Curativa
El turista desea tratar una preocupación médica específica. Promueve la buena salud de las personas
a través de múltiples modalidades para tratar entender y mejorar la calidad de vida con una
enfermedad, requiere tecnología más avanzada y procedimientos de punta, los tratamientos que
incluye son manejo de sobre peso como la cirugía bariátrica, manejo de artritis, ortopedia,
trasplantes, cirugía Cardiovascular. Los programas de estos tratamientos pueden durar entre 1 y 2
semanas.
• Medicina Preventiva
El turista de salud identifica factores de riesgo y entiende mejor la prevención de enfermedades,
optimiza la salud a través de transiciones como el envejecimiento saludable, embarazo, etc. Es un
paciente ambulatorio, que quiere optimizar su salud para prevenir enfermedades o lesiones. Los
tratamientos que incluye son chequeo ejecutivo, salud femenina y masculina, envejecimiento
saludable. Los programas de este tipo de tratamientos pueden durar entre 1 y 2 días.
• Medicina Estética
Denota satisfacción con la apariencia física propia, (quiero verme mejor para poder sentirme mejor
conmigo mismo). Los tratamientos que están dentro de esta categoría son cirugía plástica con fines
estéticos, tratamientos odontológicos, acné y soluciones a desordenes de pigmento, tratamiento de
belleza alternativos y Botox.
• Bienestar (Inspired Wellness)
La persona quiere sentirse bien emocionalmente haciendo algo bueno para sí mismo. Su
connotación es de tipo social para obtener satisfacción con relaciones y desempeño en roles
sociales. Los tratamientos que incluye esta categoría son explorando meditación, talleres de
nutrición, programas de bienestar para toda la familia, talleres de estilo de vida. Los programas de
estos tratamientos pueden durar 3 días.
Las personas extranjeras, como los europeos y los norteamericanos, resultan un mercado atractivo
pues para ellos, nuestro país resulta un destino muy económico, Cali, ciudad donde se ubicara el
Hostal Casa Verde cuenta con una alta demanda de rutas aéreas.
27
El Aeropuerto Internacional Alfonso Bonilla Aragón, que sirve a la ciudad de Cali, tendría
suficiente demanda de pasajeros como para que las aerolíneas crearan diez nuevas rutas directas,
tres de ellas internacionales: Nueva York, Fort Lauderdale y Atlanta, los destinos internacionales
con potencial de éxito
La afirmación se desprende del estudio Prospectivas de Conectividad Aérea para el Turismo
Colombiano, que fue contratado por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, a través del
Fondo de Promoción Turística y presentado por el titular de esta Cartera, Sergio Díaz-Granados.
En la antesala de la Vitrina Turística de Amato 2012. En la actualidad, el Aeropuerto de Cali tiene
conexión directa con diez destinos nacionales y con cinco internacionales, lo cual es importante
para convertir la ciudad en destino de clase mundial
6.5. COMPETENCIA
COMPETENCIA DIRECTA
Hotel/
Hostal
Categoría/
Región
Habitación
sencilla
Habitación
doble
Habitación
múltiple
Habitación
suite
Hotel la
esperanza
1-p/
Tequendama
$167.000 x
noche
$201.000 x
noche
$225.000 x
noche
Hotel Elite 1-p/
Tequendama
$ 90.000 x
noche
$120.000 x
noche
$140.000 x
noche
Pensión
Oeste
1-e/Santa
Teresita
$75.000 x
noche
$84.000 x
noche
$115.000 x
noche
Hostal Casa
Santa
Mónica
1-p/Santa
Mónica
$167.000x
noche
$200.000 x
noche
$220.000 x
noche
$250.000 x
noche
Hostal Santa
Rita
3-e/Santa Rita $113.000 x
noche
$146.000 x
noche
$179.000
Hotel
Imbanaco
1-
p/Tequendama
$110.000 x
noche
$140.000 x
noche
$182.000 x
noche
Casa
Centenario
3-
e/Centenario.
$104.000 x
noche
$121.000 x
noche
$127.000 x
noche
Fuente: información tomada de los hoteles que se encuentra en el cuadro.
CUADRO 6 COMPETENCIA DIRECTA
28
Según el estudio echo en la ciudad de Cali, existen 8 (ocho) hoteles y hostales que son la
competencia directa del Hostal Casa Verde, 4 (cuatro) de ellos son especializados en turistas de
salud (Hotel Imbanaco de Cali, Hotel Elite y Hotel la Esperanza), los 4 (cuatro) restantes son
hostales tipo económicos que dicen prestar servicios ecológicos( Pensión Oeste, Casa Centenario,
Hostal Casa Santa Mónica y Hostal Santa Rita), los servicios de estos hostales varían entre sí, pero
se asemejan entre ellos ya que promocionan un turismo de salud y de naturaleza.
Categoría
• L= Lujo, P=Primera, E= Económica.
• 1= Hotel, 2= Aparta Hotel, 3= Hostal.
Conclusiones
La tarifa promedio de una habitación en acomodación sencilla es de $117.000 pesos por
noche.
La tarifa promedio de una habitación en acomodación doble es de $144.700 pesos por
noche.
La tarifa promedio de una habitación en acomodación múltiple es de $170.000 pesos por
noche.
Solo el Hotel Casa Santa Mónica cuenta con una habitación suite y su precio está en
$250.000 pesos por noche
Los 8 (ocho) Hoteles tienen una buena localización, en estrato 5.
Los Hoteles ubicados en el sector de Tequendama promocionan un turismo de salud.
El Hostal Santa Mónica, es el único que promociona el ecoturismo.
Los 8 (ocho) hoteles tienen una buena imagen a nivel local.
Los 8 (ocho) hoteles tienen una limitación con los espacios naturales dentro de las
instalaciones, exceptuando el Hotel la Esperanza que brinda otra alternativa a las afueras
de la ciudad.
29
6.6. VENTAJA COMPETITIVA
Hostal Casa Verde sería el único hostal en la ciudad de Cali que propone que el huésped y anfitrión
tenga una experiencia de hospitalidad más sustentable y saludable mediante la experiencia de
interacción con la naturaleza, la cultura gastronómica saludable y típica de la región.
Es por esto que nuestras ventajas competitivas que tenemos con respecto a la competencia son:
Acceso a mercados exigentes: el medio ambiente se ha convertido en un factor competitivo
y decisivo para la motivación del turista extranjero.
Mejor imagen externan y mejores relaciones publicas con la sociedad.
Infraestructura sostenible y amigable con el medio ambiente.
Mayor eficiencia operativa y reducción de costos de producción.
Ambiente laboral amigable.
Diversificación de los servicios (habitaciones, alimentos y servicios complementarios).
Localización estratégica.
6.7. ANÁLISIS DOFA
Fortalezas Debilidades
F1. Infraestructura adecuada.
F2. Excelente localización.
F3. Excelente clima laboral.
F4. Diferenciación estratégica de
servicios.
F5. Usos de la tecnología.
F6. Personal capacitado.
F7. Acceso a clientes exigentes.
F8. Fácil acceso a canales de
distribución.
D1. Poco conocimiento del mercado.
D2. Falta de experiencia.
D3. Poco capital.
D4. Nulo posicionamiento de marca.
D5. Producto en desarrollo.
Oportunidades Amenazas
O1. Crecimiento del sector de
turismo de salud.
O2. Oportunidades de financiación
por parte del gobierno.
O3. Interés de los inversionistas
extranjeros en Colombia.
O4. Política estatal de reducción de
impuestos.
O5. Aumento de proveedores de
servicios de salud.
A1. Estacionalidad.
A2. Falta de incentivos y de
promoción local.
A3. Aumento de la competencia.
A4. Pocas alianzas estratégicas.
A5. Difícil acceso a las
certificaciones de sostenibilidad.
30
O6. Diferenciación a través de
certificaciones de sostenibilidad.
O7. Aumento de llegada de
extranjeros a Colombia.
Fuente propia.
CUADRO 7 ANALISIS DOFA
Estrategias FO
• Dar a conocer el proyecto tanto a los inversionistas extranjeros como a las entidades de
financiación que da el gobierno.
• Diferenciarse a través de las certificaciones de sostenibilidad con el sello ambiental colombiano
para un mejor servicio.
• Gracias al aumento de los proveedores de servicios de salud, tener un excelente personal de
trabajo capacitado.
• Aprovechar la localización estratégica para hacer alianzas estratégicas con los hoteles y centros
médicos cercanos al hostal casa verde.
• Diseñar estrategias de marketing a través de las tecnologías y canales de distribución para llegar
a los turistas locales y extranjeros.
Estrategias FA
• Reducir la estacionalidad promocionando eventos culturales, gastronómicos, deportivos, entre
otros para acoplarlos a los servicios prestados por el Hostal Casa Verde.
• Diseñar planes estratégicos para posicionar la marca del Hostal Casa Verde a través de los
diferentes canales de distribución.
• Diseñar productos que satisfagan las exigencias de los clientes.
• Usar las tecnologías de información para crear una base de datos de los clientes y obtener
experiencia.
Estrategias DO
• Aprovechar a los inversionistas extranjeros para acumular conocimientos y experiencias para el
Hostal Casa Verde.
• Incrementar el capital con la ayuda de las financiaciones del gobierno y con los inversionistas
extranjeros.
31
• Diseñar productos innovadores que llamen la atención de los turistas extranjeros que buscan
hacerse tratamientos médicos.
Estrategias DA
• Llamar la atención de la promoción local para promover y financiar proyectos entorno al turismo
estético y de salud.
• Diseñar planes estratégicos llegar hacer alianzas con la competencia directa.
• Diseñar alianzas entre las competencias para llegar a formar proyectos para la capacitación y
promoción con FONTUR.
6.8. IMPACTOS
6.8.1. INTERNOS
El Hostal Casa Verde se encuentra en el sector tradicional hotelero de la ciudad de Cali, dentro de
la comuna 2 (dos). El inmueble consta con un terreno de aproximadamente 950 m2 que se
rehabilitará convenientemente, atendiendo tanto a lo exigido por las normas de planeamiento
municipal como a los requerimientos de la comunidad autónoma en materia de turismo. Las
características arquitectónicas del inmueble lo dotan de un especial atractivo para sus huéspedes.
La casa dispone además de 160 metros adicionales que se acondicionarán como jardín, terraza
mirador, y parking del establecimiento.
Actualmente los recursos económicos con los que cuenta el proyecto Hostal Casa Verde son nulos,
por lo cual se necesita encontrar posibles inversionistas extranjeros o nacionales que estén
interesados en el proyecto y que deseen hacer una considerable inversión. También en las entidades
nacionales que el gobierno impulsa para destinar fondos para la financiación de proyectos
innovadores y de emprendimientos en las áreas de negocio en el país.
Entre estas convocatorias se encuentran:
• El fondo de Emprender del SENA.
• La red de emprendedores Babaría.
• Bancoldex.
• New Ventures.
• La red de emprendedores.
• La Cámara de Comercio de Cali.
32
6.8.2. EXTERNOS
6.8.3. SOCIALES/CULTURAL
Colombia es un país importante en el contexto global por su dotación de factores (posición
geoestratégica, territorio, tamaño poblacional, biodiversidad, calidad de su talento humano).
Comparado con otros países de América Latina, su trayectoria estratégica a lo largo del siglo XX
mostró progreso socioeconómico y desarrollo institucional. Los indicadores de necesidades básicas
insatisfechas mejoraron hasta bien entrados los años 90 (noventa), si bien este proceso de desarrollo
surgía en medio de graves problemas sociales como la violencia, el narcotráfico y la exclusión
social.
Colombia es un país en plena transformación demográfica, ambiental y cultural. La tasa de
crecimiento de la población y la tasa de fecundidad relativamente altas le convierten en uno de los
países de mayor desarrollo relativo de América Latina. La población económicamente activa tiende
a aumentar progresivamente, de modo que crece la población joven que demanda servicios de
educación y empleo. Otro fenómeno demográfico con gran importancia es la tendencia al
envejecimiento de la población, o el crecimiento del número absoluto y la proporción de personas
mayores de 60 (sesenta) años, de lo cual se desprende la necesidad de crear infraestructuras de
servicios de salud, educación, cultura y entretenimiento adecuadas a las nuevas demandas, así como
también una provisión mayor de seguridad social y bienestar.
En síntesis, Colombia se encuentra así en un momento de cambio de los actores, las instituciones,
los códigos culturales y las infraestructuras. Se encuentra en una transición de modelos de
desarrollo pero los objetivos de política pública se han conseguido apenas parcialmente o no han
surtido los efectos esperados. Así las cosas, el país se halla en un momento decisivo, en el cual
puede caer en un círculo vicioso de entropía social y organizativa, una espiral negativa de
acumulación de crisis, o reorganizarse y construir alternativas que satisfagan las aspiraciones de
paz, bienestar y progreso de la ciudadanía.
6.8.4. ECONÓMICOS
Durante el congreso Colombiano de la construcción 2013, se afirmó que: Colombia es un mercado
para invertir a nivel económico. Los inversionistas están interesados en venir, porque es un
mercado que está en auge. Es un país con una tasa de crecimiento urbano de 1.7 % al año y eso le
da muy buenas perspectivas.
El desarrollo que ha tenido el mercado de valores colombiano durante los últimos años, unido a la
estabilidad macroeconómica y buenas perspectivas de crecimiento que ha alcanzado el país en
medio de uno de los periodos de crisis más fuertes que han tenido los mercados internacionales en
los últimos tiempos, ha llevado a que un mayor número de inversionistas internacionales se sientan
atraídos por las oportunidades que el mercado colombiano puede ofrecerles.
33
Al mismo tiempo, el país ha desarrollado profundas modificaciones en su marco normativo con el
objetivo de adoptarlo a las mejores prácticas internacionales, y adicionalmente, ha complementado
la infraestructura de los mercados locales, para así poder ofrecer a los inversionistas locales e
internacionales agilidad, eficiencia y seguridad en el desarrollo de las negociaciones.
6.8.5. TECNOLÓGICO
El sector de turismo, se encuentra dentro el sector terciario que es considerado sector de los
servicios el cual reúne todas las actividades económicas que no producen bienes materiales de
forma directa, sino servicios que ofrece para satisfacer las necesidades de la población.
La tecnología tiene una manera de mantenerse al día con este negocio ya que La tecnología
adecuada puede permitir que los grupos hoteleros puedan transformarse y lograr 3 (tres) factores
claves en la industria: una experiencia mejorada con el cliente, una mayor expansión mundial y un
valor de marca consistente.
Un grupo de expertos del Sector Hotelero han manifestado, en el seminario de Hoteles con éxito
en 2020: “que la tecnología es la clave en el futuro del Sector hotelero y turístico, Además han
señalado que los hoteles deben tener un profundo conocimiento de la base de clientes”.
Los avances tecnológicos se pueden observar claramente en el sector de la medicina preventiva y
estética donde la ciudad de Cali, cuenta con una importante plataforma médica y científica, que la
ha posicionado a nivel nacional e internacional como destino de consumo de servicios de salud
estética, tales como la cirugía plástica, odontología, oftalmología, entre otros.
Una de las mayores inversiones se ha realizado últimamente en Cali considerada capital de la salud
estética con 150 (ciento cincuenta) clínicas y centros de esta especialidad.
Se estima alrededor de 100.000 mil (cien mil) procedimientos de estética al año siendo las más
buscadas la de aumento de senos, abdominoplastia, rinoplastia, cirugía del parpado, mamoplastia
reductora, estiramiento facial, lipoescultura y rejuvenecimiento facial.
En el área de oftalmológica se atienden anualmente 30 mil (treinta mil) cirugías con láser
procedimiento para corregir la miopía, el astigmatismo y la Hipermetropía.
6.8.6. LEGAL
En el entorno legal, existe la ley general de turismo, desarrollada por el ministerio de desarrollo
económico, la ley 300 de 1996 decreta la importancia de la industria turística, como parte esencial
para el desarrollo del país y en especial de las diferentes entidades territoriales, regionales,
provincias y que cumple una función social, el estado le dará especial protección en razón de su
importancia para el desarrollo nacional.
34
La ley 300 dicta cuales son los sectores turísticos que los conforman, las zonas de desarrollo
turístico prioritario, las zonas francas turísticas, la contribución parafiscal, el fondo de promoción
turística, el registro nacional de turismo y recaudo parafiscal.
También entra la ley 1101 del 2006, la cual modifica la ley 300 de 1996 y dicta otras disposiciones
sobre la contribución parafiscal para la promoción turística y la base de liquidación de la
contribución.
La ley 1558 del 2012 es la última modificación a la ley 1101 y tiene como objeto “el fomento, el
desarrollo, la promoción, la competitividad del sector y la regulación de la actividad turística, a
través de los mecanismos necesarios para la creación, conservación, protección y aprovechamiento
de los recursos y atractivos turísticos nacionales, resguardando el desarrollo sostenible y
sustentable y la optimización de la calidad, estableciendo los mecanismos de participación y
concertación de los sectores público y privado en la actividad”.
Al igual que estas tres leyes existen políticas y normas técnicas que rigen y regulan el turismo en
Colombia, las cuales son:
Políticas
• Política de turismo social.
• Mercadeo y promoción turística.
• Plan indicativo en la formación del turismo.
• Política del ecoturismo.
• Política de naturaleza.
• Turismo de artesanía.
• Seguridad turística.
• Competitividad turística.
• Turismo cultural.
• Turismo de playas turísticas.
• Turismo comunitario.
Normas técnicas sectoriales
• NTS establecimientos gastronómicos.
• NTS tiempo compartido.
35
• NTS alojamiento y hospedaje.
• NTS turismo sostenible.
• NTS guías de turismo.
• NTS agencias de viajes.
7. ESTUDIO TÉCNICO
7.1. ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO
Hostal Casa Verde, es una alternativa de alojamiento distinta a todos los demás, ya que surge de
la necesidad de crear un lugar con tendencia verde, creando una conciencia responsable con el
medio ambiente natural y urbano, creativa para extranjeros que deseen hacerse tratamientos de
salud y bienestar y que a su vez quieran conocer más de nuestra cultura y gastronomía.
Cuenta con una ubicación en la ciudad de Cali, barrio Centenario, con un terreno de
aproximadamente 950 m2 que se rehabilitará convenientemente, atendiendo tanto a lo exigido por
las normas de planeamiento municipal como a los requerimientos de la comunidad autónoma en
materia de turismo. Las características arquitectónicas del inmueble lo dotan de un especial
atractivo para sus huéspedes. La casa dispone además de 160 metros adicionales que se
acondicionarán como jardín, terraza mirador, y parking del establecimiento.
El Hostal Casa Verde constará de 14 (catorce) habitaciones, 4 (cuatro) dobles, 4 (cuatro) sencillas,
4 (cuatro) múltiples y 2 (dos) suite Júnior, sala de reuniones, comedor, restaurante, zona húmeda
(jacuzzi), gimnasio, spa y bar Verde en la terraza.
El sector turístico es denominado la “industria sin chimeneas” que genera más empleo en el mundo,
por esto se propuesta generar empleos a la comunidad receptora, ya sean empleos directos e
indirectos que se verán beneficiados gran parte del sector turístico como restaurantes, tiendas,
bares, parques, museos, etc. Además del sector de la salud y bienestar.
7.2. LOCALIZACIÓN
Hostal Casa Verde estará localizado dentro de la comuna 2 (dos) de la ciudad de Cali, en el barrio
Juanambú, en el sector tradicional hotelero, es la ubicación perfecta para realizar negocios, turismo
urbano y cultural, pues resulta muy práctico debido a la cercanía con el aeropuerto de Palmira,
situado a 20 (veinte) minutos de la zona Franca, al centro de eventos del Valle del Pacifico, el
centro comercial Centenario y el centro de la ciudad donde se encuentra concentrado todo el
comercio de Cali. Al barrio Juanambú lo rodean 3 (tres) zonas emblemáticas de la ciudad las cuales
son:
36
El barrió Granada, el cual está rodeado por tiendas de diseñadores, bares de muy buen ambiente y
estilo, los mejores restaurantes de comida internacional y nacional de reconocida fama, y algunas
discotecas.
El barrió San Antonio, icono de la ciudad por su arquitectura colonial, sus artesanías, su iglesia
San Antonio y los restaurantes de comida típica del Valle del Cauca.
El barrió el Peñón, el cual es trazado por el emblemático rio Cali, donde se encuentran símbolos
propios de la ciudad como la estatua del gato, el bulevar del rio y el Zoológico de Cali.
Además de estas zonas la ubicación del Hostal Casa Verde cuenta con ventajas competitivas como:
Mejor clima, cuenta con la brisa del cañón del rio Cali que refresca las tardes caleñas.
Los mejores paisajes emblemáticos de Cali como: ribera rio Cali, conformada por una
alameda arbórea de diferentes especies características de la región, el bulevar del rio y sus
jardines.
Cerca al centro administrativo, histórico y cultural (cerro de las 3 cruces, colina san
Antonio, Museo del Oro), zona gastronómica y sitio de interés de la ciudad.
Con servicios cercanos de salud (a dos cuadras de la Clínica Sebastián de Belalcazar,
Colegio Odontológico), centro comercial Centenario, entidades bancarias (Bancolombia,
Banco de Occidente), supermercado La 14, salas de cine, droguerías y servicios públicos
de transporte (Sistema integrado de transporte publico MIO, taxi).
7.3. INVERSIONES
7.3.1. MAQUINARIA Y EQUIPO
Articulo Imagen Cantidad Precio unidad
Computador de
mesa (PCsamrt
core i3).
3 $ 1.449.000
37
Convertible 2 en 1
hp x360 11-p007
2 $899.000
Multifuncional hp
6830
2 $339.000
Tv. 32pulgadas
LED
CHALLENGER
32B28T2HD
17 $699.000
Teléfono
inalámbrico
ALCATEL Bilova
A60
21 $54.990
Lámpara de mesa
Eglo E27cromada.
28 79.900
38
Video proyector
EPSON powerlite
s18+
1 $1.699.000
Pantalla de tela
Cámaras de
seguridad x 16
cámaras +
grabador 1 Tera.
1 $1.999.900
Sensores de humo.
16 $40.900
Sensores de luz. 16 $25.900
Caja registradora
1 $598.000
39
Caja fuerte marca
karson
15 $59.900
Mini bar
Challenger
14 $339.000
Nevera Haceb 87
litros
1 $489.000
Ventilador de
techo.
14 $229.900
40
Microondas
Haceb
1 $133.900
Cafetera Kalley
2 $54.900
Horno tostador
Black and Decker
1 $214.900
Hidroaeromasaje
Chatannogan
blanca 200x200
1 $9.611.900
Elíptica de banda
Sportop OR2500
3 $449.990
41
Trotadora
PROFOM croos
3 $2.699.900
Planta purificadora 1 $1.135.000
Tanque de agua
para recolección de
agua de lluvia.
1 $522.000
Compostera. 1 $383.000
Calentador solar. 1 $4.524.000
Planta telefónica 1 $2.116.000
Fuente: información e imágenes tomadas de Alkosto y Homecenter.
CUADRO 8 MAQUINARIA Y EQUIPO
7.3.2. MUEBLES Y ENSERES:
Articulo Imagen Cantidad Precio unitario
Mesa de noche 16 $72.000
Almohada Princess
100% algodón
50x70
40 $35.000
Sabana ajustable
sencilla 220h
blanco
16 $36.900
Sabana ajustable
doble 220h blanco
8 $40.000
42
Set x2 fundas 300
hilos blanca
40 $25.000
Protector
impermeable
colchón doble
8 $28.000
Protector
impermeable
colchón sencillo
16 $25.000
Protector
almohada
47x67cm
40 $15.000
Toalla Experess
70x140 450gr
blanco
40 $30.000
Set toallas 410gr
40x60x3unidades
blanco
20 $20.000
Barras
agarraderas de
seguridad
14 $40.000
Escritorio Cubik
latte wengue
8 $269.900
Silla interlocutora
malla negra
8 $129.900
43
Asoladora curva
alm/text plata
6 $219.900
Set de balcón
Atenas 3 piezas
4 $799.900
Parasol lateral
3.5metros café
4 $589.900
Sala Mónaco 4
piezas
2 $2.199.000
44
Cama doble con
mesas de noche
integradas
6 $399.900
Base cama sencilla
7 $309.000
Colchón Spring
sencillo
7 $2.689.900
Colchón Spring
doble
6 $3.069.900
Persianas de
madrea
28 $289.000
45
Lavamanos blanco
negra 63x39x16cm
28 $189.900
Extractor de aire
baño
28 $89.900
Sanitario bronzo
dual cierre lento
blanco
28 $333.900
Grifería
lavamanos mono
alta + pop up
28 $369.900
46
Cabina negra 6 jet
+ panel de control
+ radio
2 $1.889.900
Ducha mono
control sssb negra
12 $299.900
Kit de limpieza
lugares altos
mango extensible
1 $69.900
Limpiavidrios 10
litros
2 $22.900
47
Trapero
microfibra anti
bacterias
4 $22.900
Punto ecológico
con canecas vaivén
mediana
4
$339.000
Balde con
escurridor 35 l
4 $50.000
Carro grande de
limpieza negro
4 $110.000
Señalización de
limpieza
5 $15.000
Guantes
4 $6.900
48
Spunita esponja
abrasiva
5 $3.500
Brilla pisos
4 $44.900
Soporte para
escobas
2 $13.900
Recogedor
4 $12.000
49
Escoba
4 $11.900
Lava aspiradora
en seco
1 $1.099.900
Fuente: información e imágenes tomadas de Homecenter y Alkosto.
CUADRO 9 MUEBLES Y ERENCERES
50
7.4. DIAGRAMA DE FLUJOS
Inicio
Recepción
¿Ingreso
al Hostal?
Check in Información
Si No
Tours
Guía
Acompañamiento
Servicios médicos
Nutricionista
Transporte
Reservas
Sala de juntas.
Entrega de
llaves
¿Recorrido
por
instalaciones
?
Restaurante
Bar
Zona húmeda
Gimnasio y
spa
Sala de juntas
Si No
Acompañamiento
a la habitación.
Check out. Fin
51
8. ESTUDIO ADMINISTRATIVO
8.1. MISIÓN
Hostal Casa Verde, es una modalidad de alojamiento ecológico enfocada a brindar un hospedaje
sostenible, saludable, amigable con el medio ambiente, seguro, íntimo, de atención personalizada,
rodeado de naturaleza que motive su interacción y cuidado; lo cual va a repercutir en la
recuperación física y espiritual del huésped y trabajadores. Promueve conciencia ambiental a través
del intercambio cultural con un ambiente propicio para descansar y disfrutar de los planes turísticos
que se brindan, ya sean dentro o fuera de la ciudad.
8.1.1. VISIÓN
Como visión, Hostal Casa Verde quiere lograr posicionarse y consolidarnos a mediano y largo
plazo en la ciudad de Cali, como una empresa sostenible que promueve y practica el turismo
responsable con la naturaleza y la cultura, buscando diferenciarse por un especial cuidado en la
arquitectura, decoración de sus instalaciones y responsabilidad ambiental. Responden al concepto
del “hotel con encanto” o a los “alojamientos singulares”.
8.1.2. LOGO
8.1.3. OBJETIVO GENERAL
Brindar un hospedaje de alta calidad y excelentes servicios a las personas que desean hacerse
tratamientos de salud y bienestar en la ciudad de Cali; ofreciéndoles a nuestros huéspedes un sitio
en donde puedan tener una experiencia de hospitalidad más sustentable, saludable y además que
interactúen con la naturaleza, ya que somos una empresa que busca concientizar a las personas
sobre el efecto ecológico actual.
8.1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Abarcar a los turistas de salud y bienestar en la ciudad de Cali, al igual que darles un alojamiento
de excelente calidad y servicio a todos los huéspedes del Hostal Casa Verde.
52
• Motivar y orientar a un pensamiento de conciencia ecológica, tanto a nuestros empleadores como
a nuestros huéspedes, a través de nuestras instalaciones verdes.
• Innovar y diferenciase de la competencia , gracias a nuestros servicios tecnológicos, buenas
prácticas de gestión hotelera sustentables, diseños de instalaciones pensadas en la sustentabilidad,
desarrollo y puesta en el mercado de productos y/o servicios que reduzcan el impacto ambiental de
la actividad hotelera en cualquiera de sus dimensione.
8.1.5. VALORES
Los valores que identifican al Hostal Casa Verde como una empresa competitiva en el mercado
hotelero son:
Honestidad
Cumplir con las responsabilidades con la comunidad, los proveedores y nuestros clientes externos
e internos, siendo transparentes, brindando confianza y precios justos a través de procesos
claramente definidos.
Calidad
Brindar a los clientes satisfacción total, cuidando cada uno de los detalles, atendidos por un recurso
humano capacitado con altos estándares de calidad dentro de una adecuada infraestructura.
Identidad
La identidad del Hostal Casa Verde es la edificación y servicios, los cuales representa al hostal
como un hostal ecológico de la más alta calidad, gracias a sus espacios ecológicos, centros de
relajación y salud, las actividades eco turísticas, culturales y rurales.
Calidez
Ofrecer un ambiente ecológico, tranquilo, de respeto con la naturaleza y con amor al bienestar de
la salud, que hace sentir a todos los clientes como en casa, felices y cómodos.
Compromiso
Hostal Casa Verde cuenta con un equipo humano comprometido, que trabaja con amor y
dedicación para servir al cliente, quien es la razón de ser.
53
8.1.6. POLÍTICAS
• Elevado compromiso en ofrecer un servicio completo y eficaz.
• Actitud proactiva y acciones dinámicas preservando la seguridad e integridad ecológica
• Anticipar las necesidades y deseos de los clientes, compañeros y accionistas, para crear formas
nuevas y rentables de satisfacción.
• Integrar activamente al personal de todos los niveles organizativos en el desempeño del Sistema
de Gestión Ambiental.
• Fomentar una cultura empresarial que tenga como fin el buen uso de los recursos naturales y la
preservación de los mismos.
8.2. ORGANIGRAMA
Fuente propia.
Gerente General
Alimentos
Restaurante Bar
Finanzas
Contabilidad compras
Mantenimiento
Programa de seguridad
Ama de llaves Recepción y
Reservas
Check in- Check out
Servicio al cliente
Bienestar y Saludad
54
8.3. PERFILES DE CARGOS
Departamento de recepción
Introducción El departamento de recepción es el centro
operacional del Hostal Casa Verde, desde aquí se
cumplen procedimiento administrativos y es el
primer contacto directo que el cliente tiene a su
llegada al mismo.
Objetivo Con este manual de funciones del Hostal Casa
Verde, se pretende tener una base clara y concisa
de cuáles son las funciones y protocolos a seguir
del departamento de recepción.
Descripción de cargos
Denominación del cargo Recepcionista
Jefe inmediato Recepcionista
Numero de panal a cargo 1
Funciones
Las funciones del departamento de recepción están integradas hacer el pre- registro, el Check
in, asignación de las habitaciones, reporte de la ocupación, reporte de ama de llaves, manejo
de discrepancias, creación de folios, cargos a las cuentas de los huéspedes, el Check out y las
garantías de formas de pago.
Procedimientos
RECEPCIÓN CHECK-IN
1.PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS NECESARIOS
El Responsable de recepción planificará, en función de las entradas y salidas previstas para
el día siguiente, el nº de personas necesarias en recepción para el correcto desarrollo del
trabajo. En momentos punta, el recibimiento podrá ser realizado por personal distinto a
recepción.
2.ELABORACIÓN DEL CHECK-IN
55
A la llegada del cliente, el personal de recepción cumplimentará los datos del mismo en el
programa informático con el fin de realizar el control del Check-in.
3.ENTREGA DE LAS LLAVES AL CLIENTE
Una vez registrados los datos del cliente, se procederá a realizar la entrega de las llaves.
4.REGISTRO DE REQUISITOS ESPECIALES DEL CLIENTE A LA RECEPCIÓN
En el caso de que el cliente solicite requisitos especiales, ya sean presentados por sí mismo o
propuestos por el personal de recepción, se procederá a su anotación en el libro de
incidencias con el fin de que quede constancia de los mismos, a los turnos siguientes y evitar
cualquier reclamación al respecto.
PROTOCOLO A SEGUIR
1-Saludo y bienvenida
2-Preguntar si cuentan con la reserva
3-Promocionar las habitaciones y servicios del hotel.
4-Preguntar las personas a hospedarse con sus respectivas edades para verificar si hay niños.
5-Cuantos días se hospedaran
6-Fecha de salida
7-Se le informa la tarifa de los días q nos informa el huésped
7.1- Si acepta
8-Forma de pago
9-La exigencia del depósito o anticipo
10-Se asigna la habitación
11-Se pide la cedula al titular
12-El huésped diligencia el registro hotelero
13-Luego se le asigna el recibo de caja
14-Al realizar los pasos anteriores procedemos a llamar al botones para que los acompañe y
les muestre el hotel
15-Se pone el slip en el Rack de habitaciones
56
16-Si hay huésped VIP se realiza una carta dirigida a los diversos Dpto. del hotel informando
del huésped VIP.
FACTURACIÓN CHECK-OUT
1.CONSULTA SERVICIOS UTILIZADOS POR EL CLIENTE
Se confirmará con el cliente la relación de servicios a cobrar previa emisión de la factura.
Ésta se realizará en función del listado de precios de las habitaciones, el cual estará
disponible para el cliente en recepción.
Asimismo, se tendrá en cuenta las condiciones especiales de facturación (rebajas en precios,
descuentos, etc.), los cuales figurarán en la ficha de datos del cliente. En el caso de grupos o
agencias, se realizará la facturación según los acuerdos establecidos.
2.ELABORACIÓN DE FACTURA DETALLADA
La factura debe ser detallada, indicando por día los servicios utilizados y precios
correspondientes. A petición del cliente se presentarán los comprobantes asociados a los
servicios.
3.COBRO AL CLIENTE
Se confirmará con el cliente el medio de pago a realizar. Las facilidades de cobro estarán
expuestas al cliente de manera visible.
PROTOCOLO DE SALIDA DEL HUÉSPED
1-Verificar habitaciones que va a salir
2-Organizar los diferentes consumos según fechas
3-Llamar a todos los Dpto. para saber si hay consumos de última hora
4-Revisar si tiene depósito y si está registrado
5-Verificación de la factura por el huésped
6-Hacer el inventario de la habitación y del mini bar.
7-Se entrega la factura original
8-Por terminar se le pide al huésped que realice una evaluación del hotel y si tiene alguna
queja apropiarnos de ella y agradecerle por su sinceridad y pedir disculpas.
9- Se le entrega el pase de salida para que se lo entregue al botones.
57
ARCHIVO
Toda la documentación resultante de la estancia de los clientes (hojas de previsión de
reservas, datos de recepción de clientes, etc.) serán archivados por el personal de recepción
en el programa informático de gestión.
SUGERENCIAS DEL PROCESO
Como el Hostal Casa Verde está en la etapa de proyecto hemos escogido el modelo de
Atención Profesional como referencia. Nuestro objetivo es dar una atención personalizada
amable que haga sentir al huésped como en su casa.
Modelo de Atención “Profesional”
• Representa la verdadera Calidad en Servicio al Huésped.
• Es fuerte tanto en la escala Personal como en la de Procedimientos.
• El método del Modelo de Atención “Profesional” comunica a los clientes “Usted nos
interesa y daremos respuesta a sus necesidades”.
Características del “Modelo de Atención Profesional”
PROCEDIMIENTOS
• Puntual.
• Eficiente.
• Flexible. Se ajusta las necesidades del cliente.
IMAGEN PERSONAL
• Conoce la necesidad/deseo del Huésped.
• Con capacidad de respuesta.
• Amistoso.
• Personalizado.
• Con interés.
• Con tacto.
• Cuidadoso.
• Está siempre disponible.
58
• No esta apurado.
Maneja las cuatro “C” básicas de la Calidad que constituyen la base intangible de los
objetivos de una organización hotelera.
• CONOCIMIENTO.
• COMPROMISO.
• CAPACIDAD.
• COMUNICACIÓN.
CONTACTO CON EL HUÉSPED
Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al público. Para poder dar este buen servicio,
se requiere de habilidades sociales.
Algunas de las principales habilidades al tomar contacto con el huésped durante su estancia
es:
• Los huéspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.
• Salude a los huéspedes diciendo “Buenos días...”,”Buenas noches…”, por su nombre, de
ser posible incluso cuando este atendiendo a otro huésped. Ellos saben que lo ha visto y que
tan pronto como usted se desocupe, usted lo atenderá.
• Establezca una buena armonía. Una actividad amistosa, cálida, una sonrisa espontánea,
contacto visual, todo es importante para que el huésped se sienta a gusto y seguro de los
lugares que posiblemente él no conozca.
• Tratémoslo en forma cortes, con tacto, eficiente y rápidamente.
• Muestre interés al estar en contacto con él.
• A los huéspedes les gusta que los diferencien.
• Una buena apariencia personal crea la primera impresión correcta. La higiene personal es
de suma importancia.
• Es importante tener una buena memoria -nombre, sus necesidades, lo que les agrada y
desagrada, el huésped se sentirá reconocido e importante.
La atención mecánica y anónima que fundamenta el concepto de que un cliente se pierde por
la ineficiencia de la atención del personal, permite observar la calidad humana en el
59
empleado en contacto con el cliente. Se destacan algunos comportamientos tradicionales
como:
• Personal arrogante e irritativo ante consultas del Huésped.
• Botones que aparecen o desaparecen dependiendo del tipo de equipaje.
• Desconocimiento del nombre del Huésped en el caso de llamadas telefónicas.
• Fallas en el servicio de las llamadas programadas.
• Reubicación de huéspedes en habitaciones interiores cuando se les prometió habitaciones
con vistas a áreas naturales o urbanas.
• Cambios de habitación durante la estadía.
• La imposición coercitiva de las propinas por el personal del establecimiento.
LA CALIDAD HUMANA EN LA ATENCIÓN DEL HUÉSPED
Un diagnóstico global sobre la imagen de la oferta de alojamiento hotelero que hay en el
mercado es que los establecimientos hoteleros independientes son generalmente idénticos,
caros y despersonalizados.
De acuerdo a distintas experiencias se puede hacer un diagnóstico general del personal en
contacto directo con el Huésped, que permite establecer la siguiente hipótesis:
• El latinoamericano en general es un mal prestador de servicios.
• Falta calidad humana y tecnológica.
Requisitos de educación Técnica profesional
Requisitos de experiencia Un año de experiencia
Salario: $718.0000
Otros requisitos Excelente presentación personal, documentación
al día, buen manejo del personal, manejo de
segunda legua, manejo de AMADEUS.
CUADRO 10 DEPARTAMENTO DE RECEPCION
60
Departamento de Ama de llaves
Introducción El departamento de Ama de llaves del Hostal Casa
Verde, es el encargado de mantener el hostal
completamente limpio y en orden, teniendo como
líder a un ama de llaves y a su mando las mucamas o
camareras.
Objetivos Con este manual de funciones del Hostal Casa
Verde, se pretende tener una base clara y concisa de
cuáles son las funciones y protocolos a seguir del
departamento de recepción y reservas.
Descripción de cargos
Denominación del cargo Ama de llaves
Jefe inmediato Ama de llaves
Numero de panal a cargo 3
Funciones
El departamento de Ama de llaves tiene como funciones hacer una lista de tarea la cual debe
de tener en cuenta una descripción detallada del trabajo que se va a realizar: quienes lo realizan,
lista de procedimiento, materiales y equipos, horarios y ubicación, también debe de proveer,
suministrar, controlar y organizar los materiales de trabajo y el personal a cargo, direccionar,
ejecutar, motivar y comunicar.
Procedimiento
HACER LISTA DE TAREAS:
Cuanto personal se necesita para hacer las labores de trabajo
Quienes van a realizar las labores
Materiales y equipos que se necesitan
Horarios (acordes con la demanda del hotel)
Ubicación del personal por sectores
61
HACER PROGRAMA MOTIVACIONAL
PLANEACIÓN DE DEBERES:
Perdis artículos al departamento de compras del hostal
Proveer artículos al personal
Suministrar artículos de acuerdo a las labores
Controlar artículos
Organizar
DIRECCIONAR A LOS EMPLEADOS
Comunicación continua con los demás departamentos
Verificación de las habitaciones ocupadas y disponibles
DIRECCIÓN DEL PERSONAL:
El personal de mucamas deberá estar organizado por pisos o arias.
Las mucamas deberán de llevar una lista de procedimientos
Deben de cumplir con un tiempo estimado para cada labor
Todo el personal de mucamas debe responder por los materiales que se les ha suministrado
Deben de informar al jefe inmediato de la ocupación o disponibilidad de las habitaciones.
Revisar si el huésped ha olvidado algo.
Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
Cambio de ropa de cama.
Limpieza de habitaciones y baños.
Reposición de suministros.
Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
Llenar los formatos correspondientes.
Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. En el turno
nocturno, hacer la "cortesía", distendiendo camas y cerrando cortinas.
Requisitos de educación Técnica profesional
Requisitos de experiencia Un año de experiencia
Salario: $718.000
Otros requisitos Excelente presentación personal, documentación al
día, buen manejo de personas.
CUADRO 11 DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
62
Departamento de compras
Introducción El Departamento de compras es el encargado de
proveer a cada uno de los departamentos existentes,
con el material, insumos y maquinaria requerida.
Objetivos Con este manual de funciones del Hostal Casa
Verde, se pretende tener una base clara y concisa de
cuáles son las funciones y protocolos a seguir del
Departamento de Recepción y Reservas.
Descripción de cargos
Denominación del cargo Departamento de compras
Jefe inmediato Gerente general
Numero de panal a cargo 1
Funciones
El Departamento de Compras tiene como función primaria proveer a cada uno de los
departamentos existentes, con el material, insumos y maquinaria que se requiera en cada
departamento. Se divide en diferentes compras con diferentes requerimientos como lo son:
compras de alimentos, compras de bebidas, compras de suministros, compras de
mantenimiento, compras de equipos de operaciones, compras de equipos y mobiliarios,
compras de uniformes, compras menores y compras generales.
Procedimiento
63
COMPRAS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Estas compras se realizan de acuerdo a la demanda y a la temporada que tiene el hostal. Son
diseñadas por el chef y el barman que son los encargados de la cocina y el bar. Para esto se
debe de llenar un formato con las siguientes especificaciones:
Unidad
Cantidad
Articulo
Precio unitario
Precio total
Fecha
Autorización
Elaborado por
Recibido por
COMPRAS DE SUMINISTROS Y DE MANTENIMIENTO
Estas compras se realizan de acuerdo a la infraestructura del hostal y a la demanda. Son
diseñadas por el ama de llaves y por el departamento de mantenimiento del hostal. Deben de
llevar las especificaciones anteriores en un formato kardes que ayudara a facilitar la compra.
Para estas compras es necesario tener un presupuesto acorde a las necesidades del hostal.
Amenities
Implementos de aseo
Herramientas básicas
Repuestos
COMPRAS DE EQUIPOS DE OPERACIONES Y EQUIPOS MOBILIARIOS
Estas compras se realizan de acuerdo a las necesidades del hostal casa verde. Son diseñadas
por el gerente general y cuentan con un presupuesto fijo para las compras de todos los equipos
de prestación de los servicios. Para realizar estas compras el gerente general solicita a cada
departamento un informe de estado actual de los equipos de operaciones y equipos mobiliarios,
se da un informe detallado al gerente por cada departamento y el gerente lo revisa y solicita al
departamento de compras que se realice una cotización y se compren los equipos necesarios.
COMPRAS DE UNIFORMES, MENORES Y GENERALES
Estas compras se realizan de acuerdo al personal que estén trabajando en el hostal, a pequeños
daños o artículos que necesiten un desembolso de la caja menor. Son diseñadas por recepción
y el gerente general. para los uniformes se deben de llenar un formato con las siguientes
especificaciones:
Fecha
Departamento
Talla
Cantidad entregada
Elaborado por
Autorizado por
Recibido por
64
CRITERIOS PARA ELEGIR UN PROVEEDOR:
Que la empresa del proveedor tenga buena reputación
Que exista buena relación cantidad- precio
Que los productos tenga la mejor calidad
Que el proveedor ofrezca condiciones de pago económicas
Intensificación del proveedor: nombre comercial, persona de contacto, domicilio fiscal,
teléfonos, NIF proveedor.
Información comercial: plazos de reposiciones, programa de acumulación
Pagos: plazos de pagos entre 30 (treinta) a 60 (sesenta) días
Descuentos
Banco asignado
ECONOMATO:
Es el almacén del hostal, acá se reciben todos los pedidos y se distribuyen a cada departamento
del hostal. Una vez hecho esto se realiza una ficha de productos con la siguiente información:
Identificación de las unidades pedidas y entregadas
Coste inicial
Identificación del departamento que utiliza el producto
Registro de entras y salidas de todos los productos
Total de productos que se tienen
Requisitos de educación Técnica profesional
Requisitos de experiencia Un año de experiencia
Otros requisitos Excelente presentación personal, documentación al
día conocimientos en sistemas, buen manejo de
personas.
CUADRO 12 DEPARTAMENTO DE COMPRAS
65
Departamento de Mantenimiento
Introducción El programa de mantenimiento del hostal casa verde
es el encargado de que el hostal este en excelente
funcionamiento.
Objetivos Con este manual de funciones del Hostal Casa
Verde, se pretende tener una base clara y concisa de
cuáles son las funciones y protocolos a seguir del
departamento de recepción y reservas.
Descripción de cargos
Denominación del cargo Programa de mantenimiento
Jefe inmediato Ama de llaves, gerente general
Numero de panal a cargo 1
Funciones
El programa de mantenimiento, es el encargado de tener el hostal casa verde en perfecto
funcionamiento, dándole un mantenimiento continuo a las diferentes zonas y áreas del hostal.
Este programa de mantenimiento, es un contrato con una empresa externa al hostal que se
encarga de hacer las funciones de mantenimiento en las habitaciones y corredores, áreas
exteriores recreacionales, cocinas, oficinas, estructura del edificio, sistemas de calefacción,
ventilación y aire acondicionado.
Procedimiento
1. El programa de mantenimiento será un programa contratado por outsourcing, ya que son
contratos especiales, con una selección muy exigente teniendo en cuenta precio y calidad del
servicio.
2. El programa de mantenimiento debe identificar y planificar los procesos de productos,
instalaciones y servicios asociados que afectan directamente la calidad y debe asegurar que
estos procesos se efectúan en condiciones controladas.
Procedimientos y documentos que definan la forma de ejecutar el mantenimiento.
Utilización de equipo y un ambiente adecuado para la realización de los trabajos de
mantenimiento.
Cumplimiento de las normas y códigos de referencia
Suministros y control de los parámetros adecuados del mantenimiento de las características del
mismo
66
Aprobación de los procesos y equipo según como sea apropiado
Criterios para la ejecución del mantenimiento
Mantenimiento adecuado del equipo para asegurar la permanente calidad del proceso
REQUISITOS PARA EL CONTRATO DE OUTSOURCING:
Tarjeta de datos técnicos de equipos y habitaciones
Hoja de vida
La tarjeta de mantenimiento requerido
Procedimientos de mantenimiento
Hoja de seguridad para el manejo de materiales con riesgos
Planos y documentación escrita sobre equipos y sistemas de ingeniera
ÁREAS QUE SE NECESITAN MANTENIMIENTO RUTINARIO:
Habitaciones y corredores
Unidad de aire acondicionado
Sistema de acueducto
Sistemas de calentadores
Cocina y bar
Áreas de recreación
ÁREAS DE MANTENIMIENTO PROGRAMADO
Áreas exteriores
Sistemas eléctricos
Sistemas de alcantarillado
Requisitos de educación Técnica profesional
Requisitos de experiencia Un año de experiencia
Salario $85.900 por día laborado
Otros requisitos Documentación al día.
CUADRO 13 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
67
Manual de funciones del departamento de seguridad
Introducción El programa de seguridad del Hostal casa verde, es el
encargado de prevenir sucesos infortunios mediante
técnicas de seguridad.
Objetivos Con este manual de funciones del Hostal Casa
Verde, se pretende tener una base clara y concisa de
cuáles son las funciones y protocolos a seguir del
departamento de recepción y reservas.
Descripción de cargos
Denominación del cargo Programa de seguridad
Jefe inmediato Recepción
Numero de panal a cargo 1
Funciones
El departamento de seguridad debe tener claro las técnicas para la seguridad del hostal casa
verde, las cuales están divididas en: en la infraestructura, medios de producción, medios de
protección personal, tipos de seguridad (pasiva y activa las cuales estudian los accidentes
frecuentes y cuáles son sus causas, además de lo que se realiza en el momento del echo).
Procedimiento
1.PLANIFICACIÓN DE LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD Describir cual es la situación inicial y sus objetivos: velar por la seguridad de los huéspedes y
los empleados del hostal casa verde en todo momento.
Identificar cuáles son las amenazas o riesgos ( riesgos básicos, riesgos criminales y riesgos
técnicos) :
RIESGOS BÁSICOS
Letreros de advertencia en áreas comunes, mapeo del hostal identificando salidas de
emergencia.
RIESGOS CRIMINALES
Identificación del personal que labora con el hostal, control de las llaves de cada habitación,
control en el ingreso al hostal, manejo de cajas de seguridad.
RIESGOS TÉCNICOS
Mantenimiento de las áreas comunes del hostal, mantenimiento de los lugares de producción
o de servicios (calentadores, hornos, saunas, estufas, jacuzzis, habitaciones, etc.)
68
2.REALIZACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTO, PROTECCIONES Y
CAPACITACIÓN PARA LOS EMPLEADOS
Crear planes establecidos para identificar los tipos de riesgos y las diversas formas para
evitarlos o controlarlos
Instruir al personal periódicamente
Establecer medidas de control: todo el personal del hotel deberá conocer las normas de
seguridad, la dirección del hotel serán los encargados de gestionar la seguridad, se requiere de
un personal capacitado.
3. SEGURIDAD INTERNAR: HABITACIONES, ÁREAS COMUNES, COCINAS,
RECEPCIÓN.
4. SEGURIDAD EXTERNAR: ARES PERIMÉTRICA Y ENTRADAS Y SALIDAS.
5.PREVENCIÓN DE ACCIDENTES LABORALES:
Al contratar un empleado se le ara un sicoanálisis, donde se evaluara si es acto o no para el
trabajo
Se le dará capacitación continua, equipos de seguridad, manual de seguridad y manual de casos
especiales.
Seguir con atención el manual de situaciones especiales del hostal casa verde.
Requisitos de educación Técnica profesional
Requisitos de experiencia Un año de experiencia
Salario $718.000
Otros requisitos Excelente presentación personal, documentación al
día, buen manejo de personas.
CUADRO 14 DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Departamento de bienestar y salud
Introducción El programa de bienestar y salud del Hostal Casa
Verde es el encargado de velar por la salud y el
69
bienestar de los huéspedes que están en procesos de
rehabilitación.
Objetivos Con este manual de funciones del Hostal Casa
Verde, se pretende tener una base clara y concisa de
cuáles son las funciones y protocolos a seguir.
Descripción de cargos
Denominación del cargo Enfermera, masajista
Jefe inmediato Recepción, gerente general
Numero de panal a cargo 3
Funciones
El programa de bienestar y salud, es el encargado de velar por la salud y bienestar de los
huéspedes que están en procesos de rehabilitación post quirúrgica o de tratamientos de belleza.
Dentro de las funciones que tiene el departamento de bienestar y salud están, la atención
primaria, especializada y de urgencias, al igual de hacer majases de relajamiento, masajes
fáciles, entre otros.
Procedimiento
ASIGNACIÓN Y EVALUACIÓN DEL HUÉSPED:
Estar en constante comunicación con el departamento de recepción
Asignación del huésped
Comunicación constante con el huésped
Evaluación del huésped
Tratamiento del huésped
TRATAMIENTOS DE ATENCIÓN PRIMARIA, ESPECIALIZADA Y DE
URGENCIAS:
Es la que va encaminada a apoyar al individuo en la conservación de su salud y le ayuda a
incrementar esa salud y se encarga de apoyarle en la recuperación de los procesos
patológicos.
atender las necesidades básicas
Aplicar cuidados para la reducción de los daños provocados por la enfermedad.
MASAJES:
70
Se encarga de realizar todos los tipos de masajes que el cliente requiera, tanto masajes de
relajamiento como masajes reductores de grasa concentrada en ciertas partes del cuerpo.
Persona que se encarga de realizar masajes faciales, que contribuyen a la reducción de
cicatrices causadas por el acné, y así mismo de limpiar impurezas que se encuentren en el
rostro de nuestros clientes.
Se encarga de ayudar a todas nuestras empleadas de masajes y Facial, para que tengan todos
los implementos a mano, y en caso de ellas encontrase ocupadas tienen la capacidad de
atender otros clientes.
Requisitos de educación Técnica profesional
Requisitos de experiencia Un año de experiencia
Salario $718.000
Otros requisitos
Documentación al día, buena presentación, segunda
lengua, buen manejo del personal.
CUADRO 15 BIENESTAR Y SALUD
71
Departamento de Alimentos y Bebidas.
Introducción Aunque este departamento sea tercer izado por
otro ente, el departamento de Alimentos y
Bebidas debe de cumplir con las funciones
suministrar a los huéspedes y clientes externos
todo lo relacionado con la alimentación y bebidas
que este posee en su carta.
Objetivo Con este manual de funciones del Hostal Casa
Verde, se pretende tener una base clara y concisa
de cuáles son las funciones de cada uno de los
integrantes del departamento de Alimentos y
Bebidas.
Descripción de cargos
Denominación del cargo Gerente de Alimentos y Bebidas.
Jefe inmediato Gerente General.
Numero de panal a cargo 4
Funciones
Las funciones del departamento de Alimentos y Bebidas abarcan todo lo relacionado con el
servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o venta del producto.
Procedimientos
GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Es el principal responsable del departamento de alimentos y bebidas. Su trabajo se divide en
administrar todo lo relacionado con alimentación y las bebidas del hostal, además es el
principal encargado de elaborar las cartas o menues, tanto del restaurante como del bar.
FUNCIONES
Dirección del personal (entrevistas, contrataciones, programación de horarios,
pedidos de personal extra, despidos)
72
Control de existencias (elaboración de fichas técnicas).
Activa comunicación con los demás departamentos de la organización.
La supervisión general de la atención al cliente.
PERSONAL DEL RESTAURANTE
JEFE DE MESAS
Es el primer involucrado en el acercamiento con el cliente externo o con el huésped, sus
funciones van desde la recepción del cliente hasta el cobro de la factura.
FUNCIONES
Plantilla de los horarios.
Dirigir y controlar la mise en place.
Dicta las pautas de trabajo para los inventarios.
Contacto permanente con el Chef, Hostes y Barman.
Resuelve las situaciones de emergencia o cambios de último momento.
Alineación de mesas, sillas y cubertería.
Reuniones de trabajo con funcionarios de línea.
Contacto con el cliente.
Llevar pedidos a la mesa, retirar platos y bebidas, facturación de alimentos.
Tomar las llamadas de los pedidos de las habitaciones.
Limpieza del restaurante (mesas, baños, barra).
CHEF O JEFE DE COCINA
Es el principal responsable del servicio a su cargo, controla los horarios y trabajos, debe de
mantener la higiene en su sector, fiscalizara los diferentes productos que se emplean en la
elaboración de los platos que conforman las distintas cartas, controla el buen funcionamiento
de las máquinas y aparatos en general.
Supervisar la limpieza de cámaras y control de stock.
73
En conjunto con la dirección de alimentos y bebidas programa los cambios de menú
con anticipación suficiente.
Controla todo lo relacionado con: limpieza de las áreas de trabajo (antes y después
del servicio), las tareas a realizar y la supervisión, entradas de mercaderías por
cantidad y calidad, visto bueno de los pedidos despachados, tiempos que llevan las
mesas entre plato y plato, retrasos y adelantos.
Debe de mantener diálogos permanentes con el equipo del restaurante, comentando
los menús del día, sus cambios y sugerencias, etc.
LOS 38 “NUNCA”:
1- Nunca dejar sobre la mesa un cenicero que contenga más de dos colillas de cigarrillo.
2- Nunca servir ensaladas a temperatura ambiente, estas deben ser servidas frescas.
3- Nunca servir platos calientes si no están quemantes.
4- Nunca servir platos calientes en recipientes fríos.
5- Nunca servir platos fríos a temperatura ambiente.
6- Nunca dejar sonar el teléfono más de 5 veces sin responder para el servicio del piso.
7- Nunca hacer esperar más de 30 segundos en el teléfono a un cliente que desea recibir los
servicios de piso.
8- Nunca utilizar platos o vasos cascados..., tirarlos a la basura.
9 - Nunca utilizar menús manchados o rotos. Tirarlos.
10- Nunca utilizar vasos rayados... ponerlos a la luz y revisarlos uno por uno.
11- Nunca utilizar platería manchada o sin lustre.
12- Nunca servir pan que no esté completamente fresco.
13- Nunca sentar clientes a las mesas sin darle la carta a cada uno inmediatamente.
14- Nunca dejara un cliente que acaba de ser instalado, más de 3 minutos sin regresar a
tomar su pedido de bebidas.
15- Nunca hacer sentar a un cliente a una mesa que no esté a la perfección. (Cubiertos
derechos, platos bien alineados).
16- Nunca dar azucareras sucias en su interior, saleros y pimenteros grasosos al tacto.
74
17- Nunca quedarse corto con tal o cual plato sin haber modificado la carta o haber advertido
al cliente antes de que este haya elegido.
18- Nunca servir gaseosas destapadas. Deben tener burbujas.
19- Nunca empezar un banquete o un buffet con atraso.
20- Nunca esperar para levantar papelitos, restos de vidrios o alimentos caídos al piso.
21- Nunca dejar los carros de servicio del piso más de 3 horas en los pasillos.
22- Nunca abrir los restaurantes o bares demasiado tarde, y nunca cerrarlos demasiado
temprano. Respetar los horarios señalados en el hotel y en las habitaciones.
23- Nunca servir al cliente un plato distinto al que ha pedido o al que figura en la carta.
24- Nunca olvidar que el desayuno, particularmente cuando es servicio de habitación, es la
comida más importante del día.
25- Nunca dejar hacer la cola a un cliente para conseguir una mesa para el desayuno, esperar
más de 3 minutos sin ofrecerle café..., y servírselo cuando se siente.
26- Nunca dejar hacer la cola al cliente para conseguir una mesa mientras haya mesas libres
en la sala..., sin explicarle por qué se le hace esperar.
27- Nunca hacer sentar a un cliente en una silla manchada o con restos de migas.
28- Nunca prometer un servicio en el piso más rápido de lo que es posible.
29- Nunca servir café tibio.
30- Nunca dejar bufetes o ensaladas bar que se sequen o ajen.
31- Nunca servir te o café en tasas sucias.
32- Nunca dejar un florero con agua sucia o flores marchitas.
33- Nunca poner manteles agujereados, quemados o rotos.
34- Nunca hacer sentar a un cliente en una mesa o silla coja.
35- Nunca servir un postre helado tan duro que no se pueda comer en el momento de
servido.
36- Nunca servir bebidas sin algo para picar.
37- Nunca presentar una adición desprolija, mojada o manchada.
75
38- Nunca olvidar que el cliente es el único motivo de vida. Nuestro trabajo es satisfacer
todos sus deseos.
Requisitos de educación Carrera pregrado.
Requisitos de experiencia Un año de experiencia
Otros requisitos Excelente presentación personal, documentación
al día, buen manejo del personal, manejo de
segunda legua.
CUADRO 16 DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
76
Departamento de Finanzas.
Introducción
Objetivo Con este manual de funciones del Hostal Casa
Verde, se pretende tener una base clara y concisa
de cuáles son las funciones de cada uno de los
integrantes del departamento de Finanzas.
Descripción de cargos
Denominación del cargo Gerente de finanzas
Jefe inmediato Gerente General.
Numero de panal a cargo 3
Funciones
El departamento de Finanzas tiene como finalidad administrar los procesos contables y
presupuestarios, así como la actividad económica financiera empresarial, incluyendo la
tesorería.
Procedimientos
1. Planificar, administrar y controlar eficientemente, la calidad presupuestaria y financiera,
incluyendo la recuperación de la mora, con el propósito de brindar información oportuna y
confiable, para la toma de decisiones de la administración superior.
2. Coordinar la planificación y administración del presupuesto económico y financiero de la
institución.
3. Coordinar la administración de los procesos y registros contables de las operaciones
nacionales e internacionales.
4. Coordinar el control eficiente de los cobros por servicios nacionales e internacionales.
5. Coordinar la elaboración de perfiles de proyecto, en los aspectos financieros, y emitir
opinión o dictámenes sobre las inversiones que impliquen tasas de retorno al capital.
6. Planificar, administrar y autorizar la correcta administración de la deuda de Hostal.
7. Formular y proponer estrategias para la diversificación de ingresos
77
8. Velar por la solidez financiera de la Empresa
9. Definir y proponer estrategias para lograr reducción de costos.
10. Brindar soporte técnico, a través de los diferentes estudios que se realizan, sobre las
actividades e inversiones a desarrollar
11. Explorar y proponer nuevas formas de apalancar financieramente la Empresa
12. Calcular lucro cesante.
13. Controlar convenios de préstamo e inversiones.
14. Elaborar calendarios de amortización anual de la deuda.
15. Elaborar dictámenes financieros para la creación y manejo de fondos rotatorios, caja
chica y otros.
16. Elaborar informes económico-financieros. (trimestralmente)
17. Participar en procesos de licitación.
18. Precalificar firmas consultoras.
19. Revisar perfiles de proyectos de inversión, que la empresa realiza.
20. Negociar diferentes tipos de contratos.
21. Participar en comisiones de negociación de contratos.
22. Participar en comisiones de precalificación de firmas Calendarización del pago de la
deuda
Contabilidad:
1. Planificar, dirigir y controlar, todas las actividades relacionadas con el Departamento.
2. Supervisar todas las operaciones financieras que realiza la Empresa.
3. Elaborar y firmar los estados financieros.
4. Revisar que los saldos estén actualizados, y hacer un análisis comparativo, en relación al
año anterior.
5. Supervisar conciliaciones de la cuenta de desembolsos.
6. Elaborar estados financieros
78
7. Revisar saldos de mora reflejados en los estados financieros.
8. Realizar cierres contables en el sistema AS-400.
9. Establecer y aplicar criterios uniformes referentes al registro y control de cuentas.
10. Elaborar y presentar informes contables para uso interno.
11. Elaborar normas y procedimientos de contabilidad, actualizándolos en forma
concordante al manual de procedimientos contables.
12. Observar el comportamiento de las cuentas bancarias de la empresa.
13. Elaborar solicitudes de pago y cuadros magnéticos, por impuestos retenidos.
14. Elaborar constancias de los ingresos percibidos, el pago de Impuesto de Industria y
Comercio (se hace anual el mes de enero).
15. Ajustar provisión de cuentas incobrables, (se hacen bimestralmente)
16. Ajustar provisión de prestaciones laborales, (se hace semestralmente)
17. Elaborar detalle de inversiones financieras, (enviado a la Secretaria de Finanzas, se hace
mensualmente)
18. Elaborar detalle de Proyectos de Inversión, (enviado a la Secretaria de Finanzas, ligado al
PNUD )
19. Realizar Interfaces de facturación de servicios, planillas de sueldos, ingresos y salidas de
almacén, depreciación de activos fijos, y convenios de pago.
20. Realizar cálculo de amortizaciones y reservas.
21. Coordinar y Planificar las funciones del Departamento
22. Proporcionar información a los entes Nacionales e Internacionales cuando lo soliciten
23. Participar en la Elaboración y seguimiento de planes operativos
Requisitos de educación Carrera pregrado.
Requisitos de experiencia Un año de experiencia
Otros requisitos Excelente presentación personal, documentación
al día, buen manejo del personal, manejo de
segunda legua.
79
CUADRO 17 DEPARTAMENTO DE FINANZAS
Fuente propia.
8.4. ASPECTOS JURÍDICOS RELATIVOS A LA OPERACIÓN
Tipo de sociedad
La empresa será creada bajo la jurídica Sociedad por Acciones Simplificadas (S.A.S), por lo tanto
se debe de cumplir con las siguientes obligaciones de conformidad con el artículo 19 (diecinueve)
del código de comercio:
Minuta de constitución.
Matricularse en el registro mercantil.
Boleta de impuesto de registro.
Inscribir en el registro mercantil todos los actos, libros y documentos que la ley exija, por
ejemplo nombramientos de administradores, revisores fiscales, reformas estatutarias,
cambios de dirección, cambios de nombre del establecimiento de comercio, entre otros.
Llevar la contabilidad regular de sus negocios, de acuerdo con las normas legales.
Conservar la correspondencia y demás documentos relacionados con sus negocios o
actividades, de acuerdo a lo que establece la ley.
Abstenerse de ejecutar actos de competencia desleal.
Certificado de seguridad expedido con el cuerpo de bomberos.
Concepto de uso de suelo expedido por planeación municipal de la alcaldía.
Obligaciones tributarias de la empresa
Impuesto de carácter nacional.
Concepto sanitario expedido por la secretaria de salud del municipio.
Registro ICA.
Una vez la empresa entre en funcionamiento debe garantizar la seguridad social de los empleados:
80
Inscribir a los empleados ante la Administración de Riesgos Profesionales (nueva EPS o
entidad privada).
Afiliarlos al sistema de seguridad social y de pensiones ante la entidad promotoras de salud.
Afiliarlos a un fondo de cesantías.
Inscribirlos a una caja de compensación familiar.
Elaborar el reglamento de trabajo e inscribirlo en el Ministerio de Protección Social.
Tramites que se requieren
Inscribirse ante el registro nacional de turismo
Procedimiento para la inscripción
Solicitar ante la Cámara de Comercio la prueba y representación legal si es persona jurídica
o el certificado de Inscripción en el Registro Mercantil, si es persona Natural, y el
Certificado de Matricula Mercantil del establecimiento de comercio a través del cual se van
a prestar los servicios turísticos.
Verificar en la página web del ministerio de Comercio, Industria y Turismo que no exista
otro prestador de servicios turísticos inscrito con el mismo nombre.
Enviar directamente o a través de correo el formulario de inscripción diligenciado en su
totalidad. Si cumple con los requisitos exigidos, se inscribe el prestador de servicios
turísticos en el R.N.T.
El certificado de inscripción se lo envían a la dirección de notificación reportada en el
formulario de inscripción.
Tramitarse el reporte de huéspedes extranjeros ante la unidad administrativa especial de
migración Colombia
Procedimiento
El hostal debe llevar un registro diario de extranjeros con numeración continua, en el cual
conste: nombres y apellidos completos, nacionalidad y documento de identidad, lugar de
procedencia, destino y fecha de nacimiento.
Enviar este reporte diario por correo electrónico [email protected] o personalmente en
diskette a las oficinas de la Subdirección de Extranjería.
81
Beneficios y obligaciones para los usuarios contenidas en la ley 300
En el momento del incumplimiento de los servicios ofrecidos o pactados por parte de los dos
prestadores de servicios turísticos, los usuarios, tendrán la obligación de pedir otro servicio de la
misma calidad y hasta el reembolso del dinero.
Artículo 63: de la obligación de respetar los términos ofrecidos y pactados.
Cuando los prestadores de servicios turísticos incumplan los servicios ofrecidos o pactados de
manera total o parcial, tendrán la obligación, a elección del turista, de prestar otro servicio de la
misma calidad o de reembolsar o compensar el precio pactado por el servicio incumplido.
Parágrafo: ante la imposibilidad de prestar el servicio de la misma calidad, el prestador deberá
contratar, a sus expensas, con un tercero, la prestación del mismo.
Artículo 64: de la sobreventa.
Cuando los prestadores de los servicios turísticos incumplan por sobreventa los servicios ofrecidos
o pactados de manera total o parcial, tendrán la obligación a elección del turista, de prestar otros
servicios de la misma calidad o de reembolsar o compensar el precio pactado por el servicio
incumplido. Ante la imposibilidad de prestar el servicio de la misma calidad, el prestador deberá
contratar a sus expensas con un tercero, la prestación del mismo.
Artículo 65: de la no presentación.
Cuando el usuario de los servicios turísticos incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios
pactados, el prestador podrá exigir a su elección el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa
establecida o retener el depósito o anticipo que previamente hubiere recibido del usuario, si así se
hubiere convenido.
Artículo 66: de la extensión y prorroga de los servicios turísticos.
Cuando el usuario desee extender o prorrogar los servicios pactados deberá comunicarlo al
prestador con anticipación razonable, sujeta a la disponibilidad y cupo. En el caso de que el
prestador no pueda acceder a la extensión o prórroga, suspenderá el servicio y tomará todas las
medidas necesarias para que el usuario pueda disponer de su equipaje y objetos personales o los
trasladará a un depósito seguro y adecuado sin responsabilidad de su parte.
Artículo 67: reclamos por servicios incumplidos.
Toda queja o denuncia sobre el incumplimiento de los servicios ofrecidos deberá dirigirse por
escrito, a elección del turista, a la asociación gremial a la cual esté afiliado el prestador de servicios
turísticos contra quien se reclame o ante el Director Operativo del Ministerio de Desarrollo
Económico dentro de los 45 (cuarenta y cinco) días siguientes a la ocurrencia del hecho
82
denunciado, acompañada de los documentos originales o fotocopias simples que sirvan de respaldo
a la queja presentada.
Una vez recibida la comunicación el Ministerio de Desarrollo Económico o la Asociación Gremial
dará traslado de la misma al prestador de servicios turísticos involucrado, durante el término de 7
( siete) días hábiles para que responda a la misma y presente sus descargos.
Recibidos los descargos, el Director Operativo del Ministerio de Desarrollo Económico analizará
los documentos, oirá las partes si lo considera prudente y tomará una decisión absolviendo o
imponiendo la sanción correspondiente al presunto infractor, en un término no mayor de 30
(treinta) días hábiles, contados a partir de la fecha de presentación del reclamo.
La decisión adoptada en primera instancia por el Director Operativo del Ministerio de Desarrollo
Económico será apelable ante el Viceministro de Turismo quien deberá resolver en un término
improrrogable de 10 (diez) días hábiles. De esta manera quedará agotada la vía gubernativa.
Parágrafo: la intervención de la asociación gremial ante la cual se haya presentado la denuncia
terminará con la diligencia de conciliación. Si esta no se logra la asociación gremial dará traslado
de los documentos pertinentes al Director Operativo del Ministerio de Desarrollo Económico para
que se inicie la investigación del caso. La intervención de la asociación da lugar a la suspensión
del término a que se refiere el inciso primero de este artículo.
Artículo 68: de la costumbre.
Las relaciones entre los distintos prestadores de los servicios turísticos y de estos con los usuarios
se rigen por los usos y costumbres en los términos del artículo. Del Código Civil. Los usos y
costumbres aplicables conforme a la ley sustancial deberán acreditarse con documentos auténticos
o con un conjunto de testimonios dentro de los cuales estará la certificación de la Cámara
Colombiana de Turismo
Permisos
Para iniciar operaciones los hoteles requieren una serie de certificaciones, que son expedidas por
el Ministerio de Industria y Comercio y la misma Superintendencia de Industria y Comercio.
Una de ellas es la categoría por Estrellas: la certificación es un procedimiento mediante el
la cual una tercera parte (certificadora), diferente al hotel, asegura por escrito que el
establecimiento cumple los requisitos especificados en la norma (NTSH006) ver anexo.
Certificación Sello Verde: Cumplir con todas las normas referentes al uso del suelo,
intensidad auditiva, horario, ubicación y destinación expedidas por la entidad competente
del respectivo municipio. La ubicación de los tipos de establecimientos será determinada
dentro del POT, expedido por los respectivos concejos municipales, teniendo en cuenta que
en ningún caso podrán desarrollarse actividades cuyo objeto sea ilícito de conformidad con
83
las leyes. Cumplir con las condiciones sanitarias y ambientales según el caso descritas por
la ley 9 de 1979 y demás normas vigentes sobre la materia.
Cumplir con las normas vigentes en materia de seguridad.
Cancelar los derechos de autor previstos en la Ley 23 de 1982 y demás normas
complementarias, si en el establecimiento se ejecutaran obras musicales causantes de
dichos pagos. Al respecto, téngase en cuenta que el artículo 84 de la Ley 962 de julio de
2005 modificó el artículo 164 de la Ley 23 de 1982, y desde esa fecha no se considera
ejecución pública, para los efectos de dicha ley, la que se realice con fines estrictamente
educativos, dentro del recinto e instalaciones de los institutos de educación, siempre que no
se cobre suma alguna, por el derecho de entrada y la que realicen con fines estrictamente
personales los comerciantes detallistas que no obtengan ningún beneficio económico por
dicha ejecución, los cuales serán categorizados por el Ministerio del Interior.
Obtener y mantener vigente la matrícula mercantil, tratándose de establecimientos de
comercio.
Comunicar en las respectivas oficinas de planeación o. quien haga sus veces de la entidad
territorial correspondiente, la apertura del establecimiento. Esto se debe hacer dentro de los
15 (quince) días siguientes a la apertura del mismo. Esta notificación se puede hacer por
medios virtuales (ver artículo 4 del Decreto 1879 de 2008)
Cancelar los impuestos de carácter distrito y municipal.
Exhibir la prueba de su inscripción en el “Registro Nacional de Turismo”. Este registro se
exige en el Artículo 13 de la Ley 1101 de noviembre de 2006 para todas aquellas empresas
alistadas en el artículo 12 de esa misma ley entre las cuales figuran hoteles, centros
vacacionales, campamentos, viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente
(véase también nuestro anterior editorial de julio de 2009: “Gobierno reglamenta los
arrendamientos de inmuebles por días a los turistas”)
Concepto Valor
Apertura cuenta bancaria $100.000
Manejo de cuenta (mensual) $7.500
Cámara de comercio $153.800
Registro código Datafono $450.000
Industria y comercio $32.000
84
Gastos notariales $10.000
Rut $0.00
Uso del suelo $10.000
Fumigación $80.000
Bomberos $250.000
Registro de libros $22.500
Certificado de salud. $50.000
Sayco-Acimpro $870.00
Total $2.035.800
Fuente propia.
CUADRO 18 COSTOS PUESTO EN MARCHA
85
9. ANALISIS FINANCIERO
9.1. INFORMACION INICIAL
86
87
88
89
90
91
92
Tabla 1 INFORMACION INICIAL
9.2. PRESUPUESTO DE VENTAS
93
Tabla 2 PRESUPUESTO DE VENTAS
94
9.3. FICHA TECNICA
Tabla 3 FICHA TECNICA HABITACION SENCILLA
CODIGO: 001
COSTO
$ 3.500
$ 14.000
$ 3.000
$ 20.500
$ 17.579
$ 38.079
$ 81.921
$ 120.000
COSTOS PRECIO DE VENTA
COSTOS VARIABLES
ARTICULO
suministro del huesped (jabon, shampo, crema de dientes, cuchilla)
NOMBRE DE LA EMPRESA : HOSTAL CASA VERDE
NOMBRE DEL PRODUCTO: HABITACION SENCILLA
FECHA DE ELABORACION: MAYO 1 DEL 2015
RESPONSABLE: CARLOS JOSE OTERO ROJAS
DESCRIBICON DEL PRODUCTO: Habitaciones
luminosas con decoración temática, con baño privado,
agua caliente, TV LCD, Ventilador, WiFi, armario, mini bar,
mesa de trabajo, teléfono. Cama de 1.20x2.00.
IMAGEN DEL PRODUTO
UTILIDAD
PRECIO DE VENTA
lavanderia (se da este servicio por dia)
telefonia
SUB TOTAL
COSTOS FIJOS
TOTAL COSTOS
95
Tabla 4 FICHA TECNICA HABITACION DOBLE
CODIGO: 002
COSTO
$ 3.500
$ 14.000
$ 3.000
$ 20.500
$ 20.214
$ 40.714
$ 109.286
$ 150.000 PRECIO DE VENTA
telefonia
SUB TOTAL
COSTOS FIJOS
TOTAL COSTOS
UTILIDAD
COSTOS PRECIO DE VENTA
COSTOS VARIABLES
ARTICULO
suministro del huesped (jabon, shampo, crema de dientes,
lavanderia (se da este servicio por dia)
NOMBRE DE LA EMPRESA : HOSTAL CASA VERDE
NOMBRE DEL PRODUCTO: HABITACION DOBLE
FECHA DE ELABORACION: MAYO 1 DEL 2015
RESPONSABLE: CARLOS JOSE OTERO ROJAS
DESCRIBICON DEL PRODUCTO:
Habitaciones amplias, luminosas baño privado
con barras de seguridad, agua caliente, TV
LCD, Ventilador, WiFi, armario, mini bar, mesa
de trabajo, teléfono. Cama de doble 1.40x2.00
o dos camas sencillas de 1.20x2.00 (en
madera).
IMAGEN DEL PRODUTO
96
Tabla 5 FICHA TECNICA HABITACION MULTIPLE
CODIGO: 003
COSTO
$ 3.500
$ 14.000
$ 3.000
$ 20.500
$ 19.132
$ 39.632
$ 140.368
$ 180.000
TOTAL COSTOS
UTILIDAD
PRECIO DE VENTA
NOMBRE DE LA EMPRESA : HOSTAL CASA VERDE
NOMBRE DEL PRODUCTO: HABITACION MULTIPLE
FECHA DE ELABORACION: MAYO 1 DEL 2015
RESPONSABLE: CARLOS JOSE OTERO ROJAS
DESCRIBICON DEL PRODUCTO:
Habitaciones amplias luminosas con baño
privado, agua caliente, TV LCD,
Ventilador, WiFi, armario, mini bar, mesa
de trabajo, teléfono. Cama de doble
1.40x2.00 y camas sencillas de 1.20x2.00
(en madera).
IMAGEN DEL PRODUTO
COSTOS PRECIO DE VENTA
COSTOS VARIABLES
ARTICULO
suministro del huesped (jabon, shampo, crema de
lavanderia (se da este servicio por dia)
telefonia
SUB TOTAL
COSTOS FIJOS
97
Tabla 6 FICHA TECNICA HABITACION SUITE JR
9.4. COSTOS
CODIGO: 004
COSTO
$ 3.500
$ 14.000
$ 3.000
$ 20.500
$ 8.171
$ 28.671
$ 171.329
$ 200.000
SUB TOTAL
COSTOS FIJOS
TOTAL COSTOS
UTILIDAD
PRECIO DE VENTA
NOMBRE DE LA EMPRESA : HOSTAL CASA VERDE
NOMBRE DEL PRODUCTO: HABITACION SUITE JR
FECHA DE ELABORACION: MAYO 1 DEL 2015
RESPONSABLE: CARLOS JOSE OTERO ROJAS
DESCRIBICON DEL PRODUCTO:
Habitaciones luminosas, baño privado con
barras de seguridad, agua caliente, TV
LCD, Ventilador, Tablet, WiFi, armario,
mini bar, mesa de trabajo. Cama doble
1.40 x 2.00, sofá-cama, comedor,
cocineta, mini-bar, teléfono.
IMAGEN DEL PRODUTO
COSTOS PRECIO DE VENTA
COSTOS VARIABLES
ARTICULO
suministro del huesped (jabon, shampo, crema de
lavanderia (se da este servicio por dia)
telefonia
98
99
Tabla 7 COSTOS
100
9.5. INGRESOS
Tabla 8 INGRESOS
2016 2017 2018 2019 2020
Habitacion estandar sencilla 75.000.000 110.206.200 166.259.057 257.344.081 409.784.422
Habitacion doble 106.500.000 156.492.804 236.087.861 365.428.596 581.893.879
Habitacion multiple 120.960.000 177.740.559 268.142.607 415.044.535 660.900.315
Habitacion suit junior 57.400.000 84.344.478 127.243.598 196.954.004 313.621.677
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
TOTAL INGRESOS OPERATIVOS 359.860.000 528.784.042 797.733.124 1.234.771.215 1.966.200.292
Ingresos financieros 0 0 0 0 0
TOTAL INGRESOS 359.860.000 528.784.042 797.733.124 1.234.771.215 1.966.200.292
Análisis vertical año 1
Habitacion estandar sencilla 21%
Habitacion doble 30%
Habitacion multiple 34%
Habitacion suit junior 16%
0 0%
0 0%
Análisis horizontal ingresos
2016
2017 47%
2018 51%
2019 55%
2020 59%
Hostal Casa Verde
INGRESOS
Crecimiento anual
101
9.6. EGRESOS
Tabla 9 EGRESOS
102
9.7. PLAN DE AMORTIZACION
VALOR PRESTAMO 234.781.405
PLAZO 72
TASA 1,389%
CUOTA MES 5.179.334
CUOTA INICIAL INTERES CAPITAL SALDO
1 234.781.405 3.260.745 1.918.589 232.862.816
2 232.862.816 3.234.099 1.945.235 230.917.581
3 230.917.581 3.207.083 1.972.251 228.945.330
4 228.945.330 3.179.691 1.999.642 226.945.688
5 226.945.688 3.151.919 2.027.414 224.918.273
6 224.918.273 3.123.762 2.055.572 222.862.701
7 222.862.701 3.095.213 2.084.121 220.778.581
8 220.778.581 3.066.268 2.113.066 218.665.515
9 218.665.515 3.036.921 2.142.413 216.523.102
10 216.523.102 3.007.166 2.172.168 214.350.934
11 214.350.934 2.976.998 2.202.336 212.148.598
12 212.148.598 2.946.411 2.232.923 209.915.676
año 1 37.286.276 24.865.729
Hostal Casa Verde
PLAN DE AMORTIZACIÓN
13 209.915.676 2.915.399 2.263.935 207.651.741
14 207.651.741 2.883.957 2.295.377 205.356.364
15 205.356.364 2.852.078 2.327.256 203.029.108
16 203.029.108 2.819.756 2.359.578 200.669.530
17 200.669.530 2.786.985 2.392.349 198.277.181
18 198.277.181 2.753.759 2.425.575 195.851.606
19 195.851.606 2.720.071 2.459.262 193.392.343
20 193.392.343 2.685.916 2.493.418 190.898.926
21 190.898.926 2.651.286 2.528.047 188.370.878
22 188.370.878 2.616.176 2.563.158 185.807.721
23 185.807.721 2.580.578 2.598.756 183.208.964
24 183.208.964 2.544.485 2.634.849 180.574.116
Año 2 32.810.445 29.341.560
25 180.574.116 2.507.891 2.671.443 177.902.673
26 177.902.673 2.470.789 2.708.545 175.194.128
27 175.194.128 2.433.171 2.746.162 172.447.966
28 172.447.966 2.395.032 2.784.302 169.663.663
29 169.663.663 2.356.362 2.822.972 166.840.692
30 166.840.692 2.317.155 2.862.178 163.978.513
31 163.978.513 2.277.404 2.901.930 161.076.584
32 161.076.584 2.237.101 2.942.233 158.134.351
33 158.134.351 2.196.238 2.983.096 155.151.255
34 155.151.255 2.154.807 3.024.526 152.126.729
35 152.126.729 2.112.801 3.066.532 149.060.196
36 149.060.196 2.070.212 3.109.122 145.951.075
Año 3 27.528.964 34.623.041
103
Tabla 10 PLAN DE AMORTIZACION
37 145.951.075 2.027.031 3.152.302 142.798.772
38 142.798.772 1.983.251 3.196.083 139.602.689
39 139.602.689 1.938.862 3.240.472 136.362.218
40 136.362.218 1.893.857 3.285.477 133.076.741
41 133.076.741 1.848.227 3.331.107 129.745.634
42 129.745.634 1.801.963 3.377.371 126.368.264
43 126.368.264 1.755.057 3.424.277 122.943.987
44 122.943.987 1.707.499 3.471.835 119.472.152
45 119.472.152 1.659.281 3.520.053 115.952.099
46 115.952.099 1.610.393 3.568.941 112.383.158
47 112.383.158 1.560.826 3.618.508 108.764.650
48 108.764.650 1.510.570 3.668.763 105.095.886
Año 4 21.296.817 40.855.188
49 105.095.886 1.459.617 3.719.717 101.376.169
50 101.376.169 1.407.956 3.771.378 97.604.792
51 97.604.792 1.355.577 3.823.756 93.781.035
52 93.781.035 1.302.471 3.876.862 89.904.173
53 89.904.173 1.248.628 3.930.706 85.973.467
54 85.973.467 1.194.037 3.985.297 81.988.170
55 81.988.170 1.138.687 4.040.647 77.947.523
56 77.947.523 1.082.569 4.096.765 73.850.758
57 73.850.758 1.025.671 4.153.663 69.697.095
58 69.697.095 967.983 4.211.351 65.485.745
59 65.485.745 909.494 4.269.840 61.215.905
60 61.215.905 850.193 4.329.141 56.886.764
Año 5 13.942.883 48.209.122
104
9.8. ESTADO DE RESULTADOS
Tabla 11 ESTADO DE RESULTADOS
9.9. EFECTIVO
Concepto 2016 2017 2018 2019 2020
Ventas 359.860.000 528.784.042 797.733.124 1.234.771.215 1.966.200.292
Costos 59.965.409 82.490.891 118.083.370 175.637.430 271.706.967
Utilidad Bruta 299.894.591 446.293.150 679.649.753 1.059.133.785 1.694.493.326
Gastos operativos 150.557.587 170.573.074 181.848.419 177.439.077 182.457.911
Utilidad antes impuestos e intereses 149.337.004 275.720.077 497.801.334 881.694.708 1.512.035.415
Gastos financieros 37.286.276 32.810.445 27.528.964 21.296.817 13.942.883
Ingresos financieros 0 0 0 0 0
Utilidad antes de impuestos 112.050.728 242.909.631 470.272.370 860.397.891 1.498.092.532
Impuestos 28.012.682 60.727.408 117.568.092 215.099.473 374.523.133
Utilidad neta 84.038.046 182.182.224 352.704.277 645.298.418 1.123.569.399
Hostal Casa Verde
ESTADO DE RESULTADOS
2015 2016 2017 2018 2019 2020
SALDO INICIAL 0 21.222.563 146.527.641 366.163.452 775.710.438 1.510.951.036
FUENTES DE EFECTIVO:
Ventas de contado 359.860.000 528.784.042 797.733.124 1.234.771.215 1.966.200.292
Recuperación de cartera 0 0 0 0
Adquisición de préstamos 234.781.405
Aportes de capital 19.256.918
Rendimientos financieros 0 0 0 0
Venta de activos fijos
TOTAL FUENTES 254.038.323 359.860.000 528.784.042 797.733.124 1.234.771.215 1.966.200.292
Hostal Casa Verde
FLUJO DE EFECTIVO
105
Tabla 12 EFECTIVO
9.10. BALANCE GENERAL
USOS DE EFECTIVO
Costos operativos 58.005.950 79.611.632 113.739.668 168.914.030 261.000.893
Gastos operativos 150.557.587 170.573.074 181.848.419 177.439.077 182.457.911
Pago de proveedores 1.959.458 2.879.259 4.343.703 6.723.400
Inversión en activos fijos e inventarios 232.815.760
Servicio de la deuda 24.865.729 29.341.560 34.623.041 40.855.188 48.209.122
Intereses 37.286.276 32.810.445 27.528.964 21.296.817 13.942.883
Impuestos 28.012.682 60.727.408 117.568.092 215.099.473
Dividendos
Depreciación y amortización ( - ) -36.160.621 -33.160.621 -33.160.621 -30.886.291 -30.886.291
TOTAL USOS 232.815.760 234.554.922 309.148.230 388.186.138 499.530.616 696.547.391
EXCEDENTE O DÉFICIT EFECTIVO 21.222.563 125.305.078 219.635.812 409.546.985 735.240.599 1.269.652.901
SALDO FINAL DE EFECTIVO 21.222.563 146.527.641 366.163.452 775.710.438 1.510.951.036 2.780.603.938
2015 2016 2017 2018 2019 2020
Activos corrientes
Disponible 21.222.563 1.000.000 1.000.000 1.000.000 1.000.000 1.000.000
Inversiones temporales 145.527.641 365.163.452 774.710.438 1.509.951.036 2.779.603.938
Deudores (cuentas por cobrar) - - - - -
Inventarios - - - - - -
Otros activos
Total activo corriente 21.222.563 146.527.641 366.163.452 775.710.438 1.510.951.036 2.780.603.938
Activos de largo plazo
Muebles y enseres 110.870.200 110.870.200 110.870.200 110.870.200 110.870.200 110.870.200
Maquinaria y equipo 62.122.560 62.122.560 62.122.560 62.122.560 62.122.560 62.122.560
Vehículos - - - - - -
Terrenos - - - - - -
Edificaciones 50.000.000 50.000.000 50.000.000 50.000.000 50.000.000 50.000.000
Equipo de computación 6.823.000 6.823.000 6.823.000 6.823.000 6.823.000 6.823.000
Depreciación acumulada - (33.160.621) (66.321.242) (99.481.863) (130.368.154) (161.254.445)
Software 3.000.000 3.000.000 3.000.000 3.000.000 3.000.000 3.000.000
Amortización acumulada - (3.000.000) (3.000.000) (3.000.000) (3.000.000) (3.000.000)
Total activos no corrientes 232.815.760 196.655.139 163.494.518 130.333.897 99.447.606 68.561.315
Hostal Casa Verde
BALANCE GENERAL
106
Tabla 13 BALANCE GENERAL
Total activos 254.038.323 343.182.780 529.657.970 906.044.335 1.610.398.642 2.849.165.253
Pasivos corrientes
Proveedores - 1.959.458 2.879.259 4.343.703 6.723.400 10.706.073
Impuesto por pagar 28.012.682 60.727.408 117.568.092 215.099.473 374.523.133
Obligaciones financieras corrientes 24.865.729 29.341.560 34.623.041 40.855.188 48.209.122 -
Total pasivos corrientes 24.865.729 59.313.700 98.229.708 162.766.983 270.031.995 385.229.206
Pasivos no corrientes
Obligaciones financieras no corrientes 209.915.676 180.574.116 145.951.075 105.095.886 56.886.764 56.886.764
Total pasivos no corrientes 209.915.676 180.574.116 145.951.075 105.095.886 56.886.764 56.886.764
Total pasivos 234.781.405 239.887.816 244.180.783 267.862.870 326.918.759 442.115.970
Patrimonio
Capital 19.256.918 19.256.918 19.256.918 19.256.918 19.256.918 19.256.918
Reserva Legal - - 8.403.805 26.622.027 61.892.455 126.422.297
Utilidades retenidas - - 75.634.241 239.598.242 557.032.092 1.137.800.669
Utilidad del periodo - 84.038.046 182.182.224 352.704.277 645.298.418 1.123.569.399
Total patrimonio 19.256.918 103.294.964 285.477.187 638.181.465 1.283.479.883 2.407.049.282
Total pasivo y patrimonio 254.038.323 343.182.780 529.657.970 906.044.335 1.610.398.642 2.849.165.253
Diferencia en balance -
- - - - - -
107
9.11. FLUJO DE CAJA
Tabla 14 FLUJO DE CAJA
Concepto 2016 2017 2018 2019 2020
Ventas 359.860.000 528.784.042 797.733.124 1.234.771.215 1.966.200.292
Costos 59.965.409 82.490.891 118.083.370 175.637.430 271.706.967
Gastos operativos 150.557.587 170.573.074 181.848.419 177.439.077 182.457.911
Utilidad operativa 149.337.004 275.720.077 497.801.334 881.694.708 1.512.035.415
Impuesto de renta operativo 37.334.251 68.930.019 124.450.334 220.423.677 378.008.854
Beneficio fiscal financiero -9.321.569 -8.202.611 -6.882.241 -5.324.204 -3.485.721
Utilidad operativa despues de impuestos 121.324.322 214.992.669 380.233.242 666.595.235 1.137.512.282
Depreciación y amortización 36.160.621 33.160.621 33.160.621 30.886.291 30.886.291
Flujo de caja bruto operativo 157.484.943 248.153.290 413.393.863 697.481.526 1.168.398.573
-254.038.323 157.484.943 248.153.290 413.393.863 697.481.526 1.168.398.573
TIR DEL PROYECTO 105%
VPN DEL PROYECTO 766.299.621
Servicio de la deuda 24.865.729 29.341.560 34.623.041 40.855.188 48.209.122
Gastos financieros 37.286.276 32.810.445 27.528.964 21.296.817 13.942.883
Flujo de caja libre del inversionista 95.332.938 186.001.285 351.241.858 635.329.521 1.106.246.568
-19.256.918 95.332.938 186.001.285 351.241.858 635.329.521 1.106.246.568
TIR DEL INVERSIONISTA 587%
VPN 642.811.059
Hostal Casa Verde
FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO
108
9.12. PUNTO DE EQUILIBRIO
Tabla 15 PUNTO DE EQUILIBRIO
COSTOS FIJOS: 2016 PRECIO DE VENTA 2016
Precio de venta promedio 156.870
Costos fijos 12.938.409
Gastos operativos 150.557.587 PRECIO DE VENTA UNITARIO 156.870
Gastos financieros 37.286.276
Impuestos 28.012.682 PUNTO DE EQUILIBRIO 2016
TOTAL COSTOS FIJOS 228.794.954 EN UNIDADES (Costos fijos / pvu - cvu) - ANUAL 1.678
COSTOS VARIABLES 2016 EN UNIDADES (Costos fijos / pvu - cvu) - MENSUAL 140
Costo variable promedio 20.500 EN PESOS (Costos fijos / 1 - MCU) - ANUAL 263.188.833
TOTAL COSTOS VARIABLES 20.500 EN PESOS (Costos fijos / 1 - MCU) - MENSUAL 21.932.403
PUNTO DE EQUILIBRIO - PRIMER AÑO
109
9.13. COSTO PROMEDIO PONDERADO DE LOS RECURSOS
Tabla 16 COSTO PROMEDIO PONDERADO DE LOS RECURSOS
2016 2017 2018 2019 2020 CP
Proveedores 1.959.458 2.879.259 4.343.703 6.723.400 10.706.073 Tasa 0%
Impuesto por pagar 28.012.682 60.727.408 117.568.092 215.099.473 374.523.133 Tasa 0%
Obligaciones financieras corrientes 29.341.560 34.623.041 40.855.188 48.209.122 0 Tasa 18%
Obligaciones financieras no corrientes 180.574.116 145.951.075 105.095.886 56.886.764 56.886.764 Tasa 18%
Patrimonio 103.294.964 285.477.187 638.181.465 1.283.479.883 2.407.049.282 Tasa 40%
Total pasivo y patrimonio 343.182.780 529.657.970 906.044.335 1.610.398.642 2.849.165.253
Participación Participación
Proveedores 0,57% 0,54% 0,48% 0,42% 0,38%
Impuesto por pagar 8,16% 11,47% 12,98% 13,36% 13,15%
Obligaciones financieras corrientes 8,55% 6,54% 4,51% 2,99% 0,00%
Obligaciones financieras no corrientes 52,62% 27,56% 11,60% 3,53% 2,00%
Patrimonio 30,10% 53,90% 70,44% 79,70% 84,48%
Costo promedio ponderado 23,05% 27,70% 31,07% 33,05% 34,15%
Hostal Casa Verde
COSTO PROMEDIO PONDERADO DE LOS RECURSOS (WACC)
29,81%
110
9.14. INDICADORES DE LIQUIDEZ
Tabla 17 INDICADORES FINANCIEROS DE LIQUIDEZ Y ACTIVIDAD
LIQUIDEZ FORMULA DE CALCULO 2016 2017 2018 2019 2020
RAZON CORRIENTE ACTIVO CORRIENTE 2,47 3,73 4,77 5,60 7,22
PASIVO CORRIENTE
PRUEBA ACIDA ACTIVO CORRIENTE - INVENTARIOS 2,47 3,73 4,77 5,60 7,22
Aplica para empresas con inventarios PASIVO CORRIENTE
SOLIDEZ ACTIVO TOTAL 1,43 2,17 3,38 4,93 6,44
PASIVO TOTAL
CAPITAL DE TRABAJO ACTIVO CORRIENTE - PASIVO CTE 87.213.940 267.933.744 612.943.454 1.240.919.041 2.395.374.731
Hostal Casa Verde
INDICADORES FINANCIEROS DE LIQUIDEZ Y ACTIVIDAD
ACTIVIDAD FORMULA DE CALCULO 2016 2017 2018 2019 2020
ROTACION DE INVENTARIO EN DÍAS DIAS 0 0 0 0 0
ROTACION INVENTARIO
ROTACIÓN DE CARTERA EN DIAS DIAS 0 0 0 0 0
% DE ROTACIÓN DE CARTERA
ROTACION PROVEEDORES DIAS 12 13 13 14 14
ROTACION DE CUENTAS POR PAGAR
CICLO DE CAJA NETO DIAS INVENTARIO + DIAS CARTERA -12 -13 -13 -14 -14
- DIAS PROVEEDORES
111
9.15. INDICADORES DE ENDEUDAMIENTO
Tabla 18 INDICADOR DE ENDEUDAMIENTO
9.16. INDICADORES DE RENTABILIDAD
Tabla 19 INDICACORES DE RENTABILIDAD
ENDEUDAMIENTO FORMULA DE CALCULO 2016 2017 2018 2019 2020
INDICE DE ENDEUDAMIENTO PASIVO TOTAL 69,90% 46,10% 29,56% 20,30% 15,52%
ACTIVO TOTAL
ENDEUDAMIENTO A CORTO PLAZO PASIVO CORRIENTE 24,73% 40,23% 60,77% 82,60% 87,13%
PASIVO TOTAL (o Activo Total)
PATRIMONIO A PASIVOS PATRIMONIO 0,43 1,17 2,38 3,93 5,44
PASIVO TOTAL
Hostal Casa Verde
INDICADORES FINANCIEROS DE ENDEUDAMIENTO
INDICADORES DE RENTABILIDAD FORMULA DE CALCULO 2016 2017 2018 2019 2020
MARGEN BRUTO RESULTADO BRUTO 83% 84% 85% 86% 86%
VENTAS
MARGEN OPERACIONAL RESULTADO OPERACIONAL 41% 52% 62% 71% 77%
VENTAS
MARGEN NETO DE UTILIDAD RESULTADO DEL EJERCICIO 23% 34% 44% 52% 57%
VENTAS
RENDIMIENTO DEL PATRIMONIO RESULTADO DEL EJERCICIO 81% 64% 55% 50% 47%
PATRIMONIO
RENDIMIENTO DEL ACTIVO RESULTADO DEL EJERCICIO 33% 53% 67% 71% 70%
ACTIVO TOTAL
Hostal Casa Verde
INDICADORES DE RENTABILIDAD
112
9.17. INDICADORES DE GENERACION DE VALOR
Tabla 20 INDICADOR DE GENERACION DE VALOR
INDICADORES DE VALOR FORMULA DE CALCULO 2016 2017 2018 2019 2020
KTNO C X C + Inventarios - C x P -1.959.458 -2.879.259 -4.343.703 -6.723.400 -10.706.073
PKT KTNO / INGRESOS -0,54% -0,54% -0,54% -0,54% -0,54%
ROA (RENDIMIENTO ACTIVO) UAII 75,94% 168,64% 381,94% 886,59% 2205,38%
ACTIVOS NETOS OPERATIVOS
ROI (RENDIMIENTO PATRIMONIO) UAI 108,48% 85,09% 73,69% 67,04% 62,24%
PATRIMONIO
MARGEN EBITDA EBITDA 41,50% 52,14% 62,40% 71,41% 76,90%
INGRESOS
PALANCA DE CRECIMIENTO MARGEN EBITDA 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
PKT
COSTO PROMEDIO PONDERADO 23,05% 27,70% 31,07% 33,05% 34,15%
RAN UODI 56,95% 126,48% 286,46% 664,94% 1654,03%
ACTIVOS OPERACIÓN
EVA UODI - ACTIVOS x CK 66.674.215 161.508.571 332.851.108 628.399.123 1.110.611.202
EVA ACTIVOS x (RAN - CK) 66.674.215 161.508.571 332.851.108 628.399.123 1.110.611.202
% EVA EVA / VENTAS 18,53% 30,54% 41,72% 50,89% 56,49%
Hostal Casa Verde
INDICADORES DE GENERACIÓN DE VALOR
113
10. CONCLUSIONES
Los resultados obtenidos del estudio de mercado nos muestran que el proyecto Hostal Casa
Verde, tiene una oportunidad para ser desarrollado satisfactoria mente, ya que la encuesta
revela que la ciudad de Cali es la preferida por los turistas de salud, a su vez afirman
inclinarse por un alojamiento que ayude a la preservación y cuidado del medio ambiente y
que sea tranquilo y natural para la recuperación.
El posicionamiento estratégico del Hostal Casa Verde, les permite a los turistas extranjeros
visitar los lugares y realizar las actividades sin tener que desplazarse mucho del hostal, ya
que está ubicado en un sector donde se encuentran reunidas todas las actividades y lugares
más populares según las personas encuestadas.
Las cirugías y tratamientos estéticos y de medicina curativa más populares según el estudio
realizado, son tratamientos que se practican diariamente en la ciudad de Cali, lo cual ayuda
estratégicamente al proyecto Hostal Casa Verde a realizar una promoción de estas cirugías
y tratamientos incluyendo los servicios complementarios que se encontraron en la encuesta
realizada.
Las proyecciones de ventas del Hostal Casa Verde para el primer año son real mente
satisfactorias, ya que en total se llega a una ocupación del 62% la cual refleja una venta de
2294 habitaciones vendidas (habitaciones sencillas, dobles, múltiples y suite junior) para
este año, con un total de ventas de $359.860.000 pesos.
La inversión requerida para la ejecución del Hostal Casa Verde es de un total de
$254.038.323 pesos de los cuales se cuentan por recursos propios $ 19.256.918 pesos, es
por esto que se hizo un estudio de financiación para la obtención de estos recursos a manos
de terceros, financiado un total de $ 234.781.405 pesos, a un plazo de 72 meses y a una tasa
de interés del 1.389%, lo cual nos da una cuota mensual de $5.179.334 pesos que el hostal
se debe de hacer a cargo.
El Hostal casa verde debe de contar con una solvencia para los primeros meses del año
2016 que no se tienen ventas pronosticadas, pero que de igual forma se cuentan con unos
gastos fijos de $12.485.196 pesos.
El estado de resultados refleja el buen camino del Hostal Casa Verde ya que arroja una
utilidad neta de $84.038.046 pesos para el primer año y se pronostica que para el siguiente
año tenga una utilidad de $182.182.224 pesos.
El punto de equilibrio realizado en el estudio financiero, arroja resultado positivos para el
hostal casa verde ya que nos dice que para el año 2016 se tiene por unidades anuales una
cifra de 1678 habitaciones vendidas y la proyección de ventas realizada arroja un contraste
de 2294 habitaciones vendidas para el primer año lo cual nos dice que estamos vendiendo
616 habitaciones por encima del punto de equilibrio.
114
El precio de venta de una habitación sencilla esta en $120.000 pesos por noche con una
proyección de ventas para el primer año de esta misma de 625 habitaciones nos da un
margen de ventas de $75.000 pesos con una utilidad del 68%.
Para la habitación doble la cual cuenta con un precio de venta de $150.000 pesos por noche
y una proyección de ventas para el primer año de 710 habitaciones nos da un margen de
ventas de $106.500.000 pesos con una utilidad del 59%.
Para la habitación múltiple la cual cuenta con un precio de venta de $180.000 pesos por
noche y una proyección de ventas para el primer año de 672 con un margen de ventas de
$120.960.000 pesos con una utilidad del 78%.
Para la habitación suite junior la cual cuenta con un precio de venta de $200.000 pesos y
una proyección de ventas para el primer año de 287 habitaciones vendidas con un margen
de $57.400.00 pesos y una utilidad del 86%.
Se puede analizar de lo anterior que las habitaciones más vendidas son la habitación
múltiple con un total de 710 habitaciones en el primer año, la sigue la habitación doble con
una ocupación de 672 habitaciones para el primer año, la habitación sencilla con una
ocupación de 625 habitaciones el primero año y la habitación suite junior con una ocupación
de 287 para el primer año.
Los meses que dé más ocupación en el año según la proyección de ventas son Enero, Abril,
Junio, Julio, Octubre, Noviembre y Diciembre lo que resalta una gran estacionalidad en
los demás meses del año. Es por esto que se tienen que hacer estrategias de mercadeo y
promoción para esos años de estacionalidad.
115
11. CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES
Cronograma de actividades
Enero Febrero Marzo Abril Mayo
Capitulo 1 15 30 2 16 28 1 15 31 2 16 30 1 15 29
Introducción X X
Justificación X X
Planteamiento del
problema X
Objetivo general y
específicos. X
Marco referencial X
Estudio de mercado X X
Necesidad a satisfacer X
El sector X
Cliente y perfil X
Competencia X
Ventaja competitiva X
Análisis DOFA X
Impactos X
116
Especificaciones del
producto X
Localización X
Inversiones X
Misión, visión, logo,
objetivo genera y
especifico, valores,
políticas.
X X X
Organigrama X
Perfiles de cargos X X
Aspectos jurídicos X
Estudio financiero X X X X X
Conclusiones X
Glosario X
Bibliografía X
Agradecimientos X
CUADRO 19 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
117
12. GLOSARIO
Actividad turística
Comprende aquellos actos que realizan las personas para que puedan acontecer hechos de carácter
turístico-recreacional.
Atractivos turísticos
Valores propios existentes que motivan la concurrencia de una población foránea susceptible a ser
dispuesto y/o acondicionadas específicamente para su adquisición y/o usufructo recreacional.
Cantidad de habitaciones
Total de habitación con que cuenta un establecimiento de alojamiento turístico.
Categoría
Es un numero de escala del 1 (uno) al 5 (cinco) estrellas con la finalidad de medir la calidad y
cantidad de servicios que prestan los establecimiento de alojamiento turístico a los huéspedes.
Consumo turístico
Se entiende como todo gasto de consumo efectuado por un visitante o por una cuenta de un visitante
para y durante su desplazamiento y su estancia en el lugar de destino.
Fuente (MINTUR), Ministerio de Industria Comercio y turismo, 2015)
Demanda turística
En términos generales es el conjunto de viene y servicios que los turistas están dispuesto a adquirir
en un determinado destino.
Destino
Es el lugar visitado.
Empresa turística complementaria
Las personas jurídicas que se dediquen a la administración de cadenas hoteleras, consultaría,
asesoría, publicidad, propaganda, protección, auxilio, higiene, seguridad y organización de eventos
que van a ser demandados por el usuario y que forma parte o complementan la oferta turística.
118
Entorno habitual
Corresponde al límite geográfico dentro de los cuales un individuo se desplaza en su vida cotidiana.
Fuente (MINTUR), Ministerio de Industria Comercio y turismo, 2015)
Establecimiento de alojamiento
Se considera establecimiento de alojamiento turístico, aquel que presta al público el servicio de
hospedaje en forma temporal, con áreas e instalaciones comunes, que consta de una edificación o
conjunto de edificaciones construidas o acondicionadas para tal fin.
Eximir
Eliminar la necesidad de cumplir o responder por una culpa, carga, obligación, etc.
Fuente (LLC, 2015)
Gasto turístico
Total de gasto de consumo efectuado por un visitante o por cuenta de un visitante durante su
desplazamiento y su estancia turística en el lugar de destino.
Gasto por turismo interno
Gastos efectuados como resultado directo de viajes por parte de visitantes residentes dentro de un
país de residencia.
Gasto por turismo internacional
Los gastos efectuados en el extranjero por visitantes con destino a otros países.
Fuentes (MINTUR), Ministerio de Industria Comercio y turismo, 2015)
Hostal
En particular, aquel que ofrece solo o preferentemente servicios de alojamiento en habitaciones
compartidas.
Fuente (LLC, 2015)
Industrias turísticas
Las industrias turísticas (también conocidas como actividades turísticas) son aquellas que generan
principalmente productos característicos del turismo.
Fuente (Organizacion Mundial de Turismo , 2015)
119
Llegadas
No se debe asumir que el número de llegadas es igual al número de personas que viajan. Cuando
una persona visita un mimo país varias veces en un año, se registra como llegadas ese mismo
número.
Movilizaciones
Se define como la cantidad de visitas realizadas por una personas a un destino turístico con sin
pernoctaciones.
Ministerio de Comercio Industria y Turismo
Es el órgano de Gobierno de la Administración General del Estado encargado de apoyar la
actividad empresarial, productora de bienes, servicios y tecnología, así como la gestión turística de
las diferentes regiones.
Fuente (Organizacion Mundial de Turismo , 2015)
Ocio
Es el tiempo del que el hombre puede disponer fuera de sus horas de trabajo.
Oferta turística
Comprende el conjunto de bienes y servicios capaces de facilitar la comercialización del producto
turístico a fin de satisfacer la demanda de los visitantes, en esta condición se entiende por cualquier
establecimiento en donde el cliente y/o usuario son principalmente turista.
Fuente ((MINTUR), Ministerio de Industria Comercio y turismo, 2015)
Política
Dícese de quien realiza actividades en el gobierno del estado.
Fuente (LLC, 2015)
Producto turístico
Es el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen al mercado en forma individual o en una gama
muy amplia de combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos del turista
y/o visitante.
Recreación
La constituye un conjunto de actividades individuales o colectivas para la utilización positiva del
tiempo libre.
120
Registro Turístico Nacional (RNT)
Consiste en un sistema que permite al estado venezolano contar con una base de datos que todos
los prestadores de servicios turísticos que efectúen operaciones en la república.
Turismo
Se define turismo como cualquier tipo de viaje de una persona fuera de su lugar de residencia fija
por más de 24 (veinticuatro) horas, generalmente con fines de recreación o disfrute.
Fuente (MINTUR), Ministerio de Industria Comercio y turismo, 2015)
Turismo de salud
Es un fenómeno global que consiste en el viaje a otra ciudad o país para recibir algún tipo de
tratamiento o atención médica (como cirugías, tratamientos, 1 2 rehabilitación) o del tipo de
bienestar como tratamientos estéticos o en spa.
Fuente (LLC, 2015)
Tratado de libre comercio (TLC)
Acuerdos de intercambio comercial entre países.
Fuente (LLC, 2015)
121
13. BIBLIOGRAFÍA
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123
14. LISTA DE TABLAS
Tabla 1 INFORMACION INICIAL .............................................................................................. 92
Tabla 2 PRESUPUESTO DE VENTAS ....................................................................................... 93
Tabla 3 FICHA TECNICA HABITACION SENCILLA ............................................................. 94
Tabla 4 FICHA TECNICA HABITACION DOBLE ................................................................... 95
Tabla 5 FICHA TECNICA HABITACION MULTIPLE ............................................................. 96
Tabla 6 FICHA TECNICA HABITACION SUITE JR ................................................................ 97
Tabla 7 COSTOS .......................................................................................................................... 99
Tabla 8 INGRESOS .................................................................................................................... 100
Tabla 9 EGRESOS ...................................................................................................................... 101
Tabla 10 PLAN DE AMORTIZACION ..................................................................................... 103
Tabla 11 ESTADO DE RESULTADOS ..................................................................................... 104
Tabla 12 EFECTIVO .................................................................................................................. 105
Tabla 13 BALANCE GENERAL ............................................................................................... 106
Tabla 14 FLUJO DE CAJA ........................................................................................................ 107
Tabla 15 PUNTO DE EQUILIBRIO .......................................................................................... 108
Tabla 16 COSTO PROMEDIO PONDERADO DE LOS RECURSOS..................................... 109
Tabla 17 INDICADORES FINANCIEROS DE LIQUIDEZ Y ACTIVIDAD .......................... 110
Tabla 18 INDICADOR DE ENDEUDAMIENTO ..................................................................... 111
Tabla 19 INDICACORES DE RENTABILIDAD ...................................................................... 111
Tabla 20 INDICADOR DE GENERACION DE VALOR ......................................................... 112
124
15. LISTA DE CUADROS
CUADRO 1 HABITACION SENCILLA ..................................................................................... 19
CUADRO 2 HABITACION DOBLE ........................................................................................... 20
CUADRO 3 HABITACION MULTIPLE .................................................................................... 20
CUADRO 4 HABITACION SUITE JR........................................................................................ 21
CUADRO 5 PUBLICIDAD .......................................................................................................... 22
CUADRO 6 COMPETENCIA DIRECTA ................................................................................... 27
CUADRO 7 ANALISIS DOFA .................................................................................................... 30
CUADRO 8 MAQUINARIA Y EQUIPO .................................................................................... 41
CUADRO 9 MUEBLES Y ERENCERES.................................................................................... 49
CUADRO 10 DEPARTAMENTO DE RECEPCION .................................................................. 59
CUADRO 11 DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES ........................................................ 61
CUADRO 12 DEPARTAMENTO DE COMPRAS ..................................................................... 64
CUADRO 13 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO ...................................................... 66
CUADRO 14 DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD ................................................................. 68
CUADRO 15 BIENESTAR Y SALUD ........................................................................................ 70
CUADRO 16 DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ........................................... 75
CUADRO 17 DEPARTAMENTO DE FINANZAS .................................................................... 79
CUADRO 18 COSTOS PUESTO EN MARCHA ........................................................................ 84
CUADRO 19 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ............................................................... 116
