Erabiltzeentzako Laguntza Zerbitzua CENTRO DE ATENCION AL USUARIO Centro de Atención al Usuario IKT...

Centro de Atención al Usuario

IKT GerenteordetzaVicegerencia TIC

Erabiltzeentzako Laguntza Zerbitzua

CENTRO DE ATENCION AL USUARIO

IMPLANTACIÓN DEL CENTRO DE ATENCION AL USUARIO DE LA UNIVERSIDAD EL PAIS VASCO

CIDIR GIPUZKOAVICEGERENCIA TIC

12 de junio de 2007





INDICE

1. ¿Qué es el CAU?2. Personal del CAU3. Historia del CAU en la UPV/EHU4. Tareas de unificación intercampus5. Formación de resolutores6. Centralización de documentación7. Servicios integrados en el CAU8. Estadísticas9. Futuro. Retos pendientes10.Preguntas





1. ¿Qué es el CAU?





1. ¿Qué es el CAU?

• Punto centralizado de atención a los usuarios de servicios de las TIC

• Único servicio TIC horizontal que incide sobre el resto de servicios

• Objetivos:– Resolver incidencias de forma eficiente– Consultoría de usuarios– Detectar o anticiparse a situaciones críticas– Informes para optimizar recursos TIC

• Formado por un equipo coordinador y un equipo de resolutores





2. Personal del CAU

CIDIR GICIDIR GI

CIDIR ARCIDIR AR

CIGCIG

EJIEEJIE

TELEFONIATELEFONIA

CIDIR BICIDIR BI

EQUIPO CORDINADOR + EQUIPO RESOLUTORES





2.1 Equipo coordinador del CAU

NOMBRE PAPEL EN EL CAU CAMPUS

Pello Sánchez Cuesta Supervisor y Coordinador Proyecto CAU

Gipuzkoa

Alfonso Marrodán Técnico G3 CAU Gipuzkoa

Juan Iturbe Supervisor CAU Bizkaia

Luis Miguel Hernando Supervisor CAU Araba

Alfredo Aletxa Responsable CAU 1er nivel EJIE





2.1 Equipo coordinador del CAU. Funciones

• Seguimiento y análisis diario de incidencias abiertas• Detectar en informar en situaciones críticas• Crear protocolos de actuación CAU para el primer nivel• Supervisar protocolos dispuestos por responsables de

servicios• Unificación de métodos de trabajo en los 3 campus.• Generación de estadísticas• Adaptación de resolutores en épocas especiales (vacaciones,

bajas, etc.)• Detectar necesidades de formación de resolutores en nuevos

servicios (Seminarios nivel 1 y Seminarios TICs)• Reuniones mensuales de seguimiento





2.2 Equipo de resolutores. Nivel 1

• APN=Asistencia Primer Nivel• Registran incidencias• Asumen soporte en incidencias sobre

servicios documentados en guias-privadas (protocolos escritos por el nivel 2.2)

• Resuelven por teléfono o control remoto• Escalan a nivel 2/3• Confirman cierre al usuario• Actualmente externalizado (EJIE)





2.2 Equipo de resolutores. Nivel 2.1

• Atienden incidencias más complejas• Resuelven por control remoto (LanDesk,

VNC, Asistencia XP) evitando al máximo desplazamientos

• Formado por técnicos de CIDIRes y telefonía, agrupados y con un analista en la cabeza.

• Nivel externalizado (DELL, XLAN, etc.) en ocasiones (implantaciones, avalancha virus, etc.)





2.2 Equipo de resolutores. Nivel 2.2

• Responsables de algún servicio en las TIC• Reciben incidencias que afectan a un

servicio completo, y no a un usuario• Documentan en guias-privadas las

incidencias comunes en el servicio, para el nivel 1.

• Comunican a la lista “incidencias”, problemas ocurridos o previstos en un servicio

• Escalan problemas generales a proveedores de la UPV/EHU (Euskaltel, Dell, etc.)





2.2 Equipo de resolutores. Nivel 3

• Empresas externas• Cuentan con su propio servicio de CAU

o sistema de gestión de incidencias• Ejemplos:

– ADL (Soporte equipos ADL)– Campus en Red (Soporte WIFI en

universidades adscritas a EduRoam):• Tfno:902 87 61 65 • Email: [email protected]





3. Historia del CAU

CAU Descentralizado CAU actual piloto

CAU actual

Solución/Campus

FileMaker a medida

Magic LAGUN DCL ARS ARS

Bizkaia - - - 1/2003 4/2005 7/2005

Araba - - - 1/2004 4/2005 7/2005

Gipuzkoa 2/2001 3/2002 5/2004 - 4/2005 7/2005





3.1. CAU Centralizado. Viabilidad

• Reuniones con EJIE (Enero-Abril 2005)• Trabajo arduo de recopilación fuentes de datos en

formatos diferentes:– Usuarios: alumnos, PDI, PAS– Inventario– Tipificaciones

• Cuentas de resolutores y grupos de resolución• Decisiones:

– Separar CAU-UPV/CAU-GV– Cliente web-remedy para Resolutores

• Piloto de 3 meses (abril-julio)• Convenio con EJIE





3.2 CAU Centralizado. Encuestas tras piloto

Resultado encuesta

a Usuarios

Llamadas no

atendidas

Resueltas en primer

nivel

Esperando a técnico

> 1 semana

Usuarios contentos

calidad servicio

Prefieren atención telefónica

Antes PILOTO

43,63% 12,75% 46,57% 57,53% 59,80%

Después PILOTO

28,82% 16,70% 34,80% 60,60% 77,30%





4. Tareas de unificación intercampus (I)

• Carga tablas maestras UPV en EJIE: inventario, usuarios (alumnos, PAS, PDI), centros.

• Unificar inventario:– Formato, campos– Etiquetas (Axxx,Bxxx,Gxxx,Rxxx)

• Formularios de solicitud• Procedimientos de trabajo: necesidad de creación

de protocolos (guias-privadas)• Creación lista de INCIDENCIAS para las TIC• Creación Lista CAUREMEDY para sugerencias y

problemas de la herramienta• Creación BD software unificada





4. Tareas de unificación intercampus (II)

• Normalización de usuarios externos: BESTEAK (alta en el primer nivel)

• Definición de nuevo tipo de incidencias: IMPLANTACIONES (bien diferenciado en estadísticas)

• Creación web unificada para el CAU• Creación web TIC en nuevo portal web• Otros procesos mejorados:

– Disponibilidad de envío de incidencias urgentes a resolutores por SMS

– Facilitar control remoto via LanDesk a primer nivel– Reseteo contraseñas LDAP en primer nivel– Protocolo de actuación en retén de tardes





5. Formación de Resolutores

• Nivel 1 – 15 Seminarios formativos en 2005/06

Presentados por responsables de servicios– Ayudan al nivel 1 a profundizar en servicios– Videos y documentación en la web del CAU– Más prácticos que teóricos

• Nivel 2.1 (formación en uso del ARS)• Todos Niveles

– 16 Seminarios TIC 2006/07– Ayudan al personal TIC a estar actualizados en

los servicios ofrecidos– Más teóricos que prácticos





6. Centralización de la documentación

• Creación de guias privadas para almacenar documentos de tipo:– Documentación de Usuario– Documentación Técnica– Protocolos ante incidencias para primer nivel– Directrices sobre servicios– Otros documentos (videos, etc.)

• Posteriormente, encargo de la VgTIC para aglutinar toda la documentación de las TIC en un único sitio

• Se evalúan 10 DMS (Document Management System), al final se compara Moodle (3 modulos) y Sharepoint.





6. Centralización de la documentación: Sharepoint

• Guias-privadas migradas a Sharepoint:http://iisig.sharepoint.ehu.es/cau/ (Sólo documentación)

• Software NO se migra, debe almacenarse en: \\software.lg.ehu.es\instalaciones$

• 3 Roles:– Administrador (Admin Sharepoint)– Colaborador (responsables servicios)– Lector (personal TIC)

• Validación LDAP (excepto lectores, cuentas antiguas de guias privadas)





7. Servicios integrados en el CAU

• Servicios de CIDIRes (el más reciente: nuevo portal web)

• Servicios de gestión• Servicios de telefonía fase I (solo

incidencias, no peticiones)• Seguridad física UPV/EHU (piloto en Araba a

expandir en breve)• Automatrícula por Internet (en estudio)• Soporte externo Eduroam a través de CAU

Red.es





8. Estadísticas

• Semanales– Objetivo: ver estado de cada centro– Informadas a directores y jefes de grupos

• Mensuales (públicas)– Objetivo: analisis completo del CAU, llamadas,

niveles, centros, etc.

• Trimestrales/anuales– Informes para Juntas de Gobierno UPV/EHU

• Puntuales– Estudio de situaciones críticas puntuales

(ejemplo actual: normalización de mailin)





8.1 Estadisticas puntuales. Ejemplo





9. Futuro. Retos pendientes

• Aumentar la resolución por control remoto (dificultad: vicios heredados de situación anterior)

• Mantenimiento de documentación de servicios por parte del nivel 2.2

• Mejora de la interfaz (ARS) o cambio de herramienta• Mayor flexibilidad y mejor tiempo de respuesta en EJIE• Cambio contraseña de usuarios:

– Problema inminente ante la integración de sendmail en LDAP– Solución propuesta:

• Par de claves RSA de 64 bits entregadas al usuario y administrador• El password nunca circula por teléfono ni se almacena en ficheros• Recordatorio de password a traves de “calculadora web”

• Utilizar el CAU como punto único para todos los servicios de la universidad





10. Preguntas

Eskerrik asko zuen arretagatik

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