Encuentro Empresarios SCD_ Experiencia Clientes
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Ayudamos a que las Compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
La Experiencia del Cliente Como Fuente de
Crecimiento y Rentabilidad
Encuentro Usuarios SCD
Agosto 2015
Cristián Maulén | CEO CustomerTrigger Twitter @crismaulen
CONCIENCIA de los CAMBIOS que han experimentado los CIUDADANOS
Nos Obligan a Centrarnos en el CLIENTE
octubre 16, 2015 PBBI Internal use only [email protected] | @crismaulen | Every connection is a new opportunity
Durante años asumimos que los clientes empezaban el proceso con muchas marcas posibles en mente y reducían metódicamente sus opciones hasta que se decidían por una y la compraban. Tras la compra, sus relaciones con la marca solían enfocarse en el uso del producto o el servicio.
ANTES La Metáfora del Embudo
Fuente: HBR
octubre 16, 2015 PBBI Internal use only [email protected] | @crismaulen | Every connection is a new opportunity
AHORA La Travesía de decisión del Cliente
Hoy el cliente en vez de reducir sus opciones sistemáticamente, agregan y sustraen servicios al grupo sometido a su consideración durante una fase extendida de evaluación. Después de la compra a menudo entran en una relación de plazo indefinido con la marca, compartiendo su experiencia con su entorno.
Fuente: HBR
octubre 16, 2015 PBBI Internal use only @crismaulen | Every connection is a new opportunity
Consideración y compra
Evaluación y promoción Vínculo
Las compañías NO orientadas al cliente suelen dar demasiada importancia a las fases de “consideración” y “compra” de la travesía.
Los cambios en los paradigmas tecno-económicos hacen que las fases de “evaluación” y “promoción” sean cada vez más importantes.
Si el vínculo de los clientes con una marca es lo suficientemente fuerte, volverán a comprar sus productos sin pasar por las fases previas de la travesía de decisión.
Fuente: HBR
octubre 16, 2015 PBBI Internal use only LinkedIn | [email protected] | @crismaulen | FEN UdeChile
“Una Mamá atareada en su Vehículo buscando información sobre medicamentos para su hijo” (y Está en la Fila del Banco)
“Una Secretaria en su Escritorio comparando precios de impresoras láser y costos de cartuchos de tinta” (Antes de Ir a Comprar a la Tienda)
“Un Estudiante en un Café” (buscando Calificaciones y Comentarios sobre Hoteles económicos en New York)
“Un Aficionado a los Deportes de invierno” (en una Tienda de Artículos para Esquiar Sacando su Teléfono Móvil para ver Tablas mas Modernas )
“Una Joven en su Departamento Buscando consejos para Impresionar a un Hombre” (Antes de una Cita a Ciegas)
@crismaulen by CustomerTrigger.com
¿CUÁLES son los MOMENTOS DE la VERDAD en mi Negocio?
@crismaulen by CustomerTrigger.com
“Hoy en Día, la interacción con los clientes no consiste simplemente en lanzar un servicio y esperar a que lo interioricen.
Se trata de comprender que usted debe estar presente en la interacción cuando ellos deseen establecerla, no cuando usted lo decida.
Buscar información antes de adquirir un servicio ha tomado gran predominancia en los habitos actuales de los ciudadanos.
Esta tendencia ha sobrepasado todas las categorías de los habitos de consumo. Es simplemente la manera como las personas acceden a Servicios hoy en día”.
- Bob Thacker Asesor Estratégico de
Gravitytank y ex Director de Marketing de OfficeMax
“Los SERES Humanos No Pueden CORRER una milla en menos de cuatro minutos. Es Imposible”.
Las Creencias Limitantes no habilitan
los Nuevos Modelos Mentales
@crismaulen by CustomerTrigger.com
Fuente: Google
El Nuevo Modelo Mental de Decisión
@crismaulen by CustomerTrigger.com
¿Seguiremos definiendo Procesos y creando Servicios del mismo modo que lo hemos hecho SIEMPRE?
Entonces…
@crismaulen by CustomerTrigger.com
La gente está altamente informada La gente hoy es bastante sofisticada La gente está ocupada en sus temas
¿Qué es lo que hay para Mí?
@crismaulen by CustomerTrigger.com
Mal Servicio = Malas Ventas
De acuerdo con American Express Global Customer Service Barometer 2014:
#1. 75% de los clientes declarán permanencia en una empresa debido a una
historia de experiencias positivas de servicio. #2. 66% estarían dispuestos a gastar más en una empresa (un 13% por ciento más, en promedio) a raíz de una excelente experiencia de servicio.
#3. Sin embargo, un 55% de los clientes dejaría de comprar a una empresa que presta
mal servicio al cliente.
Oportunidad
@crismaulen by CustomerTrigger.com
En mercados en que los clientes NO hablan entre si, la publicidad es importante (monólogos)
Pero cuando los clientes hablan entre sí, lo que importa es la
experiencia del cliente
Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
#1
62% se dice familiarizado con el término “Experiencia del Cliente”.
GRUPO Expuesto POOL PYMES
92%
8%
Si
No
¿Usted en su negocio está familiarizado con el término “Experiencia del Cliente”?
62%
38% Si
No
92% se dice familiarizado con el término “Experiencia del Cliente”.
Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
4% 8%
27%
61%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
88% cree que a los clientes sí les importa como los atienda. (suma muy en desacuerdo y en desacuerdo)
#3
4% 8%
30% 58%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
GRUPO Expuesto POOL PYMES
“A mis clientes no les importa como los atienda, sólo que los productos estén disponibles”.
88% cree que a los clientes sí les importa como los atienda. (suma muy en desacuerdo y en desacuerdo)
Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
96% creen que la recomendación de los clientes hace crecer su negocio. (suma muy de acuerdo y de acuerdo)
#5
GRUPO Expuesto POOL PYMES
“La recomendación de mis clientes hace crecer el negocio”.
90%
6% 3% 1%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo 85%
11% 4%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
96% creen que la recomendación de los clientes hace crecer su negocio. (suma muy de acuerdo y de acuerdo)
Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
98% creen que el lugar donde atiende a sus clientes debe ser agradable. (suma muy de acuerdo y de acuerdo)
#6 “El lugar donde atiendo a mis clientes debe ser agradable”.
91%
7% 1% 0% 1%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
GRUPO Expuesto POOL PYMES
92%
4% 4%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
96% creen que el lugar donde atiende a sus clientes debe ser agradable. (suma muy de acuerdo y de acuerdo)
Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
57% tiene 42% no tiene Registro de sus Clientes
#7 “¿Usted tiene algún registro de sus clientes? (papel, cuaderno, digital, etc.)”.
POOL PYMES
57%
42%
1%
Si
No
No (solo reservas/pedidos online)
Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
#9 “¿Realiza alguna acción comercial o marketing con el registro de datos de clientes?”
47% 53%
Si
No
47% realiza
53% no realiza
acciones comerciales o
de marketing con los
datos registrados de los
clientes
POOL PYMES
Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
78% cambiaría sus procesos
12% no lo haría.
“cambiar procesos de negocio para mejorar la calidad del servicio”
#13 Si existiera un sistema tecnológico que diera acceso fácilmente al nivel de satisfacción de sus clientes, luego de que ellos interactúen en sus puntos de contacto y pudiese medir la calidad del servicio que presta, usted estaría dispuesto a…
GRUPO Expuesto POOL PYMES
84% cambiaría sus procesos Los demás asignaron neutro o no contestaron
73%
11%
4% 12% Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
(en blanco)
69%
9%
10%
2% 10%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
octubre 16, 2015 PBBI Internal use only LinkedIn | [email protected] | @crismaulen | FEN UdeChile
En un mercado de alta competencia, a diferencia de los oligopólicos*, sólo un nivel muy alto de satisfacción genera comportamientos leales.
*griego: oligo=pocos; polio=vendedor
Lealtad
Mercado y Competencia
Oligopolio*
1. Efectividad: Precio y producto 2. Facilidad: Capacidad de respuesta
Ofrecer lo que demandan los clientes Solución de incidencias
3. Agradable: Personalización y proactividad
Satisfacción
Efecto de la Experiencia: Satisfacción y Lealtad
Efectivo Fácil
Grato
@crismaulen by CustomerTrigger.com
octubre 16, 2015 PBBI Internal use only
Centrarse en el Cliente = Baño de Tina
@crismaulen by CustomerTrigger.com
Estudio de Brechas y Adopción de la Gestión de Experiencia en Pymes
Puedes accionar el QR o ingresar al siguiente sitio web
www.CEx.org/encuesta
;)
by CustomerTrigger.com
octubre 16, 2015 PBBI Internal use only LinkedIn | [email protected] | @crismaulen | FEN UdeChile
Ayudamos a que las Compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
Gracias! Cristián M. Maulén | CEO CustomerTrigger
[email protected] +569 97997580 | twitter @crismaulen
www.CustomerTrigger.com