Emprender: la maestría del escuchar.

Emprender: la maestría del escuchar.1

José Martínez OyarceCEO OOH Mayo de 2013

E ste documento lo escribo a partir de la experiencia que hemos desarrollado en el equipo que hoy constituye OOH2, en el entrenamiento de emprendedores en diferentes regiones de Chile. El propósito que me anima al escribir este artículo es contribuir al aumento de la capacidad de acción de los emprendedores y sobre todo provocar preguntas que permitan cuestionarnos y ampliar nuestro observador. Para mí el escuchar ha sido una de las fuentes más ricas en la puesta en marcha y manten-ción de las diferentes iniciativas y emprendimientos en los que he participado, esta fuente me ha permitido cultivar comunidades de con�anza que perduran hasta hoy.

1. Este artículo y mi trabajo como coach se basan en los aprendizajes que he tenido estudiando y cultivando la disciplina de la comunicación y el emprendimiento que ha desarrollado Fernando Flores Labra.

2. Ver: www.ooh.cl

OOH! / Negocios, Compromiso y Acción / Mayo de 2013

Colocamos como ejemplo de esto a “La Masía”

del FC Barcelona, el cuál es un espacio donde

se vive la disciplina del fútbol, o la Universidad

de Harvard4 como el lugar por excelencia para

aprender la disciplina de la Medicina. En todos

estos espacios existe algo distintivo: el com-

promiso con lo que se hace, un compromiso

por hacer las cosas bien por el sólo hecho de

hacerlas bien. Esto lo podemos observar con

claridad en la tradición del Artesano que nos

muestra Richard Sennet5 ; este autor nos

señala: “El carpintero, el técnico de laboratorio

y el director de una empresa son artesanos

cuando se dedican a hacer bien su trabajo por

el simple hecho de hacerlo bien…. No cabe

duda de que es posible arreglárselas en la vida

La disciplina y la maestría…

¿Qué signi�ca que el escuchar sea una maes-

tría? Nos referimos a que el escuchar es parte

de una disciplina, en este caso de la disciplina

del Emprender. De esta nace otra pregunta:

¿qué es una disciplina? En este artículo no

pretendo responder esta pregunta, pero si

hacer algunas distinciones que permitirán

observar a qué nos referimos cuando decimos

disciplina.

Una disciplina es un mundo que cuenta con

maestros3 de los cuales aprender, requiere de

una comunidad comprometida y orientada

con lograr la excelencia, un conjunto de hábi-

tos y sensibilidades que constituyen a dicha

disciplina y la existencia de equipamientos y

reglas del juego que permitan su puesta en

práctica.

¿En qué se diferencia una disciplina de una

profesión u o�cio? En nuestro entendimiento,

la diferencia la hace el compromiso de sus dife-

rentes actores.

3. La noción de maestro la tomo del trabajo realizado por los hermanos Stuart Dreyfus y Hubert Dreyfus. Para ellos el maestro no sólo ve lo que se debe lograr o alcanzar, gracias a su vasto repertorio de distinciones situacionales, ve inmediatamente cómo lograr su objetivo. De manera que, su habilidad para hacer distinciones y discernimientos son sutiles y re�nados, esto es lo que distingue al maestro del discípulo competente. Para profundizar esta vision pueden revisar: The Five-Stage Model of Adult Skill Acquisition. Dreyfus, Stuart E. Bulletin of Science Technology Society 2004; 24; 177 o The Ethical Implications of the Five-Stage Skill-Acquisition Model . Dreyfus, Hubert L. and Dreyfus, Stuart E. Bulletin of Science Technology Society 2004; 24; 251.

4. La Factultad de Medicina de Harvard es la número 1 del mundo según el QS World University Rankings.

5. Que muy bien describe Richard Sennet en su libro El artesano. Anagrama. 2009.


puedes participar para aumentar tu sensibili

dad de escuchar?

Ahora si… Emprender: la maes-tría del escuchar.

Siendo coherentes con lo que hemos señalado

hasta ahora, toda maestría y toda disciplina

requiere de un compromiso con lo que hace-

mos, y sobre todo con otros seres humanos,

entonces la pregunta central para avanzar en

cultivar la maestría del escuchar es: ¿Cuál es el

compromiso fundamental del emprender y del

escuchar? o dicho de mejor manera: ¿Con que se

comprometen los que escuchan y emprenden?

El compromiso central del emprendedor y

del que escucha es: hacerse cargo de las

preocupaciones de sus clientes.

¿Qué signi�ca hacerse cargo? ¿Cómo podemos

observar que nos estamos haciendo cargo?

Cuando el emprendedor se hace cargo de las

preocupaciones de sus clientes, les abre

nuevas posibilidades de acción, sus clientes

pueden realizar acciones que no podrían hacer

sin el producto o servicio que el emprendedor

les entrega, les resuelve algún quiebre o

di�cultad en sus vidas o les permite cultivar o

poner en práctica algún orgullo o ambición. El

emprendedor al hacerse cargo de las preocu-

paciones, lo que está haciendo es abriendo

nuevas posibilidades de acción a sus clientes.

Desde nuestra perspectiva emprender es abrir

sin entrega pero el artesano representa la condi-

ción especí�camente humana del compromiso.”

A esto agregamos que el hacer las cosas bien es

una evaluación que otros realizan de nuestro

quehacer, de esta manera “el hacer las cosas bien”

está directamente vinculada al compromiso por

escuchar.

Volvamos al emprender y al escuchar… Si el emprender es una disciplina y el escuchar

una maestría en dicha disciplina, el emprender

y la maestría por el escuchar requieren de un

compromiso. ¿Cuál es ese compromiso? ¿Con

quiénes se comprometen los que escuchan y

emprenden?

Pero al hacernos esta pregunta, surge otra: Si la

maestría es un conocimiento tácito, y como

todo conocimiento tácito no es posible de

expresarlo con palabras ni con procedimientos

o proposiciones lógicas; ¿cómo se puede

aprender? Imagínense por un minuto explicar,

sólo con palabras, algo tan simple como anu-

darse el zapato.

Para hacer esto se requieren distinciones y

sensibilidades que sólo la práctica nos entre-

ga, esto hace que el aprender cualquier maes-

tría requiera antes que nada declararse apren-

diz e incorporarse a una comunidad que

encarne la disciplina que queremos desarro-

llar o desempeñar. ¿En qué comunidad


aparecen preocupaciones por los roles que en

ellos juegan, por sus hábitos y prácticas, por

los equipamientos que existen en dichos

mundos, por las identidades que son, las

personas por el hecho de vivir en sus mundos

tienen preocupaciones. Al nacer somos

arrojados7 a un mundo lleno de preocupacio-

nes, están ahí antes que nosotros, el empren-

dedor las escucha, se sintoniza con ellas, se

hace cargo de ellas.

Lo que hacen los emprendedores es sintoni-

zarse con las preocupaciones en las que viven

las personas, el emprendedor desarrolla y

vende productos y servicios que se hacen

cargo de dichas preocupaciones. Y estos

productos y servicios algunas veces generan

nuevos roles, nuevas identidades y narrativas,

nuevas hábitos y prácticas que transforman

los mundos de las personas.

Es por todo esto que señalamos que: una

de las principales maestrías del empren-

dedor es escuchar las preocupaciones de

sus clientes.

posibilidades para que otros seres humanos vivan

su vida con mayores niveles de satisfacción. Los

emprendedores exitosos, son aquellos que

desarrollan servicios y productos que generan

satisfacción en sus clientes y al mismo tiempo

tienen la sensibilidad para cambiarlos o modi-

�carlos al ritmo de sus clientes. En nuestros

talleres, para gra�car esto, les decimos a los

emprendedores: no te enamores de tu

producto, enamórate de tus clientes, la pasión

de un emprendedor, el compromiso del

emprendedor está puesta en generar y provo-

car satisfacción en sus clientes. La pasión y el

compromiso en aportar a que otras personas

tengan vidas más satisfactorias. Podemos

a�rmar, siguiendo lo que señalan Fernando

Flores, Hubert Dreyfus y Charles Spinoza6 : los

emprendedores abren nuevos mundos.

Nuestra perspectiva se distancia de aquella

que dice: el emprendedor es aquel que crea

necesidades en los clientes. Esta interpreta-

ción da un poder que no tiene el emprende-

dor, no tiene la capacidad de crear necesida-

des en las personas. Podemos decir que esta

interpretación crea una ilusión, y es que el

producto o servicio es el que crea la necesidad.

Las personas viven en mundos en los que

6. Abrir Nuevos Mundos. Iniciativa Empresarial, Acción Democrática y Solidaridad. Flores, Fernando, Spinosa, Charles y Dreyfus, Hubert. Taurus. 2000.

7. Para profundizar en la mundo y de ser arrojado en el mundo de: Ser en el Mundo”. Dreyfus, Hubert L. Editorial: Cuatro Vientos, Chile. 1996.


servicios, las ofertas que se hacen cargo de

dicha preocupación, hoy la manera que nos

hemos dado para hacernos cargo de esta

preocupación es la educación superior, pero

puede ser otra, y lo más probable que en el

mediano plazo surjan nuevas ofertas para

hacerse cargo de la misma preocupación por el

futuro. La preocupación por la crianza de los

hijos e hijas es algo permanente, lo que ha

cambiado es el rol de padres y cómo nos hace-

mos cargo de dicha preocupación.

De esta manera, proponemos que para desa-

rrollar emprendimientos o empresas que sean

exitosas y perduren en el tiempo, el empren-

dedor requiere cultivar la maestría del escu-

char, y el escuchar se da en al menos tres nive-

les: escuchar el mundo en el que vive el clien-

te, escuchar las preocupaciones propias del

mundo en el que vive el cliente y por último

las oportunidades y quiebres que ocurren en

dicho mundo.

Escuchando el mundo

Hoy en día, en nuestro planeta el fenómeno

del cambio climático está modi�cando nues-

tros hábitos, prácticas, interpretaciones de lo

que es posible y lo que ya no es posible, está

modi�cando y transformando nuestros roles,

está haciendo que surjan nuevos equipamien-

tos y haciendo desaparecer otros, está surgien-

do un nuevo mundo, y desapareciendo otro.

El escuchar

Nuestra propuesta es que una de las principa-

les maestrías del emprendedor es escuchar las

preocupaciones en las que viven sus clientes, y

realizar ofertas que sintonicen con esas

preocupaciones. Las preocupaciones existen

antes que el producto o servicio salga al mer-

cado. Muchas veces estas preocupaciones son

experimentadas como malestares o resigna-

ciones: esta ciudad es muy grande, no me

podré comunicar con mis amigos, estamos

destruyendo el planeta y no podemos hacer

nada, la única alternativa es endeudarse para

que mi hijo tenga buena educación. Estas

preocupaciones existen antes que surjan las

ofertas, el emprendedor se hace cargo de ellas.

Los seres humanos viven en mundos en los

que cotidianamente resuelven quiebres y

trabajan para lograr sus metas o propósitos,

esto lo hacen movidos por sus preocupacio-

nes. El padre y la madre piden un crédito para

la universidad de sus hijos, desde la preocupa-

ción por el futuro éstos, pensando que la

universidad les asegurará un mejor futuro. Esta

preocupación surge del rol de padre y madre,

de las declaraciones de cómo quieren vivir su

vida y de las narrativas y expectativas de las

que se han contagiado por vivir en la sociedad

que les ha tocado vivir. Las preocupaciones

viven en el mundo en el que fuimos arrojados

a vivir. Por otra parte, están los productos y


Otro fenómeno que está cambiando nuestro

mundo, es la expansión y extensión de la vida,

hoy podemos decir que viviremos hasta los

140 años. Raymond Kurzweil8 actual director

de ingeniería en Google e impulsor de la

Universidad de la Singularidad de Silicon Valley

señala que entre hoy y el 2050 la ciencia y la

tecnología llegarán a ser tan avanzadas que los

progresos en medicina posibilitarán que

ampliemos radicalmente nuestra esperanza de

vida y la calidad de esta, incluso llegando a

detener los procesos de envejecimiento. Esto

provoca amenazas como nuevas oportunida-

des. Y lo que trae sin duda, es el cambio en

cómo la gente visualizará su futuro, y como

experimentarán sus preocupaciones. Lo que

Esto trae nuevas amenazas y nuevas oportuni-

dades. El Diario La tercera publicaba el 28 de

abril del 2012: La cara más cruda de la sequía

que golpea al Valle del Limarí. Tras siete años

de sequía continua, los agricultores han tenido

que optar por algunos cultivos y dejar morir

otros. Tres embalses, con capacidad de mil

millones de m3, surten de agua al sector. Uno

ya se secó y a los otros les quedan sólo días de

suministro. “Tomamos la decisión, por la esca-

sez de agua, de no continuar”, dice Cristián

Velásquez, administrador de la hacienda Mal

Paso, mientras camina entre cientos de troncos

de paltos secos y emblanquecidos, que hasta

el año pasado entregaban toneladas de frutos

para exportación y consumo local.

8. También fue seleccionado por la Academia Nacional de Ingeniería de Estados Unidos como uno de los 18 pensadores más in�uyentes y es uno de los cinco miembros del Army Science Advisory Group


propósitos organizan nuestras acciones y obje-

tos. Las preocupaciones serían entonces aque-

llos �nes o metas básicas hacia las que nos

orientamos y que estructuran todas nuestras

acciones. Las preocupaciones son aquellos

objetivos que dan signi�cado y hacen inteligi-

bles nuestras prácticas así como el uso de las

cosas. Las preocupaciones nos organizan de

una manera más o menos coherente nuestro

conjunto de prácticas y objetos. Es así que por

ejemplo la preocupación por estar con otros

organiza toda una serie de acciones tales como

el uso de los celulares, el uso de las plazas y

restaurantes, y a partir de ella se han desarro-

llados múltiples productos y servicios que han

ido cambiando.

un emprendedor no puede

dejar de hacer, es estar

sintonizados con los cam-

bios o tsunamis tecnológi-

cos, ambientales, sociales,

económicos y culturales

que se vienen.

Cuando nuestro mundo

cambia, y hoy cambia de

manera acelerada, las

preocupaciones de los seres

humanos también cambian.

Escuchando las preocupaciones

Las preocupaciones, pueden ser vistas como

algo que nos importa, algo que ocupa nuestra

atención, pero esta interpretación no es la que

ocuparemos. Tomando las distinciones desa-

rrolladas por Fernando Flores L.9, podemos

visualizar las preocupaciones en aquello que es

importante, que nos llama la atención y que

nos compromete a partir de algún propósito,

deseo o creencia que nos moviliza. Tenemos

una preocupación por el dinero porque lo

necesitamos para comprar comida o pagar el

dividendo, o para tomar vacaciones. Es así que

cuando hablamos de preocupación, tenemos

que explorar las maneras en que nuestros

9. Ver Capítulo 10: Understanding Concerns Behind Requests, Conversations for Action and Collected Essays. Fernando Flores, Editor: María Flores Letelier: 2013.


Escuchar oportunidades y quiebres

Las ofertas surgen del escuchar el mundo y las

preocupaciones que viven en esos mundos, y

sobre todo escuchar los malestares y orgullos,

las tensiones y las resignaciones que tienen los

clientes. Ser sensible a escuchar que cuando

los clientes reclaman, lo hacen desde una

preocupación, no es sólo quejarse por que

existe un mal servicio. O por otro lado, cuando

los clientes declaran que están satisfechos,

observar que también ahí existe una preocu-

pación satisfecha, y que puede surgir un nuevo

producto o servicio que le haga más sentido y

deje nuestro producto o servicio, a pesar de

que estaba satisfecho con él.

Las ofertas surgen escuchando los mundos de

nuestros clientes, las preocupaciones que

estos tienen, y las tensiones y orgullos en que

ellos viven. De esta manera nos distanciamos

de los que señalan que el crear nuevas ofertas

o incluso hacer buenas ofertas es parte de una

genialidad del emprendedor. Esta mirada no

distingue que el emprendedor al crear su

oferta está siendo sensible y está sintonizado


con sus clientes, el emprendedor ha cultivado

una sensibilidad y es la de estar parado en el

mundo desde la apertura y el compromiso con

sus clientes. Pero, cómo podemos observar si

estamos escuchando, si estamos comprometi-

dos con nuestros clientes. En nuestros progra-

mas de entrenamiento señalamos que existe

una práctica central en el escuchar, esta es:

PREGUNTAR.

En nuestra próxima publicación conversare-

mos de la práctica del preguntar.

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Emprender: la maestría del escuchar.

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