Curso de Técnicas Eficaces de Atención Telefónica

Curso de Técnicas Eficaces de Atención

Telefónica

Objetivos

Conseguir una relación extremadamente profesional utilizando un método específico para situaciones difíciles.

Aprender a orientar de forma adecuada las conversaciones para evitar que lleguen a convertirse en problemas “serios” afrontando el conflicto de forma positiva.

Aplicar habilidades para transmitir seguridad y fiabilidad en los argumentos con apoyo en lenguaje positivo.

Estructurar y dirigir las conversaciones.Aprender y practicar técnicas específicas para cada caso.

Trayectoria Presentación GAP

Clientes

Crecimiento InnovaciónProgramas formativos

Carta de la directora

Alumnos

ObjetivosLa Comunicación como medicina preventiva del conflictoRecursos disponibles para comunicar eficazmente

1El valor de la

Comunicación


Clientes



Alumnos

Objetivos

El Lenguaje. Cómo ser eficaces al transmitir información¿Puede ayudarnos el lenguaje?¿Cómo influyen los mensajes positivos? ¿Y los negativos?Lenguaje asertivo¿En qué consiste saber escuchar?Cómo poner en práctica la escucha activa

2Saber decir,

Saber escuchar


Clientes



Alumnos

Objetivos

¿A qué emociones nos enfrentamos?Actitudes eficaces que nos ayudan a tratar con las personas

• Estar disponibles• Implicarnos• La empatía• La asertividad

3En conflicto

en la Atención al Cliente


Clientes



Alumnos

Objetivos

¿Qué es una situación conflictiva?Pautas de actuación: La escalera para avanzar

• ENFOCA: qué ha pasado• IDENTIFICA EL PROBLEMA: qué ha causado el problema• RECONOCE EL PROBLEMA: qué decir• CAMBIA LA SITUACIÓN: qué hacer

Tipología de interlocutores y estilos de negociación¿ Cómo afrontar el ataque verbal?

4Control y Dirección

de Situaciones Conflictivas

Marqués de Vallejo,1528028 MadridT. 91 574 42 80 / 91 557 17 88M. 609 76 87 [email protected]

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