Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas

I Encuentro Profesional

Las Palmas de Gran Canaria 14 de Julio

Entrenador

Luis Espejo-Saavedra

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticasA. Previo al entrenamiento

Definición y objetivos

Cuando la cuenta de resultados se estrecha nos centramos en frenar la caída de los

ingresos y en reducir costes. Sin embargo olvidamos que la mejor alternativa es

gestionar: poner nuestras capacidades hacia la maximización del beneficio, lo que nos

exige la constante búsqueda de la satisfacción del cliente, la optimización de procesos, la

gestión presupuestaria, y el compromiso de nuestros recursos humanos.

El entrenamiento tenía como objetivo fundamental identificar y debatir iniciativas de

mejora de la gestión de las operaciones turísticas presentadas por las empresas que

participen, y tratar de apoyarlas y darles seguimiento.

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticasA. Previo al entrenamiento

Temática del entrenamiento

Excluimos apartados de marketing y comercialización y de eficiencia energética, por

estar en otros entrenamientos.

Ingresos vía venta interna, gastos. Maximización del beneficio.

Clientes.

Procesos, sistemas, calidad.

Aprendizaje y crecimiento de la organización: formación, desarrollo, compromiso del

personal.

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticasA. Previo al entrenamiento

Cuestionario enviado a los participantes

Se envió y con un plazo de 48 horas para su respuesta, se recibieron 7 respuestas por parte de los empresarios.

El cuestionario enviado a los participantes en el entrenamiento tenía como objetivo disponer de las iniciativas más relevantes que se quisieran discutir con carácter previo.

Posteriormente se analizó y se generó un documento único que sirviera de guión básico de trabajo para éste y posteriores entrenamientos, remitiéndolo a los participantes con 24 horas de antelación.

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticasA. Previo al entrenamiento

Algunos resultados del cuestionario

Ampliación de conocimientos y técnicas para la implantación de sistemas de reducción de costes. Igualmente para la eficacia y eficiencia de las operaciones turísticas.

Focalización del trabajo en áreas clave el negocio. Planificación e Implantación de métodos de trabajo para cada una de las áreas claves que incrementen la eficacia en la gestión y la optimización de resultados . Integración de todas las personas en la consecución de objetivos

Mejora de la Gestión de Atención al cliente (CRM).Implantación de sistemas ERP (Planificación de Recursos de la Empresa) y de sistemas de gestión documental

Lean Management Project.

Proyectos de implantación de sistemas de calidad.

Formación personalizada a las necesidades de la organización, para el crecimiento y desarrollo de la misma y de las personas que la integran.

Transformar a los responsables de departamentos y el equipo de dirección en coaches (entrenadores) y que contribuyan al desarrollo personal y profesional de todos los empleados.

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticasB. Durante el entrenamiento

Distribución temporal (90 minutos)

1. Presentación de una buena práctica. 20 minutos

2. Discusión participativa sobre los siguientes temas. 60 minutos

b.Ingresos y gastos. La cuenta de resultados.

c.Clientes.

d.Procesos, sistemas, herramientas que optimicen nuestra gestión.

e.Aprendizaje interno: formación, desarrollo y compromiso de las

personas en la organización.

3. Conclusiones. 5 minutos

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticasB. Durante el entrenamiento

1. El caso Paradise Park: conseguir resultados a través del compromiso

Situación antes de la intervención.

Las áreas clave.

Los resultados.

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticasB. Durante el entrenamiento

2. Conclusiones (I): ingresos y gastos

Focalización

Es importante adoptar modelos de gestión que prioricen las áreas con mayor impacto en la cuenta

de resultados de cada empresa; una vez definida la estrategia, debe ser llevada a todos los

profesionales de la empresa.

Compromiso

El compromiso y la responsabilidad de los profesionales (a todos los niveles) es clave para la

obtención de resultados adecuados.

Información

Proporcionar información, establecer objetivos e indicadores que se transfieren a toda la

organización es esencial para conseguir compromiso y obtener resultados.

ParticipaciónLos profesionales pueden participar en la definición de objetivos.

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticasB. Durante el entrenamiento

2. Conclusiones (II): clientes

Conocimiento del cliente

Incidir en el conocimiento profundo del cliente. El uso de la información nos da grandes

posibilidades para mejorar el negocio: personalización – uso de herramientas y sistemas CRM. Es

recomendable integrar todas las fuentes de información (internas y externas) para poder

utilizarlas.

Proactividad

Es posible promover un cliente más participativo y proactivo en la experiencia vacacional.

Fidelización

Repensar el concepto de fidelización: de un modelo basad en la búsqueda de la repetición al

objetivo de conseguir una mayor prescripción del cliente.

Implicación en la satisfacciónTodos los profesionales de la empresa deben estar implicados en la medición de la satisfacción del cliente.

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticasB. Durante el entrenamiento

2. Conclusiones (III): procesos y sistemas

Gestión por procesos

Frente a una gestión basada en funciones hay que primar modelos de gestión por procesos,

independientemente de la obtención de sistemas de calidad. El cliente percibe una experiencia que

es un proceso.

Sistemas de información

Es imprescindible potenciar las tecnologías y los sistemas de información para la mejora de la

gestión en las empresas turísticas.

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticasC. Tras el entrenamiento

Conclusiones (IV): la dinámica del entrenamiento

Buen nivel de participación y de preparación previa del taller por los asistentes.

Calidad del debate apropiada.

Propuesta final: establecer una dinámica de entrenamientos para tratar temas

predefinidos con periodicidad. En el cuestionario previo se definieron bastantes

proyectos necesitados de debate. Con propuestas e información, el grupo está dispuesto a

trabajar y compartir información de manera permanente.

Poco tiempo para debatir la amplia gama de temas a tratar, lo que condicionó la

profundidad del debate. No hubo conclusiones sobre proyectos concretos, ni se trató la

perspectiva del desarrollo interno (aunque subyace en las conclusiones de cada tema).

El entrenamiento ha tenido sentido sólo si tiene continuidad y apoyo.

Los participantes mostraron una alta predisposición a compartir información sobre sus

propias prácticas internas.

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Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas

Participantes en el entrenamiento

Gloria Palace Thalasso & Hotels Servatur

Grupo Satocan The Warm Side Liberty Holidays

Comunidad de Explotación club Puerto Mar Sociedad Inmobiliaria Canaria

Gran Palmera Hotels Interhotelera Española

Comunidad de Explotación Club Puerto Mar Apartamentos Edificio Duna Sol

Apartamentos Judoca Colors Express Bureau Veritas

Balesa Tour Noray

Jandía Esmeralda Cordial Canarias

Segestur Proyectos Hoteleros y Formación

Paradise Park AETUR

AVIS Canarias Delegación en Canarias del ICTE