CAPÍTULO 3 SITUACIÓN ACTUAL
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Sistema de Administración de Clientes Institucionales y Sitio Web para la realización de cotizaciones y pedidos en línea para AGROSANIA, S.A. de C.V. 70 CAPÍTULO 3 SITUACIÓN ACTUAL 3.1 Generalidades y Objetivos del Sistema Actual 3.1.1 Generalidades Para fines del desarrollo de este proyecto, se realizará un Análisis de la Situación Actual de tres de los Procesos involucrados en el funcionamiento de la Empresa, éstos son: Proceso de Administración de Clientes Institucionales, Proceso de Solicitud de Pedidos y Proceso de Solicitud de Cotizaciones. Cada uno se detalla a continuación de manera general, y en las secciones posteriores se brindará una descripción completa la cual servirá de base para elaborar una herramienta que ayude a desarrollar de manera aún más efectiva las actividades inmersas en cada uno de los procesos. La ubicación donde se llevan a cabo cada uno de los procesos dentro de la Empresa puede observarse en el Organigrama de la Empresa (ver anexo no. 1) El registro de clientes institucionales lo realiza el departamento de Créditos y Cobros pero quien administra los datos de los clientes es el departamento de Mercadeo y Ventas. La Empresa hace una clasificación de sus clientes de acuerdo con su status y volumen de compra, diferenciando así tres categorías: Clientes de Gerencia: Son aquellos clientes que por la naturaleza de la negociación y dada la necesidad de realizar en ocasiones algún tipo de concesión por los volúmenes de compra realizados, son atendidos directamente por la Gerencia. Ejemplos de estos Clientes son: Pizza Hut, Domino's, Biggest, Pollo Campero, etc., Estos Clientes generalmente realizan compras de grandes volúmenes de productos, considerando un monto mínimo de compras semanales de $12,000.00.
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Sistema de Administración de Clientes Institucionales y Sitio Web para la realización de cotizaciones y pedidos en línea para AGROSANIA, S.A. de C.V.
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CAPÍTULO 3 SITUACIÓN ACTUAL
3.1 Generalidades y Objetivos del Sistema Actual 3.1.1 Generalidades
Para fines del desarrollo de este proyecto, se realizará un Análisis de la Situación
Actual de tres de los Procesos involucrados en el funcionamiento de la Empresa, éstos
son: Proceso de Administración de Clientes Institucionales, Proceso de Solicitud de
Pedidos y Proceso de Solicitud de Cotizaciones. Cada uno se detalla a continuación de
manera general, y en las secciones posteriores se brindará una descripción completa
la cual servirá de base para elaborar una herramienta que ayude a desarrollar de
manera aún más efectiva las actividades inmersas en cada uno de los procesos.
La ubicación donde se llevan a cabo cada uno de los procesos dentro de la Empresa
puede observarse en el Organigrama de la Empresa (ver anexo no. 1)
El registro de clientes institucionales lo realiza el departamento de Créditos y Cobros
pero quien administra los datos de los clientes es el departamento de Mercadeo y
Ventas.
La Empresa hace una clasificación de sus clientes de acuerdo con su status y volumen
de compra, diferenciando así tres categorías:
Clientes de Gerencia: Son aquellos clientes que por la naturaleza de la
negociación y dada la necesidad de realizar en ocasiones algún tipo de
concesión por los volúmenes de compra realizados, son atendidos directamente
por la Gerencia. Ejemplos de estos Clientes son: Pizza Hut, Domino's, Biggest,
Pollo Campero, etc., Estos Clientes generalmente realizan compras de grandes
volúmenes de productos, considerando un monto mínimo de compras
semanales de $12,000.00.
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Clientes de Telemercadeo (ver glosario): Son los clientes institucionales que
realizan compras en medianos y pequeños volúmenes, estos son
atendidos con preventa como hoteles, restaurantes, pequeñas pizzerías, pupus
erías, etc., el precio de compra es de mayorista.
Supermercados: Se atienden como cadenas y hay supervisoras atendiendo las
necesidades de cada una de ellas. Siempre adquieren el producto a precio de
mayorista pero las necesidades son diferentes por ejemplo, hay que brindar
apoyo con impulsadoras, promociones, publicidad, etc.
Respecto al proceso de manejo de cotizaciones, éstas son administradas por el
departamento de Mercadeo y Ventas. Los clientes institucionales usualmente solicitan
cotizaciones al momento de aumentar su volumen de compras o cuando desean
agregar nuevos productos a su cartera. La mayoría de veces es el departamento de
Atención al Cliente el que se encarga de tomar las solicitudes de cotizaciones, pero
también lo hacen los vendedores de ruta.
Y finalmente, el proceso de solicitud de pedidos es manejada por el departamento de
Mercadeo y Ventas. Ellos son los encargados de recibir los pedidos y procesarlos para
que posteriormente sean despachados al cliente por medio del departamento de
Distribución y Logística.
3.1.2 Objetivos 3.1.2.1 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Manejar todos los datos relacionados con los clientes institucionales de AGROSANIA y
así proveer información oportuna para la toma de decisiones de la Gerencia. Manejar
datos se refiere a: Ingresar clientes nuevos, actualizar datos Empresariales de clientes
ya afiliados y eliminar clientes cuando sea necesario.
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3.1.2.2 Proceso de Solicitud de Cotizaciones
Proveer a los clientes institucionales de una cotización de precios y productos, de la
manera más rápida y entendible, en la cual se reflejen los precios y descuentos
respectivos, así como aclarar que los precios provistos se encuentran sin el IVA
(Impuesto al Valor Agregado)
3.1.2.3 Proceso de Solicitud de Pedidos
Recibir y procesar las órdenes de producto, de una manera rápida y eficiente para los
clientes institucionales de la Empresa.
3.2 Análisis del Proceso Actual
El análisis se llevará a cabo con el fin de interpretar los hechos presentados en el
Sistema Actual, se realizará un diagnóstico y sobre la base de éste, se recomendarán
mejoras incluyendo la posibilidad de incorporar una aplicación que permita operaciones
más eficientes.
El análisis del sistema se realizará de la siguiente manera:
Primeramente se narrará el funcionamiento de cada uno de los sistemas mediante una
descripción detallada, luego, para apoyar dicha descripción se hará uso de dos
herramientas gráficas: Los Diagramas de Flujos de Datos y la Descripción cíclica de los
sistemas mediante objetos.
La primera herramienta será utilizada únicamente a nivel de contexto con la respectiva
documentación de sus componentes: Procesos del sistema, los cuales están
representados por las personas, procedimientos o dispositivos que utilizan o producen
datos dentro del sistema; los flujos de datos, representados por el movimiento de los
datos en determinada dirección, desde un origen hacia un destino; las entidades, las
cuales son fuentes o destinos externos de datos y finalmente los almacenamientos de
datos del sistema, que son los lugares en donde se guardan los datos del sistema.
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Y finalmente la descripción cíclica de los sistemas mediante objetos, se incluirá con el
fin de representar los pasos del sistema de manera más gráfica y dinámica.
3.2.1 Proceso de Registro de Clientes Institucionales
El cliente llama y solicita información sobre los productos ofrecidos por la Empresa que
son de su interés. La llamada es atendida por el departamento de Atención al Cliente
el cual se encarga de brindar la información requerida sobre los productos de interés
del cliente verificando el Listado de Productos y Precios que maneja la Empresa. Si el
cliente después de ser informado desea afiliarse para realizar un pedido a la Empresa,
el agente de atención al cliente, toma su nombre y dirección y le informa que será
visitado por un vendedor.
Posteriormente, el agente de atención al cliente anota los datos de la persona en hojas
simples y las almacena en este departamento, luego verifica el listado vendedores por
ruta y proporciona por teléfono los datos al ejecutivo de ventas que atiende la zona
geográfica donde reside el cliente.
Durante la visita se aclaran dudas del cliente y se le explica acerca de la Empresa, la
manera de trabajar, formas de pago, productos que ofrecen, entre otros.
El Ejecutivo de Ventas requiere del cliente sus datos, referencias comerciales,
bancarias y personales y si desea ser visitado por un vendedor para pedidos futuros,
qué días prefiere que se realicen dichas visitas. Con esta información llena la Solicitud
de Afiliación de Clientes (ver anexo no. 2)
Después de la visita del vendedor, la Solicitud de Afiliación de Clientes es llevada al
Departamento de Mercadeo y Ventas para que sea autorizada por el Gerente de este
departamento, después de autorizada, la solicitud es trasladada al Departamento de
Créditos y Cobros en donde se verifican las referencias proporcionadas por el cliente.
En esta etapa del proceso, pueden presentarse dos casos: Que las referencias
brindadas por el cliente sean aceptables o inaceptables.
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Para el primer caso, los pasos a seguir para finalizar el registro del Cliente son los
siguientes: Se realiza un análisis de crédito para fijar las condiciones de crédito del
cliente, se registran los datos del cliente y las condiciones de crédito establecidas en el
sistema actual mecanizado de cuentas por cobrar y finalmente, se traslada la Solicitud
de Afiliación de Clientes ya verificada al Departamento de Mercadeo y Ventas en
donde se le crea un código único al cliente el cual es agregado a la Solicitud, la que
queda almacenada en físico en este departamento.
Si por el contrario, las referencias del cliente no son aceptables se le informa que se le
puede realizar la venta al contado. Si esta condición es aceptada por el cliente, no se
registran sus datos en el sistema de créditos y cobros sino que es trasladada la
solicitud a Mercadeo y Ventas para que le sea creado el código al cliente y su solicitud
sea archivada.
El registro de las solicitudes se lleva en fólderes rotulados por Número de Vendedor.
Cuando dentro del Sistema de Registro de Clientes es necesario realizar una
modificación a cualquiera de los datos brindados por el cliente, el primer paso se da
cuando el cliente llama a la Empresa para solicitar la modificación de los datos.
La llamada es atendida por un agente de atención al Cliente o directamente en Ventas,
cualquiera que sea el caso, se procede a preguntar al cliente su nombre y dirección y
sabiendo estos datos es trasladada la llamada al vendedor que atiende la zona. El
vendedor debe cerciorarse que la solicitud de modificación de datos sea realizada por
el representante legal de la Empresa o por el propio cliente si es persona natural. Si la
solicitud proviene de la persona correcta, el vendedor toma nota de los cambios en su
agenda, informa a la asistente de Mercadeo y Ventas sobre el cambio, busca la
solicitud correspondiente en el archivo y realiza los cambios en la misma archivándola
nuevamente al finalizar.
El proceso de registro de clientes aplica para los tres tipos de clientes que maneja la
Empresa.
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3.2.2 Proceso de Transacción de la Cotización
Para el caso de los clientes de Gerencia y Supermercados, la cotización puede
hacerse de dos formas: Por escrito al vendedor de ruta, quien les visita según las
fechas acordadas de las cuales posee control, tanto el vendedor a través de su propia
agenda de visitas por ruta, así como la asistente de Ventas y Mercadeo a través de los
registros de las Solicitudes de Afiliación de Clientes, o por teléfono o fax dado el caso
que necesite hacer una solicitud de cotización fuera de las fechas programadas con el
vendedor, las solicitudes realizadas por este medio son atendidas de igual forma por el
vendedor que les corresponde. Los Clientes de Telemercadeo realizan sus solicitudes
de cotización por teléfono o vía fax al departamento de Atención al Cliente.
En esta etapa en la cual es solicitada la cotización, el vendedor le informa al cliente
que dependiendo del pedido que realice pueden concedérsele descuentos.
El paso siguiente se da cuando el Agente de Atención al Cliente o el vendedor anotan
los productos a cotizar en hojas simples y traslada dicha solicitud al departamento de
Ventas y Mercadeo en donde para realizar la cotización se toma en cuenta lo siguiente:
Si es un cliente que no está registrado en la Empresa, se analiza la cotización, se
verifica el listado de precios y se acuerdan los descuentos (cuando aplica) que se le
proveerán al cliente. Si la solicitud de cotización proviene de un cliente institucional, se
procede a analizar la cotización, se observan los pedidos anteriores que ha realizado el
cliente si los tiene, a través de reportes emitidos por facturación, se verifica el listado
de precios y se acuerdan descuentos, si estos aplican.
Para ambos casos, los descuentos son procesados de la siguiente forma: El vendedor
llena el Formulario de Modificación de Precios y Descuentos (ver anexo no. 3), en el
cual se detalla el descuento que se le puede brindar al cliente según políticas de
descuentos ya establecidas en la Empresa, posteriormente se lleva este formulario al
Gerente Comercial quien después de analizar los datos contenidos en el formulario
autoriza el descuento.
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Con el formulario de Modificación de Precios y Descuentos firmado, se elabora una
carta con la respectiva cotización (ver anexo no. 4) y los descuentos acordados, la cual
como política de la Empresa debe ser impresa en una hoja membretada y debe incluir
la firma del Gerente Comercial y el Ejecutivo de Ventas que la redactó. El formulario
es guardado por el vendedor para hacerlo efectivo a la hora que el cliente realice el
pedido.
Finalmente se le hace llegar la cotización al cliente, si el envío es por fax, se pide al
cliente reenvíe la carta con la firma de recibido y se anexa a la original, si se lleva
personalmente al cliente, se le entrega la original y una copia, esta última es firmada
por el cliente y se la devuelve al vendedor. Para los dos casos, las cartas de cotización
que ingresan a la Empresa con la firma de recibido por el cliente se archivan en físico
en fólderes clasificados por Número de Vendedor rotulados con el titulo “Cotizaciones”.
Estos registros son controlados por la asistente de Ventas y Mercadeo.
3.2.3 Proceso de Solicitud de Pedidos
La manera de llevar a cabo la toma de Pedido depende del Tipo de Cliente.
Los Clientes de Gerencia realizan sus pedidos a través del vendedor que les atiende
en las fechas de visita acordadas, los clientes de Telemercadeo lo hacen ya sea a
través del personal de Atención al Cliente el cual también tiene programadas las fechas
en las que deben llamar a los clientes o, pueden llamar por sí mismos a la Empresa y
finalmente, los supermercados hacen los pedidos mediante las impulsadoras de la
Empresa.
El pedido se toma en el formulario de Orden de Pedido (ver anexo no. 5), dicho
formulario es utilizado para todos los tipos de Clientes. Según sea el caso, el
representante llena el formulario de Orden de Pedido con la cantidad en unidades
descritas en él.
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Se traslada la Orden de Pedido al departamento de Mercadeo y Ventas en donde se
procesa el pedido, es decir, se verifican los productos contenidos en él y se verifica si
para dicho pedido se envió previamente una cotización en la que se encuentran
establecidos los descuentos que se le brindarían al cliente por los productos que está
solicitando, si la cotización existe, se extrae del archivo y se obtiene de igual forma el
formulario de Modificación de Precios y Descuentos que ampara los descuentos
descritos en la cotización. Habiendo verificado estos documentos, se envía a
facturación el formulario de Orden de Pedido y el formulario de Modificación de Precios
y descuentos para que sea elaborada la respectiva factura por los productos
solicitados, se saca una copia del formulario de orden de pedido y se envía al
departamento de distribución para que sea entregado el producto. En facturación se
almacena el formulario de orden de pedido y el formulario de Modificación de Precios y
Descuentos en original y finalmente, se almacenan en Mercadeo y Ventas una copia
de la cotización, del formulario de Modificación de Precios y Descuentos y del
formulario de orden de pedido.
Es necesario aclarar que todos los pasos anteriormente descritos se llevan a cabo para
aquellos pedidos en los que se envió previamente al cliente una cotización con
descuentos incluidos. Para el caso de los pedidos que se hacen sin cotización, se
llevan a cabo los siguientes pasos: El ejecutivo de ventas llena el formulario de Orden
de Pedido, lo traslada a Mercadeo y Ventas en donde se verifican los productos
contenidos en el pedido y los precios de los mismos, de este departamento se traslada
el formulario a facturación para que se realice la factura por el pedido, para concluir se
guarda el original en facturación y una copia de dicho formulario en Mercadeo y
Ventas.
3.3 Análisis de las necesidades de Publicidad de la Empresa
Actualmente la Empresa cuenta con una compañía de Publicidad que le brinda el
servicio de desarrollo e implementación de planes publicitarios a nivel nacional
bastante completos. Los planes empleados hasta la fecha con el fin de obtener mayor
posicionamiento en el mercado nacional, se mencionan a continuación:
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Campaña Publicitaria a nivel de Vallas
Moopies
Periódicos
El plan publicitario a corto plazo que la Empresa está por desarrollar, consiste en
lanzar una campaña publicitaria en el medio Radio.
Por otro lado, la Empresa cuenta ya con un Mercado Internacional en el que la
publicidad juega un papel muy importante. A la fecha sus productos se están
distribuyendo en Guatemala a través de los Supermercados.
Para darse a conocer en este mercado, la Empresa también cuenta con planes de
Publicidad, entre ellos se encuentran: Publicaciones en Periódicos, publicidad en las
carretillas de los supermercados distribuidores y cupones de descuento. Y dentro de
poco estará publicándose a través de estampados en las bolsas de los supermercados
distribuidores.
Dentro de los planes estratégicos de la Empresa se encuentra el inicio de exportación
a Estados Unidos, dentro de este plan AGROSANIA está contemplando de igual forma
la manera en que los productos puedan darse a conocer de manera efectiva.
3.3.1 Descripción del Manejo de la Publicidad de la Empresa
El manejo de la Publicidad de la Empresa está a cargo del Comité de Publicidad
externa de la compañía. Este comité esta conformado por cuatro miembros: El
Director Ejecutivo, el Director Administrativo, el Director de Mercadeo y el Gerente de
Mercadeo y Ventas.
El manejo de la publicidad se concentra en tres actividades principales:
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1- Determinar las necesidades de publicidad de los productos de la Empresa, es
decir, considerar la creación de publicidad para nuevos productos o nuevas
presentaciones y la modificación de la publicidad de los productos actuales
2- Decidir el mensaje que desea trasmitirse, el mercado al cual se transmitirá y el
medio por el cual será transmitido
3- Elegir de entre las opciones que envía la Agencia de Publicidad, aquella que
según el criterio del comité, transmita de mejor forma el mensaje requerido
Al existir la necesidad de incorporar un nuevo plan de publicidad, el comité de
publicidad lleva a cabo estas tres actividades en el orden descrito anteriormente y,
finalmente envía a la Agencia de Publicidad una carta en la cual solicita la realización
de la opción que eligió (la opción la conforma el mensaje publicitario, el diseño gráfico,
la frecuencia del anuncio, los lugares de presentación cuando se trata de vallas y
moopies, y el plan de pago), dicha carta debe ir firmada por el Director ejecutivo de la
Empresa.
3.4 Diagramas de Flujos de Datos
Como se mencionó al inicio del apartado Análisis de la Situación Actual se utilizará la
herramienta de Diagramas de Flujos de Datos (DFD) a nivel de contexto para
diagramar los procesos del sistema, los flujos de datos, las entidades y
almacenamientos de datos del sistema. A continuación la simbología de los diagramas.
Simbología
Flujos de Datos
Procesos
Entidades Almacenamientos
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Nivel de Contexto del Sistema Actual
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3.5 Documentación de los Diagramas de Flujo de Datos del Sistema Actual
Nivel de Contexto
PROCESO
Nombre del Proceso 1.0 Administración de Clientes Institucionales
Descripción
Proceso en el cual se registra al Cliente en los archivos de la Empresa a través de la solicitud de afiliación de clientes y al existir la necesidad de modificar los datos del cliente por solicitud del mismo se reflejan los cambios en la solicitud de afiliación de clientes.
Flujos de Datos Internos
Productos de Interés, Productos y Precios Existentes, Dirección del Cliente, Datos Preliminares, Datos Preliminares, Solicitud de Afiliación de Clientes Autorizada (Anexo No. 2), Solicitud de Afiliación de Clientes Verificada (Anexo No. 2), Nombre del Cliente, Datos de Cliente a Modificar
Flujos de Datos Externos
Productos de Interés, Productos y Precios Existentes, Datos Preliminares, Vendedores por Ruta, Solicitud de Afiliación de Clientes Completada (Anexo No. 2), Solicitud de Afiliación de Clientes Verificada, Datos de Cliente a Modificar, Nombre Vendedor
Resumen Lógico Se informa al Cliente sobre los productos ofrecidos por la Empresa que son de su interés, el vendedor que atiende la zona geográfica donde reside el cliente le visita y llena la
Requerimientos de Publicidad
4.0
Manejo de la Publicidad de la
Empresa
Agencia de Publicidad
Opciones de Publicidad
Carta de Solicitud de Opción de Publicidad
Gráfico 3.4 DFD Proceso 4.0
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Solicitud de Afiliación de Clientes, la Solicitud es autorizada por el Gerente Comercial y luego es trasladada a Créditos y Cobros en donde verifican las referencias bancarias, comerciales y personales descritas en la solicitud, se crea el código del Cliente en Mercadeo y Ventas y se almacena en este departamento. Al ser solicitada la modificación de algún dato por parte del Cliente, se extrae del archivo la solicitud correspondiente al cliente, se modifican los datos y se vuelve a almacenar.
FLUJOS DE DATOS
Nombre del Flujo Productos de Interés
Descripción
Flujo Verbal por el cual el Cliente consulta sobre productos que ha conocido a través de algún medio y tiene interés de adquirirlos
Origen Cliente – 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Destino
1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales - Productos y Precios (almacenamiento)
Estructura de Datos
Nombre y Presentación (Cantidad de producto en determinada unidad de medida) de los Productos que el cliente desea adquirir en la Empresa
Nombre del Flujo Productos y Precios Existentes
Descripción
Flujo por el cual el Agente de Atención al Cliente verifica la existencia y precios de los productos de interés del cliente en el Listado de productos y precios
Origen Productos y Precios (almacenamiento)
Destino 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Estructura de Datos Nombre y Precios de los Productos de interés del cliente
Nombre del Flujo Productos y Precios Existentes
Descripción
Flujo Verbal por el cual el Agente de Atención al Cliente informa al Cliente sobre la existencia y precios de los productos de su interés
Origen 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Destino Cliente
Estructura de Datos Nombre y Precios de los Productos de interés del cliente
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Nombre del Flujo Datos Preliminares
Descripción
Flujo Verbal en el que el Cliente brinda su nombre y dirección para ser visitado por un Ejecutivo de Ventas
Origen Cliente
Destino 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Estructura de Datos Nombre y Dirección del Cliente
Nombre del Flujo Dirección del Cliente
Descripción
Flujo por el cual el Agente de Atención al Cliente consulta en el archivo de Vendedores, a que Ejecutivo de Ventas le corresponde atender la zona en la que reside el cliente por visitar.
Origen 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Destino Vendedores (almacenamiento)
Estructura de Datos Dirección de Residencia del Cliente
Nombre del Flujo Vendedor por Ruta
Descripción
Flujo por el cual el Agente de Atención al cliente obtiene del archivo de Vendedores, el nombre del vendedor que atiende la zona en la que reside el cliente
Origen Vendedores (almacenamiento)
Destino 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Estructura de Datos Nombre del Vendedor que atiende la zona en la que reside el cliente
Nombre del Flujo Datos Preliminares
Descripción Flujo Verbal en el que se brinda al Ejecutivo de Ventas el nombre y dirección del Cliente para que sea visitado
Origen
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1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Destino
Vendedor
Estructura de Datos Nombre y Dirección del Cliente
Nombre del Flujo Datos Preliminares
Descripción Hoja simple que contiene los datos (nombre y dirección del cliente) que fueron brindados al Ejecutivo de Ventas para que visitara al cliente
Origen 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Destino Datos Preliminares (almacenamiento)
Estructura de Datos
Nombre y dirección del Cliente
Nombre del Flujo Solicitud de Afiliación de Clientes Completada
Descripción
Formulario por medio del cual se registra al cliente en los archivos de la Empresa. Este formulario es completado por el vendedor con los datos brindados por el cliente (anexo No.1)
Origen Vendedor
Destino 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Estructura de Datos
Frente del formulario
Datos del Encabezado: Nombre de la Empresa y del Formulario
Datos del Cliente para facturar: Cliente Nuevo (se le crea Código), Cliente Actual (cliente que ya existe), Nombre o Razón Social, Nombre Negocio, Dirección, Ciudad, Municipio, Departamento, Teléfono, Fax, e-mail, Descripción negocio, Dirección de envío productos
Documentos de Identificación: Documento de Facturación: Factura o Crédito Fiscal, No. Nit, No. Registro, Giro, No. D.U.I., Otros
Datos del Contacto: Contacto, Dirección Particular, Cuidad, Municipio, Departamento, Teléfono, Fax, e-mail
Referencias: Bancarias, Tipo Cuenta, No. Cuenta, Saldo Comerciales, Teléfono, Límite $, Días Crédito, Observaciones Personales, Trabaje en, Teléfono, Parentesco
Información Personal del Cliente (Solicitante o Representante Legal si es persona jurídica): Nombre, Dirección Particular, Teléfono
Declaración bajo juramento y autorización de parte del solicitante para verificar
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los datos Lugar, Fecha y Firma
Reverso del formulario
Observaciones del Vendedor: No. Vendedor, Nombre
Documentos Anexos: No. De Fotocopias NIT, No. De Fotocopias Registro Fiscal, No. De Fotocopias D.U.I, Pagare Original, Otros, Fotocopia Facturas de Créditos Otros Proveedores (Mínimo 3 proveedores), Otros
Forma de Pago Estrictamente Efectivo: Si No Efectivo o Cheque: Si No Otros
Condición de Pago (Contado o Crédito): Límite sugerido, días crédito
Observaciones para Cobros: Si se tramitan quedan: Día, hora, dirección, Cuidad, Municipio, Departamento. Se cobra en: Dirección, Cuidad, Municipio, Departamento Contacto para Quedan, Contacto Cobro
Ruta de Venta Servicio al Cliente y Visita Vendedor Recepción de Pedidos (Horas), días, productos a servir, compra estimada por pedido en dólares, por mes en dólares, frecuencia semanal, comentario, Firma Vendedor
Gerente de Mercadeo, Firma Exclusivo Análisis de Crédito
Condición de Pago, Limite autorizado, días de crédito, Vendedor No., Clasificación negocio, para pago se recibirá, Precios/Descuentos, Observaciones, firma Jefe Créditos y Cobros, lugar y fecha
Nombre del Flujo Solicitud de Afiliación de Clientes Autorizada
Descripción
Solicitud de Afiliación de Clientes que después de ser completada con los datos del cliente es trasladada a la gerencia de Mercadeo y Ventas para autorizar la venta al solicitante (Anexo No.1)
Origen 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Destino Créditos y cobros
Estructura de Datos
Ídem Flujo de Datos 10 con la variante de llevar la Firma del Gerente de Mercadeo y Ventas con la cual autoriza la venta
Nombre del Flujo Solicitud de Afiliación de Clientes Verificada
Descripción
Créditos y Cobros verifica las referencias Bancarias, Comerciales y Personales establecidas en la Solicitud de Afiliación de Clientes y de ser correctas dichas referencias posteriormente determina el Crédito que se le brindara al cliente. En esta etapa, los datos establecidos en la solicitud son ingresados en el sistema de Créditos y Cobros para el seguimiento de pagos del cliente (Anexo No.1)
Origen Créditos y Cobros
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Destino
1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Estructura de Datos
Ídem Flujo de Datos 11 con la variante la firma del Jefe de Créditos y Cobros con la cual da legalidad a los datos de Condiciones de pago, limites de crédito y días de crédito establecidos en la solicitud
Nombre del Flujo Solicitud de Afiliación de Clientes Verificada
Descripción
En el departamento de Mercadeo y Ventas es creado el Código al Cliente, el cual es agregado manualmente a la solicitud y es almacenada en fólderes clasificados por Número de Vendedor (Anexo No.1)
Origen 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Destino Clientes Institucionales por Vendedor y Zona (almacenamiento)
Estructura de Datos Ídem Flujo de Datos 12 con la variante de habérsele incluido el código de Cliente creado
Nombre del Flujo Datos de Cliente a Modificar
Descripción
Solicitud Verbal realizada por el cliente vía telefónica al Departamento de Atención al Cliente en la cual solicita que el Vendedor que le atiende realice una modificación necesaria en los datos pertenecientes a él que actualmente posee la Empresa a través de la Solicitud de Afiliación de Cliente
Origen Cliente
Destino 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Estructura de Datos Descripción de los datos por Modificar
Nombre del Flujo Nombre del Cliente
Descripción Flujo en el que el Agente de Atención al cliente verifica en el listado de vendedores cual agente de ventas atiende al cliente que solicita los cambios
Origen 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Destino Vendedores (almacenamiento)
Estructura de Datos Nombre del Cliente
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Nombre del Flujo Nombre Vendedor
Descripción Flujo en el que el Agente de Atención al Cliente obtiene del listado de vendedores el agente que atiende al cliente que solicita los cambios
Origen Vendedores (Vendedores)
Destino 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Estructura de Datos Nombre y Dirección del Cliente
Nombre del Flujo Datos de Cliente a Modificar
Descripción Solicitud de Afiliación de Clientes con las modificaciones solicitadas por el cliente
Origen 1.0 Proceso de Administración de Clientes Institucionales
Destino
Vendedor
Estructura de Datos Ídem flujo 12 con la variante de llevar incluidas las modificaciones solicitadas por el Cliente
ENTIDADES
Nombre de Entidad Cliente
Descripción
Conoce los productos que brinda la Empresa a través de la publicidad emitida por la misma. Llama a la Empresa para solicitar información sobre los productos que desea adquirir. Manifiesta el deseo de adquirir los productos ofrecidos por la Empresa. Brinda los datos solicitados por el Agente de Atención al Cliente para ser visitado por un Vendedor de la Empresa. Después de ser registrado en los archivos de la Empresa, cuando lo considera necesario llama a la Empresa para solicitar cambios en los datos existentes en su expediente.
Flujos de Datos Internos Productos de Interés, Datos Preliminares, Datos de Cliente a Modificar
Flujos de Datos Externos Productos y Precios Existentes
Resumen Lógico
Proporciona al Agente de Atención al Cliente los productos que desea adquirir. Brinda su Nombre y Dirección para que se le pueda asignar al Vendedor que atiende la zona en la cual reside. Solicita modificaciones en los datos inicialmente proporcionados por él.
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Nombre de Entidad Vendedor
Descripción
Encargado de visitar a los Clientes potenciales de la Empresa para brindarles mayor información sobre los productos y las formas de pago de la Empresa. Completa la Solicitud de Afiliación de Clientes con los datos proporcionados por el Cliente para registrarlo como Cliente Institucional. Visita a los Clientes regularmente según fechas acordadas para tomar nuevos pedidos o realizar alguna modificación en los datos definidos inicialmente en la solicitud de afiliación.
Flujos de Datos Internos Solicitud de Afiliación de Clientes Completada
Flujos de Datos Externos Datos Preliminares
Resumen Lógico
Visita al Cliente para brindarle información sobre los productos ofrecidos y la forma de pago de la Empresa. Completa la Solicitud de Afiliación de Clientes con los datos proporcionados por el Cliente. Adjunta documentación del Cliente a la Solicitud de Afiliación para respaldarla. Traslada la solicitud al Departamento de Mercadeo y Ventas para que sea autorizada la venta. Extrae del archivo la Solicitud del Cliente cuando existe una solicitud de modificar datos. Realiza la Modificación en la Solicitud previa autorización de la Asistente de Ventas. Visita al Cliente para toma de Pedidos o para realizar modificaciones en los datos definidos en la solicitud según fechas acordadas con el cliente.
Nombre de Entidad Créditos y Cobros
Descripción Área encargada de Verificar las referencias especificadas en la Solicitud de Afiliación de Clientes y de asignar las condiciones y límites de créditos a los clientes
Flujos de Datos Internos Solicitud de Afiliación de Clientes Verificada
Flujos de Datos Externos Solicitud de Afiliación de Clientes Autorizada
Resumen Lógico
Recibe la Solicitud de Afiliación de Clientes Autorizada por el Departamento de Ventas. Verifica las referencias descritas en la Solicitud de Afiliación de Clientes. Asigna las condiciones, límites y días de crédito al Cliente. Firma la Solicitud de Afiliación de Clientes para autorizar las disposiciones de crédito.
ALMACENAMIENTOS
Nombre del Almacenamiento
Vendedores
Descripción
Listado que contiene los Nombres y Números de los Vendedores de la Empresa, distribuidos por zona geográfica.
Acceso
Tienen acceso la Gerencia Comercial, el Departamento de Mercadeo y Ventas y el Departamento de Atención al Cliente
Flujos de Datos Dirección del Cliente, Nombre del Cliente
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Recibidos
Flujos de Datos Enviados
Vendedor por Ruta, Nombre Vendedor
Estructura de Datos
Número de Vendedor Nombre de Vendedor Zona Geográfica Ruta de Venta
Nombre del Almacenamiento
Datos Preliminares
Descripción
Contiene información sobre las personas que llaman a la Empresa y que después de ser informados sobre los productos de su interés, desean ser visitados por un Vendedor de la Empresa para realizar pedidos de productos (fólderes)
Acceso Tiene acceso el Ejecutivo de Atención al Cliente que tomó la llamada.
Flujos de Datos Recibidos
Datos Preliminares
Flujos de Datos Enviados
Ninguno
Estructura de Datos Fecha Nombre y Dirección del Cliente
Nombre del Almacenamiento
Productos y Precios
Descripción Hoja en la que se establecen los códigos, nombres, presentaciones y precios de los productos
Acceso Tienen acceso la Gerencia Comercial, el Departamento de Atención al Cliente y el Departamento de Atención al Cliente
Flujos de Datos Recibidos
Productos de Interés
Flujos de Datos Enviados
Productos y Precios Existentes
Estructura de Datos
Código de Producto Nombre del Producto Presentación Precio
Nombre del Almacenamiento
Clientes Institucionales por Zona
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Descripción
Contiene las Solicitudes de Afiliación en físico de todos los Clientes Institucionales de la Empresa clasificados por Zona Geográfica (fólderes)
Acceso Tienen Acceso el Gerente y Asistente del departamento de Mercadeo y Ventas y los Ejecutivos de Ventas con previa autorización de la Asistente de Mercadeo y Ventas
Flujos de Datos Recibidos
Solicitud de Afiliación de Clientes Verificada, Datos de Cliente a Modificar
Flujos de Datos Enviados
Ninguno
Estructura de Datos Ídem Flujo de Datos 17
PROCESO
Nombre del Proceso 2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones
Descripción
Proceso mediante el cual se recibe del cliente una solicitud de cotización de precios de productos, la cual se compara con los precios y descuentos provistos anteriormente y luego esta cotización es redactada en hojas membretadas y se hace llegar al cliente solicitándole una copia que conste que se ha recibido
Flujos de Datos Internos
Nombre de Cliente, Código de Cliente, Productos, Formulario de Modificación de Precios y Descuentos, Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado, Copia con Firma de Recibido
Flujos de Datos Externos
Nombre de Cliente y Solicitud de Cotización, Código de Cliente, Reporte de Pedidos, Precios, Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado, Copia con Firma de Recibido
Resumen Lógico
El Cliente proporciona su nombre y los productos que desea cotizar, luego con el nombre del Cliente se obtiene su código y se revisan los pedidos anteriores en caso de que los haya, luego se comparan los precios y si aplica algún descuento y se refleja esta información en el Formulario de Modificación de Precios y Descuentos el cual debe ser revisado y autorizado por el Gerente Comercial, con estos datos se redacta e imprime la Cotización y se le hace llegar al Cliente solicitando que reenvíe una copia con su firma en señal de que recibió el documento
FLUJOS DE DATOS
Nombre del Flujo Nombre de Cliente y Solicitud de Cotización
Descripción Flujo por el cual el Cliente proporciona su nombre y su Solicitud de Cotización
Origen Cliente – 2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones
Destino
2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones – Clientes Institucionales por Zona (almacenamiento)
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Estructura de Datos
Nombre del Cliente y Solicitud de Cotización (cantidad de producto en determinada unidad de medida)
Nombre del Flujo Nombre de Cliente
Descripción
Flujo por el cual se proporciona el nombre de cliente al almacenamiento de Clientes Institucionales por Zona
Origen 2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones
Destino Clientes Institucionales por Zona (almacenamiento)
Estructura de Datos Nombre del cliente
Nombre del Flujo Código del Cliente
Descripción
Flujo por medio del cual se proporciona el código del Cliente para una mejor búsqueda de pedidos anteriores
Origen
Clientes Institucionales por Zona (almacenamiento) - 2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones
Destino 2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones – Pedidos por cliente (almacenamiento)
Estructura de Datos Código del Cliente
Nombre del Flujo Reporte de Pedidos
Descripción
Flujo por medio del cual Facturación entrega un consolidado de todos los pedidos anteriores del Cliente
Origen Pedidos por Cliente (almacenamiento)
Destino 2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones
Estructura de Datos Reporte de Pedidos
Nombre del Flujo Productos
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Descripción Flujo por medio del cual se proporcionan los nombres de los productos de la cotización para verificar precios
Origen 2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones
Destino Productos y Precios (almacenamiento)
Estructura de Datos Nombre de los Productos
Nombre del Flujo Precios
Descripción Flujo por medio del cual se proporcionan precios de los productos requeridos en la
cotización
Origen
Productos y Precios (almacenamiento)
Destino
2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones
Estructura de Datos
Precio de los Productos
Nombre del Flujo Formulario de Modificación de Precios y Descuentos
Descripción
Flujo por medio del cual se solicita al Gerente Comercial que autorice los precios y descuentos aplicables a la cotización
Origen 2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones
Destino Gerente Comercial
Estructura de Datos Formulario de Modificación de Precios y Descuentos
Nombre del Flujo Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado
Descripción
Flujo por medio del cual el Gerente Comercial ha autorizado los precios y descuentos aplicables a la cotización
Origen Gerente Comercial - 2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones
Destino 2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones – Descuentos por Cliente (Almacenamiento)
Estructura de Datos
Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado que contiene:
Nombre de la persona solicitante
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Fecha Código del Cliente Nombre del Cliente Ciudad del Cliente Producto a solicitar Precio base del producto Descuento del Producto Precio Neto Precio propuesto Descuento Propuesto Precio Neto Observaciones Firma de Solicitante Firma de la Persona que Autoriza Firma de la Persona que verificó los precios y descuentos
Nombre del Flujo Carta de Cotización Original y Copia
Descripción Flujo por medio del cual se envía al Cliente la Cotización en original y copia
Origen 2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones
Destino Cliente
Estructura de Datos
Carta de Cotización en Original y Copia La Cotización contiene:
Fecha Saludos A quien se dirige la Cotización Tabla de Cantidad, Precios y Descuentos de los productos Despedida Firma del Gerente Comercial Firma del Agente de Ventas que redactó la Carta de Cotización
Nombre del Flujo Copia con Firma de Recibido
Descripción
Flujo por medio del cual el Cliente da por enterado que ha recibido la Cotización y reenvía la copia firmada como prueba
Origen Cliente
Destino 2.0 Proceso de Transacción de Cotizaciones
Estructura de Datos Copia de la Carta de Cotización firmada por el Cliente
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ENTIDADES
Nombre de Entidad Cliente
Descripción
Conoce los productos que brinda la Empresa a través de la publicidad emitida por la misma o porque previamente ha adquirido sus productos. Contacta a la Empresa para solicitar la cotización sobre los productos que desea adquirir. Brinda los productos que desea así como las cantidades y su nombre para que la solicitud pueda ser procesada
Flujos de Datos Internos Nombre de Cliente y Solicitud de Cotización, Copia con Firma de Recibido
Flujos de Datos Externos Carta de Cotización Original y Copia
Resumen Lógico
Brinda su Nombre y los Productos que desea adquirir. Se le proporciona una Carta de Cotización en original y copia y se le solicita que devuelva una copia firmada
Nombre de Entidad Gerente Comercial
Descripción Encargado de autorizar los precios y descuentos que aplican para determinado Cliente
Flujos de Datos Internos Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizados
Flujos de Datos Externos Formulario de Modificación de Precios y Descuentos
Resumen Lógico
Se le entrega el Formulario de Modificación de Precios y Descuentos para que lo revise y autorice y se pueda proceder con la redacción de la Carta de Cotización o se modifiquen los precios y descuentos
ALMACENAMIENTOS
Nombre del Almacenamiento
Clientes Institucionales por Zona
Descripción
Listado que contiene la Información de los Clientes de la Empresa ordenados según el vendedor que lo atiende por zonas geográficas
Acceso
Tienen acceso la Gerencia Comercial, el Departamento de Mercadeo y Ventas y el Departamento de Atención al Cliente
Flujos de Datos Recibidos
Nombre del Cliente
Flujos de Datos Enviados
Código del Cliente
Estructura de Datos
Número del Cliente Código del Cliente
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Nombre del Almacenamiento
Pedidos por Cliente
Descripción
Archivo físico que contiene las copias de todas las facturas que se han emitido y que están ordenadas por cliente
Acceso
Tienen acceso el Departamento de Mercadeo y Ventas y el Departamento de Atención al Cliente
Flujos de Datos Recibidos
Código del Cliente
Flujos de Datos Enviados
Reporte de Pedidos
Estructura de Datos
Código del Cliente Reporte de Pedidos
Nombre del Almacenamiento
Productos y Precios
Descripción Archivo físico que contiene los precios de todos los productos de que vende la Empresa
Acceso
Tienen acceso el Departamento de Mercadeo y Ventas y el Departamento de Atención al Cliente
Flujos de Datos Recibidos
Productos
Flujos de Datos Enviados
Precios
Estructura de Datos
Productos Precios
Nombre del Almacenamiento
Descuentos por Cliente
Descripción
Lista que contiene archivos de los descuentos que se le han aplicado sobre los productos a los clientes y que quedan registrados como comprobantes
Acceso Tienen acceso el Departamento de Mercadeo
Flujos de Datos Recibidos
Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizados
Flujos de Datos Enviados
Ninguno
Estructura de Datos Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizados
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Nombre del Almacenamiento
Cotizaciones por Cliente
Descripción Archivo físico que contiene las copias de todas las cotizaciones que se han emitido
Acceso
Tienen acceso el Departamento de Mercadeo y Ventas y el Departamento de Atención al Cliente
Flujos de Datos Recibidos
Copia con firma de recibido
Flujos de Datos Enviados
Ninguno
Estructura de Datos Copia con firma de recibido
PROCESO
Nombre del Proceso 3.0 Proceso de Solicitud de Pedidos
Descripción
Proceso en el cual se toma el pedido del Cliente en el Formulario de Orden de Pedido (Anexo No. 4), se verifica si a dicho pedido corresponde una cotización con descuentos incluidos, si existe tal cotización, se toma el Formulario de Orden de Pedido, y el Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado (Anexo No. 2) en donde se han avalado los descuentos establecidos en la cotización y se traslada a Facturación para que sea elaborada la factura por el pedido.
Flujos de Datos Internos
Productos, Nombre de Cliente, Nombre de Cliente, Formulario de Orden de Pedido y Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado, Copia Cotización, Copia de Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado, Copia Formulario Orden de Pedido
Flujos de Datos Externos
Pedido, Precios, Copia Cotización, Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado
Resumen Lógico
Se llena el Formulario de Orden de Pedido con los productos que el cliente desea, se verifica si se le envió al cliente una cotización para dicho pedido en la cual se le especifico que se le harían descuentos en su pedido, se extrae la copia de la cotización con los descuentos y el Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado, se anexa al Formulario de Orden de Pedido el Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado y se traslada a Facturación para que sea elaborada la Factura por el pedido. Finalmente se guarda la copia de la cotización, una copia del Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado y una copia del Formulario de Orden de Pedido en Mercadeo y Ventas.
FLUJOS DE DATOS
Nombre del Flujo Pedido
Descripción Flujo Verbal por medio del cual el Cliente pide cierta cantidad de los productos ofrecidos por la Empresa
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Origen Cliente
Destino 3.0 Proceso de Solicitud de Pedidos
Estructura de Datos
Nombre del Producto Presentación Cantidad
Nombre del Flujo Productos
Descripción Flujo por medio del cual se verifica la existencia de los productos solicitados por el cliente
Origen 3.0 Proceso de Solicitud de Pedidos
Destino Productos y Precios (almacenamiento)
Estructura de Datos Nombre y presentación de los productos que solicita el cliente
Nombre del Flujo Precios
Descripción Flujo que contiene los precios de los productos que solicita el cliente
Origen Productos y Precios (almacenamiento)
Destino 3.0 Proceso de Solicitud de Pedidos
Estructura de Datos Precio de los productos solicitados
Nombre del Flujo Nombre del Cliente
Descripción Nombre del Cliente
Origen 3.0 Proceso de Solicitud de Pedidos
Destino Cotizaciones por Cliente (almacenamiento) – Descuentos por Cliente (almacenamiento)
Estructura de Datos Nombre del Cliente
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Nombre del Flujo Copia Cotización
Descripción Copia de la cotización que enviada al cliente
Origen Cotizaciones por Cliente (almacenamiento) - 3.0 Proceso de Solicitud de Pedidos
Destino 3.0 Proceso de Solicitud de Pedidos - Cotizaciones por Cliente (almacenamiento)
Estructura de Datos
Membrete de los productos de la Empresa Lugar y Fecha Destinatario Saludos cordiales Cuadro con los datos de los productos cotizados
No. Correlativo Descripción de los Productos Precio sin Iva Descuento
Despedida Firma Ejecutivo de Ventas Firma Gerente Comercial Membrete de la Empresa
Nombre del Flujo Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado (Anexo No.3)
Descripción Formulario por medio del cual el Ejecutivo de Ventas solicita al Gerente Comercial Autorice algún descuento sobre determinados productos incluidos en el pedido del Cliente
Origen Descuentos por Cliente (almacenamiento)
Destino 3.0 Proceso de Solicitud de Pedidos
Estructura de Datos
Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado que contiene:
Nombre de la persona solicitante Fecha Código del Cliente Nombre del Cliente Ciudad del Cliente Producto a solicitar Precio base del producto Descuento del Producto Precio Neto Precio propuesto Descuento Propuesto Precio Neto Observaciones Firma de Solicitante Firma de la Persona que Autoriza Firma de la Persona que verificó los precios y descuentos
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Nombre del Flujo
Formulario de Orden de Pedido y Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado
Descripción
Formulario de Orden de Pedido (Anexo No.4) Formulario en el que se seleccionan los productos que solicita el cliente Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado(Anexo No. 2) Ídem Flujo de Datos 7
Origen
3.0 Proceso de Solicitud de Pedidos
Destino Facturación
Estructura de Datos
Formulario de Orden de Pedido Datos del Encabezado
Logo de la Empresa Membrete de la Empresa Nombre del Formulario Número Correlativo Cliente Código Vendedor Fecha y Hora Tipo Factura (C.C.F ; F.C. Final Día y Hora Entrega
Cuadro de Productos San Julián Código Facturación Producto San Julián Código de Barra Presentación Cantidad
Cuadro de Productos Yoplait Código Facturación Producto San Julián Código de Barra Presentación Cantidad
Cuadro para Observaciones Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Ídem Flujo de Datos 7
Nombre del Flujo Copia de Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado
Descripción Ídem Flujo de Datos 7
Origen 3.0 Proceso de Solicitud de Pedidos
Destino Descuentos por Cliente (almacenamiento)
Estructura de Datos Ídem Flujo de Datos 7
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Nombre del Flujo Copia Formulario Orden de Pedido
Descripción Ídem Flujo de Datos 8
Origen 3.0 Proceso de Solicitud de Pedidos
Destino Pedidos por Cliente
Estructura de Datos
Ídem Flujo de Datos 8
ENTIDADES
Nombre de Entidad Cliente
Descripción Solicita los productos que ofrece la Empresa a través del Vendedor que le atiende o de los Agentes de Atención al Cliente.
Flujos de Datos Internos Pedido
Flujos de Datos Externos Ninguno
Resumen Lógico Realiza el pedido de los productos que desea.
Nombre de Entidad Facturación
Descripción Recibe los documentos necesarios para emitir la factura por el pedido
Flujos de Datos Internos Ninguno
Flujos de Datos Externos Formulario de Orden de Pedido y Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado
Resumen Lógico Recibe el Formulario de Orden de Pedido y Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizado y elabora la correspondiente Factura por el pedido
ALMACENAMIENTOS
Nombre del Almacenamiento
Productos y Precios
Descripción Archivo físico que contiene los precios de todos los productos de que vende la Empresa
Acceso
Tienen acceso el Departamento de Mercadeo y Ventas y el Departamento de Atención al
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Cliente
Flujos de Datos Recibidos
Productos
Flujos de Datos Enviados
Precios
Estructura de Datos
Productos Precios
Nombre del Almacenamiento
Cotizaciones por Cliente
Descripción Archivo físico que contiene las copias de todas las cotizaciones que se han emitido
Acceso
Tienen acceso el Departamento de Mercadeo y Ventas y el Departamento de Atención al Cliente
Flujos de Datos Recibidos
Copia con firma de recibido
Flujos de Datos Enviados
Ninguno
Estructura de Datos Copia con firma de recibido
Nombre del Almacenamiento
Descuentos por Cliente
Descripción
Lista que contiene archivos de los descuentos que se le han aplicado sobre los productos a los clientes y que quedan registrados como comprobantes
Acceso Tienen acceso el Departamento de Mercadeo
Flujos de Datos Recibidos
Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizados
Flujos de Datos Enviados
Ninguno
Estructura de Datos Formulario de Modificación de Precios y Descuentos Autorizados
Nombre del Almacenamiento
Pedidos por Cliente
Descripción
Archivo físico que contiene las copias de todas las facturas que se han emitido y que están ordenadas por cliente
Acceso Tienen acceso el Departamento de Mercadeo y Ventas y el Departamento de Atención al Cliente
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Flujos de Datos Recibidos
Código del Cliente
Flujos de Datos Enviados
Reporte de Pedidos
Estructura de Datos
Código del Cliente Reporte de Pedidos
PROCESO
Nombre del Proceso Manejo de la Publicidad de la Empresa
Descripción
Proceso en el cual se identifican las necesidades de Publicidad para la Empresa, se establece qué tipo de publicidad se requiere y se envían a la Agencia de Publicidad dichos requerimientos. De las opciones de publicidad que la agencia hace llegar a la Empresa se elige la que a juicio del Comité de Publicidad es la más conveniente.
Flujos de Datos Internos Requerimientos de Publicidad, Carta de Solicitud de Opción de Publicidad
Flujos de Datos Externos Opciones de Publicidad
Resumen Lógico
Se identifican las necesidades de Publicidad tanto para los productos existentes como para nuevos productos o nuevas presentaciones. Se envía a la Agencia de Publicidad las especificaciones de publicidad, en dicha agencia se elaboran varias opciones y las manda a la Empresa para que sean evaluadas. La Empresa elige la opción mas adecuada y solicita por escrito que sea desarrollada la opción escogida.
FLUJOS DE DATOS
Nombre del Flujo Requerimientos de Publicidad
Descripción
Flujo en el cual el Director Ejecutivo solicita verbalmente al contacto en la Agencia de Publicidad los servicios publicitarios de la misma.
Origen 4.0 Manejo de la Publicidad de la Empresa
Destino Agencia de Publicad
Estructura de Datos
Objetivo del Plan de Publicidad Mensaje publicitario por transmitir Ideas sobre diseño gráfico del anuncio Ideas sobre slogan Mercado meta Cantidad (para el caso de moopies y vallas) Lugar de establecimiento (para el caso de moopies y vallas) Frecuencia (para el caso del medio Prensa)
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Nombre del Flujo
Opciones de Publicidad
Descripción
Flujo en el cual la Agencia de Publicidad hace llegar a la Empresa las opciones publicitarias (pruebas de diseños publicitarios) para que sea elegida la opción a desarrollar
Origen
Agencia de Publicidad
Destino
4.0 Manejo de la Publicidad de la Empresa
Estructura de Datos
Diseño Gráfico del Anuncio en papel o digital
Nombre del Flujo Carta de Solicitud de Opción de Publicidad
Descripción Carta en la cual se manifiesta la opción de publicidad elegida
Origen Agencia de Publicidad
Destino 4.0 Manejo de Publicidad de la Empresa
Estructura de Datos
Membrete de la Empresa Saludo Especificaciones de la opción elegida (Diseño elegido, Frecuencia, Cantidad, Lugares de establecimiento, Costo y formas de pago) Firma del Director Ejecutivo de la Empresa
ENTIDADES
Nombre de la Entidad Agencia de Publicidad
Descripción
Compañía encargada de elaborar los diseños publicitarios para la Empresa y ponerlos a la vista del publico según las especificaciones de la Empresa
Flujos de Datos Internos Opciones de Publicidad
Flujos de Datos Externos Requerimientos de Publicidad, Carta de Solicitud de Opciones de Publicidad
Resumen Lógico
Recibe los requerimientos de publicidad de la Empresa Elabora diseños publicitarios para presentárselos a la Empresa Recibe la solicitud de desarrollar la opción elegida Desarrolla la opción publicitaria Implementa la opción publicitaria elegida por la Empresa
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3.6 Diagramas Mediante Objetos
Se le crea un código único al
cliente
Se almacenan los datos del cliente en Mercadeo y Ventas
Requieren datos y se llena la Solicitud de
Afiliación de Clientes
Se lleva la Solicitud para que el Gerente
de Mercadeo la autorice
En Créditos y Cobros se verifican
las referencias
Si no se autoriza se notifica como venta al contado al cliente
Se realiza un análisis de crédito
del cliente
Se almacenan los datos del cliente en Atención al Cliente
Se verifica el Listado de
vendedores por ruta
Se le proporciona al vendedor los datos
del cliente
Se visita al cliente y se les explica sobre
la Empresa
El cliente llama a la Empresa
La llamada se recibe en Atención
al Cliente
Se verifica el Listado de
Productos y Precios
Se toman el nombre y dirección
del cliente
Gráfico 3.5 Descripción Gráfica del Sistema Administración de Clientes Institucionales (Ingreso)
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La llamada se recibe en Ventas
Se toman el nombre y dirección
del cliente
Se le proporciona al vendedor los datos
del cliente
Se realiza la modificación de los
datos
El vendedor notifica de los cambios a
Mercadeo y Ventas
El vendedor toma nota del cambio de
los datos
Se busca la solicitud, se modifica y se
archiva
El cliente llama a la Empresa para modificar datos
La llamada se recibe en Atención
al Cliente
Gráfico 3.6 Descripción Gráfica del Sistema de Modificación de Clientes
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Clientes de Gerencia y Supermercados Clientes de Telemercadeo
Por escrito al vendedor de ruta o asistente de ventas
Por teléfono o fax si es una fecha fuera de programación
Por teléfono o fax al departamento de Atención al cliente
Se anotan los productos y se
traslada a Ventas
Clientes no Institucionales Clientes Institucionales
Se analiza la cotización
Se analizan los archivos de pedidos anteriores (facturas)
Se revisa el listado de precios (y descuentos
cuando aplican)
Continúa en la siguiente página
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Se llena el formulario de Modificación de
precios y descuentos
Viene de la página anterior
El Gerente Comercial analiza el formulario y autoriza el descuento
Se elabora la cotización en hojas
membretadas
Se archiva una copia del formulario para futuros pedido
Se envía la cotización por fax
Se entrega la cotización
personalmente
Se le solicita al cliente que firme la
cotización y la reenvíe
Se pide al cliente que firme la copia de la cotización Se archiva en físico
la copia firmada como Cotizaciones
Gráfico 3.7 Descripción Gráfica del Proceso de Transacción de Cotización
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Clientes de Gerencia Clientes de Telemercadeo Supermercados
Hacen sus pedidos a través de los
vendedores
Hacen sus pedidos a través de una llamada a Atención al Cliente
Hacen sus pedidos a través de las impulsadoras
Se toma el pedido en el formulario de orden de pedido
Se traslada a Mercadeo y Ventas
en donde se procesa
Se revisa si hay cotizaciones ligadas
al pedido
Si la hay, se revisan los precios y descuentos Se trasladan los
documentos a Facturación
Se elabora la factura
Se saca una copia de la orden de pedido y se traslada a Distribución
En facturación se almacena la orden
de pedido
En Mercadeo y Ventas se almacenan copias de los documentos
Gráfico 3.8 Descripción Gráfica del Proceso de Solicitud de Pedidos
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Comité de Publicidad Externa
Determina las necesidades de
publicidad
Deciden mensaje, mercado y medio de
transmisión
Eligen la mejor opción según las
necesidades
Envían carta de solicitud firmada con la
opción elegida a la Agencia de Publicidad
Gráfico 3.9 Descripción Gráfica del Proceso de Manejo de la Publicidad en la Empresa
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3.7 Diagnostico de la Situación Actual
En el diagnóstico que se presenta a continuación se señalan para cada uno de los
procesos descritos, tanto las etapas que se considera se están desarrollando de
manera adecuada, así como también aquellas en las cuales se observa la necesidad
de introducir mejoras.
3.7.1 Organización
La estructura organizacional de AGROSANIA S.A. de C.V. se considera adecuada para
el eficaz y eficiente desarrollo de los procesos analizados: Proceso de Registro de
Clientes Institucionales, Proceso de Transacción de Cotizaciones, Proceso de Solicitud
de Pedido y Manejo de la Publicidad de la Empresa. En cuanto a eficacia se considera
adecuada debido a que el personal involucrado posee la experiencia necesaria para el
cumplimiento de los objetivos de los procesos y en cuanto a eficiencia porque los
recursos que intervienen en el desarrollo de cada uno de los procesos son manejados
adecuadamente.
Referente al recurso humano, éste es el indicado en cuanto al número de personas, al
nivel de preparación y al conocimiento claro de sus funciones para dar un buen soporte
a los procesos.
Otro punto favorable referente al personal, es que éste depende únicamente de la
Gerencia del Departamento de Mercadeo y Ventas por lo tanto no existe dualidad de
mando, pueden realizar sus actividades bajo una sola programación y existe un clima
laboral adecuado que les permita de forma motivada desarrollar sus funciones.
En cuanto al recurso económico, se considera que la Empresa cuenta con el suficiente
para desarrollar de manera muy solvente cada proceso, sin embargo, es de hacer
notar que no cuentan con el recurso tecnológico como el equipo de computación y
aplicaciones de software para dar soporte a cada uno de los procesos de manera más
segura, rápida y completa, lo que ayudaría a incrementar la eficacia con la que en la
actualidad cuenta.
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Toda la información formal que se genera dentro del sistema es manejada a través de
formularios y documentos provisionales y sin formatos definidos y algunas
instrucciones verbales, conformando los flujos de información que se dan en el
sistema.
3.7.2 Procedimientos
Para fines de presentar de manera clara el diagnostico sobre los procedimientos, se
describirá por cada proceso involucrado.
3.7.2.1 Proceso de Registro de Clientes Institucionales
En general, el proceso que lleva a cabo la Empresa para el registro de sus Clientes
cumple con el objetivo de incorporar a los Clientes en los archivos de la Empresa, el
proceso se considera completo y ordenado, sin embargo, existen algunos puntos en
los que es necesario evaluar la posibilidad de incorporar mejoras.
La administración de los datos del Cliente se reduce únicamente al registro y a la
modificación de datos, se considera que esta información esta siendo subutilizada ya
que no se obtiene de ella otras utilidades de suma importancia como la extracción de
reportes y estadísticas.
Además se observa que en la etapa de recopilación de los datos preliminares de la
persona que llama para afiliarse como cliente de la Empresa, los agentes del
departamento de Atención al Cliente toman dichos datos en hojas sin formato definido,
y, tomando en cuenta el tamaño de la Empresa, es de considerar que la cantidad de
llamadas será relativa a su tamaño, por lo tanto la falta de un formato estándar está
ocasionando incomodidad y desorden a la hora de tomar los datos del cliente.
Otro punto que se considera importante evaluarlo por el grado de riesgo que
representa es el siguiente: El formulario de Afiliación de Clientes, después de haber
sido completado por el vendedor con los datos del cliente, es pasado al Departamento
de Créditos y Cobros para establecer las condiciones de crédito antes de habérsele
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creado el código a la ficha y ser archivada en el Departamento de Mercadeo y Ventas,
se considera que esta situación genera el riesgo de que la ficha pueda ser extraviada
en el paso en el que ésta regresa de Créditos y Cobros a Mercadeo y Ventas, y por lo
tanto, a nivel de registro de la Empresa dicho cliente no existiría.
Se considera de mucha importancia mencionar, la falta de la existencia de una
aplicación informática cuya función sea exclusivamente el registro de los Clientes de la
Empresa. Actualmente, como se mencionó en el apartado de Análisis del Proceso
Actual de Registro de Clientes Institucionales, el registro de los afiliados se lleva a cabo
de manera manual y el almacenamiento en físico, y, los datos del afiliado son
registrados en el Sistema actual de Créditos y Cobros, únicamente para fines del
seguimiento de pagos del Cliente.
En cuanto al Formulario de Afiliación de Clientes, el cual constituye el documento base
de todo este proceso, se observa que aunque dicho formulario permite recopilar toda la
información necesaria para el registro del Cliente, no posee buena estética, la
redacción no es muy clara y la distribución de sus campos no es muy adecuada, todos
estos aspectos no permiten que el documento sea del todo comprensible.
Finalmente, con respecto a los componentes que conforman las fuentes y destinos de
información, se considera que son los adecuados para el cumplimiento de los objetivos
del proceso.
3.7.2.2 Proceso de Transacción de Cotizaciones
El proceso actual de transacción de cotizaciones, se describe como un proceso en su
mayoría manual. La utilización de la tecnología es poca, casi nula, ya que en el único
momento que se utiliza una computadora es cuando se redacta la carta de cotización y
se imprime.
A lo largo de todo el proceso se observa que el personal conoce muy bien los pasos
que se deben llevar a cabo para finalizar dicha solicitud. Tanto el personal de Atención
al Cliente como el de Ventas y Mercadeo se encuentran muy capacitados y poseen
mucha experiencia en cuanto al manejo de cotizaciones. Cada uno de los trabajadores
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se siente cómodos con su trabajo y están familiarizados con las herramientas que se
emplean en cada una de las etapas.
Pero a su vez se encuentran muchos vacíos. No existe infraestructura de tecnologías
de información en ningún punto del proceso y si bien es cierto que existe un sistema
organizado no hay un sistema mecanizado. También se considera que la información
se recibe y maneja de una manera muy simple. Esto se hace en hojas de papel que
fácilmente pueden ser modificadas, dañadas o perderse en algún momento del
proceso, siendo esto de mucho peligro para la credibilidad de la Empresa frente a los
clientes institucionales así como clientes prospectos.
Otro punto débil que se observa, es que la información pasa de personal en personal
(de Atención al Cliente a Ventas y Mercadeo y viceversa) y esto en ocasiones genera
retrasos y hasta cierto punto descontrol y desorden.
Se puede agregar, que la manera actual de archivar las cotizaciones solicitadas, se
realiza físicamente en fólderes organizados por el número de vendedor, esto genera
grandes volúmenes de papel que muy fácilmente pueden ser extraviados o
confundidos y de esta manera perder información de cotizaciones, la cual es de suma
importancia para AGROSANIA.
Y Finalmente, los métodos que se están utilizando para hacer llegar las cotizaciones a
los clientes, si bien son adecuados, se considera que existen hoy en día medios
ofrecidos por la tecnología, tales como el correo electrónico o las transacciones en
línea que no se están utilizando y que podrían ahorrar a la Empresa gastos adicionales
por el envío de los documentos por correo expreso o la tarifa internacional de teléfono
al ser enviada por fax, cuando la cotización debe ser enviada al exterior, más aún
cuando la Empresa cuenta ya con mercados internacionales y está por incorporarse a
otros próximamente.
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3.7.2.3 Proceso de Solicitud de Pedidos
El proceso actual de transacción de pedidos, se describe como un proceso
mayormente manual. El uso de la tecnología es poca, casi nula, ya que en el único
momento que se utiliza una computadora es cuando imprime la respectiva factura.
Durante todo el proceso se puede observar, que el personal involucrado conoce muy
bien los pasos que se deben llevar a cabo para finalizar dicha solicitud de pedido de
productos. Tanto el personal de Atención al Cliente como el de Ventas y Mercadeo
(vendedores e impulsadoras) están muy capacitados y poseen mucha experiencia en
cuanto al manejo de pedidos y el trato adecuado con el cliente. Además cada uno de
los empleados percibe que su trabajo es agradable y se encuentran familiarizados con
los instrumentos que se utilizan en cada una de las etapas de éste proceso.
De igual manera se encuentran muchas áreas de oportunidad para el proceso actual.
No existe infraestructura de tecnología de información y aunque se conoce que existe
un sistema organizado no hay un sistema mecanizado que pueda facilitar mucho más
la labor de los empleados así como el control de las transacciones. Asimismo el
manejo de la información se hace de una manera hasta cierto punto sencilla, en
formularios en hojas de papel, que fácilmente pueden ser modificadas con mala
intención, dañadas o perderse en algún momento, lo que concluiría en una mala
experiencia para los clientes.
Otro punto que puede agregarse, es que la manera actual en que se archivan las
copias de los pedidos y facturas, se realiza físicamente en archiveros. Esto provoca
grandes volúmenes de papel que fácilmente pueden ser extraviados o dar lugar a
cierta confusión lo que no permitirá en un futuro, obtener información oportuna, clara y
precisa de pedidos anteriores lo cual afecta directamente a la credibilidad de la
Empresa y a los clientes.
Para finalizar, al igual que en el análisis de Transacción de Cotizaciones, se observa
que para que el Cliente pueda realizar su pedido no se están utilizando los medios que
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en la actualidad ofrece la tecnología, tales como el correo electrónico y/o las
transacciones en línea.
3.7.2.4 Manejo de la Publicidad de la Empresa
El manejo de la Publicidad de la Empresa se desarrolla de manera muy adecuada. Los
miembros involucrados en el proceso, son los que, por la naturaleza del mismo deben
operarlo.
En cuanto al aspecto publicitario de la Empresa, se considera que hoy en día, la
compañía posee planes publicitarios muy adecuados tal como puede verse en el
apartado de Análisis de las Necesidades de Publicidad de la Empresa. Sin embargo,
existe la carencia de un medio de publicidad muy utilizado hoy en día por las
compañías por las ventajas que estos ofrecen: los Sitios Web.
Estos constituyen un medio versátil de publicidad, en los que para incluir toda la
información que la Empresa desea transmitir no se requiere de la inversión de muchos
recursos como tiempo y dinero. Además, al convertirse en una herramienta dinámica
que permita la interacción con las bases de datos de la Empresa, puede apoyar los
procesos de transacción de cotizaciones y pedidos, permitiendo a los Clientes
Institucionales la realización de Operaciones en Línea, más aun cuando la Empresa
posee Clientes que traspasan los límites nacionales.
