3 Capítulo 3 “Situación actual de la...

“Definición de costos de calidad para empresa de autopartes”

Otros índices y tablas de contenido

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3 Capítulo 3 “Situación actual de la empresa”

1 Introducción al capítulo

Dentro de este capítulo se dan detalles del proyecto JS27, algunos ya mencionados

anteriormente. Sin embargo se retoma esta información ya que se describe la

situación actual de la empresa para el proyecto JS27. La mayor parte de la

información recolectada para esta descripción fue adquirida del departamento de

calidad. En el capítulo anterior se menciona que este departamento es el encargado

de llevar la administración de las reclamaciones de la calidad del producto hechas

por el departamento de producción y también por parte del cliente.

2 Descripción del problema

El desarrollo de esta tesis será enfocado al proyecto JS27, como ya se mencionó

anteriormente. La razón por la que se llevó acabo fue por la necesidad de evaluar

las pérdidas que tiene la empresa cuando produce productos de mala calidad. En el



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proyecto NBC con el cuál inició su producción se cometieron varios errores, y se

descuidaron diversas situaciones debido a la falta de registro de cierta información

y a la carencia de una cultura de calidad, todo esto aunado al arranque de una

empresa desde cero es decir a su inexperiencia.

Es necesaria una evaluación de los costos de calidad como evidencia de lo

importante que es la calidad en los productos y los servicios. Los clientes de KGM

reciben un alto porcentaje de productos con mala calidad, lo cual perjudica a la

empresa en muchos aspectos.

1 Proyecto JS27

En el año 2005 KGM adquirió el proyecto JS27 y durante el año 2006 en conjunto

con Karmann USA se hizo la planeación, algunos ajustes de diseño y piezas

prototipo para este proyecto. Finalmente la producción en serie arrancó en

diciembre de 2006.

En la tabla 3.1 se enlistan los productos del proyecto JS27.

N o m b r ecomún Nombre completo Abreviatura Número de parte Colores

Top Cover Top Cover Asm-Cloth TC B11C6850 ZXXX Negro, Taupe y PeebleBeige

Top Cover Top Cover Asm- Vinyl TC B11C6860 YXXX Negro y Camel

Headliner Headliner Assembly HDL B12C4747 LXXX Negro

RHTHeadliner Assembly -Rear RHT B11C4742 TXXX Aura



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Tabla 3.1 Productos finales del proyecto JS27

El cliente directo de KGM para el proyecto JS27 es la empresa Karmann USA

(KUSA) y el cliente final es Chrysler. Para el proyecto JS27 dentro de KGM se

encuentran las áreas de producción, logística, calidad y atención al cliente, entre

otros. Por otra parte KUSA se encarga de las áreas de marketing y ventas, compras

y desarrollo de tecnología; siendo además la empresa responsable de la entrega y el

ensamble final del producto. La figura 3.1 muestra esta relación.

Wilhelm Karmann es una empresa experta en el diseño y producción de este tipo de

productos. En base a su experiencia y al conocimiento de estos el director de la

Figura 3.1 Relaciones entre KGM y sus clientes en el proyecto JS27

KGM:

ProducciónLogísticaDisposición / PlaneaciónCalidadServicio al cliente (KUSA)

KUSA:

Marketing y ventasComprasDesarrollo detecnología



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empresa junto con el gerente de calidad, consideran que los costos de calidad son

bastante elevados ya que el porcentaje de rechazo mostrado en los reportes

estadísticos del departamento de calidad se encuentra por encima del 5% mensual.

La empresa busca reducir los costos de calidad generados en este proyecto para

evitar rebasar los costos planeados por la empresa antes del arranque del proyecto.

3 Departamento de Calidad

El departamento de calidad es responsable de administrar la información generada

de los defectos que se pueden encontrar en los productos que se ensamblan en

KGM. Además de su administración es responsable del seguimiento para

solucionar estos problemas de no conformidad con la calidad.

1 Áreas del departamento de Calidad

El departamento de Calidad de KGM está estructurado por las siguientes áreas

(figura 3.2):

Administración de proveedores

Calidad proceso

Atención al cliente

Aprobación de partes



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Metrología

Planeación y administración de la calidad

1 Funciones de las áreas del departamento de calidad

El área de servicio al cliente es quien recibe todas las reclamaciones y nuevos

requerimientos del cliente para mejoras de las capotas. En cuanto a las

reclamaciones es el área responsable de coordinar todas las actividades necesarias

para el seguimiento de las reclamaciones del cliente.

Q-SupplierManagement

Calidad proveedores

Q-Process

Calidad Proceso

Q-PPAP

Proceso deaprobación de partes

Q-ManagementSystem

Administración delsistema de calidad

Departamentode Calidad

Q-Metrology

Calidad Metrología

Q-Customer Service

Calidad Servicio al

cliente

Figura 3.2 Departamentos que conforman el departamento de calidad KGM



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El área de calidad proceso es entonces la que verifica que el proceso de fabricación

sea ejecutado correctamente y rastrear las posibles causas dentro del proceso que

pueden influir en las fallas reportadas.

Posteriormente se encuentra también el área de administración de la calidad de

proveedores, dentro de esta área se analizan las posibles causas de fallas que atañen

a las piezas que se reciben de los proveedores. Esta área es también responsable de

la inspección recibo y apoya la administración del material de desecho.

El área de metrología también se encuentra dentro del departamento de calidad, la

cual se encarga de todas las actividades que involucran pruebas y mediciones de las

capotas.

Encontramos también el área de aprobación de partes, la cual se encarga de

verificar que las piezas y la materia prima cumplan con todos los requerimientos de

calidad necesarios para permitir su ensamble. Además también es responsable de

preparar toda la documentación necesaria y la recolección de todos los datos tanto

de pruebas de materiales, como de los reportes dimensionales, para conformar los

PPAPs (Proceso de aprobación de la pieza de producción) para el cliente.



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Por último, se cuenta con la administración del sistema de calidad, que coordina y

dirige todas las áreas que conforman el departamento de calidad, la cual se

considera la jefatura o gerencia de este departamento.

2 Seguimiento de problemas

El seguimiento de problemas se muestra en el diagrama 3.1, el cual indica el flujo

de la información, el área que genera cierta información del problema, la base de

datos donde se registra, y la relación entre las distintas áreas encargadas de dar

solución a los problemas que se presentan, es decir el seguimiento de las

reclamaciones por defectos en las capotas.



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Diagrama 3.1 Diagrama de flujo para el seguimiento de problemas

4 Información del departamento de Calidad

La información que se tomó en cuenta del departamento de Calidad es la

administrada por las áreas de Atención al cliente y Calidad Proceso.

Atención al cliente cuenta con un registro de las reclamaciones del cual se puede

extraer una lista de todas las fallas en las capotas que ha detectado KUSA, estas

fallas son agrupadas en una clasificación interna.

Se cuenta además con un registro de todas las capotas rechazadas por el cliente,

identificando cuantas se reprocesarán y cuantas serán desechadas, se registra

además que fallas contiene y su clasificación como defecto. Esta información se

obtiene mediante un “hombre garantía” que forma parte del equipo de inspectores

del departamento de Calidad de KGM, quien trabaja en instalaciones del cliente

revisando y registrando los productos que recibe el cliente.

El área de Calidad Proceso recoge esta misma información mediante la estación de

“Inspección 100”. La única deficiencia es que no se captura la falla que se detecta,

solamente se registra el código de defecto.



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Es importante mencionar que en ambos registros, no se anotaban de los defectos

detectados en una capota, solamente la cantidad de productos rechazados y si eran

retrabajados o desechados. Esta información, necesaria para este análisis, se

comenzó a capturar a partir del mes de Julio de 2007, es decir que no se cuenta con

los datos de todo el año; no hay registro de estos datos desde el inicio de la

producción lo cual limita la información para este análisis pero aún así se cuenta

con información suficiente.

La tabla 3.2 muestra la lista de defectos en las capotas, es decir la clasificación que

internamente definió KGM y que utiliza en todos sus proyectos. En la primera

columna aparece el código perteneciente al defecto, este código inicia con una letra

mayúscula que indica el tipo de falla, la tabla 3.3 indica esta clasificación. La

columna 2 es el nombre completo de la falla y la columna 3 es el nombre corto que

pueden utilizar los auditores e inspectores de calidad para el registro manual. Las

dos últimas columnas indican con una cruz si este defecto ha sido detectado en las

dos fuentes de información.



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Tabla 3.2 Clasificación Interna de las fallas

Tabla 3.3 Letra Inicial según el tipo de defecto



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Tabla 3.4 Fallas detectadas por el cliente.

En la tabla 3.4 se puede observarse la lista de las fallas que ha detectado el cliente,

las cuales después se asignan a alguna de las clasificaciones de la lista de defectos.

1 Rechazo de productos

Los rechazos de material dentro de Karmann Ghía de México pueden llevarse a

cabo en diferentes áreas. La primera, inspección recibo, en la cual se rechaza

material de mala calidad enviado por el proveedor, a estas fallas se les se conoce

internamente como fallas de proveedor. Cuando la calidad del material es dañada a

causa de un inadecuado o mal transporte, se les conoce entonces como fallas por

transporte o fallas de almacén.

En el área de inspección recibo se llena un formato llamado Folio R, para el

posterior registro de fallas. Ya en el área de producción se detectan, igual que en

inspección recibo, fallas de proveedores y fallas provocadas por el transporte, pero

además se llevan a cabo rechazos de material por las fallas que se comenten en la

producción y pueden ser tanto de subensanmbles como de piezas finales, estas

fallas son generadas durante la fabricación de los productos y les llaman fallas de

producción.



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A los rechazos de material en el área de producción se les llena un Folio P, esté

formato incluye la misma información que los folios R. Además, al final de la línea

de producción KGM cuenta con un área de inspección 100% de la cual ya se ha

hecho mención, en ésta se revisan características críticas de los productos

terminados a todos los productos producidos. Sin haber pasado esta inspección el

material no puede ser liberado para enviarlo al cliente.

Por último, a pesar de contar con un área de inspección 100%, el cliente aún recibe

productos con fallas, estas también son reportadas a KGM y para estos rechazos de

material se han creado los Folios C, para el control y registro de las fallas

reportadas por el cliente.

Todos los folios son capturados en una base de datos llamada RMR, de la cual se

extrae la información necesaria para crear los “Quality Charges” semanales,

documento creado para reportar tanto a proveedores como a las diferentes áreas de

KGM de los cargos generados bajo su responsabilidad

Los rechazos y reclamaciones en los que se enfoca este proyecto son los

recolectados de la inspección 100% y de las reclamaciones del cliente. En cuanto a

la inspección 100%, el área de Calidad Proceso es la encargada de coordinar esta

inspección y obtener la información necesaria para los reportes estadísticos de esta



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inspección. En cuanto a los datos de los rechazos del cliente, estas cifras son

recolectadas por el área de servicio al cliente.

1 Reportes internos

Los datos estadísticos reportados por una inspección 100% al final de la línea de

producción durante 2007 demuestran un porcentaje por encima de las cifras

esperadas; estas cifras se muestran en la tabla 3.5.

La primera columna indica el nombre del producto del proyecto JS27, la segunda

columna hace referencia al período de producción, posteriormente aparece el

número total de piezas producidas en ese período que es igual al total de piezas

producidas, se muestra también la cantidad total de piezas rechazadas y el

porcentaje que representa y por último la disposición para estas piezas rechazadas

puede ser retrabajo o desecho. En el caso de que el producto no se pueda corregir o

después de retrabajarla aún no cumple con la calidad deseada, por lo tanto las

últimas 4 columnas muestran los totales de piezas retrabajadas o desechadas y el

porcentaje que representan del total de piezas producidas en ese período.



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Tabla 3.5 Reporte de piezas rechazadas dentro de KGM para los productos JS27 durante el año2007.



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Las gráficas 3.1, 3.2 y 3.3 muestran entonces la relación entre piezas

inspeccionadas y piezas rechazadas para cada uno de los productos del proyecto

JS27.



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Gráfica 3.1

Gráfica 3.2



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Gráfica 3.3

En estas gráficas es notable que el producto que más rechazo tiene o del cual más

piezas con fallas se producen es el Top Cover, y el producto con menos rechazo es

el Hard top, lo cual indica que probablemente el proceso de fabricación del Top

cover es más propenso a las fallas.

2 Reportes externos

Estos datos son aún más alarmantes para el área administrativa al ver los

reportes los porcentajes de rechazo por parte del cliente (Tabla 3.6)



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Tabla 3.6 Reporte de piezas rechazadas detectadas por el cliente para los productos del proyecto JS27 durante el año 2007.

Del mismo modo que para la inspección 100%, a continuación se presentan las

gráficas 3.4, 3.5 y 3.6, que muestran la relación entre piezas entregadas al cliente y

las piezas rechazadas por el cliente.

Gráfica 3.4

Gráfica 3.5



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Gráfica 3.6

Del mismo modo que en la inspección 100% estas gráficas muestran nuevamente

que el producto que más rechazo tiene o del cual más piezas con fallas se producen

es el Top Cover, y el producto con menos rechazo es el Hard top.

3 Conclusiones

Por último, en la tabla 3.7 se muestran el porcentaje total de piezas rechazadas, es

decir tanto las piezas rechazadas en la inspección 100%, como las piezas

rechazadas por el cliente. Además también se incluye la presentación de manera

gráfica de esta tabla en las gráficas 2.7, 2.8 y 2.9.



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% total piezas

rechazadas

(insp. 100%)

% total piezas

rechazadas

(KUSA) Total

Top cover 13.64% 5.54% 19.18%

Hedlainer Soft Top 5.99% 0.27% 6.26%

Hedlainer Hard Top 6.62% 0% 6.62%

Tabla 3.7 Porcentajes Totales de productos rechzados



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Gráfica 3.7

Gráfica 3.8

Gráfica 3.9



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Es apreciable entonces que el Top Cover y el Soft Top rebasan el 5% mensual de

productos rechazados que la experiencia del grupo Karmann establece como

aceptable pare este proyecto. Ambos reportes nos indican que el producto en el que

se debe cuidar más la calidad durante su proceso es Top Cover, y nos da una pauta

a que el proceso de producción probablemente sea más complicado; y que además

la inspección 100% aún como estación de liberación de calidad de los productos no

está siendo muy efectiva ya que en KUSA aún se recibe un alto porcentaje de

productos con defectos.

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