SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD PRACTICA Nº 1

TUTOR:

JAIRO ALBERTO SANTOYO

ESTUDIANTES: ANA CAROLINA SANCHEZ CASTAÑO

CODIGO: 30.396.477 MONICA ALEJANDRA VALLE HOYOS CODIGO: 1054919108

DIANA PAOLA GARCÍA GORDILLO

CODIGO: 30.080.511

GRUPO: 102048_49

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ADMINISTRACCION DE EMPRESAS

CEAD DOSQUEBRADAS

SEPTIEMBRE DE 2015

UNAD

INDICE

Pág.

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………….3

OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS……………………………………4

DESARROLLO DEL TRABAJO………………………………………………...5-37

MAPA CONCEPTUAL………………………………………………………………38

CONCLUSIONES……………………………………………………………………39

BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………….40

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INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo de investigación veremos tres empresas con planteamientos diferentes, como tema de gran interés el servicio al cliente para todos los estudiantes, empresarios y tutor del curso; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la excelente calidad de servicios que debe tener una empresa para con sus clientes velando siempre por satisfacer las necesidades de ellos.

También se explicara por medio de un mapa la unidad 1, que tiene como objetivo principal tener conocimientos sobre la comprensión de los servicios que tienen una empresa para obtener un mejor servicio al cliente.

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OBJETIVOS GENERAL

• Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y, aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión.

• Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la prestación de un Servicio de Excelencia.

• Aprender cómo llevar a la práctica los conceptos que permiten lograr la excelencia en el servicio. Este es un curso estructurado de manera lúdica, basado en ejercicios prácticos para el aprendizaje de los estudiantes por medio de encuestas y talleres.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Revisar los contenidos de la Unidad I y realizar el reconocimiento del grupo colaborativo.

- Analizar el caso de estudio y responder a las preguntas planteadas, en base a los visto en los contenidos de la Unidad I

- Elegir una empresa de la región y realizar una visita como practica empresarial, resolviendo las preguntas planteadas dirigidas al servicio al cliente

- Elaborar un mapa conceptual, donde se evidencia los temas tratados en la Unidad I.

- Recopilar todos los conocimientos obtenidos durante el desarrollo de las actividades planteadas, en el análisis del caso de estudio, en las visitas de práctica empresarial y en el estudio de la Unidad I.

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DESARROLLO DEL TRABAJO

ACTIVIDAD Nº 1

PRESENTADO POR: MÓNICA VALLE HOYOS

VISITA COMO PRACTICA EMPRESARIAL

NUTRESA MANIZALES CALDAS

1. INFORMACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA

Grupo Nutresa S. A. es la empresa líder en alimentos procesados en Colombia y uno de los jugadores más relevantes del sector en América Latina. Fundada en 1920, cuenta en la actualidad con cerca de 37.000 colaboradores.

A través de ocho unidades de negocio (carnes frías, galletas, chocolates, café, Tres montés Lucchetti -TMLUC-, helados, pastas y alimentos al consumidor), es actualmente la cuarta compañía de alimentos más grande de América Latina en términos de capitalización bursátil.

Grupo Nutresa es una empresa diversificada en términos de geografía, productos y abastecimiento, y con presencia directa en 15 países y ventas en 72 países.

Cuenta con marcas líderes, reconocidas y queridas, que hacen parte del día a día de los consumidores, soportadas en productos nutritivos y confiables.

RESEÑA HISTORICA El Grupo tiene su origen a principios del siglo XX cuando se da en Colombia el desarrollo industrial con la fundación de empresas que hoy son símbolo de su economía. En este período histórico nace, en 1920, Compañía Nacional de Chocolates Cruz Roja que años más tarde se convertiría en Compañía Nacional de Chocolates S.A.

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En 1916, por iniciativa de un grupo de empresarios locales, se constituye en Medellín la Fábrica de Galletas y Confites que en 1925 pasaría a llamarse Fábrica de Galletas Noel y a partir del año 1999, Compañía de Galletas Noel S.A. En 1933, Compañía Nacional de Chocolates se convierte en accionista de la empresa galletera; éste el primer paso de una relación empresarial que sería más adelante base para la construcción del Grupo de Alimentos.

Misión

La misión de nuestra empresa es la creciente creación de valor, logrando un destacado retorno de las inversiones, superior al costo del capital empleado.

En nuestros negocios de alimentos buscamos siempre mejorar la calidad de vida del consumidor y el progreso de nuestra gente

Buscamos el crecimiento rentable con marcas líderes, servicio superior y una excelente distribución nacional e internacional.

Gestionamos nuestras actividades comprometidos con el Desarrollo Sostenible; con el mejor talento humano; innovación sobresaliente, y un comportamiento corporativo ejemplar.

Visión

Nuestra estrategia centenaria está dirigida a duplicar al año 2020, las ventas del año 2013, con una rentabilidad sostenida entre el 12 y el 14% de margen EBITDA. Para lograrla ofrecemos a nuestro consumidor alimentos y experiencias de marca conocidas y queridas; que nutren, generan bienestar y placer, que se distinguen por la mejor relación precio/valor; disponibles ampliamente en nuestra región estratégica; gestionados por gente talentosa, innovadora, comprometida y responsable, que aporta al desarrollo sostenible.

1. Responder a lo siguiente:

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a. Los servicios que presta a la comunidad

EL GRUPO NUTRESA:

El mejor servicio al cliente Servicios de innovación Es una empresa responsable y que cuida el medio ambiente Es una empresa líder en marcas Seguridad y nutrición alimenticio Brinda calidad, salud y bienestar Satisfacer las necesidades del consumidor

Se benefician todas las personas que consuman y sean fieles de estas marcas líderes como lo es toda la población colombiana, ya que es una empresa nacional y sus productos se encuentran en todas las tiendas y supermercados del país, para la nutrición y sustento de toda la gente desde el más chico hasta el más viejo.

b. Cómo está usando la cadena de servicio – utilidad

La compañía nutresa vende sus productos a todos aquellas microempresas y empresas que compren por medio de sus proveedores los productos del grupo nutresa, su estrategia es expandirse por todo el mundo con todo el portafolio en tiendas, supermercados de cadena, mayoristas y autoservicio; para que las personas se beneficien de sus productos por medio de sus compras y tengan un mejor sustento.

El objetivo del reabastecimiento continuo es gestionar de forma colaborativa la información de la cadena de abastecimiento con nuestros proveedores,Para asegurar el suministro de las referencias claves del negocio, optimizando los niveles de inventario en la cadena, lo que contribuye a un mejorServicio al cliente.

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c. Identifique las características de los servicios que la empresa seleccionada presta en el sector

Promover los regímenes alimentarios saludables y la actividad física. Desarrollar opciones de productos asequibles, saludables y

nutritivos. Proporcionar a los consumidores información adecuada y

comprensible sobre los productos y la nutrición. Adoptar un etiquetado de los alimentos que sea sencillo, claro y

coherente, y declaraciones sobre las propiedades relacionadas con la salud que estén basadas en pruebas científicas y ayuden a los consumidores a adoptar decisiones fundamentadas y saludables con respecto al contenido nutritivo de los alimentos.

Facilitar a los colaboradores el acceso a información y educación en salud y prevención de la enfermedad, y apoyar y promover la actividad física.

d. Identifique las marcas de servicios de acuerdo a las características de las marcas.

Las marcas seleccionadas a partir de la relevancia de sus propuestas de valor en las regiones estratégicas tienen la responsabilidad de:

Extenderse en macrocategorías afines a las que se encuentran en sus portafolios actuales de productos o ingresar a nuevas categorías si su capacidad de extensión se lo permite.Extenderse en geografías complementarias a las que ya participa, manteniendo el concepto y el territorio en el cual estableció sus beneficios.Identificar, priorizar y cubrir eficientemente los segmentos y mercados elegidos basados en la atractivita hacia el consumidor y el comprador, para garantizar la relevancia y la sostenibilidad en la captura del potencial de crecimiento de dicho mercado.La oportunidad competitiva a partir de la identificación de la capacidad de ser líder o movilizador en la categoría teniendo en cuenta la competencia.En cuanto a categorías de las marcas, Grupo Nutresa participa en cinco macrocategorías estructurales del sector de alimentos, las cuales se agrupan de la siguiente manera:Categoría Alimenticia: zenú, ranchera, pietran, doria, Monticello, comarico

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Categoría de snacks: saltin Noel, ducales, tosh, festival, cremhelado, jet, jumbo, la especial.

e. Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresa

Cuenta con un amplio portafolio de sus productos, que se difiere por medio de redes de comunicación como lo son las propagandas, publicidad, radio, redes sociales, volantes, pasacalles, para atraer a sus clientes por medio de una buena imagen y dar a conocer sus productos nuevos.El Grupo Nutresa quiere resaltar la esencia de su compañía como una empresa capas de conservar la tradición en el servicio pero poder ofrecer una nueva perspectiva de negocio apoyada en varios frentes de acción, ya que buscan nutrir, brindar bienestar y comida saludable a sus consumidores

ACTIVIDAD Nº 2

Realizar una segunda visita como práctica de la empresa de servicios seleccionada en la primera actividad, para realizar observación e investigación y elabore el análisis situacional de la empresa que permita conocer sobre la

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prestación de los servicios y atención al cliente interno y externo, las estrategias de marketing de servicios que están implementando en la actualidad.

Brinda calidad de vida a los consumidores a través de productos que satisfagan sus necesidades de bienestar, nutrición y placer. Convencido del papel fundamental de las empresas productoras de alimentos en la salud y el bienestar de la sociedad, el Grupo se ocupa de conocer y entender las necesidades nutricionales de sus consumidores.

Su principal estrategia es la variedad de alimentos e innovación que a diario sacan con sus productos nuevos o presentaciones nuevas para atraer más al consumidor y así tener más sostenibilidad y éxito la empresa. Cumple con los principios de responsabilidad, honestidad, veracidad y leal competencia. Se cuenta con las siguientes políticas y marco de actuación: Autorregulación Publicitaria; Publicidad Dirigida a Niños, e Información de Etiquetado sobre nuestros productos.

Actualmente cuenta con un personal muy profesional que brinda serviciosempresariales en procesos tales como: Auditoría y Control, Servicios de Infraestructura, Negociación en Compras, Administración de Riesgos y Seguros, Asistencia Legal, Tesorería, Impuestos, Planeación e Información Financiera, Tecnología Informática y Desarrollo Humano y Organizacional; los cuales están alta mente capacitados para la elaboración de los productos con tablas de nutrición que sean saludables para el consumidor, publicidad y empaquetamiento de los alimentos teniendo presente los empaque que cuiden del medio ambiente y sean menos los ingresos en estos para beneficio de la empresa.

ACTIVIDAD Nº 3

De manera individual visite nuevamente la empresa de su región, revise como desarrolla la prestación de los servicios y proponga estratégicas para mejorar la atención a los clientes internos, externos y estrategias de servicio.

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Se debe crear a los empleados una profunda conciencia de lo que significa el cliente para cada uno y para la Empresa; teniendo habilidades de Comunicación, escucha empática, Capacidad de negociación, Trabajo en equipo, Asertividad y muy buenas relaciones interpersonales.

Para mejorar las estrategias de servicio la empresa nutresa debe ser ágil en responder las quejas o reclamos que el cliente difiere, dando una respuesta grata al cliente y este se vuelva satisfecho y traiga más consumidores.

Hoy en día los consumidores no solo buscamos productos perfectos o buenos precios, sino también, buscamos que se nos brinde un servicio acogedor, cortés y que la exposición de los productos sea muy dinámica, todo esto podemos catalogarlo como un excelente servicio al cliente.

ACTIVIDAD Nº 4

Visite nuevamente la empresa y consultar cómo están aplicando los siguientes conceptos:

Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa?

Brindándole al consumidor productos de calidad y un buen servicio, satisfaciendo las necesidades de los clientes por medio de la variedad de productos, y elaborando los alimentos para personas de todas las edades, y personas sanas o diabéticas.

Así el cliente se vuelve fiel a la empresa, para que esta a su vez vaya creciendo y llegando al éxito con mayores ingresos y más expansión territorial, mayor clientela.

Cómo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado?

Por medio de las empresas como supermercados, tiendas mayorista y autoservicios, que compran los sus productos por medio de los vendedores o

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proveedores, para adquirir los alimentos a los consumidores, y el surtido para el establecimiento.

Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio que le prestan?

Cuando el cliente vuelve al establecimiento y de nuevo compra el mismo producto se hace fiel a la marca y la empresa que lo distribuye; porque queda satisfecho con la calidad, atención y precio del producto.

Cómo define la empresa las variables de segmentación del mercado?

Se debe identificar variables homogéneas para nuestros potenciales compradores, estas variables nos ayudan a identificar grupos objetivo.Este procedimiento de identificación de grupos es el que llamamos "proceso de segmentación", el cual pasamos a explicar a continuación

Se puede medir satisfacción en diferentes etapas del proceso de compra, desde las expectativas que se establecen previamente, hasta la situación de compra y el uso de los productos y servicios. De hecho, podría argumentarse que la medición incluya una comparación entre lo que el cliente esperaba obtener, frente a lo que realmente obtuvo mediante la relación de intercambio.

Cree usted que la segmentación del mercado utilizada por la empresa le genera éxito o se debe reevaluar?

La segmentación del mercado de nutresa es la mejor porque que maneja producto de excelente calidad y variedad para los consumidores

Qué se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del cliente de servicios?

Ya que es una empresa expandida a nivel nacional y líder en marcas, me parece que no debe mejorar en nada porque brinda productos de excelente calidad y bienestar.

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Cómo mide la empresa el grado de satisfacción del cliente y el encantamiento del mismo?

Después de que los clientes han realizado una adquisición, tomado una decisión o consumido un servicio, si creen que sus necesidades han sido cubiertas, entonces pueden dar una evaluación positiva, a lo que los clientes pueden sentir como una satisfacción. También en la satisfacción se le atribuye el comprar la experiencia,

aceptación, felicidad, gusto, emoción, durante la compra de un producto o servicio

FOTOGRAFIAVISITA PRÁCTICA EMPRESARIAL

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ACTIVIDAD Nº 1PRESENTADO POR: ANA CAROLINA SANCHEZ CASTAÑO

VISITA COMO PRACTICA EMPRESARIAL

ESE HOSPITAL SAN MARCOSMUNICIPIO DE CHINCHINA - CALDAS

2. Información actual de la empresa

Es una Empresa Social del Estado reconocida en la región centro – sur del departamento de Caldas, en la cual se ha tenido la oportunidad de cuidar la salud de las familias del municipio de Chinchiná y su área de influencia.

Es una entidad prestadora de Servicios de Salud de Mediana Complejidad y hospital de referencia de los municipios de Belalcázar, Viterbo, Risaralda, San José, Palestina con el corregimiento de Arauca.

RAZÓN SOCIAL: ESE Hospital San MarcosDIRECCIÓN: Carrera 9 Calles 16 y 17 TELÉFONOS: 8400911 - 8400990ACTIVIDAD ECONÓMICA: Servicios de Salud PAGINA WEB:

2. Reseña Histórica

La ESE Hospital San marcos se inicia en terrenos donados en el año 1934 por los señores MARCO ANTONIO y JOSE MARIA JARAMILLO, de ahí el nombre de HOSPITAL SAN MARCOS, como homenaje de gratitud a su benefactor.

En septiembre de 1936 se inicia la construcción del hospital, con el liderazgo de comités cívicos, los cuales adelantaban actividades para la consecución de los recursos humanos y económicos para el desarrollo de las labores del hospital.

Manejo liderado por las Hermanas Vicentinas que llegan a la institución el año de 1942. En 1943 se hace la primera intervención quirúrgica.

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Para 1960 el hospital contaba con tres médicos de planta y seis médicos honorarios, un director y un subdirector. En 1961 se nombra la primera instrumentadora.

En 1968 se construye el área de cirugía, en 1969 el área de odontología, en 1971 y 1972  las áreas de administración y pensión, en 1974 Medicina Interna y Pediatría, en 1976 se construye urgencias.

Entre 1978 y 1980 inician las rotaciones de médicos y sucesivamente se fueron creando los cambios actuales.

Con el Acuerdo 019 de junio 27 de 1997, el Hospital fue transformado en EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO por el Honorable Concejo Municipal.

Misión

La ESE Hospital San Marcos presta servicios integrales de salud, de excelente calidad, a través de recursos humanos, técnicos y científicos competentes; para la población de Chinchiná y su área de influencia, generando satisfacción y rentabilidad social, económica y ambiental.

Visión

La ESE Hospital San Marcos para el año 2016, será reconocida en la región como empresa sólida y acreditada, con una estructura organizacional eficiente, generadora de confianza en su gestión empresarial.

Objetivo General

Implementar estrategias, programas y proyectos concertados, negociados y socializados con el cliente interno, basados en los principios del SGSSS, la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud y los Planes de Salud Territoriales, a través de las Áreas de Direccionamiento Estratégico.

3. Responder a lo siguiente:

f. Los servicios que presta a la comunidad

La ESE Hospital San Marcos presta servicios en: Apoyo diagnóstico e Imagenología

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Apoyo diagnóstico laboratorio Consulta médica general y Especializada Odontología Urgencias Cirugía General Cirugía Plástica Ginecología – Obstetricia Hospitalización Servicio farmacéutico Servicio de rehabilitación Transporte (Ambulancias)

Sus usuarios son toda la población del Municipio de Chinchiná, Palestina y el corregimiento de Arauca y toda la población del área de influencia, niños, jóvenes, personas adultas, personas de la tercera edad, que requieran de atención médica general o especializada.

g. Cómo está usando la cadena de servicio – utilidad

La ESE Hospital San Marcos extiende sus servicios a los usuarios de todo el departamento y buscar estrategias a través de contratación con las EPS`S del país (Saludcoop, Cafesalud, SaludVida, AsmetSalud, Caprecom, Nueva EPS), también presta sus servicios a pacientes particulares.

Dentro de los contratos quedan los términos o negociaciones de la prestación de servicios, las tarifas regidas por la ley y los porcentajes que ingresan a la ESE.

Adicionalmente, cuenta con los giros directos que realiza directamente el Ministerio de Salud y de la Protección Social, quiere decir, que es un dinero que gira el Ministerio en nombre de cada una de las EPS, pese a la actual situación que vive el sector salud en nuestro país.

h. Identifique las características de los servicios que la empresa seleccionada presta en el sector

Servicio de urgencias, partos, radiología, ambulancias, farmacia y laboratorio las 24 horas del día

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Servicio de consulta externa, atención al usuario, call center en horario de lunes a viernes de 6:30am a 6:00 pm y sábados de 6:30 a 1:00 pm

Personal administrativo y asistencial calificado Especialistas Tecnología moderna en equipos médicos Planta física remodelada Es el único hospital de segundo nivel del Municipio Sedes en el Municipio de Palestina y el Corregimiento de Arauca Puestos de Salud en las veredas aledañas a los dos Municipios

i. Identifique las marcas de servicios de acuerdo a las características de las marcas.

Como se trata de servicios de salud, no manejan marcas específicas, sin embargo la tecnología con que cuenta, las especialidades, los servicios en horarios de 24 horas y el personal calificado marcan la diferencia.

Además es uno de los pocos hospitales públicos del país que se encuentra al día en pagos a personal y sin déficit presupuestal.

j. Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresa

La ESE Hospital San Marcos tiene un amplio portafolio de servicios que ha sido publicado en su página web, además de las jornadas de socialización del mismo, las cuales han sido desarrolladas por los líderes asistenciales y administrativos con cada uno de sus clientes externos y proveedores.

Cuenta con la publicación de servicios en carteleras informativas que están al interior de la institución

El área de SIAU (sistema de atención al usuario), se encarga de difundir esta información.

Publicación en los medios de comunicación locales

A nivel interno en jornadas de socialización con los colaboradores, en reuniones organizadas por la Gerencia

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ACTIVIDAD Nº 2

Realizar una segunda visita como práctica de la empresa de servicios seleccionada en la primera actividad, para realizar observación e investigación y elabore el análisis situacional de la empresa que permita conocer sobre la prestación de los servicios y atención al cliente interno y externo, las estrategias de marketing de servicios que están implementando en la actualidad.

El análisis situacional de la ESE (Entidad Social del Estado) Hospital San Marcos, es favorable teniendo en cuenta la actual crisis del sector de salud en el país, de manera estratégica han salido delante de dicha crisis de manera.

Una de las principales estrategias es la contratación de servicios con las EPS`S que son las que representan su mayor ingreso.

Para lo cual todas las EPS´S que con contrato vigente envían a sus usuarios para ser atendidos en la ESE Hospital San Marcos.

En el área de SIAU (sistema de atención al usuario), se encuentra la trabajadora social, que es la encargada de resolver las dificultades presentadas sobre todo a pacientes de bajos recursos y que provienen de otros municipios.

La funcionaria conoce de antemano el portafolio de servicios de la ESE y promueve todos los servicios-

Actualmente se desarrolla una campaña con el fin de dar a conocer el portafolio de servicios, en todas las empresas públicas y privadas del municipio (colegios, notarias, bancos, fiscalías, supermercados, proveedores, establecimientos de comercio, entre otros), dado que muchos usuarios desconocen que se puede acceder a todos los servicios como pacientes particulares con tarifas muy cómodas.

Dicha información es conocida por todos los líderes administrativos y asistenciales de la ESE y es divulgada en los medios de comunicación como emisoras municipales, periódicos, informativos y los medios virtuales, página web, facebook, entre otros.

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ACTIVIDAD Nº 3

De manera individual visite nuevamente la empresa de su región, revise como desarrolla la prestación de los servicios y proponga estratégicas para mejorar la atención a los clientes internos, externos y estrategias de servicio.

El usuarios al tener la autorización previa de su EPS se comunica al call center para obtener la cita requerida, las funcionarias del call center, deben cumplir con el protocolo de atención al usuario, que dentro de las funciones es ofrecer una excelente atención telefónica, con el saludo adecuado, resolver todas las inquietudes del paciente y ser muy claras en la cita dada.

Posteriormente, el usuario se hace presente en la institución para su atención, los orientadores que se encuentran al interior, espera la llegada del paciente, le informan el paso a paso que deben realizar para legalizar la cita y finalmente recibe la atención por parte del profesional médico.

Todos los funcionarios de la ESE deben conocer el protocolo de atención al cliente, pues si bien, no atienden público directamente, atienden a sus clientes internos, predomina, el respeto, la comunicación asertiva y amabilidad.

Como puntos de mejora, se propone mayor información de los servicios, ampliar los canales de comunicación, de modo que se incentive al atención a pacientes particulares que desconocen de dicho servicios y se desplazan a otras ciudades en busca de los mismos, lo cual interrumpe una cadena de beneficio tanto para el usuario como para la ESE y por ende para el desarrollo socio – económico del municipio.

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ACTIVIDAD Nº 4

Visite nuevamente la empresa y consultar cómo están aplicando los siguientes conceptos:

Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa?

Los usuarios son la razón de ser de la entidad y todos los funcionarios deben cumplir le objetivo de ofrecer una atención con calidad, respeto, de manera oportuna y eficaz, pues de dicha atención depende su estado de salud.

Adicionalmente, porque deben cumplir con unos requisitos de ley vigilados por el Ministerio de Salud y de la Protección Social y por la Dirección Territorial de Salud de Caldas, que son los entes de Control principales, que en caso de encontrar el incumplimiento de normas pueden ordenar el cierre de servicios o de la misma institución.

Cómo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado?

A través de las contrataciones con las EPS`S quienes son las que deben autorizar la atención a sus usuarios.

Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio que le prestan?

Cuando el cliente regresa para recibir más atención, cuando se le da la importancia que representa para la empresa, cuando se le atiende con amabilidad, respeto, con buena comunicación, con verdad sobre lo que se están ofreciendo, cuando se le muestran diferentes alternativas para satisfacer sus necesidades, cuando se le vende realmente lo que estaba buscando.

Cómo define la empresa las variables de segmentación del mercado?

En la ESE por tratarse de un servicio de salud, el usuario debe recibir sus servicios donde su EPS lo autorice, por lo tanto la segmentación del mercado depende de la contratación actual.

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Depende totalmente la necesidad del usuario para recibir su atención, hay entidades de salud que solo ofrecen consulta externa, otros que son de divididas por el nivel de complejidad, de nivel I, II, III, entre otras, entidades que tiene Unidad de Cuidados Intensivos, para pacientes muy comprometidos en su estado de salud, con equipos médicos de mayor complejidad, entre otros.

Cree usted que la segmentación del mercado utilizada por la empresa le genera éxito o se debe reevaluar?

La segmentación del mercado de la ESE obedece a su prestación de servicios de salud, por ende considero se encuentra bien utilizada.

Qué se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del cliente de servicios?

Contratación de personal médico que mejore la oportunidad en las citas y en la atención de urgencias, que sabemos es el punto más crítico de toda institución de salud. Cómo mide la empresa el grado de satisfacción del cliente y el encantamiento del mismo?

En el área de Call Center diariamente hay una funcionaria que realiza una encuesta de satisfacción electrónica, de manera que al momento de realizarla queda grabada en la base de datos de la institución.

Así mismo se le dan a conocer a los usuarios, los derechos y deberes que como usuario tienen, de manera que si considera que sus derecho son violados, debe dirigirse al área de SIAU para tomar las medidas necesarias para resolver la dificultad y para prevenirlas.

Por últimos las PQR que son las que arrojan las estadísticas de satisfacción.

EVIDENCIA FOTOGRAFICA23

VISITA PRÁCTICA EMPRESARIALESE HOSPITAL SAN MARCOS DE CHINCHINA CALDAS

SEPTIEMBRE DE 2015

Es importante aclarar que de acuerdo a las políticas de la ESE Hospital San Marcos, está prohibido tomar fotos sobre todo, porque los pacientes pueden sentir que se les está vulnerando su privacidad, por lo tanto solo se permiten registros fotográficos para uso institucional.

Anexo las fotos que se me permitieron tomar.

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ACTIVIDAD Nº 1

PRESENTADO POR DIANA PAOLA GARCÍA GORDILLO

POSTULACION DE EMPRESA

La empresa que propongo para desarrollar el trabajo de Planeación Estratégica es la compañía para la cual laboro  ENVIA  COLVANES S.A.S. empresa de transporte de paquetes y documentos a nivel urbano, regional, nacional y reexpedición.

RUT COLVANES S.A.S.

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INFORMACION ENVIA COLVANES S.A.S.

Razón Social: Colvanes S.A.S.Nit: 800.185.306-4Marca: EnviaDireccion: Calle 13 N. 84-60 Oficina Principal Bogotá

Cra 16 N. 16-63 Oficina Dosquebradas Teléfono: 4239666

Actividad Económica:4923 Transporte de carga por carretera.

La experiencia de envía en el sector Logístico comienza en el año 1974 cuando se fundó COLTANQUES, empresa que inicia prestando servicios de transporte de líquidos industriales y que gracias a su excelente desempeño, logró proyectarse en poco tiempo hacia el negocio de transporte de petróleo crudo alcanzando el más alto grado de confianza como proveedor de ECOPETROL.

En 1996, por iniciativa de los propietarios de COLTANQUES y aprovechando la experiencia, infraestructura y know how de esta compañía, se crea COLVANES, empresa orientada hacia servicios de transporte más especializados, con el objetivo de atender el mercado de transporte de productos terminados y mercancías en general en la modalidad de Paqueteo con cobertura nacional, regional y urbana. 

Con el respaldo de la marca envía y un excelente servicio, COLVANES se ubicó en muy poco tiempo como una de las empresas líderes del mercado en el Transporte de Mercancías. 

La experiencia acumulada por envía en el campo del Transporte de Mercancías y la demanda de nuevos servicios de transporte y comunicación integrales nos facilito que luego de solo 3 años de haber iniciado operaciones, ajustáramos nuestros procesos logísticos como plataforma para la recolección, transporte, manejo y entrega de envíos urgentes, penetrando así en los terrenos de la Mensajería Expresa en Colombia, con conexión internacional a través de aliados con presencia mundial. 

Durante los años de existencia de envía prestando servicios a los Colombianos, 27

nuestra empresa se ha posicionado en los primeros lugares como proveedor de Servicios Logísticos, con especialidad en el Transporte de Mercancías y Mensajería Expresa gracias a la utilización de alta tecnología de información, al talento humano calificado, a un eficiente sistema de gestión de la calidad y a nuestro excelente y oportuno servicio al cliente. 

Adicionalmente en envía contamos con un departamento de seguridad y control de tráfico que apoya al área de Gestión Humana para aplicar estrictos procesos de selección y capacitación de conductores y operadores, hechos que nos han permitido además, alcanzar un alto estándar de calidad. El liderazgo de envía se evidencia en la prestación de servicios Logísticos acordes con los requisitos de cumplimiento que demandan nuestros clientes en la actualidad: entregas a tiempo, información oportuna, seguridad y responsabilidad; este fuerte compromiso con nuestros clientes hace que cada empleado de envía haya interiorizado nuestro slogan: PASION POR LO QUE HACEMOS.

MISION

Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, en el manejo y transporte de documentos y mercancías a nivel nacional e internacional, contribuyendo al desarrollo del país.

VISION

En el 2017 ser reconocidos por nuestro servicio como la mejor empresa del país en el manejo de y transporte de documentos y mercancías.

PRODUCTOS Y SERVICIOS28

Mensajeria Expresa: servicio especializado para envío de sobres, documentos y paquetes de 1 a 5 kilos.

Radicación Factura: facturas que requieren devolver copia firmada o sellada por el destinatario con peso inferior a 1 kilo.

Mercancía Vía Terrestre: servicio por el cual se transporta cajas o paquetes de 6 a 200 kilos por unidad de empaque.

Mercancía Vía Aérea: cajas o paquetes de 6 a 80 kilos por unidad de empaque.

Cadena de Frio: envíos de 1 a 50 kilos que el cliente debe entregar en neveras de refrigeración interna.

Envía   Empresarial:  servicio que integra en el domicilio del cliente corporativo el manejo especializado de la correspondencia para satisfacer las necesidades de radicación, alistamiento, administración, transporte distribución interna y externa.

Envía   Masivos:  servicio especializado para la distribución y logística de grandes volúmenes de extractos bancarios, correos directos y otros envíos similares hasta 50 gramos de peso por unidad.

Envia Internacional: servicio que se ofrece a través de aliados internacionales.

Envia Promociones: servicio especializado en Logistica para campañas promocionales dirigido a empresas con actividades BTL, activaciones de marca y/o promociones que requieran cobertura nacional.

NECESIDADES

Sensibilización del personal operativo en la importancia de entregar y recoger con buen servicio según protocolos dados por la compañía.

PREGUNTAS29

a. Los servicios que presta a la comunidadServicio de transporte de documentos y paquetes a nivel nacional.

b. Cómo está usando la cadena de servicio-utilidadLa compañía Colvanes genera planes de fidelización por medio de visitas comerciales, encuestas de servicio, obsequios, cumplimiento de la promesa de servicio, retroalimentación oportuna de las novedades presentadas. La utilidad está dada en rentabilidad del negocio y la recompra del servicio.

c. Identifique las características de los servicios que la empresa seleccionada presta en el sector. Transporte de sobres, documentos, paquetes a nivel nacional para clientes corporativos y naturales. Basados en: CumplimientoResponsabilidadSeriedadCubrimiento

d. Identifique las marcas de servicios de acuerdo a las características de las marcas. Colvanes S.A.S. tiene como marca de sus servicios Envía

e. Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresaVisita presencial de asesores y ejecutivos comerciales, ofreciendo asesoría personalizada oportunamente.Salidas 8:00 pm para operativos nacionalesSalidas 8:00 am para distribución de los productosEncuestas semestrales para evaluar la satisfacción del servicio de los diferentes procesos.

DESARROLLO ACTIVIDAD 2

Realizar una segunda visita como práctica empresarial de la empresa de servicios seleccionada en la primera actividad, para realizar observación e investigación y elabore el análisis situacional de la empresa que permita conocer la sobre la prestación de los servicios y atención al cliente interno y externo, las estrategias de marketing de servicios que están implementando en la actualidad.

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Para lograr satisfacer a los clientes la prestación de los servicios están dados y parametrizados a nivel nacional de acuerdo a los tiempos de entrega establecidos, es decir la compañía cuenta con protocolos de servicio por cada proceso, donde se l indica como atender al cliente con el fin de satisfacer sus necesidades.Tanto al cliente externo como al cliente interno se le da la suma importancia para la compañía, por tanto al cliente interno se busca un buen clima organizacional, se capacita al personal en temas de interés para todos, se realiza la celebración de los cumpleaños, se generar reuniones participativas con todo el personal donde se socializa temas de interés planteados desde las directivas nacionales.

DESARROLLO ACTIVIDAD 3

De manera individual visite nuevamente la empresa de su región, revise como desarrolla la prestación de los servicios y proponga estrategias para mejorar la atención de los clientes internos, externos y estrategias de servicios.

Considero que los protocolos estan bien dados para la prestacion del servicio, sin embargo como nuestro pais es multicultural, en algunas poblaciones (Ejemplo: Bogota) es dificil que apliquen los protocolos de la compañía, contestan fuerte, no son recursivos, son muy planos. Eso en cuanto al cliente externo.Para el cliente interno realmente las actividades son muy interesantes, lo que propondria seria la participacion obligatoria de todo el personal, ya que por las multiples funciones no todas las personas participan de ello, y seria importante que ellos por sus funciones sientan apoyo de la compañía.

DESARROLLO ACTIVIDAD 4

Visite nuevamente la visita empresaria como práctica empresarial consultar cómo se están aplicando los siguientes conceptos:

Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa? La fidelización está dada en lo siguiente: en el cumplimiento de la promesa de servicios, en la encuesta de satisfacción semestral que hacen con los clientes.Adicional a ello se requiere al menos 1 visita semanal para clientes tipo A es decir facturación superior a 6 millones, 2 visitas mensuales para clientes tipo B de 2 millones a 6 millones, y 1 visita cada 45 dias para clientes tipo C producción inferior a los 2 millones de pesos mensuales.A final del año le dan obsequios a todos los clientes tipo A y B.

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Cómo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado? El potencial del mercado está dado en clientes corporativos y naturales con facturación superior a los 500.000 pesos, son todos aquellos clientes estén dispuestos a pagar por un buen servicio, tecnología, infraestructura, talento humano competente.

Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio que le prestan? Con el cumplimiento de lo ofrecido.Que el producto enviado llegue en óptimas condiciones

Cómo define la empresa las variables de segmentación del mercado? Realmente en este medio de transporte existen diversas empresas que otorgan descuento desde 0% hasta el 80%, con el fin de facturar o cautivar al cliente, Envia Colvanes ha determinado descuentos de acuerdo a los niveles de facturación mensual, y el valor del servicio es acorde a lo prometido y la logística como compañía aplicada.

Cree usted que la segmentación del mercado utilizada por la empresa le genera éxito o se debe reevaluar? Creo que está bien la segmentación.

Qué se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del cliente de servicios? Estar pendiente de el, visitándolo oportunamente.Cumpliendo los tiempos establecidos.Pagando lo justo por un servicio.Retroalimentándolo oportunamente y sinceramente.Generando trazabilidad a los envíos.Contar con herramientas tecnológicas para que los clientes puedan hacer seguimientos.Un proceso de servicio al cliente adecuado.

Cómo mide la empresa el grado de satisfacción del cliente y el encantamiento del mismo?Por medio de encuestas de satisfacción.

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MAPA CONCEPTUAL

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CONCLUSIONES

1. La ESE Hospital San Marcos abre sus puertas a todos los usuarios, independiente de su vinculación al sistema general de salud, ofrece tarifas en atención particular muy favorables, garantizando la excelencia en la atención médica y administrativa.

2. Todos coincidimos en que cualquier usuario o cliente espera una excelente atención, que los productos o servicios que compre sean los que realmente necesitan, es muy importante, para los proveedores de productos o servicios, implementar estrategias que vayan mucho más allá de lo esperan nuestros clientes, pensar como ellos, en lo que realmente quieren recibir.

3. Una buena presentación personal, comunicación asertiva, respetuosa, ofrecer los productos o servicios que realmente vendemos, sin prometer cosas que no van a suceder o no van obtener, entender sus necesidades y hacerlo sentir realmente importante para la empresa, compañía o institución, son factores claves que harán que nuestro cliente regrese, que hable bien de nuestros productos o servicios y que siempre nos prefiera.

4. Hay que marcar siempre la diferencia, tener presente los tan anhelados valores agregados y ser competitivos de la manera más sana que permita un buen posicionamiento de nuestros productos o servicios en el mercado

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BIBLIOGRAFIAS Y CIBERGRAFIAS

http://www.hospitalsanmarcos.gov.co

http://www.gruponutresa.com/

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