02 descripcion del soporte tecnico

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Flexibles Metodologías de Servicios

El grupo de trabajo multidisciplinario del proyecto SOFT~PRE Y

REIMSERT SOFT, pensando en la necesidad de las instituciones de ajustar sus

gastos en soporte técnico, es decir, los servicios que proveen asistencia para

hardware, software u otros bienes electrónicos o mecánicos; el cual permitirá

ayudarle a su institución a resolver los problemas que puedan presentárseles a los

usuarios, mientras hacen uso de nuestros Sistemas de Gestión de Información,

programas y/o dispositivos; ha diseñado 5 opciones que sin importar el tamaño de

la institución pueden ser adaptadas según sus requerimientos específicos:

1. Servicio de Asesoría Orientado a Eventualidades (SOE).

2. Contrato De Servicios Para Mantenimiento De Software (CSS)

3. Servicios De Asesoría Remota (SAR)

4. Servicio de Asesoría Emergente (SAE)

1. Servicio De Asesoría Orientado a Eventualidades (SOE)

Para todas aquellas organizaciones que necesitan reducir gastos en

soporte o no cuentan con personal técnico calificado para solventar situaciones

críticas en su plataforma de Tecnología de Información, SOFT~PRE ha creado el

Servicio Asesoría Orientada a Eventualidades SOE. No importa el tamaño de su

institución, hay un SOE adaptado a cada necesidad. El precio de este será el

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resultado de la negociación administrativa en función de lograr un acuerdo que

represente una relación Ganar – Ganar.

¿Que le ofrece SOE?

• Soporte pro activo y reactivo

• Atención inmediata de personal especializado en sitio (oficinas del cliente).

• Supervisión y seguimiento de las eventualidades hasta su corrección total.

• Gestión interna con los proveedores de soluciones en caso de problemas

críticos.

• Actividades pro activas para evitar la interrupción de los servicios o perdida

de información.

• Transferencia de conocimientos.

Ventajas para su Institución.

• El contrato SOE seleccionado es cuantificado por horas, y su institución

tendrá hasta un año para disfrutar de este servicio.

• El cliente con contrato, tiene prioridad al momento de la prestación del

servicio, en relación a clientes que no disponen de contrato.

• Mejora los niveles de operación y servicio de la plataforma tecnológica

• El personal estratégico de TI no empleará más tiempo en solucionar

problemas cotidianos.

• Aumento en la capacidad de respuesta y resolución de problemas.

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• Horas de servicio pre pagadas para utilizar cuando se requiera sin afectar el

flujo de caja de su institución.

• Disponibilidad garantizada de personal calificado.

• Tiempos de repuesta definidos de acuerdo a la severidad del incidente.

• Soluciones a Tiempo.

• Con el sistema de SOE su organización tiene garantizada la asistencia

técnica en horario de Oficina y cuando lo requiera ante una eventualidad,

con un tiempo de respuesta que dependerá de la severidad del incidente

adicionando el tiempo de traslado.

2. Contrato Póliza De Servicios Para Mantenimiento De Software (PSS)

SOFT~PRE puede acordar un Contrato de Servicio para Mantenimiento de

Software, realizara soporte y Asesoría Técnica que te brinda tantos beneficios

como respaldando a la compra de su sistema.

¿Cómo funciona?

• Al momento de contratar la póliza de servicios de software, usted recibirá

una visita de nuestros asesores para diagnosticar el estatus de sus

instalaciones informáticas, y realizar las primeras sugerencias a fin de

optimizar el uso de las aplicaciones informáticas instaladas.

• Servicio de asistencia técnica a domicilio, en caso de que a través de los

servicios contratados con la póliza de Servicios de Software no se logre

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solucionar el evento debido a que este amerite el traslado de nuestro

personal técnico especializado, usted cuenta un descuento adicional

dependiendo del contrato acordado con nuestro equipo de desarrollo, si las

horas de asistencia en sitio contratadas han sido consumidas.

• Asistencia Telefónica, el sistema de asistencia telefónica es para la

resolución de problemas de configuración, operatividad o mal

funcionamiento de las aplicaciones instaladas.

• Asistencia Remota, al contratar Mantenimiento de software tendrá derecho

a un monitoreo remoto de los sistemas instalados para resolver los

problemas que puedan presentarse. Este servicio puede programarse

durante la contratación o ser solicitado por usted en el momento de

presentarse una emergencia. La cantidad de eventos a cubrir depende de

la póliza contratada.

• El Contrato de servicios de software no incluye reparación de equipos de

computación, ni solución a problemas derivados de su mal funcionamiento.

Observaciones

• El soporte y asesoría telefónica es directo con personal certificado y

autorizado por el fabricante del software

• Personal con experiencia le ayudaran a instalar, implementar y a manejar

su sistema de gestión de información para el control del presupuesto de

gastos.

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• La vigencia del Contrato de servicio para mantenimiento de software está

condicionado al lapso de duración del contrato principal, por los eventos

que se susciten durante su vigencia.

• EVENTO: Cualquier problema o duda del cliente relacionado con el

funcionamiento y operatividad del sistema propuesto por nuestro equipo de

desarrollo, pudiendo esto implicar una o varias consultas (llamadas

telefónicas) hasta su resolución definitiva y es cuantificado por horas de

asesorías.

• Horario de atención telefónica, Correo, Chat, Asistencia Remota de 9 a.m. a

5 p.m. de lunes a viernes.

3. Servicios De Asesoría Remota (SAR)

Nuestro servicio de asesoría remota lo ayudará a arreglar sus problemas

rápidamente sin necesidad de que un técnico lo visite en su casa u oficina. Se

utilizara un sistema para acceder a su computadora desde nuestras oficinas de la

forma más fácil y segura, vía Internet. Los planes de asesoría remota contemplan

los siguientes servicios.

• Diagnóstico de problemas de hardware o software.

• Solución de problemas en su computadora.

• Mantenimiento de software.

• Entrenamiento personalizado en computación.

• Asesoría Telefónica durante el tiempo contratado.

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El servicio es cuantificado por hora de servicio en Horario de Oficina

durante la cual uno de nuestros especialistas ingresará a su computadora para

solucionar el problema o ayudarlo en lo que haya solicitado.

4. Servicio de Asesoría Emergente (SAE)

Esta modalidad puede adaptarse a cualquiera de las anteriores con la

particularidad de la asistencia inmediata como respuesta a un eventual desastre

(perdida de información, daños en el hardware, daños en el software), el arancel

de este servicio quedara a discreción del equipo técnico en concordancia con la

institución que lo requiere y previa comunicación del diagnostico técnico y del

costo del servicio.

Los requerimientos de hardware y software son realmente flexibles, sin

embargo se presenta a continuación una sugerencia de las características ideales

para los mismos destacando que esto no limita la implantación de software pues

fue desarrollado para el uso óptimo de los recursos tecnológicos en ambientes

mono usuario y multiusuario.

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