01 Principios y Practicas de La Calidad

Principios y prácticas de la calidad

Alfredo Serpell BleyDepartamento de Ingeniería y Gestión

de la ConstrucciónPontificia Universidad Católica de

Chile

Fundamentos y definiciones

Alfredo Serpell, Ph.D. Gestión y Mejoramiento de la Calidad 3

Construir y mantener la calidad en los bienes y servicios de una organización y, más importante aún, en la infraestructura de la organización, no es una tarea fácil. Requiere mucho esfuerzo, creatividad y persistencia.

Aunque las iniciativas de la calidad ayudan a lograr el éxito de una empresa, la calidad no puede garantizarlo. Por lo tanto, no se puede concluir que la falla de un negocio o empresa es el resultado de una calidad pobre.


Historia del aseguramiento de la calidad

Artesanos hábiles durante la edad media.Revolución industrial: aparece la inspección y los departamentos de calidad separados.Métodos estadísticos en Sistemas Bell.Control de calidad durante la 2ª Guerra Mundial.Administración de la calidad en Japón.ISO 9000; 1987, 1994, 2000.


Historia del aseguramiento de la calidad (2)

Premios a la calidad (1987 MalcolmBaldrige).Críticas y desilusión con el tema y sus logros.Aplicación de la gestión de calidad a áreas de servicio: salud, educación, gobierno, etc. Posicionamiento de Seis Sigma.Futuro: ¿¿??


Influencias actuales sobre la calidad

Partnering o asociaciones estratégicas.Sistemas de aprendizaje.Adaptabilidad y velocidad de cambio.Sustentabilidad ambiental.Globalización.Gestión del conocimiento.Diferenciación y enfoque al cliente.Cambios demográficos.Producción Lean.


Crecimiento de la gestión moderna de la calidad

Calidad de

ServicioExcelencia de desempeño

Diseño mejorado

de productos

Calidad deproductos


Definiendo la calidad

Perfección

ConsistenciaEliminación de pérdidas

Despacho rápido

Cumplimiento con políticas y procedimientos

Proveer un buen producto, usable

Hacerlo bien a la primeraDeleitar o agradar a los clientes

Servicio y satisfacción total de los clientes

Confiabilidad


¿Qué es calidad?

Q = D/E

donde, Q = calidadD = desempeñoE = expectativas


Definiciones de la calidad

Grado en que un conjunto de características (rasgo diferenciador) inherentes cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria) (ISO 9000:2000)


Definiciones de la calidad (2)

Trascendente: excelenciaBasada en el producto: cantidades y tipos de atributos del productoBasada en el usuario: apropiado para el uso deseadoBasada en el valor: valor vs. precioBasada en la producción: cumplimiento de especificaciones


Perspectivas de la calidad (Evans y Lindsay, 2002)

Cliente Marketing

Diseño

Producción

Distribución

Necesidades

Trascendente ybasada en el producto Basada en el usuario

Basada en el valor

Basada enla producción

Productosy servicios

Flujo de informaciónFlujo del producto


Comentario

Debido a que las personas en las diferentes funciones de una empresa hablan diferentes “lenguajes”, es importante considerar las diferentes visiones de lo que constituye “calidad” en diferentes puntos tanto al interior como al exterior de una organización, para crear productos o servicios de verdadera calidad de modo de satisfacer o exceder las necesidades de los clientes.


Dimensiones claves de la calidad de un producto1. Desempeño – las características funcionales

fundamentales de un producto.2. Otras características: agregados de valor.3. Confiabilidad – probabilidad de operar por un tiempo

y condiciones de uso específicos.4. Conformidad – grado al cual las características

cumplen con estándares especificados.5. Durabilidad – cantidad o tiempo de uso antes de

deteriorarse o tener que ser reemplazado.6. Servicio – velocidad, cortesía, facilidad de

reparación.7. Estética – aspectos sensoriales.


Dimensiones claves de la calidad de servicio1. Confiabilidad – capacidad de proveer lo prometido.2. Aseguramiento – conocimiento de los empleados y

capacidad de inspirar confianza.3. Aspectos tangibles – instalaciones físicas y

apariencia del personal.4. Empatía – grado de consideración y atención

individual.5. Receptividad – voluntad de ayudar a los clientes y

de proveer garantías de un servicio oportuno.


Clientes

Consumidores

Clientes externos

Clientes internos


Calidad totalSistema de gestión basado en las personas.Enfoque en aumentar la satisfacción del cliente y en reducir los costos. Un enfoque sistemático que integra las funciones de la organización y la cadena completa de aprovisionamiento.Enfatiza el aprendizaje y la adaptación al cambio.


La importancia del aprendizajeEs la base del mejoramiento a partir de la comprensión de los problemas y de sus soluciones, del cambio y su realización y de la incorporación de las nuevas prácticas para el logro de nuevas metas y objetivos.

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Ventaja competitivaEs impulsada por los deseos y necesidades de los clientesAporta significativamente al éxito de una empresa.Permite calzar los recursos únicos de una organización con las oportunidades.Provee una base para el mejoramiento.Provee dirección y motivación para todos.La calidad apoya cada uno de estos aspectos.

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Calidad y rentabilidad (Evans y Lindsay, 2002)

Calidad mejoradadel diseño

Valor percibidomás alto

Aumento de laparticipación de

mercado

Precios másaltos

Mayoresingresos

Mejor calidadde conformidad

Menores costosde producción y

de servicios

Mayor rentabilidad

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Niveles de la calidad

Nivel organizacional: lograr los requerimientos de los clientes externos.Nivel de proceso: ligar los requerimientos de los clientes internos y externos. Nivel operacional o de ejecución: lograr los requerimientos de los clientes internos. Nivel personal: actitudes y contribución.

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