Principios de Gestión de la Calidad

Iniciativas de Mejora en la Productividad y Calidad de las Actividades/Operaciones de la Institución

Por: Ing. Richard Mejías

Hacia la Excelencia Institucional

Elaborado Por: Ing. Richard Mejías

CONOCER CONTROLAR MEJORAR

PRINCIPIOS EN LA MEJORA DE PROCESOS


• Apoyo de las iniciativas por parte de los Directores

• Enfoque en el Servicio al Cliente

• Planificación Estratégica – Definición de Objetivos Estratégicos –

• Evaluación en Base a Cumplimiento de Objetivos

• Cultura de Mejora Continua

• Capacitación Constante

• Contratación Adecuada

BASES PARA GARANTIZAR EL ÉXITO DE LAS INICIATIVAS

Apoyo de las Iniciativas por Parte de los Directores

Enfoque en el Servicio al Cliente

Definición de Objetivos Estratégicos

Descentralización

Cultura de Mejora Continua

Capacitación Constante

Contratación Adecuada

Esquema de Madurez de ProcesosNIVEL 5 CARACTERÍSTICAS RETOS

OPTIMIZADO •Mejora Continua •Mantenimiento de la Organización en el Nivel de Optimización Constante

NIVEL 4 CARACTERÍSTICAS RETOS

GESTIONADO • Cualitativo• Medición de Procesos

• Tecnología Cambiante• Análisis de Problemas

• Prevención de Problemas


DEFINIDO • Cualitativo•Procesos Definidos e Institucionalizados

• Medición de Procesos• Análisis de Procesos

• Planes de Calidad Cuantitativos


REPETIBLE • Intuitivo• Procesos Dependientes de Individuos

• Entrenamiento• Grupos de Procesos Estándar


INICIAL • Caótico• Para un Solo Uso (Ad Hoc)

• Gestión por Proyectos• Planificación de Proyectos

• Sistema de Gestión de la Calidad

Aumento del Riesgo

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Referencias:Cmmi, COBIT, ITIL, APQCHarold Kerzner


Iniciativas para Superar el 1º NivelNIVEL 1 CARACTERÍSTICAS RETOS

INICIAL • Caótico• Para un Solo Uso (Ad Hoc)

• Gestión por Proyectos• Planificación de Proyectos

• Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

Gestión de Proyectos•Oficina de Gestión de Proyectos (PMO)•Metodología de Gestión de Proyectos•Software de Control de Proyectos

Planificación Estratégica•Oficina de Planificación Estratégica•Objetivos Estratégicos•Proyectos Estratégicos

Gestión de la Calidad•Oficina de Gestión de la Calidad•Desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad•Planificar el Sistema de Gestión de la Calidad



REPETIBLE • Intuitivo• Procesos Dependientes de Individuos

• Entrenamiento• Enfoque en los Procesos

• Grupos de Procesos Estándar

Entrenamiento•Gestión de Proyectos•Gestión de Procesos•Gestión de la Calidad•Desarrollo y Calidad de Software

Enfoque en los Procesos•Establecer Procesos•1ª Versión del Mapa de Procesos•Secuencia e Interacción entre Procesos•Empoderamiento de los Procesos

Gestión de la Calidad•Desarrollar Políticas y Planes de la Calidad•Desarrollar Métodos y Formatos del SGC



DEFINIDO • Cualitativo• Procesos Definidos e Institucionalizados

• Medición de Procesos• Análisis de Procesos

• Planes de Calidad Cuantitativos

Gestión de Procesos•Indicadores por Procesos•Divulgación de los Procesos•Plan de Actualización de Procesos•Incentivos en la Adopción del BPM

Gestión de la Calidad•Implementación de la Planificación del SGC•Implementación de los Planes de Calidad



GESTIONADO • Cualitativo• Medición de Procesos

• Tecnología Cambiante• Análisis de Problemas

• Prevención de Problemas

Gestión por Procesos•Revisión y Actualización de Indicadores de los

Procesos•Implementación de la Gestión por Procesos (BPM)•Software de BPM

Gestión de la Calidad•Indicadores de Desempeño del BSC•Software de BSC•Software de SGC


Iniciativas para Mantenerse en el 5º NivelNIVEL 5 CARACTERÍSTICAS RETOS

OPTIMIZADO •Mejora Continua •Mantenimiento de la Organización en el Nivel de Optimización Constante

MEJORA CONTINUA•Focalizado en las Mejores Prácticas (Benchmarking)•Capacitación Continua•Análisis de Indicadores de Procesos, BSC.•Análisis de No Conformidades•Aplicar Herramientas de Mejora de Procesos

MEJORA CONTINUA•Evaluación por Objetivos•Estándares de Calidad Institucionalizados•Estructura Basada en Procesos•Desarrollo e Implantación de SLA´s

Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC)

NORMAS ISO 9000:2000


Gestión de la Calidad

Principios

Enfoque al Cliente

Liderazgo

Participación del Personal

Enfoque Basado en Procesos

Enfoque de Sistemas para la

Gestión

Mejora Continua

Enfoque Basado en Hechos Para la

Toma de Decisión

Relaciones Mutuamente

Beneficiosas con los Proveedores


Ventajas del Enfoque de SGC


Permite a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades.

Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos.

Proporcionan una base para la mejora continua.

Posibilitan el reconocimiento externo.

Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad

Etapas

1. Determinar las Necesidades de los Clientes

y Otros Interesados

2. Establecer Políticas y Objetivos de Calidad de la

Institución

3. Determinar los Procesos y las Responsabilidades

Para el Logro de los Objetivos

4. Determinar y Proporcionar los Recursos

Necesarios para el Logro de los Objetivos

5. Establecer los Métodos para Medir la Eficacia y

Eficiencia de Cada Proceso

6. Aplicar las Medidas para Determinar la Eficacia y

Eficiencia de Cada Proceso

7. Determinar los Medios para Prevenir no

Conformidades y Eliminar sus Causas

8. Establecer y Aplicar un Proceso para la Mejora

Continua del Sistema de Gestión de la Calidad


Enfoque Basado en Procesos

NORMAS ISO 9000:2000


UNA ORGANIZACIÓN ES LA SUMA DE SUS PROCESOS.LA GESTIÓN DE PROCESOS NO ES UNA SOLUCIÓN DE TI

¿Por qué la Gestión por procesos?

Porque las empresas y/o organizaciones son tan eficientes como lo son

sus procesos. La mayoría de organizaciones que han tomado conciencia

de esto han reaccionado ante la ineficiencia.



Funcional Por procesos

Enfoque de Gestión por Procesos

La Gestión de Procesos percibe la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente.

Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos funcionales que dificultan la orientación hacia el cliente.

Establece un Mapa de Proceso

Coexiste con la administración funcional

Asigna “Propietarios a los Procesos”


La organización funcional no es capaz de satisfacer plenamente los requisitos de eficacia de las empresas actuales, lo adecuado es percibir la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarla conforme a los procesos


Funcional

• Organización por departamentos

• Autoridad jefes departamentales.

• Principio de jerarquía y de control

• Orientación hacia el jefe o departamento.

• Ejercicio del mando por control vigilancia

• Principio de eficiencia: ser más productivo

• Como hacer mejor lo que venimos haciendo

• Organización por procesos

• Autoridad responsables del proceso.

• Principio de autonomía y de autocontrol

• Orientación hacia el cliente

• Ejercicio del mando por excepción apoyo

• Principio de eficacia: ser más competitivos

• Para quien lo hacemos y que debemos hacer.


Por procesos


Transformación de TI a la Gestión por Procesos

Gestión Tradicional TI

Transforma

GSTI Procesos

Foco en la Tecnología Foco en los Procesos

“Apaga Fuegos” Preventiva

Reactiva Proactiva

Usuarios Clientes

Centralizado, Hecho en casa Distribuido

Aislado, Silos Integrado a Toda la Empresa

Irrepetible, Un solo Propósito Repetible, Medible

Procesos Informales Formales, Mejores Practicas

Perspectiva interna Perspectiva Empresarial

Específicamente Operacional Orientado al Servicio


Fuente: http://www.itsm.info/ITSM.htm

Beneficios de la Gestión por Procesos

• Visión del Proceso y su impacto en la arquitectura Global.

• Comprensión y conocimientos de los Clientes internos o externos del proceso.

• Identificación de los requisitos y expectativas de calidad que esperan los clientes de mi proceso

Identificación de Procesos

• Determinar la eficacia de los procesos controlados

• Obtener registros que demuestran el desempeño del proceso.

• Establecer las bases para implementar acciones correctivas y preventivas en pro de la mejora continua.

Definición de Indicadores • Asegurar la eficacia y

eficiencia del proceso de manera continua.

• Asegurar que el proceso esté debidamente documentado y que la información se distribuya a todas las personas involucradas.

• Controlar y medir los resultados con el objetivo de mejorar el proceso de forma continua.

Propietario del Proceso


BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

Introduction to Business Process ManagementAlan McSweeney


• Reducción de Costos de los Procesos 10 – 15 %

• Aumento de la Calidad / Reducción del Número de Errores 20 – 30 %

• Reducción de los Tiempos de Procesamiento 10 – 30 %

• Reducción de los Tiempos y Gastos de Entrenamiento 10 – 30 %

• Reducción del Número de Peticiones de Soporte (Internas) 15 – 30 %

• Reducción del Número de Reclamos de los Clientes 20 – 30%

• Aumento de la Precisión del Pronostico 15 – 30 %

Mapa de Procesos

Certificación de Procesos


Modelo De Referenc ia American Productivity and Quality Center

Process Classification Framework (PCF)

El PCF de la APQC es reconocido como el modelo de referencia de procesos más utilizado a nivel mundial.

Fue construido como Estándar Abierto (Open Standard) para practicar el Benchmarking y la mejora de procesos.

Su primera versión fue publicada en 1992, como resultado del esfuerzo conjunto de la APQC y más de 80 Compañías interesadas en hacer evaluaciones de procesos sobre bases comparables, tanto dentro como fuera de los Estados Unidos, con la colaboración de la firma consultora Arthur Andersen.

A partir del año 2003, el PCF ha sido actualizado y mejorado continuamente, gracias a los aportes de miles de Compañías a nivel mundial.

• C R O S S – I N D U S T R Y P C FEl PCF clasifica a los Procesos en Operativos y de Soporte y los divide en doce Categorías. Cada categoría contiene Grupos de Procesos que agrupan a más de 1000 Procesos y Actividades.


Nive les de Procesos de l PCF(Jerarquía de Procesos)

ICategoríasII

Grupos de Procesos

IIIProcesos

IVActividades

Categoría

Grupo de Procesos

Proceso

Actividad Actividad

Grupo de Procesos

Proceso

Actividad Actividad

Proceso

Actividad Actividad


Certi fi cación de Procesos

2ª Etapa Documentación SLAs Medición sistemática

3ª EtapaCumplimiento de SLAsMejora ContinuaAuditorías aprobadas

1ª Etapa Dueño o Responsable Alcance y Estructura Indicadores

Conocer Controlar Mejorar


Principios de Gestión de la Calidad

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