Soporte en Software SSO1101
Soporte para la mesa de ayuda
Unidad de Aprendizaje N3:
Creacin de plan de soporte informtico para sistemas operativos.
09/06/2015
La evaluacin de esta unidad ser:
1. Practica: simular una atencin de la mesa de ayuda para la solucin de una problemtica en particular.
2. Terica: generar un informe para la creacin de una mesa de ayuda, segn un caso planteado.
EVALUACIN
SECCIN 006v
SECCIN 007v
SECCIN 008v
SECCIN 009v
FECHA EVALUACIN
SECCIN 006v Entrega informe creacin mesa de ayuda
1 de Julio
Simulacin mesa de ayuda (Ev. Prctica)
4 de Julio
FECHA EVALUACIN
VOLVER
SECCIN 007v Simulacin mesa de ayuda (Ev. Prctica)
3 de Julio
Entrega informe creacin mesa de ayuda (Ev. terica)
4 de Julio
FECHA EVALUACIN
VOLVER
SECCIN 008v Simulacin mesa de ayuda (Ev. Prctica)
1 de Julio
Entrega informe creacin mesa de ayuda (Ev. Terica)
3 de Julio
FECHA EVALUACIN
VOLVER
SECCIN 009v Simulacin mesa de ayuda (Ev. Prctica)
30 de Junio
Entrega informe creacin mesa de ayuda
2 de Julio
FECHA EVALUACIN
VOLVER
INFORME:
Definir el mbito
Objetivos
Lmites
Alcances
Caractersticas generales (script de atencin)
Presupuesto
(Trabajo en parejas)
REQUERIMIENTOS
SIMULACIN MESA DE AYUDA: Basados en el informe, deben:
Recepcionar una llamada con un problema ficticio.
Atender al cliente (basado en el script creado).
Solucionar el problema que presenta.
Utilizar una hoja de atencin diseada previamente.
REQUERIMIENTOS
Conocer los Call Center
Conocer cmo operan
Determinar las herramientas para su implementacin
Identificar las reas en las que son ms tiles
Evaluar costo/beneficio
Trabajo de aplicacin prctica
OBJETIVOS
Sers capaz de responder las siguientes preguntas:
Porqu son buenas las tecnicas de comunicacin
El trabajo informtico tiene aspectos ticos y legales
Qu tcnicas se pueden usar para mantener al cliente enfocado en el problema que tiene?
Qu relacin hay entre la buena comunicacin y la resolucin de problemas?
Cules son las tcnicas de manejo del estrs y del tiempo?
Qu es un Call Center y cules son las responsabilidades de los tcnicos?
INTRODUCCIN
Has tenido experiencia llamando a un Call Center?
Cmo te han atendido?
Con qu sensacin quedaste?
HABILIDADES COMUNICACIONALES
Relacin entre las habilidades comunicativas y el proceso de Troubleshooting
Las tcnicas de comunicacin efectiva son de ayuda para resolver los problemas.
Quienes las manejan tienen mayor demanda en el mercado.
Un cliente relajado facilita las cosas.
La conversacin con el cliente es el primer contacto, pero hay otras herramientas y tcnicas de resolucin de problemas.
HABILIDADES COMUNICACIONALES
Relacin entre las habilidades comunicativas y el comportamiento profesional
Si se relaciona bien provocar credibilidad en el cliente.
Por telfono o presencialmente, el cliente se da cuenta del trato.
No cargar en otros clientes las experiencias anteriores.
HABILIDADES COMUNICACIONALES
Usando habilidades de comunicacin para determinar los problemas del cliente.
Reglas para iniciar la conversacin:
Llamar al cliente por su nombre
Sea breve y procure la conexin uno a uno con su cliente
Determine el grado de conocimiento del cliente.
TRABAJANDO CON CLIENTES
Practique la escucha activa.
Que el cliente sienta que lo est escuchando.
No lo interrumpa cuando este hablando.
entiendo, si, ya veo, oketc.
Una vez que termin de hablarparafrase para asegurarse que le entendi.
Por ltimo, haga preguntas cerradas para obtener info. mas especifica.
TRABAJANDO CON CLIENTES
Mostrar un comportamiento profesional con los clientes.
Conocer cmo dirigir la llamada.
Cmo poner en espera, transferir, tratar con respeto, atenderlo rpidamente.
No genere falsas expectativas.
Mencione que pueden haber otras formas de solucionar el problema (manuales, info por correo, ayuda remota, etc.)
TRABAJANDO CON CLIENTES
Cmo poner un cliente en espera
TRABAJANDO CON CLIENTES
Qu hacer Qu NO hacer
Permita que el cliente termine de hablar.
Interrumpir
Explique que debe ponerlo en espera y por qu.
Poner de forma abrupta en espera al cliente.
Pregunte al cliente si est bien que lo ponga en espera.
No explicar ni pedir el consentimiento al cliente antes de poner en espera.
Luego de tener el consentimiento, diga al cliente que estar fuera unos minutos
Lo que NO debe hacer cuando se comunica con un cliente
Minimizar el problema del cliente
No use jerga, abreviaciones, acrnimos o argot.
No tener actitud negativa.
No argumente ni se ponga a la defensiva.
No diga cosas culturalmente insensibles.
No critique ni insulte.
No atienda llamadas personales mientras habla con el cliente.
entre otras
TRABAJANDO CON CLIENTES
Mantener al cliente enfocado en el problema.
Nunca pierda el control en la comunicacin
Enfquese en el problema.
No tome comentarios como personales.
Debe reconocer los rasgos de los clientes.
Tipos de clientes:
Conversadores
Groseros
Enojados
Con conocimientos
inexpertos
TRABAJANDO CON CLIENTES
Cliente hablador: habla de todo menos del problema. Difcil enfocarlo en la situacin.
Permita que hable por 1 minuto.
Rena toda la informacin como sea posible.
De forma corts reenfquelo.
Retome el control de la llamada y haga preguntas cerradas.
TRABAJANDO CON CLIENTES
Clientes groseros: se queja del servicio, el tcnico y el producto. Es poco cooperador.
Escuche cuidadosamente para no hacer repetir alguna info. al cliente
Averige si tiene algn tcnico favorito.
Disclpese an si no ha habido tiempo de espera.
Reitere que resolver el problema lo antes posible.
TRABAJANDO CON CLIENTES
Clientes enojados: habla en voz alta y frecuentemente interrumpe al tcnico.
Permita que le cuente su problema, sin interrumpir aun cuando este enojado.
Empatice con el problema del cliente.
Disclpese por el tiempo de espera e inconvenientes.
TRABAJANDO CON CLIENTES
Cliente con conocimientos: exige hablar con alguien que tenga su mismo nivel de conocimientos, trata de controlar la llamada y no acepta hablar con alguien que no posee los conocimientos suficientes.
Si ud. es tcnico de nivel 1 intente derivar la llamada a un tcnico de nivel 2.
D al cliente el enfoque general de lo que est tratando de verificar.
TRABAJANDO CON CLIENTES
Cliente inexperto: no pueden describir el problema adecuadamente, no pueden seguir instrucciones correctamente y no saben comunicar los errores encontrados de forma precisa.
Use instrucciones simples, paso a paso.
Hable en trminos sensillos.
TRABAJANDO CON CLIENTES
Has visto en algn foro como dos o tres miembros se desvan del tema y comienzan a insultarse?
Haran eso mismo si estuvieran en persona?
Has recibido mensajes escritos completamente en maysculas?
Cmo te hace sentir eso?
Un tcnico debe ser profesional en todas sus comunicaciones con los clientes.
USANDO NETIQUETA APROPIADA
Existe un grupo de etiquetas personales y en los negocios que son llamadas netiquetas
Ser agradable y educado.
Comience todos los email con un saludo.
Nunca enve cadenas por correo.
Nunca responda ofensas virtuales.
No use maysculas. Se consideran GRITOS.
Compruebe la gramtica y ortografa en sus mensajes.
Sea tico
No diga cosas que no sera capaz de decir en persona.
USANDO NETIQUETA APROPIADA
Adems,
Respete los tiempos de otras personas.
Comparta conocimiento adquirido.
Respete la privacidad de las personas.
Perdone los errores de otras personas.
USANDO NETIQUETA APROPIADA
La administracin efectiva del tiempo contribuye a tener una vida con menos estrs
Como tcnico, es importante para su propio bienestar el uso apropiado del tiempo y conocer tcnicas de manejo del estrs.
USO DE BUENAS PRACTICAS
o Ergonoma en estacin de trabajo.
Escritorio amplio y cmodo
Altura de la silla adecuada
Altura de la pantalla en un ngulo confortable.
Posicin correcta del teclado y el mouse.
No debera tener que doblar su mueca para escribir.
Si es posible, minimice las distracciones.
USO DE BUENAS PRACTICAS
Manejo del tiempo
Asegrese de seguir las polticas de la empresa.
Devuelva las llamadas a los clientes lo antes posible.
No tenga preferencias ni atienda lo ms fcil.
No atienda llamadas de otros tcnicos, si no esta autorizado.
USO DE BUENAS PRACTICAS
Manejo del estrs.
Tmese un momento para ordenar sus llamadas.
Levntese y realice una pequea caminata.
Utilice una pelota anti estrs
Tmese un break y reljese si puede.
As estar listo para seguir atendiendo clientes.
USO DE BUENAS PRACTICAS
Formas de relajarse:
Respiracin: inhale-mantenga-exhale-repita.
Escuche sonidos relajantes.
Practique masajes.
Coma un snack, ojala protenas.
Planee su fin de semana.
Evite el caf, bebidas carbonatadas y el chocolate. La cafena aumenta el estrs.
USO DE BUENAS PRACTICAS
Observando el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
SLA es el contrato que define el tipo de servicio a entregar.
El tcnico debe ajustarse al SLA para desarrollar su trabajo.
Un SLA contiene usualmente lo siguiente: Garantiza los tiempos de respuesta.
Equipamiento y SW que esta en cobertura.
Mantencin preventiva
Diagnsticos
Disponibilidad de partes y piezas
Costos y sanciones
Horarios de atencin
USO DE BUENAS PRACTICAS
El SLA puede tener excepciones, sobre todo si se trata de mantener las buenas relaciones con clientes antiguos o grandes.
Las excepciones podran ser, escalar el problema a la gerencia para que sea solucionado.
USO DE BUENAS PRACTICAS
Seguir las polticas del negocio.
Conocer las reglas que rigen la relacin servicio/cliente
No debe realizar promesas que no cumplir.
Conoce las reglas que rigen a los empleados.
USO DE BUENAS PRACTICAS
Reglas para llamadas de los clientes:
Tiempo mximo duracin llamada
Tiempo mximo en espera de ser atendido
Numero de llamadas diarias
Cuando llamar a otro tcnico
Qu se puede o no prometer al cliente
Cuando seguir el SLA y cuando escalar a gerencia
USO DE BUENAS PRACTICAS
Reglas para empleados de Call Center:
Horario de llegada al puesto de trabajo
No superar el tiempo permitido para descansos.
No hacer break o ir a almorzar si hay una llamada en curso.
No hacer break o ir a almorzar junto a otro tcnico.
Debe quedar un tcnico para poder salir.
Contactar al cliente si llegara tarde a una cita.
Si no hay otro tcnico verifique si el cliente puede llamar ms tarde.
No mostrar favoritismo hacia ciertos clientes.
USO DE BUENAS PRACTICAS
Satisfaccin de clientes.
Establecer un calendario para atender al cliente y comunicrselo
Comunicar al cliente las expectativas del servicio.
Comunicar el estado de reparacin, incluyendo explicaciones por demora.
Ofrecer opciones para la reparacin, si aplica.
Dar al cliente la documentacin apropiada por cada atencin.
Hacer seguimiento al cliente para verificar su satisfaccin.
USO DE BUENAS PRACTICAS
Como profesional de las IT debe conocer las responsabilidades de trabajar con informacin personal y profesional del cliente.
Se debe respetar la propiedad digital de los clientes.
Correos
Listas de telefonos
Archivos
Copias de documentos, etc.
ASUNTOS TICOS Y LEGALES EN LA INDUSTRIA IT
Divulgar datos o informacin privada es ilegal
ASUNTOS TICOS Y LEGALES EN LA INDUSTRIA IT
Consideraciones legales en IT: en general, las consideraciones a tener en cuenta son:
No se permite hacer cambios en HW ni SW sin aprobacin del cliente.
No se permite usar recursos del cliente sin autorizacin del usuario.
No se permite compartir info. Sensible para la compaa.
ASUNTOS TICOS Y LEGALES EN LA INDUSTRIA IT
Estos profesionales deben tener fuertes habilidades comunicativas y de escritura.
Las llamadas se atienden por orden de llegada.
Las atiende un tcnico de nivel 1.
Se puede escalar a un tcnico de nivel 2.
En todos los casos, los tcnicos se rigen por el SLA del cliente.
TECNICOS DE CALL CENTER
Puede dar servicio a una empresa, sus empleados y los clientes de esa empresa.
Ofrecer servicio a clientes que adquieren un equipo en una tienda.
Se caracteriza por ser un ambiente exigente
Puede atender las 24 hrs.
TECNICOS DE CALL CENTER
Tienen un gran numero de cubculos.
Cada espacio de trabajo cuenta con, al menos un computador, un telfono, y un cintillo manos libres.
Los tcnicos tienen distintos niveles de experiencia y conocimiento.
Algunos poseen especialidades (HW, SW, S.O., etc.)
Poseen un SW de Help Desk.
TECNICOS DE CALL CENTER
Caractersticas del SW Help Desk:
Registro y seguimiento de incidentes.
Graba informacin de contacto.
Informacin de los productos bajo atencin.
Puede tener utilidades de diagnstico remoto.
Poseer una base de datos.
Registro de evaluacin del servicio por parte del cliente
TECNICOS DE CALL CENTER
Cmo priorizar las llamadas
TECNICOS DE CALL CENTER
Nombre Definicin Prioridad
Cado El cliente no puede usar ninguno de sus equipos
1
HW Uno o ms equipos no funciona correctamente
2
SW Uno o ms equipos generan errores en el
software o S.O.
3
Red Uno o ms equipos del cliente no pueden acceder a la red.
4
Extendido El cliente solicita atencin para un equipo adicional.
5
Responsabilidad del Nivel 1
Atiende por primera vez al cliente
Registra toda la informacin pertinente
Informacin del contacto
Marca y modelo del PC
Tipo de S.O.
Si el equipo es parte de una red (de qu tipo)
Si hay actualizaciones o instalacin de drivers ltimamente.
Descripcin del problema
definicin de la prioridad
Crea la boleta de reclamo con su folio
TECNICOS DE CALL CENTER
Algunos problemas son simples de resolver y no ser necesario escalarlo al siguiente nivel.
En otros casos ser necesario que se escale el problema al tcnico nivel 2.
El tcnico nivel 1 debe ser capaz de informar de la mejor manera al cliente el procedimiento.
El tcnico nivel 1 debe ser capaz de informar de la forma ms clara posible el incidente el tcnico nivel 2. Con el objeto de no volver a preguntar lo mismo al cliente.
TECNICOS DE CALL CENTER
Responsabilidad tcnico de nivel 2.
Son bsicamente las mismas que el nivel 1
Tienen ms experiencia
Tienen ms conocimientos
Son especialistas
Son los que atienden un problema cuando ha pasado el tiempo predefinido de atencin nivel 1.
Tienen ms herramientas para solucionar el problema.
Conexin remota
TECNICOS DE CALL CENTER
Las habilidades de comunicacin son muy importantes y se deben practicar tanto con los clientes, como con los compaeros de trabajo.
El profesionalismo es lo que permitir ser validado frente al cliente.
Hay tcnicas que permiten mantener el control de la llamada con clientes difciles.
Hay una forma correcta y otra errnea de cmo poner en espera a un cliente. Esto puede influir en la relacin con su cliente.
RESUMEN
Las Netiquetas son un conjunto de reglas que se deben seguir en el ambiente digital.
Se debe conocer y respetar el SLA del cliente. Si hay problemas que no estn considerados debe escalar el problema a la gerencia.
Adems del SLA debe seguir la polticas de negocios de su empresa. (prioridad de llamadas, cuando escalar, cundo tomarse un break, etc.)
RESUMEN
El estrs es un factor relevante, por lo cual, debe manejar tcnicas para reducirlo.
El ambiente TI est sujeto a normas ticas en el manejo de la informacin.
El ambiente en un Call Center es dinmico. Hay tcnicos nivel 1 y 2 y cada uno de ellos tiene sus responsabilidades muy definidas.
RESUMEN
De acuerdo a lo revisado
Qu caractersticas debe tener el personal?
Cuanta gente necesito para un caso determinado?
Caractersticas del personal de Soporte Remoto
Disee un formato en Excel para registrar llamadas a su Call Center.
Investigue qu es un Script de atencin y disee uno propio que utilizarn los tcnicos que atienden el Call Center.
Investigue qu es un Diagrama de Procedimientos y disee uno adecuado a su proyecto.
(todos los documentos los utilizar en la simulacin del Call Center y adems deben ser adjuntados, en la fecha adecuada, y entregados al profesor en versin de papel y digital)
ACTIVIDADES
Redactar informe de conformacin de la Mesa de Ayuda
Objetivos General: define la finalidad de la mesa de ayuda.
Lmites y alcances: define hasta donde llegar el servicio contratado.
Caractersticas del servicio: define qu se realizar, de qu forma, en qu lugar y en qu momento.
Estructura de la mesa de ayuda: cantidad de tcnicos argumentando la razn, define el organigrama.
Infraestructura: espacio fsico, muebles, materiales necesarios, etc.
Plan de contingencia: en caso de fallas inesperadas (tanto del Call Center, como de algn cliente.)
Presupuesto: calculado en base a 12 meses, considera aspectos fsicos, recursos humanos, licencias de SW (si fuera necesario)
Conclusin: destaca los puntos relevantes, enfatiza los puntos fuertes, menciona aspectos a evaluar en un futuro para ser mejorados, etc.
Formato: Portada (nombre alumnos, seccin, fecha entrega, nombre profesor, asignatura), letra Arial 10 para texto, Arial 14 para ttulo, Arial 12 para subttulos, incluir tabla con contenidos, sin faltas de ortografa, todos los textos justificados y espaciado sencillo.
Enviar versin digital al correo del profesor.
Trabajo se debe desarrolla en parejas.
ACTIVIDADES