Unidad 2_Soporte Para La Mesa de Ayuda (SOPORTE en SOFTWARE DUOC UC)

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Soporte en Software SSO1101 Soporte para la mesa de ayuda

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  • Soporte en Software SSO1101

    Soporte para la mesa de ayuda

  • Unidad de Aprendizaje N3:

    Creacin de plan de soporte informtico para sistemas operativos.

    09/06/2015

  • La evaluacin de esta unidad ser:

    1. Practica: simular una atencin de la mesa de ayuda para la solucin de una problemtica en particular.

    2. Terica: generar un informe para la creacin de una mesa de ayuda, segn un caso planteado.

    EVALUACIN

  • SECCIN 006v

    SECCIN 007v

    SECCIN 008v

    SECCIN 009v

    FECHA EVALUACIN

  • SECCIN 006v Entrega informe creacin mesa de ayuda

    1 de Julio

    Simulacin mesa de ayuda (Ev. Prctica)

    4 de Julio

    FECHA EVALUACIN

    VOLVER

  • SECCIN 007v Simulacin mesa de ayuda (Ev. Prctica)

    3 de Julio

    Entrega informe creacin mesa de ayuda (Ev. terica)

    4 de Julio

    FECHA EVALUACIN

    VOLVER

  • SECCIN 008v Simulacin mesa de ayuda (Ev. Prctica)

    1 de Julio

    Entrega informe creacin mesa de ayuda (Ev. Terica)

    3 de Julio

    FECHA EVALUACIN

    VOLVER

  • SECCIN 009v Simulacin mesa de ayuda (Ev. Prctica)

    30 de Junio

    Entrega informe creacin mesa de ayuda

    2 de Julio

    FECHA EVALUACIN

    VOLVER

  • INFORME:

    Definir el mbito

    Objetivos

    Lmites

    Alcances

    Caractersticas generales (script de atencin)

    Presupuesto

    (Trabajo en parejas)

    REQUERIMIENTOS

  • SIMULACIN MESA DE AYUDA: Basados en el informe, deben:

    Recepcionar una llamada con un problema ficticio.

    Atender al cliente (basado en el script creado).

    Solucionar el problema que presenta.

    Utilizar una hoja de atencin diseada previamente.

    REQUERIMIENTOS

  • Conocer los Call Center

    Conocer cmo operan

    Determinar las herramientas para su implementacin

    Identificar las reas en las que son ms tiles

    Evaluar costo/beneficio

    Trabajo de aplicacin prctica

    OBJETIVOS

  • Sers capaz de responder las siguientes preguntas:

    Porqu son buenas las tecnicas de comunicacin

    El trabajo informtico tiene aspectos ticos y legales

    Qu tcnicas se pueden usar para mantener al cliente enfocado en el problema que tiene?

    Qu relacin hay entre la buena comunicacin y la resolucin de problemas?

    Cules son las tcnicas de manejo del estrs y del tiempo?

    Qu es un Call Center y cules son las responsabilidades de los tcnicos?

    INTRODUCCIN

  • Has tenido experiencia llamando a un Call Center?

    Cmo te han atendido?

    Con qu sensacin quedaste?

    HABILIDADES COMUNICACIONALES

  • Relacin entre las habilidades comunicativas y el proceso de Troubleshooting

    Las tcnicas de comunicacin efectiva son de ayuda para resolver los problemas.

    Quienes las manejan tienen mayor demanda en el mercado.

    Un cliente relajado facilita las cosas.

    La conversacin con el cliente es el primer contacto, pero hay otras herramientas y tcnicas de resolucin de problemas.

    HABILIDADES COMUNICACIONALES

  • Relacin entre las habilidades comunicativas y el comportamiento profesional

    Si se relaciona bien provocar credibilidad en el cliente.

    Por telfono o presencialmente, el cliente se da cuenta del trato.

    No cargar en otros clientes las experiencias anteriores.

    HABILIDADES COMUNICACIONALES

  • Usando habilidades de comunicacin para determinar los problemas del cliente.

    Reglas para iniciar la conversacin:

    Llamar al cliente por su nombre

    Sea breve y procure la conexin uno a uno con su cliente

    Determine el grado de conocimiento del cliente.

    TRABAJANDO CON CLIENTES

  • Practique la escucha activa.

    Que el cliente sienta que lo est escuchando.

    No lo interrumpa cuando este hablando.

    entiendo, si, ya veo, oketc.

    Una vez que termin de hablarparafrase para asegurarse que le entendi.

    Por ltimo, haga preguntas cerradas para obtener info. mas especifica.

    TRABAJANDO CON CLIENTES

  • Mostrar un comportamiento profesional con los clientes.

    Conocer cmo dirigir la llamada.

    Cmo poner en espera, transferir, tratar con respeto, atenderlo rpidamente.

    No genere falsas expectativas.

    Mencione que pueden haber otras formas de solucionar el problema (manuales, info por correo, ayuda remota, etc.)

    TRABAJANDO CON CLIENTES

  • Cmo poner un cliente en espera

    TRABAJANDO CON CLIENTES

    Qu hacer Qu NO hacer

    Permita que el cliente termine de hablar.

    Interrumpir

    Explique que debe ponerlo en espera y por qu.

    Poner de forma abrupta en espera al cliente.

    Pregunte al cliente si est bien que lo ponga en espera.

    No explicar ni pedir el consentimiento al cliente antes de poner en espera.

    Luego de tener el consentimiento, diga al cliente que estar fuera unos minutos

  • Lo que NO debe hacer cuando se comunica con un cliente

    Minimizar el problema del cliente

    No use jerga, abreviaciones, acrnimos o argot.

    No tener actitud negativa.

    No argumente ni se ponga a la defensiva.

    No diga cosas culturalmente insensibles.

    No critique ni insulte.

    No atienda llamadas personales mientras habla con el cliente.

    entre otras

    TRABAJANDO CON CLIENTES

  • Mantener al cliente enfocado en el problema.

    Nunca pierda el control en la comunicacin

    Enfquese en el problema.

    No tome comentarios como personales.

    Debe reconocer los rasgos de los clientes.

    Tipos de clientes:

    Conversadores

    Groseros

    Enojados

    Con conocimientos

    inexpertos

    TRABAJANDO CON CLIENTES

  • Cliente hablador: habla de todo menos del problema. Difcil enfocarlo en la situacin.

    Permita que hable por 1 minuto.

    Rena toda la informacin como sea posible.

    De forma corts reenfquelo.

    Retome el control de la llamada y haga preguntas cerradas.

    TRABAJANDO CON CLIENTES

  • Clientes groseros: se queja del servicio, el tcnico y el producto. Es poco cooperador.

    Escuche cuidadosamente para no hacer repetir alguna info. al cliente

    Averige si tiene algn tcnico favorito.

    Disclpese an si no ha habido tiempo de espera.

    Reitere que resolver el problema lo antes posible.

    TRABAJANDO CON CLIENTES

  • Clientes enojados: habla en voz alta y frecuentemente interrumpe al tcnico.

    Permita que le cuente su problema, sin interrumpir aun cuando este enojado.

    Empatice con el problema del cliente.

    Disclpese por el tiempo de espera e inconvenientes.

    TRABAJANDO CON CLIENTES

  • Cliente con conocimientos: exige hablar con alguien que tenga su mismo nivel de conocimientos, trata de controlar la llamada y no acepta hablar con alguien que no posee los conocimientos suficientes.

    Si ud. es tcnico de nivel 1 intente derivar la llamada a un tcnico de nivel 2.

    D al cliente el enfoque general de lo que est tratando de verificar.

    TRABAJANDO CON CLIENTES

  • Cliente inexperto: no pueden describir el problema adecuadamente, no pueden seguir instrucciones correctamente y no saben comunicar los errores encontrados de forma precisa.

    Use instrucciones simples, paso a paso.

    Hable en trminos sensillos.

    TRABAJANDO CON CLIENTES

  • Has visto en algn foro como dos o tres miembros se desvan del tema y comienzan a insultarse?

    Haran eso mismo si estuvieran en persona?

    Has recibido mensajes escritos completamente en maysculas?

    Cmo te hace sentir eso?

    Un tcnico debe ser profesional en todas sus comunicaciones con los clientes.

    USANDO NETIQUETA APROPIADA

  • Existe un grupo de etiquetas personales y en los negocios que son llamadas netiquetas

    Ser agradable y educado.

    Comience todos los email con un saludo.

    Nunca enve cadenas por correo.

    Nunca responda ofensas virtuales.

    No use maysculas. Se consideran GRITOS.

    Compruebe la gramtica y ortografa en sus mensajes.

    Sea tico

    No diga cosas que no sera capaz de decir en persona.

    USANDO NETIQUETA APROPIADA

  • Adems,

    Respete los tiempos de otras personas.

    Comparta conocimiento adquirido.

    Respete la privacidad de las personas.

    Perdone los errores de otras personas.

    USANDO NETIQUETA APROPIADA

  • La administracin efectiva del tiempo contribuye a tener una vida con menos estrs

    Como tcnico, es importante para su propio bienestar el uso apropiado del tiempo y conocer tcnicas de manejo del estrs.

    USO DE BUENAS PRACTICAS

  • o Ergonoma en estacin de trabajo.

    Escritorio amplio y cmodo

    Altura de la silla adecuada

    Altura de la pantalla en un ngulo confortable.

    Posicin correcta del teclado y el mouse.

    No debera tener que doblar su mueca para escribir.

    Si es posible, minimice las distracciones.

    USO DE BUENAS PRACTICAS

  • Manejo del tiempo

    Asegrese de seguir las polticas de la empresa.

    Devuelva las llamadas a los clientes lo antes posible.

    No tenga preferencias ni atienda lo ms fcil.

    No atienda llamadas de otros tcnicos, si no esta autorizado.

    USO DE BUENAS PRACTICAS

  • Manejo del estrs.

    Tmese un momento para ordenar sus llamadas.

    Levntese y realice una pequea caminata.

    Utilice una pelota anti estrs

    Tmese un break y reljese si puede.

    As estar listo para seguir atendiendo clientes.

    USO DE BUENAS PRACTICAS

  • Formas de relajarse:

    Respiracin: inhale-mantenga-exhale-repita.

    Escuche sonidos relajantes.

    Practique masajes.

    Coma un snack, ojala protenas.

    Planee su fin de semana.

    Evite el caf, bebidas carbonatadas y el chocolate. La cafena aumenta el estrs.

    USO DE BUENAS PRACTICAS

  • Observando el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

    SLA es el contrato que define el tipo de servicio a entregar.

    El tcnico debe ajustarse al SLA para desarrollar su trabajo.

    Un SLA contiene usualmente lo siguiente: Garantiza los tiempos de respuesta.

    Equipamiento y SW que esta en cobertura.

    Mantencin preventiva

    Diagnsticos

    Disponibilidad de partes y piezas

    Costos y sanciones

    Horarios de atencin

    USO DE BUENAS PRACTICAS

  • El SLA puede tener excepciones, sobre todo si se trata de mantener las buenas relaciones con clientes antiguos o grandes.

    Las excepciones podran ser, escalar el problema a la gerencia para que sea solucionado.

    USO DE BUENAS PRACTICAS

  • Seguir las polticas del negocio.

    Conocer las reglas que rigen la relacin servicio/cliente

    No debe realizar promesas que no cumplir.

    Conoce las reglas que rigen a los empleados.

    USO DE BUENAS PRACTICAS

  • Reglas para llamadas de los clientes:

    Tiempo mximo duracin llamada

    Tiempo mximo en espera de ser atendido

    Numero de llamadas diarias

    Cuando llamar a otro tcnico

    Qu se puede o no prometer al cliente

    Cuando seguir el SLA y cuando escalar a gerencia

    USO DE BUENAS PRACTICAS

  • Reglas para empleados de Call Center:

    Horario de llegada al puesto de trabajo

    No superar el tiempo permitido para descansos.

    No hacer break o ir a almorzar si hay una llamada en curso.

    No hacer break o ir a almorzar junto a otro tcnico.

    Debe quedar un tcnico para poder salir.

    Contactar al cliente si llegara tarde a una cita.

    Si no hay otro tcnico verifique si el cliente puede llamar ms tarde.

    No mostrar favoritismo hacia ciertos clientes.

    USO DE BUENAS PRACTICAS

  • Satisfaccin de clientes.

    Establecer un calendario para atender al cliente y comunicrselo

    Comunicar al cliente las expectativas del servicio.

    Comunicar el estado de reparacin, incluyendo explicaciones por demora.

    Ofrecer opciones para la reparacin, si aplica.

    Dar al cliente la documentacin apropiada por cada atencin.

    Hacer seguimiento al cliente para verificar su satisfaccin.

    USO DE BUENAS PRACTICAS

  • Como profesional de las IT debe conocer las responsabilidades de trabajar con informacin personal y profesional del cliente.

    Se debe respetar la propiedad digital de los clientes.

    Correos

    Listas de telefonos

    Archivos

    Copias de documentos, etc.

    ASUNTOS TICOS Y LEGALES EN LA INDUSTRIA IT

  • Divulgar datos o informacin privada es ilegal

    ASUNTOS TICOS Y LEGALES EN LA INDUSTRIA IT

  • Consideraciones legales en IT: en general, las consideraciones a tener en cuenta son:

    No se permite hacer cambios en HW ni SW sin aprobacin del cliente.

    No se permite usar recursos del cliente sin autorizacin del usuario.

    No se permite compartir info. Sensible para la compaa.

    ASUNTOS TICOS Y LEGALES EN LA INDUSTRIA IT

  • Estos profesionales deben tener fuertes habilidades comunicativas y de escritura.

    Las llamadas se atienden por orden de llegada.

    Las atiende un tcnico de nivel 1.

    Se puede escalar a un tcnico de nivel 2.

    En todos los casos, los tcnicos se rigen por el SLA del cliente.

    TECNICOS DE CALL CENTER

  • Puede dar servicio a una empresa, sus empleados y los clientes de esa empresa.

    Ofrecer servicio a clientes que adquieren un equipo en una tienda.

    Se caracteriza por ser un ambiente exigente

    Puede atender las 24 hrs.

    TECNICOS DE CALL CENTER

  • Tienen un gran numero de cubculos.

    Cada espacio de trabajo cuenta con, al menos un computador, un telfono, y un cintillo manos libres.

    Los tcnicos tienen distintos niveles de experiencia y conocimiento.

    Algunos poseen especialidades (HW, SW, S.O., etc.)

    Poseen un SW de Help Desk.

    TECNICOS DE CALL CENTER

  • Caractersticas del SW Help Desk:

    Registro y seguimiento de incidentes.

    Graba informacin de contacto.

    Informacin de los productos bajo atencin.

    Puede tener utilidades de diagnstico remoto.

    Poseer una base de datos.

    Registro de evaluacin del servicio por parte del cliente

    TECNICOS DE CALL CENTER

  • Cmo priorizar las llamadas

    TECNICOS DE CALL CENTER

    Nombre Definicin Prioridad

    Cado El cliente no puede usar ninguno de sus equipos

    1

    HW Uno o ms equipos no funciona correctamente

    2

    SW Uno o ms equipos generan errores en el

    software o S.O.

    3

    Red Uno o ms equipos del cliente no pueden acceder a la red.

    4

    Extendido El cliente solicita atencin para un equipo adicional.

    5

  • Responsabilidad del Nivel 1

    Atiende por primera vez al cliente

    Registra toda la informacin pertinente

    Informacin del contacto

    Marca y modelo del PC

    Tipo de S.O.

    Si el equipo es parte de una red (de qu tipo)

    Si hay actualizaciones o instalacin de drivers ltimamente.

    Descripcin del problema

    definicin de la prioridad

    Crea la boleta de reclamo con su folio

    TECNICOS DE CALL CENTER

  • Algunos problemas son simples de resolver y no ser necesario escalarlo al siguiente nivel.

    En otros casos ser necesario que se escale el problema al tcnico nivel 2.

    El tcnico nivel 1 debe ser capaz de informar de la mejor manera al cliente el procedimiento.

    El tcnico nivel 1 debe ser capaz de informar de la forma ms clara posible el incidente el tcnico nivel 2. Con el objeto de no volver a preguntar lo mismo al cliente.

    TECNICOS DE CALL CENTER

  • Responsabilidad tcnico de nivel 2.

    Son bsicamente las mismas que el nivel 1

    Tienen ms experiencia

    Tienen ms conocimientos

    Son especialistas

    Son los que atienden un problema cuando ha pasado el tiempo predefinido de atencin nivel 1.

    Tienen ms herramientas para solucionar el problema.

    Conexin remota

    TECNICOS DE CALL CENTER

  • Las habilidades de comunicacin son muy importantes y se deben practicar tanto con los clientes, como con los compaeros de trabajo.

    El profesionalismo es lo que permitir ser validado frente al cliente.

    Hay tcnicas que permiten mantener el control de la llamada con clientes difciles.

    Hay una forma correcta y otra errnea de cmo poner en espera a un cliente. Esto puede influir en la relacin con su cliente.

    RESUMEN

  • Las Netiquetas son un conjunto de reglas que se deben seguir en el ambiente digital.

    Se debe conocer y respetar el SLA del cliente. Si hay problemas que no estn considerados debe escalar el problema a la gerencia.

    Adems del SLA debe seguir la polticas de negocios de su empresa. (prioridad de llamadas, cuando escalar, cundo tomarse un break, etc.)

    RESUMEN

  • El estrs es un factor relevante, por lo cual, debe manejar tcnicas para reducirlo.

    El ambiente TI est sujeto a normas ticas en el manejo de la informacin.

    El ambiente en un Call Center es dinmico. Hay tcnicos nivel 1 y 2 y cada uno de ellos tiene sus responsabilidades muy definidas.

    RESUMEN

  • De acuerdo a lo revisado

    Qu caractersticas debe tener el personal?

    Cuanta gente necesito para un caso determinado?

    Caractersticas del personal de Soporte Remoto

  • Disee un formato en Excel para registrar llamadas a su Call Center.

    Investigue qu es un Script de atencin y disee uno propio que utilizarn los tcnicos que atienden el Call Center.

    Investigue qu es un Diagrama de Procedimientos y disee uno adecuado a su proyecto.

    (todos los documentos los utilizar en la simulacin del Call Center y adems deben ser adjuntados, en la fecha adecuada, y entregados al profesor en versin de papel y digital)

    ACTIVIDADES

  • Redactar informe de conformacin de la Mesa de Ayuda

    Objetivos General: define la finalidad de la mesa de ayuda.

    Lmites y alcances: define hasta donde llegar el servicio contratado.

    Caractersticas del servicio: define qu se realizar, de qu forma, en qu lugar y en qu momento.

    Estructura de la mesa de ayuda: cantidad de tcnicos argumentando la razn, define el organigrama.

    Infraestructura: espacio fsico, muebles, materiales necesarios, etc.

    Plan de contingencia: en caso de fallas inesperadas (tanto del Call Center, como de algn cliente.)

    Presupuesto: calculado en base a 12 meses, considera aspectos fsicos, recursos humanos, licencias de SW (si fuera necesario)

    Conclusin: destaca los puntos relevantes, enfatiza los puntos fuertes, menciona aspectos a evaluar en un futuro para ser mejorados, etc.

    Formato: Portada (nombre alumnos, seccin, fecha entrega, nombre profesor, asignatura), letra Arial 10 para texto, Arial 14 para ttulo, Arial 12 para subttulos, incluir tabla con contenidos, sin faltas de ortografa, todos los textos justificados y espaciado sencillo.

    Enviar versin digital al correo del profesor.

    Trabajo se debe desarrolla en parejas.

    ACTIVIDADES