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Universidad Pedagógica Nacional
Francisco Morazán
Facultad de Ciencia y tecnología
Departamento de Educación Comercial
Metodología de la Investigación Cualitativa
Doc. Elizabeth Santos
Integrantes
Iliana Marieth Sierra Bustillo Dulce María Omar Alexander Montoya
INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL SOBRE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
CHURCH'S CHICKEN
DEDICATORIA
Dedicamos el presente acto a Dios que nos ha dado la vida, la inteligencia para poder
superar todos los obstáculos y alcanzar el éxito de nuestra investigación.
Agradecemos a nuestra Licenciada Elizabeth Santos por darnos todos sus conocimientos,
paciencia y dedicación a nuestro trabajo.
Al personal de la empresa Church's Chicken por habernos dado la confianza y
oportunidad de realizar nuestro trabajo de investigación.
A todos ellos les agradecemos infinitamente por permitir que nuestro trabajo sea un éxito.
INTRODUCCION
La satisfacción laboral puede considerarse como el nivel de
bienestar de las necesidades de los trabajadores y directivos
de una organización, así como la actitud de los mismos ante la
realidad existente y las medidas o decisiones socioeconómicas
y técnicas.
OBJETIVOS
Objetivo general
Determinar cómo influye la satisfacción laboral de los empleados de la empresa,
Church's Chicken en cuanto a la atención al cliente.
Objetivos específicos
Identificar es el nivel de satisfacción que tienen los empleados de Church's Chicken.
Determinar qué tan buena es la atención al cliente en la empresa Church´s Chicken.
Determinar si la satisfacción laboral influye en el servicio al cliente.
PREGUNTAS DE INVESTIGACION
Cuál es el nivel de satisfacción que sienten los empleados de la empresa
Church's Chicken en su puesto de trabajo?
¿Cómo es la atención al cliente en la empresa Church´s Chicken?
¿Cómo Influye la satisfacción laboral en la atención al cliente de la
empresa Church´s Chicken
JUSTIFICACION
Nuestro punto de partida para llevar a cabo esta investigación es conocer
cuáles son los incidentes de la satisfacción laboral que se pueden trasladar
de forma positiva o negativa en la atención al cliente, esto nos llevará a
conocer como es la atención al cliente desde la perspectiva de la
satisfacción laboral de los empleados de la franquicia internacional
Church's Chicken.
SATISFACCION LABORAL
La satisfacción laboral es el deseo que tiene una persona hacia su trabajo.
Expresa en qué medida se acomodan las características del trabajo a los
deseos, aspiraciones, expectativas y necesidades del trabajador, según es
percibido y reflejado por el mismo. (Roja & Guadarrama, 2012)
ATENCION AL CLIENTE
La atención del cliente es un estado de ánimo resultado de la
comparación entre las expectativas del cliente y el servicio
ofrecido por la empresa. . (Gasso, 2008)
FILOSOFIA EMPRESARIAL DE LA EMPRESA
El primer restaurante de Church's Chicken abrió sus puertas en Texas EEUU, hoy
en día a nivel mundial estamos ubicados en 20 países, siendo líder en el sector de
restauración de servicio rápido especializados en pollo George W. Church fundó
Church's Chicken en 1952, llevando a cabo la idea de ofrecer al público un nuevo
concepto en el consumo de piezas de pollo con calidad.
Church's Chicken llega a 1998 a Honduras, se sumó al portafolio de las
franquicias de INTUR, contando en la actualidad con más de 17 restaurantes a
nivel nacional, siendo una de las franquicias más importantes de Estados Unidos.
La Visión
Ser el grupo más exitoso de Franquicias de
calidad mundial en la región
centroamericana.
La Misión
Exceder las expectativas de nuestros clientes a
través de productos y servicios de clases
mundial, mediante el trabajo en equipo,
orgullo y pasión.
Propósito
"Permitir experimentar la alegría de comer
alimentos excepcionales"
Valores
La gente es importante
El cliente es primero
Pasión en lo que hacemos
Honestidad
Simplicidad
Excelencia y calidad total
Trabajo en equipo
Iniciativa
Creatividad
Disciplina
EQUIPO GERENCIAL Y SUS CARGOS El gerente de región: Es el director de la marca en este caso de Church's Chicken.
Gerente de área: Es el encargado de supervisar todos los restaurantes de Church's Chicken y
gerente de Capacitación es la encargada de capacitar cada restaurante.
Gerente del restaurante: Es el encargado de lo que pasa en el restaurante.
Gerente de turno: Es el asistente del gerente del restaurante es el apoyo del gerente del
restaurante y el gerente de turno es el que cubre libres y siempre tiene que estar al cuidado de
que el producto no se venza.
Big Brothers: es el que capacita a cada uno de los colaboradores que están en el restaurante el
que siempre está cuidando que todo se haga con procedimientos, Asistente del servicio: En los
restaurantes que tiene área de juegos, él es el encargado de los eventos que pasan en ese lugar.
Colaboradores: son los que están en cada área del restaurante, cocinero, cajeros, los que
despachan los que están en bebidas etc…
VARIABLE
Satisfacción Laboral
INDICADORES
Logros en el desempeño de su trabajo.
Sistema de recompensas justas.
Condiciones favorables, físicas, emocionales y económicos en el trabajo.
Colegas que brinden compañerismo.
Oportunidades de desarrollo profesional
VARIABLE
Atención al cliente
INDICADORES
Interés por los clientes
Actitud positiva
amabilidad
Habilidad para resolver
problemas
Entusiasmo
MUESTRA
La empresa church's Chicken ubicada en el centro comercial Metro mall de
Comayagüela en el área de food court en el segundo plantel del centro comercial,
la empresa consta de 8 empleados por lo tanto entrevistamos a 4 colaboradores
entre ellos la gerente esta fue la muestra tomada para nuestra investigación. Y un
cliente que brindó su apoyo, así mismos la empresa nos brindó las encuestas que
los clientes hacen por internet.
La toma de datos se realizó por medio de una entrevista semi-estructurada, se
entrevistó a cuatro personas, las cuales fueron elegidas por el gerente del
restaurante para colaborar con la presente investigación. Y un cliente
Las personas que comprenden la muestra tienen las siguientes
características:
La mayoría Llevan más de catorce años de laborar en el restaurante.
Se entrevistaron tanto 1 hombres ,3 mujeres y 1 cliente
Las edades entre las que están aproximadamente es de 22 años a 58 años
de edad
La mayoría de los empleados del restaurante son originarios de
Tegucigalpa, una de las entrevistadas viaja todos los días a su lugar
llamado Guinope.
CONCLUSIONES
Los empleados de este restaurante se encuentra satisfechos, ellos
demuestran su satisfacción, mostrando entusiasmo ante sus actividades
diarias, frente a sus clientes.
La atención al cliente en el restaurante Church's Chicken es buena, porque
este restaurante vela porque el cliente se sienta bien con el servicio y la
atención ofrecida por parte del personal de la empresa.
ANEXOS
¡MUCHAS GRACIAS!
