Transmilenio S.A. - Óscar Chiquillo - Encuesta de Satisfacción de los Usuarios del Sistema...

TALLER SIBRT CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA TRANSMILENIO

TRANSMILENIO S.A.

Santiago, Septiembre 4 de 2015

AGENDA PROPUESTA

1. Generalidades de Bogotá y del Sistema TransMilenio

2. Avance en la Implementación del SITP3. Generalidades de la Encuesta4. Resumen Resultados

Generalidades de Bogotá y del Sistema TransMilenio

Generalidades de la Ciudad y del Sistema

• Bogotá, 7.794 463 habitantes y aproximadamente 1.300.000 habitantes adicionales en la región metropolitana.

• 20 Localidades o divisiones del territorio. Mayor grupo poblacional está entre los 20 y 34 años. 52% mujeres , 48 % hombres

• 112.9 kilómetros en operación, 11 corredores, 146 estaciones, 9 portales, 112 Rutas Troncal y Tarifa de $1.800 COP (U$0.58)

• 1.451 vehículos articulados con capacidad de 160 pasajeros y edad promedio de 9.3 años

• 312 Biarticulados de 250 pasajeros y 2.1 años de edad promedio de la flota

• Promedio de pasajeros en día típico hábil en Sistema TransMilenio año 2014: 2.193.000

• Promedio de pasajeros en día típico hábil en Servicio de Alimentación año 2014: 429.950

Avance en la Implementación del SITP

Avance en la Implementación del SITP

325 rutas 72%

7310 veh. vinculados69,3% *

26 rutas troncales

19857conductores

74,3%

6359paraderos

91%

23 rutas Alimentadoras

231 rutas urbanas

29 rutas complementarias

16 rutas especiales

1322Módulos M10

25Portales y estaciones

100%

100,23 HaPatios zonales

84%

Avance General SITP 82%

Encuesta de Satisfacción(Origen)

Origen de la Encuesta ¿Para qué la Encuesta?

Claúsula en Contratos de Fase I

• Clausula 1: “….Grado de satisfacción del usuario (GS): Son todas las características inherentes a los servicios ofrecidos que generan satisfacción al usuario, adicionan valor e influyen en su decisión de uso del Sistema. Ese indicador será medido a través de encuestas de satisfacción realizadas durante el plazo del contrato con una periodicidad trimestral durante la vigencia del contrato…”.

• Clausula 2: “…TRANSMILENIO S.A. podrá contratar la realización de encuestas a los usuarios del Sistema. Los resultados de dichas encuestas servirán, entre otras cosas, para el control y supervisión sobre la prestación de los servicios por parte del CONCESIONARIO. Los resultados de dichas encuestas podrán servir como medio de prueba de los hechos que allí se incluyan.

Calidad y Mejora del Servicio

Conexión con la Operación a través de los

contratos

Origen de la Encuesta ¿Para qué la Encuesta?• Clausula 3: La puntuación relacionada con el grado de

satisfacción de los usuarios será establecida así:

SATISFACCION – Desface con respecto al mejor operador

Multa mensual

Menor a 10% - 10%-20% 40 kms x vehículo 20%-30% 85 kms x vehículo Mayor a 30% 125 kms x vehículo

Grado de Satisfacción (GS) Puntaje (pgs) Mayor de 30% (11/10)(GS)- 10 Menor de 30% 0

• Clausula 4: Multas por Satisfacción: Como base, se tomará

mensualmente al operador que presente el mejor de los índices de satisfacción, multándose así a aquellos operadores que presenten un desfase en su índice, superior al 10% con respecto al operador con mayor puntaje, de acuerdo a la siguiente tabla:

Encuesta de Satisfacción(Generalidades)

Generalidades de la Encuesta ¿Cómo la hacemos?

La encuesta se usa como método de evaluación del servicio por parte de sus usuarios; donde el servicio es visto como un proceso en función de varios atributos.

Se efectúa a través de firma encuestadora privada,

seleccionada a través de un proceso de licitación pública. La firma se encarga de todo el proceso logístico de preparación, toma de información, análisis, procesamiento y minería de datos y preparación y entrega de informes.

Toma de información a través de encuetas personalizadas en campo (no telefónicas) en procura de evaluar el servicio en condiciones y tiempos reales.

Generalidades de la Encuesta ¿Cómo la hacemos?

Diseño muestral que garantiza representatividad por días, operador, estación y franja horaria de funcionamiento del Sistema.

Grupo Objetivo (Universo): Usuarios del Sistema TransMilenio, hombres y mujeres mayores de doce (12) años de edad, pertenecientes a los estratos uno a seis.

En la vigencia de cada contrato se realiza una medición de tipo encuesta panel o focus group, sobre diversos temas del sistema.

Generalidades de la Encuesta ¿Cómo Preguntamos?

La evaluación se realiza por medio de indicadores cualitativos (MB-MM) y cuantitativos (1-5) cuya construcción depende de la importancia que cada entrevistado asigne indirectamente a los atributos que intervienen en el proceso.

Teniendo en cuenta que cada firma encuestadora utiliza una metodología estadística diferente, se utiliza la medida TWO TOP para hacer comparativos los resultados en diferentes años de medición

Subproceso 1

Atributo 1

Atributo 2

Atributo 3

Atributo n

.

.

.

Subproceso 2

Atributo 1

Atributo 2

Atributo 3

Atributo n

.

.

.

Subproceso n

Atributo 1

Atributo 2

Atributo 3

Atributo n

.

.

.

. . . . .

ISU

Generalidades de la Encuesta ¿Qué preguntamos?

Estaciones

Aseo de la Estación

Estado y Mtto de la Estación

Señalización en la Estación

Ubicación del Mapa

Claridad del Mapa

Venta de Tarjetas

Tiempo de Espera para la Compra

Amabilidad en la Atención

Agilidad de Paso

Estado y Mtto de los torniquetes

Bus Rojo

Estado General(Último Recorrido)

Aseo General

Estado y Mtto de la Señalización(Extintores, Franja Amarilla y

Señales)

Estado de las Puertas

Estado de la Carrocería Interna(Techos, sillas, bombillos,

vidrios, fuelle, pisos, pasamanos)

Servicio del Conductor

Respeto por las Normas de Tránsito

Suavidad en Giros y maniobras

Distancia entre el bus y la plataforma en estaciones de

parada

Suavidad en el frenado

Buses Alimentadores

Cantidad de personas en el Bus

Tiempo de Espera en el Bus Alimentador

Suavidad en el manejo por parte del conductor

Amabilidad del Conductor

Aseo General del Bus Alimentador

Estado de los Paraderos

Servicio del Sistema

Disponibilidad de Rutas

Número de Paradas

Tiempo de Espera

Organización en la Espera

Cantidad de Personas

Acordado con Concesionarios

Encuesta de Satisfacción(Estructura Técnica)

Ficha Técnica de la EncuestaNombre del Proyecto de Investigación: Estudio de satisfacción

Firma Encuestadora: Licitación, Concurso de Méritos, Selección Abreviada

Persona Natural o Jurídica que la contrata: TransMilenio S.A.

Grupo Objetivo: Usuarios del Sistema Integrado de Transporte Público. Hombres y mujeres, mayores de doce (12) años de edad, pertenecientes a los estratos uno a seis.

Diseño Muestral: Representatividad por días, operador, estación y franja horaria de funcionamiento del sistema.

Marco Muestral: Usuarios del sistema de transporte masivo de TransMilenio donde por lo menos el 50% haya usado los vehículos troncales y alimentadores.

Tamaño de la Muestra: 2.500 Encuestas Mensuales Aproximadas

Técnica de Recolección: Encuestas personalizadas (no telefónicas) en campo, durante siete (7) días consecutivos

Cobertura Geográfica: Estaciones y Portales TransMilenio Fase I, Fase II, Fase III

Margen de error y Confiabilidad (precisión): Error estándar relativo de estimación por debajo del 1.8%

Matriz de Desempeño ¿Qué pasa con los resultados?

Interpretación: Los atributos o procesos de alta IMPORTANCIA y alta URGENCIA quedan ubicados en el cuadrante 1 esto indica que son las atributos o procesos críticos que primero deberán ser atendidos y así en lo sucesivo hasta llegar al cuadrante 4 donde estos atributos o procesos deberán tener estrategias de mantenimiento.

Matriz de Lealtad

RELACIÓN MANTENIDA Y

EN CRECIMIENTO

Tienen intención de seguir demandando y

lo recomiendan

Tienen intención de seguir demandando pero

no lo recomendarían

No tienen intención de

seguir demandando

pero lo recomendarían

SI HAY “GANANCIAS” INTENTE SALVARLOS

INTERVENIR Y REDIRECCIONA

R

AJUSTES DE INTERESES

PARA RETENER

No Tienen intención de seguir demandando y no lo recomendarían

Construcción: Para encontrar la posición en la Matriz de Lealtad se usan los resultados de la combinación de las variables: Emocional y de Comportamiento. Como lo veremos a continuación:

Encuesta de Satisfacción(Resultados Principales)

Índice General del Sistema

Año 2010 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 20140%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

73.20%

66.00%60.03%

67.20%

60.01%

Índice de Satisfacción

Servicio del

Sistema

Tarjetas

Alimentadores

Estaciones

Bus Rojo

Servicio del

Conductor

Cantidad de Personas por

Bus

Tiempo de Espera

Buses Troncales (Articulados y Biarticulados)


55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

79.05%

71.02%

63.15% 63.85%61.10%

79.40%77.20%

74.60%75.01%

74.03%

Two Top Índice de Satisfacción

Aseo Bus

Señalización en

Bus

Puertas

Estaciones


45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

63.50% 61.24% 59.73% 59.19% 60.87%

73.60%

68.71%65.53%

64.81% 66.83%


Estado y Mtto de la Estación

Claridad y Ubicación de Mapas

Medio de Pago


20%

40%

60%

59.92%54.35%

43.87%55.27%

53.39%

69.65%58.83%

60.62%67.83%

63.43%


Tiempo de Espera en Fila para comprar

Amabilidad en la

Atención

Servicio y Comportamiento del Conductor


60%

80%

82.21%

71.43% 70.23%

81.79%79.83%

79.03%

65.41%63.27%

76.44%69.45%


Suavidad en giros y maniobra

s

Frenado

Servicio de Alimentación


40%

50%

60%

70%

63.20%59.40%

54.20%

58.60%57.60%

48.03%

47.74%

43.28%

45.37%

42.30%


Cantidad de Personas en

el busTiempo de Espera del

BusEstado de los

Paraderos

Matriz de Lealtad

Alto Riesgo

Atrapados

INTERVENIR YREDIRECCIONAR

No tienen intención de seguirdemandando pero lo

recomendarían

No Tienen intención de seguirdemandando y no lo

RecomendaríanSI HAY GANANCIAS

INTENTE SALVARLOS

RELACIÓN MANTENIDA YEN CRECIMIENTOTienen intención de

seguir demandando y lorecomiendan

Tienen intención de seguirdemandando pero no lo

RecomendaríanAJUSTES DE INTERESES PARA

RETENER

3,86%

21,72%

71,40%

Leales

3,02 %Accesibles

Construida a partir de la intención de seguir haciendo uso del Sistema y la intención de recomendar su uso

Gracias

Oscar Iván Chiquillo Martí[email protected]

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