1.GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE CRM

MARKETING RELACIONAL

- Es una forma del Marketing que identifica las necesidades de clientes y prospectos individuales y las satisface a través de la construcción de relaciones personales en beneficio mutuo y de manera rentable.

- Es el proceso o actividad que integra: calidad, servicio al cliente y marketing con el fin de mantener relaciones duraderas.

Beneficios Del Marketing Relacional

• Mayor conocimiento del cliente

• Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes

• Aumento de las ventas

• Reducción de los costos de marketing

• Mejor posicionamiento

Tenemos 3 Acciones Para Que Tu Empresa Empiece A Hacer Marketing Relacional:

• Piensa en tus clientes como en una oportunidad para una nueva relación, donde ambas partes pueden beneficiarse.

• Trata de seguir reglas simples para generar relaciones duraderas con tus clientes: Adquisición, retención, lealtad para mantener satisfecho al cliente.

• Usar las redes sociales y tomar algunas precauciones con los clientes.

EMPRESAS QUE USAN MARKETING RELACIONAL

• NESTLÉ

• Nestlé quiere persuadir a sus visitantes con diversidad de contenidos, empleando cinco secciones entre las cuales está una comedia que incluye risas pregrabadas y es protagonizada por una familia; Productos y Promociones,

que habla sobre las marcas y productos de la compañía, lanzando diferentes promociones para hacer fieles a sus clientes; sección Bebés, encaminado a la correcta nutrición de sus bebés, higiene y salud; sección Mascotas

• Los cibernautas que quieran hacer parte de estos canales tendrán que registrarse en la Web de esta cadena WWW.NESTLETV.ES El propósito es que dentro de algún tiempo los usuarios tengan la posibilidad de subir sus propios videos, para que creen contenidos y de una forma u otra hagan parte del canal.

CRM.

¿Qué es?

• Es un Software para la administración de la relación con los clientes.

• Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.

• Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

• Desde el punto de vista tecnológico, CRM comprende: capturar los datos de los clientes a lo largo de toda la empresa, consolidarlos en un banco de datos central, analizarlos y distribuir los resultados de ese análisis a los diferentes puntos de contacto con el cliente y usar esa información al interactuar con este a través de cualquier punto de contacto.

• La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera

• CRM es un  modelo de la gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano esmarketing relacional  (según se usa en España) 

• En inglés: CustomerRelationship Management) organizada.

EMPRESAS QUE USAN CRM

• SEITON, EMPRESA MEXICANA, UTILIZA Salesforce.com

• Caso de éxito: Coca-Cola Brazil incorpora Oracle CRM On Demand a su estrategia de negocio

• IBM, EJEMPLO DE IMPLANTACIÓN DE CRM, ue tuvo como resultado el incremento de beneficios, de su número de empleados y de la cotización bursátil de la empresa

La Necesidad Del CRM, cuando?

Algunos Síntomas que indican la necesidad de implantar una estrategia CRM

para gestionar las relaciones con los clientes en nuestra organización:

• Dificultades para reunir información precisa y confiable acerca de los clientes. Se observan registros desactualizados e incompletos, los empleados trabajan con información que se duplica o debe ser actualizada constantemente.

• La información que se ofrece al cliente es diferente dependiendo del área con la cual contacte. Internamente la información no está unificada y disponible para todas las áreas de la empresa.

• La propiedad de la información está muchas veces en manos de los vendedores y no en mano de la empresa. La valiosa información de los clientes se va con los empleados.

• Baja satisfacción de los clientes en la atención y en el servicio postventa. Los clientes no reciben lo que necesitan en el momento y en la forma oportuna

• Falta de control del flujo de oportunidades y ventas que la empresa está desarrollando (Pipeline). Dificultad de obtener una información unificada de las oportunidades y previsiones de venta a corto, medio y largo plazo.

• Baja productividad en la gestión de los vendedores o en las campañas de marketing.

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Beneficios o Ventajas del CRM

• Aumento del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5 veces menos a la empresa que la obtención de un nuevo cliente.

•  Ahorro de tiempo. El software CRM permite la automatización de procesos, eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.

•  Optimización de la colaboración entre los servicios. El software CRM desempeña un papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un software CRM único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa.

•  Capacidad de respuesta. Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del rendimiento.

•  Aumento de los beneficios de la empresa. El software CRM permite desarrollar el valor de la cartera de clientes aumentando los márgenes.

FUNCIONES DEL CRMLas llamadas soluciones CRM pueden   dividirse   en tres partes:

CRM ANALÍTICOHace referencia al almacenamiento (en el Data Warehouse) proceso, modelización y explotación (o generación de informes) de la información disponible. Son herramientas orientadas al conocimiento.

Un CRM analítico, además de indicar lo que sucedió mediante un reporting de actividades o acciones puramente descriptivo, debe estar en la capacidad de: 

Identificar porqué sucedió. Prever qué sucederá. Establecer alertas sobre lo que sucederá o está sucediendo. Proponer alternativas.

CRM OPERACIONAL U OPERATIVOHace referencia principalmente a los proceso de negocio en la compañía. En este de CRM se diferencian dos partes:

1. BACK OFFICE: es decir, todos los procesos organizativos que configuran el entramado

del negocio y dan forma al mismo, pero con los que el cliente no entra de forma directa en contacto.

El CRM Operativo apoya, mediante la incorporación de soluciones informáticas capaces apoyar la gestión o dirección de dicha cadena de suministro, dicha coordinación. Además, interviene en las áreas de recursos humanos, finanzas, entre otras, modelizando los eventos o actividades, permitiendo su planificación, y haciendo que los flujos de información que afectan, o puedan afectar, a los procesos productivos y relacionales sean fluidos y estén orientados a objetivos.

2. FRONT-OFFICE: hace referencia a todas las áreas de la empresa que entran en relación directa con el cliente. Desde el contact center o centro de atención telefónica, hasta el establecimiento en el que se venden los productos o servicios que la empresa ofrece, desde un vendedor a comisión que gestiona un pequeño área de territorio hasta las campañas de marketing directo llevadas a cabo por el departamento de marketing, todo aquello o todos aquellos que están frente al cliente se incorporan dentro de este apartado.

CRM COLABORATIVO (Interacción directa)Es sin duda, una de las más innovadoras herramientas informáticas desarrolladas al servicio de la empresa.

Es capaz de sintetizar o agrupar muchos de los últimos descubrimientos en el área informática y las telecomunicaciones.

Características de CRM Colaborativo:

Integración e interconexión con el CRM Analítico y Operacional. Su orientación hacia preventa y a la venta. Su apoyo a la postventa y su focalización hacia el establecimiento de relaciones. Su integración con los recursos de la personalización de la comunicación. La búsqueda continúa de la identidad del interlocutor en su alta compatibilidad de

tecnología de los comunicaciones. La flexibilidad que ofrece para la programación de eventos y respuestas ante

determinados estímulos o acciones del interlocutor.

softwares de CRM más utilizados