Propuesta Metodolgica para Implementar la Gestin Integrada de las Normas NTC-GP 1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO 14001 y NTC-OHSAS18001 en el Macroproceso de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira

Claudia Patricia Peuela Rivera

Universidad Nacional de Colombia Facultad de Ingeniera y Administracin Palmira, Colombia2015

Propuesta Metodolgica para Implementar la Gestin Integrada de las Normas NTC-GP 1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO 14001 y NTC-OHSAS18001 en el Macroproceso de BienestarUniversitario de la Universidad Nacional deColombia Sede Palmira

Claudia Patricia Peuela Rivera

Trabajo Final de Maestra presentado como requisito parcial para optar al ttulo de:Magister en Administracin

Directora:

Doctora Margarita Mara Andrade Mahecha

Universidad Nacional de Colombia Facultad de Ingeniera y Administracin Palmira, Colombia2015

Resumen

La gestin integrada juega un papel importante y se convierte cada vez ms en una herramienta eficaz para lograr la competitividad en las organizaciones. Con el desarrollo de este trabajo se obtuvo un diagnstico de las condiciones actuales del Macroproceso de Bienestar Universitario frente al cumplimiento de los requisitos contemplados en las Normas NTCGP 1000:2009, NTC-ISO 27001:2006, NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS18001:2007. Posteriormente, se desarroll una propuesta metodolgica para la implementacin de la gestin integrada de las normas mencionadas en el Macroproceso de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira y finalmente, se elaboraron algunos procedimientos documentados para la medicin y mejora del Sistema de Gestin Integrado.

Palabras clave: Gestin Integrada, Bienestar Universitario, Gestin de Calidad, Seguridad en la Informacin, Gestin Ambiental, Seguridad y Salud Ocupacional.

Resumen y AbstractV.VIPropuesta metodolgica para implementar la gestin integrada de las Normas NTC- GP 1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO 14001 Y NTC-OHSAS 18001 en el Macroproceso de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional de ColombiaSede Palmira

Abstract

Integrated management plays an important role and becomes increasingly effective tool in achieving competitiveness in organizations. With the development of this work an assessment of current conditions Macroprocess University Welfare towards the fulfillment of the requirements of the Standards we were obtained NTCGP 1000:2009 , NTC-ISO27001:2006, NTC-ISO 14001:2004 and NTC OHSAS 18001:2007 . Subsequently, a methodology for the implementation of the integrated management of the standards mentioned in the Macroprocess University Welfare of the National University of Colombia at Palmira and finally evolved, some documented procedures for measuring and improving management system developed Integrated.

Keywords: Integrated Management, University Welfare, Quality Management, Information Security, Environmental Management, Occupational Safety and Health

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Contenido

Pg.

Resumen V Lista de figuras IX Lista de tablas X Lista de anexos XI Introduccin 21. Antecedentes y Contexto 51.1 Pregunta de Investigacin 51.2 Planteamiento y Formulacin del Problema 51.3 Objetivo General 71.4 Objetivos Especficos 7

2. Revisin de Literatura 82.1 Estado del Arte 82.2 Marco Terico 15

3. Materiales y Mtodos 213.1 Tipo de Estudio 213.2 Mtodos 223.1 Tratamiento de la Informacin 25

4. Resultados y Discusin 26

4.1. Elaboracin del diagnstico del estado actual del Macroproceso deBienestar Universitario frente a los requisitos de las normas 264.1.1 Observacin de las actividades asociadas a las cinco reas de BienestarUniversitario y realizacin de entrevistas a responsables de las reas 264.1.2 Elaboracin del diagnstico del estado actual frente al cumplimiento delos requisitos de las cuatro normas 274.1.3 Identificacin de los requisitos de las normas y correspondencia entre ellos 284.1.4 Aplicacin de la Encuesta para conocer la percepcin de los usuariossobre los procesos que desarrolla Bienestar Universitario 284.1.5 Revisin del informe de la Alta Direccin presentado en febrero de 2014 334.1.6 Revisin del Informe de Auditora de seguimiento por parte de ICONTEC

VIIITtulo de la tesis o trabajo de investigacinrealizada en febrero de 2014 34

4.2. Diseo de la propuesta metodolgica paa implementar la gestinintegrada en el Macroproceso de Bienestar Universitario 384.2.1 Ciclo PHVA para el Sistema de Gestin de Calidad 394.2.2 Ciclo PHVA para el Sistema de Gestin Ambiental 39

Ocupacional404.2.4 Ciclo PHVA para el Sistema de Gestin Seguridad de la Informacin404.2.5 Ciclo PHVA para el Sistema de Gestin Integrado414.3. Construccin de procedimientos exigidos por las cuatro normas para lamedicin y mejora de un Sistema de Gestin Integrado44Conclusiones46Recomendaciones48Referencias Bibliogrficas1124.2.3 Ciclo PHVA para el Sistema de Gestin Seguridad y Salud

Lista de Figuras

Pg.Figura 1: Mapa de Macroprocesos de la Universidad Nacional de Colombia 14Figura 2: Nivel de Satisfaccin de los usuarios de Bienestar Universitario ao 2013 29Figura 3: Nivel de Satisfaccin de los usuarios de Bienestar Universitario ao 2014 30

ContenidoXFigura 4: Ciclo de Mejora continua para un Sistema de Gestin Integrado 43

Lista de Tablas

Pg.

Tabla 1:Procedimientos de los Sistemas de Gestin23

Tabla 2: Nivel de Satisfaccin de Usuarios de Bienestar Universitario ao 201328

Tabla 3: Nivel de Satisfaccin de por reas de Bienestar Universitario ao 201330

Tabla 4: Nivel de Satisfaccin de Usuarios de Bienestar Universitario ao 201431

Tabla 5: Nivel de Satisfaccin de por reas de Bienestar Universitario ao 201432

Lista de Anexos

A.Lista de verificacin del cumplimiento de requisitos de NTCGP 1000:200947

B.Lista de verificacin del cumplimiento de requisitos de NTC ISO 14001:200459

C.Lista de verificacin del cumplimiento de requisitos de NTC ISO 18001:200767

D.Lista de verificacin del cumplimiento de requisitos de NTC ISO 27001:200676

E.Correspondencia entre las cuatro normas tcnicas81

F.Procedimiento Auditoria Interna para un Sistema de Gestin Integrado83

G.Procedimiento Acciones correctivas, acciones preventivas y oportunidades de

mejora de un Sistema de Gestin Integrado

90

H.Formatos de Encuestas de Satisfaccin Bienestar Universitario105

Introduccin

Hoy en da las Organizaciones le apuntan a un desempeo global buscando la fidelizacin del usuario, la generacin de impacto social y econmico, la definicin y medicin de procesos para alcanzar resultados esperados, la competitividad y la mejora continua. La aplicacin de los principios de Gestin de Calidad contribuye al logro de estos objetivos mediante al uso eficiente de los recursos.

Las Organizaciones tambin han desarrollado polticas de preservacin del medio ambiente para controlar los impactos ambientales que generan sus actividades y mediante la Gestin Ambiental han realizado revisiones y auditorias para evaluar el desempeo ambiental y el cumplimiento de requisitos legales.

A la par, el Sistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional ha sido desarrollado para brindar seguridad y salud ocupacional en el desarrollo de las actividades, cumplir con la legislacin aplicable y mejorar la gestin de riesgos en las Organizaciones.

Por otro lado, las organizaciones aplican la Gestin de Seguridad de Informacin para tener proteccin, integridad, confidencialidad y disponibilidad de informacin mediante implementacin, mejora y mantenimiento de medidas de seguridad.

La Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira, est certificada en NTCGP 1000, se encuentra en el proceso de certificacin de NTC-ISO 14001, en implementacin del Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional segn NTC-OHSAS 18001 y an no ha implementado el Sistema de Seguridad de la Informacin segn NTC-ISO 27001. En el mapa de procesos de la Universidad Nacional de Colombia, Bienestar Universitario en uno de los 17 macroprocesos que conforman la estructura del sistema y est catalogado como un proceso de apoyo.

Segn la normatividad interna de la Universidad Nacional de Colombia, Bienestar Universitario est conformado por cinco reas: (1) Acompaamiento integral, (2) Actividad fsica y deporte, (3) Cultura, (4) Gestin y Fomento Socioeconmico y (5) Salud. Este macroproceso se ha concebido como el conjunto de polticas, programas y servicios que buscan desarrollar el potencial, habilidades y atributos de los miembros de la comunidad universitaria en su dimensin intelectual, espiritual, squica, afectiva, acadmica, social y fsica y se constituye como una prioridad para la Universidad.

Teniendo en cuenta el alcance de los Sistemas de Gestin, en el presente trabajo se emple el trmino Organizacin para nombrar el Macroproceso de Bienestar Universitario que en adelante aparecer en este documento como Bienestar Universitario.

Ante la necesidad de mejorar continuamente el desempeo de las reas que conforman Bienestar Universitario, responder a las necesidades y expectativas de los usuarios y las exigencias regionales, nacionales e internacionales, se consider necesaria la realizacin de una propuesta para la implementacin de una gestin integrada de las Normas NTCGP 1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO 14001 y NTC- OHSAS 18001 en Bienestar Universitario. Para ello, el presente trabajo se ha estructurado en tres etapas secuenciales:

1. Elaboracin del diagnstico de las condiciones actuales de Bienestar Universitario frente al cumplimiento de los requisitos contemplados en las normas NTCGP 1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO 14001, NTC-OHSAS 18001.

2. Diseo de la propuesta metodolgica para la implementacin de la gestin integrada en Bienestar Universitario.

3. Construccin de algunos procedimientos exigidos por las cuatro normas para la medicin y mejora del Sistema de Gestin Integrado.Con el desarrollo y aplicacin de este trabajo se espera que Bienestar Universitario logre:

Mejorar la gestin del proceso y la prestacin del servicio, segn la Gestin de

Calidad.

Preservar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin relacionada con el Bienestar de la comunidad universitaria, segn la Gestin de Seguridad de la Informacin. Promover el compromiso de proteccin ambiental, segn la Gestin Ambiental.

Controlar los peligros y riesgos que afectan a las personas que realicen actividades relacionadas con Bienestar Universitario, segn la Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional.

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1. Antecedentes y Contexto

1.1. Pregunta de Investigacin

Cmo se realiza la planificacin, implementacin y medicin de un Sistema de Gestin Integrado, enfocado al mejoramiento continuo, en el Macroproceso de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira?.

1.2. Planteamiento y Formulacin del Problema

En cuento a la sistematizacin del problema, se propusieron las siguientes preguntas:

1. Cul es el estado actual de los sistemas de gestin de calidad, gestin de informacin, gestin ambiental y gestin en salud ocupacional en el Macroproceso de Bienestar Universitario?2. Cules actividades y requisitos contemplados en las Normas, que estn asociadas a la gestin en el Macroproceso de Bienestar Universitario?3. Cmo se elabora una propuesta metodolgica para implementar normas con enfoque de gestin integrado?4. Cmo se logra la implementacin de un Sistema de Gestin Integrado?

5. Cmo puede lograrse la medicin, el anlisis y la mejora de un Sistema de

Gestin Integrado?

Como hiptesis de primer grado se plantearon:

Los Sistemas de gestin integrados facilitan la gestin en las Instituciones de

Educacin Superior y Entidades Pblicas.

El crecimiento de las instituciones y la globalizacin generan la necesidad de contar con Sistemas de gestin integrados.

El mejoramiento continuo es la base fundamental para los Sistemas de gestin integrados.Los Sistemas de gestin integrados conducen al xito y la optimizacin de los programas de bienestar para los empleados.Los Sistemas de gestin integrados promueven la responsabilidad social de una organizacin.Los Sistemas de gestin integrados facilitan la toma de decisiones y se constituyen en una ventaja competitiva para la organizacin.Los Sistemas de gestin integrados, unifican las diferentes variables que son de gran inters para la organizacin.

De segundo grado:

Con el planteamiento de un sistema de gestin integrado, la organizacin optimizar los recursos y lograr ms efectividad en los procesos.Los Sistemas de gestin integrados unifican sistemas de gestin e integran diferentes variables que brindan soluciones ptimas a la gestin de la organizacin y facilitan la revisin de su gestin ante entidades externas.Los Sistemas de gestin integrados impulsan el beneficio del personal, el xito y la mejora continua y buscan promover la responsabilidad social de la organizacin.Los Sistemas de gestin integrados aseguran la satisfaccin de los uuarios de la organizacin, debido a que sus procesos son ms efectivos y transparentes.La implementacin de los Sistemas de gestin integrados se fundamenta en el diseo de una propuesta metodolgica, facilita la toma de decisiones y se constituye en una ventaja competitiva para la organizacin.

Y finalmente, la hiptesis de tercer grado fue definida como:

6Propuesta metodolgica para implementar la gestin integrada de las NormasNTC-GP 1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO 14001 Y NTC-OHSAS 18001 en el Macroproceso de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional de Colombia Sede PalmiraAl realizar la integracin de los Sistemas de Gestin, la organizacin responde a la demanda de crecimiento, globalizacin y revisin de su gestin, promoviendo el logro de objetivos institucionales con responsabilidad social, asegurando la satisfaccin de losCaptulo 1 7

usuarios, optimizando recursos e implementando el mejoramiento continuo en los programas que Bienestar Universitario ofrece a la comunidad universitaria.

1.3. Objetivo General

Disear una propuesta metodolgica que permita la planificacin, implementacin, medicin y mejora continua de la gestin integrada de las Normas NTCGP 1000, NTC- ISO 27001, NTC-ISO 14001 Y NTC-OHSAS 18001 en el Macroproceso de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira.

1.4.Objetivos Especficos

Analizar el diagnstico del estado actual del Macroproceso de Bienestar

Universitario frente al cumplimiento de los requisitos de las Normas NTCGP

1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO 14001 y NTC-OHSAS 18001 antes de proponer la gestin integrada de las mencionadas normas.

Disear una propuesta metodolgica para la implementacin de la gestin integrada en el Macroproceso de Bienestar Universitario.

Construir algunos de los procedimientos exigidos por las cuatro normas para la medicin y mejora del Sistema de Gestin Integrado.

2. Revisin de Literatura

2.1. Estado del Arte

La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 1760 a.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya ley 229 estableca que si un albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no es slido y la casa se derrumba matando a su dueo, el albail ser condenado a muerte. En la Edad Media, empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocan a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeaban en que hubiera calidad en lo que hacan, a este proceso se le denomin control de calidad del operario. Francia fue uno de los pases que primero se preocup por la calidad, cuando el 3 de agosto de 1.664 Colbert (poltico y economista francs,1.619-1.683) redact un informe para el Rey Luis XIV en el que expone: Si nuestras fbricas aseguran, por un trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros productos, los extranjeros estarn interesados en aprovisionarse aqu, y fluir el dinero al reino (Guzmn, 2012).

A raz de la revolucin industrial, el cambio de la produccin artesanal a produccin masiva y la divisin del trabajo presentada por Frederick Taylor sigui conservando el concepto de calidad, cuando lo separ del concepto de control de la produccin.

En 1907, la Compaa Ford de los Estados Unidos tom el ejemplo de Francia y la propuesta de Taylor para controlar la calidad. En 1920, la General Electric cre el primer departamento de Calidad en una empresa y en 1924, el Doctor Shewhart conocido como el padre del control estadstico de la calidad, aplic este concepto a los procesos con propsitos industriales.

En 1.945, en Estados Unidos, el Dr. Feigenbaum public el artculo La calidad como gestin que contaba las experiencias en el desarrollo de la calidad y el Control de la

Calidad Total (TQC) en la empresa General Electric, convirtindose en el primer experto en calidad y alcanzando el nombramiento como Director de la compaa a nivel mundial

Hacia 1950, en Japn, la produccin se basaba en nuevas ideas y tecnologas, muchas europeas y norteamericanas, espritu innovador y capacidad de cambio, se publicaron los conocimientos y tcnicas de control de calidad a travs de seminarios, charlas, impresos, normas industriales y las revistas Statistical Quality Control y Standardization and Quality Control. Tambin ingres como miembro de la Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO).

En 1988, Espaa aprob y edit la norma UNE 66-001-88 aplicable al campo de la Calidad, a travs del AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y certificacin), la cual era equivalente a la ISO 8402 de 1986.

La Organizacin Internacional de Normalizacin emiti normas para sistemas de gestin de calidad en 1994 enfocada a procesos productivos y no de servicios, en el ao 2000 era aplicable a empresas de servicios y a la administracin pblica y en 2008 crea ISO9001; de seguridad de la informacin ISO 27001:2006; del medio ambiente ISO

14001:2004, la cuales fueron adoptadas en Colombia a travs del Instituto Colombiano de Normas Tcnicas (ICONTEC). Particularmente, para las empresas del sector Oficial, adopt la Norma Tcnica Colombiana para la Gestin Publica en 2009 (NTCGP1000:2009).

Debido a la extensa aplicacin de las normas de calidad, ambiental y salud ocupacional para la implementacin de los sistemas de gestin en las empresas, surgi la necesidad de buscar una efectiva articulacin entre las normas e integrar los sistemas para optimizar recursos en las organizaciones.

Captulo 211Para Karapetrovic y Willborn (1998) y Karapetrovic (2003) un sistema integrado de gestin es un conjunto de procesos interconectados que comparten los mismos recursos (humanos, materiales, infraestructura, informacin, y recursos financieros) para lograr los objetivos relacionados con la satisfaccin de una amplia variedad de grupos de inters (stakeholders).

Beckmerhagen (2003) considera la integracin como un proceso de unin de diferentes sistemas de gestin especficos en un nico y ms eficaz sistema integrado de gestin.

Un sistema integrado de gestin es uno que combina sistemas de gestin usando un enfoque orientado al empleado, una visin basada en los procesos y un enfoque de sistema, que hacen posible poner todas las prcticas de gestin normalizadas que correspondan en un solo sistema. (Pojasek, 2006)

Por ltimo, Bernardo et al. (2009) definieron la integracin como un proceso de vinculacin de diferentes sistemas de gestin normalizados dentro de un nico sistema de gestin con recursos comunes a mejorar de la satisfaccin de los grupos de inters.

En 2011, el acelerado crecimiento de las tecnologas de la informacin y comunicacin impact directamente a las organizaciones del Puerto de Tuxpan (Veracruz, Mxico), en lo que respecta a los sistemas de gestin de la seguridad de la informacin, principalmente en los activos de las empresas. Los resultados indicaron que la mayora las organizaciones tienen una buena aceptacin de los sistemas de gestin de seguridad de la informacin bajo la norma ISO/IEC 27001(Flrez, Soto, Camacho & Barrera, 2011).

En Colombia, la Administracin Distrital expidi el Decreto 176 de 2010, en el cual se articularon armnicamente la calidad, el control interno, la gestin ambiental, la seguridad y la salud ocupacional, la seguridad de la informacin, la gestin documental y la responsabilidad social para construir el Sistema Integrado de Gestin Distrital segn la Norma Tcnica Distrital NTD-SIG 001:2011(Alcalda Mayor de Bogot, 2011). Para la Administracin Distrital, es motivo de satisfaccin poner a disposicin de las Entidades y organismos distritales la Norma Tcnica Distrital que, adems de ser un referente nacional y mundial, pues no se encuentran antecedentes de una iniciativa similar en el sector pblico, constituye una herramienta que define lineamientos para la implementacin coordinada de sistemas de gestin, aportando al uso eficiente de los recursos, a la promocin del trabajo en equipo, a la articulacin y cooperacin institucional, al mejoramiento continuo de las instituciones y a la generacin de productos y/o servicios que satisfagan los requerimientos de los usuarios.

En el ao 2012, ms de 350 organizaciones, en Espaa, se certificaron con AENOR en la ISO 27001-SGSI, lo que contribuy a fomentar las actividades de proteccin de la informacin en las entidades pblicas o privadas, mejorando la seguridad de la informacin, su imagen y generando confianza frente a terceros. Espaa es el segundo pas de Europa y el sexto del mundo en nmero de certificaciones en Seguridad de la Informacin y con ms de 710 reconocimientos, segn el ltimo informe de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) (Fernndez, 2012).

En el mismo ao, 83 empresas cubanas implementaron Sistemas Integrados de Gestin (SIG), en tanto el Grupo Empresarial de Diseo e Ingeniera posee 15 entidades, cuatro de ellas con SIG implementados y certificados, aplicando el principio que para gestionar la calidad es necesario tener calidad en la gestin (Guerrero, 2012).

La Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia ha reconocido que la informacin es un activo vital en su organizacin y para disminuir los riesgos y proteger esta informacin, ha iniciado la implementacin de un conjunto de controles y procedimientos para alcanzar un correcto nivel de seguridad de la informacin y de igual forma administrar estos controles para mantenerlos y mejorarlos a lo largo del tiempo. Por ello, estableci una Poltica de Seguridad de Informacin mediante la Resolucin 2094 de2014 (Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia, 2014).

En 2013, el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF) elabor el Manual de Sistema de Gestin Integrado con el fin de describir un sistema conformado por los Ejes de Gestin de Calidad (SGC), Gestin Ambiental (SGA), Gestin de Seguridad de la Informacin (SGSI) y Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional (SYSO), para implementar, mantener y mejorar continuamente la prestacin de sus servicios en el marco de la Garanta de Derechos y la Proteccin Integral, y lograr as la satisfaccin de los nios, nias, adolescentes y familias (ICBF, 2013).

La Universidad Nacional de Colombia implement el Sistema de Mejor Gestin UN SIMEGE para dar cumplimiento a los requisitos contenidos en la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP1000, al Modelo Estndar de Control Interno

(MECI) y al Sistema de Desarrollo Administrativo (SISTEDA). UN SIMEGE fue creado, mediante Resolucin de Rectora No. 1066 de 2007 y adoptado mediante Resolucin de Rectora No. 711 de 2009, para mejorar su gestin pblica mediante la aplicacin del ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) y as dar cumplimiento a lo establecido por el gobierno colombiano para entidades pblicas. As, UN SIMEGE comprende los requisitos de la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica (NTCGP 1000), del Modelo Estndar de Control Interno (MECI) y del Sistema de Desarrollo Administrativo (SISTEDA).

El alcance del Sistema de Mejor Gestin (UN SIMEGE) abarc 17 Macroprocesos definidos a nivel nacional, entre los cuales se encuentra Bienestar Universitario, como un Macroproceso de Apoyo, conformado a su vez por cinco procesos: Acompaamiento integral, Actividad fsica y deporte, Cultura, Gestin y Fomento Socioeconmico y Salud (Figura 1).

El trabajo se fundament en la revisin del estado actual del Sistema de Mejor Gestin UN SIMEGE de la Universidad Nacional de Colombia y las normas NTCGP 1000:2009, NTC- ISO 27001:2006, NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007, para llevar a cabo el planteamiento de una propuesta metodolgica que integre dichas normas en Bienestar Universitario de la Sede Palmira.

Figura 1. Mapa de Macroprocesos de la Universidad Nacional de Colombia. Tomado de www.simege.unal.edu.co

2.2 Marco Terico

Para comprender el alcance de cada una de los sistemas de gestin es necesario conocer los trminos y definiciones asociados:

ALTA DIRECCIN: Persona o grupo de personas, del mximo nivel jerrquico que dirigen y controlan una entidad (NTCGP1000: 2009)

ASPECTO AMBIENTAL: Elemento de las actividades, productos o servicios de una organizacin que pueda interactuar con el medio ambiente (NTC-ISO14001:2004).

CLIENTE: Organizacin, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. (NTCGP1000: 2009). Para la Universidad Nacional de Colombia, cliente se define como usuario.

EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles (NTCGP1000:2009).

GESTIN: Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad (NTCGP1000: 2009).

ICONTEC: Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, es el organismo nacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993, cuya misin es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo (Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, 2004, p.2).

IMPACTO AMBIENTAL: Cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una organizacin (NTC- ISO14001:2004).

ISO: Organizacin Internacional para la Estandarizacin con sede en Ginebra. Es el organismo que busca la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas y organizaciones a nivel nacional, las normas desarrolladas por ISO son voluntarias y no tiene autoridad para imponer normas a ningn pas. (Universidad Nacional de Colombia, 2012, p.67).

MACROPROCESO: Conjunto de procesos que responden por un segmento amplio de acciones, claramente identificable y fue el nombre que la Universidad Nacional escogi para acomodar los procesos que mostraban una alta correlacin con la denominacin y el campo (Universidad Nacional de Colombia, 2012, p.129).

MEJORA CONTINUA: Accin permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeo (NTCGP1000: 2009). Proceso recurrente de optimizacin del sistema de gestin ambiental para lograr el desempeo ambiental de forma coherente con la poltica ambiental de la organizacin (NTC- ISO14001:2004). Proceso recurrente de optimizacin del sistema de gestin en seguridad (S) y salud ocupacional (SO) para lograr mejorar en el desempeo en S y SO de forma coherente con la poltica de S y SO. (NTC-OHSAS 18001: 2004).

NTCGP 1000:2009: Norma Tcnica Colombia para la Gestin Pblica Esta norma est dirigida a todas las entidades, y se ha elaborado con el propsito de que stas puedan mejorar su desempeo y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes. (Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, 2009, p.7). Su implementacin permite el cumplimiento de la norma internacional ISO 9001, puesto que ajusta la terminologa y los requisitos de esta aplicacin especfica en las entidades pblicas (Universidad Nacional de Colombia, 2012, p.67).

NTC-ISO 14001:2004: Es la norma internacional adaptada a Colombia que permite desarrollar una poltica y unos objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y aspectos ambientales significativos. Permite desarrollar una poltica y objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y los aspectos ambientales significativos, ayuda a las organizaciones a lograr metas ambientales y econmicas y proporciona los elementos de un Sistema de Gestin Ambiental eficaz que pueda ser integrado con otros requisitos de gestin (Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, 2004, p.9).

NTC-OSHAS 18001:2007: Es la norma internacional sobre sistemas de gestin de seguridad y salud ocupacional, con base en la cual su sistema de gestin pueda ser evaluado y certificado. Occupational Health and Safety Assessment ha sido desarrollada como respuesta a la necesidad de los clientes por contar con una norma reconocida sobre sistemas de gestin de seguridad y salud ocupacional, con base en la cual su sistema de gestin pueda ser evaluado y certificado (Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, 2007).

NTC-ISO 27001:2006: Es la norma internacional adaptada a Colombia que brinda un modelo para el establecimiento, implementacin, operacin, seguimiento, revisin, mantenimiento y mejora de un Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin (SGSI). Cubre todo tipo de organizaciones, especifica los requisitos para establecer, implementar, operar, hacer seguimiento, revisar, mantener y mejorar un SGSI documentado dentro del contexto de los riesgos globales del negocio de la organizacin (Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, 2006, p.6).

ORGANIZACIN: Compaa, corporacin, firma, empresa, autoridad o institucin o parte o combinacin de ellas, sean o no sociedades, pblicas o privadas que tiene sus propias funciones y administracin (NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OSHAS 18001:2007).

PELIGRO: Fuente, situacin o acto con potencial de dao en trminos de enfermedad o lesin a las personas, o una combinacin de estos (NTC-OSHAS18001:2007)

PROCEDIMIENTO: Forma especializada para llevar a cabo una actividad o un proceso (NTCGP1000: 2009 y NTC-ISO 14001:2004).

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados (NTCGP1000: 2009).

PRODUCTO Y/O SERVICIO: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos

(NTCGP1000: 2009).

SEGURIDAD DE INFORMACIN: Preservacin de la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la informacin; adems puede involucrar otras propiedades tales como: autenticidad, trazabilidad, no repudio y fiabilidad (NTC- ISO 27001:2006).

SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan con el fin de lograr un propsito (NTCGP1000: 2009).

SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL (SGA): Parte del sistema de gestin de una organizacin empleada para desarrollar e implementar su poltica ambiental y gestionar aspectos ambientales (NTC-ISO14001:2004).

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD (SGC): Herramienta de gestin sistemtica y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeo institucional, en trminos de

calidad y satisfaccin social en la prestacin de los servicios a cargo de las entidades. Est enmarcado en los planes estratgicos y de desarrollo de tales entidades (NTCGP1000: 2009).

SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO: es el conjunto de la estructura organizativa, la planificacin de las actividades, las responsabilidades, las prcticas, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al da la poltica de la empresa.

SISTEMA DE GESTIN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIN (SGSI): Parte del sistema global, basada en un enfoque hacia los riesgos globales de un negocio, cuyo fin es establecer, implementar, operar, hacer seguimiento, revisar, mantener y mejorar la seguridad de la informacin (NTC-ISO 27001:2006).

SISTEMA DE GESTIN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL (SGSSO): Parte interesada del sistema de gestin de una organizacin empleada para desarrollar e implementar su poltica de Seguridad y Salud Ocupacional y gestionar sus riesgos de S y SO (NTC-OHSAS 18001: 2007).

RIESGO: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situacin que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de los objetivos (NTCGP1000: 2009). Combinacin de la probabilidad de que ocurra un(os) evento(s) o exposicin(es) peligroso(s), y la severidad de la lesin o enfermedad que puede ser causada por el (los) evento(s) o exposicin(es) (NTC-OSHAS 18001:2007)

TRAZABILIDAD: capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin (NTC GP1000: 2009).

UN SIMEGE: Sistema de Mejor Gestin est definido como el conjunto de polticas estratgicas, metodologas, tcnicas y mecanismos para mejorar la gestin y el

manejo de los recursos de manera que se fortalezca la capacidad administrativa y el desempeo de la Universidad Nacional de Colombia. Es el sistema de gestin que articula las polticas definidas en el objeto misional, ordena la gestin administrativa en un enfoque por procesos, identifica temas de mejoramiento organizacional, evala y ajusta la gestin e implementa acciones para generar una cultura de buena gestin universitaria (Universidad Nacional de Colombia, 2012, p.52,53).

3. Materiales y Mtodos

3.1. Tipo de Estudio

Para el estudio de las condiciones actuales de Bienestar Universitario, es decir, el diagnstico del estado de cumplimiento de dicho macroproceso frente a los requisitos de cada norma, se emplearon herramientas de anlisis cualitativo como recoleccin de datos no estandarizados, revisin de documentos, observacin de actividades, entrevistas y aplicacin de encuestas que permitieron la contextualizacin del problema. A partir del planteamiento del problema, el estado del arte, el marco terico y el anlisis objetivo de las condiciones actuales de Bienestar Universitario, se someti a prueba las hiptesis, y se elabor una propuesta metodolgica para implementar de manera integrada las Normas NTC-GP1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO 14001 y NTC-OHSAS18001, en el Macroproceso de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional de

Colombia Sede Palmira, cuya finalidad es la mejora continua y su desempeo eficaz.

Para que la propuesta metodolgica presentada pueda constituirse en una herramienta til y aplicable a los 16 macroprocesos que conforman el Sistema de Gestin de la Sede, se consideraron las siguientes caractersticas en el estudio:

Exploratorio porque permiti explorar un tema de alta pertinencia en la Sede como la integracin de los sistemas de gestin y recolectar datos segn revisin de requisitos, entrevistas, encuestas y observacin. Dicho estudio puede servir como punto de partida para la formulacin de futuros estudios en la Universidad Nacional de Colombia.

Descriptivo debido a que permiti hacer una caracterizacin de las condiciones actuales de Bienestar Universitario, en la cuales se identific el problema objeto de estudio, abarcando comportamientos sociales y rasgos particulares.

Inductivo porque el estudio inici con la observacin y anlisis de situaciones particulares de cada una de las cinco reas de Bienestar Universitario para consolidar informacin que posteriormente facilit el diseo de una propuesta metodolgica para la gestin integrada en dicho macroproceso.

3.2 Mtodos

Las fuentes de informacin relacionadas con Bienestar Universitario correspondientes a los aos 2013 y 2014, analizadas para el desarrollo del presente trabajo son:

Informe de la alta direccin (Vicerrectora) para los sistemas de gestin de calidad y ambiental (febrero 17 de 2014), suministrado por la Oficina de Planeacin de la Sede.

Informes de auditoras externas de ICONTEC (febrero 28 de 2014) suministrado por la Oficina de Planeacin de la Sede.

Lista de verificacin diseada por la autora del presente trabajo para la revisin de cumplimiento de requisitos de las normas NTCGP 1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO 14001 Y NTC-OHSAS 18001, (implementada en febrero 16 de 2015).

Entrevista personal a los lderes de las reas de Acompaamiento Integral, Actividad Fsica y Deportes, Cultura, Gestin y Fomento Socioeconmico y Salud de Bienestar Universitario, realizada en enero de 2015. La entrevista se realiz de manera personal, abierta y dificult su tabulacin porque da apertura a una conversacin sobre un tema especfico; se implement en forma directa.

Encuestas con preguntas estructuradas para conocer la percepcin de los usuarios sobre los procesos que se desarrollan en Bienestar Universitario durante

Captulo 3232013 y 2014, suministradas por la Direccin de Bienestar de Sede. La encuesta se logr realizar a una muestra considerable de usuarios, se realiz por escrito lo que facilit su tabulacin.

Informes Anuales de Gestin e Indicadores de Bienestar Universitario correspondientes a los aos 2013 y 2014, suministrados por la Direccin de Bienestar de Sede.

Procedimientos documentados y/o obligatorios de cada sistema de gestin en estudio presentados en la Tabla.

Tabla No.1 Procedimientos de los Sistemas de Gestin

Sistema deGestinNormaProcedimientos

Calidad (SGC)NTCGP1000:20091. Procedimiento para elaboracin y control de documentos y registros (Numeral4.2.3 y 4.2.4))2. Procedimiento para auditoras internas(Numeral 8.2.2)3. Procedimiento para el tratamiento de fallas en la prestacin del servicio (Numeral 8.3)4. Procedimiento de acciones correctivas, acciones preventivas y oportunidades demejora (Numeral 8.5.2, 8.5.3)5. Procedimiento revisin por la direccin(Nota: No lo encuentro en la norma como procedimiento documentado pero el SGC de la Universidad lo defini)

Ambiental (SGA)NTC-ISO

14001:20041. Procedimiento para identificacin deaspectos ambientales (Numeral (4.3.1)2. Procedimiento para identificacin de requisitos legales y otros requisitos(Numeral 4.3.2.)3. Procedimiento para la toma de conciencia, formacin y competencia delos empleados (Numeral 4.4.2)4. Procedimiento para establecer la comunicacin interna y externa (Numeral4.4.3)5. Procedimiento para la elaboracin y control de documentos (Numeral 4.4.5)6. Procedimiento para preparacin yrespuesta ante emergencias (Numeral4.4.7)7. Procedimiento para hacer seguimiento y medicin (Numeral 4.5.1)8. Procedimiento para la evaluacin del

cumplimiento legal (Numeral 4.5.2)9. Procedimiento de oportunidades de mejora, acciones correctivas, accionespreventivas10. Procedimiento para el control de registros (Numeral 4.5.4)11. Procedimiento para auditoria interna(Numeral 4.5.5)

Seguridad y

Salud Ocupacional (SGSySO)NTC-OHSAS

18001:20071. Procedimiento para identificacin de peligros, valoracin de peligros ydeterminacin de controles (Numeral4.3.1)2. Procedimiento para la identificacin de requisitos legales y otros (Numeral 4.3.2)3. Procedimiento para la toma de conciencia, formacin y competencia de los empleados (Numeral 4.4.2)4. Procedimiento para establecer la comunicacin, participacin y consulta(Numeral 4.4.3)5. Procedimiento para la elaboracin y control de documentos (Numeral 4.4.5)6. Procedimiento para preparacin y respuesta ante emergencias (Numeral4.4.7)7. Procedimiento para hacer medicin y seguimiento de desempeo (Numeral4.5.1)8. Procedimiento para la evaluacin del cumplimiento legal (Numeral 4.5.2)9. Procedimiento de investigacin deincidentes, no conformidades, acciones correctivas y preventivas correctivas(Numeral 4.5.3)10. Procedimiento para el control de registros (Numeral 4.5.4)11. Procedimiento para auditoria interna(Numeral 4.5.5)

Seguridad de la

Informacin

(SGSI)NTC-ISO

27001:20061. Procedimiento para control dedocumentos (Numeral 4.3.2)2. Procedimiento para auditoras internas(Numeral 6)3. Procedimiento de accin correctiva, preventivas y no conformidades(Numeral 8.2 y 8.3)

3.3.Tratamiento de la Informacin

A travs de la observacin y la entrevista se verificaron los hallazgos consolidados en el informe de gestin anual, indicadores y participacin de Bienestar Universitario. Con la revisin bibliogrfica y la contextualizacin del tema en el mundo y en Colombia se construy el marco terico y el estado del arte del trabajo final.

Se elaboraron cuatro listas de verificacin del cumplimiento de requisitos, una para cada norma (Anexo A-D) y se construy la tabla de correspondencia de los requisitos de las cuatro normas (Anexo E); Las listas de verificacin se aplicaron a Bienestar Universitario y la informacin recolectada se consolid en tablas. Posteriormente se aplicaron las encuestas diseadas para medir el grado de satisfaccin de los usuarios de Bienestar Universitario.

Lo anterior aplicando la herramienta ofimtica de excel para construccin de tablas y generacin de grficos.

Con los datos obtenidos de los instrumentos usados para la recoleccin de la informacin se elabor el diagnstico y anlisis de la situacin actual de Bienestar Universitario, se plante una propuesta metodolgica para la integracin de los sistemas de gestin de calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional y seguridad de la informacin incluyendo dos procedimientos documentados para integrar la gestin de auditoras internas (Anexo F) y la implementacin de acciones correctivas, preventivas y oportunidades de mejora (Anexo G), en el mencionado macroproceso.

4. Resultados y Discusin

4.1. Elaboracin del diagnstico del estado actual de Macroproceso de Bienestar universitario frente a los requisitos de las Normas NTC-GP 1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO 14001 y NTC-OHSAS 18001

Para realizar el diagnstico del estado actual de Bienestar Universitario se llevaron a cabo las siguientes actividades:

4.1.1.Observacin de actividades asociadas a las cinco reas de Bienestar Universitario y realizacin de entrevista a responsables de las reas

Se realiz observacin directa y constante a las actividades realizadas en Bienestar Universitario durante los aos 2013 y 2014, confrontando informacin con base documental y las normas tcnicas de calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional y seguridad de la informacin

Se realiz entrevista directa, en forma abierta y constante a los responsables de cada rea, de manera espontnea y sin rigidez logrando confianza en el grupo de responsables de las cinco reas de Bienestar Universitario: 1) Acompaamiento Integral, 2) Actividad Fsica y Deportiva, 3) Cultura, 4) Gestin y Fomento Socioeconmico y 5) Salud y obteniendo informacin que valida la observacin realizada.

Captulo 3

4.1.2.Elaboracin del diagnstico del estado actual de Bienestar Universitario frente a los requisitos de las cuatro normas

Se complement la lista de verificacin del cumplimiento de requisitos utilizada en las auditoras internas de calidad y se aplic en Bienestar Universitario (Anexo A. Lista de Verificacin de Cumplimiento de Requisitos NTC GP 1000:2009).Se complement la lista de verificacin del cumplimiento de requisitos utilizada en las auditoras internas ambientales y se aplic en Bienestar Universitario (Anexo B. Lista de Verificacin de Cumplimiento de Requisitos NTC ISO 14001:2004).Se elabor la lista de verificacin del cumplimiento de requisitos para el sistema de Seguridad y Salud Ocupacional y Seguridad de la informacin (Anexo C. Lista de Verificacin de Cumplimiento de Requisitos NTC OHSAS18001:2007).

Se elabor la lista de verificacin del cumplimiento de requisitos para el sistema de Seguridad de la informacin (Anexo D. Lista de Verificacin de Cumplimiento de Requisitos NTC ISO 27001:2006).

Al realizar el diagnstico del estado actual de Bienestar Universitario frente a los requisitos de las cuatro normas, se evidenci el estado del cumplimiento de los requisitos establecidos en las Normas NTC GP 1000 y NTC ISO 14001, de las cinco reas de Bienestar Universitario ya que el sistema de gestin de calidad y sistema de gestin ambiental se encuentran implementados y certificados por ICONTEC desde 2013 y 2015 respectivamente en la Sede.

28Propuesta metodolgica para implementar la gestin integrada de las NormasNTC-GP 1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO 14001 Y NTC-OHSAS 18001 en el Macroproceso de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional de Colombia Sede PalmiraEl cumplimiento de las normas OHSAS 18001 y NTC 27001 no es total, considerando que el sistema de gestin de seguridad y salud ocupacional y el sistema de gestin de seguridad de la informacin an no estn implementados.

4.1.3.Identificacin de los requisitos de las normas y correspondencia entre ellas

Se identificaron los requisitos de las normas NTC GP1000, NTC ISO 14001, NTC OHSAS 18001 y NTC ISO 27001 y se realiz la correspondencia entre ellas por medio de una matriz, ubicando el numeral de cada norma y su definicin, con el fin de demostrar que los sistemas se pueden usar integradamente (Anexo E. Correspondencia entre las normas).

Las cuatro normas internacionales son correspondientes entre s a travs de los requisitos:

1. Control de Registros.

2. Revisin por la Direccin.

3. Competencia, Formacin y Toma de Decisiones.

4. Auditoras Internas

5. Control de Producto o Servicio No Conforme.

6. Acciones Preventivas, Correctivas y Oportunidad de Mejora.

4.1.4.Aplicacin de encuesta para conocer la percepcin de los usuarios sobre los procesos que se desarrollan en Bienestar Universitario

Se consider como instrumento de recoleccin de informacin una encuesta orientada el nivel de satisfaccin de los usuarios del Macroproceso de Bienestar Universitario. A travs de las encuestas de satisfaccin se conoci la percepcin de los usuarios sobre los servicios prestados. En cada rea de Bienestar Universitario, se aplic el formato de encuesta aprobado por el Sistema de Gestin de Calidad y el rea de Gestin y Fomento Socioeconmico no se aplicaron encuestas de satisfaccin del usuario por la esencia propia del rea, ya que los servicios prestados en ella son relacionados con

apoyos econmicos. En el Anexo H se relacionan los modelos de encuestas de satisfaccin para las reas de Bienestar Universitario.

En el ao 2013, la encuesta se aplic a 741 usuarios de Bienestar Universitario de la Sede Palmira, en la cual participaron 538 usuarios del rea de Cultura, 100 usuarios del rea de Actividad Fsica y Deportiva, 66 usuarios del rea de Salud y 37 usuarios del rea de Acompaamiento Integral. Las encuestas arrojaron como resultado que el 48% de los usuarios estn muy satisfechos y el 49% estn satisfechos.

Tabla 2. Nivel de Satisfaccin de Usuarios de Bienestar Universitario ao 2013Grado de SatisfaccinEncuestadosResultados

Muy Satisfecho35448%

Satisfecho36349%

Ni Satisfecho ni Insatisfecho182,4%

Insatisfecho20,2%

Muy Insatisfecho20,2%

No responde20,2%

Total Encuestados741100%

0,2% 0,2% 0,2%

30Propuesta metodolgica para implementar la gestin integrada de las NormasNTC-GP 1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO 14001 Y NTC-OHSAS 18001 en el Macroproceso de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira

2,4%

49%

48%

MUY SATISFECHO SATISFECHONI SATISFECHO NI INSATISFECHO

INSATISFECHOMUY INSATISFECHO NO RESPONDE

Captulo 3

Figura 2. Nivel de Satisfaccin de Usuarios de Bienestar Universitario en el ao 2013.

Los 354 usuarios que mostraron un nivel Muy Satisfecho participaron as: 238 de Cultura,

58 de Actividad Fsica y Deportiva, 48 de Salud y 10 de Acompaamiento Integral y de los 363 usuarios del nivel Satisfecho, 286 participaron en Cultura, 42 en Actividad Fsica y Deportiva, 18 en Salud y 17 en Acompaamiento Integral.

Tabla 3. Nivel de Satisfaccin por reas de Bienestar Universitario en 2013.

rea de BienestarUniversitarioMuySatisfechoSatisfechoNiSatisfecho Ni InsatisfechoInsatisfechoNiInsatisfechoNoRespondeTotal

Cultura2382869212538

Actividad fsica yDeportiva58420000100

AcompaamientoIntegral1017901037

Salud4818000066

TotalEncuestados35436318222741

El rea de mayor participacin en la realizacin de la encuesta es Cultura con 538 usuarios y el rea con participacin ms baja es Acompaamiento Integral, con 37 usuarios.

Para el ao 2014, se aplic la encuesta a 1280 usuarios de la Sede Palmira para conocer el grado de satisfaccin, en la cual participaron 741 usuarios del rea de Cultura, 317 del rea de Actividad Fsica y Deportiva, 171 del rea de Acompaamiento Integral y 51 del rea de Salud, arrojando como resultado que el 67,8% de los estudiantes estn satisfechos y muy satisfechos, frente a un 18% que no est satisfecho y un 13,8% indiferente.

Tabla 4. Nivel de Satisfaccin de Usuarios de Bienestar Universitario en el ao 2014

Grado de SatisfaccinEncuestadosResultados

Muy Satisfecho39931,2%

Satisfecho46936,6%

Ni Satisfecho ni Insatisfecho17613,8%

Insatisfecho1128,7%

Muy Insatisfecho1249,7%

No responde00%

Total Encuestados1280100%

13,8%

8,7%

9,7% 0%

31,2%

MUY SATISFECHO SATISFECHO

NI SATISFECHO NI INSATISFECHOINSATISFECHO

MUY INSATISFECHO

36,6%

NO RESPONDE

Captulo 3

Figura 3. Nivel de Satisfaccin de Usuarios de Bienestar Universitario en el ao 2014

Los 868 usuarios que se mostraron satisfechos y muy satisfechos participaron as: 433 en el rea de Cultura, 243 en Actividad fsica y Deportiva, 141 en Acompaamiento Integral y 51 en Salud; mientras que de los 236 usuarios que se mostraron insatisfechos y muy insatisfechos, 221 corresponden al rea de Cultura y 15 al rea de Actividad fsica y Deportiva.

Tabla 5. Nivel de Satisfaccin por reas de Bienestar Universitario en 2014.

rea de BienestarUniversitarioMuySatisfechoSatisfechoNiSatisfecho Ni InsatisfechoInsatisfechoNiInsatisfechoNoRespondeTotal

Cultura226207871041170741

Actividad fsica yDeportiva9315059870317

AcompaamientoIntegral4110030000171

Salud3912000051

TotalEncuestados39946917611212401280

El grado de insatisfaccin evidenciado, en el rea de Cultura, durante la aplicacin de la encuesta en el ao 2014, se debe a la poca oferta de mdulos en programas culturales, escasa participacin de grupos culturales y a la poca difusin de los eventos y, en el rea de Actividad fsica y Deportiva, se debe a la falta de mantenimiento de escenarios deportivos y la oferta de mdulos deportivos de formacin y premiacin de los torneos internos.

Para lograr el mejoramiento en la prestacin del servicio en el rea de Cultura, Bienestar Universitario plante mecanismos de difusin de eventos tales como envo de correos masivos a la comunidad universitaria, utilizacin de carteleras y redes sociales y como estrategia para el tema de presentaciones, foment la participacin de los grupos culturales de la Sede en los eventos institucionales organizados en el primer semestre de2015; Igualmente, se ofertaron ms mdulos culturales para fomentar el programa ldico- cultural. En cuanto al rea de Actividad fsica y Deportiva, se plantearon estrategias de premiacin de eventos con implementos deportivos, uniformes y cuadernos de Bienestar Universitario para fomentar el deporte en la Sede y el mantenimiento de escenarios deportivos se realiz en la proporcin a la asignacin de recursos con que cont

Captulo 3

Bienestar Universitario; en cuanto a la oferta de mdulos deportivos se amplio la cobertura.

En el ao 2014, hubo un incremento de 539 usuarios encuestados en las reas de Bienestar Universitario y una disminucin en el nivel de satisfaccin de los usuarios de las reas de Cultura y Actividad fsica y Deportiva, pasando de un 97% de nivel satisfecho y muy satisfecho en 2013, a un 67,8% del mismo nivel de satisfaccin en el ao 2014.

4.1.5.Revisin del informe de la alta direccin presentado en febrero de 2014

Se revis el informe de la Alta Direccin para el Sistema de Gestin de Calidad, correspondiente al ao 2013, evidenciando el compromiso de la Universidad Nacional de Colombia al incluir en el Plan Global de Desarrollo 2013-2015 su intencin de continuar orientando su accionar a lo estratgico, buscando una administracin de corte gerencial, moderna, productiva y gil, que posibilite llevar a cabo las actividades misionales de Universidad y en la prctica se evidencia porque la Alta Direccin identifica necesidades y expectativas de sus clientes, asigna recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos.

El objetivo bsico del SGC en 2013, fue generar conciencia de mejoramiento continuo teniendo en cuenta las capacidades propias de los miembros de la comunidad universitaria y se aprob la realizacin de las auditoras internas de calidad en el primer semestre de 2014.

La Sede Palmira se comprometi con el mejoramiento continuo y la prestacin del servicio atendiendo el 96.5% de las solicitudes recibidas a travs del Sistema de Quejas y Reclamos durante el ao 2013; Bienestar Universitario recibi seis quejas y una sugerencia en este ao. Los trmites se solucionaron de manera eficaz reflejando inters y compromiso de la Direccin.

Segn el reporte del Soft Expert, Bienestar Universitario formul 6 planes de mejoramiento y 14 planes de tratamiento y realiz el ingreso de la Planeacin Operativa de 2013.

La Sede Palmira, defini 46 objetivos estratgicos segn los lineamientos del Plan Global de Desarrollo 2013-2015 en el cual est incluido el Programa de Bienestar Universitario, para el cual se han creado, a nivel nacional, hoja de vida de indicadores y el compromiso es realizar su revisin semestral y verificar el cumplimiento de los objetivos estratgicos e indicadores.

El SGA program y ejecut 14 auditoras ambientales en 2013 cuya finalidad era verificar la conformidad del Sistema de Gestin Ambiental de la Sede, frente a los requisitos de la norma ISO 14001:2004.

Se realiz auditoria de primera parte a seis procesos y tres auditorias de segunda parte a las cafeteras de la Sede a los proveedores de las cafeteras basadas en los requisitos de la NTC- ISO 14001:2004.

4.1.6 Revisin del informe de auditora de seguimiento por parte de ICONTEC realizada en febrero de 2014

En el ao 2012, la Universidad recibi la certificacin en la Norma Tcnica de

Calidad en la Gestin Pblica NTC GP1000:2009 y la norma internacional ISO

9001:2008, cdigos GP CER207674 y SC CER193128, respectivamente por parte del ICONTEC en el periodo del 2013-2015, como reconocimiento a la implementacin del Sistema de Calidad en la Universidad; dicha certificacin contribuye al mejoramiento continuo de la prestacin del servicio educativo, agrega valor al trabajo por procesos y se convierte en un reconocimiento pblico a la gestin de la Universidad.

En febrero de 2014 se llev a cabo la auditoria de seguimiento por parte del

ICONTEC y segn el informe presentado por el Organismo Certiicador, se concluy

Captulo 3

que el sistema de gestin de calidad se ha implementado y se mantiene eficazmente, acorde a las normas NTC GP 1000: 2009 e ISO 9001:2008. Segn el ICONTEC los aspectos que soportan la conformidad y eficacia del sistema de gestin en la Sede Palmira, son:

La consolidacin del Comit Tcnico Nacional de Gestin Ambiental, ya que dicho equipo est movilizando los procesos de cuidado medioambiental a la luz de las directrices dadas por la norma ISO 14000. El posicionamiento en el ranking mundial de Universidades Green Metric

84/325, porque evidenci el impacto que est teniendo la sede en el mbito acadmico nacional e internacional.El Boletn Tejido verde y Festival Ambiental, debido a que se constituyen en acciones pedaggicas para el logro de los objetivos asociados a la gestin ambiental. En incremento en la consecucin de recursos propios en el ao 2013, de

265 a 3385 miles de millones, destinados a investigacin evidenciaron la autogestin que realiza la sede, para mejorar la prestacin del servicio.La automatizacin y parametrizacin de las caractersticas de presentacin del proyecto de extensin, debido a que esto potencia la precisin de la informacin, alineacin con polticas internas y externas y el control del proyecto.Las mejoras en infraestructura de laboratorios, porque elevaron el estndar para la prestacin de servicios docencia, investigacin y extensin.

Como Oportunidades de Mejora para la Sede Palmira, ICONTEC plante:

La matriz de identificacin y valoracin de aspectos ambientales, para que se fortalezca el planteamiento del mecanismo de control, evidenciando la actividad de control que va a ejercer cada proceso para contribuir a la minimizacin de impactos ambientales.La evaluacin de la gestin de impactos ambientales y el establecimiento del margen de tolerancia esperado acorde a los objetivos de la Universidad.

La parametrizacin del Sistema de Informacin de la Divisin de Investigacin HERMES con el espacio de causas de retrasos re-direccionamiento de la investigacin.

Como No conformidades Menores en la Sede Palmira, ICONTEC defini:

Requisito 7.5.1. La organizacin no ha llevado a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas en cuanto al proceso de Extensin en la Sede de Palmira.

La evidencia que mostr el incumplimiento de este requisito fue el Curso de Extensin Innovacin en la educacin orientada a formadores ya que se aprob un curso para 50 participantes por valor de $18.530.000, el cual no corresponde a las caractersticas del desembolso efectuado a travs de la Resolucin de Vicerrectora 003496 de 2012 la cual orient por el mismo valor a 30 personas. Adicionalmente, el listado inicial de estudiantes participantes, remitido para prestacin del servicio, tiene una diferencia de ocho estudiantes respecto al nmero de estudiantes participantes.

Requisitos 8.5.2 y 8.5.3. La organizacin no ha verificado la eficacia de las acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que ocurran o vuelvan a ocurrir.

La evidencia que mostr el incumplimiento de los requisitos mencionados es el proceso de Gestin ambiental de la Sede Palmira porque no ha documentado acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Como conclusin del Informe, se encontr que el Sistema de Gestin de Calidad es conforme con las disposiciones planificadas, las cuales se ajustan a los requisitos de las normas NTC GP 1000:2009 e ISO 9001:2008. La gestin realizada por la institucin para lograr el mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad ha sido eficaz en cuanto a resultados alcanzados y mejoramiento de los procesos.

Captulo 3

Gracias a todo lo anterior, ICONTEC propuso REACTIVAR Y MANTENER el Certificado Icontec de Gestin de la calidad con las normas ISO 9001:2008. SC CER 193128 y NTC GP 1000:2009. GP CER207674 a la institucin UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA para el alcance: Diseo y prestacin de los servicios de educacin superior: formacin, extensin e investigacin; en ciencias humanas y sociales, ciencias agropecuarias, ingeniera, artes y arquitectura, ciencias de la salud y ciencias puras.

4.2. Diseo de la propuesta metodolgica para implementar la gestin integrada en el Macroproceso de Bienestar Universitario

Con el fin de realizar el diseo de una propuesta metodolgica para implementar la gestin integrada de las normas NTC-GP 1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO14001 y NTC-OHSAS 18001 en Bienestar Universitario, se aplic la metodologa conocida como PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, segn planteamiento de las Normas del Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC).

La aplicacin del Ciclo PHVA en el diseo de la propuesta metodolgica, fue importante porque dicho ciclo tiene definido claramente sus lineamientos en cada etapa y el logro de los objetivos de la organizacin. El ciclo considera el Planear como la definicin de polticas, objetivos y la representacin de la organizacin; el Hacer como la implementacin definida en la etapa de planeacin y se conforman equipos de trabajo; el Verificar como la realizacin de auditoras internas, medicin de la satisfaccin del usuario y revisin de la alta direccin y finalmente, el Actuar como la aplicacin de las acciones preventivas, acciones correctivas, oportunidades de mejora y planes de mejoramiento.

Por lo anterior, se consider el planteamiento del Ciclo PHVA para cada uno de los sistemas de gestin y posteriormente se defini el Ciclo PHVA para el Sistema de Gestin Integrado, como propuesta metodolgica para la implementacin en Bienestar Universitario.

Captulo 3

4.2.1.Ciclo PHVA para el Sistema de Gestin de Calidad(SGC)

Segn la NTCGP 1000:2009, el ciclo PHVA es el siguiente:

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente, los legales aplicables y las polticas de la entidad.

Hacer: Implementar los procesos

Verificar: Realizar el seguimiento y medicin de los procesos y los productos y/o servicios, respeto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

4.2.2.Ciclo PHVA para el Sistema de Gestin Ambiental(SGA)

Segn la NTC- ISO 14001:2004, el ciclo PHVA es el siguiente:

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con la poltica ambiental de la organizacin.

Hacer: Implementar los procesos

Verificar: Realizar el seguimiento y medicin de los procesos respeto a la poltica ambiental, los objetivos, las metas y los requisitos legales y otros requisitos, e informar sobre los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo del sistema de gestin ambiental.

4.2.3 Ciclo PHVA para el Sistema de Gestin en Seguridad ySalud Ocupacional (SGSySO)

Segn la NTC- OHSAS 18001:2007, el ciclo PHVA es el siguiente:

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con la poltica de Seguridad y Salud Ocupacional de la organizacin.

Hacer: Implementar los procesos

Verificar: Realizar el seguimiento y medicin de los procesos respeto a la poltica, los objetivos, las metas y los requisitos legales y otros de Seguridad y Salud Ocupacional, e informar sobre los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de Seguridad y

Salud Ocupacional.

4.2.4 Ciclo PHVA para el Sistema de Gestin en Seguridad de laInformacin (SGSI)

Segn la NTC- ISO 27001:2006, el ciclo PHVA es el siguiente:

Planificar: Establecer poltica, objetivos, procesos y procedimientos relevantes para manejar el riesgo y mejorar la seguridad de la informacin para entregar resultados en concordancia con las polticas y objetivos generales de la organizacin.

Hacer: Implementar y operar la poltica, controles, procesos y procedimientos SGSI

Captulo 3

Verificar: Evaluar y donde sea aplicable medir el desempeo del proceso en comparacin con la poltica, objetivos y experiencias prcticas del SGSI y reportar los resultados a la gerencia para su revisin.

Actuar: Tomar acciones correctivas y preventivas basadas en los resultados de la auditoria interna del SGSI y la revisin gerencial u otra informacin relevante, para lograr, el mejoramiento continuo del SGSI.

4.2.5 Ciclo PHVA para el Sistema de Gestin Integrado (SGI)

La compatibilidad existente entre las normas facilita la integracin de los sistemas de gestin de calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional y seguridad de informacin, teniendo en cuenta el cumplimiento de requisitos. Su implementacin fortalece la gestin de los recursos, el desempeo organizacional, la capacidad administrativa y la satisfaccin del usuario.

En la bsqueda de la eficiencia y teniendo en cuenta el crecimiento de la organizacin y la globalizacin, la complementariedad de los sistemas de gestin ofrece el mejoramiento continuo, el aumento en los programas de bienestar para los empleados, la satisfaccin de sus usuarios y la efectividad en sus procesos porque los sistemas de gestin integrados brindan soluciones ptimas, facilitan la revisin de la gestin en la organizacin con polticas de racionalizacin y agilizacin de trmites, promueve la responsabilidad social empresarial, facilita la toma de decisiones y se constituye en una ventaja competitiva.

La implementacin del sistema de gestin integrado se debe revisar y evaluar peridicamente para identificar oportunidades de mejora y evaluar el desempeo, a travs de auditoras, entrevistas, encuestas, indicadores de gestin y revisin de la alta direccin, pero el xito final del sistema depende del compromiso de todos los niveles de la organizacin y de la alta direccin.

El sistema de gestin integrado se disea adecuadamente para satisfacer los requerimientos de los estndares de los sistemas de gestin, considerando el Ciclo de mejora continua PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar y se presenta en la Figura Ciclo de Mejora Continua para un Sistema de Gestin Integrado

Planificar: Establecer los objetivos, procesos y procedimientos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente, los legales aplicables, las polticas de calidad, ambiental, de seguridad y salud ocupacional, de seguridad de la informacin de la organizacin.

Hacer: Implementar los procesos y operar las polticas y procedimientos de los sistemas de gestin de calidad, ambiental, de Seguridad y Salud Ocupacional y de seguridad de la informacin.

Verificar: Realizar el seguimiento y medicin de los procesos y los productos y/o servicios, respeto a las polticas de calidad, ambiental, los objetivos, los requisitos para el producto y/o servicio y requisitos legales de calidad, ambiental, de seguridad y salud ocupacional y de seguridad de la informacin e informar sobre los resultados para su revisin.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos, el sistema de gestin de calidad, ambiental, de Seguridad y Salud Ocupacional y de seguridad de la informacin.

Para disear la propuesta metodolgica de implementacin del Sistema de Gestin Integrado se tuvo en cuenta la aplicacin de auditoras internas, auditoras externas, revisin de informes de certificacin ao 2014, de gestin de Bienestar Universitario aos 2013 y 2014 y los resultados de la revisin por la alta direccin ao 2014 para verificar el cumplimiento de los requisitos.

En la Figura 4 se plante el Ciclo de Mejora Continua como modelo para la propuesta metodolgica de implementacin de un Sistema de Gestin Integrado en Bienestar Universitario, considerando como principales aspectos en la etapa de Planeacin, la definicin de la poltica, los objetivos, la identificacin de los usuarios y los servicios, los procedimientos y el nombramiento del lder y del equipo de implementacin del Sistema de Gestin Integrado; en la etapa de Ejecucin, la implementacin de procesos y mejoras, la capacitacin y entrenamiento del equipo de implementacin; en la etapa de Verificacin, el seguimiento y la medicin de poltica y objetivos, la realizacin de auditoras internas, la revisin de la alta direccin, satisfaccin del usuario y evaluacin de la efectividad y en la etapa de Actuacin, se toman las acciones para mejorarcontinuamente el desarrollo de los procesos en el Sistema de Gestin Integrado.

1. Planear

4. Actuar

Ciclo de Mejora Continua

2. Hacer

Captulo 3

3. Verificar

Figura 4. Ciclo de Mejora Continua para un Sistema de Gestin Integrado

En el desarrollo de la propuesta, se integraron las normas de una forma lgica, siguiendo el Ciclo PHVA con el fin de establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente los aspectos que involucran los sistemas de gestin de calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional y seguridad en la informacin.

Finalmente, se espera que la propuesta metodolgica planteada en el presente trabajo permita a Bienestar Universitario, la sistematizacin de los procesos, el control efectivo

de las actividades, instrumento para la gestin administrativa y organizativa que simplifique el volumen de la documentacin que se maneja cuando se implementan los sistemas de gestin independientes.

4.3. Construccin de algunos procedimientos exigidos por las cuatro normas para la medicin y mejora del Sistema de Gestin Integrado

Los Sistemas de Gestin de calidad y seguridad de la informacin, a travs de las normas NTC GP 1000 y NTC ISO 27001, plantea que la organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener uno o varios procedimientos y por otro lado los sistemas de gestin de ambiental y seguridad y salud ocupacional a travs de la normas NTC ISO 14001y NTC OHSAS 18001, plantea que los procedimientos pueden estar o no estar documentados.

Para efectos de la construccin de procedimientos exigidos por las cuatro normas, se procedi a revisar los procedimientos de las normas de calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional y seguridad en la informacin y se encontr que existen procedimientos comunes tales como

1. Procedimiento para elaboracin y control de documentos y registros.

2. Procedimiento para auditoras internas.

3. Procedimiento para el tratamiento de fallas en la prestacin del servicio.

4. Procedimiento de acciones correctivas, acciones preventivas y oportunidades de mejora.

Se escoge como propuesta los siguientes procedimientos que corresponden a las cuatro normas tcnicas y que contribuyen a la medicin y mejora del Sistema de Gestin Integrado:

Captulo 3

Procedimiento para auditoras internas (Anexo F).

Procedimiento de acciones correctivas, acciones preventivas y oportunidades de mejora (Anexo G).

Conclusiones

1. La realizacin del diagnstico del estado actual de Bienestar Universitario frente a los requisitos de la norma NTCGP 1000:2009, NTC-ISO 27001:2006, NTC-ISO14001:2004 Y NTC-OHSAS 18001:2007 y los sistemas de gestin de calidad, seguridad de la informacin, ambiental y salud y seguridad industrial.

2. La elaboracin de una propuesta metodolgica basada en el Ciclo de Mejora Continua PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar para implementar, en Bienestar Universitario, la gestin integrada de los sistemas de gestin de calidad, seguridad de la informacin, ambiental y salud y seguridad industrial con el fin de brindar efectividad en el mejoramiento y eficiencia en el macroproceso.

3. La construccin de dos procedimientos establecidos y documentados que generen lineamientos de cmo se realiza la auditora interna y cmo se definen las acciones correctivas, acciones preventivas y oportunidades, durante la implementacin del sistema de gestin integrado en Bienestar Universitario, considerado que facilitan la revisin y mejora continua del sistema.

4. La implementacin de un sistema de gestin integrado en Bienestar Universitario, se llevara a cabo aplicando la propuesta metodolgica y siguiendo las recomendaciones planteadas, contando con el apoyo y compromiso de la alta direccin y la participacin y concientizacin de todo el personal, como tambin fomentando una articulacin positiva entre el sistema de gestin y el personal.

Captulo 3

5. La medicin, anlisis y mejora del sistema de gestin integrado en Bienestar Universitario, se lograra con revisin de la poltica y objetivos del sistema, la definicin de indicadores de gestin, la medicin de la satisfaccin del usuario, la realizacin de auditoras internas y la definicin de acciones correctivas, acciones preventivas y oportunidades de mejora, que aseguraran el correcto funcionamiento del sistema de gestin y daran cumplimiento al requisito de la organizacin sobre la revisin continua y peridica de los requisitos.

La propuesta metodolgica para implementacin de un sistema de gestin integrado en Bienestar Universitario, facilitar la eficacia del sistema, el establecimiento de poltica, objetivos, programas, capacitaciones, controles y revisiones continuas, simplificar el proceso y reducir costos, se convertir en un incentivo de innovacin para la organizacin, generando valor agregado.

Con la puesta en marcha de un sistema de gestin integrado y su implementacin, Bienestar Universitario se constituir en una ventaja competitiva para la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira porque brindar soluciones ptimas a la gestin, tendr procesos ms efectivos y transparentes, impulsar la responsabilidad social, el beneficio del personal, el xito, la mejora continua, optimizar los recursos, asegurando la satisfaccin de los usuarios.

48Propuesta metodolgica para implementar la gestin integrada de las NormasNTC-GP 1000, NTC-ISO 27001, NTC-ISO 14001 Y NTC-OHSAS 18001 en el Macroproceso de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional de Colombia Sede PalmiraA nivel externo, la implementacin de un sistema de gestin integrado, generara credibilidad de la organizacin, brindara beneficios en la consecucin de acreditacin en el sistema, mejora la imagen organizacional y garantizara el cumplimiento de los requisitos legales y maximizando los aspectos ambiental, de seguridad en la informacin, ambientales y de seguridad y salud ocupacional en el macroproceo de Bienestar Universitario.

Recomendaciones

Se recomienda realizar la implementacin de la propuesta metodolgica de un Sistema de Gestin Integrado en el Macroproceso de Bienestar Universitario, teniendo cada una de las etapas planteadas y realizndolo por fases de acuerdo con el apoyo de la alta direccin.

La primera fase iniciara con la conformacin del equipo de trabajo y nombramiento del lder encargado de implementacin del sistema de gestin integrado; la segunda fase contemplara la definicin de poltica y objetivos, misin y visin del sistema, el establecimiento de otros procedimientos necesarios en la aplicacin del sistema de gestin integrado y la elaboracin de una encuesta unificada para medicin la satisfaccin del usuario en Bienestar Universitario; la tercera fase incluira las capacitaciones al equipo de trabajo en NTC-ISO 27001:2006, Auditorias de Sistemas de Gestin Integrados y definicin de indicadores; la cuarta fase sera la aplicacin de auditoras internas al sistema integrado de gestin; la quinta fase definira las oportunidades de mejora, las acciones preventivas y las acciones correctivas y en la fase final se realizara la revisin, evaluacin y mejora continua al sistema de gestin integrado.

Por ltimo, se recomienda tomar como base la propuesta metodolgica planteada en el presente trabajo y darle aplicacin a los 16 macroprocesos restantes de la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira para lograr en un futuro la puesta en marcha de un sistema de gestin integrado en la Sede.

A. Anexo: Lista de verificacin del cumplimient o de requisitos de la Norma NTC GP 1000:2009Sistema de Gestin de Calidad

#NombrePregunta - AspectoCumpleNoCumpleObservacin

4.1.RequisitosgeneralesProcesos necesarios para el SGC, susecuencia e interaccin y su aplicacin: mapa de procesos y caracterizacin de proceso vigenteX

Definicin de criterios y mtodosnecesarios para el desarrollo de los procesos de manera eficaz y eficiente:* Normatividad, Polticas, Proyectos, Procedimientos documentados, formatos, guas, instructivos y manuales por procesoX

Disponibilidad de recursos humanos,fsicos, tecnolgicos y financieros para la operacin y seguimiento de los procesosX

Mecanismos para realizar elseguimiento, medicin y anlisis de los procesos: hoja de vida de indicadores, seguimiento a informesX

Mecanismos para la toma de accionesque permitan alcanzar los resultados y la mejora de los procesos: acciones correctivas, acciones preventivas y oportunidades de mejoraX

Controles sobre los riesgosidentificados y valorados de los procesos: mapa de riesgos y planes de tratamientoX

4.2.Gestindocumental

4.2.1.GeneralidadesConoce la Poltica de calidad, objetivosde calidad, procedimientos y registros obligatoriosX

Procedimientos requeridos por laUniversidad: Procedimientos documentados, formatos, guas, instructivos y manuales por procesoX

4.2.2.Manual decalidadSe ha documentado el manual delsistema de gestin y el mismo incluye la descripcin de la interaccin de los procesosX

4.2.3.Control dedocumentosSe cuenta con un procedimientodocumentado que indica cmo se administran y controlan los documentos de la entidadX

Procedimiento obligatorio para laelaboracin y control de documentos y registros. Procedimientos, polticas, formatos, guas, instructivos y manuales por proceso y sede documentados en Soft Expert - revisados y aprobadosX

4.2.4.Control deregistrosSe cuenta con un procedimientodocumentado que indica cmo se administran y controlan los registros que demuestran el funcionamiento de la entidadX

El procedimiento de control deregistros cuenta con los controlesX

51

necesarios para la identificacin,almacenamiento, recuperacin, proteccin, tiempo de conservacin y disposicin de los registros?

Se cuenta con mecanismos deproteccin y recuperacin de registros fsicos y electrnicos.X

5.Responsabilidad de la direccin

5.1.Compromisode la direccinExiste evidencia del compromiso de laalta direccin mediante: comunicacin a los servidores pblicos dela organizacin acerca de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del usuario como los legales, el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos decalidad, la realizacin de las revisiones por la direccin y el aseguramiento de la disponibilidad de recursos.X

5.2.Enfoque alcliente

5.3.Poltica deCalidadSe cuenta con una poltica de calidadadecuada al propsito de la organizacin y los servidores pblicos la conocenX

5.4.Planificacin

5.4.1.Objetivos dela calidadDefinicin de los objetivos del sistemade gestin, medible y coherente con la poltica de calidad.X

5.4.2Planificacindel sistema de gestinde la calidadSe cuenta con una metodologa paraasegurar que se mantiene la integridad del S.G.C. cuando se planifican e implementan cambios en la entidadX

5.5.Responsabilidad, autoridad y comunicaci n

5.5.1.Responsabilidad y autoridadSe han definido las funciones,responsabilidades y autoridades de los servidores de la entidad y han sido comunicadas: manual de funciones, funciones segn procedimientosX

5.5.2.Representante de la direccinSe ha establecido formalmente elrepresentante de la direccin mediante acto administrativoX

5.5.3Comunicacin internaSe han establecido los procesos decomunicacin dentro de la entidad: comits de trabajo y medios de difusin de la UNX

5.6.Revisin porla direccinSe revisa el SGC, a intervalosplanificados, por parte de la DireccinX

5.6.1.Generalidades

5.6.2.Informacinde entrada para la revisinSe tiene claridad de los temas que sedeben analizar al realizar la revisin por la direccinX

5.6.3.Resultadosde la revisinLos resultados de la revisin gerencialincluyen acciones asociadas a la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, as como la mejora del producto y la necesidad de recursosX

6.Gestin delos recursos

6.1.Provisin derecursosSe han determinado y proporcionadorecursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGC, igualmente para aumentar la satisfaccin del cliente.X

6.2.TalentohumanoSe determina y proporciona losrecursos necesarios para aumentar la satisfaccin del Cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.X

6.2.1.GeneralidadesLos servidores pblicos y/oparticulares que ejercen funciones pblicas en su rea o proceso, son competentes de acuerdo con la educacin, formacin, habilidades y experiencia?X

6.2.2.Competencia, formacin y toma de concienciaSe determinan las competenciasnecesarias para los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas o que realizan trabajos que afectan la calidad del producto y/o servicio en el procesoX

Se proporciona la formacin o setoman acciones para lograr la competencia necesaria cuando se requieraX

Se evalan las acciones tomadasdentro del proceso, en trminos del impacto en la eficacia, eficiencia o efectividad del sistema de gestin de la calidad de la entidadX

Se concientiza a los servidorespblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas, de la pertinencia e importancia de sus actividades y cmo ellos contribuyen a la consecucin de los objetivos de calidadX

6.3.InfraestructuraSe ha determinado, proporcionado ymantenido la infraestructura necesaria para cumplir con los requisitos de losX

usuarios, de los procesos y losservicios prestados por la organizacin

6.4.Ambiente detrabajoLa organizacin cuenta condisponibilidad de recursos (humanos, fsicos, tecnolgicos y financieros)para la operacin y seguimiento de los procesosX

Se ha determinado y gestionado elambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto (Programa de salud ocupacional)X

7.Realizacindel producto o prestacin del servicio

7.1.Planificacinde la realizacin del producto o prestacin del servicioExisten las Caracterizaciones deprocesos misionales, lo procedimientos documentados y se cuenta con el Calendario Acadmico y Programacin acadmicaX

7.2.Procesosrelacionados con el cliente

7.2.1.Determinacin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicioLa organizacin determina losrequisitos necesarios para para la prestacin del servicioX

7.2.2.Revisin delos requisitos relacionados con elLa organizacin debe revisar losrequisitos relacionados con la prestacin del servicioX

producto y/oservicio

7.2.3.Comunicacin con el clienteLa organizacin determina eimplementa disposiciones eficaces de comunicaciones con el clienteX

7.3.Diseo ydesarrollo

7.3.1.Planificacindel diseo y desarrolloLa organizacin debe gestionar lasinterfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo, para asegurarse de una comunicacin eficaz y una asignacin de responsabilidadesclaraX

7.3.2.Elementosde entrada para el diseo y desarrolloLa organizacin debe determinar losrequisitos funcionales y legales para prestacin del servicio y mantener los registrosX

7.3.3.Resultadosdel diseo y desarrolloLos resultados del diseo y desarrollodebe incluir detalles para la preservacin del servicio , proporcionar informacin apropiada para la adquisicin de bienes y servicios, laproduccin y la prestacin del servicioX

7.3.4.Revisin deldiseo y desarrolloLa organizacin debe mantenerregistros delos resultados de las revisiones y de cualquier accin necesaria, del diseo y desarrollo segn lo planificadoXNumeral7.2.1. y4.2.4

7.3.5.Verificacindel diseo y desarrolloLa organizacin debe realizar laverificacin comparando los requisitos de entrada contra el servicio o resultado del diseoX

7.3.Validacindel diseo yLa organizacin debe realizar lavalidacin comparando el producto y/o servicio (resultado del diseo) contrax

6.desarrollolos requisitos para su aplicacin

7.3.7.Control decambios del diseo y desarrolloLa organizacin debe identificar ymantener registros de los cambios de diseo y desarrollo los productos y/o serviciosx

7.4.Adquisicinde bienes y serviciosSe mantienen los registros de losresultados de la revisin de loscambios y las acciones que de ellas se derivan.(vase el numeral 4.2.4).x

7.4.1.Proceso deadquisicin de bienes y serviciosSe establecen controles a losproveedores y a los productos y/o servicios adquiridos en funcin del impacto sobre la realizacin del producto o prestacin del servicio y sobre el producto o servicio finalx

La organizacin se asegura que elproducto y/o servicio adquirido cumple los requisitos especificados en los pliegos de condiciones, trminos de referencia o en las disposiciones aplicablesx

Se evala a los proveedores para suseleccin, con base en una seleccin objetivax

Se mantienen los registros de losresultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria derivada de stas (vase el numeral 4.2.4)x

7.4.2.Informacinpara la adquisicin de bienes y serviciosSe definen en los pliegos decondiciones los requisitos para el producto y/o servicio a comprar y los procedimientos, procesos y equipos asociadosx

Se definen los requisitos para lacalificacin del personal del proveedorx

o contratista

7.4.3.Verificacinde los productos y/o servicios adquiridosLos pliegos de condiciones o lasdisposiciones aplicables del producto y/o servicio por adquirir, incluyen los requisitos del sistema de gestin de la calidad.x

7.5.Produccin yprestacin del servicio

7.5.1.Control de laproduccin y de la prestacin del servicioSe mantienen bajo control todas lascondiciones durante la elaboracin del prestacin del servicio: normatividad interna, manual del serviciox

7.5.2.Validacinde los procesos de laproduccin y la prestacin del servicioSe validan aquellos procesos deproduccin y de prestacin del servicio donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento : procedimientos de los procesos misionalesx

7.5.3.Identificaciny trazabilidadSe identifica el servicio por mediosadecuados a travs de todo el proceso de prestacin del servicio o realizacin del producto: a travs del cdigo o del documento