SERVICIO AL CLIENTE

SESIN 1 - 2

Ing. Christian Ovalle

EMPIEZA TRANSFORMANDOTODO LO QUE HACES;

EN ALGO SATISFACTORIO, PARA EL CLIENTE

MOTIVACIN

Motvese diariamente. Inicie el

da con una sonrisa, es la

prenda mas bella que

podemos lucir ante los dems,

empaque sus problemas en la

bolsa y sonra, sonra, sonra.

El xito de unaempresa dependefundamentalmente dela demanda de susclientes. Ellos sonlos protagonistasprincipales y el factorms importante queinterviene en el juegode los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades,

deseos, gustos y preferencias de sus clientes

tendr una existencia muy corta.

Todos los esfuerzos deben estar orientados

hacia el cliente, porque l es el verdadero

impulsor de todas las actividades de la

empresa.

NECESIDADES

DESEOS

GUSTOS

PREFERENCIAS

Las empresas deben aprender

como cambiar de una gestin

centrada en el producto a una

gestin centrada en el Cliente.

CLIENTE ES AQUELQUE DEPENDE DE

NOSOTROS PARA

PODER CUBRIR

UNA NECESIDAD

NO SATISFECHA.

El Servicio al cliente es

una potente herramienta

de marketing

EL CLIENTEES NUESTRO JEFE Y

NUESTRA RAZN DE SER

COMO EMPRESARIOS !!!

CONOZCA A SUS CLIENTES

Es imposible mantener una posicin dominanteen el mercado con un producto o servicio sinanalizar a sus clientes y competidores.

Investigue mas acerca de sus clientes, suspercepciones y exigencias con cuatro nuevaspreguntas:

Qu es lo que quieren?

Cundo lo quieren?

Cmo lo quieren?

Qu precio beneficioso estn dispuestos a pagar?

EL VALOR DE UN CLIENTE

El valor de un cliente, en relacin con

otros clientes, permite a la empresa

brindar mayores esfuerzos y dedicar

ms recursos para conseguir que los

clientes sigan siendo leales.

As mismo, satisfacer los deseos de

un cliente, es la base para establecer

una buena relacin y ganarse su

lealtad.

QUE ESPERA DE NOSOTROS UN CLIENTE?

LA IDEA CLAVE

Los clientes nos evalan en

base a sus expectativas. De

ah que sea importante

conocerlas.

Actitud de servicio y ayuda al cliente,

Eficiencia en la atencin,

Amabilidad y cordialidad en el trato,

Inters por su situacin,

QU BUSCA OBTENER EL CLIENTECUANDO COMPRA?

Un precio razonable

Un local cmodo y limpio

Una adecuada calidad por lo que paga

Una atencin amable y personalizada

Un buen servicio de entrega a domicilio

Un horario cmodo para ir a comprar

Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible

Posibilidad de comprar a crdito

Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes)

ATENCIN AL CLIENTE1. Satisfaga a todos y cada uno de sus clientes.

2. Deje su vida personal en casa.

3. No se congregue en un solo lugar de la tienda.

4. Salude a cada cliente.

5. Nunca califique a sus clientes por su apariencia.

6. Deje que el cliente tenga su espacio.

7. No interrumpa.

8. Baile al ritmo de la msica.

9. Luzca profesional - vstase adecuadamente.

10. Muestre todos sus productos para facilitar la venta.

LA COMUNICACIN

La comunicacin desempea un papel importantsimo enel xito de una estrategia de servicio. Es indispensablepara ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a losempleados y darles a conocer las normas de calidad quedeben poner en prctica.

La comunicacin es la nica forma de hacer conocer laventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Esla que permite ocupar un lugar en la mente de losconsumidores (posicionamiento).

Sonrer. Mirar a los ojos. Controlar los movimientos corporales.

Dar la mano con seguridad.

Escuchar activamente. Elegir el lugar y el

momento adecuado.

Hacer preguntas cortas ydirectas

Ser positivo. Dar informacin til y

planificada.

ATENCIN AL PBLICO Toda persona que

trabaja dentro de unaempresa y tomacontacto con elcliente, la mismaaparece identificadacomo si fuera laorganizacin misma.

Estadsticamente estcomprobado que losclientes compran buenservicio y buenaatencin por sobrecalidad y precio.

DESTREZAS Y HABILIDADES DELBUEN SERVICIO AL CLIENTE

Para mejorar y analizar la atencin delos clientes debemos preguntarnosdiariamente:

Quines son mis clientes? Que buscaran las personas que voy a

tratar? Qu servicios brinda en este momento

mi rea de trabajo? Qu servicios fallan al momento de

atender a los clientes? Cmo contribuye el rea de atencin

al cliente en la fidelizacin de lasmarcas y los productos y cual es suimpacto en la gestin de atencin alcliente?

BUEN SERVICIO AL PBLICOEs necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende esdescorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante yque perciba que uno le es til.

Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llegaun cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle:"Estar con usted en un momento".

Confiabilidad: Los clientes quieren que su compra sea lo menos riesgosaposible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a suspreguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencinpersonalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma depersonalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleadosencargados de brindar un servicio, una informacin completa y segurarespecto de los productos que venden.

Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sinopor el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

CMO SE ESTABLECE UNBUEN SERVICIO AL CLIENTE?

Un buen servicio al cliente se establece:

1. Seguridad, Cero riesgos, cero peligros, y cero dudas en el servicio.

2. Credibilidad, Ambiente de confianza, honestidad, no mentir para vender.

3. Comunicacin, Lenguaje oral y corporal sencillo.4. Comprensin del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y

como lo desea.5. Accesibilidad, Vas de contacto con el cliente, buzones, etc.6. Cortesa, Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal.7. Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas necesarias

de todos los miembros de la empresa.8. Capacidad de Respuesta, Disposicin de ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio rpido y oportuno.9. Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable

donde se le brinde seguridad y garanta.10. Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las

instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado que permitan atender al cliente.

CLIENTE INSATISFECHO

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe laatencin adecuada y adems experimenta uncomprensible estado de incomodidad.

Esto lo lleva a preguntarse:

Nunca mas compro aqu?.

me quejo?

o no vuelvo?

PRINCIPALES CAUSAS DEINSATISFACCIN DEL CLIENTE

El servicio se brinda en una forma poco profesional

"He sido tratado como un objeto, no como una persona

El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez

El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados

La situacin empeor despus del servicio

"He sido tratado con muy mala educacin"

El servicio no se prest en el plazo previsto

El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio

Otras causas menores

19%

12%

9 %

8 %

7 %

6 %

4 %

4 %

31%

PORQU SE PIERDEN LOS CLIENTES?

1% Porque se mueren3% Porque se mudan a otra parte5% Porque se hacen amigos de otros9% Por los precios bajos de la

competencia14% Por la mala calidad de los productos

y/o servicios68% Por la indiferencia y la mala atencin

del personal de ventas, vendedores,empleados, supervisores, gerentes,despachadores, repartidores,cobradores y otros que estn encontacto con clientes.

CALIDAD DE SERVICIO

La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantienela lealtad con los propios.

Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos quedeben superar las expectativas propuestas, logrando sorprenderal cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis,estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndolems de lo que se le prometi".

Debemos brindar un excelente servicio al cliente

ASPECTOS EN LOS QUE SE BASA EL CLIENTEPARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen

Expectativas y percepciones acerca de la calidad

La manera como se presenta un servicio

La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA BRINDAR

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.

Eficiencia, precisin.

Uniformidad, constancia.

Receptividad, accesibilidad.

Confiabilidad.

Competencia y capacidad.

Cortesa, cuidado, entrenamiento.

Seguridad.

Satisfaccin y placer.

CARACTERSTICAS DE UNAESTRATEGIA DE SERVICIO

Principios de la estrategia de servicio:

1- Confiabilidad 2- Sorpresa 3- Recuperacin 4- Equidad

CUALIDADES DE LOSLIDERES EN SERVICIOS

Visin de servicio.

Creer en otros.

Amor al negocio.

Integridad

EL POTENCIAL DELIDERAZGO DE SERVICIO

Promover a laspersonas adecuadas.

Poner nfasis en laparticipacinpersonal.

Poner nfasis en elfactor confianza.

Fomentar elaprendizaje para el

liderazgo.