Reputación online y gestión de crisis
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La reputación online, significado y qué debemos hacer en las redes sociales y en el universo 2.0 para labrarnos una buena reputación online. ¿Cómo responder ante problemas de crisis de reputación online?
Transcript of Reputación online y gestión de crisis
La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.
No está bajo el control absoluto del sujeto o la empresa, sino que la fabrican también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones.
En un entorno 2.0 los comentarios de terceros adquieren gran importancia y viralidad.
De ahí la necesidad de cuidar y crear la reputación online de la empresa.
Pensemos ¿qué cuesta más?
Hacer las cosas bien desde un principio
o
Ir parcheando las chapuzas
¿Qué dicen de tu marca?Sólo si conoces lo que dicen de tu marca puedes gestionar tu reputación online
En internet eres lo que dicen de ti en:
Redes sociales
Foros
Gestionar la reputación online
Cultivar tu marca en internet
Escuchar y moderar los comentarios de terceros
Reparar las opiniones negativas (gestión de crisis)
1-Branding o hacer marca
Web
Google (SEO)
Redes Sociales (Facebook, twitter, blog, Flickr, Youtube…)
Foros
1-a)WebDetermina la percepción inicial de tu marca (diseño, los colores, las fotos, los títulos…)
Más allá del diseño, la calidad de los contenidos nos aportan o restan credibilidad según vayan en la misma línea que nuestro branding, logo y otros elementos esenciales de nuestra marca
El contenido es el rey
Debe ser el centro de toda nuestra estrategia 2.0 y fuente de contenido para las redes sociales
Ejemplos:
Uno de los secretos del éxito del branding es que sea coherente con nuestra personalidad online y offline.
Otro, el que vaya evolucionando junto con nosotros y nuestro público objetivo.
La flexibilidad es importantísima en este sentido.
1-b)GoogleEs el mayor motor de reputación online
La percepción de nuestra marca la dicta los resultados que aparecen en la primera página del buscador
Las técnicas de SEO nos permiten elegir en cierta medida esta percepción
Crea contenido propio (vídeos, imágenes, post, noticias…) y difúndelo
Buscar en Google
Comandos de búsqueda
Exacta: utilizando “residencia ancianos Murcia”
Eliminatoria: utilizando signo - : asociaciones –lucro
Un término u otro: utilizando OR: residencia OR ancianos
Amplia: usando signo +: residencia +ancianos + Murcia
Info: ¿Cómo buscar en Google?
Búsqueda avanzada
Crear una cuenta gmail
Link Gmail
Ejemplos
1-c)Redes socialesDebemos labrarnos una reputación online en cada red social
Pueden estar hablando de nuestra marca en cualquiera, independientemente de que estemos presente en ella
Márcate una estrategia de actuación para cada red social
No olvides
Ser rápido en tus respuestas
Estar abierto a la conversación
Asumir las críticas para transformarlas en algo positivo
Al principio no son clientes son seguidores
Personaliza tu página según tus valores de marca(url, landing page…)
Cumple sus normas de conducta
Cuida el lenguaje
Escucha a tus fans
Fomenta la participación (concursos, encuestas, foros…)
Nutre de contenido (vídeos, imágenes, aplicaciones)
Grupos relacionados contigo
Ejemplos:
Fuente: Marketing directo
Concursos en Facebook
Grupos
Aplicaciones
Personaliza tu bio, foto, perfil
Escucha, contesta, agradece
Difunde información, viraliza contenidos
Sigue cuentas, monitoriza búsquedas, links, menciones
Cuida el lenguaje
Concursos, promociones
Ejemplos
Sé respetuoso
Es diferente a Facebook
El éxito de los hashtag
Linkedin-Networking-Búsqueda de empleo-Participación en grupos-Contacto con empresas-Recomendaciones-Publicar artículos-Aplicaciones (twitter, blog, slideshare…)-Habilidades…
www.linkedin.com
Consejos útiles para darse de alta
Utilizad el nombre con el que queréis que os conozcan
Poned vuestro email personal y no el de la empresa
Participad en grupos de interés
Personaliza el canal
Incluye vídeos de calidad, descriptivos, habilidades, tutoriales
Nutre a tus otras redes y web
Escucha los comentarios
Analiza las estadísticas
Participa en otros canales
Ejemplos
Creatividad y calidad
Off-lineTraslada el on-line al off-line
2-Comentarios de terceros
Debes tener en cuenta que alguna persona puede estar criticando tu empresa, tu marca, tu producto…
Existen muchas herramientas para monitorizar lo que dicen de tu marca
Monitorizad
¿Qué se está diciendo? Positivo, negativo, neutro
¿Quién lo está diciendo? Clientes, detractores, influencers, fans, trolls…
¿Dónde lo están diciendo?Foros, redes sociales, blogs
MonitorizadLas acciones que pongáis en marcha (promociones, concursos, aplicaciones)
Las personas que piden información, rellenan un formulario
Los enlaces que recibimos y la fuente
Las menciones en redes sociales
La evolución de los resultados de Google
Las visitas a la web, portales de la marca y su fuente
Número de fans, suscriptores a correo, blogs, grupos
Suscripciones RSS
Marcadores sociales
Alertas de Google
Comentarios
Actividad en las redes sociales
Monitorizad
Herramientas monitorización
Elige unas cuantas gratuitas y/o de pago
Elabora una lista de palabras clave que vas a monitorizar
Tu marca y la de la competencia
Slogan
Tu sector
Nombre de productos
Nombre de campañas
Proveedores, clientes, socios
Crea alertas de búsqueda para esas palabras claves
Dirige sus resultados a tu lector de RSS
Herramientas
http://topsy.com/
Buscando, site:tudominio.com aparecen todas las páginas que han linkeado ese dominio
Analizar las menciones y los usuarios
Twitter search
Herramientas para monitorizar twitter
Facebook estadísticas
Exprime la información que dan para sacar ideas
Facebook Search
Herramientas de pagoRadian6
ScoutLabs
Nielsen online
Smmart
Trackur
Synthesio
3-Gestión de crisis
“La confianza es como el cristal: se ha de tener paciencia en fabricarlo y, a pesar de su aparente dureza, una vez que se rompe en mil pedazoscuesta mucho juntar los fragmentos y recomponerlo”
Charles Handy, profesor de la London Business School
"Se necesitan 20 años para construir una reputación, y cinco minutos para arruinarla“
Warren Buffet, multimillonario americano
Más vale prevenir que curar
Las empresas deben adelantarse a las posibles crisis
Hay que elaborar un manual de actuación qué marque los pasos a seguir y cómo seguirlos para solucionar el problema
¿Qué hacer?
Sé transparente, comunicativo
Rápido en la resolución de problemas, evitarás así el efecto bola de nieve
Empatía social
Corrige los errores y reconoce que te has equivocado
SEO para contrarrestar los efectos de la crisis
Los trollsSon la gran pesadilla
Ten mucho cuidado con ellos y mucha mano izquierda
Si es necesario cuenta hasta 1.000 antes de contestarles
Cuida mucho tu lenguaje
Intenta llevártelos a un terreno no visible (DM, mensajes privados…)
No te obsesiones, muchos se desacreditan por ellos mismos
Todo está en la nube
Definición wikipedia
BeneficiosIntercambio ideas
Documentación
Comunicación
Productividad
Agilidad
Proyectos
Sencillez
Colaboración
Minimiza errores
Implicación
Herramientas colaborativas
Google Apps
Dropbox
RSS
Google Apps
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Google Calendar
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http://www.youtube.com/watch?v=OfJP1__dBLQ&feature=related
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