PROYECTO LIDER PROPUESTA DE CAPACITACIÓN, PARA EL USO …
44
1 PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA PROYECTO LIDER PROPUESTA DE CAPACITACIÓN, PARA EL USO DE TECNOLOGÍAS ADECUADAS PARA EL SECTOR FERRETERO CEMEX COLOMBIA JUAN DAVID CLAVIJO PULIDO JOSE ANDRES AREIZA FACULTAD DECIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ D.C 5 DE NOVIEMBRE DEL 2018
Transcript of PROYECTO LIDER PROPUESTA DE CAPACITACIÓN, PARA EL USO …
1
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
PROYECTO LIDER
PROPUESTA DE CAPACITACIÓN, PARA EL USO DE TECNOLOGÍAS ADECUADAS
PARA EL SECTOR FERRETERO
CEMEX COLOMBIA
JUAN DAVID CLAVIJO PULIDO
JOSE ANDRES AREIZA
FACULTAD DECIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C
5 DE NOVIEMBRE DEL 2018
2
Tabla de contenido
1. Introducción: ......................................................................................................................................... 4
2. Diagnóstico del área .............................................................................................................................. 5
2.1. Cemex S.A. ................................................................................................................................... 5
2.2. Cemex en Colombia ...................................................................................................................... 5
3. Diagnóstico del área de trabajo. ............................................................................................................ 6
3.1. Construrama México ..................................................................................................................... 6
3.2. Construrama Colombia ................................................................................................................. 6
3.3. La misión de Construrama en Colombia ....................................................................................... 7
3.4. La visión de Construrama en Colombia ........................................................................................ 7
3.5. La posición de Construrama en Cemex ........................................................................................ 8
4. Análisis del área desempeñada ............................................................................................................. 8
4.1. Análisis DOFA: ............................................................................................................................ 9
4.1.1. Debilidades: .............................................................................................................................. 9
4.1.2. Oportunidades: ........................................................................................................................ 11
4.1.3. Fortalezas: ............................................................................................................................... 12
4.1.4. Amenazas: ............................................................................................................................... 13
5. Planteamiento del problema: ............................................................................................................... 15
6. Antecedentes: ...................................................................................................................................... 17
7. Justificación: ....................................................................................................................................... 18
8. Marco teórico y conceptual: ................................................................................................................ 19
9. Objetivos ............................................................................................................................................. 22
9.1. Objetivo General: ........................................................................................................................ 22
9.2. Objetivos específicos .................................................................................................................. 22
10. Metodología ........................................................................................................................................ 22
11. Cronograma de actividades: ................................................................................................................ 25
12. Desarrollo de las actividades: ............................................................................................................. 26
3
12.1. Objetivo 1. Establecer una propuesta de capacitación para el uso de tecnologías adecuadas para
el sector ferretero ........................................................................................................................................ 26
12.2. Objetivo 2. Identificar las variables por las cuales el sector ferretero no utiliza correctamente los
sistemas de tecnología otorgados por Construrama Colombia ................................................................... 35
12.3. Objetivo 3. Identificar las Barreras de entrada que tiene el sector para el uso de tecnologías
dentro de sus puntos de venta. .................................................................................................................... 37
13. Conclusiones: ...................................................................................................................................... 39
14. Recomendaciones: .............................................................................................................................. 41
15. Referencias bibliográficas: .................................................................................................................. 42
16. Certificación final de la empresa: ....................................................................................................... 43
17. Carta de Confidencialidad:.................................................................................................................. 44
18. Anexos ................................................................................................................................................ 48
4
1. Introducción:
Hoy en día, es necesario que las empresas dentro de su estructura organizacional contemplen la
capacitación continua para sus empleados a corto, mediano y largo plazo, para el crecimiento de
sus empleados y la generación de lealtad.
Para el caso de Construrama, la falta de capacitación en el sector ferretero, ha generado que su
propuesta de valor con tenga falencias en los resultados finales, dando como consecuencia
diferentes barreras que los dueños de las ferreterías presentan a la hora de integrar nuevas
metodologías, procesos y tecnologías dentro de sus establecimientos; Los cuales, son vitales para
mantenerse vigente en el mercado y primordialmente, generar acciones diferenciadoras en un
sector tan tradicional como lo es el ferretero.
Es por esto, que se realizó este estudio de campo directamente en las ferreterías Contrurama con
el objetivo de recolectar información tanto personal, como a nivel administrativo del negocio;
Posibilitando el análisis de dicha información y de esta forma identificar las diferentes necesidades
y barrearas que tiene el sector, para poder plantear una propuesta de capacitación para el uso de
tecnologías enfocado en el sector ferretero, que tenga como objetivo mitigar dichas barreras que
se presentan dentro de este sector y a la vez este asociada a la obtención de recursos que le
permitan al ferretero dar solución a las necesidades identificadas con la implementación de dichas
tecnologías de forma correcta en sus establecimientos.
Dentro de la propuesta de capacitación planteada con base en el análisis de la información
recolectada en las visitas de campo; Se consideraron los ejes temáticos, así como diferentes
variables que se deben tener en cuenta y que componen un plan para la implementación y
desarrollo de la propuesta. Cada una de estas variables, es fundamental para la implementación y
ejecución apropiada tanto de la propuesta como de los objetivos de la investigación.
Adicionalmente a la propuesta, se identifican las principales barreras de entrada y situaciones
particulares del sector, que llevan al mal uso de la tecnología, Situaciones, que se convierten en
las principales necesidades a cubrir con la propuesta de capacitación, dando como resultado un
plan de capacitación enfocado y estructurado específicamente para el sector ferretero.
5
2. Diagnóstico del área
Construrama nace como proyecto de Cemex, es importante conocer esto para poder realizar una
apropiada descripción del área y, por ende, se realizará una descripción de las dos compañías.
Empezando por Cemex como empresa madre, y profundizando en Construrama Colombia,
empresa a trabajar en la elaboración de este proyecto.
2.1. Cemex S.A.
Cemex es una compañía internacional, fundada en Monterrey México, nace en el año 1906,
empezando como una empresa local. La cual; Gracias a su visión, logró convertirse en una de las
empresas internacionales más fuertes en el sector (Cemex Mexico, 2016) produce y provee
materiales para la industria de la construcción. Dentro de su portafolio ofrece productos de calidad
y servicios confiables a clientes y comunidades en América, Europa, África, Medio Oriente y Asia
(Cemex Mexico, 2016)
Actualmente, cuenta con cerca de cuarenta y tres mil colaboradores a nivel mundial, realizando
negociaciones en más de 100 países en los que se produce, distribuye y comercializa cemento,
concreto premezclado, agregados y productos relacionados.
2.2. Cemex en Colombia
Cemex llega a Colombia en 1996 tras la adquisición de dos de las grandes cementeras del país de
la época, Cementos Diamante y Cementos Samper, adquiridas por cerca de cuatrocientos millones
de dólares para la época (Revista Semana, 19997) .
Según la revista semana las dos compras fueron famosas no sólo por el monto que se pagó sino
también por la manera como se realizaron. La adquisición de Cementos Samper, el 20 de agosto
de 1996, fue una transacción común y corriente. En ella sólo Cemex, a través de Capital Colombian
Holding, cumplió los requisitos exigidos por la Bolsa de Bogotá para participar en la operación
que costó 299,6 millones de dólares (Revista Semana, 19997).
6
3. Diagnóstico del área de trabajo.
3.1. Construrama México
Con el objetivo de unificar las fuerzas de sus distribuidores para estar más cerca del mercado de
la Construcción, Cemex crea a Construrama en el año 2001, la red de distribución de materiales
para construcción de mayor cobertura en México y con presencia en Latinoamérica (Construrama,
2018).
La Red Construrama está formada por más de 700 Concesionarios profesionales que suman más
de 1,800 sucursales atendiendo exitosamente a clientes que van desde el público en general hasta
diversas entidades de Gobierno, pasando por Arquitectos, Maestros de Obra y Constructoras.
Actualmente 1 de cada 5 sacos de cemento que se comercializan en México, se venden a través de
un Construrama (Construrama, 2018).
3.2. Construrama Colombia
En el año 2012 inicia sus operaciones en Colombia, en la actualidad cuenta con más de 310
ferreteros asociados, teniendo representación en más de 131 Municipios y en 31 departamentos
del País, contando con un amplio portafolio de productos de calidad y beneficios que
complementan la oferta de valor (Construrama, 2016), saliéndose del concepto tradicional de
ferretería colombiana, la cual generalmente es pequeña, no permite el ingreso a los clientes y no
cuenta con material publicitario.
Dentro de los beneficios que se ofrecen están (Construrama, 2016):
• El cliente puede encontrar un amplio portafolio de productos y servicios de alta calidad.
• Atención y servicio Especializado
• Estanterías en todo el local, organizadas para que se pueda encontrar todo con mayor facilidad
y de forma estratégica
• Con el plan de fidelización ConstruGanas, el cliente acumulará puntos por cada compra que
realice. Los cuales; podrá redimir en premios
• Tienen la posibilidad de financiamiento de los materiales que necesita para hacer realidad
proyectos de construcción.
• El cliente puede realizar sus trámites bancarios sin necesidad de hacer largas filas en un banco.
7
Tienen algunos servicios adicionales como:
• Recarga de celulares
• Snack
• gaseosas
• Pagos de servicios públicos
Dentro de su portafolio se puede encontrar productos de alta calidad para proyectos de
construcción como (Construrama, 2016):
• Acero
• Pintura
• Herramientas
• MDC (materiales de construcción)
3.3. La misión de Construrama en Colombia
Construrama desea profesionalizar el sector ferretero en Colombia, creando una red de ferreterías
con una oferta de valor diferenciadora. La cual, permitirá a los ferreteros tradicionales mejorar en
los siete aspectos claves mencionados anteriormente, facilitando la operatividad de su negocio y
de esta forma puedan mantenerse vigentes en la industria.
3.4. La visión de Construrama en Colombia
“En el 2021 Construrama será reconocido como la Cadena Líder de Materiales para la
Construcción en Colombia, con más de 800 puntos de venta a nivel nacional, siempre cerca y
preferida por el consumidor, atendida por ferreteros profesionales que logran una rentabilidad
superior en el mercado” (Construrama, 2016)
8
3.5. La posición de Construrama en Cemex
Dentro de su estructura organizacional, Cemex Colombia tiene cinco grandes pilares; Los cuales
son:
• Recursos Humanos
• Finanzas
• Producción
• Mercadeo
• Canal de distribución
Al ser importador de productos para ferretería; Construrama entra dentro del quinto pilar como
canal de distribución; Canal, que a su vez está compuesto por tres gerencias:
• Marketing
• Finanzas
• Multiproducto
El área en la cual desempeño mi práctica es el área de Marketing, en la cual se deprenden cuatro
subáreas; Tecnología, Capacitación, Exhibición de producto y Marketing digital. Dado que se
necesitan apoyos en las cuatro áreas, la compañía ha decidido rotar a su personal de practica en
cada una de las subáreas con una duración de cuatro semanas, para un total de cuatro meses de
acompañamiento.
4. Análisis del área desempeñada
Con el fin de poder contextualizar el problema a trabajar, en este trabajo; se realiza un análisis
DOFA de Construrama Colombia, que sustentarán, encontrarán, potencializarán las debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas de la compañía; Focalizando el análisis en la debilidad que
tiene esta en implantar y dar buen uso de la tecnología en su red de ferreterías.
9
4.1. Análisis DOFA:
4.1.1. Debilidades:
Plan de capacitación enfocado en ventas:
Como requisito para afiliarse a la red Construrama Colombia, se realiza una capacitación inicial
enfocada en servicio al cliente y producto, acción que es fundamental y necesaria por el tipo de
negocio; Sin embargo, se está dejando de lado la importancia de los softwares tecnológicos y el
buen uso de estos.
Construrama dentro de su plan de integración a la red, ofrece un sistema POS para cada punto de
venta llamado Helisa (Helisa Software, 2017). Este está pensado para ayudar al ferretero a
optimizar tiempos, procesos e informes contables que al final se traducen en indicadores para la
toma de decisión del negocio.
Aunque la principal debilidad no es la herramienta, muchos de los establecimientos que hoy
pertenecen a la red no están usando el sistema o lo usan inapropiadamente, por lo cual la
información sobre las ventas, inventarios, informes y demás funcionalidades de la herramienta, no
10
son reales y son inconsistentes, por lo que los informes no ayudan a la toma de decisiones
estratégicas para el crecimiento del negocio. Principal objetivo por el cual se decidió implantar
este tipo de tecnología dentro de cada uno de los almacenes.
Información no homogénea:
Por lo anterior, y para explicar esta debilidad de una manera más adecuada; El sector ferretero, es
un sector que todavía es muy informal en Colombia, ya que el manejo de dinero es diario y no
tiene un plan estratégico como en otros sectores, por otro lado, existen muchos productos no
formales que se vende a través de estos almacenes.
De igual forma, es común que productos sin factura por parte del proveedor se vendan en este
tipo de establecimientos, dado que en ocasiones el ferretero adquiere el producto sin saber de
dónde proviene por su costo beneficio y la rentabilidad que puede tener al final del periodo, es
decir, la venta de productos que no están creados en el sistema POS, por ende, no suma en su
software de contabilidad, generando información errónea en sus informes de ventas.
Construrama, aunque es una red de ferreteros es también una ferretería la cual vende productos
de muchos proveedores, no solo productos Construrama o Cemex, los cuales no están cargados
en un cien por ciento dentro del sistema POS y es deber del ferretero cargarlos en el sistema.
Con la información que ingresan al sistema no es homogénea nace la debilidad. es decir, cada
establecimiento maneja diferentes nombres de productos para la venta en su sistema POS para
productos idénticos; Generando, incoherencia de la información y dificultad a la hora de analizar
los datos.
No posee un presupuesto para mercadeo Propio:
Construrama al ser un proyecto de Cemex, cuenta con el mismo presupuesto de mercadeo de
Cemex, porque muchas veces el presupuesto se gasta en decisiones estratégicas enfocadas en el
manejo de crisis y pautas de Cemex, dejando sin presupuesto para pauta a Construrama.
11
4.1.2. Oportunidades:
Facturación Electrónica:
Una variable externa que le da una gran oportunidad a Construrama Colombia para dar un paso
en la formalización tecnológica de sus afiliados a la red; Es la implementación Obligatoria de la
facturación electrónica en el país.
La factura electrónica, tiene los mismos efectos legales que una factura a papel, pero esta se
expide y recibe en formato electrónico. Por ende, este documento soportara transacciones de
venta de bienes y/o servicios a través de soluciones informáticas permitiendo el cumplimiento de
las características y condiciones de una factura de venta actual (DIAN, 2018).
Dicho lo anterior, la regulación de la facturación electrónica por parte del gobierno colombiano
le brinda una oportunidad inmensa a Construrama Colombia, para empezar a sistematizar, cada
uno de los puntos afiladas a su red, obligando a que cada punto deba registrar data en su sistema
POS, causando la consolidación de información por parte de Construrama, y de esta forma pulir
la data que se tiene actualmente.
Información vigente del consumidor:
A través de los sistemas POS que tiene cada uno de los Construrama, y con la ayuda del
personal del establecimiento capacitado en el uso del mismo; Se puede lograr obtener
información vigente del consumidor en cuanto el comportamiento de compra, recurrencia de
compra, sectores con más clientes en el mercado, ventas por metro cuadrado por cliente, entre
un infinidad de información e indicadores valiosos para el desarrollo del negocio que le da una
ventaja competitiva a la empresa frete a su competencia.
Marcar diferencia en el Mercado:
Al ser el sector ferretero en comparación con otros sectores, un sector muy informal; Se abre
la oportunidad de marcar la diferencia en el mercado a través de la capacitación de sus clientes
en puntos claves para el manejo de su negocio; Construrama puede enfocarse en profesionalizar
de cierto modo al sector a través de capacitaciones dictadas por ellos mismos con énfasis en
12
diferentes temas, como; Ventas, Servicio al cliente, Posicionamiento de producto, generación de
ofertas en punto, análisis de informes contables, fidelización de clientes, utilización de
tecnologías, inventarios y muchos más temas que son indispensables para el constante
crecimiento del sector y a la vez los clientes pueden ver como una oportunidad que solo les
brinda Construrama, generando una diferencia en el mercado que se traduce en una ventaja
competitiva.
4.1.3. Fortalezas:
La experiencia del cliente:
Construrama se caracteriza por llevarle al cliente final un nuevo modelo de negocio ferretero,
centrándose en la experiencia del cliente y no en el producto; Por lo cual dentro de su oferta de
valor capacita al ferretero de tal forma que la experiencia para el cliente en su establecimiento sea
favorable y genere fidelidad con la marca (Construrama Colombia, 2016).
Entre los aspectos de capacitación que da Construrama están:
• Las características y tipos de cliente que visitan
• Decálogo de servicio al cliente
• La organización estratégica de productos en la tienda
• Correcta presentación personal para el segmento
• Manejo de suciedad del establecimiento
Todos estos esfuerzos y programas de capacitación hacen que Construrama venda una experiencia
al cliente diferente a la tradicional del segmento.
ConstruGanas:
ConstruGanas, es un plan de fidelización creado para la redención de puntos en el establecimiento,
el cual por cada compra genera puntos, los cuales el cliente final puede redimir en premios, lo
que genera fidelización en el cliente con la marca.
13
Servicios adicionales a la venta de producto:
En los establecimientos Construrama, el cliente puede encontrar servicios adicionales a los
ofrecidos por una ferretería, lo que diversifica su portafolio y lo hace más atractivo para el público.
Dentro de los servicios adicionales están:
• Recarga de celulares
• Snack
• gaseosas
• Pagos de servicios públicos
Participación de mercado:
En el transcurso de seis años, Construrama ha logrado establecer más de 310 filiales en el país, y
sigue creciendo; Teniendo una representación en más de 131 Municipios y en 31 departamentos
del País
4.1.4. Amenazas:
Competencia Agresiva:
Dentro de las entrevistas para la realización de este estudio, se presentó la oportunidad de
realizar un trabajo de campo en el Construrama El Éxito, ubicado en el Sector de Ciudad Bolívar
en la ciudad de Bogotá, dentro de dicha entrevista se logró tener contacto con una de las
dueñas del establecimiento llamada Ana Milena Niño, quien expreso que Argos como promesa
de valor por la venta de sus productos, le ofrecía cursos como diplomados y talleres
especializados en las diferentes necesidades del dueño de ferretería.
Dicho lo anterior, se puede evidencia como amenaza esta acción. Debido a que la competencia
agresivamente impacta en los tenderos a través de programas de capacitación especializados;
Acción que es ventajosa frente a la posición actual de Construrama.
14
Regulación desfavorable:
Según a reforma tributaria del 2016 o ley 1819 dejó en firme que todos los responsables de declarar
y pagar IVA y el impuesto al consumo deberán expedir factura electrónica a partir del 1 de enero
del 2019. Aunque esta medida no afecta a la totalidad de Construramas en el país, teniendo en
cuenta la importancia que le está dando al tema el Gobierno, es de esperarse que a Mediano
plazo la facturación electrónica llegue a ser obligatoria para la mayoría sino tos los
Construrama.
Lo anterior repercute como una amenaza próxima a aparecer, debido a que Construrama no
cuenta con un plan de acción enfocado en la capacitación de los ferreteros en el uso de estas
nuevas tecnologías.
Pérdida de confianza en la Marca:
Actualmente la comunicación que tiene Construrama con sus clientes es netamente comercial
enfocada en la venta de productos y generación de marca dentro del establecimiento, sin
embargo; Se considera importante la implementación de programas que acerque a la marca
con un factor no comercial, ya que en el momento de vender la idea de pertenecer a Construrama
se hace la presentación como Asesores expertos en el Tema y se vende un acompañamiento
continuo así como capacitaciones continuas todo en pro de impulsar las ventas de los negocios.
En este momento, y apoyándose en las entrevistas realizadas; El cliente Construrama (Ferretero)
está bastante disgustado, en el sentido que se siente engañado por que después de un tiempo de
la integración con la marca deja de percibir ese acompañamiento continuo, lo cual es entendible
desde el punto de vista del crecimiento de los establecimientos asociados y la falta de personal
para abastecer esta experiencia, pero abre campo a que la competencia tome ventaja y se aproche
de un entorno disgustado y deseoso de volver a tener ese acompañamiento.
Esta pérdida de confianza en la marca que está creciendo hoy en día, está afectando el entorno
y cualquier competir puede tomar provecho de la situación.
15
5. Planteamiento del problema:
Para la correcta Elaboración de este proyecto, se realizó una entrevista a profundidad con Fredy
Alfonso López actual Coordinador de Tecnología para la oferta de valor de CEMEX Colombia.
Dentro de esta entrevista, se puede evidenciar que Construrama Colombia ha hecho un gran
trabajo para lograr que los ferreteros pasen de manejar su negocio de forma tradicional y empiecen
a implementar el uso de nuevas tecnologías; implementación que ayuda a toma de decisiones
estratégicas de mercado basadas en indicadores reales, indicadores, que solo son posibles si el
personal de la ferretería está capacitado en su uso.
En la misma entrevista se tocaron temas respecto al posicionamiento de la marca en el mercado,
donde se ve el resultado de la estrategia implementada pues actualmente se encuentran 310
ferreterías aliadas, y aproximadamente 190 tienen implementado el sistema POS y lo utilizan. Sin
embargo, la idea que cada una de las filiales este en la capacidad de implementarlo y usarlo
adecuadamente, se está convirtiendo en un problema, debido a que el dueño de la ferretería tiene
un perfil conservador y se encuentra reacio a migrar e implementar nuevas tecnologías en su
negocio, es por esto, que solo algunas de estas ferreterías estén implementando este sistema y
adicional no lo usan correctamente.
Por otra parte, se obtuvo información sobre el perfil del ferretero tradicional. El cual es una
persona acostumbrada a facturar en papel y llevar sus cuentas de dinero en un cuaderno, acciones
que para él son sencillas y de una u otra forma le han funcionado en el manejo de su negocio. Por
lo que al tratar de capacitar con nuevos procesos, tecnologías y modelos a una persona que toda su
vida ha manejado su negocio de esta forma y de ver que así le ha funcionado, genera choques y
resistencia, generando una problemática para Construrama.
Por otro lado, como se mencionaba anteriormente, aquellos ferreteros dueños que accedieron a
nuevos procesos, metodologías y tecnologías tienen ya implementado el sistema POS y no
necesariamente lo están usando como deberían, esto genera problemas internos en la ferretería en
cuento a toma de decisiones e información (indicadores) concreta y concisa para Construrama.
Un ejemplo de lo que pasa en estas ferreterías con el sistema POS implementado es que en muchas
ocasiones por el afán de vender sus productos o servicios, no los registran en el sistema como
16
deberían, ya que no saben buscar de forma adecuada o no lo saben manejar, lo que genera
reprocesos en la proceso compra y facturación del cliente.
El ferretero por pena de no hacer esperar a su cliente y generar un malestar, crea el producto en
el sistema a su manera para poder facturarle de forma rápida; proceso, que lleva a que la
información no sea homogénea y en el momento de analizarla para sacar indicadores, la plataforma
no logre sacar la información correcta, ya que no los cuenta dentro de la facturación, arrojando
datos inconsistentes y poco coherentes para tomar decisiones estratégicas.
Adicional a la problemática de uso, esta situación ha llevado a que el ferretero pierda confianza en
los informes que genera el sistema, debido a que la plataforma no tiene la capacidad de asociar e
interpretar los nombres de los productos que ellos escriben en el momento de facturar, con una
categoría de venta, lo que arroja informes inconsistentes en las totalidades de ventas y no permite
que se tomen las decisiones pertinentes para el negocio.
Para finalizar con lo anteriormente mencionado, es necesario implementar dentro del proceso de
integración del ferretero, un plan de capacitación enfocado en el uso y buenas prácticas de
tecnología dirigido al sector y de esta forma, se logrará sensibilizar y se observará este proceso
como algo necesario y contundente para el crecimiento del sector.
Por su parte y de cara al ferretero sensibilizará para el crecimiento del negocio y la toma correcta
y al momento adecuado de decisiones estratégicas que permitirán dar un paso adelante en el
principal problema presentado actualmente en Construrama Colombia y mitigando la no
homogenización de la información ante la plataforma POS, trayendo como resultados informes
que generen valor.
Donde se pueden utilizar para el crecimiento de cada una de las tiendas y que ayudarán a descubrir
necesidades de cambio para cada situación en particular, además de suministrar una base de datos
fiable, la cual Construrama y Cemex Colombia, podrán usar para generar estrategias de mercado
aplicables al sector ferretero.
17
6. Antecedentes:
Aprovechando la situación de poder tener datos reales desde la palabra del coordinador de
tecnología. Se consultó el porqué de la situación presentada como planteamiento de problema a
lo que se puede concluir que desde sus inicios en el año 2012 y como parte del proceso de
integración, Construrama ofrece a su red la opción de implementación de tecnología dentro de
las ferreterías, dando como oferta de valor, la adquisición de informes reales e indicadores
respaldados por el sistema POS Helisa, sin embargo, en el año 2013 Construrama se encontró con
el problema que no todos sus afiliados deseaban implementar tecnología en sus puntos, debido a
que no lo visualizan como un factor relevante, dentro del crecimiento de su negocio.
Es por esto qué, en este momento, los pocos que se lanzan a usarla tienen un acompañamiento por
parte de la coordinación de Tecnología de Construrama Colombia, con el fin de capacitarlos en la
herramienta y mostrarles lo importante que es la misma para la toma de decisiones estratégicas
dentro de su negocio, así como el conocimiento de los movimientos de su flujo de dinero.
Esta capacitación, es realizada virtual y físicamente; aunque, en muchas ocasiones no es sencillo
realizarla de forma presencial debido a las distancias entre la central de Construrama ubicada en
Bogotá y la localización de la ferretería. Lo que lleva a que el ferretero muchas veces este obligado
a buscar ayuda de forma telefónica, lo cual no es tan efectivo como enseñarle presencialmente.
Dicho lo anterior, muchos de ellos empiezan con su plan de capacitación, pero desisten o ya dejan
de asistir o solicitan ayuda poca periodicidad, lo que repercute en el olvidar el uso de la herramienta
o peor aún no saber manejar funcionalidades nuevas de la misma.
Adicionalmente, como se mencionó anteriormente; el ferretero que sabe usar la herramienta
muchas veces ingresa erróneamente datos al sistema, lo anterior sustentado a diferentes
situaciones que se pueden presentar en el diario vivir de su negó
cio; Entre las más comunes está crear productos en el sistema con nombres y en categorías
erróneas, por el afán de poder facturarle al cliente y su desconocimiento en la búsqueda adecuada
del ítem que quiere facturar; trayendo con ello incoherencias en sus informes contables.
Por otra parte, los ferreteros que no desean tener el sistema POS dentro de sus tiendas, porque
simplemente no lo ven necesario y creen que es más que suficiente con el acompañamiento que
18
les brinda las gerencias de capacitación y exhibición de producto las cuales están mas enfocadas
en estrategias de venta.
7. Justificación:
Es importante establecer un modelo de capacitación continuo en la utilización y buenas prácticas
de manejo de tecnología para la compañía, dado que son los ferreteros son quienes ingresan la data
al sistema, y esta información es la más relevante para cualquier empresa, ya que es está la que
ayuda a tomar decisiones estratégicas en momentos oportunos.
Sin embargo, la razón principal y fundamental por la que se debe realizar un modelo de
capacitación a los microempresarios del sector ferretero es para poder enseñar, acompañar y
fidelizarlos con Construrama, a través de una comunicación constante en el uso e importancia de
la tecnología y de esta forma, solucionar los problemas anteriormente mencionados.
De forma que al lograr tener la información creada en el sistema correctamente y comprensible
para cualquier persona, se tendrán informes precisos de facturación, ventas y de la competencia,
lo que permitirá generar estrategias mucho más fuertes en cuanto a productos y servicios, captando
un mayor porcentaje de mercado en el país.
Por otra parte, una de las principales barreras de entrada del ferretero a la inclusión de la tecnología,
es la falta de tiempo que tiene para dedicarse a entender, comprender e implementar estas nuevas
prácticas, pero, por el contrario, si estos micro empresarios del sector logran entender que el uso
adecuado y correcto de las tecnologías simplifica muchos procesos y como resultado, genera más
tiempo para invertir en otras actividades del negocio que permiten tener mayor eficiencia y
rentabilidad.
Uno de los factores más característicos dentro del sector y que puede generar otra barrera de
entrada es que el ferretero suele ser una persona desconfiada, debido a que el negocio en sí maneja
grandes cantidades de dinero diariamente y es manejado por una sola persona, quien por lo general
es el dueño de la ferretería.
19
Sin embargo, una de las ventajas de la implementación del sistema contable de Helisa, es que el
ferretero puede ver minuto a minuto a través de un dispositivo portátil como celular o tablet sus
ventas, inventario e indicadores, lo que simplifica el manejo de personal desde la distancia.
8. Marco teórico y conceptual:
El ferretero tradicional, es aquella persona que no cuenta con conocimientos amplios en el uso de
la tecnología; como se expresó anteriormente, es común que lleven su contabilidad en un cuaderno
y los análisis del negocio no son comunes, debido a que muchos de ellos llevan su negocio con el
dinero en el bolsillo y con ese mismo dinero suplen sus necesidades diarias personales y del
negocio como tal. Dicho esto; se puede llegar a la hipótesis de que la mayoría de los ferreteros por
la naturaleza del negocio y nuestra cultura, tienen una brecha digital, la cual es definida como los
términos de la desigualdad de posibilidades que existen para acceder a la información, al
conocimiento y la educación mediante las nuevas tecnologías. (Almenara, 2016)
Teniendo en cuenta la definición anterior, se puede asociar esta definición al trabajo presente;
Viéndolo desde la perspectiva de la informalidad que tiene el sector ferretero en el país
actualmente; Muchos de ellos son personas que no poseen conocimientos académicos mínimos
como lo son hoy por hoy en nuestro país un grado de bachiller.
Dentro de las entrevistas realizadas en Construrama Colombia para la realización de este trabajo,
se evidenció que gran parte de los afiliados a la red; son personas que nunca terminaron su
bachillerato ni por ende una universidad; Según datos del equipo de trabajo de Construrama
Colombia dicen conocer a máximo 10 de los 310 afiliados, como profesionales; Teniendo casos
de éxito con gerentes-dueños que no llegaron a hacer tercero de primaria.
Es por esto, qué para muchas de estas personas, el acceso a la información de nuevas tecnologías
fue limitado, ya que dentro de la poca educación que tuvieron nunca tuvo relevancia la importancia
de conocer y manejar las nuevas tecnologías, pero más importante aún mantenerse actualizado;
haciendo que el ferretero se vuelva al tema evitando que este tipo de situaciones a como dé lugar.
20
Teniendo en cuenta esta problemática social en el sector ferretero, la usabilidad de plataformas
actuales se dificulta aún más en el sentido que lo intuitivo pasa a ser todo lo contrario, generando
una experiencia de usuario complicada para los ferreteros.
Dicho lo anterior, se tuvo la necesidad de investigar más a fondo, sobre la importancia de la
capacitación como aprendizaje, enfocado en la tecnología; Marcela Gómez en su libro,
Administración de proyectos de capacitación basados en tecnología; Define a la capacitación
como el arte de aprender, el cual es un paradigma que caracteriza a la sociedad actual, en un
entorno de mercado por un profundo proceso de cambio que progresa al compás de un ritmo de
aceleración creciente. Y es dentro de este contexto, que las organizaciones valoran las
competencias de la capacidad para aprender y la capacidad para aplicar lo aprendido, como
indispensables para aprovechar el potencial de cada persona (Gómez Zermeño Marcela Georgina,
2013).
El fin de la capacitación no está simplemente en la virtud de poder aprender; sino por el contrario
tener la capacidad de transmitir y aplicar lo aprendido; es por esto que la capacitación es un
factor fundamental en el transcurso de la vida, ya que lleva a que la sociedad cada día esté mejor
capacitada y documentada, dándole el poder de decisión sobre cada una de sus acciones.
En síntesis y teniendo en cuenta la importancia de poder aprender y transmitir lo aprendido, se
decidió investigar para el presente trabajo, la forma adecuada de planear o diseñar una
capacitación para los ferreteros aliados de Construrama, ya que estos factores repercuten
directamente en el buen o mal entendimiento del conocimiento, y por ende es un factor de
importancia dentro del modelo que se propondrá al final de este trabajo.
(Siliceo, 2004) en su libro; Capacitación y desarrollo de personal, habla sobre las etapas que, de
acuerdo con la lógica y la realidad laboral, se deben seguir para tener éxito en una capacitación.
Como primera medida se deben determinar las necesidades reales que existan o que deban
satisfacerse a corto, mediano y largo plazo.
Una vez definidas se pueden fijar los objetivos para alcanzar dichas necesidades; con esto,
se debe realizar un proceso de investigación con el ferretero, donde exprese sus necesidades a
corto, mediano y largo plazo, para que de esta forma pueda empezar a revisar los tipos de
21
tecnologías que se podría o debería usar para poder alcanzar los objetivos, relacionados con
dichas necesidades.
Por otra parte, se deben definir los temas, contenidos y áreas que se deben cubrir en dicha
capacitación, debido a que, si los temas no están relacionados con el cubrimiento de dichas
necesidades, el ferretero perderá todo interés con el proceso de capacitación y a su vez la
implementación de tecnologías.
Por último, se debe evaluar el conocimiento adquirido, con el fin de revisar la efectividad de
los temas tratados; y poder hacer seguimiento continuo al crecimiento de cada punto de venta.
Como parte adicional a estos pasos, uno de los principales ítems que se deben tener en cuenta
en la realización de la capacitación, es la forma como se debe comunicar, teniendo un peso enorme
dentro del proceso. Es de vital importancia comunicarse de forma correcta y en palabras que las
personas capacitadas logren entender.
En función de poder determinar la forma correcta de hablar ante los ferreteros, se evidencia la
necesidad de buscar teoría enfocada en la forma de hablar al público. (Hergueta, 2008) habla sobre
los puntos clave para realizar una presentación en público.
En la cual destaca la importancia de estar contextualizado sobre el tema a tratar en la
capacitación. Es muy importante, saber qué público se tiene en frente; es por esto que para
este proyecto, la forma correcta de hablar no debe tener tecnicismos y se debe tener cuidado
con la forma en cómo se explican procesos de la plataforma, ya que muchas veces estos procesos
e informes que tiene Helisa Software son aburridos de explicar en el sentido, de que son muy
numéricos y poco ilustrativos, por lo cual se debe buscar la manera de hacer la explicación de un
sofware de forma amena y enfocada más en la aplicación que en el uso, ya que mi objetivo es
buscar que muestren interés en el uso de la tecnología, y de esta forma empiecen a buscar
capacitaciones y estudios sobre tecnología.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, se puede concluir que la capacitación es un factor importante
en el sentido del aprendizaje y la capacidad de poder transmitirlo; Sin embargo, para poder
transmitirlo debe tener un objetivo enlazado a la solución de necesidades a corto, mediano y/o
largo plazo; de no ser así, la capacitación pierde toda relevancia en la vida del público y por
ende no aporta valor a su vida.
22
9. Objetivos
Teniendo en cuenta el problema a trabajar, y revisando las teorías, antecedentes y justificación
alcanzadas, con la adquisición de información de distintas formas. Se definen como objetivo
General y específicos:
9.1. Objetivo General:
Establecer una propuesta de capacitación, para el uso de tecnologías adecuadas para el sector
ferretero
9.2. Objetivos específicos
9.2.1. Identificar las variables por las cuales el sector ferretero no utiliza correctamente los
sistemas de tecnología otorgados por Construrama Colombia
9.2.2 Identificar las Barreras de entrada que tiene el sector, para el uso de tecnologías dentro de
sus puntos de venta.
10. Metodología
Teniendo en cuenta el planteamiento del problema, así como los objetivos específicos
establecidos, se definen las siguientes metodologías para cada uno de los objetivos específicos
10.1 Realizar una propuesta de capacitación en un leguaje que el sector ferretero entienda
fácilmente.
Para poder realizar a satisfacción este objetivo específico; A través de la investigación
cualitativa con observación participativa; Se realizará una inmersión en el día a día del ferretero,
realizando un trabajo de campo en establecimientos de Construrama, lo anterior con la ayuda
de Cemex Colombia.
23
De esta forma se podrá conocer personalmente al dueño y a su equipo de trabajo, lo que
permitirá interactuar con ellos y conocer su dialecto, terminología, necesidades, problemas, casos
puntuales y demás información relevante, que ayudará a generar un leguaje adecuado y que
tenga impacto en el sector.
Una vez se identifiquen las particularidades en su forma de expresarse, se procederá a generar
un decálogo para la capacitación, para posteriormente presentársela a Construrama Colombia, y
tener una retroalimentación realizada por los expertos en el sector, logrando así tener una
capacitación entendible para sus aliados, y posibilitando que puedan transmitir esos
conocimientos a más personas
10.2 Realizar una investigación, que permita identificar las necesidades principales del
ferretero Construrama; estructurando una propuesta de capacitación consecuente.
Para lograr la ejecución del objetivo en mención, mediante el método de investigación cualitativa,
el trabajo de campo realizado a través de la interacción y observación con el personal de los puntos
ferreteros, se logrará comprender la situación actual, y así de esta forma se podrá identificar las
variables o necesidades que tienen dentro de su profesión.
Una vez, se analizada la información recolectada, se propondrán a Construrama para así tener
su visto bueno, tantos cambios sugeridos que consideren sean relevantes para su negocio.
10.3 Estructurar los temas a tratar dentro de la capacitación; teniendo en cuenta las
necesidades del ferretero Construrama, obtenidas en la investigación realizada.
Dentro del proceso de investigación para la obtención de necesidades, a través de un alcance
exploratorio y descriptivo; se visitará a dueños, bodegueros, comerciales, y todo el personal que
tenga incidencia en el funcionamiento del negocio, con el fin de obtener los temas de interés
que el sector necesita ser capacitado, y que a su vez satisfaga las necesidades que tienen en su
día a día, recolectadas en el objetivo anterior.
24
Teniendo en cuenta cada uno de los acercamientos con el personal, se realizará un análisis de
la información recolectada, para proceder con la recolección de información de dichos temas y
empezar a estructurar la forma y fondo que tendrá dicha capacitación.
Adicionalmente se revisará la información, con el fin de proponer temas que tengan alguna
relación con tecnología. Y no proponer temas que no tengan incidencia en el punto de venta, o
ninguna relación con la tecnología vigente. De esta forma, los temas a tratar estarán enfocados
en las necesidades del ferretero Construrama y asociadas al uso y buenas prácticas de la
tecnología .
25
11. Cronograma de actividades:
Objetivo Específico 1S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
Objetivo Específico 2
P
R
P
R
P
R
P
R
Objetivo Específico 3
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
Fecha S#
Realizado
Planeado o programado
Fecha de la semana según el correspondiente mes
AREA DE PRÁCTICA
OBJETIVO GENERAL
Construrama
Establecer una propuesta de capacitación, con el fin de incentivar y enseñar el uso y buenas prácticas de tecnología en el sector ferretero
8.2.1.Realizar una
propuesta de
capacitación en un
leguaje que el sector
ferretero entienda
fácilmente.
CRONOGRAMA ACTIVIDADES - PROYECTO LÍDER
EMPRESA Cemex Colombia
Actividades
Actividades
Presentación de Decálogo a Contrurama
Cambios a partir del Feedback de Construrama
Presentación Decálogo Final
Actividades
Presentación de la propuesta
Definición de temas a trabajar en la capacitación
8.2.2.Realizar una
investigación, que
permita identificar las
necesidades principales
del ferretero
Construrama;
estructurando una
propuesta de
capacitación
consecuente.
8.2.3.Estructurar los
temas a tratar dentro de
la capacitación;
teniendo en cuenta las
necesidades del
ferretero Construrama,
obtenidas en la
investigación realizada.
Visita Puntos Contrurama y Recolección de información para los
tres objetivos
Análisis de la información
Creación de Decálogo para la capacitación
Definición de necesidades a trabajar en la capacitación
CONVENCIONES
SEMANAS
Análisis de la información
Propuesta de Necesidades a trabajar en la capacitación
Feedback por parte de Contrurama
Análisis de la información
Propuesta de Temas a trabajar en la capacitación
Feedback por parte de Contrurama
26
12. Desarrollo de las actividades:
12.1. Objetivo 1. Establecer una propuesta de capacitación para el uso de tecnologías
adecuadas para el sector ferretero
Para el desarrollo de este objetivo, se realizaron dos entrevistas a profundidad en almacenes,
llamados también Construramas, totalmente opuestos en aspectos como localización, estrato
socioeconómico, estudios realizados por los dueños y cantidad de personal entre otras variables.
Lo anterior con la intención de que represente los dos extremos de tipos de almacenes en el sector
y que este modelo de capacitación sea apto para la mayoría del sector. Por una parte, se encuentra
el establecimiento pequeño, que normalmente no está abierto al público, con algunos años de
experiencia y atendido por sus propietarios, y, por el contrario, se encuentra la ferretería grande,
con años de experiencia y negocios asociados como depósito y transporte de materiales de
construcción, atendido por empleados y sus propietarios.
En coherencia con lo anterior, la ferretería el arcángel; Es el ejemplo de una ferretería pequeña,
cuenta con dos empleados, lleva menos de 5 años en el mercado y su personal realizo estudios
profesionales, situación completamente opuesta al otro establecimiento denominado, ferretería el
Éxito ejemplo de una ferretería mejor posicionada, es cuatro veces más grande que el Arcángel,
cuenta con doce empleados aproximadamente, lleva más de 40 años en el mercado y su personal
no tuvo las mismas posibilidades académicas que la ferretería el Arcángel. Basando la
investigación en información recolectada por dos polos opuestos dentro del sector, posibilita un
planteamiento de capacitación adecuado para la gran mayoría del sector, lo cual es trascendental
para el correcto planteamiento de la capacitación e implementación de la misma.
Teniendo en cuenta lo anterior, para la realización del plan de capacitación se realizaron
entrevistas a estas dos ferreterías, con la intención de comprender las necesidades del sector, y
con base a esto proponer temas de capacitación que impacten realmente en su labor.
27
Recolección de Información:
En dichas entrevistas, se realizaron preguntas tanto del ámbito personal como formación
académica, cantidad de personas a cargo, tipo de vivienda, entre otras. Y a nivel empresarial, por
ejemplo, se hicieron preguntas en cuanto a cantidad de empleados, años de experiencia, estrategias
comerciales, planes de fidelización que implementan de indicadores básicos del negocio.
Se decide realizar preguntas personales y a nivel empresarial con la intención de poder establecer
los diferentes factores que repercuten en el uso de tecnologías dentro de su establecimiento. Lo
anterior debido a que dichas acciones pueden surgir de algo personal, como la falta de
conocimiento por culpa de la carencia de acceso a la educación formal o por aspectos relacionados
con el nivel empresarial, como la desconfianza que existe en el sector por el índice elevado de
casos de hurto de parte de los mismos empleados.
La primera entrevista realizada fue al señor Rafael Reyes, actual dueño de la ferretería El Arcángel
Ubicada en la Calle 135 con Carrera 45a en la ciudad de Bogotá. Rafael es un Abogado,
exempleado del ejército nacional, que decidió desde hace 4 años empezar su emprendimiento de
la mano con Construrama. Dentro de la observación realizada, se evidencio que tiene un sistema
POS en las instalaciones; sin embargo, él maneja muchas facturas por fuera del sistema, ya que el
mismo negocio lo solicita debido a que varios auxiliares de obra fían a nombre de constructoras.
Por consiguiente, los pagos son pactados semana vencida y no los registra dentro del sistema, lo
cual es una mala práctica debido a que la plataforma tiene la opción de generar notas debito en el
sistema y poder llevar cuentas claras sobre este tipo de transacciones.
La segunda Entrevista fue realizada a la señora Ana Milena Niño en el Construrama El Éxito,
ubicado en la localidad de Ciudad Bolívar en la Ciudad de Bogotá. Milena no realizó estudios
profesionales, cuenta con 12 empleados aproximadamente y su establecimiento no es solo
ferretería, ya que también tiene una zona de descargue para los camiones, un depósito y una nueva
sección de venta de enchape para el hogar. Hace un año, su ferretería estaba abierta al público, es
decir, que los clientes podían tocar los productos y revisarlos, al igual que pasa en grandes
superficies. Sin embargo, debido al incremento de robos de mercancía por parte de clientes y
empleados, decidió volver a dejarla cerrada, restringiendo el paso de los clientes al producto y
separándolos por un mostrador igual de grande al ancho de la tienda. La situación anterior explica
el uso del sistema POS, ya que, debido a estos sucesos, para llevar un control del inventario y
28
revisar que se estaba perdiendo, decidió implementarlo dentro de su establecimiento, posibilitando
que llevará un inventario detallado y actualizado día a día. Actualmente, El éxito registra todas sus
ventas por esta vía tecnológica, lo cual es muy bueno para el establecimiento y para Construrama,
ya que como se habló anteriormente es uno de los indicadores que se desea mejorar.
Teniendo en cuenta lo anterior, se puede inferir que en el sector hay personas con y sin estudios,
así como personalidades muy diferentes. Rafael, por ejemplo, es una persona desafiante a la cual,
por su forma de hablar y expresarse, es muy difícil proponerle cambios dentro de su
establecimiento. Por el contrario, Milena es una persona abierta a escuchar ideas y a facilitar la
información en pro de poder encontrar mejoras para el crecimiento de su establecimiento.
Dicho esto, es importante que para la propuesta de capacitación se revise muy bien la forma en la
que se va a hablar, ya que existen tecnicismos que no necesariamente todo el sector conoce y es
de vital importancia que todo el mundo pueda entender en sus palabras cada uno de los temas
tratados.
Nombre de la propuesta de capacitación:
Se propone como nombre de la capacitación, La importancia de la implementación tecnológica en
el sector ferretero.
Contenido temático:
Considerando las entrevistas realizadas, se plantean los siguientes siete temas para la
capacitación:
1. Seguridad:
Dadas las entrevistas, se evidencia la necesidad de implementar como tema de capacitación el uso
de tecnologías para la seguridad de los establecimientos, siendo este uno de los principales factores
que generan problemática como se observó especialmente en el caso de la ferretería el Éxito.
29
2. Inventario:
Por otra parte, en las entrevistas realizadas en las dos instalaciones, se hicieron preguntas
relacionadas al conocimiento del inventario que se tenía, en las que se evidenció que las personas
conocen su inventario total, pero desconocen el inventario vencido, el inventario por línea de
producto (pinturas, lubricantes, aceros, materiales de construcción, etc.) y no manejan un modelo
de inventarios UEPS o PEPS. Es por esto que, como segundo tema de la capacitación, se debe
hablar sobre el uso de las tecnologías para la optimización de los inventarios, ya que es un
problema que tienen no solo los clientes sino también el sector debido a la informalidad de compra
y venta de productos que no necesariamente son de proveedores legalmente constituidos.
3. Manejo de documentación:
Las ferreterías normalmente manejan una gran cantidad de referencias o SKU debido a la gran
cantidad de proveedores que venden los mismos productos. Es por esto que, dentro de una
ferretería, la cantidad de papeleo es muy alta y, por las sumas de dinero que cada papel representa,
es importante archivarlas de formas segura. En las entrevistas realizadas, se evidenciaron
problemas con la organización de archivos. En el caso puntal de la ferretería El Éxito, esta lleva
más de 40 años abierta al público, por lo que tiene bastante documentación obsoleta, así como
papeleo que es importante tener organizado ante cualquier eventualidad. Dicho esto, nace la
importancia de plasmar como tercer tema de capacitación el uso de tecnologías digitales (Nubes
de información) para la organización de documentación legal, financiera, administrativa y de
cualquier aspecto que sea relevante para la continuidad de la operación.
4. Finanzas Básicas:
En los dos casos específicos mencionados anteriormente, se encontró que la cantidad de dinero
que se maneja es alta, comparada con otros sectores. Una ferretería tradicional de Construrama
puede fácilmente tener antes de mediodía 5 millones de pesos, lo cual, comparado con otros
sectores, son ingresos que se pueden dar en el transcurso de un mes. Sin embargo, no se tiene claro
qué representan esos 5 millones de pesos por falta de conocimientos financieros y de indicadores
30
que ayuden a entender procesos sencillos, cómo saber cuánto es la utilidad bruta y cuál es la neta
al final de cada día, cuánto fue el costo de inventario que se vendió, ticket promedio de venta por
cliente, entre otros indicadores, que ayudan a generar estrategias comerciales, publicitarias, de
fidelización que son indispensables para el constante crecimiento del establecimiento.
Teniendo en cuenta lo anterior, se propone como cuarto tema de capacitación el uso de tecnologías
de medición de ventas para la generación de estrategias que impulsen el crecimiento continuo del
establecimiento. De esta forma, se podrán ejecutar indicadores de rendimiento del negocio que
antes no se tenían en pro de las ventas será posible y, adicionalmente, el cliente será capaz de poder
analizar cifras contables básicas para tener claridad sobre el dinero que tiene día a día.
5. Definición e implementación de procesos:
En el día a día de una ferretería, suceden cientos de procesos en acciones simples como lo son
facturar, vender, comprar mercancía, cargar camiones, realizar envíos, inventariar los productos y
muchas más; La mayoría de estas acciones, son realizadas generalmente por el dueño del
establecimiento, lo cual no es conveniente para el crecimiento del establecimiento. Dentro de
cualquier compañía por pequeña que sea, el conocimiento de los procesos para cada acción, son
sustanciales para el continuo crecimiento, debido a que ninguna persona es prescindible para la
compañía, siendo un error común en los dueños de las ferreterías, ya que prefieren realizar dichas
acciones solos, por temor a que sus empleados no lo hagan de la forma como el considera es
correcta hacer.
Estos acontecimientos, llevan a considerar incluir dentro del plan de capacitación, como quinto
tema, la incorporación de sistemas tecnológicos, asociados en la realización e implementación de
procedimientos ligados a actividades que se realizan en el día a día de una ferretería.
6. Plataformas para la generación y creación de publicidad:
Desde otro ámbito, una de las principales falencias vistas durante las visitas a estos
establecimientos, fue la carencia de conocimientos relacionados con publicidad, los
31
establecimientos de Construrama carecen de publicidad tanto interna como externa; Externamente
los letreros publicitarios no son vistosos ni están en condiciones adecuadas, situando a la marca
en un contexto totalmente diferente al que Cemex Colombia quiere posicionar. e internamente, al
ser un concepto de una ferretería abierta al público, es decir; Sin mostradores que no dejen pasar
a los clientes a revisar y tocar los productos, es evidente la falta de publicidad, no solo enfocada
en la generación de promociones o descuentos, sino también; En la estructura o líneas de productos
dentro del establecimiento, lo cual es indispensable para las personas que no son expertas en el
tema y ayudaría a hallar fácilmente los productos.
Es significativo proponer como sexto tema de capacitación el uso de tecnologías que ayuden al
sector a desarrollar propuestas publicitarias que impulsen las ventas dentro de los
establecimientos. No sólo enfocadas en el desarrollo sino también en el uso o administración de
dichos sistemas, mitigando el acompañamiento futuro de Contrurama para la generación de este
tipo de ideas.
7. Posicionamiento de producto:
Muy de la mano al punto anterior, el casi interminable número de referencias que maneja una
ferretería hace que su organización sea bastante complicada, situación que repercute a que
comúnmente el cliente no encuentre el producto que está buscando sin la ayuda de un empleado
o experto del establecimiento, condición que no solo demanda tiempo de los empleados. Dicha
situación es una falencia con la que cuentan los dueños de Construramas por la falta de
capacitación constante, y que se puede evidenciar en el momento de visitar estos establecimientos
no solo a nivel Contrurama sino a nivel general.
Dicha organización, ayuda a que el cliente encuentre rápidamente el producto, y por ende la
decisión de compra sea más rápida y fidelice al cliente con la marca. Es en este punto donde se
encuentra el séptimo tema a tratar; Medios tecnológicos para la organización de producto de forma
estratégica dentro de la estantería.
En síntesis, basándonos en los trabajos de campo, realizados en dos establecimientos del mismo
sector, pero con realidades completamente diferentes. Se logran identificar las falencias que
tiene Contrurama como marca en cuanto a capacitación en el uso de tecnologías para el sector,
32
originando la necesidad de transformar dichas realidades a través de una propuesta de
capacitación adaptada a la solución de dichas falencias, pero ligada a las tecnologías vigentes.
Modalidad de Capacitación:
Teniendo en cuenta el énfasis de capacitación en uso de tecnologías, es de vital importancia que
la capacitación se realice de forma presencial, ya que precisamente el sector, como se evidencio
en la investigación carece de conocimientos tecnológicos, por ende un modelo de capacitación
de forma virtual es poco coherente con dicha finalidad.
Teniendo en cuenta la gran cantidad de tiendas construrama que están afiliadas en la actualidad
se propone realizarla en ciudades presenciales y a la totalidad de tiendas cercanas al punto de
capacitación; de esta forma los costos serán menores a la realización de la capacitación comercio
por comercio
Intensidad Horaria:
Teniendo en cuenta la investigación realizada, y el resultado frente al poco tiempo disponible para
este tipo de acciones, se propone realizar la capacitación en un transcurso de máximo 3 horas por
establecimiento, dando por vistos la totalidad de temas.
Método de Evaluación:
Con el fin de medir la efectividad de la capacitación, se propone realizar una evaluación de
máximo 15 minutos, apoyándose en plataformas digitales como Google Forms, siendo
consecuentes con el tema y principal objetivo en el uso de tecnologías.
Una vez realizada la evaluación y asociándola a la calificación de la misma, se propone entregar
un certificado de capacitación como soporte de la actividad e incentivo para los ferreteros.
33
Estimación de Costos:
Dichos los temas a tratar, es importante para la ejecución de la capacitación, tener en cuenta una
estimación de costos, la cual se planteará en rubros a tener en cuenta y una breve estimación del
Costo total del proyecto.
Como costos del plan de capacitación se deben tener en cuenta los siguientes ítems:
● Pasajes Terrestres: Teniendo en cuenta los valores de pasajes aéreos a nivel nacional en
promedio están en 350.000 según plataformas viables como SkyScanner y Amadeus principales
buscadores de viajes a nivel mundial, Siendo el viaje más caro Bogotá- Nuqui por
aproximadamente los $700.000 COP
● Viáticos: se estiman unos viáticos diarios de 100.000 en promedio que incluye alimentación y
transporte aeropuerto- lugar de capacitación
● Honorarios de expositores: Teniendo en cuenta el requerimiento de tiempo y el esfuerzo que
tiene esta propuesta, especialmente viajar de un lado a otro; se propone un presupuesto por
honorarios diarios promedio de 200.000 por capacitación para un total de 1.600.000 teniendo en
cuenta las 8 ciudades principales en las que se dictará la capacitación.
● Alquiler de espacio: Se estima un alquiler por ciudad de máximo 2 millones de pesos, teniendo
en cuenta, que la capacitación se propone realizar en espacios adecuados para dicha actividad,
como hoteles, centros de convención entre otros, en un espacio máximo de 3 horas
Teniendo en cuenta que la capacitación se realizará en ciudades principales, a lo largo y ancho
del país; Colombia tiene 8 Ciudades principales; Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Cartagena,
Cúcuta, Soledad e Ibagué; Ciudades en las que se propone realizar la capacitación para lo cual se
estiman unos costos máximos de $2.650.000 por ciudad, teniendo en cuenta el cubrimiento de
los rubros anteriores; Dando como costo máximo total estimado de $21.200.000 COP en la
realización de la actividad.
34
Perfil del capacitador:
Considerando la investigación se sugiere un perfil para el capacitador con las siguientes
características:
● Conocimientos de producto del Sector
● Conocimientos avanzados en sistemas tecnológicos
● Comunicación efectiva y sin tecnicismos
● Edad entre los 37 y 45 años.
● Manejo del público
● Disponibilidad para Viajar
● Manejo de la Presión
Días óptimos para la realización de la capacitación:
Teniendo en cuenta el trabajo de campo realizado; El ferretero tradicional es una persona con poco
tiempo libre, por lo cual se recurre a analizar el flujo de ventas a nivel general de Construrama
en la plataforma Helisa, dando como resultado una gran viabilidad para realizarla entre los días
lunes, martes y miércoles; Siendo estos los días en los que menos se mueve el sector.
Promoción del programa:
Dada la investigación se propone realizar la promoción de la capacitación a través de medios
tradicionales como el telefónico, ya que esta capacitación está dirigida exclusivamente para los
clientes Construrama y los mismos son reacios a los medios digitales.
35
12.2. Objetivo 2. Identificar las variables por las cuales el sector ferretero no utiliza
correctamente los sistemas de tecnología otorgados por Construrama Colombia
Dentro de las entrevistas de campo, se evidencian dos factores asociados a la incorrecta utilización
de los sistemas de información.
● Negociaciones informales propias del sector, que posibilitan el mal uso de los sistemas
tecnológicos
● Insuficiencia de capacitación por parte de Construrama
Negociaciones informales propias del sector, que posibilitan el mal uso de los sistemas
tecnológicos:
Como se habló con el coordinador de tecnología de Cemex Colombia, Fredy López. Dentro del
negocio como tal, existen muchas transacciones que no son formales por negociaciones internas
con constructoras del sector, los productos que más rotan en una ferretería son los materiales de
construcción, especialmente el cemento, los ladrillos o bloques y la arena.
Es por esto que gran parte de la facturación de estas ferreterías se hacen a mano con los auxiliares
de obra como compradores y; Con una periodicidad pactada con la constructora, se realizan los
correspondientes pagos, siendo este el momento en el que se realiza como tal el registro de la
transacción. Dentro de este mismo factor, también se evidenció, junto con el coordinador de
tecnología, situaciones particulares de compra de productos de forma informal.
Muchas veces dentro del sector, proveedores no formales que pueden ser llamados, en otras
palabras, gente del común, venden productos a las ferreterías a precios por debajo de la lista de
precios de proveedores formales, generando un mayor margen de venta. Esto sucede de forma
frecuente con el acero y cobre, lo que genera que el cliente no registre la compra de estos productos
dentro de su sistema POS y por ende no lo use correctamente.
36
Uno de los principales clientes del sector, como se habló anteriormente, son los maestros de obra;
La relación muchas veces se convierte cercana, debido a que realizan negociaciones Gana-Gana,
donde el maestro de obra adquiere descuentos por la compra de los productos para su obra en el
establecimiento, generándole un mayor margen, y por otra parte la ferretería gana sobre la venta
de los productos y servicios como transporte y alquiler de herramientas.
Dicha acción frente a los sistemas contables del negocio, se generan de forma muy parecida a las
negociaciones realizadas con las constructoras, generando igualmente un problema de registro ,
que afecta contablemente a la ferretería y repercute en la confiabilidad de los indicadores del
negocio para la toma de decisiones.
El alquiler de herramienta es un negocio común en las grandes ferreterías, y en especial en las
alejadas; Dentro de la entrevista realizada con el coordinador tecnológico de Cemex Colombia,
se puso como ejemplo, la sucursal de Construrama en Tolú y Coveñas; Lugar que se encuentra
alejado de la población en general y cercana al sector hotelero de la región, teniendo como canal
prioritario de venta el alquiler y comercialización de herramientas.
Esta acción es frecuente, pero es difícil de llevar en el sistema contable, ya que el sistema está
pensado para la compra y venta de mercancía, pero no para el alquiler de la misma, dando como
resultado que esta operación se contabilice en diferentes medios al tecnológico, afectando los
indicadores.
Insuficiencia de capacitación por parte de Construrama:
la falta de capacitación por parte de Construrama es evidente. En las dos entrevistas realizadas, los
dueños expresaron su desacuerdo con la falta de capacitación constante por parte de Construrama,
ya que existe una capacitación inicial en el momento de hacer entrega de los instrumentos
tecnológicos, pero es común que, en este tipo de plataformas digitales, se realicen cambios tanto
en la mejora de la plataforma como en la implementación de funcionalidades nuevas.
Debido a lo anterior, la capacitación debe ser constante para que los clientes puedan hacer uso
adecuado de dichas plataformas y lo más importante puedan analizar los datos para la toma de
decisiones.
37
12.3. Objetivo 3. Identificar las Barreras de entrada que tiene el sector para el uso de
tecnologías dentro de sus puntos de venta.
Como barreras de entrada se identificaron cinco barreras de entrada que tiene el sector frente al
uso de tecnología en sus puntos de venta:
● Carencia de educación formal
● Exposición de la información de su negocio
● Zona de Confort
● Desconfianza hacia la tecnología
● Seguridad
Carencia de educación formal:
Dentro de la investigación realizada y en especial acercamiento con el personal de Cemex, se
recalcó que gran parte de los clientes de Construrama son personas que en muchos casos no
terminaron sus estudios, identificando a esta situación como primera barrera de entrada. Lo
anterior, debido a que, al no tener acceso a una educación, se pierde la oportunidad de adquirir
conocimiento sobre el uso de tecnologías que no solo le pueden ayudar de forma empresarial, sino
también en su vida misma.
Materias básicas como informática, hoy en día son elementales para el diario vivir en cualquier
sector del mercado, el uso adecuado de una computadora, y el conocimiento sobre el manejo de
las herramientas de la misma son indispensables para este sector.
Exposición de la información de su negocio:
Otra gran barrera de entrada es el temor a exponer la información de su negocio a terceros, ya sean
personas o plataformas como por ejemplo el personal de Cemex, a través de Construrama, ya que
a través del sistema POS pueden saber sus niveles de ventas reales, inventarios, precios,
proveedores y demás información que temen conceder. Adicionalmente, plataformas como Google
38
Drive son poco utilizadas por su desconocimiento general por parte de las personas que, al mismo
tiempo, sienten temor en dejar información confidencial en manos de alguien o algo que ellos no
saben ciertamente qué es y mucho menos cómo funciona.
Zona de Confort:
Por otra parte, el salir de su zona de confort también es posible. Esta es una de las principales
barreras de entrada, ya que sienten que el uso de las tecnologías no les va a aportar en
absolutamente nada para su negocio. Estas personas han manejado por años su negocio sin el uso
de alguna tecnología y así han subsistido sin problema alguno, generando un pensamiento evasivo
ante el tema, ya que no encuentran relación entre el costo y el beneficio de la adquisición de
tecnología para sus negocios.
Desconfianza hacia la tecnología:
Teniendo en cuenta su falta de conocimiento en cuanto a la funcionalidad de la tecnología actual,
el sector ha adquirido desconfianza hacia las tecnologías actuales; creando una barrera de
entrada, difícil de mitigar en el sentido de, que para poder cambiar esa percepción el ferretero
debe sentirse seguro de lo que hace, situación que solo será posible si se realizan capacitaciones
constantes y se le realiza un seguimiento adecuado, posibilitando la autonomía en el uso de estas
a largo plazo
Costo e Inseguridad:
El costo y la implementación de tecnología en las empresas, normalmente es elevado , lo que
genera que el ferretero se abstenga a adquirirla por la alta inversión que debe realizar al
principio y no lo ve como algo que pueda retribuir en sus ventas; Asociado a lo anterior, genera
una barrera de entrada frente a la inseguridad que la obtención de equipos tecnológicos para
su establecimiento puede traer, ya que teme que se realicen robos de la misma, o se convierta en
un blanco más visible ante la inseguridad.
39
13. Conclusiones:
Para el trabajo en estudio, propuesta de capacitación del uso de nuevas tecnologías para el sector
ferretero, se puede evidenciar diferentes variables sociales y económicas que se encuentran
presentes como barreras en las ferreterías asociadas de Construrama.
Dentro del estudio se logra demostrar que la penetración de nuevas tecnologías como el sistema
POS genera diferentes opiniones dentro de los dueños de las ferreterías, que se ven influenciadas
por su ubicación, el nivel de educación, zona de confort, costos asociados, competencia, entre
otros. El éxito de este proyecto se va a dar por el constante acompañamiento que se les brinde a
las personas dueñas de cada establecimiento permitiéndoles crecer y vencer las taras que tienen
con respecto a las tecnologías.
Por parte de Construrama se requiere un capacitador y equipo especializado que brinde confianza,
conocimientos, asesoramiento y acompañamiento para que el programa pueda perdurar en el
tiempo y así se logre ampliar la red, y superar a la competencia, dando cursos de calidad donde
generar fidelización, lealtad y confianza a sus clientes.
Por parte de los ferreteros, disposición y tiempo para aprender que se verán eventualmente
reflejados en su negocio, ya que tendrán más organización interna y de cara al cliente externo
lograrán fidelizarlo con los métodos aprendidos.
Es decir, que al final si se lleva a cabo la propuesta de capacitación resulta ser un gana-gana para
ambas partes lo que favorecerá para la rentabilidad a largo plazo por todo lo anteriormente
mencionado.
Al empezar a romper paradigmas y barreras que se han creado los microempresarios, Construrama
tendrá la posibilidad de ir aumentando su propuesta de valor para seguir generando confianza y
lealtad ya que entenderán la importancia de diferentes variables que deben estar al día como lo son
los inventarios y las facturas electrónicas que ayudarán a la deducción de impuestos cuando se
empiecen a implementar de manera correcta.
40
Sin embargo, el reto más grande que tiene Construrama es poder sacar a los ferreteros de la zona
de confort, ya que estos sienten que las nuevas tecnologías no van a aportar nada en sus negocios,
cuando realmente va a facilitarles y organizarles mucho más y les permitirá disfrutar diferentes
aspectos de su vida tanto profesional como personal.
Otra gran barrera de entrada mencionada es el temor para exponer la información de su negocio a
terceros, ya sean personas o plataformas como por ejemplo el personal de Cemex, a través de
Construrama, ya que a través del sistema POS pueden saber sus niveles de ventas reales,
inventarios, precios, proveedores y demás información que temen conceder. Adicionalmente,
plataformas como Google Drive son poco utilizadas por su desconocimiento general por parte de
las personas que, al mismo tiempo, sienten temor en dejar información confidencial en manos de
alguien o algo que ellos no saben ciertamente qué es y mucho menos cómo funciona, una vez
entendida y desaparecido esta barrera facilitará a ambas partes a conocer las ventas tanto propias
(Cemex) como de sus principales competidores, lo que a su vez permitirá desarrollar estrategias
de mercado que ayuden a rotar el inventario en stock y ayuden al sector ferretero a incrementar
sus ventas.
Enfocándose en las buenas prácticas y buen uso de las tecnologías se puede concluir que es el
camino apropiado hacia la digitalización del sector ferretero permitiendo que haya un crecimiento
no en las grandes empresas si no en aquellos nichos centralizados en el día a día, resaltando que
para que haya este crecimiento debe haber siempre un acompañamiento por parte de las grandes
empresas del sector que ayuden a romper barreras, y si en este caso es Construramas (Cemex)
liderando este proceso permitirá ser un caso de éxito con los que la competencia querrá competir
y de algún modo seguir sus pasos, volviéndola un referente nacional.
41
14. Recomendaciones:
Como se pudo ver en el trabajo en estudio, es de vital importancia que Construrama, como empresa
madre cree o implemente dentro de su organigrama o estructura un área de capacitación donde
cuente con personal cualificado y calificado para brindar todo el apoyo y asesoramiento pertinente
y necesario al ferretero en todos los temas relacionados a la plataforma y nuevas tecnologías.
A su vez al ser una plataforma digital esta teniendo constantemente actualizaciones y mejoras por
lo que es necesario que el área encargada y creada por Construrama haga un constante seguimiento
y evaluación continua a los ferreteros del sector en pro de dar mejores resultados y que los informes
estén al día y coherentes.
Por otra parte, es importante resaltar que Construrama debería realizar una clusterización o
tipificación de las ferreterías del sector, ya que cada ferretería tiene necesidades diferentes y tanto
su ubicación como tamaño y número de empleados son diferentes por lo que esto debe ser tenido
en cuenta a la hora de capacitar.
Existen muchas referencias para un mismo producto debido a que tienen muchos proveedores que
los distribuyen, lo que repercute en los informes y hace que estos sean poco amigables de cara al
cliente, es por esto qué se recomienda hacer una categorización de los productos de manera que
ayude a los inventarios y facilite los informes a la hora de presentarse.
Como última recomendación Construrama debería pensar en la posibilidad de realizar un canal
directo de comunicación con el ferretero, bien sea por medio de un número de teléfono para
asistencia, por un número de celular para whatsapp o por un chat en línea, ya que en muchas
ocasiones no conocen del POS o de diferentes temas de tecnología que hacen que su experiencia
sea poco satisfactoria.
42
15. Referencias bibliográficas:
Almenara, J. C. (2016). Reflexiones sobre la brecha digital y la educación. Universidad de Sevilla
(España – UE), 20-22.
Cemex Mexico. (31 de 12 de 2016). acerca-de-cemex. Obtenido de Cemex Mexico:
https://www.cemexmexico.com/acerca-de-cemex
Construrama. (2016). Construrama Colombia. Obtenido de Quienes Somos:
http://www.construramacolombia.com/quienes-somos/
Construrama. (2018). Construrama. Obtenido de Somos Construrama:
https://www.construrama.com/somos-construrama
Construrama Colombia. (2016). GUÍA RÁPIDA SERVICIO AL CLIENTE. En C. Colombia.
Colombia: Contrurama Colombia.
DIAN. (6 de 8 de 2018). DIAN. Obtenido de Que es la factura electronica:
https://www.dian.gov.co/fizcalizacioncontrol/herramienconsulta/FacturaElectronica/Pres
entacion/Paginas/Queesfacturaelectr%C3%B3nica.aspx
Gómez Zermeño Marcela Georgina, L. A. (2013). Administración de proyectos de capacitación
basados en tecnología. Monterrey, Mexico: Editorial Digital, tecnolóogio de monterrey.
Helisa Software. (2017). Helisa Software. Obtenido de Software para el trabajo: https://helisa.com/
Hergueta, S. (2008). Aprender a hablar en público.
Revista Semana. (23 de 6 de 19997). CEMEX EN COLOMBIA. Obtenido de
https://www.semana.com/especiales/articulo/cemex-en-colombia/32808-3
Siliceo, A. (2004). Capacitación y desarrollo de personal. Ciudad de Mexico: LUMUSA.
48
18. Anexos
Anexo 1: Guía Rápida de Servicio al Cliente Construrama
49
Anexo 2: Visitas a los establecimientos
El éxito: Ciudad Bolívar El Arcángel: Calle 135-45a
