Pliego de Prescripciones Técnicas · 19/04/2012 pliego de prescripciones tÉcnicas que regirÁ la...
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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁ LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE “HERRAMIENTA DE SOPORTE A LOS PROCESOS DE ITIL Y SERVICIOS ASOCIADOS A LA IMPLANTACIÓN PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD” ___________________________ Procedimiento Abierto EXP: 017/12-SP 19/04/2012 33302424B Firmado por: FERNANDEZ RANCAÑO, MARIA JOSE (FIRMA) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES Entidad Pública Empresarial Red.es 24/04/2012 02869748S Firmado por: ADSUARA VARELA, FRANCISCO DE BORJA (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES Entidad Pública Empresarial Red.es
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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁ LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE “HERRAMIENTA DE
SOPORTE A LOS PROCESOS DE ITIL Y SERVICIOS ASOCIADOS A LA IMPLANTACIÓN PARA EL SERVICIO
GALLEGO DE SALUD”
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Procedimiento Abierto
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Pliego de Prescripciones Técnicas: Procedimiento abierto - Contrato de "HERRAMIENTA DE SOPORTE A LOS PROCESOS DE ITIL Y SERVICIOS ASOCIADOS A LA IMPLANTACIÓN
PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
Índice
1. CONTEXTUALIZACION DEL PROYECTO ........................................... 6
1.1. Objetivos y Alcance del Proyecto ................................................ 7
1.2. Centros dentro del Alcance del Proyecto ....................................... 8
2. SITUACION ACTUAL ............................................................... 10
2.1. Organización y Procedimiento/Procesos ...................................... 10
3. REQUISITOS TÉCNICOS ........................................................... 16
3.1. FASE DE DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO ...................... 19
3.2. FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL . 22
3.3. SUMINISTRO HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL PARA LOS TRABAJOS INICIALES. ............................................................. 28
3.4. AMPLIACIÓN SUMINISTRO HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL PARA LA ORGANIZACIÓN ......................................................... 31
3.5. FASE DE INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL EN LOS ENTORNOS DE DESARROLLO. ..................................... 32
3.6. FASE DE INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL EN LOS ENTORNOS DE PREPRODUCCION. ................................. 34
3.7. FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A OPERACIÓN DEL SERVICIO. .......................................................................... 38
3.8. FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A CAMBIOS, CONFIGURACIÓN Y VERSIONES. CENTRO DE SERVIZOS TECNOLÓXICOS ... 41
3.9. FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A CAMBIOS, CONFIGURACIÓN Y VERSIONES. COMPLEJO HOSPITALARIO ................. 43
4. REQUISITOS GENERALES .......................................................... 45
4.1. Tiempo y forma de ejecución ................................................... 45
4.1.1. Planificación, dirección y seguimiento de los trabajos .............................. 45
4.1.2. Inicio de los Trabajos ............................................................. 47
4.1.3. Plazos de Ejecución .............................................................. 47
4.1.4. Horario y Lugar de Realización de las Actuaciones................................. 48
4.1.5. Obligación de Información y Documentación ....................................... 49
4.1.6. Procedimiento de Aceptación de las Actuaciones .................................. 50
4.1.7. Servicio de suministro ............................................................ 51
4.1.7.1. Entrega en almacén o centros finales .............................................. 51
4.1.8. Nivel de servicio de suministro .................................................... 51
4.1.9. Garantía del Software ............................................................. 52
4.1.10. Garantía de las implantaciones .................................................... 52
4.1.10.1. Descripción de la garantía ........................................................ 53
4.1.10.2. Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) .............................................. 54
4.2. Control económico y de facturación ........................................... 56
4.2.1. Control de Facturación ............................................................ 56
4.2.2. Hitos de Facturación .............................................................. 56
5. FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA ................................... 58
5.1. Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (sobre 3) ..................................................................... 59
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PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
5.1.1. Introducción ...................................................................... 59
5.1.2. Resumen Ejecutivo ............................................................... 60
5.1.3. Detalle Técnico. Cumplimiento de requisitos mínimos ............................. 60
5.1.3.1. Esquema de Licenciamiento ...................................................... 60
5.1.3.2. Enumeración de la correspondencia software con los componentes ofertados ...... 60
5.1.3.3. Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor ..... 61
5.1.3.4. Mejoras .......................................................................... 65
5.2. Propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (sobre 4) .............................................. 65
5.2.1. Proposición económica ........................................................... 65
5.2.2. Modelo de proposición económica ................................................. 69
5.2.3. Proposición relativa al resto de criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas .......................................................................... 70
5.2.4. Proposición relativa al resto de criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas. ......................................................................... 71
6. ANEXO I: CARACTERISTICAS HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL74
6.1. Procesos a Cubrir ................................................................. 74
6.2. Requisitos Generales de la solución ............................................ 75
6.2.1. Perfiles y Niveles de Acceso ...................................................... 75
6.2.2. Cumplimiento Normativa LOPD ................................................... 75
6.2.3. Personalización de interfaz ........................................................ 75
6.2.4. Informes. ......................................................................... 76
6.2.5. Alertas ........................................................................... 76
6.2.6. Entornos ......................................................................... 76
6.2.7. Backup/Restores ................................................................. 76
6.2.8. Alta disponibilidad ................................................................ 76
6.2.9. Gestión del ciclo de vida de la información. ........................................ 77
6.2.10. APIS ............................................................................. 77
6.2.11. Gestión de licencias. .............................................................. 77
6.3. Requisitos para la Gestión de incidencias. .................................... 77
6.3.1. Introducción de incidencias en el sistema .......................................... 77
6.3.2. Introducción de incidencias en el sistema, interfaz. ................................. 77
6.3.3. Listado de incidencias pendientes ................................................. 79
6.3.4. Plantillas. ......................................................................... 79
6.3.5. Ficheros adjuntos. ................................................................ 79
6.3.6. Relación con catálogo de servicios. ............................................... 79
6.3.7. Relación de ítems de configuración CMDB con incidencias. ........................ 79
6.3.8. Peticiones de servicio y gestión de incidencias. .................................... 80
6.3.9. Relación de la gestión de incidencias con la gestión de problemas. ................. 80
6.3.10. Relación de la gestión de incidencias con la gestión de cambios. ................... 80
6.3.11. Relación de la gestión de incidencias con la gestión de niveles de servicio. ......... 80
6.3.12. Relación de la gestión de incidencias con la gestión del conocimiento............... 80
6.3.13. Gestión de contactos ............................................................. 80
6.3.14. Estados de la incidencia. .......................................................... 81
6.3.15. Escalados/Histórico. .............................................................. 81
6.3.16. Escalados a proveedor. ........................................................... 81
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6.3.17. Categorización y priorización ...................................................... 82
6.3.18. Informes. ......................................................................... 82
6.3.19. Información a los usuarios finales ................................................. 82
6.4. Gestion de incidencias. requerimientos no funcionales. ................... 83
6.4.1. Pruebas de carga. ................................................................ 83
6.4.2. Migración de datos ............................................................... 83
6.4.3. Pruebas de rendimiento ........................................................... 84
6.5. Gestión de Peticiones de servicio. ............................................. 84
6.6. Gestión de problemas. ........................................................... 85
6.6.1. Control de problemas ............................................................. 85
6.6.2. Informes .......................................................................... 86
6.7. Gestión del conocimiento ....................................................... 86
6.8. Gestión de la configuración y activos. ......................................... 87
6.8.1. Elementos de Configuración ...................................................... 87
6.8.2. Gestión de CI´s ................................................................... 89
6.8.3. Histórico de Cambios ............................................................. 89
6.8.4. Históricos de configuración ........................................................ 90
6.8.5. Identificadores .................................................................... 90
6.8.6. Comparación de Configuraciones ................................................. 90
6.8.7. Cambio de entorno de un CI. ...................................................... 91
6.8.8. Consulta y visualización........................................................... 91
6.8.9. Análisis de Impacto ............................................................... 91
6.8.10. Informes y consultas .............................................................. 92
6.8.11. Relaciones entre Elementos de Configuración ..................................... 92
6.8.12. Estado de los CI´s ................................................................ 93
6.8.13. Localización y contratos de los elementos ......................................... 94
6.8.14. Gestión de tareas ................................................................. 94
6.8.15. Relación con la gestión de incidencias, peticiones de servicio, problemas, gestión del conocimiento. .................................................................... 95
6.9. CMDB ............................................................................... 95
6.9.1. Repositorio CMDB ................................................................ 95
6.9.2. Conectores con terceros .......................................................... 95
6.9.2.1. Integración Nivel de Datos ........................................................ 95
6.9.3. Lectores de código de barras ..................................................... 95
6.10. Gestión del Cambio. .............................................................. 96
6.10.1. Elementos de cambio ............................................................. 96
6.10.2. Roles y funciones ................................................................. 97
6.10.3. Definición de workflows y Calendario de cambios. ................................. 97
6.10.4. Ciclo de aprobaciones ............................................................ 98
6.10.5. Análisis de riesgos e impactos .................................................... 98
6.10.6. Soporte a Planes de marcha atrás y a revisiones post-implementación. ............. 98
6.10.7. Informes de cambios .............................................................. 98
6.10.8. Relación con gestión de incidencias. .............................................. 99
6.11. Biblioteca definitiva de medios ................................................. 99
6.11.1. Repositorio de Versión final ....................................................... 99
6.11.2. Histórico y evolución ............................................................. 100
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6.11.3. Acceso por perfiles y Roles ...................................................... 100
6.12. Gestión de la entrega (Versiones y despliegues) ............................ 100
6.13. Gestión de eventos. ............................................................. 101
6.14. Gestión de niveles de servicio ................................................. 102
6.15. Gestión de Disponibilidad ...................................................... 102
6.16. Gestión de la capacidad ........................................................ 103
6.17. Gestión Financiera ............................................................... 103
6.18. Gestión del catálogo de servicios ............................................. 103
6.19. Gestión del Portafolio de servicios ............................................ 104
6.20. Gestión de la continuidad del servicio TI .................................... 104
7. ANEXO II: INTEGRACIONES NECESARIAS ....................................... 105
7.1. Integraciones Requeridas ....................................................... 105
7.1.1. LDAP / Directorio Activo ......................................................... 105
7.1.2. Gestión de PC (Altiris) ........................................................... 106
7.1.3. OVO ............................................................................ 106
7.1.4. SharePoint / gestión de documentación de proyectos ............................. 106
7.1.5. Subversion ...................................................................... 107
7.1.6. Gestión Red (CiscoWorks, OpenView) ........................................... 107
7.1.7. Data Protector ................................................................... 107
8. ANEXO III: NECESIDADES DE LICENCIAS ....................................... 108
8.1. Detalle por centros .............................................................. 110
Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de adjudicación debe dirigirse por
correo electrónico a la dirección [email protected] indicando:
Asunto: número de expediente;
Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la
consulta.
El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de
presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las consultas realizadas
transcurrido dicho plazo.
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1. CONTEXTUALIZACION DEL PROYECTO
El Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo y la entidad pública Red.es tienen suscrito un convenio marco de colaboración para el
desarrollo del programa Sanidad en Línea Fase II, cuya finalidad es la implantación de servicios
públicos digitales en el Sistema Nacional de Salud (SNS).
El objetivo final es mejorar la atención sanitaria que se presta a los ciudadanos, utilizando el
soporte de las nuevas tecnologías para contribuir a la mejora de la calidad, la eficiencia y la seguridad
de la atención en el Sistema Nacional de Salud. Este convenio da continuidad al programa Sanidad
en Línea I y permite de este modo completar la dotación de infraestructuras y la puesta en marcha de
nuevos servicios.
Para ello, el programa desarrolla proyectos encaminados a complementar los esfuerzos de
las CCAA en ámbitos como la historia clínica electrónica o receta electrónica, así como proyectos
destinados a adaptar los sistemas de información clínicos autonómicos para sumarse a la iniciativa
liderada por el MSSSI para el intercambio de información clínica entre las CCAA dentro del proyecto
Historia Clínica Digital del SNS.
Dentro de estos proyectos, el Servicio Gallego de Salud (en adelante “SERGAS”) está
realizado un esfuerzo en los últimos años por ofertar servicios informáticos de alta calidad, seguridad
y disponibilidad a todos los profesionales del sistema sanitario con el objetivo último de mejorar la
atención sanitaria al ciudadano.
Para ofrecer servicios de Tecnologías de la Información (en adelante “TI”) de calidad alineada
con los objetivos de la organización, el SERGAS está en proceso de asunción y mantenimiento de
buenas prácticas TI. Se ha escogido la metodología ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) como referencia para el diseño, transición y operación de los servicios.
En la actualidad, ITIL se encuentra implantado completamente en gestión de incidencias y
parcialmente en otros procesos. La organización tiene un grado de madurez que le permite ir
avanzando en la implantación de procesos, pero dicha implantación se ve limitada por la dificultad de
manejar la gran cantidad de información interrelacionada que se necesita.
Para dar respuesta a esta problemática, el SERGAS desea implantar una herramienta que de
soporte a todos los procesos ITIL, con la imprescindible interconexión entre los mismos. Se
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posibilitará de esta forma la gestión de toda la información necesaria para el trabajo acorde a las
buenas prácticas. Se dará de esta forma mayor consistencia al trabajo de TI, lo que aportará sin duda
una mejora de los servicios.
Por todo ello, es objeto del presente procedimiento el Suministro de esta herramienta de
soporte a procesos ITIL, así como la implementación del proyecto para la integración de los distintos
aplicativos y servicios del SERGAS y su despliegue en los centros del SERGAS identificados dentro
del alcance del proyecto.
1.1. Objetivos y Alcance del Proyecto
El proyecto de Soporte a Procesos ITIL tiene como objetivo la adquisición de una herramienta
que de soporte a todos los procesos ITIL permitiendo gestionar toda la información asociada a la
prestación del servicio, y la implantación de dicha herramienta en determinados centros de la
organización.
Entre los objetivos básicos del sistema se encuentran:
Gestión de las incidencias TI de la organización. Se podrán identificar, registrar, categorizar,
diagnosticar, escalar y cerrar las incidencias, con múltiples grupos de soporte en
localizaciones distintas, que utilizan la aplicación con escalados entre ellos,
Gestión de peticiones de servicio, con clara distinción de la gestión de incidencias. Se
podrán identificar, registrar, categorizar y escalar. Los usuarios finales podrán dar de alta
peticiones de servicio a través de una interfaz web
Gestión de problemas. Se podrán registrar, Categorizar, diagnosticar, registrar soluciones
temporales, abrir registros de errores conocidos y revisar los problemas.
Gestión del conocimiento, dando soporte al registro y recuperación de casos.
Gestión de versiones y despliegues, soportando la planificación, el registro de pruebas y la
revisión post-implementación.
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Gestión del cambio, configuración y CMDB, soportando la creación y registro de peticiones
de cambio, el flujo de autorizaciones, los planes de cambios y el control de configuración.
Permitirá la integración con fuentes externas de datos de configuración.
Soporte del resto de procesos ITIL.
Integración entre todos los procesos descritos, de manera que se mantengan entre los datos
las interrelaciones recomendadas en ITIL. Integración a través de APIs con otras
aplicaciones.
1.2. Centros dentro del Alcance del Proyecto
Dentro de este proyecto se contemplan los principales centros sanitarios del SERGAS, debiendo
permitir la herramienta de soporte a procesos ITIL la futura incorporación e integración de nuevos
centros sanitarios.
A continuación, se enumeran los centros sanitarios incluidos dentro de alcance del presente
proyecto y el número aproximado de usuarios de la herramienta, en cuanto a los módulos de gestión
de incidencias, peticiones de servicio y problemas.
Centro de Servizos Tecnolóxicos (en adelante “CST”):
o Centro piloto donde se realizará el diseño y construcción de la herramienta de soporte a
procesos ITIL y desde el que se implementaran y probarán todas las configuraciones y
personalizaciones.
o El número de licencias destinado para este centro se encuentra definido en el ANEXO III
14 centros sanitarios clasificados en 2 tipos:
o 7 Complejos Hospitalarios grandes:
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C.H. Universitario de A Coruña.
C.H. Universitario de Vigo.
C.H. Universitario de Santiago.
Área Sanitaria de Ferrol.
C.H. Ourense.
C.H. Pontevedra.
C.H. Lucus Augusti.
o 7 Hospitales de tamaño pequeño:
H. de Monforte.
H. Comarcal de Valdeorras.
H. Costa Burela.
H. da Barbanza.
H. de Verin.
H. do Salnes.
H. Virxe da Xunqueira.
o El número de licencias destinado para cada tipo de centro se encuentra definido en el
ANEXO III
Las tareas de instalación de la herramienta de soporte a procesos ITIL se realizarán en los
entornos de desarrollo y preproducción, de manera que la herramienta quede totalmente configurada
para su empleo.
Además, dentro del alcance del presente pliego, se tienen en cuenta las labores de
implantación de la herramienta en los siguientes momentos del ciclo de vida del producto:
Operación del Servicio: Implantación de sus procesos en toda la organización
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Transición al Servicio: En el que se llevarán a cabo la implantación de los procesos de
Gestion de Cambios, Gestion de la Configuración y Gestión de versiones en el CST y en un
único Hospital, todavía por determinar.
2. SITUACION ACTUAL
En la actualidad, están completamente implantados los procedimientos de gestión de
incidencias y peticiones de servicio. Se hayan procedimentados e implantados mediante una
aplicación a medida desarrollada sobre Remedy ARS, que utiliza toda la organización.
Está implementada una parte de la gestión de problemas en la aplicación de gestión de
incidencias.
Existe una mínima gestión del conocimiento, con una Base de Datos de Conocimiento (en
adelante “BDC”) compartida por todos los centros, donde se reflejan errores conocidos,
procedimientos y artículos de apoyo. La BDC, de funcionalidad muy limitada, no se puede relacionar
con la gestión de incidencias.
La gestión de configuración se realiza parcialmente, mediante distintas herramientas y bases
de datos de las áreas. La gestión de configuración de los PCs está implementada con la herramienta
de descubrimiento e instalación de Software Altiris, perteneciente a Symantec. Se encuentra instalada
en la práctica totalidad de los PCs de la organización, recogiendo datos detallados sobre los equipos
y el software instalado en los mismos.
La gestión del cambio y de versiones se realiza mediante procedimientos e intercambio de
mensajes de correo electrónico. Lo mismo sucede con el resto de procesos ITIL, en mayor o menor
medida.
2.1. Organización y Procedimiento/Procesos
a) Procedimientos de gestión de incidencias y peticiones de servicio
Están completamente implantados los procedimientos de gestión de incidencias y peticiones de
servicio mediante una aplicación a medida desarrollada sobre Remedy ARS.
La gestión de incidencias se desarrolla en paralelo a través de dos vías diferentes:
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Incidencias tramitadas por los grupos de explotación (sistemas y comunicaciones).
Estas incidencias pueden ser detectadas por:
o Los propios grupos de explotación, los cuales disponen de distintas
herramientas SW de gestión y monitorización (de redes, de sistemas y de
servicios) basadas en tecnología HP OVO, CiscoWorks, HP Data Protector. En
este sentido, OVO se integra con Remedy de forma que se crean incidencias
OVO de forma automática.
o El personal que da servicio a la monitorización, se basa en la monitorización
24x7 de los servicios e infraestructuras. El personal registra las incidencias
detectadas en Remedy de forma manual.
Incidencias tramitadas por desarrollo. En relación a las herramientas SW usadas para
la gestión de incidencias, el SERGAS dispone de las siguientes:
o Aplicación personalizada basada en el motor de Remedy.
o Correo electrónico, como medio de recepción y transferencia de incidencias.
Incidencias tramitadas al CAU (Centro de Atención de Usuarios). El CAU actúa como
punto de acceso y canal de comunicación entre los usuarios finales y la organización
de IT y cuyo objetivo es actuar como primer nivel de soporte a la hora de gestionar
incidencias y peticiones de servicio.
En relación a las herramientas SW usadas para la gestión de incidencias, el SERGAS
dispone de las siguientes:
Aplicación personalizada basada en el motor de Remedy. El CAU registra en Remedy
aquellas incidencias y peticiones de servicio que recibe telefónicamente o por correo
electrónico, estableciendo una clasificación, documentando la descripción, asignando
manualmente la prioridad y escalando a otro grupo de soporte, si fuera necesario, que
se encargaría de resolver la incidencia.
Correo electrónico, como medio de recepción y transferencia de incidencias.
Teléfono, como medio de comunicación de incidencias.
Formulario web de Remedy para que el usuario final pueda introducir y ver el estado de
las incidencias
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El ciclo resumido de una incidencia es el siguiente: Una vez una incidencia es registrada en la
herramienta personalizada basada en el motor de Remedy (cuando aplique según lo indicado
en líneas precedentes), el usuario final recibe las notificaciones de creación y resolución. En
la gestión de incidencias pueden intervenir diferentes grupos departamentales de segundo
nivel, que de manera reactiva reciben las incidencias o peticiones de servicio asignadas a sus
respectivos grupos, las cuales son asignadas a algún integrante de dicho grupo y cuando son
resueltas las devuelven al grupo creador, que es el responsable de las incidencias.
Por último, no existen procedimientos formalizados de actualización en Remedy de las
incidencias originadas como respuesta a eventos del sistema de monitorización (OVO),
aunque sí existe un procedimiento informal de tratamiento de las mismas.
b) Procedimiento de gestión del conocimiento
Existe una mínima gestión del conocimiento, con una Base de Datos de Conocimiento (en
adelante “BDC”) en SharePoint compartida, donde se reflejan errores conocidos. La BDC, de
funcionalidad muy limitada, no se puede relacionar con la gestión de incidencias.
c) Procedimiento de gestión de problemas
Está implementada una parte de la gestión de problemas en la aplicación de gestión de
incidencias, mediante el concepto de “Ticket Padre”, pero no se puede reflejar el flujo
completo de gestión de los problemas.
Para algunos proyectos se está utilizando la herramienta de software libre Redmine (los
“Ticket Padre” registrados en Remedy ARS y sus tickets asociados se registran también en
esta herramienta, a la que tienen acceso los grupos de desarrollo y de soporte involucrados.
Se hace un seguimiento de los problemas, incorporando la información que obtiene cada uno
de estos grupos).
d) Procedimiento de gestión de la configuración y activos
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En relación a este proceso ITIL, se dispone de un proceso de gestión de configuración y
activos basado en la existencia de varios inventarios independientes mantenidos por cada
grupo de explotación, con procedimientos de control y mantenimiento de contenidos.
e) Procedimiento de gestión del cambio
La gestión del cambio se realiza mediante procedimientos e intercambio de mensajes de
correo electrónico con sus correspondientes documentos de RFCs adjuntos.
Este proceso ITIL está caracterizado por los siguientes aspectos clave:
Los cambios correspondientes a nuevos productos TI siguen procedimientos de
petición y aceptación.
Los cambios a introducir en la plataforma como resultado de una incidencia son
consensuados y programados entre el solicitante y el área responsable de aplicar el
cambio.
Para los cambios de aplicaciones desarrolladas a medida, el cambio es implantado
por el grupo de sistemas a partir de la documentación elaborada por el
correspondiente equipo de desarrollo.
El impacto de los cambios sobre otros elementos de configuración (en adelante “CI”),
usuarios que intervienen en las aprobaciones, fechas para los cambios,... se expresan en el
documento de Request For Change (en adelante “RFC”)
Antes de empezar una intervención por parte de los grupos de Sistemas, se hacen los
correspondientes backups por parte de los grupos de Comunicaciones. Se establece
entonces un circuito de comunicación entre los diferentes roles que intervienen en el cambio:
área que solicita el cambio, grupos de Sistemas y grupos de Comunicaciones.
Estas intervenciones se registran en la herramienta de gestión de incidencias. Y también las
incidencias generadas a raíz de los cambios (incidencias asociadas).
f) Procedimiento de gestión de entregas y despliegues
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La gestión de entrega y despliegues se realiza mediante procedimientos e intercambio de
mensajes de correo electrónico.
g) Procedimiento de gestión de eventos
Los grupos de Sistemas y Comunicaciones disponen de distintas herramientas SW de
monitorización (de redes, de sistemas y de servicios) basadas en tecnología HP OVO,
CiscoWorks.
OVO se integra con Remedy de forma que se crean incidencias OVO de forma automática.
h) Procedimiento de gestión del portfolio de servicios
En relación al portfolio de servicios, existe un proceso de descripción y catalogación de los
mismos.
El portfolio de servicios consiste en una tabla u hoja de cálculo. Al no disponer de una CMDB
no se puede integrar y mantener el porfolio de servicios como parte de la CMDB, siendo cada
servicio un elemento de configuración (CI). Aunque si se relacionan con eventos tales como
incidencias o RFCs a los servicios afectados.
i) Procedimiento de gestión de niveles de servicio
Para garantizar que se gestionan los servicios y SLAs, que se recojan los requerimientos y
que los nuevos servicios y SLAs se desarrollan para cumplir con las necesidades y
expectativas, no se dispone de una herramienta específica.
Para monitorizar y redactar informes sobre la entrega de los niveles acordados de servicio se
hace uso de Remedy para los SLAs (los informes se extraen de un Datawarehouse) y de
procedimientos documentados.
j) Procedimiento de gestión de catálogo de servicios
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En relación al catálogo de servicios, existe un proceso de descripción y catalogación de los
mismos.
El catálogo de servicios consiste en una tabla u hoja de cálculo. Al no disponer de una CMDB
no se puede integrar y mantener el catálogo de servicios como parte de la CMDB.
k) Procedimiento de gestión de disponibilidad
En cuanto a la gestión de la disponibilidad de los servicios y componentes no se dispone de
una herramienta específica sino que se hace uso de algunas herramientas como Remedy
para analizar indisponibilidades de servicios y componentes debido a incidencias.
Algunas de las métricas usadas son:
Tiempo medio de restauración del servicio (MTRS): tiempo promedio entre la
ocurrencia de un fallo y la recuperación del servicio (o el tiempo de caída)
Tiempo medio entre fallos (MTBF): tiempo promedio entre la recuperación de una
incidencia y la ocurrencia de la siguiente incidencia (tiempo de funcionamiento del
servicio)
Tiempo medio entre incidencias del servicio (MTBSI): tiempo promedio entre la
ocurrencia de dos incidencias consecutivas. MTBSI = MTRS + MTBF
l) Procedimiento de gestión de la continuidad del servicio TI
Para la evaluación del impacto de la interrupción de los servicios TI tras un desastre, la
identificación de los servicios críticos que requieren de controles y medidas adicionales, la
definición de los periodos de tiempo dentro de los cuales se deben restaurar los servicios,
desarrollar, evaluar y mantener un plan de recuperación lo suficientemente detallado de cómo
sobrevivir al desastre y restaurar los servicios a la normalidad en el periodo de tiempo
definido no se dispone de una herramienta específica
m) Procedimiento de gestión de la capacidad
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En cuanto a la gestión de la capacidad no se dispone de una herramienta específica sino que
se hace uso de algunos datos mantenidos en bases de datos, se monitoriza y revisa el
rendimiento actual de componentes y servicios y mediante procedimientos documentados.
3. REQUISITOS TÉCNICOS
En este apartado se detallan los requisitos mínimos de las actuaciones objeto del presente
procedimiento de adjudicación, las cuales se detallan por fases. Al presentar la oferta, el licitador
deberá ajustarse a la terminología utilizada en este apartado. Las propuestas que ofrezcan
características inferiores a las requeridas no serán tomadas en consideración en el presente
procedimiento de adjudicación. El licitador puede ofertar prestaciones superiores a las solicitadas.
Los requisitos detallados en este apartado no pretenden ser una relación exhaustiva de las
características técnicas de las actuaciones demandadas en el presente pliego, éste sólo recoge las
características relevantes de las actuaciones objeto del Concurso. Las ofertas de los licitadores
deberán proporcionar la especificación técnica completa de dichas actuaciones.
Con el objeto de implantar una herramienta de soporte a procesos ITIL en el SERGAS
(objeto descrito detalladamente en el apartado 1.1 del presente pliego) se descompondrá el proyecto
en, al menos, las actuaciones definidas en este apartado:
Servicio de definición y planificación del proyecto: Presentación del proyecto, definición
y planificación de las fases y subfases que compondrán el proyecto de implantación y
estimación de la duración y los profesionales necesarios para la realización de estos
trabajos.
Servicio de análisis y diseño de la solución: Análisis y diseño de la herramienta se
soporte a procesos ITIL de manera que garantice el cumplimiento de los requisitos
funcionales y técnicos del SERGAS.
Suministro de las herramientas de soporte a procesos ITIL para los trabajos iniciales:
Suministro de las licencias necesarias para el pilotaje y realización de los trabajos de
análisis, diseño, formaciones iniciales, instalación en preproducción y pruebas de carga.
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Suministro de las herramientas de soporte a procesos ITIL para la organización:
Suministro de las licencias necesarias para la implantación de un sistema de gestión de
soporte a procesos ITIL en cada uno de los centros incluidos dentro del alcance, permitiendo
la integración con todos los sistemas del SERGAS descritos en el presente pliego y
proporcionando servicio a los correspondientes usuarios.
Instalación de las herramientas de soporte a procesos ITIL en los entornos de
desarrollo: Instalación y configuración inicial de la herramienta en los entornos de desarrollo
del SERGAS, para dar soporte a las formaciones requeridas y al análisis inicial de la
herramienta.
Instalación de las herramientas de soporte a procesos ITIL en los entornos de
preproducción: Instalación y configuración de la herramienta en los entornos de
preproducción del SERGAS, para la realización de la carga de partes de la CMDB, pruebas
de integración con Altiris, pruebas de carga y de validación y servir como espacio de
formación a los futuros usuarios de la herramienta.
Implantación de las herramientas de soporte a operación del servicio en toda la
organización: Ejecución del plan de despliegue diseñado para la implantación de la
herramienta de soporte a procesos ITIL, en sus módulos de gestión de incidencias, gestión
de peticiones de servicio, gestión de niveles de servicio –medición de SLAs- , gestión de
problemas y gestión del conocimiento, en toda la organización. Se realizará en esta fase la
carga de inventario básico desde Altiris.
Implantación de las herramientas de gestión de cambios, configuración y versiones en
el Centro de Servizos Tecnolóxicos: Ejecución del plan de despliegue diseñado para la
implantación de la herramienta de soporte a procesos ITIL, en los aspectos de definición y
carga de la CMDB, el proceso de gestión del cambio, del proceso de gestión de
configuración y del proceso de gestión de versiones en el CST.
Implantación de las herramientas de gestión de cambios, configuración y versiones en
un complejo hospitalario. Ejecución del plan de despliegue diseñado para la implantación
de la herramienta de soporte a procesos ITIL, en los aspectos de definición y carga de la
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CMDB, el proceso de gestión del cambio, del proceso de gestión de configuración y del
proceso de gestión de versiones en un complejo hospitalario.
Servicio de garantía: Provisión del servicio de garantía a la solución implantada durante los
doce meses siguientes a la puesta en marcha del sistema.
A continuación se describen cada una de estas actuaciones, identificándose:
Los requisitos técnicos, funcionales y de integración de la herramienta de soporte a procesos
ITIL. La propuesta de requisitos adicionales será valorada positivamente siempre que el
licitador demuestre de manera razonada su utilidad para el SERGAS.
Las actividades mínimas que componen cada una de las fases y los entregables que como
mínimo se deberán aportar en cada una de ellas.
La propuesta de nuevas tareas o entregables para cada una de estas fases será valorado
positivamente siempre que el licitador demuestre de manera razonada el impacto positivo de
estas propuestas en la ejecución y resultados esperados de cada fase y del proyecto en
general.
Todos los servicios, tanto de implantación como de garantía, que se detallan en el presente
apartado deberán tener en cuenta las siguientes normativas y regulaciones:
Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema
Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica.
REAL DECRETO 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de
desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de
carácter personal.
Normas ISO 27001 para la seguridad de la información (Information technology - Security
techniques - Information security management systems - Requirements) o equivalente e
ISO27799 para la seguridad de la información en el ámbito sanitario (Health informatics --
Information security management in health using ISO/IEC 27002) o equivalente.
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3.1. FASE DE DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
En la siguiente tabla se detallan los requerimientos mínimos de la fase de Definición y
Planificación del proyecto.
FASE DE DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
Descripción
Como fase inicial del proyecto, el adjudicatario deberá mantener un conjunto de reuniones de
lanzamiento a través de las cuales se realice la presentación del proyecto, se analicen a alto
nivel los requerimientos funcionales y técnicos requeridos para el nuevo sistema, se identifiquen
los interlocutores y grupos de trabajo implicados en el proyecto y, en definitiva, se adquiera un
conocimiento del alcance, objetivos y situación actual del proyecto que permita:
- Definir y planificar las fases y subfases que compondrán el proyecto de implantación y
realizar una estimación de la duración y los profesionales necesarios para la
realización de estos trabajos.
- Definir los procesos transversales asociados únicamente a la gestión del proyecto.
Tareas
1. Lanzamiento proyecto e identificación de interlocutores
En esta primera fase se realizará la presentación del proyecto a las diferentes áreas del
SERGAS que estarán involucradas en el mismo con el objeto de exponer su alcance, fases y
objetivos y transmitirles la importancia de su implicación para el éxito del proyecto.
El adjudicatario deberá también plantear al Comité Técnico del proyecto los recursos requeridos
de cada una de las áreas del SERGAS e identificar conjuntamente los interlocutores y grupos de
trabajo que aportarán conocimiento en cada una de estas áreas y la información relevante
necesaria para el éxito del proyecto.
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FASE DE DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
2. Definición de los requisitos de planificación y gestión del proyecto
El adjudicatario deberá realizar una primera valoración de los recursos necesarios para la
realización del proyecto y elaborar un plan de proyecto que refleje las fases y subfases que lo
componen y la duración estimada de las mismas. Plan de proyecto que, una vez aprobado por
Red.es (previa evaluación por parte del Comité Técnico del proyecto), constituirá el baseline del
mismo.
Se deberán definir también en este punto los procesos transversales recomendados en la
gestión de proyectos, procesos como el plan de gestión de las comunicaciones o el plan de
gestión de riesgos. En este último se deberán identificar y analizar posibles riesgos y factores
críticos durante la ejecución del proyecto de implantación y elaborar un plan de acción que
gestione estos riesgos y factores críticos.
3. Definición del plan de gestión del cambio
Dentro de esta primera fase, el adjudicatario identificará los procesos y procedimientos de
operación del SERGAS que deberán ser revisados y rediseñados como consecuencia de la
implantación de esta nueva herramienta de soporte a procesos ITIL (como por ejemplo, planes
de pruebas, documentos de configuración, procedimientos de control de cambios, de
monitorización y planes de recuperación) y se definirá las estrategias del proyecto en relación
con las pruebas, capacitación y garantía.
En relación con el plan de capacitación deberán definirse tres tipos de capacitaciones:
Capacitación al equipo encargado de definir los requisitos de la herramienta.
Capacitación a los administradores de la herramienta.
Capacitación a los usuarios de soporte.
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FASE DE DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
Entregables
PRESENTACIONES DE ARRANQUE DEL PROYECTO
El adjudicatario deberá realizar una serie de presentaciones, adaptadas a los diferentes perfiles
de interlocutores del SERGAS (como directivos, jefes de servicios, responsables de sistemas,
gerentes de hospitales entre otros), que deberán ser revisadas y aprobadas por Red.es (previa
evaluación por parte del Comité Técnico del proyecto) previamente a las reuniones de
lanzamiento del proyecto.
PLAN DE PROYECTO
El adjudicatario deberá elaborar un Plan de Proyecto en que se analicen, diseñen y planifiquen
cada una de las fases que compondrán el proyecto (en formato diagrama de Gantt y con
descripción pormenorizada de las tareas a desarrollar), así como realizar una primera
valoración de los recursos necesarios para la ejecución de cada una de estas fases. Este Plan
de Proyecto, una vez aprobado por Red.es (previa evaluación por parte del Comité Técnico del
proyecto), constituirá el baseline del mismo.
PLAN DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES
Diseño del plan de comunicación que estará destinado a, entre otros aspectos, planificar y
asegurar el reporte de los avances del proyecto tanto a Red.es como al Comité Técnico,
facilitar el escalado de las incidencias o problemas que puedan afectar a la planificación del
proyecto, coordinar las comunicaciones entre los técnicos del adjudicatario y los técnicos del
SERGAS, etcétera. Dentro de este plan de gestión de las comunicaciones deberá tenerse en
cuenta la elaboración por parte del adjudicatario de las actas de reunión que se mantengan a lo
largo del proyecto.
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FASE DE DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
PLAN DE ANÁLISIS Y GESTIÓN DE RIESGOS
El adjudicatario deberá desarrollar un informe en el que identifiquen y analicen los riesgos y
factores críticos que puedan surgir durante la ejecución del proyecto de implantación, así como
la probabilidad de que ocurran y el impacto derivado de su materialización. Deberá elaborar
también el plan de acción necesario para la gestión de estos riesgos y factores críticos.
PLAN DE CAPACITACIÓN Y GESTIÓN DEL CAMBIO
Informe en el que se defina la estrategia de gestión del cambio del proyecto que facilite la
transición de los usuarios, tanto usuarios finales como el personal técnico del SERGAS, del
antiguo sistema a la nueva solución de soporte a procesos ITIL.
Para ello, el adjudicatario deberá incluir la lista de los procesos y procedimientos de operación
del SERGAS que deberán ser revisados y rediseñados como consecuencia de la implantación
de esta nueva herramienta de soporte a procesos ITIL (como por ejemplo planes de pruebas,
documentos de configuración, administración de sistemas, procedimientos de control de
cambios, de monitorización y planes de recuperación).
Deberá definir también en este documento el procedimiento de pruebas, los planes de
capacitación a los usuarios finales y personal técnico y de soporte del SERGAS, el
procedimiento para impartir estas formaciones y difundir las guías de usuarios y el
procedimiento de garantía a las nuevas soluciones implantadas.
3.2. FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
En la siguiente tabla se detallan los requerimientos mínimos de la fase de Análisis y
Diseño del Sistema.
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FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
Descripción
Al comienzo de esta fase el adjudicatario deberá realizar un análisis de la situación de los
procedimientos y sistemas de información del SERGAS en relación con el actual soporte a
procesos ITIL en el SERGAS. Estudio y análisis a través del cual se adquiera un amplio
conocimiento de los actuales procesos del SERGAS asociados con el soporte a procesos ITIL y
las características de los repositorios de gestión de configuración actuales.
Una vez adquirido dicho conocimiento, el adjudicatario deberá realizar el diseño de la
arquitectura final del nuevo sistema de soporte a procesos ITIL identificando los distintos
componentes que formarán parte de este nuevo sistema y los elementos de la actual
infraestructura del SERGAS con los que se deberán integrar. Todos los elementos de esta
nueva plataforma de soporte a procesos ITIL serán diseñados en base a los objetivos definidos
por Red.es (previa evaluación por parte del Comité Técnico del proyecto): como escalabilidad,
alta disponibilidad y niveles fijados de calidad de servicio, entre otros.
Tareas
1. Análisis de la situación actual
Análisis de la situación actual en relación con la implantación del nuevo sistema de soporte a
procesos ITIL. Estudio y análisis a través del cual adquiera amplio conocimiento de los actuales
procesos ITIL en el SERGAS, las características de las aplicaciones utilizadas, etcétera.
2. Diseño de la arquitectura del sistema de Soporte a procesos ITIL
Diseño de la arquitectura final del nuevo sistema de soporte a procesos ITIL acorde a la
arquitectura actual de los sistemas de información del SERGAS, identificando los distintos
componentes que formarán parte de este nuevo sistema y los elementos de la actual
infraestructura del SERGAS con los que se deberán integrar.
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FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
En la oferta presentada se deberá realizar una propuesta de esta arquitectura donde:
Se presente la arquitectura técnica estándar del producto y se definan las particularidades
que se puedan prever para la arquitectura que se desplegará en el SERGAS.
Se describan cada uno de los módulos que componen la solución.
Se describa el modelo de datos del repositorio utilizado por la solución.
Se indiquen todos los componentes software de la solución aportada, solución software
que debe soportar la totalidad de las funcionalidades y servicios descritos en este pliego.
Se indiquen y relacionen todos los componentes HW necesarios para la implantación y se
recojan los requisitos para la instalación de cada uno de los componentes de la solución.
Queda fuera del objeto del presente procedimiento de licitación el suministro de los
componentes HW necesarios para la implantación de este sistema de soporte a procesos
ITIL, pero el licitador deberá indicar los requisitos HW del mismo para que el SERGAS los
ponga a disposición del proyecto.
Se muestre la integración necesaria con los sistemas ya existentes en la actual
infraestructura del SERGAS.
Aparezca también detallado cualquier elemento necesario para el sistema, tales como
electrónica de red, balanceadores, sistemas de almacenamiento, etc., aunque estos
elementos HW se encuentren fuera del alcance de este pliego. De igual manera, deberán
especificarse todos los elementos software necesarios para la implantación que no forman
parte de la solución propuesta por el licitador, como servidores de aplicaciones, y que
deban ser proporcionados por el SERGAS, se deberá indicar el número de unidades y
licencias necesarias. No obstante, el licitador deberá de colaborar en la instalación y
configuración de dichos elementos suministrados por el SERGAS.
3. Diseño de flujos de trabajo.
Análisis de los flujos de trabajo actuales de gestión de incidencias, peticiones de servicio,
gestión de problemas, gestión del conocimiento, gestión de cambios, etc.
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FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
Diseño de los flujos de trabajo para la nueva herramienta, adaptándolos a las necesidades de la
organización.
4. Diseño de estructura de grupos/roles
Definición de los roles, grupos y permisos de los usuarios de la aplicación, diseño de la
estructura de grupos para los distintos niveles de soporte.
5. Diseño de estructura de la CMDB
Análisis y diseño de todas las estructuras de datos que requieran adaptarse desde el estándar
propuesto, incluyendo la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y la base de
datos de conocimiento (BDC o KB). Diseño de la carga de datos de las mismas.
6. Diseño de integraciones
Análisis y diseño de las integraciones requeridas para la herramienta de soporte a procesos
ITIL, incluyendo herramientas de gestión de la configuración y de monitorización.
7. Diseño del plan de despliegue
Se deberá definir y describir las fases requeridas para la implantación de la herramienta de
soporte a procesos ITIL en el CST del SERGAS y el posterior despliegue a los centros
sanitarios que, tal y como se indica en apartado 1.2, se encuentran dentro del alcance del
proyecto.
El plan de despliegue propuesto por el adjudicatario deberá ser aprobado por Red.es (previa
evaluación por parte del Comité Técnico del proyecto) antes de su puesta en marcha.
8. Diseño del plan de contingencia
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PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
Se deberá definir el plan de contingencia que contenga las medidas técnicas y organizativas
necesarias para garantizar la continuidad en los servicios proporcionados por el SERGAS ante
cualquier fallo de la nueva herramienta de soporte a procesos ITIL.
9. Construcción de procesos operacionales
Se definirán los procesos y procedimientos requeridos para dar un soporte efectivo a esta
nueva infraestructura y se rediseñarán los procedimientos del SERGAS para ser adaptados a la
implantación de esta nueva herramienta de soporte a procesos ITIL (como por ejemplo planes
de pruebas, documentos de configuración, administración de sistemas, procedimientos de
control de cambios, de monitorización y planes de recuperación)
10. Capacitación al Equipo de Análisis
Se impartirá la capacitación al equipo de análisis de requisitos sobre la herramienta. El objetivo
de esta capacitación es dar a conocer las funcionalidades que la herramienta provee sin
adaptaciones, para fundamentar las decisiones que se tomarán.
El equipo estará formado por 12 personas.
Se estima que será necesarias un mínimo 15 horas.
Entregables
DOCUMENTO DE ANÁLISIS Y REQUISITOS DE LA SOLUCIÓN
Documento en el que se analicen los objetivos funcionales y técnicos del proyecto dentro del
alcance descrito para el mismo el apartado 1.1 del presente pliego.
ARQUITECTURA FUNCIONAL Y TÉCNICA DE LA SOLUCIÓN
Informe con la definición y documentación de la arquitectura final de la solución acorde a la
arquitectura actual de los sistemas de información del SERGAS en el que se desarrollen cada
uno de los puntos descritos anteriormente en este apartado.
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PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
Este documento deberá contener la arquitectura técnica estándar del producto, siendo
necesario documentar las particularidades de la arquitectura que se despliegue en el SERGAS,
y el modelo de datos del repositorio utilizado por la solución.
PLAN DE DESPLIEGUE
Documento donde se definan las fases requeridas para la implantación de la herramienta de
gestión de integridades en el CST del SERGAS y el posterior despliegue al resto de centros
sanitarios que, tal y como se indica en apartado 1.2, se encuentran dentro del alcance del
proyecto. El plan de despliegue propuesto por el adjudicatario deberá ser aprobado por Red.es
(previa evaluación por parte del Comité Técnico del proyecto) antes de su puesta en marcha.
PLAN DE CONTINGENCIA
El adjudicatario deberá definir un plan de contingencia en el que se prevea y analice el
comportamiento del sistema ante posibles fallos de cada uno de los elementos que lo
componen, aunque se encuentren suficientemente redundados, y se indique el efecto o el
alcance que produce el fallo de cada uno de estos elementos y la solución de contingencia a
aplicar en cada caso para que los usuarios puedan seguir trabajando. A este respecto deberán
evaluarse e indicarse en este informe los tiempos necesarios para la reposición del servicio en
condiciones de contingencia.
PROCESOS OPERACIONALES
Se deberán desarrollar en esta fase todos los procedimientos de operación y los manuales de
usuario final con el objetivo de dar un soporte efectivo a esta nueva infraestructura y facilitar la
transición de los usuarios a la misma. El adjudicatario deberá elaborar, como mínimo, la
siguiente documentación:
o Manuales de instalación del producto para el personal de técnico del SERGAS,
siendo necesario documentar las particularidades de la instalación en SERGAS,
así como las fuentes, guías de parametrización, codificación de scripts, conectores
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FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
y agentes.
o Guía sobre integración del sistema de soporte a procesos ITIL con las diferentes
fuentes de datos de activos de configuración.
o Manuales de usuario, según perfil.
o Plan de pruebas a realizar y resultados esperados de las mismas.
o Plan de capacitación a usuarios finales y personal de soporte.
o Procedimiento de operaciones y soporte donde se detallen los procedimientos
para actualizar, mantener y resolver problemas del entorno una vez haya sido
implementado.
DOCUMENTACION DE CAPACITACIÓN
o Acta de capacitación y Asistencia
o Cuestionario de Satisfacción
3.3. SUMINISTRO HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL PARA LOS TRABAJOS INICIALES.
En la siguiente tabla se detallan los requerimientos mínimos de la herramienta de soporte
a procesos ITIL que será implantada en el CST para los trabajos de pilotaje, realización de análisis
de requerimientos, diseño, formaciones iniciales, instalación en preproducción y pruebas de carga.
HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL TRABAJOS INICIALES
Requisitos de licenciamiento
En esta fase el adjudicatario deberá suministrar las licencias necesarias para la implantación de
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HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL TRABAJOS INICIALES
un sistema de soporte a procesos ITIL que permita las funcionalidades e integraciones descritas
en el presente pliego y proporcione servicio de 30 usuarios de todos los módulos.
El licitador tendrá en cuenta las necesidades de realización de pruebas de carga, en el caso de
que se precise un número mayor de licencias del producto.
Con objeto de conocer, pero no valorar, el esquema de licenciamiento de la herramienta de
soporte a procesos ITIL ofertada por el licitador, éste deberá describir dicho esquema
informando, como mínimo, si el licenciamiento es por usuarios, utilización de APIs, utilización de
interfaces web de usuario final o cualquier otro tipo de criterio de licenciamiento. Se deberán
indicar también los distintos tipos de licencias que existen para la herramienta de soporte a
procesos ITIL ofertada.
No se pretende aquí que el licitador informe del listado de precios para cada licencia, únicamente
conocer el esquema de licenciamiento aplicable, y como se dará cobertura a las necesidades
explicitadas en la sección 1.2
Exclusivamente en la oferta económica que se presente (Sobre 4) deberá indicarse el
precio de esta herramienta.
Las necesidades detalladas de licencias son las descritas en el ANEXO III
Requisitos funcionales
La especificación completa de los requisitos está especificada en el Anexo I, debiendo
incorporar, de modo general, las siguientes funcionalidades:
Soporte a los siguientes procesos ITIL:
o Gestión del Portafolio de Servicios
o Gestión Financiera
o Gestión de Niveles de Servicio.
o Gestión del Catálogo de Servicios
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HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL TRABAJOS INICIALES
o Gestión de Disponibilidad
o Gestión de la Continuidad del Servicio TI
o Gestión de la Capacidad
o Gestión de Cambio
o Gestión de Configuración y Activos
o Gestión de Entregas y Despliegues
o Gestión del Conocimiento
o Gestión de Incidencias
o Gestión de Eventos
o Gestión de Peticiones
o Gestión de Problemas
Gestión de usuarios y roles con los permisos adecuados, integración de la validación de
usuarios con el servicio de directorio disponible en el SERGAS.
Capacidad de personalización de la interfaz y creación de flujos de trabajo
Generación de informes.
Requisitos técnicos
Deberá proporcionar una interfaz para la gestión de la herramienta
Deberá poder configurarse en alta disponibilidad
Requisitos de integración
Las integraciones necesarias se detallan en el ANEXO II
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HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL TRABAJOS INICIALES
Otros requisitos
No se admite el licenciamiento modo SaaS (Software as a Service)
El componente ofertado debe incluir en el precio el suministro (según las condiciones
descritas en el apartado 4.1.7 del presente pliego) y la garantía para 1 año (según las condiciones
descritas en el apartado 4.1.9).
3.4. AMPLIACIÓN SUMINISTRO HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL PARA LA ORGANIZACIÓN
En la siguiente tabla se detallan los requerimientos mínimos de la herramienta de soporte a
procesos ITIL que será implantada en toda la organización de TI del SERGAS.
AMPLIACION HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL. ORGANIZACIÓN
COMPLETA
Requisitos de licenciamiento
En esta fase el adjudicatario deberá suministrar las licencias necesarias para la implantación de
un sistema de soporte a procesos ITIL que permita las funcionalidades e integraciones
descritas en el presente pliego y proporcione servicio de todos los módulos.
Dicho componente consiste en una ampliación de licencias de la herramienta descrita en el
apartado 3.3, englobando todas las características y procesos descritos en dicho apartado, con
la finalidad de que cubra el total de las licencias descritas en el ANEXO III.
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AMPLIACION HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL. ORGANIZACIÓN
COMPLETA
Otros requisitos
No se admite el licenciamiento modo SaaS (Software as a Service)
El componente ofertado debe incluir en el precio el suministro (según las condiciones
descritas en el apartado 4.1.7 del presente pliego) y la garantía para 1 año (según las condiciones
descritas en el apartado 4.1.9)
3.5. FASE DE INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL EN LOS ENTORNOS DE DESARROLLO.
En la siguiente tabla se detallan los requerimientos mínimos de la fase instalación de las
herramientas de soporte a procesos ITIL en los entornos de desarrollo.
FASE DE INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
EN LOS ENTORNOS DE DESARROLLO
Descripción
Esta fase consiste en la construcción de un piloto de la aplicación en los entornos de desarrollo
del CST, que debe permitir la capacitación inicial sobre el producto al equipo de análisis.
Al final de esta fase quedarán configurados en el entorno de desarrollo:
Prototipo gestión de incidencias y peticiones de servicio
Prototipo gestión de problemas y gestión del conocimiento.
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FASE DE INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
EN LOS ENTORNOS DE DESARROLLO
de servicio
Implementación/Carga de parte de la CMDB
Prototipo de gestión del cambio.
Prototipo de gestión de configuración.
Prototipo gestión de versiones.
Tareas
1. Implementación del entorno de desarrollo y pruebas
Construcción del entorno de desarrollo y pruebas mediante la configuración de todos los
recursos HW y SW, ajenos a la solución, así como los elementos de red, seguridad, etc., que
soporten la nueva infraestructura de soporte a procesos ITIL.
Instalación y configuración de todos los elementos software de la solución de soporte a
procesos ITIL.
2. Configuración básica de los prototipos requeridos.
Se configurará la aplicación y se cargarán los datos necesarios para que se pueda estudiar por
parte del equipo de análisis su funcionamiento.
3. Capacitación a los administradores
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FASE DE INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
EN LOS ENTORNOS DE DESARROLLO
Se impartirá capacitación al equipo de administradores. El objetivo es transferir a los mismos el
conocimiento necesario para la administración del sistema: Instalación, actualización,
funcionamiento de la alta disponibilidad, backup….
El equipo estará formado por 12 personas.
Se estima que serán necesarias un mínimo 15 horas.
Entregables
Entorno de piloto disponible y configurado
DOCUMENTACION DE CAPACITACIÓN
o Acta de capacitación y Asistencia
o Cuestionario de Satisfacción
o Manuales de instalación y administración
3.6. FASE DE INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL EN LOS ENTORNOS DE PREPRODUCCION.
En la siguiente tabla se detallan los requerimientos mínimos de la fase instalación de las
herramientas de soporte a procesos ITIL en los entornos de preproducción.
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FASE DE INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
EN LOS ENTORNOS DE PREPRODUCCION
Descripción
Esta fase consiste en la instalación de la aplicación en los entornos de preproducción del CST, la
configuración de la aplicación con los valores que van a aplicarse en producción obtenidos de la
fase de análisis, el enlace de la herramienta con –como mínimo- el inventario de Altiris, la carga
masiva de datos para la realización de las pruebas de carga, la realización de las mismas y la
redacción definitiva de los manuales de instalación y operación que se necesiten.
Al final de esta fase quedarán configurados en el entorno de preproducción los módulos que den
soporte a :
La gestión de incidencias y peticiones de servicio.
La gestión de problemas y del conocimiento.
La gestión de niveles de servicio, medición de SLAs de incidencias y peticiones de
servicio.
Implementación/Carga de parte de la CMDB
Inventario básico (PCs) cargado automáticamente desde Altiris.
La gestión del cambio.
La gestión de configuración.
La gestión de versiones.
La comunicación con OVO
Tareas
1. Instalación de la aplicación en el entorno de preproducción.
Instalación de todos los componentes de la aplicación en el entorno de preproducción. Esta
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Pliego de Prescripciones Técnicas: Procedimiento abierto - Contrato de "HERRAMIENTA DE SOPORTE A LOS PROCESOS DE ITIL Y SERVICIOS ASOCIADOS A LA IMPLANTACIÓN
PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
FASE DE INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
EN LOS ENTORNOS DE PREPRODUCCION
tarea se realiza por parte del personal del SERGAS, sobre la documentación entregada por
el licitador y con apoyo de este.
2. Realización de pruebas de integración.
Se probará la correcta interacción de todos los componentes y el adecuado funcionamiento
de la aplicación como conjunto.
Se probará la correcta integración con el directorio activo para la carga de usuarios y
contactos.
Se probará la correcta integración con la herramienta Altiris para la carga del inventario
básico de PCs.
Se probará la correcta gestión de incidencias desde OVO
3. Configuración completa de los módulos especificados.
Se configurará la aplicación y se cargarán los datos necesarios para la realización de
pruebas de validación.
Se cargarán los usuarios, roles de seguridad y grupos de la aplicación.
Se cargarán los SLAs necesarios para la pruebas.
Se cargaran los flujos de trabajo necesarios.
Se implementarán los informes requeridos, se probarán los informes de cumplimiento de
SLAs.
Se habilitará la interfaz de administración de la herramienta.
4. Realización de pruebas de validación.
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PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
FASE DE INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
EN LOS ENTORNOS DE PREPRODUCCION
Se realizarán las pruebas de validación de la herramienta, para comprobar que se ajusta a
los requerimientos especificados.
5. Realización de pruebas de carga.
Se realizarán las pruebas de carga de la herramienta, para comprobar su comportamiento
en situaciones lo más similares posibles a producción.
6. Realización de pruebas de migración.
Se realizarán las pruebas de migración de datos de incidencias, peticiones de servicio y
casos de la base de datos de conocimiento.
7. Realización de pruebas complementarias.
Se probará el correcto funcionamiento de los módulos que den cumplimiento a la LOPD.
Se realizarán las pruebas complementarias que se estimen pertinentes para facilitar el
posterior paso a producción.
Entregables
Entorno de preproducción disponible y configurado
Modelo de datos de la aplicación
Acta de instalación y resultado de todas las pruebas realizadas.
Manual de Usuario.
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3.7. FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A OPERACIÓN DEL SERVICIO.
En la siguiente tabla se detallan los requerimientos mínimos de la fase de instalación y
despliegue del sistema de soporte a los principales procesos ITIL de operación del servicio.
Dicha implantación tendrá lugar en las instalaciones del CST y la capacitación será impartida
en 5 ubicaciones del SERGAS que serán determinadas en el momento de la implantación.
FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A OPERACIÓN DEL SERVICIO
Descripción
Esta fase consiste en la instalación en producción de la herramienta de soporte a
procesos ITIL completa y la implantación, en sus módulos de gestión de incidencias,
gestión de peticiones de servicio, gestión de niveles de servicio –medición de SLAs- ,
gestión de problemas y gestión del conocimiento, en toda la organización.
Esto permitirá que, al final de esta fase:
- Se haya realizado la instalación y configuración de esta nueva herramienta corporativa
de soporte a procesos ITIL para prestar servicio a toda la organización.
- Los usuarios de la herramienta hayan recibido la capacitación correspondiente y
puedan utilizarla correctamente.
- Se haya realizado la integración de la herramienta Altiris, en la nueva plataforma de
soporte a procesos ITIL.
- Se haya realizado la configuración que permita el alta de incidencias mediante correo
electrónico.
- Se haya realizado la configuración que permita la gestión de incidencias desde OVO.
Tareas
1. Instalación de la aplicación en el entorno de producción.
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FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A OPERACIÓN DEL SERVICIO
Instalación de todos los componentes de la aplicación en el entorno de producción. Esta
tarea se realiza por parte del personal del SERGAS, sobre la documentación entregada por
el licitador y con apoyo de este, colaborando en la instalación del entorno y en la solución
de problemas técnicos que pudieran surgir en la misma. No obstante, el licitador deberá
apoyar y asesorar en dicha instalación, para que la instalación del entorno de producción se
lleve a cabo con éxito en la mayor brevedad posible.
2. Realización de pruebas de integración.
Se probará la correcta interacción de todos los componentes y el adecuado funcionamiento
de la aplicación como conjunto.
Se probará la correcta integración con el directorio activo para la carga de usuarios y
contactos.
Se probará la correcta integración con la herramienta Altiris para la carga del inventario
básico de PCs.
Se probará la correcta gestión de incidencias desde OVO
3. Configuración completa de los módulos especificados.
Se configurará la aplicación y se cargarán los datos necesarios para la el arranque de la
aplicación.
Se cargarán los usuarios desde directorio activo, los roles de seguridad y grupos de la
aplicación.
Se cargarán los SLAs de los grupos de soporte.
Se cargarán los flujos de trabajo necesarios.
Se implementarán los informes requeridos.
Se habilitará la interfaz de administración de la herramienta.
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FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A OPERACIÓN DEL SERVICIO
4. Migración de datos.
Se migrarán las incidencias y peticiones de servicio desde el sistema anterior, acorde a lo
especificado en el análisis.
Se migrarán los casos de la base de datos de conocimiento existente.
5. Monitorización y ajuste del rendimiento,
En colaboración con el personal del SERGAS, se monitorizará y ajustará el rendimiento de
la aplicación, para alcanzar los valores especificados en los requisitos.
6. Capacitación de los usuarios de soporte.
Se estima que será necesario formar a 160 usuarios de soporte, en grupos de 20, en 5
ubicaciones.
Se formará a 120 usuarios de soporte en gestión de incidencias, gestión de peticiones de
servicio, gestión de problemas y gestión del conocimiento. Se estima que serán necesarias
un mínimo de 10 horas para cada grupo.
Se capacitará a 40 usuarios de soporte en gestión de incidencias, gestión de peticiones de
servicio, gestión de problemas, gestión del conocimiento, gestión del cambio, gestión de
configuración y activos, gestión de entregas y despliegues, SLAs y realización de informes.
Se estima que serán necesarias un mínimo de 20 horas por grupo.
Entregables
ACTA DE INSTALACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL (SOPORTE A
OPERACIÓN DEL SERVICIO).
Acta que contenga un checklist pormenorizado de las tareas relacionadas con la instalación y
configuración del sistema de soporte a procesos ITIL. Esta acta deberá ser firmada y sellada por
los técnicos del adjudicatario y por el responsable del SERGAS designado para tal efecto con el
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FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A OPERACIÓN DEL SERVICIO
objetivo de justificar la ejecución de estas actividades asociadas a esta fase por parte del
adjudicatario.
DOCUMENTACION DE CAPACITACIÓN
o Acta de capacitación y Asistencia
o Cuestionario de Satisfacción
o Manuales de usuario
Garantía de la solución implantada
La solución implantada estará sujeta a los términos de garantía descritos en el apartado
4.1.10 del presente Pliego
3.8. FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A CAMBIOS, CONFIGURACIÓN Y VERSIONES. CENTRO DE SERVIZOS TECNOLÓXICOS
En la siguiente tabla se detallan los requerimientos mínimos de la fase de implantación del
sistema de soporte a los procesos de gestión de configuración, cambios y versiones, en el ámbito del
CST.
FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE GESTION DE CAMBIOS,
CONFIGURACIÓN Y VERSIONES. CST
Descripción
Esta fase consiste en la configuración en producción de la herramienta y la implantación,
en sus módulos de gestión de configuración, gestión del cambio y gestión de versiones,
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FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE GESTION DE CAMBIOS,
CONFIGURACIÓN Y VERSIONES. CST
en el CST.
Esto permitirá que, al final de esta fase:
- Se haya definido completamente la estructura de la CMDB a implementar en el CST.
- Se encuentren operativos los flujos de gestión de cambios que afectan al CST.
- Se encuentren operativos los flujos de gestión de versiones que afectan al CST.
- Estén disponibles las cargas periódicas de datos en la CMDB desde fuentes externas.
Tareas
1. Configuración completa de los módulos especificados.
Se implementará el diseño de la CMDB.
Se cargaran los flujos de trabajo necesarios.
Se implementarán los informes requeridos.
2. Integración con fuentes externas.
Carga de ítems de configuración desde fuentes externas.
Entregables
ACTA DE INSTALACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL (GESTIÓN DE
CAMBIOS, CONFIGURACIÓN Y VERSIONES).
Acta que contenga un checklist pormenorizado de las tareas relacionadas con la instalación y
configuración del sistema de soporte a procesos ITIL. Esta acta deberá ser firmada y sellada por
los técnicos del adjudicatario y por el responsable del SERGAS designado para tal efecto con el
objetivo de justificar la ejecución de estas actividades asociadas a esta fase por parte del
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FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE GESTION DE CAMBIOS,
CONFIGURACIÓN Y VERSIONES. CST
adjudicatario.
MANUALES DE CARGA DE LA CMDB.
Documentación de las cargas automáticas implementadas.
Garantía de la solución implantada
La solución implantada estará sujeta a los términos de garantía descritos en el apartado
4.1.10 del presente Pliego
3.9. FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A CAMBIOS, CONFIGURACIÓN Y VERSIONES. COMPLEJO HOSPITALARIO
En la siguiente tabla se detallan los requerimientos mínimos de la fase de implantación del
sistema de soporte a los procesos de gestión de configuración, cambios y versiones, en el ámbito de
un Complejo Hospitalario.
FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE GESTION DE CAMBIOS,
CONFIGURACIÓN Y VERSIONES. COMPLEJO HOSPITALARIO.
Descripción
Esta fase consiste en la configuración en producción de la herramienta y la implantación,
en sus módulos de gestión de configuración, gestión del cambio y gestión de versiones,
en un Complejo Hospitalario.
Esto permitirá que, al final de esta fase:
- Se haya definido completamente la estructura de la CMDB a implementar, dentro de la
estructura general de la organización.
- Se encuentren operativos los flujos de gestión de cambios que afectan al Complejo
Hospitalario.
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FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE GESTION DE CAMBIOS,
CONFIGURACIÓN Y VERSIONES. COMPLEJO HOSPITALARIO.
- Se encuentren operativos los flujos de gestión de versiones que afectan al Complejo
Hospitalario.
- Estén disponibles las cargas periódicas de datos en la CMDB desde fuentes externas.
Tareas
1. Configuración completa de los módulos especificados.
Se implementará el diseño de la CMDB.
Se cargaran los flujos de trabajo necesarios.
Se implementarán los informes requeridos.
2. Integración con fuentes externas.
Carga de ítems de configuración desde fuentes externas.
Entregables
ACTA DE INSTALACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL (GESTIÓN DE
CAMBIOS, CONFIGURACIÓN Y VERSIONES).
Acta que contenga un checklist pormenorizado de las tareas relacionadas con la instalación y
configuración del sistema de soporte a procesos ITIL. Esta acta deberá ser firmada y sellada por
los técnicos del adjudicatario y por el responsable del SERGAS designado para tal efecto con el
objetivo de justificar la ejecución de estas actividades asociadas a esta fase por parte del
adjudicatario.
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PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE GESTION DE CAMBIOS,
CONFIGURACIÓN Y VERSIONES. COMPLEJO HOSPITALARIO.
MANUALES DE CARGA DE LA CMDB.
Documentación de las cargas automáticas implementadas.
Garantía de la solución implantada
La solución implantada estará sujeta a los términos de garantía descritos en el apartado
4.1.10 del presente Pliego
4. REQUISITOS GENERALES
Todos los requisitos de servicio descritos en este capítulo se aplicarán a todas las fases objeto
del presente procedimiento de licitación.
4.1. Tiempo y forma de ejecución
4.1.1. Planificación, dirección y seguimiento de los trabajos
Corresponde a Red.es la supervisión y planificación generales de los trabajos, proponer las
modificaciones convenientes o, en su caso, proponer la suspensión de los mismos si existiese causa
suficientemente motivada. A tal efecto, Red.es designará a una persona a cargo del proyecto cuyas
funciones en relación con el presente pliego serán:
Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados.
Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos.
Corresponde al adjudicatario la ejecución, la dirección y la coordinación directa de los
medios personales que realicen las actuaciones objeto del Contrato. A tal efecto, el adjudicatario
designará a un Jefe de Proyecto cuyas funciones en relación con el presente pliego serán:
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Definir un modelo de relación adecuado para la gestión del proyecto que se adapte a las
necesidades de Red.es y del Servicio Gallego de Salud y detallar los elementos
funcionales y organizativos que permitan un seguimiento y control del suministro del
servicio.
Dirigir a los medios personales que realicen las Actuaciones impartiendo al efecto las
órdenes e instrucciones necesarias para la ejecución de las mismas.
Realizar la gestión y seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio, realizar la gestión
de los incidentes y problemas y liderar la gestión del cambio.
Realizar las funciones de contacto directo de los medios personales que realicen las
Actuaciones.
Esta figura de Jefe de Proyecto deberá tener dedicación total para el desarrollo del proyecto
y poseer una cualificación técnica necesaria y apropiada para el correcto desempeño de los trabajos
inherentes al puesto.
Salvo acuerdo contrario entre Red.es y la empresa adjudicataria, el Jefe de Proyecto será el
único interlocutor válido para todas las tareas de planificación, dirección y seguimiento de las
actuaciones contempladas en el presente pliego.
Red.es, a través de la persona a cargo del proyecto, comunicará todas las directrices
relativas a la supervisión general de los trabajos objeto del Contrato al Jefe de Proyecto y en ningún
caso dará órdenes o instrucciones directas a los medios técnicos que de forma concreta realicen
dichos trabajos.
Red.es, a través de la persona a cargo del proyecto, podrá fijar reuniones periódicas con el
Jefe de Proyecto, con el fin de determinar, analizar y valorar las incidencias que, en su caso, se
produzcan en ejecución del Contrato.
El Comité Técnico del proyecto estará formado, como mínimo, por el responsable del
Contrato de Red.es, el Director del proyecto designado por el SERGAS y el Jefe de proyecto del
adjudicatario. Comité que será constituido al inicio del proyecto y se encargará de:
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Controlar el adecuado desarrollo del proyecto en todos sus aspectos más estratégicos y, en
especial, velar por el cumplimiento del alcance definido, el ajuste a los plazos globales
establecidos (plan de proyecto) y la satisfacción de obligaciones contractuales adquiridas por
todas las partes implicadas;
Aprobar las posibles modificaciones del alcance del proyecto;
Aprobar la priorización y re-priorización de las líneas de actuación del proyecto;
Validar y aprobar la puesta en producción de las distintas fases y/o aplicaciones que
constituyen el proyecto;
Adoptar acuerdos en todos aquellos puntos conflictivos que se detecten;
Dar el visto bueno técnico a los trabajos y entregables realizados por el adjudicatario en
cada una de las fases, hito de aceptación que permitirá la facturación de estos servicios.
Los miembros del Comité Técnico deberán al reunirse como mínimo al inicio del proyecto y
al finalizar cada una de las fases del mismo, sin embargo, podrán convocarse reuniones
extraordinarias ante cualquier problema, incidencia o retraso que pueda poner en peligro los
objetivos del proyecto.
4.1.2. Inicio de los Trabajos
La fecha de inicio del contrato que se determinará de conformidad con lo establecido en el
apartado 4 del Pliego de Cláusulas Particulares.
Sin perjuicio de lo anterior, transcurridos 7 días desde la adjudicación del contrato, el
adjudicatario deberá estar en disposición de iniciar la prestación efectiva de los servicios a los que se
refiere el apartado 3 del presente pliego.
4.1.3. Plazos de Ejecución
El plazo de ejecución de este proyecto, es decir, la definición y planificación del proyecto,
el análisis y diseño del sistema, el suministro de las herramientas de soporte a procesos ITIL, la
implantación de herramienta en toda la organización de los módulos de soporte a operación del
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servicio, la implantación de la gestión de cambios configuración y versiones en el CST y un Complejo
hospitalario, proporcionando servicios a los usuarios que se describen en el apartado 1, no podrá
superar los 9 meses de duración.
Tras la finalización de la fase de definición y planificación del proyecto, descrita en el
apartado 3.10 del presente pliego, el adjudicatario deberá entregar a Red.es, el plan de proyecto
detallado, indicando entre otra información, la duración de cada una de las fases definidas, que se
considerará vinculante (una vez aprobada por parte de Red.es y el Comité Técnico) y será de
aplicación, en caso de tener que ejecutarse las penalizaciones descritas en el apartado 6 del Pliego
de Condiciones Particulares.
4.1.4. Horario y Lugar de Realización de las Actuaciones
Los servicios se prestarán en los centros que el SERGAS tiene establecidos y en aquellos
centros de Galicia que Red.es establezca y donde proceda realizar los servicios de implantación
solicitados en el presente pliego.
Adicionalmente a lo anterior, en la sede de Red.es se podrán llevar acabo reuniones para la
definición de funciones y seguimiento de tareas relativas a las actividades anteriormente
identificadas.
Salvo indicación específica para cualquiera de las tareas contempladas en el objeto del
Contrato, todos los servicios objeto de esta contratación quedarán sujetos en horario y calendario a
las necesidades del SERGAS y tratando de garantizar la continuidad del servicio asistencial que este
organismo presta.
En los Planes de Proyecto iniciales se propondrán calendarios concretos y horarios de
servicio adaptados a la criticidad y el impacto que el nuevo sistema de Gestión de Identidades puede
tener sobre los Sistemas de Información del SERGAS. Los calendarios y horarios definitivos serán
aprobados por Red.es teniendo en cuenta las indicaciones del Comité Técnico, la cual podrá
introducir modificaciones sobre los inicialmente propuestos por razones de continuidad del servicio.
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En todo caso, los gastos de desplazamiento y manutención correrán a cargo del
adjudicatario.
4.1.5. Obligación de Información y Documentación
Durante la ejecución de los trabajos objeto del Contrato, el adjudicatario se compromete, en
todo momento, a facilitar a los responsables designados por red.es la información y documentación
que éstos soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se
desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las
tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. Asimismo, el adjudicatario se
compromete, en todo momento, a cumplir los procedimientos establecidos por red.es.
En este sentido, el adjudicatario deberá informar a la persona a cargo del proyecto, con la
periodicidad necesaria, sobre distintos aspectos del funcionamiento y calidad de las actuaciones
realizadas. Entre ellos será necesario presentar un informe, en el formato que defina Red.es, de
cumplimiento de las actuaciones objeto del Contrato con la periodicidad que establezca Red.es.
Asimismo el adjudicatario estará obligado a asistir y colaborar a través del personal que éste
designe, en las reuniones de seguimiento del proyecto definidas por la persona a cargo del proyecto
de Red.es, quién se compromete a citar con la debida antelación al personal del adjudicatario, a los
efectos de poder facilitar su asistencia.
Como parte de las tareas objeto del Contrato, el adjudicatario se compromete a generar la
documentación de los trabajos realizados, de acuerdo con los entregables solicitados para cada una
de las fases descritas en el apartado 1.2 del presente pliego y según los criterios que establezca en
cada caso el Responsable del Contrato.
Los retrasos en la entrega de esta documentación serán considerados retrasos en la
ejecución de las fases a las que correspondan, siendo aplicables por tanto las penalizaciones
reflejadas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares.
Toda la documentación generada por el adjudicatario en ejecución del Contrato será
propiedad exclusiva de red.es sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma
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o facilitarla a terceros sin la expresa autorización por escrito de la persona a cargo del proyecto, que
la concederá, en su caso, previa petición formal del contratista con expresión del fin.
Salvo indicación expresa en contrario, las especificaciones, informes, diagramas, planos,
dibujos y cualquier otro documento relativo al objeto del Contrato serán aportados en castellano,
cualquiera que sea el soporte y/o formato utilizado para la transmisión de información.
Toda la documentación del proyecto deberá ser entregada en papel y soporte digital. Red.es
definirá los formatos (PDF, HTML, etc.) y procedimientos de entrega de la documentación. El
adjudicatario proporcionará sin coste adicional para Red.es una copia en soporte informático, en CD-
DVD-USB, con toda la documentación que se vaya generando durante la prestación de las
Actuaciones objeto del Contrato, así como a la finalización de las mismas.
La documentación entregada seguirá el procedimiento de gestión de la documentación de
Red.es.
4.1.6. Procedimiento de Aceptación de las Actuaciones
Según sea la planificación y los hitos marcados en el lanzamiento de cada fase del proyecto,
el adjudicatario remitirá periódicamente los entregables correspondientes a cada una de estas fases.
El adjudicatario será el responsable de la calidad (claridad, concisión, utilidad, veracidad,…) de la
documentación entregada, para lo cual deberá designar, al inicio de cada proyecto, un responsable
de documentación con conocimientos acreditados en este tipo de labores, que se encargará de
recopilar y revisar toda la documentación antes de remitirla a red.es.
La entrega y aprobación de estos entregables al final de cada fase por parte del Red.es
(previa evaluación por parte del Comité Técnico del proyecto) será requisito indispensable para
poner realizar la facturación de los servicios.
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4.1.7. Servicio de suministro
4.1.7.1. Entrega en almacén o centros finales
El adjudicatario deberá servir el equipamiento solicitados a través de una de las siguientes
opciones:
Entrega en almacén de la empresa integradora
Centros finales
Los componentes ofertados deberán ser entregados bien en el almacén de la empresa
integradora (se entiende por empresa integradora aquella empresa que determine la CCAA para
realizar las instalaciones del equipamiento), o bien en los centros finales. Tanto los almacenes del
Integrador como en los centros pueden encontrarse situados en cualquier punto del territorio de la
CCAA de Galicia.
4.1.8. Nivel de servicio de suministro
El licitador deberá cumplir con el siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio:
Plazo de suministro:
El plazo máximo de entrega, una vez emitido el pedido oficial por Red.es, será de 30
días naturales.
Plazos en la documentación:
Se contempla un plazo máximo de 2 semanas desde la fecha de ejecución del proyecto
(fecha de la última entrega) para que el adjudicatario proporcione a Red.es toda la documentación
correspondiente del mismo: ficheros de inventario, albaranes de entrega, es decir, toda la
documentación concerniente al suministro del equipamiento.
Los retrasos en la entrega de esta documentación serán considerados retrasos en la ejecución
de los suministros a los que haga referencia.
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4.1.9. Garantía del Software
En cuanto al software licenciado, el servicio de garantía debe cubrir al menos lo siguiente:
Derecho de actualización a nuevas versiones del producto y disponibilidad de parches y
revisiones menores, en cualquiera de las plataformas para las que esté disponible el
producto. Como mínimo se entregará una revisión anual del software.
Atención técnica especializada 9x5 (de lunes a viernes de 9:00 a 18:00), con posibilidad
de atención telefónica, por correo electrónico y mediante sitio web de soporte.
El tiempo de atención (Ta) de incidencias es el periodo transcurrido desde la
comunicación de la incidencia hasta la respuesta del centro de gestión de la empresa
adjudicataria, con indicación de la causa probable de la incidencia y del tiempo estimado
de resolución. El tiempo de atención de incidencias SW no podrá ser superior a 2
horas.
El incumplimiento de estas condiciones dará lugar a la aplicación de las penalizaciones
establecidas en el apartado 6 del Pliego de Cláusulas Particulares.
Se valorará como criterio técnico cuantificable mediante la mera aplicación de fórmulas un
mayor número de meses de garantía en los términos indicados en el apartado 11.2.2 del
Pliego de Condiciones Particulares.
4.1.10. Garantía de las implantaciones
Tras la finalización de la implantación del sistema de soporte a procesos ITIL, tanto en toda
la organización como en cada uno de los complejos hospitalarios, y tras la aceptación de los trabajos
asociados por parte de Red.es (previa evaluación por parte del Comité Técnico del proyecto), el
adjudicatario deberá prestar los servicios de garantía de la solución al SERGAS en los 12 meses
siguientes a la puesta en marcha completa del sistema.
Se valorará como criterio técnico cuantificable mediante la mera aplicación de
fórmulas un mayor número de meses de garantía en los términos indicados en el apartado
11.2.2 del Pliego de Condiciones Particulares.
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4.1.10.1. Descripción de la garantía
La garantía debe cubrir todos los elementos de la solución, abarcando tanto el software
licenciado como las adaptaciones o personalizaciones que se hayan realizado. El adjudicatario
deberá comprometerse a prestar los servicios de garantía con carácter correctivo y adaptativo
siempre y cuando se detecten:
Defectos de construcción o adaptación del sistema o aplicativo (errores de codificación,
casos de prueba no contemplados, validaciones de datos no contempladas, etc.)
Integraciones defectuosas tanto entre las diversas partes o componentes del sistema o
aplicativo, como en el entorno de actuación del sistema (interfaces con otros sistemas,
traspasos de información entre ellos, etc.).
Disfunciones o desajustes entre las funcionalidades o características del sistema o
aplicativo ofrecidas por el mismo en su puesta en explotación y la definición de dichas
funcionalidades.
Deficiencias en el rendimiento y uso de los recursos.
Cambios en normativas sobre las que se rige el funcionamiento del aplicativo.
En cuanto a la herramienta de soporte a procesos ITIL, el servicio de garantía debe cubrir al
menos lo siguiente:
Derecho de actualización a nuevas versiones del producto y disponibilidad de parches y
revisiones menores, en cualquiera de las plataformas para las que esté disponible el
producto. Como mínimo se entregará una revisión anual del software.
Atención técnica especializada 8x5 (8 horas al día / 5 días a la semana), con posibilidad
de atención telefónica, por correo electrónico y mediante sitio web de soporte, con los
siguientes tiempos máximos de actuación detallados en el apartado 4.1.10.2 del presente
Se deberá entregar una INSTRUCCIÓN TÉCNICA DE LOS SERVICIOS DE GARANTÍA,
documento donde se expliquen las condiciones del servicio de garantía, se definan las direcciones
de contacto, los niveles de escalado, etcétera.
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PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
4.1.10.2. Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)
Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) en el servicio de garantía del sistema, incluye los
servicios descritos en los apartados 3.7, 3.8 y 3.9 del presente pliego, para el mantenimiento
de la calidad del servicio definido. Para la asistencia de las peticiones asociadas a este
servicio de garantía, el centro de gestión de fabricante tendrá un horario de atención
telefónica 8x5. Las peticiones de servicio se podrán llevar a cabo a través de una página
web, por correo electrónico o por teléfono.
El tiempo de respuesta de incidencias se define como el periodo de tiempo transcurrido
desde la primera comunicación de la incidencia hasta la respuesta del centro de gestión de la
empresa adjudicataria con una primera posible solución de la misma. Este tiempo de
respuesta variará en función del nivel de gravedad de la solicitud de servicio y, en todo caso,
no superará el establecido en la siguiente tabla:
GRAVEDAD DEFINICIÓN TIEMPO MÁXIMO
DE RESPUESTA
Gravedad 1
El uso de los programas soportados queda
interrumpido o tan gravemente afectado, que
impide seguir trabajando de manera razonable.
Completa pérdida del servicio. La operativa es
crítica y la situación es de emergencia. Una petición
de servicio de Gravedad 1 presenta, al menos, una
de las siguientes características:
Corrupción de datos.
Una función crítica documentada no está
disponible.
El sistema se queda ‘colgado’ de forma
indefinida, causando retrasos inaceptables o
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GRAVEDAD DEFINICIÓN TIEMPO MÁXIMO
DE RESPUESTA
indefinidos en recursos o respuestas.
El sistema está caído y se vuelve a caer
repetidamente después de intentar reiniciarlo.
Gravedad 2
Se experimenta una pérdida de servicio severa.
Prestaciones importantes se encuentran no
disponibles sin que exista una solución alternativa
aceptable; sin embargo, las operaciones pueden
continuar de forma restringida.
7 horas
Gravedad 3
Se experimenta una pérdida de servicio menor. El
impacto es una inconveniencia que puede
necesitar una solución alternativa para restaurar la
funcionalidad.
Next Business Day
Gravedad 4
Se solicita información, una mejora o el
esclarecimiento de la documentación relativa al
software, pero el funcionamiento del mismo no se
ve afectado. No se experimenta ninguna pérdida
de servicio. El resultado no impide el
funcionamiento de un sistema.
Next Business Day
Las penalizaciones que asume el adjudicatario para el caso de incumplimiento de estos
objetivos mínimos están establecidas en el apartado 6 del Pliego de Cláusulas Particulares.
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4.2. Control económico y de facturación
4.2.1. Control de Facturación
La facturación de los trabajos realizados se efectuará sobre la base de una adecuada
administración de recursos por parte del adjudicatario y teniendo en cuenta los siguientes extremos:
Durante la ejecución de los trabajos y con anterioridad a la expedición de las
certificaciones, se comprobará la adecuación del personal contratado a los
requerimientos exigidos a los efectos previstos en este pliego.
En las reuniones periódicas se evaluarán todas aquellas incidencias acontecidas que se
hubieran originado en el cumplimiento de los objetivos planificados y hayan repercutido
en detrimento y perjuicio de las actuaciones objeto del Contrato.
Cuando a juicio del Responsable del Contrato tales incidencias fueran imputables al
adjudicatario por falta de responsabilidad, incompetencia, negligencia u otras causas
análogas, la facturación quedará minorada por el importe correspondiente, conforme a las
penalizaciones establecidas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares y en
el Contrato, y por el coste que suponga para Red.es la resolución de dichas incidencias.
El adjudicatario, siempre previa conformidad de Red.es con los trabajos realizados en
ejecución del Contrato, emitirá las facturas en las fechas y con las condiciones referidas en el
apartado 4.2.2 del presente Pliego de Prescripciones Técnicas, denominado “Hitos de facturación”.
Las facturas deberán emitirse con el formato fijado por Red.es, en todo caso deberán
contener el desglose de los impuestos indirectos aplicables indicando el número de expediente del
Contrato, y se corresponderán en forma y contenido con el correspondiente pedido realizado por
Red.es debiendo hacer constar el número de pedido.
4.2.2. Hitos de Facturación
La facturación se realizará tras la aceptación por parte de Red.es y del Comité Técnico del
proyecto de las actividades y la documentación soporte para cada uno de los hitos de facturación y
corresponderá al importe de los servicios incluidos en dicho hito:
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HITO DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN: Conclusión de la fase “Definición y Planificación del
proyecto” y aceptación de las tareas y documentación correspondientes. En este hito se
contemplan servicios y los entregables descritos en el apartado 3.1 del presente pliego.
HITO ANÁLISIS Y DISEÑO: Conclusión de la fase “Análisis y diseño de la solución” y
aceptación de las tareas y documentación correspondientes. En este hito se contemplan
servicios y los entregables descritos en el apartado 3.2 del presente pliego.
HITO SUMINISTRO HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL. TRABAJOS
INICIALES: Suministro de las licencias necesarias para el pilotaje y realización de los
trabajos de análisis, diseño, formaciones iniciales, instalación en preproducción y pruebas de
carga, conforme a lo especificado en el apartado 3.3 del presente pliego.
HITO AMPLIACIÓN SUMINISTRO HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL.
TODA LA ORGANIZACIÓN: Ampliación del suministro de las licencias necesarias para la
implantación de un sistema de gestión de soporte a procesos ITIL en cada uno de los
centros incluidos en el apartado 1.2 del presente pliego, permitiendo la integración con todos
los sistemas del SERGAS descritos en el presente pliego y proporcionando servicio a los
correspondientes usuarios, conforme a lo especificado en el apartado 3.4 del presente
pliego.
HITO INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL EN
LOS ENTORNOS DE DESARROLLO: Conclusión de la fase “Instalación de las
herramientas de soporte a procesos ITIL en los entornos de desarrollo” y aceptación de las
tareas y documentación correspondientes. En este hito se contemplan servicios y los
entregables descritos en el apartado 3.5 del presente pliego.
HITO INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL EN
LOS ENTORNOS DE PREPRODUCCIÓN: Conclusión de la fase “Instalación de las
herramientas de soporte a procesos ITIL en los entornos de preproducción” y aceptación de
las tareas y documentación correspondientes. En este hito se contemplan servicios y los
entregables descritos en el apartado 3.6 del presente pliego.
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HITO IMPLANTACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A OPERACIÓN DEL
SERVICIO EN TODA LA ORGANIZACIÓN: Conclusión de la fase “Implantación de las
herramientas de soporte a operación del servicio” y aceptación de las tareas y
documentación correspondientes. En este hito se contemplan servicios y los entregables
descritos en el apartado 3.7 del presente pliego.
HITO IMPLANTACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CAMBIOS,
CONFIGURACIÓN Y VERSIONES EN EL CENTRO DE SERVIZOS TECNOLÓXICOS:
Conclusión de la fase “Implantación de las herramientas de gestión de cambios,
configuración y versiones en el CST” y aceptación de las tareas y documentación
correspondientes. En este hito se contemplan servicios y los entregables descritos en el
apartado 3.8 del presente pliego.
HITO IMPLANTACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CAMBIOS,
CONFIGURACIÓN Y VERSIONES EN UN COMPLEJO HOSPITALARIO: Conclusión de la
fase “Implantación de las herramientas de gestión de cambios, configuración y versiones en
un complejo hospitalario” y aceptación de las tareas y documentación correspondientes. En
este hito se contemplan servicios y los entregables descritos en el apartado 3.9 del presente
pliego.
5. FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA
Con carácter general, la información presentada debe estar estructurada de forma clara y
concisa. La propuesta no debe contener referencias a documentos externos o anexos no incluidos
cuando éstos sean puntos clave en la valoración de la propuesta.
Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a la propuesta relativa a los criterios
cuya valoración depende de un juicio de valor (sobre 3) cuanta información complementaria
considere de interés, ésta deberá estar obligatoriamente estructurada con el formato normalizado
que se detalla en el apartado siguiente.
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Red.es se reserva el derecho a exigir a los licitadores que presenten documentación que
acredite la veracidad de la información presentada en la oferta, o bien información adicional sobre el
contenido de la misma, estando el licitador obligado a ello.
Red.es podrá requerir a los licitadores que formulen por escrito las aclaraciones necesarias
para la comprensión de algún aspecto de sus proposiciones. En ningún caso se admitirá que en
proceso de aclaraciones el licitador varíe los términos expresados en su propuesta. Sólo se admitirá
la información que facilite el análisis de la solución propuesta inicialmente.
La presentación de propuestas deberá cumplir las prescripciones del Pliego de Condiciones
Particulares. Adicionalmente, la propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un
juicio de valor (sobre 3) y la propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera
aplicación de fórmulas (sobre 4), deberán incluir la información y presentar la estructura que se
detalla a continuación.
5.1. Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (sobre 3)
La propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor, además de
presentarse por escrito, deberá adjuntarse en soporte electrónico.
IMPORTANTE: A los efectos del cumplimiento de lo establecido en los artículos 26 y 30.2
del Real Decreto 817/2009, de 8 de mayo, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 30/2007,
de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público, el licitador no deberá incluir en el sobre 3
información de la oferta que, de conformidad con el apartado 10.2 del Pliego de Condiciones
Particulares, sea valorada de forma cuantificable mediante la mera aplicación de fórmulas. En
caso contrario la oferta de dicho licitador NO será tenida en cuenta en el presente
procedimiento.
La propuesta deberá incluir los siguientes apartados y en el mismo orden:
5.1.1. Introducción
Debe incluir los siguientes aspectos:
Identificación de la propuesta.
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Relación a modo de índice de la documentación incluida en la que el licitador deberá
numerar y nombrar los documentos aportados con un máximo de cinco entradas.
Datos de la empresa licitadora.
5.1.2. Resumen Ejecutivo
El licitador deberá sintetizar su propuesta prestando especial atención a los aspectos más
destacables de la oferta en relación a los requisitos.
5.1.3. Detalle Técnico. Cumplimiento de requisitos mínimos
5.1.3.1. Esquema de Licenciamiento
El licitador incluirá con objeto de conocer, pero no valorar, el esquema de licenciamiento de la
herramienta de soporte a procesos ITIL ofertada, éste deberá describir dicho esquema informando,
como mínimo, si el licenciamiento es por usuarios, utilización de APIs, utilización de interfaces web de
usuario final o cualquier otro tipo de criterio de licenciamiento. Se deberán indicar también los
distintos tipos de licencias que existen para la herramienta de soporte a procesos ITIL ofertada.
No se pretende aquí que el licitador informe del listado de precios para cada licencia,
únicamente conocer el esquema de licenciamiento aplicable, y como se dará cobertura a las
necesidades explicitadas en la sección 3 del presente pliego.
En este apartado además deberá, además, indicar si el uso de las APIs de la aplicación
supone consumos de licencia
5.1.3.2. Enumeración de la correspondencia software con los componentes ofertados
El licitador deberá incluir una tabla en la que se describan cual es la correspondencia entre la
descripción de los componentes descritos en el pliego en los apartados 3.3 y 3.4 del presente pliego y
el software que presenta y que responde a los requisitos solicitados en los mismos, según el formato
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COMPONENTE SOFTWARE OFERTADO
5.1.3.3. Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor
Teniendo en cuenta la información proporcionada en los apartados 1, 2 y 3 del presente
Pliego, donde se han sido descritos los objetivos y alcance del proyecto, así como las fases que
constituirían la implantación de esta herramienta de soporte a procesos ITIL junto con las actividades
y entregables requeridas en cada una de ellas, el licitador deberá dar respuesta a los siguientes
puntos:
Características de la herramienta de soporte a procesos ITIL
Para la herramienta de soporte a procesos ITIL definida en los apartados 3.3, 3.4 y Anexo I
del presente Pliego, se seguirá de forma estricta y obligatoria la siguiente estructura de presentación:
Breve descripción de la herramienta ofertada con las funcionalidades y las características
técnicas más relevantes. Esta descripción no podrá exceder las cuatro (4) páginas de
extensión.
Análisis de concordancia entre los requisitos y características exigidos para la
herramienta de soporte a procesos ITIL en los apartados 3.3, 3.4 y Anexo I del presente
pliego y los de la herramienta ofertada. Esta relación de características de la solución
propuesta para cumplir las funcionalidades y requisitos solicitados no podrá exceder las
quince (15) páginas de extensión.
Descripción de la herramienta ofertada en relación a las características de usabilidad de
la misma. Esta descripción no podrá exceder las cuatro (4) páginas de extensión.
Se valorará, conforme a lo establecido en el apartado 11 del Pliego de Condiciones
Particulares, las características técnicas relativas a la usabilidad de la herramienta (curva
aprendizaje corta, facilidad de gestión y administración de la herramienta, interfaces
amigables y de fácil comprensión para el usuario) con el objetivo de optimizar los tiempos
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de aprendizaje y puesta en producción de la herramienta tanto para los técnicos del
SERGAS como para los usuarios finales
Descripción de la herramienta ofertada en relación a la simplicidad de la configuración
y parametrización de la herramienta. Esta descripción no podrá exceder las cuatro
(4) páginas de extensión.
Se valorará, conforme a lo establecido en el apartado 11 del Pliego de Condiciones
Particulares, que la configuración y parametrización de la herramienta sea sencilla, de
fácil comprensión, implementación y que facilite el paso a producción con el fin de
asegurar la gestión óptima de la misma una vez realizada la implantación.
Descripción de la herramienta ofertada en relación a la necesidad de desarrollo de la
herramienta. Esta descripción no podrá exceder las cuatro (4) páginas de extensión.
Se valorará, conforme a lo establecido en el apartado 11 del Pliego de Condiciones
Particulares, que la necesidad de desarrollar código sobre la herramienta sea mínima,
para cumplir con los requisitos técnicos solicitados en el pliego de Prescripciones
Técnicas, con el objeto de reducir el número de desarrollos a medida y de facilitar de este
modo la realización de implantaciones de la herramienta.
Arquitectura técnica de la solución
El licitador deberá presentar una propuesta de arquitectura técnica de la solución en la que
se desarrollen cada uno de los aspectos solicitados en al apartado 3.2 del presente pliego. En este
punto se deberán describir, de forma independiente y ordenada estrictamente según la secuencia
seguida a continuación, al menos los siguientes aspectos:
Arquitectura técnica estándar del producto y definición de las particularidades que se
puedan prever para la arquitectura que se desplegará en el SERGAS.
Se valorará, conforme a lo establecido en el apartado 11 del Pliego de Condiciones
Particulares, la escalabilidad y fácil adaptación, así como la homogeneidad de la
arquitectura técnica del producto ofertado con el objetivo tanto de maximizar la eficiencia
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en la incorporación de las funcionalidades y procedimientos de la metodología ITIL en la
arquitectura actual del SERGAS, como de la inclusión de nuevos procedimientos en el
sistema sin degradar el rendimiento de los existentes.
Descripción de los módulos funcionales de la solución soporte a procesos ITIL ofertada
y los requisitos HW y SW de cada uno de los módulos del producto (sistemas
operativos, servidores de aplicaciones, servidores web, bases de datos, etc.).
Se valorarán, conforme a lo establecido en el apartado 11 del Pliego de Condiciones
Particulares, las soluciones que optimicen los recursos HW y SW de cada uno de los
módulos del producto oferta, con el objetivo de asegurar la alta disponibilidad del
sistema así como el rendimiento de la herramienta.
Ejecución de los Trabajos
El licitador deberá detallar un plan de ejecución en el que se incluya la organización y
ejecución de los servicios solicitados, detallando aspectos como las actividades, tareas e hitos
relevantes de cada fase del proyecto, su planificación y el esquema de documentación propuesto
Se valorará, conforme a lo establecido en el apartado 11 del Pliego de Condiciones
Particulares, el plan de ejecución propuesto por el licitador que, dando cumplimiento a los requisitos
mínimos establecidos en el presente pliego, mejore la prestación del servicio de implantación
solicitado al objeto de minimizar el impacto sobre las actividades y operativa diaria de los
profesionales de SERGAS cuya involucración sea necesaria para ejecutar las actuaciones definidas
en el presente pliego.
Plan de despliegue
Los licitadores deberán presentar un plan de despliegue que refleje cómo se pretende
abordar la ejecución de estos servicios y comprenderá los objetivos y tareas en que las desarrollará y
cumplirá para la extensión de los procesos ITIL a toda la organización apoyados en la herramienta
de soporte a procesos ITIL ofertada.
Deberá contener, al menos, los siguientes puntos:
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Fases y actividades requeridas para el despliegue.
Metodología del plan de despliegue que minimice el riesgo operativo para el SERGAS.
Se valorarán, conforme a lo establecido en el apartado 11 del Pliego de Condiciones
Particulares, las medidas propuestas por el licitador con el objeto de que la extensión de los procesos
ITIL a toda la organización apoyada en la herramienta de soporte tenga el menor impacto posible en
la operativa del SERGAS.
Plan de gestión del cambio
Los licitadores deberán presentar un plan de gestión del cambio que refleje cómo se
pretende abordar el proceso de cambio organizativo que dicho proyecto conlleva en la organización
de manera que mitiguen los efectos no deseados de este cambio, tanto para los usuarios finales
como para el persona interno del SERGAS, y se potencien las ventajas de los nuevos procesos
tienen en la organización.
Se valorarán, conforme a lo establecido en el apartado 11 del Pliego de Condiciones Particulares, las
medidas propuestas por el licitador con el objeto de que la extensión de los procesos ITIL a toda la
organización apoyada en la herramienta de soporte tengan el menor impacto posible en la operativa
del SERGAS.
Plan de Capacitación
Los licitadores deberán presentar un plan de capacitación en el que se traduzcan las
expectativas y necesidades definidas en el objeto del presente procedimiento de licitación en las
medidas específicas de capacitación a aplicar para la asimilación de los nuevos conceptos que se
pretenden introducir en la organización, así como la transferencia de conocimiento al personal del
SERGAS.
Se valorará, conforme a lo establecido en el apartado 11 del Pliego de Condiciones
Particulares, el plan de capacitación en el que se definan medidas específicas de capacitación
(herramientas formativas de apoyo, sistemas de evaluación de la capacitación, entre otras) que el
licitador aplique, se identifiquen los requisitos de capacitación y se proponga una planificación de las
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sesiones de capacitación con el fin de garantizar la asimilación de contenidos y la adecuada
transferencia de conocimiento al personal de TI del SERGAS.
5.1.3.4. Mejoras
Se entenderá por mejora toda propuesta de servicios o prestación superior en relación con el
objeto del Contrato no incluida en los requisitos de los Pliegos.
En ningún caso se podrá proponer como mejora el ofrecimiento de un número superior al
requerido de los mismos bienes o servicios que constituyen el objeto del Contrato.
El importe de estas mejoras estará necesariamente incluido en el precio global ofertado.
5.2. Propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (sobre 4)
El licitador presentará su propuesta siguiendo el modelo que se adjunta al presente pliego
para la proposición económica.
La información contenida en el sobre 4, además de presentarse por escrito (2 copias),
deberá adjuntarse en soporte electrónico (2 copias), en el que se incluirán las tablas, en formato hoja
de cálculo, con la totalidad de los datos necesarios para la valoración automática de las
proposiciones.
Se reitera que la información solicitada en el presente apartado, que se incluirá en el
sobre 4, no se deberá incluir en ningún caso en los sobres 1, 2, y 3. En caso contrario la
oferta del licitador no será tenida en cuenta en el presente procedimiento.
5.2.1. Proposición económica
La proposición se presentará siguiendo el modelo en formato hoja de cálculo que se refiere
en el siguiente apartado y que se adjunta al presente Pliego.
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El precio de la proposición corresponde a un escenario hipotético (en cuanto a las
actuaciones concretas objeto de la contratación) definido exclusivamente a los efectos de valorar las
propuestas económicas de los licitadores. No obstante, lo señalado anteriormente, los precios
unitarios propuestos serán vinculantes para el licitador.
La proposición económica se estructurará proporcionando precios, para los conceptos que
se enumeran a continuación. Todos los precios se deben proporcionar en EUROS, calculados y
presentados con DOS decimales e impuestos indirectos aplicables excluidos.
(P1): Precio unitario – Impuestos Indirectos Aplicables EXCLUÍDOS – para la FASE DE
DEFINICION Y PLANIFICACION DEL PROYECTO, según lo descrito en el apartado 3.1
del presente Pliego.
(P2): Precio unitario – Impuestos Indirectos Aplicables EXCLUÍDOS – para la FASE DE
ANALISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL, según lo
descrito en el apartado 3.2 del presente Pliego.
(P3): Precio unitario – Impuestos Indirectos Aplicables EXCLUÍDOS – para el
SUMINISTRO HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESIO ITIL PARA LOS
TRABAJOS INICIALES, que permita la integración con los sistemas del SERGAS
descritos en el presente pliego y proporcione servicio para la realización de los trabajos
iniciales de análisis, diseño, instalación en preproducción y pruebas de carga en el CST,
con un número de 30 usuarios, según lo descrito en el apartado 3.3 del presente Pliego.
(P4): Precio unitario – Impuestos Indirectos Aplicables EXCLUÍDOS – para el
AMPLIACIÓN SUMINISTRO HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESIO ITIL PARA
LA ORGANIZACIÓN que permita la integración con los sistemas del SERGAS descritos
en el presente pliego y proporcione servicio a toda la organización, según lo descrito en el
apartado 3.4 del presente Pliego.
(P5): Precio unitario – Impuestos Indirectos Aplicables EXCLUÍDOS - para la FASE DE
INSTALACION DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL EN LOS
ENTORNOS DE DESARROLLO, según lo descrito en el apartado 3.5 del presente
Pliego.
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(P6): Precio unitario – Impuestos Indirectos Aplicables EXCLUÍDOS - para la FASE DE
INSTALACION DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL EN LOS
ENTORNOS DE PREPRODUCCIÓN, según lo descrito en el apartado 3.6 del presente
Pliego.
(P7): Precio unitario – Impuestos Indirectos Aplicables EXCLUÍDOS - para la FASE DE
INSTALACION DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A OPERACIÓN DEL
SERVICIO, según lo descrito en el apartado 3.7 del presente Pliego.
(P8): Precio unitario – Impuestos Indirectos Aplicables EXCLUÍDOS - para la FASE DE
INSTALACION DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A CAMBIOS,
CONFIGURACION Y VERSIONES. CENTRO DE SERVIZOS TECNOLÓXICOS, según lo
descrito en el apartado 3.8 del presente Pliego.
(P9): Precio unitario – Impuestos Indirectos Aplicables EXCLUÍDOS - para la FASE DE
INSTALACION DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A CAMBIOS,
CONFIGURACION Y VERSIONES. COMPLEJO HOSPITALARIO, según lo descrito en
el apartado 3.9 del presente Pliego.
La fórmula que se establece para el cálculo del PRECIO DE OFERTA, que se corresponde
con un escenario hipotético definido a los solos efectos de valorar económicamente las ofertas, es la
siguiente:
Precio Oferta (Pi) = 1*(P1) +1* (P2) +1* (P3) +1* (P4) + 1* (P5) + 1* (P6) +1* (P7) + 1* (P8) +1*
(P9)
Todos los precios se deben proporcionar en Euros, con DOS decimales y SIN Impuestos
indirectos aplicables excluidos.
El precio de la oferta para el escenario hipotético definido más arriba no podrá exceder de la
cantidad de TRESCIENTOS MIL EUROS (300.000 €), Impuestos indirectos aplicables excluidos.
Cualquier oferta que supere dicha cantidad no será tomada en consideración en el presente
procedimiento de adjudicación.
Adicionalmente, las ofertas presentadas deberán cumplir la siguiente condición:
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El precio ofertado para los componentes (P1), (P3) y (P5) no deben de superar los
NOVENTA Y NUEVE MIL EUROS (99.000€), impuestos indirectos aplicables excluidos.
1*(P1) + 1*(P3)+ 1*(P5) <= 99.000 €
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5.2.2. Modelo de proposición económica
Apellidos, nombre y DNI del firmante de la proposición económica.
Relación que une al firmante con el licitador.
Razón social del licitador, NIF, domicilio, teléfono, fax y e-mail (del representante)
a) Tabla de desglose de los importes
Concepto Unidades
Precio unitario
(Impuestos
Indirectos
Aplicables
excluidos)
(P1) FASE DE DEFINICION Y PLANIFICACION DEL PROYECTO 1 0,00 €
(P2) FASE DE ANALISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS
ITIL1 0,00 €
(P3) SUMINISTRO HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESIO ITIL PARA LOS
TRABAJOS INICIALES1 0,00 €
(P4) AMPLIACIÓN SUMINISTRO HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESIO ITIL
PARA LA ORGANIZACIÓN 1 0,00 €
(P5) FASE DE INSTALACION DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A
PROCESOS ITIL EN LOS ENTORNOS DE DESARROLLO1 0,00 €
(P6) FASE DE INSTALACION DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A
PROCESOS ITIL EN LOS ENTORNOS DE PREPRODUCCIÓN1 0,00 €
(P7) FASE DE INSTALACION DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A
OPERACIÓN DEL SERVICIO1 0,00 €
(P8) FASE DE INSTALACION DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A
CAMBIOS, CONFIGURACION Y VERSIONES. CENTRO DE SERVIZOS
TECNOLÓXICOS
1 0,00 €
(P9) FASE DE INSTALACION DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A
CAMBIOS, CONFIGURACION Y VERSIONES. COMPLEJO HOSPITALARIO1 0,00 €
0,00 €
0,00 €
Oferta aceptada
<= 300.000 €
En [ ] a [ ] de [ ] de 2012
Firmado
PROPOSICIÓN ECONÓMICA DE [razón social del licitador] PARA LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO
CORRESPONDIENTE AL PROCEDIMIENTO DE LICITACIÓN "HERRAMIENTA DE SOPORTE A LOS PROCESOS DE ITIL
Y SERVICIOS ASOCIADOS A LA IMPLANTACIÓN PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD"
EXP: 017/12-SP
El abajo firmante, en virtud de la representación que ostenta, se compromete, en nombre de su representado,
a la ejecución del procedimiento de licitación de “HERRAMIENTA DE SOPORTE A LOS PROCESOS DE ITIL Y
SERVICIOS ASOCIADOS A LA IMPLANTACIÓN PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD” en los términos
establecidos en los pliegos y de conformidad con los precios referidos en la tabla anterior con IMPUESTOS
INDIRECTOS APLICABLES EXCLUIDOS
PRECIO MÁXIMO DEL ESCENARIO (Impuestos Indirectos Aplicables Excluidos)
BASE IMPONIBLE TOTAL DE LA OFERTA =
PRECIO TOTAL DE LA OFERTA
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5.2.3. Proposición relativa al resto de criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas
La proposición se presentará siguiendo el modelo en formato hoja de cálculo que se refiere en
el siguiente apartado y que se adjunta en el presente Pliego. La proposición se estructurará
proporcionando los valores que se requieren en relación con los criterios que se enumeran en el
apartado 11.2 del Pliego de Condiciones Particulares.
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5.2.4. Proposición relativa al resto de criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas.
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PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
Hoja 1 de 1
Apellidos, nombre y DNI del f irmante.
Relación que une al f irmante con el licitador.
Razón social del licitador, NIF, domicilio, teléfono, fax y e-mail (del representante)
a) Caracter ist icas Asociadas a la Herramientas de soporte a procesos ITIL
Valor Nota PonderaciónNota
Ponderada
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NO 0,00 25%
b) Meses del servicio de garantía de las implantaciones
Valor Nota PonderaciónNota
Ponderada
12 0,00 100% 0,00
100%
c) Meses del servicio de garantía del software
Valor Nota PonderaciónNota
Ponderada
12 0,00 100% 0,00
100%
Firmado
Concepto
MESES DEL SERVICIO DE GARANTÍA DE LAS IMPLANTACIONES
NOTA TOTAL 0,00
Concepto
El abajo f irmante, en virtud de la representación que ostenta, se compromete, en nombre de su representado, a la ejecución del contrato en los términos establecidos en los pliegos y de conformidad con los datos referidos en la
tabla anterior.
MESES DEL SERVICIO DE GARANTÍA DEL SOFTWARE
NOTA TOTAL 0 ,00
4%
100%
RECUERDE QUE NO PUEDE INCLUIR REFERENCIA ALGUNA A LOS VALORES SOLICITADOS EN ESTA
TABLA DE CRITERIOS CUANTIFICABLES EN EL SOBRE CORRESPONDIENTE A LA PROPUESTA SOBRE
CRITERIOS NO CANTIFICABLES (SOBRE 3).
LOS DATOS CORRESPONDIENTES A CRITERIOS CUANTIFICABLES ÚNICAMENTE DEBEN FIGURAR EN
EL SOBRE DE CRITERIOS CUANTIFICABLES (SOBRE 4).
LA INCLUSIÓN DE CUALQUIERA DE LOS DATOS SOLICITADOS EN LA PRESENTE TABLA EN EL SOBRE
CORRESPONDIENTE A LA PROPUESTA SOBRE CRITERIOS NO CANTIFICABLES (SOBRE 3) SERÁ
EXCLUIDO DEL PROCEDIMIENTO DE LICITACIÓN.
En [ ] a [ ] de [ ] de 2012
Ident if icación de tendencias y posibles carencias
Medición sobre la relevancia de los ar t ículos
Automatización de not if icaciones
Localización de ítems
NOTA TOTAL TECNICA DE LAS CARACTERÍSTICAS DE LA HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL
4%
Escalado al Proveedor 12%
Comparación de conf iguraciones 4%
16%
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16%
Información de Sat isfacción a
usuar ios f inales
Gest ion del conocimiento
Concepto
Asignación de permisos
Escalado/ Histór ico Gest ión de pet iciones de servicio
FORMULARIO TÉCNICO DE [Razón social del licitador] PARA LA CUMPLIMENTACIÓN DEL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES
TÉCNICAS "HERRAMIENTA DE SOPORTE A LOS PROCESOS DE ITIL Y SERVICIOS ASOCIADOS A LA IMPLANTACIÓN PARA EL
SERVICIO GALLEGO DE SALUD"
EXP: 017/ 12-SP
Gestion de licencias
Encuestas de sat isfacción – Gest ion de incidencias
Encuestas de sat isfacción – Pet ición de servicio
Escalado/ Histór ico
4%
10%
0,00
Lector de código de barras 6%
Integraciones
SharePoint / gest ión de documentación de proyectos
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Subversión
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BORJA ADSUARA VARELA
DIRECTOR GENERAL DE RED.ES
MARÍA FERNÁNDEZ RANCAÑO
DIRECTORA DE PROGRAMAS
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6. ANEXO I: CARACTERISTICAS HERRAMIENTA DE SOPORTE A
PROCESOS ITIL
En el presente Anexo se pretende ofrecer un resumen de las funcionalidades solicitadas para
las herramientas solicitadas en los apartados 3.3 y 3.4.
6.1. Procesos a Cubrir
La Solución aquí considerada deberá dar soporte a los siguientes procesos ITIL v3:
Gestión del Portafolio de Servicios
Gestión Financiera
Gestión de Niveles de Servicio.
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión de Disponibilidad
Gestión de la Continuidad del Servicio TI
Gestión de la Capacidad
Gestión de Cambio
Gestión de Configuración y Activos
Gestión de Entregas y Despliegues
Gestión del Conocimiento
Gestión de Incidencias.
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones.
Gestión de Problemas.
La solución propuesta por el licitante deberá estar perfectamente interrelacionada e
integrada, teniendo todos sus módulos y funcionalidades accesibles entre ellos. La solución no podrá
estar formada por un conjunto de herramientas independientes.
En el caso de plantearse el uso de la gestión de incidencias implementada actualmente en el
SERGAS, sería necesario cumplir los requerimientos de relación entre la gestión de incidencias y el
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resto de los procesos. Si para esto se precisa de la personalización de la herramienta actual, se
entenderá que los gastos de personalización van incluidos en el proyecto.
6.2. Requisitos Generales de la solución
6.2.1. Perfiles y Niveles de Acceso
La solución deberá disponer de un sistema de validación integrado con el directorio activo del
SERGAS, mediante el cual el usuario por la introducción de la pareja usuario/contraseña tendrá
acceso único y exclusivamente a los datos a los cuales ha sido autorizado. Se entiende que el
usuario y contraseña son los del directorio activo, que se validan en tiempo real contra dicho
directorio, sin que se almacenen contraseñas en la aplicación de soporte a procesos ITIL.
Los permisos asignados podrán aplicarse a grupos o roles y se proveerá un mecanismo de
integración que permita utilizar los grupos del Active Directory existente en el SERGAS para la
asignación de permisos.
Se podrán asignar permisos a conjuntos de datos. Ejemplos:
Un usuario de un grupo de sólo podrá listar y consultar aquellas incidencias o peticiones de
servicio que fuesen creadas por su grupo o que hubiesen sido escaladas a su grupo en algún
momento.
Se limitará la capacidad de solicitar un cambio, de modificar la configuración de un ítem o de
relacionar un determinado ítem con una incidencia a aquellos grupos a los que corresponda.
6.2.2. Cumplimiento Normativa LOPD
El sistema propuesto permitirá definir los niveles de control y medidas necesarias para el
cumplimiento de la Normativa en materia de Protección de Datos de Carácter Personal. Por la
naturaleza de la información contenida, algunos de los registros de gestión de incidencias, problemas
y peticiones de servicio deben contar con las medidas de protección de nivel alto.
6.2.3. Personalización de interfaz
El sistema ofrecerá un mecanismo sencillo para la creación de nuevos formularios y pantallas
del sistema, así como para la adición de nuevos campos en los ya existentes. Las personalizaciones
deberán permanecer cuando se realicen cambios de versión de la herramienta base.
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6.2.4. Informes.
Se incluirá en la solución la capacidad de generación de informes de todo tipo sobre los
procesos.
Se deberán de poder realizar diferentes informes y parametrizaciones de los mismos.
A modo de ejemplo se detallan mas adelante algunos de ellos, en las secciones específicas.
6.2.5. Alertas
El sistema ofrecerá un sistema de envío de alertas y notificaciones mediante correo
electrónico, de tal forma que puedan ser enviadas en cualquier momento de los flujos de trabajo o al
producirse algún evento en el sistema.
Ejemplo: A los usuarios finales en la creación y resolución de una incidencia o petición de
servicio.
6.2.6. Entornos
El proveedor deberá definir y considerar en su propuesta una estructura que incluya los tres
entornos mínimos considerados para cualquier sistema de Información del SERGAS:
Producción
Preproducción
Desarrollo
6.2.7. Backup/Restores
El sistema ofrecerá mecanismos de copia de seguridad que deberán estar recogidos bajo la
política establecida en el SERGAS. Así mismo el aplicativo ofrecerá mecanismos para su total
recuperación a través de las copias de seguridad realizadas.
6.2.8. Alta disponibilidad
El sistema/solución deberá contemplar en su arquitectura todos los elementos necesarios que
le permita ofrecer un sistema en Alta Disponibilidad.
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6.2.9. Gestión del ciclo de vida de la información.
Se contemplarán mecanismos para gestionar los históricos y el borrado de información,
acorde a la política del SERGAS que será concretada en la implantación.
6.2.10. APIS
La aplicación debe ofrecer interfaces de programación de aplicación, al menos mediante
servicios web.
Como mínimo se permitirán utilizando este medio las siguientes funcionalidades:
Introducción/actualización de incidencias/peticiones de servicio.
Listado de incidencias/peticiones de servicio(Mostrando el estado)
La aplicación debe ofrecer la capacidad de dar de alta incidencias mediante la recepción de
un correo electrónico formateado.
6.2.11. Gestión de licencias.
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta cuente, en la actualidad,
con la recogida de datos sobre el uso de licencias por parte de los usuarios nominales o fijos y de las
licencias flotantes o concurrentes, de manera que se pueda analizar el consumo en períodos de más
de un mes de duración
6.3. Requisitos para la Gestión de incidencias.
6.3.1. Introducción de incidencias en el sistema
Para los usuarios finales: Clara diferenciación entre las peticiones de servicio y las
incidencias. Presentación del catálogo de servicios a los usuarios.
Para los operadores de soporte: configuración/adaptación de la pantalla de introducción de
incidencias para optimizar los tiempos de registro y escalado.
Fácil distinción y cambio entre la introducción de incidencia y de petición de servicio.
6.3.2. Introducción de incidencias en el sistema, interfaz.
La resolución de referencia de los monitores para los usuarios de soporte será de 1280x1024.
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Se diferenciará entre “Tema de Usuario” y “Tema Técnico” o campos análogos. Entendiendo
que el “tema de usuario” es el que podrá ver el usuario final. Existirán igualmente campos de solución
de usuario y solución técnica, para tener una comunicación adecuada con el usuario mediante el
envío de correos.
El Tema de Usuario, independientemente de su tamaño en base de datos, tendrá una zona
de escritura en la pantalla de introducción de incidencias donde se visualice el siguiente texto, en un
tamaño de fuente legible:
“Lorem ipsum ad his scripta blandit partiendo, eum fastidii accumsan euripidis in, eum liber
hendrerit an. Qui ut wisi vocibus suscipiantur, quo dicit ridens inciderint id. Quo mundi lobortis
reformidans eu, legimus senserit definiebas an eos. Eu sit tincidunt incorrupte definitionem, vis mutat
affert percipit cu, eirmod consectetuer signiferumque eu per. In usu latine equidem dolores. Quo no
falli viris intellegam, ut fugit veritus placerat per.”
El “Tema Técnico”, independientemente de su tamaño en base de datos, tendrá una zona de
escritura en la pantalla de introducción de incidencias donde se visualice completo el siguiente texto,
en un tamaño de fuente legible.
“Lorem ipsum ad his scripta blandit partiendo, eum fastidii accumsan euripidis in, eum liber
hendrerit an. Qui ut wisi vocibus suscipiantur, quo dicit ridens inciderint id. Quo mundi lobortis
reformidans eu, legimus senserit definiebas an eos. Eu sit tincidunt incorrupte definitionem, vis mutat
affert percipit cu, eirmod consectetuer signiferumque eu per. In usu latine equidem dolores. Quo no
falli viris intellegam, ut fugit veritus placerat per.
Ius id vidit volumus mandamus, vide veritus democritum te nec, ei eos debet libris consulatu.
No mei ferri graeco dicunt, ad cum veri accommodare. Sed at malis omnesque delicata, usu et iusto
zzril meliore. Dicunt maiorum eloquentiam cum cu, sit summo dolor essent te. Ne quodsi nusquam
legendos has, ea dicit voluptua eloquentiam pro, ad sit quas qualisque. Eos vocibus deserunt quaestio
ei.”
La interfaz de introducción de incidencias debe mostrar un funcionamiento ágil, adecuado a
las necesidades de equipos de soporte que atienden incidencias y peticiones de servicio
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telefónicamente. Se primará, dentro de lo posible, la introducción de datos mediante teclado, con lo
que implica en cuanto a uso de atajos de teclado y definición correcta de tabulaciones.
6.3.3. Listado de incidencias pendientes
Se podrán mostrar las incidencias con distintos filtrados y ordenaciones: por grupo, por
persona, pendientes, por prioridad, en curso,…
Se podrán realizar filtrados en las listas. Por elementos, por fecha. Filtrados personalizables
por grupo y por usuario. Se propondrán un conjunto de personalizaciones para su uso por parte de
toda la organización.
Se podrán diferenciar las incidencias y peticiones de servicio por prioridad.
Se podrá buscar por palabras clave en las incidencias.
6.3.4. Plantillas.
Se podrán definir plantillas para rellenar rápidamente los formularios de incidencias con
valores predefinidos.
6.3.5. Ficheros adjuntos.
Se podrán adjuntar ficheros a las incidencias. La solución técnica no podrá sobrecargar la
base de datos y deberá ser compatible con la política de ciclo de vida de la información existente en
SERGAS que será concretada en la implantación.
6.3.6. Relación con catálogo de servicios.
Las incidencias podrán relacionarse con el catálogo de servicios.
6.3.7. Relación de ítems de configuración CMDB con incidencias.
Las incidencias podrán enlazarse con los ítems de configuración de la base de datos de
gestión de configuración.
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6.3.8. Peticiones de servicio y gestión de incidencias.
La herramienta debe poder diferenciar entre gestión de peticiones de servicio y gestión de
incidencias.
Se podrán asociar peticiones de servicio a incidencias y asignar las peticiones de servicio a
diferentes grupos.
6.3.9. Relación de la gestión de incidencias con la gestión de problemas.
Se permitirá asociar las incidencias a los problemas y la creación de problemas a partir de
una incidencia. Al cierre/resolución de un problema se podrá decidir el estado al que pasan las
incidencias asociadas.
6.3.10. Relación de la gestión de incidencias con la gestión de cambios.
Se podrá iniciar la creación de una petición de cambio (RFC) desde un incidente, y mantener
las relaciones entre incidentes y RFCs
Se podrán crea y mantener relaciones de las incidencias “Causadas por” RFCs
6.3.11. Relación de la gestión de incidencias con la gestión de niveles de servicio.
Se podrá saber en cualquier momento que SLA aplica a cada incidencia y el grado de
cumplimiento o incumplimiento del mismo.
6.3.12. Relación de la gestión de incidencias con la gestión del conocimiento.
Se podrá utilizar la base de datos de conocimiento desde la gestión de incidencias.
6.3.13. Gestión de contactos
Se proporcionara automatismo para mostrar contactos/usuarios finales. Se podrán cargar
contactos de distintas fuentes, siendo la principal el directorio activo corporativo.
Gestión de contactos, centros, pertenencias a centros, localizaciones (GFH). Se podrán
asignar contactos a localizaciones en función de su pertenencia a OUs de directorio activo.
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Si se realizan cargas de contactos mediante tareas programadas, existirá la posibilidad de
cargar un contacto recién añadido al directorio activo.
Se podrán consultar las incidencias, peticiones de servicio y problemas relacionados con un
contacto o usuario final.
6.3.14. Estados de la incidencia.
Deben poder definirse distintos estados de las incidencias y peticiones
6.3.15. Escalados/Histórico.
La herramienta dará soporte a los escalados de incidencias. Además de los escalados
manuales a distintos grupos de soporte, se podrán programar escalados automáticos en función de
diversas condiciones que cumplan las incidencias.
Se podrá saber en cualquier momento que grupos han gestionado un ticket/petición de
servicio, cuando se ha realizado cada escalado, los estados por los que ha pasado el ticket y las
aportaciones a la incidencia que ha realizado cada grupo.
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta de soporte a los
procesos de ITIL ofertada disponga, en la actualidad, de la capacidad de configurar la aplicación para
se muestren en la pantalla de incidencia las aportaciones que ha realizado cada grupo, la fecha y la
hora de dichas aportaciones y el usuario de soporte que las ha realizado.
6.3.16. Escalados a proveedor.
Se contemplará en la aplicación la necesidad de relacionarse con proveedores. Es
imprescindible la capacidad de enviar correos electrónicos a los proveedores cuando se le asignen
incidencias.
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta de soporte a los
procesos de ITIL ofertada disponga, en la actualidad, de la capacidad de ofrecer una interfaz de
servicios web para que los proveedores puedan interactuar con la aplicación, obtener las incidencias
y peticiones de servicio que tengan asignadas y actualizar su estado. Deberá de contar con los
sistemas de seguridad de los datos en cuanto a los niveles de acceso concedidos, de tal forma que
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solo accedan a los datos que les corresponden. Debe utilizar un cifrado que garantice el secreto en
las comunicaciones
El cierre de la incidencia es responsabilidad del grupo que la ha creado
6.3.17. Categorización y priorización
Se podrán agrupar las incidencias mediante categorías jerarquizadas.
Se podrán asignar prioridades a las incidencias, basadas en urgencia e impacto.
6.3.18. Informes.
Se deben proporcionar informes sobre el número de incidencias y peticiones de servicio que
cumplen SLA. De igual modo, las tareas de los grupos que intervengan en la solución de la incidencia
o la realización de la petición de servicio deben ser mostradas por los informes, estableciendo el
cumplimiento de los SLAs y Underpinning contracts.
En todos los casos se debe mostrar: Número de incidencias/intervenciones dentro de
SLA/SLO/UC, fuera de SLA/SLO/UC, incidencias con plazo de SLA/SLO/UC cercano a su
expiración,…
6.3.19. Información a los usuarios finales
Se proporcionará un portal de autoservicio que permita informar a los usuarios finales sobre
la evolución de las incidencias en las que figuran como contacto.
Se dispondrá de la capacidad de realización de encuestas de satisfacción de manera manual
que se adjunten a la información de la incidencia.
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta de soporte a los
procesos de ITIL ofertada disponga, en la actualidad, de la capacidad de realización de encuestas de
satisfacción a los usuarios de manera automática, sobre la atención recibida en la gestión de una
incidencia concreta
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6.4. Gestion de incidencias. requerimientos no funcionales.
6.4.1. Pruebas de carga.
Realización de pruebas de carga que introducirán un mínimo de 3.000.000 incidencias en la
base de datos. Se considerará que 2.500.000 pertenecen al histórico de cerradas. Una vez realizadas
las pruebas de carga, aquellas incidencias que se encuentren cerradas pueden ser movidas a un
histórico dentro del aplicativo.
Se debe prever una carga inicial de incidencias del sistema actual. Se estima que el número
de registros en el momento de la licitación estará en torno a los 2.500.000.
Se estima que el número medio de incidencias mensuales es de 37.000, llegando a una
estimación anual de 447.000 incidencias.
6.4.2. Migración de datos
Se habilitará para los administradores un mecanismo de migración que permita cargar las
incidencias del sistema actual en el nuevo.
Las incidencias y peticiones de servicio abiertas deben migrarse incluyendo toda la
información necesaria para que se pueda continuar con su gestión en el nuevo sistema.
Se estima que el número de incidencias y peticiones de servicio abiertas en el momento de la
licitación será de 100.000, de un total de 2.500.000.
En el sistema actual existen incidencias “padre”, vinculadas a incidencias “hijas”. Las
incidencias padre deben migrarse como problemas al nuevo sistema, manteniendo la vinculación con
las incidencias hijas, que serán almacenadas como incidencias relacionadas con un problema.
Las incidencias y peticiones de servicio que se encuentren cerradas en el momento de la
migración tendrán que estar disponibles para consulta e incluir los campos que se determinen en el
análisis, entre los que se cuentan como mínimo el número de incidencia según la herramienta
anterior, las fechas de creación, resolución y cierre, los campos de texto relacionados con el
planteamiento y resolución de la incidencia, el usuario de contacto y los grupos creador y
solucionador.
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6.4.3. Pruebas de rendimiento
Realización de pruebas de rendimiento una vez cargadas las 3.000.000 incidencias en el
sistema. Tiempos de respuesta máximos:
- 7 segundos para mostrar listado de incidencias asignadas a un grupo o persona.
- 2 segundos para mostrar los datos completos de una incidencia seleccionada de la lista.
- 2.5 segundos para encontrar una incidencia buscando por código.
- 2.5 segundos para el escalado de una incidencia a otro grupo de soporte.
- 6 segundos para mostrar el listado de incidencias relacionadas con un contacto o usuario
final
Los tiempos se medirán desde la pulsación del botón o tecla correspondiente hasta que se
muestren todos los datos de la pantalla esperada.
6.5. Gestión de Peticiones de servicio.
La herramienta debe poder diferenciar entre gestión de peticiones de servicio y gestión de
incidencias.
Los requerimientos para la gestión de peticiones de servicio serán los mismos que para la
gestión de incidencias en cuanto a interfaz, clasificación, plantillas, ficheros, relaciones con los demás
procesos, gestión de contacto, estado, escalados, informes y requerimientos no funcionales.
Se debe poder abrir una o varias peticiones de servicio desde un incidente y viceversa,
manteniendo las relaciones entre ellos.
Se proporcionarán mecanismos que permita informar a los usuarios finales sobre la evolución
de las peticiones de servicio que hayan formulado, mediante correo electrónico y portal de
autoservicio
Se podrán relacionar las peticiones de servicio con los elementos del catálogo de servicios.
Se implementará un portal web de autoservicio donde los usuarios finales podrán realizar
peticiones de servicio basadas en el catálogo de servicios, según los permisos que se establezcan.
Se podrán proporcionar plantillas precumplimentadas para peticiones de servicio específicas. Se
podrá mostrar a usuario el estado de sus peticiones a través del portal de autoservicio.
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Se facilitará a usuarios no técnicos la revisión de peticiones de servicio que precisen de
aprobación –financiera, organizativa,…-
Se podrán definir plantillas para rellenar rápidamente los formularios de peticiones de servicio
con valores predefinidos.
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta de soporte a los
procesos de ITIL ofertada disponga, en la actualidad, de la capacidad de, a partir de una fuente de
datos externa, poder realizar el alta masivamente de peticiones de servicio utilizando los registros de
dicha fuente para rellenar una plantilla de petición de servicio
Se dispondrá de la capacidad de realización de encuestas de satisfacción de manera manual
que se adjunten a la información sobre una petición de servicio concreta o genérica.
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta de soporte a los
procesos de ITIL ofertada disponga, en la actualidad, de la capacidad de realización de encuestas de
satisfacción a los usuarios de manera automática, sobre la atención recibida en una petición de
servicio concreta
6.6. Gestión de problemas.
6.6.1. Control de problemas
La solución debe permitir el registro de los problemas, su clasificación y flujo a través de los
grupos de trabajo mediante escalados funcionales y jerárquicos. Se diferenciarán claramente los
problemas de las incidencias y peticiones de servicio.
Desde un problema deben poder visualizarse las incidencias relacionadas, los workarounds
existentes, las RFCs emitidas y los artículos de base de datos de conocimiento relacionadas. Se
podrán emitir RFCs a distintos grupos desde un problema.
Los problemas deben poder clasificarse por criterios similares a las incidencias, y por
supuesto debe poder asignársele una prioridad.
Podrán definirse los estados en los que puede estar un problema
Se podrán relacionar ítems de configuración de la CMDB a los problemas.
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La solución debe permitir el registro de los errores conocidos, que se pondrán a disposición
de la organización a través de la base de datos de conocimiento.
Se registrarán las distintas investigaciones realizadas en la búsqueda de la solución.
Se registrarán las soluciones implementadas para los errores, así como las revisiones post
implementaciones correspondientes.
Podrán definirse los estados en los que puede estar un error conocido.
Se podrán emitir peticiones de cambio sobre ítems de CMDB, que quedarán asociadas al
error conocido.
6.6.2. Informes
La solución debe proporcionar informes completos sobre la gestión de problemas: Número de
problemas en un período, número de problemas activos, cerrados, cambios iniciados desde la gestión
de problemas, número de incidentes relacionados, problemas por categoría, por usuario, por CI.
6.7. Gestión del conocimiento
La solución proveerá una función de base de datos de conocimiento que permitirá realizar
búsquedas sobre los problemas y errores tratados por la gestión de problemas. Asimismo, se podrán
dar de alta artículos de base de datos de conocimiento independientes de problemas e incidencias.
En la gestión de incidencias se podrán realizar búsquedas en la base de datos de
conocimiento y relacionar los artículos, problemas o errores obtenidos a las incidencias en curso.
Será posible cargar artículos en base de datos de conocimiento desde fuentes externas.
Los artículos de la base de datos de conocimiento, procedan de incidencias, problemas o alta
directa, podrán pasar por un ciclo de aprobación por parte de los responsables de la base de datos de
conocimiento.
Los artículos de la base de datos de conocimiento permitirán adjuntar ficheros, de forma
análoga a la gestión de incidencias.
Se podrán relacionar entre si artículos de la base de datos de conocimiento.
Los artículos tendrán su ciclo de vida, existiendo la posibilidad de declararlos obsoletos.
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Permitirá la creación de FAQs para los usuarios finales.
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta de soporte a los
procesos de ITIL ofertada disponga, en la actualidad, de:
De una asignación de permisos a los artículos de base de datos de
conocimiento, de tal forma que solo sean accedidos por los grupos deseados
De un rregistro del uso de la base de datos de conocimiento, que
permita identificar tendencias y posibles carencias
De una implementación de mediciones sobre la relevancia de los
artículos, y muestre dichos resultados a los usuarios durante las búsquedas..
De una automatización de notificaciones a los interesados del alta de
artículos que afecten a los mismos.
6.8. Gestión de la configuración y activos.
6.8.1. Elementos de Configuración
La solución descrita podrá tener definidos de manera ilimitada todos los tipos de elementos
de configuración que se consideren necesarios, adicionalmente a los ya definidos e incluidos en la
solución por defecto.
Todos y cada uno de los tipos de CI´s definidos podrán tener definidos los atributos que se
consideren necesarios. Dentro de estos atributos podremos distinguir dos tipos principales:
Atributos predefinidos: serán todos aquellos atributos que se encuentren definidos por
defecto por la solución.
Atributos definidos a medida: serán todos aquellos atributos que sean necesarios definir
para cada uno de los CI´s existentes. Estos atributos serán actualizados bien de manera
manual o mediante cargas programadas.
Tipos de CI´s:
Tipo Subtipos
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Tipo Subtipos
Hardware de comunicaciones (rosetas, switch, router, hub,
concentradores, firewalls,…)
Pc’s ofimática
Impresoras de red
Periféricos (escaners, fax…)
Componentes
Equipamiento médico
Teléfonos
Software Software de base (sistemas operativos, software de equipos
de comunicaciones, etc.)
Aplicaciones desarrolladas y comerciales
Maquetas
Componente de software reutilizables
Servicios TIC Catálogo de Servicios TIC
Servicios de Sistemas de Información (IANUS,
Gacela,...)
Documentos Documentación de proyectos de desarrollo y servicios
(manuales de usuario, guías de instalación, documentos
técnicos...)
Documentación aplicaciones comerciales
Libros
Planos
Esquemas
Fotografías
Otros Licencias software
Contratos, concursos, pedidos
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6.8.2. Gestión de CI´s
La solución deberá ofrecer un sistema de Gestión tanto de tipos de CI´s como de CI´s. Esta
funcionalidad permitirá definir una mayor granularidad en lo que se refiere a la categorización de los
CI´s.
Este módulo permitirá al menos las siguientes opciones:
Definición de nuevos tipos de CI´s: mediante la cual podrán ser definidos nuevos tipos de
CI´s los cuales estarán vinculados a elementos existentes.
Reasignación de CI´s a nuevos tipos: debido a cambios de ubicación o tipología de los
dispositivos o bien por aumento de la segmentación de los tipos de CI´s podrán ser
reasignados los Elementos de Configuración asignados inicialmente a un grupo a cualquiera
de los grupos existentes.
Creación de CI´s: La creación de los Elementos de Configuración será necesaria para todos
aquellos elementos no cargados de manera automática que serán necesarios introducir y
asociar de manera manual a alguno de los tipos de CI´s existente.
Definición de nuevos Atributos a nivel de CI´s: los atributos considerados en cada elemento
de configuración podrán ser modificados/ampliados en función de las necesidades, si bien
habrá que distinguir entre los atributos que serán actualizados dinámicamente y cuales
manualmente.
Asignación de perfiles y permisos: Este módulo permitirá la asignación tanto de los grupos de
usuarios con acceso como el nivel de acceso de cada uno de los grupos asignados (lectura,
modificación, creación, borrado,…). Esta asignación de perfiles y permisos deberá estar
vinculada con el LDAP corporativo. (Punto 6.2.2)
6.8.3. Histórico de Cambios
Todos y cada uno de los CI´s registrados en el sistema deberá reflejar el histórico de
actuaciones asociadas a dicho elemento. Este registro deberá estar vinculado al Sistema de Gestión
de Cambios, mostrando inicialmente un resumen de la información asociada a cada cambio.
Los datos mínimos a mostrar para cada uno de los cambios serán:
Fecha de modificación
Descripción de la modificación
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Persona que efectuó la modificación
Solicitante
Estado
El resto de información asociada será mostrada a través de la Herramienta de Gestión de
Cambios, la cual será directamente vinculada a través de estos registros mostrados en el CI.
6.8.4. Históricos de configuración
La herramienta debe posibilitar que se generen “fotos” de la configuración en distintos
instantes de tiempos (definidos por el administrador de la herramienta).
Gracias a estos históricos se podría acceder al estado de la configuración global,
configuración y dependencias, en un momento dado del tiempo.
6.8.5. Identificadores
Deberá asignarse un identificador único para cada elemento dentro de la base de datos de
gestión de configuración.
6.8.6. Comparación de Configuraciones
La herramienta debe permitir que la configuración de cualquier CI se compare con una
configuración modelo (plantilla de configuración) y, en caso de que haya divergencias entre la
configuración real y la del modelo, debería notificar al responsable del CI, por correo o alarma, de las
diferencias.
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta de soporte a los
procesos de ITIL ofertada disponga, en la actualidad, de la capacidad de permitir la comparación de
elementos de configuración a nivel de ficheros de configuración existentes en el propio CI o a nivel de
atributos. Esta valoración facilitará la tarea de mantener una plataforma homogénea y ayudará a
detectar configuraciones incorrectas, por ejemplo servidores sin un parche crítico..
Este requisito facilitará la tarea de mantener una plataforma homogénea y ayudará a detectar
configuraciones incorrectas, por ejemplo servidores sin un parche crítico, etc.
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6.8.7. Cambio de entorno de un CI.
Se podrá reflejar la evolución de un CI con respecto a su paso de desarrollo a preproducción
y de preproducción a producción.
6.8.8. Consulta y visualización
Debido a que el número de elementos de configuración (CI) puede ser muy alto es necesario
que la herramienta proporcione distintas vistas que permitan visualizar/consultar las relaciones entre
los distintos elementos.
Estas vistas deberían ser al menos:
Nivel de red
Nivel de servidor
Nivel de aplicaciones
También debe poderse definir manualmente servicios como conjunto de aplicaciones, y que
exista una vista sobre ellos.
También debe incluirse en las vistas características de filtrado para facilitar el uso de la
herramienta.
6.8.9. Análisis de Impacto
La solución ofertada deberá disponer de una funcionalidad de gestión de riesgo el cual
proporcionará todos los elementos dependientes del Elemento de Configuración considerado.
Esta funcionalidad nos permitirá evaluar el impacto que tiene un elemento de configuración
sobre el resto de CI´s almacenados en la CMDB.
La herramienta debe ser capaz de realizar un análisis de impacto en caso de indisponibilidad
o problemas de rendimiento de un CI.
El análisis de impacto incluiría:
Detección de los servicios y aplicaciones que se están viendo afectados y el nivel en
el que les afecta: indisponibilidad, rendimiento, pérdida de alta disponibilidad.
Número de usuarios afectados.
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Generación de listas de personas responsables de los CI´s afectados, de manera que se
facilite la notificación.
6.8.10. Informes y consultas
La solución definida deberá permitir la explotación de datos de la información almacenada en
la CMDB
Entre los informes disponibles tendremos al menos definidos los siguientes modelos:
o Número y porcentaje de CI’s por categoría
o Número y porcentaje de CI’s por estado
o Número de cambios en la CMDB por errores detectados en CI’s registrados
o Número de nuevos CI’s detectados e incluidos en CMDB
o Porcentaje de errores detectados en los CI’s auditados
o Número de CI’s instalados sin autorización
o Tiempo medio desde la realización de un cambio hasta la actualización de la CMDB
o Top 10 de CI’s con más incidencias
o Top 10 de CI’s con más cambios
o Nº de incidencias sin CI identificados
o Listado de CI´s o conjunto de CI´s con similar configuración
o Informes de búsqueda de CI´s o tipos de CI´s por fecha
o Informes de búsqueda de CI´s o tipos de CI´s por atributos propios de los CI´s
o Informes sobre el uso, crecimiento y/o evolución de los CI´s
o Listado de Cambios asociados a CI´s
6.8.11. Relaciones entre Elementos de Configuración
Registro de las relaciones existentes entre los Elementos de Configuración. Los tipos de
relación que estarán reflejados serán:
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o Relaciones padre/hijo. Elementos que forman parte de otros elementos
o Relaciones lógicas: aquellas que vendrán dadas por las uniones a nivel de aplicativo
que tienen los Sistemas de Información que se encuentran implantados (por ejemplo:
una instancia de Websphere con Oracle y con el Servidor Web)
o Conexión. Elementos que están conectados a otros elementos
o Relaciones de uso o dependencia. Elementos de configuración que usan otros
elementos o bien dependen de ellos
Como ejemplo están las siguientes:
TIPO DE
RELACIÓN DESCRIPCIÓN
Usa: Un CI utiliza otro CI para su funcionamiento.
Parte de: Un CI es parte intrínseca de otro CI.
Formado por: Un CI está compuesto por otros CI’s.
Conectado a: Conexión física entre componentes.
Stand-By: Elementos redundantes unos de otros.
Documentación: El CI relacionado es documentación.
Instalado: CI instalado en otro CI.
Contrato: Relación entre un contrato y el CI asociado.
El objetivo es poder obtener una visión total del conjunto de la organización y de todos los
elementos TI que forman parte de la misma.
6.8.12. Estado de los CI´s
El sistema permitirá detallar los estados y en qué etapa del ciclo de vida se encuentra cada
CI.
Se deberá reflejar tanto el estado del CI y registrar cualquier cambio hecho en la
configuración del elemento, como la persona responsable del cambio y el motivo del mismo. Es
necesario definir un ciclo de vida para cada tipo de elemento de configuración, así como definir los
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posibles estados que puede adoptar el elemento a lo largo del mismo. El ciclo de vida de un elemento
hardware de tipo PC abarcaría desde la petición del mismo hasta su retirada y sus posibles estados
serían pedido, en almacén, instalado, averiado, retirado, etc.
Los estados inicialmente contemplados son:
Registrado
Instalado
En mantenimiento
Baja
Almacenado
Contingencia
6.8.13. Localización y contratos de los elementos
En todo momento debe poder conocerse la localización de los elementos de configuración, la
localización física del elemento y quien es su responsable o persona de contacto.
Localización. Las localizaciones deben poder cargarse de un servicio corporativo, y formar
una estructura jerárquica.
Contratos asociados. Contrato, concurso o pedido por el que el elemento ha sido adquirido y
contratos de mantenimiento a los que está sujeto. Empresas que suministran el elemento o el
servicio de mantenimiento de cada contrato.
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta de soporte a los
procesos de ITIL ofertada permita, en la actualidad, la carga de planos y la situación de los ítems de
configuración sobre dichos planos.
6.8.14. Gestión de tareas
El sistema permitirá la gestión y registro de actuaciones de mantenimiento, implantación,
paradas técnicas, etc.
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6.8.15. Relación con la gestión de incidencias, peticiones de servicio, problemas, gestión del conocimiento.
La ficha de ítem de configuración mostrará enlaces a las incidencias, peticiones de servicio,
problemas y casos de la base de datos de conocimiento que estén relacionadas con el ítem de
configuración.
6.9. CMDB
6.9.1. Repositorio CMDB
La arquitectura de la información almacenada dependerá de la solución ofertada por el
licitador. Dado que se deben integrar fuentes de datos procedentes de distintas herramientas (por
ejemplo Altiris), se optará por la federación de base de datos, almacenando en la CMDB los datos
mínimos necesarios, y un enlace a los datos ampliados en la aplicación correspondiente.
6.9.2. Conectores con terceros
Se detallarán los conectores específicos con otros productos de los que dispone la
herramienta, y cuales serán incluidos en la oferta.
6.9.2.1. Integración Nivel de Datos
La solución propuesta ofrecerá al menos los siguientes mecanismos de integración de datos
con terceros:
Integraciones nativas/directas mediante API´s
Servicios Web
ODBC
Importación/exportación de ficheros separados por comas.
Ficheros XML
6.9.3. Lectores de código de barras
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta de soporte a los
procesos de ITIL ofertada disponga, en la actualidad, de la capacidad de introducir de manera
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automática en el aplicativo de los números de serie de los diferentes CI mediante un sistema estándar
de lector de código de barras. Las características que debe de cumplir este sistema para ser admitido
a valoración es que la lectura de los códigos de barras:
o Cumplir con Sunrise 2005.
o Decodificar todos los códigos 1D estándar, GS1-14, GS1 Limitado y
GS1 Expandido.
o Soportar interfaces comunes PS/2, RS232, Emulación Light Pen,
Teclado un solo cable, USB.
o Modo de Auto Activación (manos libres).
o Versión Bluetooth v1.1 compatible.
o Perfil soportado: Perfil Puerto Serial (SSP)
6.10. Gestión del Cambio.
6.10.1. Elementos de cambio
La Gestión de Cambios afectará a todo cambio asociado a cualquiera de los elementos de
configuración existentes.
La Gestión de Cambios deberá poder de gestionar los procesos de cambio del:
Hardware
Equipos y software de comunicaciones
Software de sistema
Software de aplicaciones en producción
Toda la documentación y procedimientos asociados con el funcionamiento, soporte y
mantenimiento de los sistemas en producción
Podrán existir cambios en cualquier componente que esté bajo el control de un proyecto de
desarrollo de aplicaciones, por ejemplo el software de aplicaciones, la documentación o
procedimientos, que no estarán bajo el proceso de Gestión del Cambio pero estarán sujetos a
procedimientos de gestión del cambio propios del proyecto. El equipo de gestión del cambio, de todas
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formas, se coordinará en estos casos con el equipo de gestión del proyecto para asegurar una
integración consistente con la Gestión de Cambio.
6.10.2. Roles y funciones
Los grupos de usuarios que intervendrán en el proceso de Gestión del Cambio deberán poder
ser al menos los siguientes:
Gestor del Cambio: Gestor del proceso ITIL Gestión del Cambio.
Solicitador de un cambio: Grupo de personas de la organización que pueden solicitar
cambios.
Aprobadores: Grupo de personas de la organización que pueden aprobar un cambio.
Planificadores: Grupo de personas de la organización que pueden planificar los cambios.
Monitorizadores: Grupo de personas de la organización que pueden hacer los seguimientos
de los cambios.
Evaluadores: Grupo de personas de la organización que pueden evaluar el estado de los
resultados de los cambios.
6.10.3. Definición de workflows y Calendario de cambios.
Se deberá poder definir el flujo de trabajo basándose en reglas. Estas reglas se podrán definir
para controlar los cambios a lo largo del ciclo de vida: desde la solicitud inicial hasta la aprobación,
planificación e implantación, y monitorización y evaluación, dando soporte también a posibles
rechazos de las RFCs.
Los flujos podrán ser adaptados a nivel de centro y/o ubicación.
Tras ello, se deberán actualizar automáticamente los datos de Gestión de Configuración en la
CMDB.
Se tiene que disponer de un calendario de cambios para proporcionar una visión global de los
cambios programados. En este calendario se podrán definir períodos de mantenimiento.
Los cambios que se podrán realizar serán planificados o urgentes. Para los cambios se
podrán definir tipos de cambios, fases, ciclos, prioridades de los cambios, tipos de Elementos de
Configuración asociados a cambios. Se podrá también ver todo el workflow del cambio o seguimiento
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del mismo. Antes de hacer un cambio se podrán ver todos los pasos que hay que seguir para la
petición.
Las actividades que se podrán realizar serán filtrar cambios, gestionar cambios y procesos
de cambio, revisar y cerrar RFCs y elaborar informes.
6.10.4. Ciclo de aprobaciones
La herramienta Gestión de Cambios deberá permitir definir ciclos de aprobaciones que
afectan a los cambios. Se podrán definir los diferentes pasos en los que intervienen los grupos de
usuarios que participan en el proceso.
6.10.5. Análisis de riesgos e impactos
La herramienta deberá proporcionar un módulo para analizar riesgos e impactos, visualizando
los elementos de configuración y las relaciones entre ellos, preferiblemente de forma gráfica.
6.10.6. Soporte a Planes de marcha atrás y a revisiones post-implementación.
Se podrán registrar en la herramienta la existencia de planes de marcha atrás y su uso, así
como la existencia y conclusiones de una revisión post-implementación.
6.10.7. Informes de cambios
El motor interno de la Gestión del Cambio debe poder documentar todos los cambios y esos
datos poder ser explotados con una herramienta de gestión de informes que debería incorporar.
o Número total de RFCs por estado, tipo y prioridad
o Motivos de los cambios realizados
o Número de RFC’s generados
o Número de cambios urgentes realizados
o Número de peticiones de cambio recibidas vs. cambios fallidos
o Listado de cambios organizados por… (impacto, Nº de cambios,..)
o Número de cambios correctamente realizados
o Número de cambios con vuelta-atrás y sus razones
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o Número de RFC’s rechazados y sus motivos
o Número de incidencias relacionadas con cambios y sus razones
6.10.8. Relación con gestión de incidencias.
Se podrán relacionar las incidencias con las RFCs de tal forma que se puedan estudiar las
incidencias generadas por la aplicación de una RFC.
6.11. Biblioteca definitiva de medios
En términos de las buenas prácticas de ITIL ha de ser considerada la Biblioteca definitiva de
medios como una de las funcionalidades a incluir en el presente proyecto.
La finalidad de este módulo se reduce única y exclusivamente a las versiones finales de
software promocionado a producción en su formato fuente y compilado. El software a contemplar
podrá estar en diversos lenguajes de programación.
La finalidad de este módulo no es la de disponer de un control de versiones sino proporcionar
un soporte de las versiones definitivas del software promocionado a cualquiera de los entornos de
producción existentes en el SERGAS.
Las funcionalidades básicas a ser contempladas por este módulo son:
6.11.1. Repositorio de Versión final
Se entenderá por versión final al conjunto de elementos que constituyen el aplicativo final, los
cuales permitirán su implantación desde una infraestructura en blanco, por este motivo en cada
versión definitiva deberán/podrán estar incluidos:
Fuentes del programa
Programa compilado
Script de creación de BBDD
Manuales de usuario
Manuales de explotación
Guías técnicas
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….
6.11.2. Histórico y evolución
Si bien solamente estará contemplada la versión final del software en cuestión, para cada uno
de los proyectos considerados se mostrará una evolución e histórico de los cambios realizados (la
cual estará vinculada con Gestión de Cambios), para cada enlace considerado se dispondrá de un
enlace al repositorio donde podrá ser encontrado cada uno de los documentos sometidos a cambio.
6.11.3. Acceso por perfiles y Roles
El acceso al módulo DSL (Definitive Software Library) será definido mediante roles y perfiles
de usuario vinculados al LDAP corporativo. Entre los perfiles a considerar:
- Gestor de versiones: será el principal encargado de la validación, mantenimiento y
supervisión del repositorio final.
- Jefe de Proyecto: será el principal responsable de mantener actualizado el proyecto del cual
es gestor, siempre supervisado y validado por el Gestor de versiones.
- Operador: encargado del uso de los elementos almacenados (equipos de despliegue,
administradores Web,…).
Los roles aquí citados deberán ser acumulativos, prevaleciendo a nivel de proyecto el rol
jerárquicamente mayor.
La asignación de estos roles podrá ser definida para cada proyecto promocionado a la DSL.
6.12. Gestión de la entrega (Versiones y despliegues)
La herramienta debe dar soporte a la gestión de la entrega, pudiendo configurarse distintos
flujos de trabajo y aprobación en función del tipo de entrega que se realice.
Podrá registrarse el estado de la entrega (en construcción, probada, en despliegue,
desplegada, retirada…). Asimismo se registrarán las actividades relacionadas con una versión, y el
riesgo que se asigna a cada versión. Se podrá declarar el tipo de versión: mayor, menor y
emergencia, adaptándose el flujo de trabajo al tipo de versión correspondiente.
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La herramienta facilitará la identificación y control de todos los aspectos de un paquete de
versiones: software, hardware, documentación, requisitos de formación,…
Asistirá en la planificación del despliegue.
Implementará listas de comprobación para el seguimiento de las pruebas de la versión.
Facilitará la gestión de la marcha atrás de las versiones, así como la numeración de los
componentes de las versiones y de los paquetes de versiones
La gestión de la entrega estará integrada con el proceso de gestión de del cambio, y podrá
actualizar automáticamente el sistema de gestión de configuración cuando se validen los despliegues.
Se proveerán flujos que aseguren la aceptación de la versión antes del comienzo de su
instalación.
La gestión de versiones y despliegues se integrará con la Librería Definitiva de Medios.
La versiones o entregas podrán relacionarse con el correspondiente proyecto y servicio, los
ítems de configuración, los contratos, licencias, documentos, órdenes de trabajo, incidencias,
problemas, errores conocidos y revisiones post-implementación que corresponda.
6.13. Gestión de eventos.
La herramienta podrá recibir eventos de monitorización y generar automáticamente
incidencias relacionadas con dichos eventos.
Se deberá contar con la capacidad de recibir eventos al menos mediante los siguientes
protocolos estándar
Envío/recepción SNMP
Importación/exportación MIB
Los eventos se podrán relacionar automáticamente con los CI´s que los generan.
Se especificarán las herramientas de monitorización compatibles con la solución y los
mecanismos de recepción de incidencias desde HP OVO versión 8 y Network Node Manager.
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6.14. Gestión de niveles de servicio
Registró de los servicios que ofrece la organización y de sus SLAs. Cálculo de cumplimiento
de los mismos para toda la actividad registrada: Incidencias, peticiones de servicio, problemas,
versiones,..
Registro de acuerdos de nivel de operación (OLAs) y de contratos de soporte (UCs). Calculo
de cumplimiento de los mismos. Medición del rendimiento de los proveedores.
Cuadros de mando sobre el cumplimiento de SLAs, OLAs y UCs.
Gestión de los períodos horarios en los que aplican los SLAs, para poder medir tiempos en
horario laboral, diferentes de los tiempos absolutos.
Gestión de registros de requerimientos de nivel de servicio.
Informes predefinidos sobre el rendimiento de los servicios y los grupos de soporte.
Se puede consultar para las incidencias, los problemas y las peticiones el SLA que les aplica
y los márgenes de tiempos existentes.
Gestión de proveedores y UCs asociados.
6.15. Gestión de Disponibilidad
La herramienta podrá acceder a los sistemas de gestión de la disponibilidad del SERGAS,
para importar, tratar y agregar si es necesario, datos generados por las mismas.
Se relacionará con el catálogo de servicios y el catálogo de niveles de servicio para mostrar
informes sobre el cumplimiento o no cumplimiento del SLA relacionados con las aplicaciones.
(Tiempos de disponibilidad, número de fallos,….)
Se soportará el documento de períodos planificados sin servicio.
Se podrán calcular la fiabilidad de componentes y servicios, los tiempos medios de
reparación, el número de degradaciones del servicio, los tiempos de resolución.
Se soportará la producción de un Plan de Disponibilidad.
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6.16. Gestión de la capacidad
La herramienta podrá acceder a los sistemas de gestión de la capacidad del SERGAS, para
importar, tratar y agregar si es necesario, datos generados por las mismas.
Se implementará una base de datos de gestión de la capacidad, en la que se podrán registrar
los aspectos relevantes de los CI (Consumo de disco, de CPU,…), que podrán importarse de la
CMBD
Se podrán generar informes sobre la base de datos de gestión de capacidad.
Se soportará la creación de un Plan de Capacidad.
6.17. Gestión Financiera
Soporte a la gestión financiera, incluyendo la capacidad de mostrar costes de servicios
individuales, de recoger los detalles de coste para compras de hardware, mantenimientos de
hardware, licencias de software, mantenimientos de software, costes de personal, gastos corrientes...
La gestión financiera debe estar conectada con el resto de procesos ITIL, de tal forma que
sea posible calcular el coste de determinada incidencia o problema.
6.18. Gestión del catálogo de servicios
Se permitirá diseñar la estructura del catálogo de servicios.
Se posibilitará la publicación de distintos niveles de servicio para el mismo servicio.
Se podrán agrupar los servicios de manera jerárquica o categorizada.
El catálogo de servicios podrá hacerse accesible por web a los usuarios. Se mostrarán los
servicios a los que cada usuario tenga acceso, permitiendo a los usuarios realizar peticiones de
servicio.
Se podrá distinguir entre el Catálogo de Servicio (orientado al usuario final) y el Catálogo
Técnico.
Se podrán registrar SLAs consistentes en tiempos de respuesta de grupos y SLAs
consistentes en tiempos de respuesta y disponibilidad de aplicaciones de TI.
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Se recogerá el estado de los servicios: en producción, en diseño,…, así como las relaciones y
dependencias entre servicios.
Existirá una herramienta de búsqueda sobre los servicios.
El catálogo de servicios estará integrado con la gestión de incidencias y peticiones de
servicios, de tal forma que se puedan asignar cada una de ellas a los servicios asociados.
Se podrán consultar los Ítems de Configuración asociados a un servicio, a través de la
integración con la CMDB.
Los servicios estarán relacionados con los SLAs, OLAs, y en su caso UCs. Se podrá mostrar
al usuario final el SLA que aplica a cada servicio.
6.19. Gestión del Portafolio de servicios
Se podrán registrar los servicios, su nombre, descripción, estado y clasificación.
Se permitirá la gestión del ciclo de vida de los servicios en los estados Definido, Analizado,
Aprobado y Planificado.
Se podrán relacionar los servicios con sus aspectos técnicos: Aplicaciones, servicios de
soporte, servicios dependientes, OLAs.
Se podrán relacionar los servicios con contratos y gestión financiera.
6.20. Gestión de la continuidad del servicio TI
Se proporcionará la funcionalidad del BIA (Business Impact Analysis)
Se podrá especificar los tiempos mínimos especificados en que deben ser alcanzados los
niveles de recuperación.
Se podrán listar los servicios de acuerdo a su criticidad, y sus contratos relacionados.
Se proporcionará una lista de Funciones Vitales de Negocio, que muestre las opciones de
recuperación correspondientes.
La herramienta podrá registrar los resultados de las pruebas que se han ejecutado y ayudará
al establecimiento de un programa de pruebas.
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Se soportará un flujo de trabajo de recuperación para Continuidad del Servicio y Actividades
de Recuperación de Desastres.
Se soportará la distribución controlada de los planes de continuidad a los técnicos clave.
El flujo de trabajo de Continuidad del Servicio/Recuperación de Desastres podrá sobrescribir
los flujos de trabajo normal.
Se registrarán los SLAs y OLAs que apliquen cando se opera en un centro de recuperación.
La herramienta de gestión de continuidad tendrá una interfaz con la gestión de cambios para
solicitar cambios en la documentación de gestión de la continuidad.
7. ANEXO II: INTEGRACIONES NECESARIAS
7.1. Integraciones Requeridas
La herramienta de configuración deberá ser totalmente integrada al menos con las siguientes
herramientas:
Directorio Activo corporativo.
Gestión de PC (Altiris)
OVO.
A continuación será descrito en nivel de integración deseado para cada una de las aplicaciones
anteriormente descritas:
7.1.1. LDAP / Directorio Activo
El aplicativo deberá estar perfectamente integrado con el directorio activo corporativo,
obteniendo del mismo los perfiles y roles asignado para la gestión de los componentes.
La gestión de perfiles y usuarios leerá directamente del DA su configuración.
El aplicativo tendrá integrada la validación directamente con el LDAP.
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Los usuarios podrán asignarse a localizaciones en función de su pertenencia a directorio
activo.
7.1.2. Gestión de PC (Altiris)
Los CI’s presentes en la herramienta de gestión de PCs (Altiris) deben estar referenciados en
la herramienta de gestión de configuración. Si se realizan cargas periódicas de información, deberá
existir algún medio de cargar en tiempo real un nuevo ítem proveniente de la gestión de PCs.
Se podrán seleccionar los atributos almacenados en la Gestión de PC que habrán de
cargarse en la Herramienta de Gestión de Configuración.
Desde la herramienta de gestión de configuración podrá lanzarse la aplicación Altiris para un
determinado ítem de configuración.
7.1.3. OVO
Se debe posibilitar la integración con la herramienta de gestión OVO. Deberá ser posible
realizar al menos la asignación de grupo de recepción de la incidencia, el relleno de campos de texto,
su categorización y priorización.
El licitador puede optar entre dos medios para esta integración.
a) Mediante la recepción de un correo electrónico con formato definido.
b) Mediante un componente software que se ejecute en el servidor de OVO, que pueda
ser invocado desde línea de comandos o script. El servidor OVO corre sobre una
máquina con sistema operativo HP-UX.
7.1.4. SharePoint / gestión de documentación de proyectos
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta de soporte a los
procesos de ITIL se integre, en la actualidad, con SharePoint. A efecto de integración entre las
herramientas de soporte de Procesos ITIL con la plataforma SharePoint, se considera para este
apartado las características de SharePoint como gestor documental.
Desde el punto de vista funcional, no todos los elementos definidos sobre SharePoint serán
considerados como Elementos de Configuración en la CMDB, solamente aquellos documentos
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etiquetados como Elementos de Configuración dentro de SharePoint serán objeto y alcance de la
presente integración.
El mecanismo de integración propuesto será realizado mediante los Servicios Web estándar
que ofrece SharePoint.
Para realizar la integración, todos los documentos gestionados por SharePoint tendrán un
atributo específico, el cual en el caso de estar activado o tener un valor específico indicará que ese
documento es un elemento de Configuración.
7.1.5. Subversion
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta de soporte a los
procesos de ITIL ofertada se integre con Subversión en la actualidad. Para que la valoración sea
tenida en cuenta se dicha integración consistirá en mantener los enlaces de las aplicaciones o
módulos de la aplicación que se consideren ítems de configuración al código fuente correspondiente,
que reside en la aplicación de control de versiones.
La versión de subversión instalada actualmente (01/2012) en el Sergas es SVNControl 1.4.2
(http://subversion.apache.org/)
La integración consistirá en de mantener los enlaces de las aplicaciones o módulos de la
aplicación que se consideren ítems de configuración al código fuente correspondiente, que reside en
la aplicación de control de versiones.
7.1.6. Gestión Red (CiscoWorks, OpenView)
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta de soporte a los
procesos de ITIL se integre con herramientas de gestión de Red Cisco Works y OpenView en la
actualidad.
La herramienta deberá de permitir la carga automática de los elementos de configuración
presentes en las herramientas de gestión de red Cisco Works y OpenView
7.1.7. Data Protector
Se valorará como criterio técnico cuantificable que la herramienta de soporte a los
procesos de ITIL ofertada se integre con Data Protector en la actualidad.
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PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
La herramienta deberá de realizar un tratamiento de las cintas de Backup como ítem de
configuración, realizando la importación automática de las mismas.
8. ANEXO III: NECESIDADES DE LICENCIAS
Se especifica en la siguiente tabla el número de licencias que se precisan para cada proceso
ITIL.
Proceso/
Funcionalidad Completa Solicitud Lectura
Nominal Concurrente Nominal Concurrente Nominal Concurrente
Gestión del Portafolio
de Servicios 10
Gestión Financiera
10
Gestión de Niveles
de Servicio. 10
Gestión del Catálogo
de Servicios 10
210 50
Gestión de
Disponibilidad 10
Gestión de la
Continuidad del
Servicio TI
10
Gestión de la
Capacidad 10
Gestión de Cambio
10 210 50 210 50
Gestión de
Configuración y
Activos
10 210 50
Gestión de Entregas
y Despliegues 10 210 50
Gestión del
10 210 50 210 50
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PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
Proceso/
Funcionalidad Completa Solicitud Lectura
Nominal Concurrente Nominal Concurrente Nominal Concurrente
Conocimiento
Gestión de
Incidencias. 210 50
Gestión de Eventos
10
Gestión de
Peticiones. 210 50
Gestión de
Problemas. 210 50
Portal de
autoservicio. 100
Las licencias concurrentes son aquellas que permiten el acceso a la aplicación a n usuarios
simultáneos dados de alta en la aplicación. Se especificará por parte del licitador el tiempo mínimo
que se puede configurar para finalizar automáticamente la sesión de un usuario que accede con
licencia concurrente. [Rango entre 15 y 60 minutos]
La licencia nominal es la que permite a un usuario determinado acceder a la aplicación. Se
precisan de este tipo de licencias por existir una serie de usuarios de soporte a los que es necesario
garantizar el acceso a la aplicación en cualquier circunstancia.
En la tabla se especifica el número de licencias por proceso ITIL. Hay procesos en los que se
requiere la capacidad de solicitar (ej.: un cambio, una entrada de base de datos de conocimiento)
para un número de usuarios y un número distinto de usuarios con acceso completo. Sucede de igual
modo con los accesos de lectura.
Al referirnos a los procesos, se entiende que se debe proveer la funcionalidad completa del
mismo, incluidas las integraciones existentes entre procesos. Por ejemplo, todos los usuarios de
gestión de incidencias podrán proponer el alta de un problema, la asignación de una incidencia a un
problema, la solicitud de un cambio, la consulta de la CMDB,…).
Se suministrará un mapa de todos los módulos de la aplicación o suite que se utilicen en los
procesos ITIL, relacionándolo con los procesos especificados en el presente pliego y justificando el
porqué de la inclusión o exclusión de cada módulo.
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PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
El proveedor deberá definir y considerar en su propuesta una estructura que incluya los tres
entornos mínimos considerados para cualquier sistema de Información del SERGAS:
Producción
Preproducción
Desarrollo
Se debe especificar si el uso de las APIs de la aplicación supone consumo de licencia
8.1. Detalle por centros
CST
Proceso/
Funcionalidad Completa Solicitud Lectura
Nominal Concurrente Nominal Concurrente Nominal Concurrente
Gestión del Portafolio
de Servicios 3
Gestión Financiera
3
Gestión de Niveles
de Servicio. 3
Gestión del Catálogo
de Servicios 3
91 22
Gestión de
Disponibilidad 3
Gestión de la
Continuidad del
Servicio TI
3
Gestión de la
Capacidad 3
Gestión de Cambio
3 91 22 91 22
Gestión de
Configuración y
Activos
3
91 22
Gestión de Entregas
3
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PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
Proceso/
Funcionalidad Completa Solicitud Lectura
Nominal Concurrente Nominal Concurrente Nominal Concurrente
y Despliegues
Gestión del
Conocimiento 3 91 22 91 22
Gestión de
Incidencias. 91 22
Gestión de Eventos
3
Gestión de
Peticiones. 91 22
Gestión de
Problemas. 91 22
Portal de
autoservicio. 37
Dotación para cada uno de Hospitales de tamaño Grande
Proceso/
Funcionalidad Completa Solicitud Lectura
Nominal Concurrente Nominal Concurrente Nominal Concurrente
Gestión del Portafolio
de Servicios 1
Gestión Financiera
1
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Proceso/
Funcionalidad Completa Solicitud Lectura
Nominal Concurrente Nominal Concurrente Nominal Concurrente
Gestión de Niveles
de Servicio. 1
Gestión del Catálogo
de Servicios 1
15 3
Gestión de
Disponibilidad 1
Gestión de la
Continuidad del
Servicio TI
1
Gestión de la
Capacidad 1
Gestión de Cambio
1 15 3 15 3
Gestión de
Configuración y
Activos
1
15 3
Gestión de Entregas
y Despliegues 1
15 3
Gestión del
Conocimiento 1 15 3 15 3
Gestión de
Incidencias. 15 3
Gestión de Eventos
1
Gestión de
Peticiones. 15 3
Gestión de
Problemas. 15 3
Portal de
autoservicio. 7
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PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD”. Exp.017/12-SP
Dotación para cada uno de Hospitales de tamaño Pequeño
Proceso/Funcio
nalidad Completa Solicitud Lectura
Nominal Concurrente Nominal Concurrente Nominal Concurrente
Gestión del Portafolio
de Servicios
Gestión Financiera
Gestión de Niveles
de Servicio.
Gestión del Catálogo
de Servicios 2 1
Gestión de
Disponibilidad
Gestión de la
Continuidad del
Servicio TI
Gestión de la
Capacidad
Gestión de Cambio
2 1 2 1
Gestión de
Configuración y
Activos
2 1
Gestión de Entregas
y Despliegues 2 1
Gestión del
Conocimiento 2 1 2 1
Gestión de
Incidencias. 2 1
Gestión de Eventos
Gestión de
Peticiones. 2 1
Gestión de 2 1
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Proceso/Funcio
nalidad Completa Solicitud Lectura
Nominal Concurrente Nominal Concurrente Nominal Concurrente
Problemas.
Portal de
autoservicio. 2
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