Pleno de la Comisión Sectorial de

Secretarios Generalesde la Conferencia de Rectores (CRUE)

16 de junio de 20069:30 h.

“Los retos de la calidad en las Universidades y el papel de las

Secretarías Generales”, a cargo del Dr. D. Gonzalo Marrero

Rodríguez

MODELOS DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA COEXISTENTES

GARANTISTA / BUROCRÁTICAPOST-GARANTISTA /

GERENCIAL

MISIÓNAPLICACIÓN LEGISLACIÓN

(SEGURIDAD JURÍDICA)

PRESTACIÓN SERVICIOS

(SATISFACER DEMANDAS)

SUJETO / INTERLOCUTOR

ADMINISTRADOCIUDADANO / USUARIO /

CLIENTE

FORMA ORGANIZATIVA

ESTRUCTURA JERÁRQUICADESDOBLAMIENTO EN

UNIDADES DE CONTROL Y SERVICOS

MÉTODOS INTERNOS DE

TRABAJO

PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO / FUNCIONES

GESTIÓN DE PROCESOS FINALISTAS

CULTURA ORGANIZATIVA

CONTROL Y AUTORIDAD

DIVISIÓN DE TAREAS

AUTONOMÍA, RESPONSABILIDAD,

EVALUACIÓN, RENDICIÓN DE CUENTAS...

Fuente: MAP (1998). Informe de modernización de las Administraciones Públicas

LOS NUEVOS RETOS DE LA ADMINSTRACIÓN PÚBLICA

LA ADMINISTRACIÓN INNOVADORA

Comprensible Responde anecesidades

del ciudadano

Accesible Participaciónactiva de

todos los agentes

CONCEPTO DE CALIDAD

CALIDAD DESCONOCIDA

CALIDAD PERCIBIDA

CALIDAD ESPERADA

CONCEPTO DINÁMICO DE LA CALIDAD

LOS NUEVOS RETOS DE LA ADMINSTRACIÓN PÚBLICA

• Orientación a resultados• Orientación al cliente• Importancia del impulso de la dirección (Liderazgo)• Gestión por procesos• Implicación de las personas• Aprendizaje, innovación y mejora• Desarrollo de alianzas• Responsabilidad social

EL CLIENTE

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO

EN QUE SE HAN CUMPLIDO SUS REQUISITOS

• CLIENTE: ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE RECIBE UN PRODUCTO O

SERVICIO

EL CLIENTE

CICLO DE SATISFACCIÓN

ENTENDER AL CLIENTE

ORIENTAR LA ORGANIZACIÓN HACIA EL CLIENTE

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN

FRUSTRACIÓN

ANSIEDAD

EXITO

LENTITUD

SUEÑOS

CONFUSIÓN

PERSONASLÍDERES RECURSOSPLAN ACCIÓN

PERSONASLÍDERES RECURSOS ACCIÓN

PERSONAS RECURSOSPLAN ACCIÓN

LÍDERES RECURSOSPLAN ACCIÓN

PERSONASLÍDERESPLAN ACCIÓN

PERSONASLÍDERES RECURSOSPLAN

CLAVES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN PLAN DE MODERNIZACIÓN

EL PAPEL DE LOS RECURSOS HUMANOS

GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

SIMPLIFICACIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS

MAYOR SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES / USUARIOS

INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD ECONÓMICA (MAYOR EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN)

EL PAPEL DE LOS RECURSOS HUMANOS

PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA Y DE FORMACIÓN:

• Comunicar los objetivos, actuaciones y avances de la planificación diseñada

• Involucrar y motivar a las unidades y al personal

• Dar a conocer la simplificación de la gestión administrativa como instrumento de mejora de la calidad de los servicios

• Adaptar las competencias y habilidades de los agentes involucrados

• Crear una cultura compartida y un lenguaje común en la organización

EXPERIENCIAS EN LA ULPGC:

• CERTIFICACIÓN UNE ISO 9000:2000 DE SERVICIOS Y UNIDADES

• PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y LA GESTIÓN DE LA ULPGC (I):

• CARTAS DE SERVICIOS ELECTRONICAS

• EVALUACIONES DE LOS SERVICIOS (MODELO EFQM)

• RED DE GRUPOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

• MATRICULACIÓN EN LÍNEA

• CARTAS DE SERVICIOS EN ADMINISTRACIONES Y EDIFICIOS

• PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y LA GESTIÓN DE LA ULPGC (II):

REALIZACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE LOS UNIVERSITARIOS: DOCENCIA Y SERVICIOS

“ULPGC EN CIFRAS”

MANUAL DE NORMALIZACIÓN DE DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS

PREMIO ANUAL A LA MEJOR PRÁCTICA Y CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO

PROCESO DE CONVERGENCIA EUROPEA

• La Sorbona (1998)

• Bolonia (1999)

• Praga (2001)

• Cumbre de Barcelona (2002)

• Consejo de Europa, Lisboa (2002)

• Graz, Berlín (2003)

• Bergen, Noruega (2005)

PROCESO DE CONVERGENCIA EUROPEA (I)

• Establecimiento de una Europa del conocimiento

• Competitividad internacional

• Crecimiento económico y cohesión social

• Sistema de créditos ECTS

• Suplemento al Diploma (Diploma Supplement)

• Estructura basada en dos ciclos (grado y posgrado)

• Reconocimiento académico: flexibilidad

PROCESO DE CONVERGENCIA EUROPEA (II)

• Educación y bienestar social

• Competitividad en formación e investigación

• Area Europea de Investigación de calidad (European Research Area)

• Establecimiento de sistemas educativos de calidad

• Mecanismos de garantía de la calidad

• Articulación del binomio docencia - investigación

ASPECTOS CLAVES DE LA CONVERGENCIA EUROPEA

• Educación considerada desde el aprendizaje

• Estructura y concepción de las titulaciones según perfiles profesionales

• Reflexión sobre objetivos, competencias, conocimientos

• Adaptación de metodologías docentes

• Planificación y actuaciones administrativas y de gestión eficientes

PUNTOS CLAVES DEL PROCESO:PUNTOS CLAVES DEL PROCESO:

- Sistema de créditos ECTS y sistema de calificaciones comparables

- Transparencia: documentos normalizados- Revisión de titulaciones: estructura (ciclos), 60 ECTS (curso) y

curricula basados en contenidos y competencias- Valoración de la calidad: parámetros nacionales e internacionales- Titulaciones que respondan a criterios de competitividad, de demanda

social y de necesidades del mercado laboral

SISTEMA ECTS PERMITE LA GESTION EFICIENTESISTEMA ECTS PERMITE LA GESTION EFICIENTE

- Utilización de ECTS para indicar el trabajo del estudiante- Información sobre los planes de estudios- Información sobre el nivel de formación del estudiante- Mutuo acuerdo entre instituciones y estudiantes

CUESTIONES PENDIENTES EN LAS UNIVERSIDADES:CUESTIONES PENDIENTES EN LAS UNIVERSIDADES:

- Establecimiento de procedimientos administrativos para la gestión eficiente.

- Adaptación de los sistemas informáticos de gestión de alumnos.

- Información normalizada y específica sobre la Institución

- Informatización y adecuación del expediente del alumno

NECESIDAD DE OPERAR CON DOCUMENTOSNECESIDAD DE OPERAR CON DOCUMENTOS EUROPEOS:EUROPEOS:

- CV EUROPEO

- EUROPASS:- Mobilipass, certifica los periodos de aprendizaje en distintos países.- Suplemento de certificado, certifica los niveles de estudio alcanzados en

formación profesional.- Suplemento europeo al título, certifica los niveles de estudio alcanzados

en educación superior.- Portafolio europeo de las lenguas, certifica las competencias lingüísticas

acreditadas.

- OTROS DOCUMENTOS EUROPEOS.

RETOS DE LA REFORMARETOS DE LA REFORMA EN ESPAÑA:EN ESPAÑA:

- Adecuación del Sistema de Educación Superior a un modelo homologable y reconocible internacionalmente

- Evolución hacia un modelo acorde con las demandas sociales y de los estudiantes

- Posibilidad de transformar el actual sistema de enseñanza en un modelo de aprendizaje utilizable a lo largo de toda la vida

- Esfuerzo decidido para incrementar las acciones de movilidad

- Captación de estudiantes destacados provenientes de otros países

- Obtención en un plazo de tiempo razonable de un modelo de educación superior de mayor calidad y más competitivo

REFERENCIAS:REFERENCIAS:

Comisión Europea. Educación: ECTS – Diploma Supplementhttp://europa.eu.int/comm/education/programmes/socrates/ects_en.htmlDiploma Supplement: Modelhttp://www.cepes.ro/hed/recogn/groups/diploma/pattern.htmBergenhttp://www.bologna-bergen2005.no/NARIC: Red de Centros Nacionales de Información sobre el

Reconocimiento Académicohttp://europa.eu.int/comm/education/socrates/agenar_es.htmlEUAhttp://www.eua.be/eua/MEChttp://www.mec.es/univ/