Parte 5: ANEXOS - Servidor de la Biblioteca de Ingeniería...

IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA UNE EN ISO 9001:2008

Página: 176

Parte 5:

ANEXOS

ANEXO: LISTADO


Página: 177

LISTADOS

ANEXO: LISTADO


Página: 178

MAPAS

MAPA Mapa de procesos

MANUALES

MG Manual de calidad

PROCEDIMIENTOS GENERALES

PG-01 Control de documentación y registros PG-02 Revisión del SGC por al dirección PG-03 Auditorías internas PG-04 Control de no conformidades PG-05 Acciones correctivas y preventivas PG-06 Gestión de los recursos humanos PG-07 Identificación y trazabilidad PG-09 Ofertas y pedidos PG-11 Análisis de satisfacción del cliente PG-12 Análisis de datos PG-13 Prevención de riesgos laborales PG-14 Gestión del Pólizas

FORMATOS

F-PG-01-01 Listado de registros F-PG-01-02 Listado de documentación vigente F-PG-01-03 Listado de distribución de documentos F-PG-02-01 Acta revisión del sistema por la dirección F-PG-02-02 Establecimiento de objetivos de calidad F-PG-02-03 Seguimiento de objetivos de calidad F-PG-03-01 Informe auditoría interna F-PG-03-02 Plan auditoria interna F-PG-04-01 Informe no conformidad F-PG-04-02 Listado no conformidades F-PG-05-01 Informe acción correctiva y preventiva F-PG-05-02 Listado acciones correctivas y preventivas F-PG-06-01 Acta de reunión F-PG-06-02 Ficha de personal F-PG-06-03 Perfil de puesto de trabajo F-PG-06-04 Plan anual de formación F-PG-07-01 Listado de trazabilidad F-PG-08-01 Solicitud de Seguro Empresa F-PG-08-02 Solicitud de Seguro Industria F-PG-08-03 Hoja de Toma de Datos F-PG-08-04 Proyecto de Seguro

ANEXO: LISTADO


Página: 179

F-PG-08-05 Listado de presupuestos póliza nueva F-PG-08-06 Listado de presupuestos suplemento F-PG-08-07 Listado de presupuestos renovación F-PG-09-01 Encuesta de satisfacción F-PG-09-02 Reclamaciones y sugerencias F-PG-09-03 Control de reclamaciones y sugerencias F-PG-10-01 Análisis de Datos F-PG-12-01 Hoja entrada-salida

ANEXO: FORMATOS


Página: 180

FORMATOS

ANEXO: FORMATOS


Página: 181

LISTADO DE REGISTROS

REGISTRO Nombre Soporte Responsable de su

archivo Tiempo de

archivo

Firma del Resp. Calidad y Fecha

ANEXO: FORMATOS


Página: 182

LISTADO DE DOCUMENTACIÓN VIGENTE

REVISADO POR: FECHA:

Código Título Revisión Fecha

ANEXO: FORMATOS


Página: 183

LISTADO DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS Título del documento: Código: Revisión:

Copia nº Asignada a: Acuse de recibo Fecha

ANEXO: FORMATOS


Página: 184

ACTA DE REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN

ASISTENTES: FIRMAS:

DOCUMENTACION APORTADA: □ Objetivos de Calidad para próximo año □ Política de calidad (ver si se adecua a la realidad de la empresa) □ Informes de auditorías internas y externas. □ Informes de no conformidades. □ Informes de acciones correctivas y preventivas. □ Reclamaciones de clientes. □ Plan de Auditoría Anual □ Plan de Formación próximo año.

TEMAS A TRATAR: 1.- Auditorías internas y externas (Adjuntar informes de auditorías)

ANEXO: FORMATOS


Página: 185

2 - Análisis de no conformidades detectadas, para evaluar la conformidad del producto y de los procesos

3.- Análisis de la retroalimentación y satisfacción del cliente

ANEXO: FORMATOS


Página: 186

4.- Acciones correctivas y preventivas (Nº de Ac: )

5. – Análisis de la revisión por la dirección anterior 5.1.- Cumplimiento de los objetivos de la calidad

ANEXO: FORMATOS


Página: 187

5.2.- Resultados y acciones de seguimiento establecidas, si se definieron

NOTA: Adjuntar objetivos para el próximo año

6.- Revisión de la adecuación de la política de calidad de HÍSPALIS INSURANCE S.L.

ANEXO: FORMATOS


Página: 188

7.- Propuestas de mejora (Adjuntar propuestas aceptadas)

8.- Evaluación anual de sucursales y agentes.

ANEXO: FORMATOS


Página: 189

9.- Examen general sobre la adecuación y eficacia del sistema de calidad. Estudiar si es necesario introducir modificaciones en la documentación del sistema de calidad.

10.- Evaluación de las necesidades de recursos técnicos y humanos

11.- Análisis de las necesidades de formación del personal y valoración

ANEXO: FORMATOS


Página: 190

12.- Evaluación de la toma de conciencia del personal

13.- Analizar el cumplimiento de la Ley de Contrato de Seguro

ANEXO: FORMATOS


Página: 191

14.- Análisis de otros datos de interés

CONCLUSIONES ADOPTADAS

Acciones a emprender Responsable Fecha

El Sistema de Calidad es adecuado y efectivo

SI □ NO □

Modificaciones:

Elaborada y revisada por : Responsable de Calidad Fecha

Aprobada por: Gerente Fecha

ANEXO: FORMATOS


Página: 192

ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD AÑO

OBJETIVO Nº DE DESCRIPCIÓN DEL OBJETIVO

ACCIONES DE MEJORA (PARA ALCANZAR EL OBJETIVO)

RESPONSABLE

INDICADORES VALORES DE REFERENCIA

RESPONSABLE MEDIDA Y FRECUENCIA

RESPONSABLE SEGUIMIENTO Y FRECUENCIA

ANEXO: FORMATOS


Página: 193

SEGUIMIENTO DE OBJETIVO Nº

ACCIÓN DE MEJORA Fecha Medida VALOR DEL INDICADOR VALOR DE REFERENCIA

RESPONSABLE MEDIDA

Observaciones del responsable de la medida / seguimiento:



ANEXO: FORMATOS


Página:194

INFORME AUDITORÍA INTERNA

ACTIVIDAD________________________________________FECHA__________________________

DEPARTAMENTO__________________________________RESPONSABLE___________________ OBJETO DE AUDITORÍA_____________________________________________________________

EQUIPO AUDITOR

AUDITOR JEFE:______________________________________________________________ AUDITORES:_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

DOCUMENTACIÓN APLICABLE: __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________

NO CONFORMIDADES DETECTADAS

DESCRIPCIÓN Nº NO

CONFORMIDAD

OBSERVACIONES:...................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... Firmas equipo auditor Firma gerente y responsable de calidad

ANEXO: FORMATOS


Página:195

PLAN DE AUDITORÍAS INTERNA PERIODO:_____________

PROCEDIMIENTO ENE. FEB. MAR. ABR. MAY. JUN. JUL. AGO. SEP. OCT. NOV. DIC.

Control de documentos y registros

Auditoría interna Control de no conformidades

Acciones correctivas y preventivas

Ofertas Gestión recursos humanos

Análisis de datos Revisión por la dirección Satisfacción del cliente

Identificación y trazabilidad Gestión de pólizas

Firma departamento de calidad Firmado gerente

ANEXO: FORMATOS


Página:196

INFORME DE NO CONFORMIDAD

Rev.0

Número: Departamento: Fecha: Detectada por: Firma:

Origen

Producto

Nº póliza y clave agente:

Realización de oferta

Nº presupuesto:

Reclamación de cliente

Nº reclamación:

Sugerencias de clientes

Nº sugerencia:

Sistema de Calidad

Nº acta:

Otros

Descripción de la no conformidad:

Causa:

Solución Inmediata: Firma: Responsable: Puesta en práctica:

Requiere acción correctiva: Si �� nº ____ No ��

Firma y fecha del Responsable de cierre:

ANEXO: FORMATOS


Página:197

LISTADO DE NO CONFORMIDADES

Rev 0

Nº No

conformidad

Fecha Apertura Causa Tratamiento Responsable Plazo Fecha

Cierre Firma

ANEXO: FORMATOS


Página:198

INFORME ACCIÓN CORRECTIVA /

PREVENTIVA

TIPO ACCION �� CORRECTIVA

�� PREVENTIVA

FECHA

Nº

Departamento emisor: Fecha de expedición: Origen de la petición : Responsable Estudio Ejecución:

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

CAUSAS

ACCION PROPUESTA:

Responsable implantación: Plazo:

Aprobada Gerencia (Firma):

Seguimiento:

Informe sobre situación y resultados: Verificación final de eficacia por Responsable de Calidad

Firma y fecha:

ANEXO: FORMATOS


Página:199

LISTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

C / P Fecha Causa de la no conformidad Acción implantada Fecha de cierre

C / P: Acción correctiva o preventiva Pág.

ANEXO: FORMATOS


Página:200

ACTA DE REUNIÓN Formato

ASISTENTES

PUNTOS A TRATAR

CONCLUSIONES

(Firma y fecha)

ANEXO: FORMATOS


Página:202

FICHA DE PERSONAL Formato Rev 0 Fecha

Nombre y apellidos: Fecha de nacimiento: D.N.I.: Dirección: Provincia: C.P.: Teléfono: Categoría: Fecha de alta:

FORMACION FORMACIÓN BASICA:

FORMACIÓN COMPLEMENTARIA

EXPERIENCIA

FORMACIÓN RECIBIDA

CURSO / ADIESTRAMIENTO

DURACIÓN / FECHA /FIRMA

Firma:

ANEXO: FORMATOS


Página:202

PERFIL DE PUESTO DE TRABAJO

DEFINICION DEL PUESTO: ÁREA:

FORMACION REQUERIDA

FORMACION GENERAL:

FORMACION ESPECIFICA:

EXPERIENCIA

Elaborado, revisado y aprobado por: Fecha y firma:

ANEXO: FORMATOS


Página: 203

PLAN DE FORMACIÓN ANUAL AÑO:…………………

Formato Fecha

CURSO FECHA HORARIO LUGAR RESPONSABLE IMPARTICIÓN

ASISTENTES

Elaborado y revisado por Responsable de Calidad

Fecha

Ratificado por Gerente Fecha

ANEXO: FORMATOS


Página: 204

LISTADO DE TRAZABILIDAD Fecha:

Número Páginas:

PRODUCTO CÓDIGO COMPONENTES Y OPERACIONES CRÍTICAS REGISTRO

Responsable de calidad: Fecha y firma:

ANEXO: FORMATOS


Página: 205

ANEXO: FORMATOS


Página: 206

ANEXO: FORMATOS


Página: 207

ANEXO: FORMATOS


Página: 208

ANEXO: FORMATOS


Página: 209

ANEXO: FORMATOS


Página: 210

ANEXO: FORMATOS


Página: 211

ANEXO: FORMATOS


Página: 212

ANEXO: FORMATOS


Página: 213

ANEXO: FORMATOS


Página: 214

ANEXO: FORMATOS


Página: 215

ANEXO: FORMATOS


Página: 216

ANEXO: FORMATOS


Página: 217

ANEXO: FORMATOS


Página: 361

ANEXO: FORMATOS


Página: 361

PROYECTO DE SEGURO

ESPECIALMENTE ESTUDIADO PARA: FECHA DEL PROYECTO: DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: SITUACIÓN DEL RIESGO: AGENTE: Este estudio es meramente a título informativo, careciendo de valor contractual, reservándose el Asegurador la aceptación o rehuse del riesgo descrito en este proyecto. Este proyecto tiene una validez de treinta días desde su fecha de realización.

ANEXO: FORMATOS


Página: 361

CAPITALES BASICOS ASEGURADOS: CONTINENTE……………………………………………………………..XXXX € CONTENIDO MAQUINARIA Y HERRAMIENTAS……………….……………………………... XXXX € MOBILIARIO………………..………………………………………………….… XXXX € EXISTENCIAS FIJAS……………………………………………………………… XXXX € EXISTENCIAS FLOTANTES……………………………………………………… XXXX € EXISTENCIAS TEMPORALES (meses) FORMA DE PAGO: PRIMA TOTAL ANUAL:……………………………………………… XXXX € Localidad, Provincia, Fecha. ADVERTENCIA: El coste del seguro ha sido calculado de acuerdo con la información que nos ha sido facilitada y en base a que las garantías cotizadas cumplen las medidas de protección y extinción mínimas exigidas para su contratación.. Para la contratación del seguro, es necesario adjuntar a la solicitud el informe de verificación del riesgo cuyo contenido definirá sobre la aceptación y condiciones de contratación. OTRAS CONSIDERACIONES: A efectos de la Garantía de Robo, para el cálculo y elaboración de este proyecto, se ha tenido en cuenta lo siguiente: - El riesgo cuenta con puertas de acceso al establecimiento metálicas, de madera con contrachapado metálico, de madera maciza de espesor mínimo de 45 mm, o de cristal con protecciones metálicas (que no sean de aluminio), siendo en cualquier caso las cerraduras de seguridad. - Todos los huecos (ventanas, escaparates, lucernarios, etc...) están protegidos con rejas fijas o cierres metálicos, no de aluminio.

ANEXO: FORMATOS


Página: 361

ANEXO: FORMATOS


Página: 361

LISTADO DE PRESUPUESTOS DE PÓLIZA NUEVA

Nº FECHA CLIENTE DIRECCIÓN TIPO PÓLIZA ACEPTACIÓN FECHA ACEPTACIÓN

ANEXO: FORMATOS


Página: 362

LISTADO DE PRESUPUESTOS DE SUPLEMENTO


ANEXO: FORMATOS


Página: 362

LISTADO DE PRESUPUESTOS DE RENOVACIÓN


ANEXO: FORMATOS


Página: 364

ENCUESTA CLIENTES

CLIENTE:

DIRECCION: FECHA

Exponga su grado de satisfacción en lo referente al servicio prestado

GRADO DE SATISFACCION

ALTO MEDIO BAJO

Rapidez en la atención a la incidencia

Rapidez en la solución de la incidencia

Atención del receptor de la llamada

Rapidez en la atención del aviso

Rapidez en la solución del aviso

Comportamiento del técnico que le atiende

SERVICIO ADMINISTRACION

Como considera la atención telefónica prestada

Cuando lo ha requerido, ¿se le ha prestado atención personal?

OBSERVACIONES Y OPINIONES Persona que realiza la encuesta en calidad de:

ANEXO: FORMATOS


Página: 364

FORMATO RECLAMACIÓN O

SUGERENCIA

Rev.0

□ RECLAMACIÓN Numero:

MODELO DE

□ SUGERENCIA Fecha:

Cliente:

Servicio motivo de la incidencia:

Descripción de la incidencia:

EVALUACIÓN DE LA INCIDENCIA

Fecha de asignación:

Responsable de la investigación:

Tiempo estimado resolución:

RESOLUCIÓN: �� RECLAMACIÓN JUSTIFICADA

�� RECLAMACIÓN NO JUSTIFICADA

Acciones correctivas:

Gastos de la reclamación:

Firma y fecha del Responsable de cierre:

ANEXO: FORMATOS


Página: 364

CONTROL DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

Nº CLIENTE DIRECCIÓN

FECHA

RECEPCI

ÓN

FIRMA Y FECHA

CIERRE

ANEXO: FORMATOS


Página: 374

ANÁLISIS DE DATOS

Rev 0 Fecha

INDICADORES RESULTADOS

IAC = nº de acciones correctivas Año

IAC =

IRES = nº respuestas X 100

nº llamadas realizadas a clientes IRES =

IANUL = nº pólizas anuladas_

Año IANUL =

ISIN = precio siniestros totales_

precio prima ISIN =

INCON = nº no conformidades X 100

Año INCON =

IJUD = pólizas reclamadas judicialmente X 100

pólizas anuladas totales IJUD =

IRRHH = Acciones formativas realizadas_ X 100

Empleados IRRHH =

IOFERT = presupuestos aceptados X 100

ofertas realizadas IOFERT =

ICOR/PREV = acciones correctivas X 100

acciones preventivas ICOR/PREV =

IEMS = tiempo de emisisón – tiempo estimado X 100

tiempo estimado IEMS =

ICAL1 = nº de revisiones del SGC

Año ICAL1 =

ICAL2 = nº de recomendaciones para la mejora

Año ICAL2 =

IBAN = nº de pólizas domiciliadas_ X 100

nº de pólizas totales IBAN =

IFRA = nº de siniestros fraudulentos_ X 100

nº de siniestros totales IFRA =

OBSERVACIONES:

ANEXO: FORMATOS


Página: 376

MES:______________________

FECHA TECNICO E/S UNIDADES CODIGO TIPO DESTINO E

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