OBTENCIÓN DE LA EXCELENCIA OPERACIONAL

E INTIMIDAD CON EL CLIENTE:aplicaciones empresariales

Presentación del Capitulo 9

• 1. Sistemas Empresariales• 2. Sistemas De Administración De La Cadena de

Suministro• 3. Sistemas De Administración De Relaciones Con

El Cliente• 4. Aplicaciones Empresariales: Nuevas

oportunidad y desafío• 5. Proyectos Prácticos Sobre Mis

Introducción

• La información mejorada de la cadena de suministro.

• Permite a los pedidos de sus clientes con mucha mayor rapidez y menores niveles de inventario y reservas de seguridad.

• Los tiempos de ciclo y plazos de entrega para producir los productos también se redujeron.

• Las fechas de la compañía para prometer entregas son más confiables y precisas.

Sistemas Empresariales

Sistemas Empresariales

• En todo el mundo, las compañías están mejorando cada vez más su grado de conexión tanto interno como con otras compañías. Si usted dirige una empresa, le será muy conveniente poder reaccionar de manera instantánea cuando un cliente coloque un gran pedido o cuando se retrase el envío de un proveedor

¿QUÉ SON LOS SISTEMAS EMPRESARIALES?• ¿Qué pasaría si usted tuviera que dirigir una

empresa con base en la información de decenas, o incluso cientos de sistemas y bases de datos diferentes, que no se pudieran comunicar entre sí?

• Imagine que su compañía tuviera 10 líneas principales distintas de productos, que cada una se produjera en fábricas separadas y tuviera conjuntos separados e incompatibles de sistemas para el control de la producción, el almacenamiento y la distribución

¿QUÉ SON LOS SISTEMAS EMPRESARIALES?• los sistemas empresariales, también conocidos como

sistema de planificación de recursos empresariales (ERP), que se basan en una suite de módulos de software integrados y una base de datos central común.

• La base de datos recolecta información de muchas divisiones y departamentos diferentes en una firma, y de una gran cantidad de procesos de negocios clave en manufactura y producción, finanzas y contabilidad, ventas y marketing, así como recursos humanos

Como trabaja los sistema de negocio

SOFTWARE EMPRESARIAL

• El software empresarial se basa en los miles de procesos de negocios predefinidos que reflejan las mejores prácticas. La tabla 9-1 describe algunos de los principales procesos de negocios que soporta el software empresarial.

• Si el software empresarial no apoya la forma en que la organización realiza sus negocios, las compañías pueden personalizar o adaptar parte del software para apoyar la forma en que trabajan sus procesos de negocios.

Valor de Negocios de los SistemasEmpresariales

• Los sistemas empresariales proveen valor, tanto al incrementar la eficiencia operacional como al proporcionar información a nivel empresarial para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones.

• Los sistemas empresariales ayudan a las firmas a responder con rapidez a las solicitudes de los clientes en cuanto a información o productos.

Sistemas de Administración De la CadenaDe Suministro

La cadena de suministro

• La cadena de suministro de una firma es una red de organizaciones y procesos de negocios para adquirir materias primas, transformar estos materiales en productos intermedios y terminados, y distribuir los productos terminados a los clientes.

• Los bienes empiezan como materias primas y, a medida que avanzan por la cadena de suministro, se transforman en productos intermedios (también conocidos como componentes o piezas) para convertirse al último en productos terminados.

La cadena de suministro

Software de administración de la cadenade suministro• El software de la cadena de suministro se clasifica

como software para ayudar a las empresas a planear sus cadenas de suministro (planificación de la cadena de suministro) o como software para ayudarles a ejecutar los pasos de la cadena de suministro (ejecución de la cadena de suministro).

• Los sistemas de planificación de la cadena de suministro permiten a la firma modelar su cadena de suministro existente, generar pronósticos de la demanda de los productos y desarrollar planes óptimos de abastecimiento y fabricación

Cadenas de suministro globales e internet

• Un gerente utiliza una interfaz Web para entrar en los sistemas de los proveedores y determinar si el inventario y las capacidades de producción coinciden con la demanda de los productos de la firma

• las cadenas de suministro globales abarcan distancias geográficas y diferencias de tiempo mayores que las cadenas de suministro nacionales, además de tener participantes de varios países distintos

• Internet ayuda a las compañías a administrar muchos aspectos de sus cadenas de suministro globales, como lo son: el abastecimiento, el transporte, las comunicaciones y las finanzas internacionales.

Cadenas de suministro globales e internet

Sistemas de administración de relacionesCon el cliente

¿Qué es la administración de relacionescon el cliente?

• Es conveniente que sepa con exactitud quiénes son sus clientes, cómo se puede contactar con ellos, si es costoso o no darles servicio y venderles productos, los tipos de productos y servicios en los que están interesados y qué tanto dinero invierten en su compañía

Software de administración de relacionescon el cliente

• los sistemas de administración de la cadena de suministro y los sistemas empresariales.

• Los paquetes CRM más completos contienen módulos para la administración de relaciones con los socios (PRM) y la administración de relaciones con los empleados (ERM).

• La PRM utiliza muchos de los mismos datos, herramientas y sistemas que la administración de las relaciones con el cliente para mejorar la colaboración entre una compañía y sus socios de ventas.

Servicio al cliente

• Los módulos de servicio al cliente en los sistemas CRM proveen información y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de llamadas, los departamentos de soporte técnico y el personal de soporte al cliente.

• El acceso mejorado a la información consistente y precisa de los clientes ayuda a los call center a manejar más llamadas por día y a reducir la duración de cada llamada.

Servicio al cliente

Aplicaciones empresariales: NuevasOportunidades y desafíos

Desafíos de las aplicacionesempresariales

• Las promesas de reducciones dramáticas en los costos de inventario, en el tiempo que transcurre desde la realización del pedido hasta su entrega, la respuesta más eficiente al cliente y una mayor rentabilidad tanto en los productos como en los clientes, hacen de los sistemas empresariales y los sistemas para administrar la cadena de suministro y las relaciones con el cliente algo muy atractivo.

Desafíos de las aplicacionesempresariales

• Las aplicaciones empresariales no sólo requieren una transformación tecnológica profunda, sino también cambios fundamentales en la forma en que operan las empresas

• Los sistemas de administración de la cadena de suministro requieren que varias organizaciones compartan información y procesos de negocios

Proyectos prácticos sobre MIS

Proyectos prácticos sobre MIS

• Los proyectos en esta sección le proporcionan experiencia práctica sobre cómo analizar

• la integración de los procesos de negocios, sugerir aplicaciones de administración de la cadena de suministro y

• de administración de relaciones con el cliente, mediante el uso de software de bases de datos para administrar las solicitudes de servicio de los clientes

• y evaluar los servicios de negocios de administración de la cadena de suministro.

Proyectos prácticos sobre MIS

• La empresa Mercedes-Benz Canadá con base en Toronto, que cuenta con una red de 55 concesionarios, no sabía lo suficiente sobre sus clientes. Los concesionarios proporcionaban datos sobre los clientes a la compañía según se necesitaran.

• Office Depot vende un amplio rango de productos y servicios de oficina en Estados Unidos y a nivel internacional, que integra artículos de oficina en general, artículos de cómputo, máquinas comerciales (y artículos relacionados) y muebles para oficina.

Mejora de la toma de decisiones: uso de software de basesde datos para administrar las solicitudes de ser vicio delos clientes

• utilizará software de bases de datos para desarrollar una aplicación que rastree las solicitudes de servicio al cliente y analice los datos de los clientes para identificar a los que ameritan un tratamiento prioritario

• Prime Service es una compañía de servicios de gran tamaño que ofrece servicios de mantenimiento y reparación a cerca de 1 200 empresas comerciales en Nueva York, Nueva Jersey y Connecticut. Sus clientes son empresas de todos tamaños

Gracias porSu atención