OBJETIVOS - LOREAL DCAOBJETIVOS Guiar a la dermoconsejera, en una situación real, para desarrollar...
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OBJETIVOS
Guiar a la dermoconsejera, en una situación real, para desarrollar su potencial y sus competencias.
Hacer que se desenvuelva con profesionalismo y empatía
Enseñarle a poner en práctica el método C.A.R.E.
Desarrollar su FIDELIDAD a la marca
Impulsar LAS VENTAS
« Ahora que practico el método C.A.R.E,
Voy a compartir mis conocimientos con las demás dermoconsejeras »
EL MÉTODO DE COACHING LA ROCHE-POSAY
Valores clave
2 empatía
profesionalismo
La formadora encarna los valores
C.A.R.E. en cada paso del coaching:
EL MÉTODO DE COACHING LA ROCHE-POSAY
SER PROFESIONAL
Y
MOSTRAR EMPATÍA
Con el fin de incitar a la dermoconsejera
a aplicar el método C.A.R.E.
ACTIVITY
Cartulina Individual 15’
PRESÉNTATE CON Y
Secure the coaching
mission
Hear the DA’s needs
Act together
to improve
Recap the coaching
session
UN MÉTODO ÚNICO
Ensure follow-up
Asegurar la misión del coaching
Entender las necesidades de la dermo-consejera
Poner en práctica
Recapitular la sesión
Realizar el seguimiento
SECURE ASEGURAR LA MISIÓN DEL COACHING
PREPARAR LA SESIÓN DEL COACHING
Debo ser el ejemplo, ya que mi comportamiento es observado. Para ser coach, seamos lo que sugerimos.
Antes de empezar el día… me meto en mi papel de coach
Buen humor Estado anímico positivo y abierto
Entusiasmo Humildad
Actitud ofesiva sin ser agresiva Valor
PREPARAR LA SESIÓN DEL COACHING
Llamé al representante la semana anterior para conocer toda esta información
Antes de empezar el día… Sé qué tienda voy a visitar
Tamaño del equipo/ Ya formado o no por DCA/ Relación con la marca
Localización/Tamaño de la tienda Días importantes/ Tráfico de la tienda
Cifras del PDV (VN, clasificaciones, animaciones anteriores) Datos específicos: fichero clientela, animaciones en curso..
PREPARAR LA SESIÓN DEL COACHING
Llamé al Representante de las dermoconsejeras la semana anterior para obtener estos datos
Antes de empezar el día… Sé a quién voy a dar coaching
Perfil de la dermoconsejera (experiencia, antigüedad…) Sus cifras (totales, por categoría…)
Formación de la dermoconsejera: ¿Ha sido formada?, ¿en qué temas?
Actividad de la dermoconsejera: ¿Es eficaz en su trabajo?
Apariencia y gestos 55%
Voz, entonación 38%
Palabras 7%
LLEGANDO AL PUNTO DE VENTA
Recordatorio: Importancia de la comunicación no verbal
ACTIVITY
15’ Grupal
Según tu opinión, ¿qué estilo tiene que
tener un coach?
¿Qué podría ser inapropiado?
LOGRAR UNA BUENA ENTRADA EN EL PUNTO DE VENTA
Uniforme blanco de dermoconsejera o traje de chaqueta y
pantalón
Maquillaje ligero y natural
Peinado elegante y cuidado, rostro despejado
Manos cuidadas, uñas limpias y cortas
Joyas discretas y escasas
Perfume ligero
Estilo del coach LA ROCHE-POSAY
LOGRAR UNA BUENA ENTRADA EN EL PUNTO DE VENTA
La sonrisa es nuestra carta de presentación en un primer contacto con la DC.
Ilumina el rostro, facilita el contacto o resuelve los conflictos.
Una sonrisa es algo sencillo, empático y profesional.
No olvides su inmenso poder.
La sonrisa
LOGRAR UNA BUENA ENTRADA EN EL PUNTO DE VENTA
El contacto visual es el primer vínculo entre la DC y tú
La mirada indica al interlocutor que se siente bien y aprecia su compañía.
En La Roche-Posay, la mirada es franca, condescendiente y sin prejucios.
La mirada
LOGRAR UNA BUENA ENTRADA EN EL PUNTO DE VENTA
La voz es como una melodía: le da ritmo, vida y color a tu discurso y lo hace más placentero.
Tu voz refleja tu convicción, inspira confianza y da entendimiento.
En La Roche-Posay, la voz es cálida y con seguridad.
La voz
LOGRAR UNA BUENA ENTRADA EN EL PUNTO DE VENTA
Siempre mantente erguida, con la mirada franca y en posición de apertura.
Camina de forma dinámica y se adapta a los distintos momentos
La postura de La Roche- Posay es seria, dinámica y tranquilizadora
La postura de un coach La Roche- Posay
LOGRAR UNA BUENA ENTRADA EN EL PUNTO DE VENTA
La actitud de un coach La Roche- Posay
Demuestra que está feliz de estar con el equipo
Inspira confianza
Tiene una actitud de apertura:
Sin prejuicios/ A la escucha/ Amable/Disponible
Motiva e invita a las personas a dar lo mejor de sí mismas
Tranquiliza y hace que la gente se sienta valiosa
Sabe cómo convencer sin imponer su propia opinión
Presentar la misión del coach por primera vez es una tarea delicada.
Es esencial saber cómo despertar el interés de la DC para
hacerla que participe y apoye el programa.
PRESENTANDO LA MISIÓN DEL COACHING
PRESENTANDO LA MISIÓN DEL COACHING
PRIMERO preséntate/presenta la organización de coaching al gerente de
la tienda
DESPUÉS presenta el concepto de coaching a todo el equipo
Identifica a las DC que nunca han participado en una formación LRP
Explica la diferencia entre entrenar y dar coaching
Con el equipo de la tienda:
ACTIVITY
15’ Individual
INTRODUCE EL CONCEPTO DEL COACHING A UN EQUIPO
PRESENTANDO LA MISIÓN DEL COACHING
Explícale a la DC el porqué está recibiendo coaching
Acepta los miedos y objeciones de la DC
Transmite confianza a la DC en tu papel y muéstrate
de su lado
A la DC que va a recibir coaching (individualmente):
TRANQUILIZANDO A LA DC
Las ideas preconcebidas de la DC:
<<Si me quieren dar coaching es porque soy mala>> <<¿Puedo confiar en el coach?, ¿podré contarle mis debilidades y
dudas?>> <<¿Seré evaluada por mi jefe después?>>
La DC podrá no hacernos estas preguntas, pero estarán presentes en su
mente durante toda tu presentación.
Para tranquilizarla, necesitas tomar en cuenta los puntos anteriores aunque ella no los exprese.
TRANQUILIZANDO A LA DC
Presenta el coaching como algo positivo
Le estamos dando coaching porque: Tiene potencial
Su tienda tiene potencial El gerente de su tienda la ha escogido como embajadora de la marca
Queremos acompañarla en su crecimiento Queremos ayudarla a que logre resultados más rápido
Esto no es una evaluación o cuestionario
No diremos lo que pase, será confidencial Es una misión a largo plazo: tendrá tiempo de desarrollarse.
TRANQUILIZANDO A LA DC
Presenta toda la misión y su organización:
Nos estaremos viendo de forma regular Estaremos estableciendo metas de manera conjunta. Yo te acompañaré, te enseñaré y descubriré contigo.
Yo estaré contigo hasta que hayas logrado tus habilidades
TRANQUILIZANDO A LA DC
Anticipa las posibles reacciones de la DC:
Empiezo a imaginar soluciones REFLEXIÓN
ESTADO DE SHOCK Sorpresa debida a un anuncio inesperado
RECHAZO Primera reacción: No quiero hacerlo
ACEPTACIÓN Así es como es y tendré que lidiar con ello
TRANSFORMACIÓN Me siento mejor de como me sentía
ACCIÓN Tomé la decisión correcta
TRANQUILIZANDO A LA DC
Recuerda: resolver objeciones
Resuelve la objeción en un modo tranquilo y motivador: menciona los beneficios
Toma en cuenta las dudas y reservas de la DC <<Entiendo que…>>
TRANQUILIZANDO A LA DC
Habla de los beneficios
La DC debe estar deseosa de recibir coaching Debe admitir la necesidad de aprender nuevas habilidades a
través del coaching Necesita percibir que habrá una ganancia, que el hecho de
que acepte tendrá consecuencias positivas.
ACTIVITY
Grupal 15’ Role Play
ASEGURA LA MISIÓN DEL COACHING
HEAR ENTENDER LAS NECESIDADES DE LA DC
DESCUBRIENDO LAS NECESIDADES DE COACHING DE LA DC
Haz que la DC hable
Ella sabe sus propias barreras y bloqueos mentales. Debes invitarla a que hable, escucharla y demostrar interés en:
Su situación Sus restricciones
Las mejoras que quiere hacer a su trabajo Las soluciones que tiene en mente.
DESCUBRIENDO LAS NECESIDADES DE COACHING DE LA DC
Haz las preguntas correctas
Pregúntale para que te diga: Cómo están las cosas con ella de acuerdo a su trabajo, sus clientes
Qué le gusta hacer Qué no le gusta hacer
…..
DESCUBRIENDO LAS NECESIDADES DE COACHING DE LA DC
Haz las preguntas correctas
¿Cuánto tiempo llevas en esta tienda? ¿Has estado alguna vez en una sesión de formación de La Roche-Posay?
¿Qué productos recomiendas regularmente?, ¿Por qué? ¿Qué productos nunca recomiendas? ¿Por qué? ¿Cuáles son tus productos favoritos? ¿Por qué?
¿Qué productos no te gustan? ¿Por qué?
DESCUBRIENDO LAS NECESIDADES DE COACHING DE LA DC
Escucha para entender en qué necesita mejorar
¿Cómo puedo apoyarla para que mejore? ¿Tiene las habilidades?
¿Está motivada?
Habilidades = Lo que puede hacer Motivación = Lo que quiere hacer
Toma como base las habilidades que impulsarán la motivación y las motivaciones que desarrollarán las habilidades.
DESCUBRIENDO LAS NECESIDADES DE COACHING DE LA DC
Escucha para entender su(s) motivación(es)
Confianza en sí misma: Yo confío en mis habilidades para vender este producto
Dinero: Voy a aumentar mi venta promedio y llegaré a mi meta para
obtener mi bono.
Reconocimiento: Me volveré una experta en mi trabajo
Diversión: Me divertiré haciendo mi trabajo
Le recordarás estas motivaciones durante las
sesiones del coaching, si ella se siente desanimada…
ACTIVITY
Grupal 15’
DESCUBRIR LAS MOTIVACIONES
DESCUBRIENDO LAS NECESIDADES DE COACHING DE LA DC
Escucha con empatía
Practica la escucha activa
Cuando estoy haciendo coaching: Evito interrumpir al otro cuando habla
Evito escuchar sólo para dar una respuesta
DESCUBRIENDO LAS NECESIDADES DE COACHING DE LA DC
Recuerda: Escuchar activamente
La escucha activa es: Una señal de respeto Una garantía de que daremos una solución adecuada a lo que el otro necesita.
Inclínate levemente hacia la otra persona Dirige una mirada amable
Sigue la conversación moviendo la cabeza en señal de aceptación Usa palabras que la inviten a seguir hablando
Aplicar la escucha activa implica poner atención y demostrarlo para que el interlocutor continue expresándose.
DEFINIENDO LOS TEMAS DE LA SESIÓN DE COACHING
Definan juntos el contenido de la sesión de coaching
La DC define por sí misma sus puntos fuertes y los puntos a mejorar Define 2 ó 3 puntos prioritarios a tratar
Imagina y propone sus propias soluciones Define los pasos para conseguir su meta
El coach guía y acompaña a la DC. La DC sólo confiará y hará lo que debe de hacer porque
no le ha sido impuesto.
DEFINIENDO LOS TEMAS DE LA SESIÓN DE COACHING
Para ayudar a la DC a definir sus necesidades: el cuadro de desarrollo
DEFINIENDO LOS TEMAS DE LA SESIÓN DE COACHING
Valida los temas elegidos por la DC:
Accede a apoyarla en mejorar esos temas
Si no es la primera sesión y crees que los temas elegidos no son los más importantes, explícale por qué (usa ejemplos de hechos del pasado)
Redefinan juntos temas más adecuados
Asegúrate de dar ejemplos concretos al definir los temas y que la DC esté de acuerdo con ellos.
DEFINIENDO LOS TEMAS DE LA SESIÓN DE COACHING
Adapta los temas según la persona
Consejeras Multimarca: Sesiones de coaching cortas (1 ½ a 2 horas)
= elige trabajar sólo un tema por sesión
Consejeras DCA: Sesiones de coaching de 2 días o más
= pueden escoger varios temas.
ACT TOGETHER PONER EN PRÁCTICA
OBSERVANDO A LA DC
La observación es necesaria para: Detectar y valorar el desfase que hay entre lo que se ha hecho y
lo que debe de hacerse para aumentar las ventas de la DC
OBSERVANDO A LA DC
Reglas de una observación eficaz:
Observa a la DC durante una venta: Mira, Escucha y Memoriza
No la interrumpas
ANALIZANDO JUNTOS LA ACTUACIÓN
Pide a la DC que analice su desempeño paso a paso:
Pregúntale qué hizo muy bien y qué pudo haber hecho mejor Lo que hizo bien:
Felicítala y pregúntale por qué estuvo bien su actuación Áreas de oportunidad:
Ayúdala a identificar los puntos que hay que mejorar, a enteder por qué y a encontrar sus propias soluciones
Es muy importante que la DC haga su propio análisis para que se vuelva más autónoma
ANALIZANDO JUNTOS LA ACTUACIÓN
Haz preguntas para ayudar a la DC con el análisis:
Algunas preguntas para profundizar: ¿Cómo te sientes ahora después de la venta?
¿Cómo te sentiste durante la venta? ¿Qué te gustó?
¿Qué te gustaría mejorar? ¿Qué harías diferente?
Estas preguntas la harán sentirse responsable Recuerda : ¡¡Sólo la DC sabe la respuesta!!
ANALIZANDO JUNTOS LA ACTUACIÓN
Pide a la DC que analice su desempeño paso a paso:
Pide a la DC que analice la forma en que puso en práctica cada etapa del método C.A.R.E.
Ayúdala recordando los pasos del método y los gestos PRO/CARE
que hay que realizar en cada paso de la venta
ANALIZANDO JUNTOS LA ACTUACIÓN
Valida el análisis de la DC:
Recapitule los puntos a mejorar, según el análisis realizado por la DC
Si tu análisis es diferente, explícale por qué (usa ejemplos concretos de tus observaciones)
Pide a la DC que vuelva a formular su análisis para asegurarte que comparte tu opinión.
Asegúrate que la DA comparte tu análisis
ENSEÑÁNDOLE A LA DC LO QUE HAY QUE HACER
Si es necesario, sea capaz de enseñarle cómo se hace.
Házte cargo del siguiente cliente. Asegúrate de hacer énfasis en los puntos
a mejorar definidos con la DC.
Asegúrate de aplicar el método C.A.R.E.
PRACTICAR… UNA Y OTRA VEZ
Repetir el proceso: Observar / Analizar / Enseñar
Trabaje en los mismos temas hasta que la DC los domine perfectamente
PRACTICAR… UNA Y OTRA VEZ
Si ningún cliente entra en la tienda, organice un role play
Juegue el papel del cliente y pida a la DC que le realice una venta, insistiendo en los puntos que desea mejorar.
En cada paso, asegúrese que domina el tema antes de proseguir. En caso de error, interrumpe el juego y corríjela explicando
lo que está mal y por qué
Recuerda a la DC la solución que eligieron juntos para lograr la venta
En caso de ser necesario, empiece desde el principio hasta que la consejera domine cada paso.
ACTIVITY
Grupal 25’
OBSERVAR Y ANALIZAR UNA VENTA
Role play
RECAP RECAPITULANDO LA SESIÓN
DANDO RETROALIMENTACIÓN DE LA SESIÓN
Las reglas de oro de la retroalimentación:
Sé balanceado: puntos positivos y negativos Sé puntual : básate en los hechos
Sé objetivo: no te bases en lo que sientes Respeta a la persona
Motívala
Da la retroalimentación inmediatamente después de la sesión No esperes a la próxima vez que se vean.
DANDO RETROALIMENTACIÓN DE LA SESIÓN
Las reglas de oro de la retroalimentación: sí y no
Da rápidamente la retroalimentación Sé constructivo, preciso y factual
Da consejos para progresar
Evita dar a la DC demasiada información No seas ni demasiado crítico, ni demasiado emocional
No te refieras demasiado hacia el pasado
Puntos positivos
Puntos positivos
Áreas de oportunidad
DANDO RETROALIMENTACIÓN DE LA SESIÓN
The golden rules of feedback
Utiliza el método del “sandwich”
ASEGÚRATE QUE LA RETROALIMENTACIÓN HAYA SIDO BIEN ENTENDIDA
Reformula para confirmar el mensaje
TRANSMISOR
Envia un mensaje
RECEPTOR
Reacciona
Adapta el mensaje
CONGRATULATING
Es fundamental reconocer los logros
Felicítala: con un ¡Felicidades! Es suficiente
Reconozca los esfuerzos, la buena voluntad y los resultados con cariño y amabilidad
« ¡Felicidades! Ahora dime, ¿cómo lo has logrado? »
Aprende sólo a decir: ¡¡¡Felicidades!!!
ACTIVITY
Grupal 10’
DA RETROALIMENTACIÓN
ENSURE FOLLOW-UP Realiza el seguimiento
GARANTIZANDO UN SEGUIMIENTO EFICAZ
Completen el cuadro de evaluación juntos
TO BE FILLED BY THE DA TO IMPROVE AVERAGE GOOD VERY GOOD
first contact and availability of the coach
ability of the coach to understand your needs
reponse to your expectations
quality of the feedback
Date: organization of the coaching session
quality of the coaching tools
Store: your self-confidence to sell
your brand knowledge
DA: your sell ing skil ls
Coach:TO BE FILLED BY THE COACH TO IMPROVE AVERAGE GOOD VERY GOOD
SELLING SKILLS
□ Product training Grooming / non-verbal communication
□ Sales training welcome, first contact with customer
□ C.A.R.E. Method training introduction of the brand
asking open-ended questions
proposal of a skin diagnosis
□ Very weak introduction of the right product
□ In progress explanation of the product and its benefits
□ Good product application
□ Excellent complementary sales
answering objections
samples offer
□ Very weak development of the customer's loyalty
□ In progress quality of the goodbye
□ Good IMPLEMENTATION OF THE CARE METHOD
□ Excellent Catch / grooming and attitude adequate to the brand
Catch / knowing how to talk about the brand (key words)
Ask / open-ended questions including skin sensitivity and quality of l ife
Ask / sensitive skin diagnosis and Sensitest
Recommend / brand's application ritual
Recommend / talk about benefits and quality of l ife
Engage / targeted and explained sampling
Engage / Goodbye, invitation to come back (sentence)
MERCHANDISING
Clean, well-organized shelves
DA easily finds the products on the shelves
DA has brought promotional tools (if needed)
Day's sales:
Date: Signature:
TO BE FILLED BY THE DAMy engagements until the next coaching session:
Brand Knowledge
COACHING SESSION'S RECAP
ADDITIONAL COMMENTS
COACHING REPORT VISIT N°….
ADDITIONAL COMMENTS
DA's training needs
Date of the next visit:
Coaching topics chosen by the DA
Coach's observations
Selling Skills
GARANTIZANDO UN SEGUIMIENTO EFICAZ
Definan juntos los objetivos futuros.
Pregunta a la DC qué objetivos (cualitativos y cuantitativos) piensa alcanzar de aquí a la próxima sesión.
Anótenlo en el cuadro correspondiente
Pídele su compromiso: ¿Cuándo y cómo vas a empezar a lograrlos?
Hágale visualizar cómo pondría en práctica con los clientes las soluciones elegidas
Asegúrate que la DC está de acuerdo y se compromete a realizar estos objetivos
GARANTIZANDO UN SEGUIMIENTO EFICAZ
Fijen la siguiente cita
Fijen la fecha exacta de la próxima cita Escríbanla
Recapitulen los temas a tratar la próxima sesión Antes de irte, confirma la fecha con el gerente de la tienda
No olvide informar al gerente de la tienda la fecha con el fin de asegurar que la DC estará presente la próxima sesión.
DESPEDIDA
Personalize your goodbye:
”Te veo el próximo mes. Confio en que sigas practicando…
!Estoy seguro que lograrás los objetivos que establecimos juntos!”
No olvides despedirte del gerente de la tienda y del resto del equipo
ENTRE LAS SESIONES DE COACHING
Recuerda algunas reglas
El contacto para las DA de la DCA es el responsible de ellas. El contacto de una DC multimarca es el representante de la DCA.
El Reprensentante de ventas será el que se mantenga en contacto con la
DC en lo que se da la próxima visita.
La DC deberá de hablar con el representante de ventas en caso de tener dudas (de ser necesario él te puede pedir que te
pongas en contacto con ella).
EN LA SIGUIENTE SESIÓN DE COACHING
Cuando regreses a ver a la DC
Recuérdale brevemente el objetivo del coaching para volver a tranquilizarla (paso 1)
Después, utilicen el cuadro de evaluación para relacionarlo y visualizar el
progreso realizado (paso 2). Eso también permitirá establecer el objetivo de esta sesión
Posteriomente, podrás iniciar el paso 3: ACTUAR