Informe II Semestre 2016 Quejas, Sugerencias y Reclamos.

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ANUAR ABISAAD Chejne/

Jefe Control Interno

Montería, 30 de Diciembre de 2016. 220.41.05.004.2017 Doctor. ISAURA HERNANDEZ PRETEL Gerente (E) ESE Hospital San Jerónimo Montería. Asunto: Informe II Semestre 2016 Quejas, Sugerencias y Reclamos.

1. INTRODUCCIÓN

La dependencia encargada de tramitar las sugerencias, peticiones, recomendaciones, quejas, reclamos, inquietudes y solicitudes constituye un elemento de carácter estratégico y a su vez una herramienta Gerencial para la toma de decisiones, el control y mejoramiento continuo institucional, que permite visualizar su entorno de manera transversal, toda vez que afecta o fortalece la prestación del servicio y el cumplimiento de los objetivos misionales de la Entidad. De igual forma permite dar respuesta oportuna a todas aquellas inquietudes y necesidades de los usuarios y de esta forma combatir las debilidades o amenazas de la Institución. El presente informe se basa en la normatividad vigente que establece que todas las entidades del Estado deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, reclamos y solicitudes de la comunidad. Además se instituye que se realice semestralmente un informe sobre el particular (Ley 1474- Estatuto Anticorrupción, Art. 76).

2. OBJETIVO.

Dar cumplimiento a lo dispuesto en la Ley 1474 de 2011, artículo 76, que determina la exigencia en la elaboración por parte de la oficina de Control Interno Gestión, o quien haga sus veces, del informe semestral de Quejas, Sugerencias y Reclamos, así: “En toda entidad pública deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen relacionado con el cumplimiento de la misión de la entidad.

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La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios…”.

3. ALCANCE El presente informe corresponde la evaluación a la oficina de control interno la gestión realizada por el comité “de apertura de buzones de sugerencias de la E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería” creado a través de la resolución N° 838 de agosto 09 de 2016 “por medio de la cual se crea y reglamenta el Comité de “SIAU” sistema de información y atención al usuario de la E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería” la evaluación de la gestión de las sugerencias, peticiones, recomendaciones, quejas, reclamos, inquietudes y solicitudes presentadas por los usuarios durante el periodo correspondiente de julio 01 hasta diciembre 31 de 2016, de conformidad con informe presentado por el área encargada y los procedimientos documentados; así como también, se realiza un análisis de oportunidad en la gestión de las peticiones y solicitudes radicadas en la entidad para el período evaluado.

4. METODOLOGIA

Para evidenciar el cumplimiento de los compromisos se tendrán en cuenta las técnicas de auditoría generalmente aceptadas.

5. MARCO NORMATIVO:

Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción). Ley 962 de 2005 sobre racionalización de trámites y procedimientos

administrativos de los organismos y entidades del estado, y particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

Constitución Política de 1991, artículos 23 y 74, en cuanto consagran el derecho de presentar ante las autoridades peticiones respetuosas por motivos de interés general o particular y obtener pronta y adecuada respuesta.

Código Contencioso Administrativo (Decreto 01 de 1984).

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6. EVALUACION 6.1 SEGUIMIENTO AL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE LOS MECANISMOS CREADOS PARA LA RECEPCIÓN Y GESTION DE LAS PQRS. En cumplimiento de lo señalado en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, la ESE Hospital San Jerónimo de Montería cuenta con una dependencia responsable ( SIAU), encargada de recibir, tramitar y resolver las sugerencias, peticiones, recomendaciones, quejas, reclamos, inquietudes y solicitudes que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. Para tales efectos se designó a través de resolución No 838 de agosto 09 de 2016 “por medio de la cual se crea y reglamenta el Comité de “SIAU” sistema de información y atención al usuario de la E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería” la Gerencia de la ESE, a través de la cual se establecen los tiempos para su gestión y trámite. Así mismo, se cuenta con personal asesor que apoya el desarrollo de los procesos. En alusión a lo anterior, se verifica que se encuentran establecidos por la ESE, los siguientes mecanismos de participación ciudadana relacionadas con este requerimiento y que son materia de análisis en el presente informe así:

buzón de sugerencias Oficina de Atención al Usuario - SIAU Línea 018000400312 Línea PBX: 7868191 Línea para envío de Fax, Ext 7868191 Link de Quejas y Reclamos Página Web Link de contactos Página Web. E-mails Institucionales:[email protected] Oficina Recepción – Gerencia Link de PQR Pagina web: esesanjeronimo.gov.co

Se observa la implementación y funcionamiento de los mecanismos señalados para la recepción de las peticiones, sugerencias, quejas y reclamos. Sin embargo, al revisar el funcionamiento de las líneas telefónicas se observa que debido a fallas por parte del operador de Telefónica, no se encuentran operando normalmente. No se evidencia igualmente ninguna clase de gestión oportuna por parte de la entidad en procura de dar solución a las fallas detectadas, por lo cual se debe continuar su seguimiento hasta que se restablezca dicho servicio.

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6.2. SEGUIMIENTO A LOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCEDIMIENTO ADOPTADO. Dentro del proceso de sugerencias, peticiones, recomendaciones, Quejas, Reclamos, inquietudes y solicitudes en la ESE Hospital San Jerónimo de Montería se evidencia la implementación de los siguientes puntos de Control:

Periódicamente se realiza seguimiento a las respuestas brindadas a los usuarios que realizan el registro de sugerencias, quejas, denuncias o reclamos en el formulario dispuesto en el buzón o directamente al buzón de correo electrónico.

Periódicamente se realiza seguimiento a las respuestas brindadas

a los usuarios que realizan el registro de sugerencias, quejas, denuncias o reclamos en el link P.Q.R. ubicado en la página web de la institución web: esesanjeronimo.gov.co.

El proceso correspondiente al Sistema de Información al usuario

se encuentra incorporado al programa de auditoría que adelanta el área de Control Interno y Calidad de la entidad.

Los registros de solicitudes radicadas en la oficina del SIAU son

sistematizadas en hojas de cálculo para su verificación y análisis de oportunidad que se realizan mensualmente.

Se presenta informe de la Gestión de PQRS por el funcionario

asignado a las áreas de Gerencia, Subdirección Científica, Subdirección Administrativa, Control Interno Gestión, representante de los usuarios y oficina de Calidad.

6.3. SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DE SUGERENCIAS, PETICIONES, RECOMENDACIONES, QUEJAS, RECLAMOS, INQUIETUDES Y SOLICITUDES (SIAU) Fuente: Informe de gestión de quejas oficina de atención al usuario Responsable: Dra. ANGELICA COLEY (profesional SIAU) y los miembros del comité de apertura de buzones de sugerencias de la E.S.E Período: segundo semestre 2016. (Julio –Diciembre de 2016) En cumplimiento de la resolución No 838 de agosto 09 de 2016 “por medio de la cual se crea y reglamenta el Comité de “SIAU” Sistema de Información y Atención al Usuario de la E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería” La Ley 1474 de 2011 ART 76 Las quejas más frecuentes de los usuarios de la E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería fueron.

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MARCO RAMIREZ REYES, “me quejo porque tengo un paciente hospitalizado en la cama habitación 3 -02 fue operada el martes 13 de diciembre y la cual nadie informa nada y paciente sigue lo mismo” Pensionado A.

YAQUELIN VIDES, dice “yo estaba jugando con mi hija y cuando se colocó a llorar estaba pegada a los cables de una lámpara y se puso a temblar y a llorar y se colocó colorada que la patio un cable de una lámpara deben tener más cuidado que tal que le hubiera pasado algo más grave a mi hija y a otras” Consulta Externa

MARLEY PEREZ ESTRELLA, dice “la presente es para infórmale que este hospital como tal tiene una deficiente atención y un personal muy grosero para darle cita a un paciente se demoran horas y si uno se queja el señor que da las citas le sale con groserías a uno” Consulta Externa

Mama de DELCY ARROYO, dice “Llegue a las 6:10 de la mañana con mi hija de 5 años que tiene una cita con oftalmología y me dicen que no hay consultas hoy que me la dan para otro día, esperé y no dijeron que siguiera esperando porque llamaron a otra doctora y ya venía, entonces fui a facturar y lleve el papel a la enfermera y me tocó el turno 7 y son las 9:00 y todavía no han empezado atender. es una falta de respeto para con el usuario que lo hagan perder tanto tiempo para una cita y es que vengo con una niña y ellos se fastidian. Nosotros los usuarios no tenemos la culpa del olvido de los funcionarios” Consulta Externa.

REDOLFINA ANDREA, dice “que la atendencia es muy lenta y no hay prioridad y negligencia total del turno de los pacientes de la tercera edad me quejare ante la secretaria de salud” Consulta Externa

SIN NOMBRE “Me dirijo con el mayor respeto que se les tienen como prestadores de salud y me parece que el señor Jefferson el que asigna las citas no ha querido atender, que falta de respeto por parte de él, no ha querido atender al usuario, si no quiere trabajar con la entidad que le ceda el puesto a otro que en verdad le guste su trabajo” Consulta Externa

JOSE RAMOS PETRO, “me dirijo a ustedes para socializar mi queja con la casilla número 1 de facturación la cual debió tratar de solucionar los inconvenientes que se le presenten en el área de trabajo y no decir que no puede hacer nada. Esta para atender al usuario y sus necesidades” Consulta Externa

JHON LONDOÑO. Dice “que debería más personal con sillas de ruedas

ya que el servicio es muy lento y malo y también los cuartos que están en pésimas condiciones higiénicos principalmente” Consulta Externa

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JOSE MARIA MORALES NAVA, “solicita nueva cita por calamidad domestica no pudo asistir a la cita con otorrinolaringología, y medicina interna” Consulta Externa

VICTOR ALVAREZ, manifiesta “que por falta del médico Jader Otero no llena el formato no pos no le entregan los medicamentos a mi mamá y llego al hospital para que gestione el formato y la enfermera no sabe que el médico no llena el formato, me parece que es una falta de respeto que se esté jugando con la salud. No diligenciar dicho formato para que le entreguen los medicamentos” Consulta Externa

CARMEN EDITH ARROYO “por favor más respeto con los usuarios si la cita se la dan para las 7a.m si es justo que son las 10:30 y el médico no llega, por favor buscar solución somos seres humanos y tenemos necesidades” Consulta Externa

BRIDES BRAVO Dice “que contesten el teléfono cuando el usuario llama para apartar citas nunca contestan y habemos usuarios que venimos de lejos y los pasajes son costosos. Todo el que viene apartar citas manifiesta lo mismo ojala que se corrija esto gracias” Consulta Externa

“El servicio es bastante deficiente en cuanto a las citas con los

especialistas me refiero a los plazos que debe esperar el usuario para ser atendido desde el periodo en que se saca la cita y en el que es atendido. Un mes y medio me toca esperar la cita con el especialista en ese lapsus de tiempo mi salud o la de cualquier paciente ya se ha deteriorado. tienen excelentes especialistas pero están sobrecargados de trabajo y de pacientes, se necesitan muchos más. Existen 5 casillas para atención al usuario, apartar citas y facturar porque?” Consulta Externa.

GINA CORDERO PLAZA, dice “para informales que no me gusta la falta de ventilador no es justo que hayan 2 ventiladores para 12 pacientes más los acompañantes, los aires no están en funcionando” Neonatos y lactantes

CENIT ORTIZ OYOLA, dice que “los pacientes de UCI es para los pacientes delicados que requieren silencio y tranquilidad y yo veo todo lo contrario mucha bulla y recocha entre auxiliares adentro y no me parece bueno que se festeje un cumple año dentro de una UCI y aquí lo hacen pasan pegadas al celular chateando por favor mejoren las cosas no jueguen con la salud de los pacientes uno los trae confiando en ustedes. Ponen reglas para entrar pero no ponen ejemplo” UCI I

VERLEY ESTER MACHACON “dice el 26 de julio -2016 a las 10:45 Pm en el servicio fui maltratada verbalmente por la auxiliar Dominga Sánchez donde me sentí humillada. Mi hija le hacen un legrado el cual

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le dieron salida, yo no soy de montería, no conozco a nadie y ella me dice gritando que me largue porque esto no es hotel y que lo mismo que ella me estaba diciendo me lo iba a decir cualquiera jefe. Llevo de testigo a la jefe del servicio de sala de parto en cual delante de ella se negó., tengo varios testigos y ellos dicen que esa es costumbre en ella. Gracias por su atención” Pensionado A

“Habitación 55 Los baños se encuentran en mal estado no tienen bombillos. Del techo cae agua ya no tiene cielo raso se ven los tubos no se sabe si son de la taza eso es anti higiénico para los pacientes. El aseo del cuarto y baño lo hacen muy tarde. La tasa para coger agua en el baño no sirve, la atención no es buena, no colocan sabanas a los pacientes ya que fueron recibidos con el colchón pelado, las camas están que se caen, no tienen protección para los pacientes ya que para levantar la camilla el soporte está dañado se sale. Las visitas de los médicos con sus estudiantes no debe permitirse ya que hay pacientes que necesitan ser vistos por médico solamente. Las respuestas de las enfermeras no son las adecuadas ya que hay muchas que son groseras. No sirven los suiches de los cuartos” Medicina interna

JULIA FLOREZ SALGADO, dice “tengo una inconformidad de parte de enfermería maternidad turno de 7:00 am a 7:30 pm no soy de acá no conozco las rutas de evacuación, me acerco a una enfermera y le pregunto por mi paciente y me sale con el cuento de ella no sabía y que eso ahí era lo de las paridas como en son de burla y además ni un analfabeta contesta así porque siempre piensan que todas las personas con quien tratan son de poco educación y pasan por encima de ellos . Me parece falta de ética y atención al cliente, manden hacer estudios de atención al cliente sobre todo para las personas que no son del casco urbano. Espero presten atención a nuestras quejas y reclamos porque me parecen muy groseras y mal educadas y me hicieron caminar todo el hospital. paciente Anauri salgado celular 3003666168” Puerperio

MARCOS VELASQUEZ dice “porque ha dejado caer el aspecto físico del Hospital donde se para pintar las paredes: es un hospital por donde el color blanco no de otro modo. Los pacientes necesitan dignidad ya que están en un estado de menos valor humano, reparar los aires, el cielo raso, las ventanas, poner cortinas y como mínimo una pintura cuadro, o un crucifijo en las paredes de las habitaciones. invertir en la planta humana para mejorar la atención” Área administrativa

MARINELA ZULUTE CASTILLA, “necesita historia clínica de una cirugía por accidente de tráfico con colocación de un clavo en la pierna realizada el día 17 de diciembre de 1995, no me hacen la cirugía de la extracción del clavo por no tener historia clínica” SIAU

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ISABEL CRISTINA CAMACHO “solicito su colaboración para conocer el costo del servicio 881312 ultrasonografía de abdomen total: hígado páncreas, vesícula” SIAU

DAYANA ALVAREZ dice “llevo bastante tiempo tratando de comunicarme con el hospital y no ha sido posible es urgente” FACTURACION CONSULTA EXTERNA

PURIFICACIÓN SÁNCHEZ LUGO, “celular 3218245243 desde el 25 de abril de 2016 me remitieron para cirugía plástica, al solicitar la cita personalmente me manifestaron que solo había agenda del 19 de mayo en adelante que podía apartarla por teléfono pero no contestan nuevamente insistí personalmente me dieron el turno 132 observando desorden e irrespetó por causa de una funcionaria que se coló delante de mí” FACTURACION CONSULTA EXTERNA.

LUIS GONZÁLEZ ANGULO, “dice que el teléfono el cual se apartan

citas nunca es atendido se solicita más eficiencia en el servicio toda vez que los servicios de salud son de vital importancia” FACTURACION CONSULTA EXTERNA.

7. PROMEDIO TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

En promedio el tiempo de respuesta a las solicitudes en la página WEB y por teléfono, corresponde a cinco (5) días hábiles, de conformidad con los registros del área de atención a usuarios.

8. DEBILIDADES Se observan aún debilidades en la dotación de formatos en Buzones, pues, en algunos casos se encontraron insuficientes o sin existencia. Frente a esta no conformidad se requiere vincular a los usuarios para lograr una mayor implicación en este medio de recepción de solicitudes, debido a que también se observó mal uso por parte de estos. Se observa debilidad en el acceso por parte de los usuarios a las citas por vía telefónica o por internet. De igual forma, se hace necesario fortalecer los mecanismos de registro y seguimiento de P.Q.R.S. Actualmente la entidad adquirió un software integral que se encuentra en fase de implementación y que incorpora un módulo especial el cual se satisface de manera integral la no conformidad detectada.

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9. FORTALEZAS La entidad dispone de documentación, socialización e implementación de los procesos y procedimientos de la oficina de sistema de Información y Atención al Usuario SIAU. Se encuentra designado un responsable al más alto nivel en la estructura organizacional de la entidad, para dar respuesta a las solicitudes presentadas por los usuarios, lo que ha permitido tener un reconocimiento por parte de la ciudadanía en cuanto a la buena atención de los usuarios en la entidad. La E.S.E cuenta con la creación del LINK P.Q.R.S. en su página web: esesanjeronimo.gov.co para que todos los usuarios y la comunidad en general puedan depositar todas las sugerencias, peticiones, reclamos y quejas acerca del servicio que presta nuestra institución. La publicación en la página web de la E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería del plan anticorrupción y de atención al ciudadano dándole cumplimiento a lo establecido en la Ley 1474 de 2011 art 73.

10. RECOMENDACIONES

Publicitar y fomentar entre los usuarios los mecanismos de participación ciudadana y los derechos que tienen los usuarios de nuestra Entidad para que conozcan y hagan uso de los medios disponibles.

Garantizar el seguimiento y verificación en la dotación de los buzones de

sugerencias de la ESE Hospital San Jerónimo de Montería.

Culminar el proceso de implementación del software DINAMICA con el módulo de SIAU y entre tanto realizar un seguimiento estadístico a los tiempos de respuesta, tipo de requerimiento y tipo de peticionario en la oficina del SIAU de la entidad de manera diaria.

Mejorar el acceso por parte de los usuarios a las citas médicas por vía

telefónica o internet

11. CONCLUSION: Dando cumplimiento al marco normativo, la ESE Hospital San Jerónimo de Montería cuenta con un área de atención al usuario (SIAU) ubicada en las instalaciones de la E.S.E, como eje de enlace entre la E.S.E y la Comunidad; se tienen implementados los procesos de recepción, registro, trámite y gestión de las solicitudes y peticiones radicadas por sus usuarios y partes de interés, entre los que tenemos los buzones de sugerencias, pagina web

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http://www.esesanjeronimo.gov.co/ – LINK atención al usuario P.Q.R.S, línea gratuita 018000400312, y encuestas directas a los usuarios, entre otros. El área de Control Interno Gestión, recomienda continuar con la oportunidad en las respuestas a las sugerencias, quejas, reclamos, recomendaciones e inquietudes presentadas por los usuarios; así como acatar las sugerencias que estos presenten sobre los procesos y funcionamiento de la institución, con el fin de mejorar la prestación de los servicios. La oficina de Control Interno Gestión, recomienda darle cumplimiento a la resolución No 838 de agosto 09 de 2016 “por medio de la cual se crea y reglamenta el Comité de “SIAU” Sistema de Información y Atención al Usuario de la E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería” en lo concerniente a las reuniones para el estudios de las sugerencias, quejas, reclamos, recomendaciones e inquietudes presentadas por los usuarios. En virtud de lo anterior, y de conformidad con el seguimiento realizado al proceso y los informes rendidos, el suscrito Asesor en materia de Control Interno, concluye que el sistema de quejas y reclamos de la ESE Hospital San Jerónimo de Montería se ajusta a las necesidades de los usuarios y cumple satisfactoriamente con el marco normativo y lo establecido en el proceso de atención al usuario. Se remite este informe a su despacho para los fines pertinentes y oportunos y adicionalmente la Oficina de Control Interno de la E.S.E hará el respectivo control, seguimiento y acompañamiento a la gestión y acciones correctivas propuestas por la administración, en procura del mejoramiento de los procesos y procedimientos del Área de Atención al Usuario de la E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería. ANUAR ABISAAD CHEJNE Jefe de Control Interno E.S.E Hospital San Jerónimo Montería. Anexos:

CONSOLIDADO DE QUEJAS, SUGERENCIASY FELICITACIONES DESDE EL 1 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE AÑO 2016 (38 FOLIOS)

Con Copia: Subdirector científico Subdirector Administrativo.

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