Gs01 03 C17 Mejora R01

IVº Diplomatura en Gestión de Calidad

en organizaciones de salud2009

8. Mejora

GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.


8. Medición , análisis y mejoraNORMA ISO 9001:2008

o 8.1 Generalidades

o 8.2 Seguimiento y medición

o 8.3 Control de producto no conforme

o 8.4 Análisis de datos

o 8.5 Mejora

(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.3 Control del producto no conforme


Objetivo:Prevenir el uso o entrega no intencional de productos que

no hayan cumplido con los requisitos establecidos



El producto no conforme

debe ser

identificado y CONTROLADO



Se debe definir un procedimiento documentado:

Que defina:

3.Los controles respectivos

4.Responsabilidades

5.Autoridades para el tratamiento de las no conformidades


Se deben mantener registros de la naturaleza de las no

conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente,

incluyendo las concesiones obtenidas.


Se deben verificar

los productos no conformes corregidos, reparados y/ o

retrabajados

para demostrar su capacidad para cumplir con los requisitos

o Control de trabajos de calibración y/o ensayos no conformes.

GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.

en caso de la detección

post-entrega o cuando el uso ha comenzado,

debe tomar las acciones apropiadas sobre los efectos reales y

potenciales de la no conformidad.EJ. Es el caso de una prestación en la que se detecta un efecto adverso ( reacción a un medicamento o medio de contraste) o no deseado ( complicación) durante la misma.

Detección de no conformidades

Se puede utilizar:•resultados de inspecciones de los productos •los indicadores de los procesos- análisis de los datos (gráficos- informes)• los resultados de las encuestas de satisfacción a clientes externos, internos y proveedores• los resultados de auditorías internas• los resultados de las revisiones por la dirección• los reclamos y sugerencias de los clientes •Registros específicos• y toda fuente sistematizada o circunstancial que de evidencia objetiva de la no conformidad

Evaluación de no conformidades

Como organizo las no conformidades

relevadas ?Como priorizo su

tratamiento?

Usando herramientas como

el diagrama de Pareto

Diagrama de Pareto

Objetivo:Facilitar la priorización de los problemas (no conformidades) o las causas que generan el efecto no deseado

http://es.wikipedia.org/wiki/Imagen:Pareto.png

Diagrama de Pareto

• Muestra problemas significativos ordenados por su impacto relativo, de mayor frecuencia a menor.

• La longitud de la barra es proporcional a la magnitud del problema. • El diagrama es así llamado en homenaje al sociólogo italiano Vilfredo Pareto (1848-1923), quien determinó que aproximadamente el 80% de los impuestos era pagado por el 20% de los contribuyentes. Y que el 80% de la riqueza era ostentado por el 20% de los ciudadanos

muchos problemas suelen deberse a unas "pocas causas vitales y muchas causas triviales".

Diagrama de Pareto Para que usarlo?

1- Luego de la recolección de no conformidades frecuentes (o diarias), para graficar los resultados y contar con la información de cuales son las más frecuentes

2- una vez identificado una no conformidad muy compleja para analizar las causas que la originan por su importancia o frecuencia

Se pueden evaluar: motivos de quejas, motivos de ausentismo, defectos, rechazos

costos etc.

Diagrama de Pareto Ejemplo

Fuente: reclamos de los clientes

No conformidades en Farmacia-Hospital xxx. 2007

70

35

117 5 4 4 2 1 1

0

20

40

60

80

100

120

140

Demoras -medicamentos.

Atención telefónica

Demoras -descartables.

No reciben en sala Personal descortés Infraestructura Fallas registros Fallas control

depósito Fallas archivo

recetas

Falta de higiene

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Diagrama de ParetoRecomendaciones I

• Orienta en la toma de decisiones pero no debe usarse automáticamente para ello.• Si bien conviene enfocar los esfuerzos en aquellos problemas o causas más importantes, podría ocurrir que tales problemas fueran difíciles de resolver- resuelva los de mayor impacto negativo en el cliente• Puede ponderarse los diagramas con criterios económicos.

Diagrama de ParetoRecomendaciones I

• Es una herramienta objetiva que permite cuantificar situaciones y comparar la situación antes y después de una mejora.• No se utiliza aislado sino en el contexto de la resolución de un problema general.• Los datos suelen obtenerse de una hoja de verificación y ser a la vez materia prima para la construcción de un Diagrama de Ishikawa.• Por otra parte, la información suele desagregarse en ítems mas detallados para las causas principales


8.Medición, análisis y mejora

NORMA ISO 9001:2008

o 8.1 Generalidades

o 8.2 Seguimiento y medición

o 8.3 Control de producto no conforme

o 8.4 Análisis de datos

o 8.5 Mejora

La organización debe...


MC

del SGC

polít ica

objetivos

auditorías

anál i s i s de datos

revis ión por la dirección

acciones preventivas

acciones correctivas

compromiso

(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.5 Mejora8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua


Tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades

con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir

GS01-03- 17R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.


8.5.2 Acciones correctivas

(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.5 Mejora

8.5.2 Acción correctiva

Las acciones correctivas deben ser APROPIADAS

A LOS EFECTOS de las no conformidades

encontradas




Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos

para...

REVISAR LAS NO CONFORMIDADESDETERMINAR LAS CAUSASEVALUAR LA NECESIDAD

DE ADOPTAR LAS A.C.DETERMINAR LAS A.C.

IMPLEMENTAR LAS A.C.REGISTRAR LOS RESULTADOS

REVISAR LAS ACCIONES TOMADAS


Evaluación de no conformidades

Como analizo las causas de las no conformidades?


Diagrama de Ishikawa


Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto)

Objetivo: Mostrar, de forma

sistemática, las relaciones entre un problema y

sus causas Se usa para

identificar, clasificar y poner

de manifiesto posibles causas



Descripción o palabra que identifica el problema a

analizar

Causas principalesCausas secundarias



La determinación de las causas de un problema es el objetivo primordial del diagrama de Ishikawa, y por lo tanto no puede subestimarse la importancia de este paso.

Puede considerarse en 1º instancia algunos temas donde buscar causas por ejemplo:

Personas Materiales

Proceso Costo

Equipamiento Sistema



Método de las clasificaciones a priori Es un método particularmente útil para gente

que se inicia en los métodos de la calidad y no conoce técnicas más avanzadas.

Funciona ordenando las causas analizadas en el diagrama de causa efecto en un brainstorming de manera libre y por asociación de ideas las causas principales y de estas las secundarias y así sucesivamente



Se puede clasificar luego los factores por orden de:

Importancia Urgencia Frecuencia (aparece la misma causa en

varias de las categorías) Facilidad de trabajar sobre el mismo Mayor cantidad de personas consultadas lo

mencionan



1) El diagrama como herramienta de aprendizaje obliga a pensar sistemáticamente en las causas de

un problema. se reúne la experiencia y el conocimiento colectivo. El mero hecho de escribir la pregunta correcta en la

cabeza del pescado es un paso importante. La depuración de la pregunta es importante.

En los organismos comprometidos con el control visual es común ver diagramas de Ishikawa en las paredes.

Se los utiliza para facilitar la discusión en grupo y el aprendizaje colectivo.



2. El diagrama como herramienta de gestión La gestión presupone saber "dónde estamos

parados". Ayuda a comprender los numerosos factores

que influyen sobre una situación Es posible utilizar el diagrama de modo similar

a una hoja de verificación, marcando en cada flecha causal una marca cada vez que se presenta como causa de un problema.



3. El diagrama como materia prima para la confección de estándares

La confección de estándares supone una buena comprensión del proceso que se quiere estandarizar.

Los diagramas de Ishikawa ayudan a esta comprensión y por ende son herramientas valiosas durante la construcción de estándares, rutinas de inspección, manuales de mantenimiento preventivo, y otros elementos del SGC.





Tener en cuenta¿Que efectos secundarios tiene el problema?¿Se tuvieron en cuenta la opinión y preferencias

de los clientes internos?¿Contradice a la política y los objetivos de

calidad?Se analizaron todas las causas?Se plantearon y evaluaron las ventajas y

desventajas de todas las soluciones posibles?

Diferencia entre corrección y acción correctiva


Corrección Acción correct iva

No solucionan el problema de base Solucionan el problema de base

Contienen los efectos del problema Eliminan las causas del problema

Mitigan los daños ocasionados por el problema

Previenen su ocurrencia en el futuro

Sirven para ese único caso Sirve para todos los casos iguales a él.

Sirven dentro de la organización y para el cliente a posterior del error o queja

Sirven a la mejora del proceso o producto previo al error o queja

Son más costosas por su frecuencia e imprevisibilidad

Son más económicas por su previsibilidad y posibilidad de análisis.

Evaluación de acciones correctivas

Como elijo las acciones

correctivas a tomar?


la selección ponderada

Selección ponderada

Objetivo:Seleccionar ideas y soluciones entre varias opciones planteadas de forma objetiva, participativa y consensuada


Evaluación de propuestas de Acciones

Se elige la de mayor puntaje

Propuestas de acciones

Reduc-ción de tiempos

Reduc-ción de Costos

Solución al

problema

Impacto + en el clienteinterno

Impacto + en el cliente externo

Impacto + en otros procesos

Disponibilidad de

recursos para su

implemen-tación

Suma

Importancia del criterio

10 20 20 10 10 10 20 100

Acción 1 10X1 20X2 20X4 10X4 10X3 10X1 20X3 270

Acción 2 10X2 20X4 20x2 10x1 10x3 10x2 20x2 240

Acción 3 10X1 20X1 20x1 10x1 10x1 10x1 20x1 100

Categorías: 1-Nulo2-Bajo3- Medio4- Alto

Criterios de evaluación- seleccionados ad hoc

Evaluación de acciones correctivas

Como ejecuto la acción correctiva

seleccionada?

Usando herramientas como Diagrama de árbol

Diagrama de Árbol

Objetivo: Identificar todas las acciones

necesarias para alcanzar un

determinado objetivo.

Diagrama de Árbol

1- Tratar una no conformidadPor que? – analizar las causas de una no confirmidad (igual al Ishikawua)

2- Analizar una acción correctivaPara planificar la ejecución de los pasos, etapas y tareas a realizar frente a una acción correctiva seleccionada 3- analizar los componentes o características de un producto, servicio u objetivos

La idea es ordenar los aspectos indagados en función de una secuencia o relación lógica de causa efecto o de relación cronológica

Diagrama de Árbol

2- Analizar una acción correctivaEjemplo:

Disminuir los errores de t ipeo

de Historia c l ínica

electrónica

Capacitar al personal

Mejorar el software

Explicar la importancia de no cometer errores

Explicar el correcto uso del software

Indagar sobre las causas de los errores

Simplificar el programa

Poner alertas o trabas que impidan continuar si hay error u omisión


...determinar acciones para eliminar las causas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia .


8.5.3 Acc iones preventivas



8.5.2 Acción preventiva

Las acciones preventivas deben ser

APROPIADAS A LOS EFECTOS

de los problemas potenciales




Debe establecer se un procedimiento documentado para def inir los requis i tos para...

DETERMINAR LAS NO CONFORMIDADESPOTENCIALES

DETERMINAR SUS POSIBLES CAUSASEVALUAR LA NECESIDAD

DE ADOPTAR LAS A.P.DETERMINAR LAS A.P.

IMPLEMENTAR LAS A.P.REGISTRAR LOS RESULTADOS

REVISAR LAS A.P. TOMADAS




se puede usar para:

Actuar frente a desvíos menores que aún no produjeron reclamos (tendencias negat ivas)

Correg ir defectos menores en los procesos Anticipar se a los r iesgos o accidentes

Util izar benchmarking ( inter no, exter no) Elevar los objet ivos aún cumplidos


(9004:2000) Acción preventiva

Sis tematic idad Basada en datos estadíst icos Se puede recurr ir a las s iguientes herramientas:

Análisis de riesgos Necesidades y expectativas de los clientes Análisis de mercado Revisión por la dirección Análisis de datos Encuestas de satisfacción Mediciones de proceso Información de las partes interesadas Registros Autoevaluaciones Advertencias menores


Implementar acciones implica


Participación de todos los involucrados (inclusive proveedores o clientes si es necesario)

Participación del responsable del proceso Disponibilidad de los datos actualizados y oportunos

(gráficos) Trabajar en equipo (reglas claras) Disponer de información amplia sobre el contexto y

las relaciones interpersonales Uso de herramientas de gestión (Ishikawa,

brainstorming , voto múltiple, Pareto, otros)

Análisis del los datos

Informes- gráficos-

quejas etc.

Identificación de no conformidad a

tratar

Análisis de sus causas

Análisis de acciones correctivas posibles

Diagrama de Pareto

Diagrama de IshikawaDiagrama de Árbol

Diagrama de ÁrbolSelección ponderada

Alguna acción propuesta es realizable?

si

no

Análisis de causas

Análisis de pasos y tareas a realizar

Quienes?Con que recursos?En cuanto tiempo?Como medirlo?

si

no

La acción fue realizada de

acuerdo con lo indicado?

Tratar el tema y fijar nuevo plazo

Registrar de fecha real de implementación y firma del verificador

Verificación de la acción implementada

si

no

La acción fue efectiva y corrigió el problema?

iniciar otra acción

Verificación de la efectividad de la acción

Registrar de fecha real de implementación y firma del

verificador

estandarizar

• Informar a involucrados

• Modificar documentos vinculados

• Capacitarfin

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