Gestión de la comunicación 2.0 en

emergencias y catástrofes

@LuisSerranoRlserrano@madrid112.es

Esto es la esencia del Social Media

Social Media es… Colaboración Participación Interactuación

Un ejemplo…

@LuisSerranoR

Interactuaciones 15M*31 días. 87.569 usuarios. 581.749 mensajes

Los sucesos más retransmitidos

@LuisSerranoR

De la conversación 1.0

A la Comunicación 2.0

HIPERCONVERSACIÓN

Esta no es la solución

2.0

Ni esta 2.0

NO HACER NADA

@LuisSerranoR

El 39% de los directivos no se siente preparado para el reto que supone internet.

El 70% de los directores de las compañías están preocupados por el cambio digital

Fte. Consultora. Digital Migration Center

@LuisSerranoR

No hacer nada pero medir

FACILITAR LA CONVERSACIÓN

Generar, participar y dinamizar

@ToniMascaro

Haití Chile

@LuisSerranoR

Mineros chilenos

Comunicación tradicional 1.0

Institut für Kommunikation und Navigation

Comunicación Redes Sociales 2.0

Institut für Kommunikation und Navigation

Testigos

Intervinientes

Periodistas

Modelos de comunicaciónNuevas tecnologías

Redessociales

Política de Comunicación

Objetivos* Protección de ciudadanos, sus

bienes y el medio ambiente* Coordinación otras

administraciones* Defender imagen

Administración* Defender imagen Servicios

Emergencia

@LuisSerranoR

Plan de comunicación 360 con SM integrado

La red de Comunicación

-Emisoras de radio-Emisoras de Televisión

Plan de comunicación 360 con SM integrado

La red de Comunicación

- Mensajes masivos SMS a los periodistas

La red de Comunicación

- Llamadas masivas a fijos o móviles desde 112

La red de Comunicación

Megafonía estática en áreas de riesgo

Megafonía móvil Red REMER

radioaficionados Internet ¿Carteles y folletos? Teléfonos 900

@LuisSerranoR

La red de Comunicación

Redes sociales.

La red de Comunicación

Redes sociales.

La red de Comunicación

Redes sociales.

750 millones

200 millones

400 millones

Fragilidad de la red

Nodos y servidores. Egipto. Mubarak

@LuisSerranoR

Foto google egipto

Distribución vírica de nodos de gran influencia

Terremoto, Tsunami y desastre nuclear en Japón.

La caída de la red no supuso la interrupción de todas las comunicaciones

1.200 Tweets por minuto #japanearthquake o #prayforjapan Skipe

200.000 followers

@LuisSerranoR

MENSAJES DIRECTOS EN TWITTER EN EL TERREMOTO DE JAPÓN

Twitter y Facebook en las primeras 72 horas. Terremoto Japón

Propósito de utilizar en el terremoto: Twitter de "información", Facebook para la "gente"

Twitter fue utilizado principalmente para la recopilación de información (84%) e intercambio de información (48%).

Facebook fue utilizado para confirmar la seguridad de sus seres queridos (56%) y la recopilación de información (47%). Recursos: IMJ móvil (20113/26-3/28, Edad 20-59, n = 932)

@LuisSerranoR

Google de nuevo marca el camino en JapónBuscador de personas desaparecidas

Galería publica de Google Japan Picassa

@LuisSerranoR

Nuevas herramientas de comunicación

Sites/ GoogleEs una forma fácil y gratuita para crear y

compartir páginas web, integración de documentos, calendarios y mapas creados, y que su presencia en toda la gestión de emergencias dinámico y de fácil acceso.

@LuisSerranoR

Nuevas herramientas de comunicación

Maps / Earth / BuilderSirven para indicar, por ejemplo

rutas de evacuación en el terremoto de Japón y centros de atención.

CaracterísticasCaracterísticas:

-Creación de mapas personalizados-Añadir texto (incluyendo HTML)-Añadir fotos y vídeos-Compartir con los demás-Colaborar-Incorporar en los sitios web

Nuevas herramientas de comunicación

Nuevas herramientas de comunicación

Skipe móvil

Buscando ayuda

Antes…

@LuisSerranoR

Buscando ayuda

Ahora…

Buscando ayuda

Ahora…

Riesgos. Las Menciones

Comprensión y centrarse en lo positivo Respeto No hacer oídos sordos a las críticas Asumir errores Buena educación por bandera Transparentes sí. Pusilánimes no Agradecer las menciones positivas y RT ¿Bloquear sí o no?

@LuisSerranoR

¿Qué hacemos con ellos?

La dura vida del Troll

-No todo lo ofensivo es troll

-No alimentes al troll

-No te pongas a su altura

- Aprende a reírte de ti mismo

Bankia

Riesgos. Los rumores en SM

La Noticia

• Es el relato que hacen los Medios• Versión requiere una fuente• Fuente= Mayorista de la Información

Requisitos de la Fuente

• Exactitud• Actualidad• Cualificada

@LuisSerranoR

Caraterísticas del Rumor

• Impersonalidad de la Fuente• Ambigüedad• Falta de transparencia

Fórmula del Rumor

R = i por a• i = Importancia del asunto• a = Ambigüedad

@LuisSerranoR

El Rumor Frente a los MMCC

Necesitamos a los MMCC Censura no – Transparencia sí VERACIDAD de la información

* Mensaje único

Si no informamos… …El Rumor

El enteradillo

La última hora

Alarma Social

El enteradillo

Para evitar el Rumor…

Información Rápida Puntual Objetiva

¡ No Ocultismos! ¡ No alarma social!

Los Rumores 2.0

No reconocemos los rumores en internet frente a noticias veraces

2008 el 60% 2009 el 70%

Fte: Encuesta Asociación Internautas 3.129 personas julio 2009

@LuisSerranoR

¿Qué hacen los españoles cuándo reciben un email cuyo asunto consideran de dudosa veracidad?

El 64% afirma que no llega a abrir el mensaje pero el resto sí lee su contenido. Tras recibir el mensaje, el 80% lo borrará pero el 16%, ante la duda, reenviará la comunicación a sus más allegados.

En el Perú, según un estudio de Anda, el 10 % de los rumores en la red proviene de los periodistas. Los reyes de los rumores son los consumidores insatisfechos (39% ), los oportunistas (25%), y los competidores (16%).

Fórmula del Rumor 2.0

R2.0= i*a*iNO*nºRT

i=importancia asunto a=ambigüedad iNO=influencia del nodo nºRT= número de Retweets

@LuisSerranoR

Estimación de la influencia del nodo Mecanismo obtención seguidores1. Aleatoriamente.- Nadie tiene ventaja sobre nadie y los

seguidores siguen un movimiento análogo al de las moléculas de gas en un recipiente

2. Crecimiento meritorio. Aquí, cuanto más relevante, más información, más beneficio transmita el nodo, más seguidores tendrá.

3. Conexión preferencial. Basado en el “Efecto Mateo, “El rico se hace más rico”. Es un efecto que asume que las redes no son entornos igualitarios sino que hay ciertas normas que hacen que aquellos que tengan más seguidores incrementarán su número mientras que los que tienen menos se mantendrán igual o perderán seguidores.

Estimación de la influencia del nodo

“Redes de escala libre (Scale-free networks)

Algunas estructuras con pocas personas tienen mucho poder y muchas personas tienen poco.

Una red con un origen horizontal y plana puede convertirse con velocidad en una estructura jerárquica incluso cuando la voluntad de la red es mantenerse

plana

Ejemplo Revolución egipcia @ElBaradei, pero sobre todo @Ghonim .

De ellos dos Wael Ghonim es sin duda el que ha sido denominado el líder de la revolución aunque no haya querido asumir este papel explícitamente

Sociólogos y analistas afirman que en toda revolución acaba surgiendo un líder carismático

¿Es posible el cambio de paradigma?

Actuación para evitar el rumor 2.0

Información Rápida Puntual Objetiva No ocultismos No alarma social

Credibilidad y solvencia Influencia en el ordinario para ser un

referente en el extraordinario RT

@LuisSerranoR

Gestión de Redes sociales en

Recom,endaciones lluvia)

#nevadamadrid #nevadaA6 @112cmadrid

SOLICITUD DE INFO Y RECOMENDACIONES

CRÍTICAS

PREGUNTAS. INTERACTUANDO

IRONÍA.POLÍTICAS Y COLABORACIÓN

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

AGRADECIMIENTOS

Terremoto en Lorca. Cómo gestionamos la información de emergencia del ERICAM

El Grupo

15 bomberos 1 oficial 1 periodista

Misión

Apuntalamientos de urgencia Revisiones

Medios

1 camión apeos 1 camión Transporte 2 furgonetas personal 1 vehículo mando

Información

Trasladada, de manera constante, a los Medios de Comunicación

SMS Página web. y a los Medios, y

directamente a nuestros seguidores.

@112cmadrid

Madrid112

Mostrando la labor

Crónica de la intervención

Entrevistas en directo

Resumiendo

Estrategia digital

¿Qué objetivos quiero conseguir?- No hay contenidos sobre mi y quiero

cambiar esto- Las referencias que hay no me gustan- Quiero mejorar mi posicionamiento- Posicionarme como referencia en este

campo

@LuisSerranoR

Estrategia digital

¿Cómo hacerlos realidad?- Creando perfiles en redes sociales y

participando activamente. A diario- Fomentando la participación- Contenido relevante, auténtico y

emocional- Equipando a los demás- Da contenido gratis

Estrategia digital

Human Bussines Interactions• Se humano. Crea puentes interactivosNo hagas el FB• No digas vanalidades. Es SPAMBlogging• Crear contenido. Cuanto más contenido

más visiblePolíticas de uso• Manuales de interactuación

Estrategia digital

YouTube dibuja tu mapa• Hazlo tu. En 2015 el 90% del

contenido en SM será videoEsto va sobre crear• Estamos aquí para hacer una mella

en el universo

@LuisSerranoR

CREAR SM PLAN @Juan Merodio

Objetivos Ver qué presencia tenemos y nuestros

competidores. Identificar líderes opinión en nuestros sector.

Quiénes son los clientes, donde están y qué les gusta

¿Hablan de nosotros? Bien o mal ¿Dónde? Grupos y pág de FB creados por

usuarios. Asignar persona responsable de gestión

diaria de reputación online y contenidos

@LuisSerranoR

Redes sociales que vas utilizar y porqué. Estrategia que se va a seguir en cada red

social. Sus misiones. Con qué herramientas promocionales o de

pago vamos a trabajar. Qué acciones promocionales gratuitas

vamos a realizar para nuestros seguidores- Easy promos. Fuera del muro

ROI/IOR. Qué vamos a medir y cómo. Mediaciones cualitativas de las relaciones humanas

Infoxicación

Debemos aprender a usar las redes sociales

y a organizar la información

•Sin Miedo• Sin pensar que es más trabajo

•Sin preguntarnos si ganaremos más•Sin creernos estrellas

•Experimentando todo el tiempo¿Ya has probado Google+?

“Esto va sobre crear. Estamos aquí para hacer una mella en el universo” @Israel_Garcia

Contacto Luis Serrano: 619237892-917089140 luisserod@hotmail.com @LuisSerranoR Luis Serrano Rodríguez Luis Serrano Rodríguez http://informaciondeemergencias.blogspot.com

¡¡Muchas gracias!!