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Juan W. Tamayo

-

Método ARRE -

Modelo definitivo para alcanzar la

Excelencia Empresarial

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Escrito en Noviembre de 2014 en Algeciras (Cádiz)

© Registrado en la Propiedad Intelectual de Safe

Creative

Prohibida su reproducción total o parcial. Todos los derechos

reservados.

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SI NO SABES SONREIR NO ABRAS UNA TIENDA

- Proverbio Oriental -

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ÍNDICE

IﾐtヴoduIIióﾐ ………………………………………………………. 13

En el pヴiﾐIipio ……………………………………………………. 15

La Actitud ………………………………………………………….. 33

El ﾏétodo AЯRE …………………………………………………. 39

La AﾏaHilidad ……………………………………………………. 41

La AﾏaHilidad ┞ las deﾏás aItitudes ………………….. 53

La Rapidez …………………………………………………………. 59

La Rapidez ┞ las deﾏás aItitudes ……………………….. 71

La ResoluIióﾐ …………………………………………………….. 75

La ResoluIióﾐ ┞ las deﾏás aItitudes …………………… 87

La EfiIaIia ………………………………………………………….. 93

La EfiIaIia ┞ las deﾏás aItitudes ………………………. 101

La importancia de ser responsables …………..…….. 107

El modelo AЯRE ……………………………………………….. 111

GヴáfiIos AЯRE ………………………………………………….. 115

CoﾐIlusioﾐes fiﾐales …………………………………………. 151

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13

INTRODUCCIÓN

La mayoría de métodos o modelos que actualmente

se proponen para lograr una Excelencia Empresarial

suelen ser, por lo general, excesivamente complejos

y tediosos. Pero sobre todo son inconclusos, pues no

culminan de una manera definitiva. Se quedan solo

en teorías sin consistencia ni firmeza efectiva.

Se dedican a dar vueltas y más vueltas a esquemas,

análisis, informes y datos en una confusa ensalada

que no tiene pies ni cabeza. Y para rematar la faena,

utilizan un excesivo y enrevesado lenguaje técnico o

académico que si lo analizamos tan solo un poco, nos

daremos cuenta que parecen estar más bien creados

para que sus autores, o promotores, puedan mostrar

por encima de cualquier otra cosa, sus pretensiosos y

sobrecargados egos, con todo un léxico altisonante y

presuntuoso.

Sería recomendable que abandonaran ya esa fijación

tan desmedida que tienen por estar en la pasarela y

pusieran más empeño en crear procedimientos que

fueran ciertamente sencillos y eficaces.

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Es por eso que con este manual quiero diferenciarme

de esa forma de proceder tan artificiosa yendo mejor

al grano, directamente, y no andarme por las ramas.

Como muy bien dice el dicho popular さAl pan, pan, y

al vino, vinoざ.

Con anterioridad ya publiqué otro manual similar en

el que, a través de preguntas, todas relacionadas con

la gestión empresarial, invitaba a tomar las mejores

decisiones con respecto a la forma de pensar, sentir,

y actuar en una empresa, negocio o administración

pública. Y al igual que hago ahora con éste método,

en dicho anterior manual también insistía en utilizar

la sencillez como la forma más eficaz para cualquier

tipo de evento, acción o acontecimiento.

Si quien está leyendo esto tiene interés en consultar

dicho manual, el cual recomiendo sobre todo por su

cómoda lectura y comprensión, lo puede encontrar

en internet bajo el título de El Definitivo Check List

Empresarial.

15

EN EL PRINCIPIO

Tras un continuado estudio realizado a través de una

no menos minuciosa observación he comprobado la

existencia de una serie de aspectos básicos los cuales

creo son obligados, o digamos que imprescindibles,

para alcanzar un rentable éxito empresarial.

Estos aspectos básicos son principalmente cuatro, y

aun siendo distintos entre sí luego tienen entre ellos

un mismo denominador común, la Actitud, algo esto

que en la actualidad está muy en boca de todos pero

que sin embargo no se tiene apenas en cuenta, o al

menos no se le da la importancia que merece.

La ACTITUD, y remarco con mayúsculas, está siempre

omnipresente en cualquier momento o circunstancia

de nuestras vidas. Es la Actitud lo que manifiesta de

forma más clara nuestra personalidad, es lo que nos

define y nos distingue a unos de otros. Es la ACTITUD

nuestro sello, nuestra marca personal, por encima de

cualquier otra cosa.

Todo lo demás, ya sean conocimientos académicos o

técnicos, serán siempre destrezas o habilidades que

tienen que ver sobre todo con aspectos relacionados

con lo profesional. Pero incluso siendo así, este tipo

16

de destrezas o habilidades van a tener también en sí

mismas, y además de forma expresa, unas actitudes

propias que las harán motivarse o estar presentes.

Es por tanto que la Actitud será lo que va a dar vida a

todos los procesos que realicemos, sean del tipo que

sean, marcando una diferencia definitiva y decisiva.

Y aunque ahora muchos hablan de la Actitud luego

en realidad apenas nadie dice o explica cómo se lleva

a la práctica. Y es por esto que mi intención con este

método o modelo es precisamente ése, el darle una

efectividad práctica, directa y real.

Pero antes de dar paso a los cuatro aspectos básicos

que mencioné anteriormente quiero detenerme un

poco en las actitudes en general para ver cómo, y de

qué forma, afectan o intervienen en el ámbito de las

empresas, negocios y administraciones públicas.

Para empezar debemos tener claro que las empresas

y negocios forman el motor fundamental del sistema

económico y social en el que nos desarrollamos, y en

el que por ende vivimos. Siendo de tal modo hemos

de darnos cuenta que son necesarios por completo,

ya que todo, de una forma u otra, funciona a través

del entramado empresarial o comercial.

17

Podemos decir que prácticamente todo lo que hay a

nuestro alrededor surge, funciona y se desarrolla a

través del mundo empresarial. Y es tan solo un muy

pequeño porcentaje, casi apenas perceptible, el que

se puede excluir del mismo, pero que seguramente y

casi con total seguridad, tarde o temprano, tendrá

alguna relación por muy pequeña que sea.

Por eso, desde lo más básico, hasta lo más complejo,

se va a encontrar siempre incluido dentro del ámbito

empresarial o comercial. Al menos así ha sido hasta

ahora y parece que así también lo seguirá siendo.

Pues bien, siendo así, la Actitud al ser parte esencial

de todos nosotros, se va a presentar como elemento

clave y determinante en cualquier acción o situación

que desarrollemos, ya sea en nuestra vida particular,

a nivel de empresa, negocio o entidad pública.

En el mundo empresarial también existe eso que en

ciencia se conoce como -Prueba, Ensayo, Error- pero

que a la hora de la verdad apenas se tiene en cuenta

a pesar que se puede constatar que existe de forma

indudable a través de las empresas y negocios.

El problema está sobre todo en que apenas se hacen

estudios sobre las causas que crean u originan las

crisis, dejando que casi siempre sea una improvisada

deriva la que decida o marque el rumbo.

18

Por eso mi objetivo en este modelo que presento es

el hacer un estudio, o análisis, sobre las causas más

comunes e importantes que pueden llevar al fracaso

de muchas empresas y negocios, al menos en aquello

que corresponde al terreno de las actitudes, dejando

a un lado los aspectos económicos, como la inversión

inicial, la financiación, la administración, el capital o

los recursos propios, pues se supone que todo ello

debe estar de antemano estudiado, ya que se ha de

tener claro cuáles van a ser los recursos económicos

disponibles con los que se emprenderá la actividad

empresarial.

Por lo tanto, y en este sentido, tengo que decir que

esa cuestión, la económica, es un tema aparte pues

se entiende que si no tenemos el suficiente dinero o

el capital necesario va a ser muy difícil o complicado

poner en marcha una empresa o negocio. Ante todo

hay que ser realistas.

Por eso este tema en concreto de lo económico no lo

voy a tocar pues como digo es un capítulo que forma

parte de la actividad contable o financiera.

Lo que aquí voy a tratar es la cuestión de los valores

o actitudes, como aspectos esenciales o básicos para

poder crear o desarrollar una empresa o negocio. El

dinero vendrá luego, por añadidura.

19

Y es que las empresas, negocios y administraciones

públicas no venden u ofrecen sin más sus productos

o servicios. No pueden olvidar o no deberían hacerlo,

que su marca, prestigio y/o solvencia va a depender

sobre todo de la Actitud con la cual se dirigen hacia

los clientes o usuarios.

Ante todo deben entender que continuamente van a

estar siendo evaluados, y por lo tanto, valorados. Al

menos así lo hacemos la inmensa mayoría, ya que al

fin y al cabo todos prácticamente somos clientes y/o

usuarios en algún momento, sea tanto de empresas,

y negocios, como de administraciones públicas.

Esto significa que los clientes de las empresas como

los usuarios de las administraciones públicas vamos

a tener siempre muy en cuenta la calidad con la cual

somos atendidos, haciendo que al final decidamos, si

es que existen otras posibilidades para elegir, a qué

lugar vamos a ir. Es así de sencillo.

Para comprender esto no es necesario hacer análisis

comerciales, ni estudios de mercado, ni enredarse en

enmarañados datos, y ni tampoco ser especialistas ni

expertos en cuestiones empresariales.

Por poner un ejemplo rápido, si tenemos que elegir

entre dos tiendas de informática, con iguales precios

y productos, casi siempre nos vamos a decidir por la

que nos ofrece una mejor atención. O lo que es igual,

20

iremos donde haya una mejor Actitud y se ofrezca un

servicio satisfactorio y pleno a todos los niveles.

Y todo ello ocurre de forma inconsciente, natural, sin

que nos demos cuenta. Casi siempre vamos a acudir

al lugar donde nos sentimos mejor. Esto es algo que

ya está probado por estudios realizados.

Lo curioso de todo es que este tipo de decisiones, así

tan espontáneas, no necesitan por nuestra parte de

ningún análisis previo. Ocurre de forma automática.

Sabemos ya de antemano y con una certeza plena a

dónde nos vamos a dirigir. Y también a dónde no. Al

menos si ya hemos estado antes, claro.

A todos nos gusta, sin lugar a dudas, que las cosas se

efectúen con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN, y

EFICACIA, y por eso elegimos siempre el lugar dónde

existen este tipo de actitudes.

A nadie le gusta esperar, ni tener que soportar largas

colas, y ni mucho menos ser atendidos con desidia o

malos modos. Y son estas cosas, estos detalles, que a

priori nos pueden parecer insignificantes, los que nos

hará decidir al final si volvemos, o no, a ése, o a ésos

lugares en concreto.

21

Un gran número de empresas, negocios y entidades

públicas apenas presta atención a esto. Únicamente

ponen interés en aspectos que tienen relación nada

más que con la pura gestión empresarial interna. Ahí

empieza y ahí acaba todo.

De ese modo no es nada extraño que la burocracia se

haya convertido con el tiempo en una costumbre ya

generalizada, y que una gran mayoría de empresas y

negocios, pero aún más administraciones públicas, la

hayan tomado como una norma habitual a seguir.

Pero si lo analizamos tan solo un poco, si rascamos la

superficie levemente, veremos que en realidad no es

otra cosa que desidia, negligencia. La burocracia en

definitiva es la falta de una Actitud por querer hacer

las cosas bien. No hay más que buscar.

Siguiendo con el ejemplo de la burocracia, decir que

la misma es la manifestación clara y directa de toda

una Actitud negativa. O lo que es lo mismo, la falta

de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA

expresa.

Si nos fijamos bien, donde hay o suele haber un alto

grado de subdesarrollo social también existe un muy

alto nivel de burocracia. Es algo que va en directa

proporción.

22

Así se ha quedado instaurado en prácticamente todo

el ámbito empresarial, y sobre todo en la mayoría de

las administraciones públicas, que tanto los usuarios

como clientes son una obligada carga que soportar, o

sobrellevar, pero que son necesarios para así poder

alcanzar los objetivos previstos. Sobre todo los que

tienen que ver con los económicos.

Y no hay apenas otra consideración al respecto, pues

es así como se ha quedado establecido en el tiempo.

Es una costumbre convertida en normalidad.

Así, la inmensa mayoría de nosotros, siendo también

clientes y usuarios, cuando estamos sin embargo en

la parte contraria, es decir, cuando somos directivos,

o empleados, nos comportamos luego exactamente

igual que antes lo habían hecho otros con nosotros, y

que por cierto, tanto nos indignaba. Y esto es así, tal

cual, aunque a priori no lo reconozcamos. Actuamos

por imitación. Es un paradigma incrustado.

Y se trata de toda una contradicción, pero es así. O

dicho de otro modo, nosotros lo hacemos así.

Parece que hemos automatizado nuestras actitudes

según el lugar donde estemos y en el momento que

nos encontremos. De tal forma que cuando nos toca

ser clientes o usuarios, nos molesta e indigna que no

haya una mayor, y sobre todo, mejor Actitud, a nivel

de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA

23

por parte de quienes nos atienden. Luego ocurre que

si estamos nosotros atendiendo a clientes o usuarios

entonces ya todo cambia, y no apreciamos en ésos

momentos la importancia que realmente sí tienen la

AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.

Si, vale, está claro que no todo el mundo es así, pero

sí que lo somos la gran mayoría. Metámonos todos.

No nos vamos a engañar. Y ni tampoco nos sintamos

ofendidos por esto. Es así y así ocurre. Es algo muy

normal, aunque no debería serlo.

Siendo entonces tan evidente no se entiende luego

que en la mayoría de los cursos de formación sobre

gestión empresarial que se dan por todos lados, se le

dé más importancia a todo lo que tiene que ver con

administración, financiación o estrategias, y luego a

la Actitud apenas se la tenga en cuenta.

Todos podemos ver como en la gran mayoría de esos

cursos se usan palabras y conceptos que forman un

cóctel de espinosa comprensión. Se ha vuelto una

costumbre del todo generalizada entre los directivos,

gerentes y nuevos emprendedores, el hacer uso de

esta moda un tanto insulsa para parecer ser así más

modernos, o como se dice ahora, innovadores.

24

De tal modo podemos ver por webs, redes sociales o

blogs, todos relacionados con la gestión empresarial,

una cada vez más ingente colección de definiciones

de este tipo, y a cuál de ellas más cursi.

- Empoderamiento

- Procrastinación

- Monitorización

- Know how

- Reporting

- Proactividad

- Segmentación

- Reactancia

- Disrupción

- Timing

- Forecasting

- Stakeholders

- Kick Off

- Benchmarking

Así se comprende que la gran mayoría de directivos y

gerentes que realizan estos cursos se vean de pronto

sobrepasados con esta moda tan snob en la que sólo

se habla de estos conceptos aparentes y que además

no aportan nada práctico ni constructivo.

Lo curioso es que esta amalgama de definiciones y/o

conceptos, están todos relacionados, de algún modo,

con las actitudes, pero parece que, tal como vemos,

hay a quien le gusta parecer lo que no es en realidad.

25

Los llamados a sí mismos expertos, y que se dedican

a elaborar programas, o cursos, así, con este tipo de

lenguaje tan cursi, se les nota a cientos o a miles de

kilómetros que nunca o apenas han tenido relación

directa con clientes o usuarios. Y creen, en base a su

formación o cualificación, académica o técnica, que

todo se ha de hacer bajo esas premisas, y además en

oficinas y despachos, por medio de análisis, datos e

informes, dejando de lado, o desechando, casi por

completo, lo que al final más valoran los clientes y

usuarios, esto es, la Actitud.

Siendo esto así deberíamos preguntarnos ¿Cómo es

posible que directivos, gerentes o emprendedores, la

mayoría de ellos titulados universitarios, y con toda

clase de carreras y másteres sobre administración y

gestión empresarial, pueden luego saber lo que un

cliente o usuario quiere o necesita, si no han tenido

casi apenas contacto con ellos, y por tanto no saben

de sus demandas reales?

O ¿Cómo pueden creer que una empresa, negocio o

administración pública puede funcionar bien o mal si

tan sólo se han preocupado de la parte financiera,

técnica o administrativa, y sin dedicar ni tan siquiera

un mínimo estudio o atención a lo que clientes y

usuarios valoran más?

26

Al cabo del día se abren muchas empresas, y de igual

modo, y en la misma cantidad, se cierran. La mayoría

de ellas no analizan en profundidad los motivos que

las han llevado al cierre, y si lo hacen se enfocan en

cuestiones que tan solo tienen que ver con aspectos

administrativos, técnicos o económicos, dejando las

actitudes de lado. O ignoradas por completo.

No se dan cuenta de la gran importancia que tienen

por encima de cualquier otro aspecto, perdiendo así

de vista el objetivo principal, que al final no es otro

que la satisfacción plena de los clientes y usuarios.

Claro que para muchos de ésos llamados expertos, la

satisfacción para los clientes o usuarios se trata tan

sólo de comprar productos o tramitar servicios. Eso

es lo único. Ya está.

Pero claro, ocurre que cuando los clientes dejan de ir

a esas empresas o negocios con esa forma particular

de entender el mundo comercial o empresarial, y se

van a la competencia, los empresarios, gerentes y

directivos de dichas empresas o negocios se echan

las manos a la cabeza al no comprender por qué se

van si ellos tienen hasta mejores precios o calidad. Y

claro, no perciben o no se dan cuenta, que no todo

es eso. Hay más. Sería el llamado valor añadido, que

en este caso sería la Actitud.

27

Y es que ante todo hay que tener algo muy claro, y

es que si no hay clientes no hay tampoco empresa ni

negocio. Y esto es lo que se ha de tener en cuenta.

También ocurre que ese tipo concreto de gerentes,

empresarios o directivos, atribuyen todo a la crisis, y

no se dan cuenta que ellas, las crisis, son en una gran

mayoría de casos creadas por ellos mismos. Por sus

propias actitudes.

Y de alguna forma no tienen toda la culpa de pensar

así, ya que se han dejado llevar de la mano por esa

corriente imperante de creer que los males siempre

vienen de fuera, de causas externas, y nunca desde

dentro. Aunque claro, también es cierto que si es así,

es decir, si no se dan cuenta de todo ello, es porque

en realidad ni son empresarios, ni emprendedores,

ni gestores, ni directivos, ni nada.

Pero es cierto que de todo esto tiene mucha culpa el

sistema que hemos creado, el cual nos ha metido de

cabeza en un descomunal enjambre de estrategias,

conceptos, y medidas artificiosas, la gran mayoría de

ellas sobre cuestiones administrativas, o de gestión,

y dejando fuera, o a un lado, lo más importante, esto

es, a clientes y/o usuarios, como si éstos no fueran

en realidad la única razón de ser de toda empresa o

negocio.

28

Se entiende que esto es así porque no le han dado la

importancia debida a la cuestión de la Actitud, y sólo

han puesto su atención en lo único que les interesa e

importa, es decir, lo económico, nada más. Seamos

claros y honestos.

Y claro, muchos aún no se han enterado, o no se han

dado cuenta, que quienes van a aportar en realidad

ése dinero que tanto ambicionan no son otros que

ellos, los clientes y/o usuarios, y siendo así entonces

deberían entender que es precisamente en ellos, en

los clientes y usuarios, en quienes hay que invertir.

Pero ojo, se trata de invertir en actitudes, al menos

como primer objetivo o aspecto básico.

De todas formas, ya vemos cómo cada vez más las

actitudes están ocupando un lugar a tener muy en

cuenta, pero aun así da la impresión muchas veces

que solo se trata de simple apariencia, más que de

una intención real.

Y es cierto que cada vez más se están utilizando las

emociones como señuelo para atraer clientes. De tal

modo podemos observar que en la inmensa mayoría

de anuncios de automóviles, perfumes, pisos, viajes

o electrodomésticos, entre otros tantos productos o

servicios, la atención se dirige ya de forma directa al

estado emocional de los clientes y usuarios.

29

Sin embargo ocurre que cuando vamos a todas ésas

empresas o negocios, que anuncian en su publicidad

a bombo y platillo, lo maravillosas y extraordinarias

que son sus actitudes, luego resulta que no se ven

las mismas por ningún lado.

Al contrario, lo único que se aprecia en realidad es su

lentitud, desagrado, falta de resolución, y su poca o

nula eficacia.

Así comprobamos entonces que nada es tal como se

decía en la publicidad que anunciaban, y que desde

el recibimiento en la recepción, pasando luego por la

actitud de la secretaria, los gerentes, directivos, y los

empleados, están muy lejos de lo que decían.

Y tal como dice el dicho popular, viendo la choza se

ve al guarda, o lo que es lo mismo, viendo la Actitud

de los empleados ya podemos visualizar cómo serán

también la Actitud de los gerentes y/o directivos.

Y ojo, esto se da también al revés, es decir, viendo la

Actitud de los gerentes y/o directivos ya se puede

vislumbrar más o menos cómo será también la de los

empleados. Esto como norma habitual.

Y es cierto que en todos lados no es así, siempre hay

excepciones, claro.

30

Pero una cosa es indiscutible, y es que quienes han

de velar porque una Actitud loable esté presente en

todo momento han de ser los responsables. Es como

dice eso de さDonde hay patrón no manda marineroざ.

Pues así es y así debe ser.

Por lo tanto, en resumidas cuentas, y yendo al grano,

las preguntas que nos deberíamos hacer podrían ser

éstas ¿A dónde preferimos ir a comprar o a realizar

un trámite? ¿A una empresa, negocio u organismo

público donde nos atienden con lentitud, desgana y

desagrado? ¿O a donde hay AMABILIDAD, RAPIDEZ,

RESOLUCIÓN y EFICACIA?

Creo que la respuesta la tenemos todos muy clara, y

además sin necesidad alguna de tener que recurrir a

sesudos análisis de gestión o estrategia comercial.

Se trata de algo más sencillo que todo eso.

Siendo así, reitero una vez más, que la Actitud será

siempre lo que marcará la diferencia definitiva. Es la

razón y el motor fundamental que da vida y carácter

a empresas, negocios y organismos públicos. Y sobre

todo es en la Actitud donde vamos a comprobar de

forma directa cómo son las personas que las dirigen

y trabajan en ellas. No es como se cree mucha gente

que solo se trata de poner los precios más baratos.

31

Actualmente vemos que la atención va en su mayor

parte dirigida, casi de una forma exclusiva, a precios

y calidad de productos y/o servicios, y sin embargo,

no se dice casi nada de la Actitud de quienes forman

las empresas, negocios o administraciones públicas,

ya sean sus gerentes, directivos o empleados.

No hay ninguna publicidad, o si la hay, es muy poca,

en donde se diga algo sobre las actitudes que tienen

los que componen las empresas o negocios, al menos

como garantía o reclamo de su buen hacer.

Y es cierto que hay métodos muy eficaces como los

modelos DAFO o CANVAS, entre otros, los cuales se

revelan como extraordinarias fórmulas prácticas que

ayudan sobremanera en los procesos de estrategias

y gestión empresarial en general. Aunque lo cierto es

que en los mismos apenas se habla o se dice nada de

las actitudes, las cuales, y tal como ya manifiesto en

este método ARRE, van a ser lo que al final clientes y

usuarios tendrán más en cuenta.

Y tal como expreso ahora, y también más adelante,

serán las actitudes lo que marcará definitivamente la

diferencia, pues los modelos DAFO y CANVAS, sobre

todo, están dirigidos a cuestiones que tienen que ver

más con la gestión o las estrategias empresariales, a

nivel estrictamente interno, propio de las empresas.

32

Y hemos de entender que no todo es o va a ser eso,

ya que por encima de cualquier otra cosa va a estar

siempre lo emocional, al menos en la mayoría de las

ocasiones, pues se trata de decisiones inconscientes,

casi instintivas, y serán ellas, las emociones, las que

tendrán la última palabra. O la primera. Eso sí, luego,

vendrán otros aspectos como precios o calidad.

Por eso no debemos olvidar que siempre serán ellas,

las emociones, las que dirán la última palabra. Sobre

todo nos guiamos por impulsos, básicamente.

Nadie va a comprar, por poner un ejemplo rápido, un

coche deportivo o un yate por lo que vale, sino por lo

que siente por ellos. Otra cosa es no poder hacerlo

porque no se tenga dinero, pero si se tiene siempre

va a estar ahí presente el factor emocional, muy por

encima de modelos de gestión, o de toda estrategia

comercial o empresarial.

Y esto ocurre igual si decidimos comprar un reloj, un

televisor, unas zapatillas deportivas, un abrigo, unas

prendas íntimas o un equipo de música. Siempre que

realizamos una compra o tramitamos un servicio lo

vamos a hacer contando con nuestras emociones, en

primer lugar. Luego si acertamos o no en la elección,

ya es otra cosa. Pero así es.

33

LA ACTITUD

Bien, ya hemos visto que la Actitud es lo que siempre

dará movimiento y vida a todo, pues cualquier cosa,

sea lo que sea, y a no ser que esté inerte o muerta,

claro, va a necesitar siempre de una Actitud. Y es de

tal forma que incluso hasta para lo negativo, para lo

malo, se hace también necesario tener una Actitud,

negativa en ese caso.

Así, ya hagamos lo que hagamos, o pensemos lo que

pensemos, o sintamos lo que sintamos, siempre va a

estar presente una Actitud, sea positiva o negativa.

Pues bien, comprobado que esto es así, vamos a ver

éstas actitudes básicas que en un principio comenté,

y que tras una larga observación, y posterior estudio

y reflexión, me hizo entender que sin ellas cualquier

actividad empresarial puede ser un fracaso seguro.

El no tener en cuenta dichas actitudes ya nos estaría

diciendo con rotunda claridad la falta de capacidad o

espíritu empresarial que tendrían quienes quisieran

desarrollar o poner en marcha cualquier empresa o

negocio.

34

Hay un dicho oriental muy sabio con respecto a esto

ケue diIe さSi no sabes sonreír no abras una tiendaざ, y

esto es algo que no todo el mundo tiene en cuenta.

De tal forma, las actitudes básicas de las que estoy

hablando, son cuatro, esencialmente.

AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.

Todo lo demás, ya sean aspectos de carácter técnico,

administrativo o de gestión, son accesorios, o incluso

yo diría que hasta secundarios, aunque por supuesto

eso sí, del todo necesarios.

Pero lo primero es lo primero, y ¿qué es lo primero y

más importante de una empresa o negocio? Sin duda

alguna los clientes y usuarios, porque está claro que

sin ellos no hay empresa.

Y es aquí, en los clientes y usuarios, concretamente,

donde hay que poner todo el empeño y atención. Lo

demás ya vendrá después. Por tanto, lo voy a repetir

de nuevo, y en mayúsculas.

さSIN CLIENTES NO HAY EMPRESA NI NEGOCIOざ

Por eso, lo primero, y lo más importante de todo, es

atraer clientes, y luego por supuesto, incrementarlos

y conservarlos.

35

¿Y cómo hacemos esto? Pues de una forma muy fácil

y sencilla, esto es, procediendo siempre con total

AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.

Y sobre todo, y muy importante, haciendo que sea

todo ello de forma natural, sin caer en actitudes ni

poses artificiales o ficticias.

Esto de las poses artificiales o forzadas es algo que se

debe tener también muy en cuenta pues por norma

general no pasan desapercibidas, generando en los

clientes y/o usuarios, casi siempre, una embarazosa

y tensa incomodidad. Todos percibimos ese tipo de

actitudes, así tan artificiales o exageradas, las cuales,

desde un principio, nos hacen sentir cierto rechazo.

Y bien, retomando de nuevo el asunto de las cuatro

actitudes básicas, decir en resumidas cuentas que si

se llevan todas a cabo, y a la vez, conseguiremos que

lo demás venga por añadidura.

El hacer caja, que en definitiva es lo que pretende un

negocio o empresa, va a depender directamente del

volumen de clientes y de las ventas que se efectúen.

Y todos, como clientes o usuarios que somos, lo que

queremos es sobre todo esto, AMABILIDAD, RAPIDEZ

RESOLUCIÓN y EFICACIA. Por lo tanto, si esto es así,

¿Por qué no se ponen en primer lugar estas actitudes

en la gestión o estrategias empresariales? ¿No sería

lo mejor?

36

Si están del todo presentes, dichas actitudes les van

a conceder a la empresa o negocio, el valor añadido

más considerado que se puede esperar.

La competitividad, hoy en día, ya no está tanto en los

precios o calidad de los productos y servicios, sino en

el tratamiento con el que se dispensan u ofrecen los

mismos. Si analizamos bien el motivo de las quejas y

reclamaciones que se interponen en la actualidad, la

mayoría de ellas están casi siempre relacionadas con

una mala atención hacia los clientes y usuarios.

Hemos de darnos cuenta que los clientes, que somos

todos en definitiva, vamos a darle un gran valor a la

AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA, y lo

haremos como a ningún otro aspecto, pues de algún

modo se entiende, o se supone, que la cualificación y

profesionalidad de quienes dirigen y trabajan en las

empresas, negocios o entidades públicas, las tienen

ya de por sí, ¿no?

Se entiende que la profesionalidad, esto es, todo lo

que se refiere a conocimientos formalmente técnicos

o académicos, es competencia propia de la empresa,

negocio u organismo público, y nosotros que somos

clientes y/o usuarios, no tenemos la obligación de

saber cómo es, ni cómo funciona, un frigorífico, una

lavadora, un coche, un ordenador, o un microondas,

y ni tampoco tenemos que conocer cómo se realizan

37

los trámites administrativos, pues se supone que las

empresas, negocios u organismos públicos que ya se

dedican a ello deben saberlo y hacerlo ¿no?

Nosotros los clientes y usuarios tan solo compramos

y hacemos uso de lo que nos venden u ofrecen.

Pero como clientes y/o usuarios que pagamos por el

precio que cuestan todos ésos productos o servicios,

sí que valoramos bastante el que seamos atendidos

con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.

Antes de pasar al siguiente capítulo quiero referir un

asunto que creo es también muy importante.

En una mayoría de cursos, talleres y/o conferencias,

sobre gestión y estrategias empresariales, vemos un

detalle que en gran medida los invalida. Me explico.

En ellos apenas se ven ejemplos prácticos en donde

se muestre cómo son, o han de ser, las gestiones o

estrategias. De forma concreta, fehaciente, efectiva.

Explican a base de multitud de diagramas, análisis y

gráficos, aspectos como el liderazgo o demás temas

relacionados, pero luego no exponen cómo debe ser,

o se ha de llevar a cabo, todo ello. Dan explicaciones

abstractas, trazadas teóricamente, sin que exista un

resultado concluyente y claro.

38

Es como mostrar un mapa, pero sin que en el mismo

se vean pueblos, ciudades, caminos, o carreteras. Es

como si estuviera en blanco. No hay en ellos ningún

rastro tangible que pueda ser cotejado. Muestran el

mapa y ya está, sin más.

Me parece increíble que no digan en dichos cursos o

conferencias cómo ha de ser realmente una gestión

o estrategia real, de verdad. Dan vueltas y vueltas, y

al final no dicen nada con claridad.

Al fin y al cabo debería ser algo que se pueda definir

o concretar en acciones prácticas y reales, no quedar

tan solo en dar rodeos sin llegar a ningún sitio.

Una gestión o estrategia empresarial no es ni puede

ser tan sólo una cuestión de marketing y publicidad,

o de calidad y precios. Los clientes y/o usuarios, que

somos todos, no nos vamos a contentar tan solo con

eso. Somos más exigentes. Y es por eso que deberían

encontrar soluciones que sean creíbles y eficaces, y

no quedar todo tan solo en teoría pura.

Vamos a analizar las actitudes, una a una, para tener

una mejor perspectiva y conocimiento de ellas. Esto

sí que es más tangible.

39

EL MÉTODO AЯRE

ARRE son las siglas, abreviaturas o acrónimos con los

que denomino a éste método que aquí presento y el

cual creo es muy interesante y a tener en cuenta.

Basándome siempre en la sencillez como el mejor y

más práctico procedimiento para exponer cualquier

tipo de investigación, tesis o gestión, a continuación

voy a mostrar un sencillo análisis sobre cada una de

las actitudes que he expuesto anteriormente, para

así tener una visión mucho más amplia que nos haga

entenderlas mejor.

Decir de antemano que no es un análisis metódico ni

tampoco un estudio académico profundo, y aunque

ya sé que hay quienes están más por la complejidad,

el rigor, el detalle y lo rebuscado, yo prefiero mejor

AMABILIDAD RAPIDEZ

RESOLUCIÓN EFICACIA

40

ir por el camino llano, sencillo y despejado, pues es

la forma más elevada que hay, tal como ya dijo en su

día el genial Leonardo Da Vinci:

さLa sencillez es la máxima sofisticaciónざ

Bien, y sin más rodeos vayamos al grano, analizando

cada aspecto por separado. Está muy interesante.

41

LA AMABILIDAD

La AMABILIDAD es uno de los rasgos particulares que

más valoramos en las personas. Es un atributo que a

todos nos agrada y nos hace sentir bien.

La AMABILIDAD es quizás más Actitud, si cabe, que

todas las demás actitudes, pues aporta una conducta

virtuosa, una forma de ser distintiva. Se trata de un

valor que ofrece una agradable sensación de calidez,

bienestar, cercanía, confianza y gentileza en el trato.

La AMABILIDAD, al igual que sucede con la RAPIDEZ,

la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, siempre requiere para

su logro, como no puede ser de otra forma, de una

voluntad expresa, y que viene también determinada

por su sencillez y naturalidad.

La AMABILIDAD es sin duda una Actitud fundamental

en empresas, negocios y administraciones públicas. Y

lo es, sobre todo, porque aporta de forma directa un

tono particular de hacer las cosas. La AMABILIDAD es

ante todo signo de buena voluntad, responsabilidad,

respeto y empatía hacia los clientes y usuarios.

42

La AMABILIDAD, como trato diferenciador, es una de

las primeras señales que recibimos como clientes y/o

usuarios. Es lo primero con lo que nos encontramos.

Es el rasgo emocional con el cual ya presagiamos que

vamos a disfrutar de una atención eficaz y cordial.

Cuando vamos a un hotel, a un supermercado, a un

restaurante, a una autoescuela, a una zapatería, a un

cine, a una panadería, a una asesoría, a un parque, o

a una oficina de hacienda, va a ser la AMABILIDAD lo

primero que nos encontremos. O no, claro, porque lo

mismo no hay AMABILIDAD, sino todo lo opuesto, es

decir, DESCONSIDERACIÓN, ARROGANCIA, APATÍA o

MENOSPRECIO.

De todas formas, y tanto para lo bueno como para lo

malo, ésas actitudes serán las que vamos a encontrar

en primer lugar. Sea AMABILIDAD, o no.

Claro que a partir de ahí, y según nos sintamos, pues

ya decidiremos volver otra vez o no, recomendar esa

empresa o negocio, o no hacerlo. Pero lo que sí está

fuera de toda clase de duda es que a todos nos gusta

ser bien recibidos y atendidos.

Sin embargo en ocasiones contadas obtenemos esta

atención por parte de quienes se encuentran de cara

al público. Muy pocas veces. La verdad sea dicha.

43

Ojo, una cosa es ser correctos, es decir, ser neutros

en cuanto a aportar actitudes, siendo esto lo normal

que vemos y apreciamos en la mayoría de los casos,

y otra cosa muy distinta es tener AMABILIDAD. No es

lo mismo, no nos confundamos.

No existe apenas una AMABILIDAD que se encuentre

presente de forma natural y constante, y ni tampoco

hay un tono agradable de hacer las cosas, al menos

tal como se aprecia de forma habitual.

Es uno de los defectos que hay en el trato que se da

o se dispensa hacia los clientes y usuarios en la gran

mayoría de empresas, negocios y administraciones

públicas.

¿Cuántas veces hemos evidenciado una total falta de

AMABILIDAD por parte de quienes están ahí, de cara

al público?

Es más, parece haberse convertido en norma general

dicha ausencia de AMABILIDAD. Es lo más frecuente,

lo que normalmente nos encontremos. E incluso ya

no es tan sólo apatía, e indolencia, sino que a veces

va más allá, y llega hasta el desagrado, o la antipatía.

Hay muchas empresas, negocios y administraciones

públicas donde la actitud de la AMABILIDAD no se ve

por ningún lado, brilla por su ausencia. Parece como

si ser amables no tuviera que ver con ellas, que no es

44

algo necesario ni a tener en cuenta. No entienden el

que todos somos, de un modo u otro, clientes, y/o

usuarios -ellos también lo son- y uno de los aspectos

que más valoramos es precisamente éste concreto

de la AMABILIDAD, que también junto a la RAPIDEZ,

la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, forman entre todos los

pilares esenciales para alcanzar lo que conocemos tal

como Excelencia Empresarial.

Y a pesar que en la actualidad hay una muy extensa,

y diversa formación empresarial, luego sin embargo

de esta materia concreta, la AMABILIDAD, nadie dice

apenas nada. O tal vez será que con la moda ésa de

usar un lenguaje relleno de definiciones y conceptos

snobs, no se admite luego espacio alguno para ser

más sencillos y naturales.

Así entonces la AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN

y EFICACIA pasan de repente a llamarse de forma tal

como ya estamos viendo por todos lados.

Management, Liderazgo, Disrupción, Proactividad,

Gestión, Reactancia, Procrastinación, Estrategias, o

Forecasting, por poner unos ejemplos, entre otros.

No se entiende que todavía haya gente que persiste

en querer mantener una pose artificiosa en cuanto a

conceptos y definiciones, no dándose cuenta que eso

mismo comporta idénticas actitudes.

45

Es decir, quien utiliza ese tipo de expresiones, así tan

presuntuosas, cursis y recargadas, dan a entender el

que son así, tal como se expresan.

Y si nos fijamos bien, cuando están la AMABILIDAD,

la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN, y la EFICACIA, de forma

presente, y sin estar obligadas, entonces todas ésas

poses tan desnaturalizadas, tan cursis o snobs, ya no

se encuentran, desaparecen. La gente cursi no suele

ir a donde va la gente sencilla. Pues con las actitudes

pasa exactamente igual. Unas no pueden estar junto

a las otras.

Pero regresando a la AMABILIDAD, nos encontramos

que en ella misma se alberga un número muy amplio

de posibilidades que van de la mano. De tal modo

encontraremos así a la SIMPATÍA, la CERCANÍA, la

CORDIALIDAD, la EDUCACIÓN, la CONSIDERACIÓN, el

RESPETO, la CORTESÍA, o también la DELICADEZA.

Al ir a comprar, o a realizar un trámite, siempre es la

AMABILIDAD lo primero que nos vamos a encontrar,

antes que la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN, o la EFICACIA.

Y tenemos un sexto sentido subliminal que nos avisa

con antelación cómo es o cómo va a ser el ambiente

que vamos a encontrarnos en la empresa, negocio u

organismo público al que acudimos. Ya en la primera

impresión apreciaremos si la AMABILIDAD está, o no

está presente.

46

Algunas veces vamos a ciertos sitios, como se suele

decir, Ioﾐ la さesIopeta Iaヴgadaざ, esto es, sabemos ya

de antemano que no habrá en ellos ni AMABILIDAD,

RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y ni EFICACIA. Es saber ya por

otras veces anteriores que en ese tipo de lugares, en

concreto, la deficiente atención es lo que nos espera.

Y de algún modo se nos ha hecho ya tan normal eso

de no ser bien recibidos ni atendidos, que cuando sí

lo somos lo vemos hasta como algo extraño.

Es la poca costumbre que tenemos de poder apreciar

una AMABILIDAD de verdad y natural. Y todo ello es

debido a la fuerza de una costumbre ya generalizada.

Y es curioso que casi siempre, en la mayoría de los

casos, la AMABILIDAD sencilla, cercana, espontánea,

simpática y cordial, se dé como norma general en los

pequeños negocios o establecimientos, así típicos de

pueblos y barrios. Sin embargo donde hay eso de las

estrategias, el liderazgo, la gestión o la proactividad,

además de otros conceptos de nuevo cuño, no se ve,

o no se aprecia, esa AMABILIDAD por ningún lado, y

tan solo hay poses o actitudes artificiales.

Y es muy curioso que sea sobre todo en las pequeñas

empresas y en los sencillos negocios donde se suelen

encontrar de forma más habitual las actitudes de la

AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA, con

47

el añadido además de estar todas ellas en un total y

riguroso directo. Sin aditivos ni conservantes.

Será quizás verdad eso de que quienes son naturales,

sencillos y humildes luego también logran demostrar

su personalidad en todo lo que hacen. Claro que tal

como pasa en todos lados, siempre hay excepciones.

Muchos empresarios, directivos y empleados, tienen

la creencia que los clientes y usuarios, hacen uso de

sus empresas, negocios, o administraciones públicas,

porque son necesarios sus productos y/o servicios, y

ya creen por esa simple razón que no tienen por qué

aportar ninguna actitud de AMABILIDAD, ni otras,

pues entienden que si acuden a ellos es porque en

realidad les hace falta, o lo necesitan, sin más.

Durante un tiempo tuve que utilizar el autobús para

ir a trabajar a una empresa que estaba algo distante

de mi domicilio, resultándome mucho más cómodo y

rentable que ir en mi propio vehículo.

Así que hice uso de sus servicios todos los días en los

que trabajaba. Me venía muy bien, de maravilla.

Pues bien, todos los días me dirigía a la ventanilla de

la estación de autobuses para sacar el ticket, y todos

los días, también, me encontraba con una falta total

de AMABILIDAD por parte de los empleados que se

encargaban de vender los tickets.

48

Y el problema no era tan solo de uno o dos de ellos.

Era de todos. Daba igual quien estuviera.

Algunas veces mientras hacía cola para poder sacar

el ticket observaba de qué forma dichos empleados

trataban a los clientes, para los cuales había siempre

muy malas caras, muy malos gestos y también, muy

malos modos.

Parecía que les molestara atender a la gente y ser al

menos mínimamente correctos. Ni siquiera eso.

En más de una ocasión vi cómo algunos pasajeros les

pedían el libro de quejas y reclamaciones para dar a

conocer su malestar. Y todos los empleados, fueran

los que fueran, ponían toda clase de impedimentos

con el fin de no proporcionarlo, y lo hacían siempre

con hostilidad, creando un ambiente negativo entre

todos los allí presentes.

Y lo que no se entendía es que teniendo una enorme

cantidad de quejas por falta de AMABILIDAD, luego

los responsables de la empresa no hacían nada para

que todo ello quedara corregido. Eran todos los días.

Día sí y al otro día también.

La única cosa buena que sí tenían los empleados era

la actitud de la RAPIDEZ, eso sí, pues eran dinámicos

y muy rápidos a la hora de expedir los tickets. Pero

claro, al haber tanta gente que pedía información de

49

horarios, trayectos, precios, y sobre todo, poner sus

quejas y reclamaciones por el deplorable servicio, al

final todo se demoraba creando así una gigantesca

esfera de ineficacia.

Recuerdo un día que se encontraba un jefe dentro de

la oficina de tickets, y uno de los empleados después

de venderle un ticket a un pasajero de raza árabe, se

le escuchó quejarse de ellos, de lo mal que les caían.

Y lo dijo con desprecio, declarando sin tapujos que

toda esa gente debería irse a sus países y no volver.

Un claro rasgo de racismo que también la mayoría de

sus compañeros compartían.

Pues bien, el jefe que estaba detrás del empleado, se

le acercó y le dijo que la gran mayoría de pasajeros

que utilizaban sus autobuses eran de raza árabe, ya

que estábamos en un área o zona de tránsito entre

sus países y el nuestro, y que si no fuera por ellos, es

decir, por dichos clientes, con casi total seguridad la

empresa tendría que cerrar, y si fuera así, tanto el

empleado, como él mismo, el jefe, se quedarían sin

empleo.

Con este ejemplo de la falta de AMABILIDAD, y otros

aspectos derivados de la misma, vemos como no es

tan extraño entonces que muchas empresas cierren

por culpa de no existir precisamente la Actitud de la

50

AMABILIDAD, como uno de los aspectos a tener muy

en cuenta, entre todos los demás, claro.

Pero el problema en dicha empresa de transporte de

viajeros es que todo siguió igual. Las quejas estaban

a la orden del día y nada cambió.

Lo curioso es que todos los empleados, incluso los

propios conductores de autobús, tomaron esa misma

forma de actuar, y con los pasajeros eran igual de

desagradables e incorrectos que lo eran también sus

compañeros de expedición de tickets. Trataban a los

pasajeros con malos modos, malos gestos y palabras

groseras. Se había creado toda una misma corriente

de ser y actuar entre todos ellos.

La única ventaja que tenía ésa empresa de autobuses

es que no había otra que realizara el mismo trayecto,

por lo que a los pasajeros, esto es, a los clientes, no

nos quedaba otra alternativa que acudir a ellos.

De existir otra empresa de autobuses que hiciera el

mismo trayecto y donde la AMABILIDAD sí estuviera

presente, con total seguridad se habrían llevado a la

mayoría de los clientes, y entonces, una de dos, o

hacían lo posible por cambiar la Actitud, o se verían

obligados a cerrar. No habría otra. Pero claro, eso no

ocurrió. No tuvimos esa suerte.

51

Así vemos como existen muchas empresas, negocios

y administraciones públicas en donde se produce un

contagio en las actitudes que afecta sobremanera en

sus formas de actuar. Si desde un principio no existe

una seria convicción sobre la crucial importancia que

tienen las actitudes, tarde o temprano, originará una

inercia o deriva generalizada, la cual hará que tanto

directivos como empleados actúen de igual forma.

Así, si los empresarios, gerentes y/o directivos, no se

preocupan de dar pautas claras y concisas en cuanto

a actitudes se refiere, y si además de eso permiten a

través de las suyas propias crear toda una costumbre

normalizada, al final crearán un modelo que de algún

modo también adquirirán quienes trabajan con ellos.

Y volviendo a la actitud de la AMABILIDAD, decir que

la misma forma parte de la marca de la empresa, o

Branding, como ahora en la actualidad se le conoce,

y hay que entender que no es solo la AMABILIDAD lo

único que proporciona una marca, también lo hacen

todas las demás actitudes.

Pero claro, no debemos olvidar que las actitudes que

son negativas también pueden llegar a formar parte

de una marca, tal como pueden ser el DESAGRADO,

la DESCONSIDERACIÓN, la LENTITUD, la INDOLENCIA,

o la INEPTITUD.

52

Pero si eso es así, nos podemos imaginar entonces

cuál será su principio, y también su final, al menos en

estos tiempos donde las actitudes son piezas claves y

fundamentales en lo que a competencia se refiere.

53

LA AMABILIDAD Y LAS DEMÁS ACTITUDES

Antes de pasar a la Actitud de la RAPIDEZ, como otra

de las actitudes básicas, vamos a ver la relación que

tiene la AMABILIDAD con las demás actitudes, lo cual

es algo a tener también en consideración.

Hay gerentes, directivos y/o empleados que son muy

rápidos, resolutivos y eficaces, pero luego el sentido

de la AMABILIDAD no se les ve por ningún lado, o no

se les aprecia lo suficiente.

La AMABILIDAD es una Actitud o atributo que forma

parte, entre otras tantas, de la personalidad, y que

no todo el mundo posee en el mismo grado o nivel.

En el mundo actual es fundamental que las empresas

y las administraciones públicas aporten la actitud de

la AMABILIDAD como un factor clave de su marca o

identidad que representan. En un mercado donde es

todo tan competitivo se hace obligado el ofrecer una

contundente y poderosa diferencia con el resto de la

competencia, y es precisamente la AMABILIDAD una

Actitud de las más valoradas y tenidas en cuenta por

clientes y/o usuarios, al mismo tiempo, claro, que lo

son la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA.

54

La AMABILIDAD, de igual forma que todas las demás

actitudes, cumple su función concreta y específica. Es

un atributo, que como ya he dicho anteriormente, va

a ser el primero con el que clientes y usuarios vamos

a encontrarnos, y que de alguna forma fomenta que

las otras actitudes salgan también a relucir, a la vez y

al unísono. Al menos en una mayoría de casos.

Lo cierto es que es muy extraño que quienes poseen

la Actitud de la AMABILIDAD no lleven luego a la par

las de la RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA, pues por

normal general, la AMABILIDAD lleva parejo el hacer

todo de forma responsable y con agrado, y eso nos

da a entender que tanto el ser rápidos, resolutivos y

eficaces, entra también en esa Actitud inicial de la

AMABILIDAD.

Una persona amable hace posible que la RAPIDEZ, la

RESOLUCIÓN y la EFICACIA estén también presentes.

Es algo que va en correspondencia.

Pero también se dan casos de personas que son muy

amables, pero que luego, por otro lado, son lentas,

pocos resolutivas, o muy poco eficaces.

En algunas ocasiones se observa esto precisamente

pues hay directivos y empleados que son simpáticos

o amables pero que se entretienen en sus labores y

no aportan la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA

que debieran.

55

También desespera el que observemos cómo hay un

exceso de AMABILIDAD y luego los demás aspectos

no se tienen en cuenta. La empatía, en este sentido,

se debe hacer cargo de equilibrar todas las actitudes

para así poder ofrecer una excelencia plena.

La AMABILIDAD, por sí sola, no es completa si luego

no va acompañada de las demás actitudes. Una sin

las otras no son efectivas.

He podido comprobar directamente esta ausencia de

RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA por pretender ser

excesivamente amables. Directivos o empleados que

se entretienen demasiado con clientes y usuarios sin

prestar atención a toda una larga fila de gentes que

esperan ser atendidos lo antes posible, creyendo que

por ser amables ya es suficiente.

Cuando acudimos a realizar nuestros asuntos, ya sea

una compra, o un requisito administrativo, vamos la

mayoría de las veces con prisas, ya que casi siempre

tenemos otras cosas que hacer, y realmente es muy

desesperante el ver como a pesar de existir una gran

AMABILIDAD luego se desatienden aspectos como la

RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA.

No se puede, ni se debe, al menos si tratamos de dar

un buen servicio, dejar de lado aspectos que son del

todo claves para lograr una Excelencia Empresarial.

56

Por lo tanto la AMABILIDAD es un aspecto que si no

va acompañado a la par de las demás actitudes hace

que el objetivo final quede falto o escaso.

Y sí, se puede entender que un trabajo monótono o

rutinario puede llegar a afectar sobremanera en las

propias actitudes, pero para evitar que esto llegue a

suceder las empresas, negocios y administraciones

públicas deberían crear planes de formación en los

cuales se fomenten el entusiasmo y la motivación de

todos sus integrantes, como pueden ser el Coaching

motivacional u otros similares.

Para concluir este apartado quiero decir que lo ideal

es llevar todas las actitudes al mismo nivel, y lograr

que todas al mismo tiempo, esto es, la AMABILIDAD,

la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, formen un

todo completo. Un conjunto. No es tan difícil.

La AMABILIDAD es sinónimo también de SIMPATÍA,

ATENCIÓN, NATURALIDAD y CORDIALIDAD.

57

Por último quisiera hacer una preguntar:

¿A quién le gusta ser atendido con AMABILIDAD?...

Yo creo que a todos!! ¿no?

Y ahora, otra pregunta:

¿A quién le gusta ser recibido o atendido con poca

AMABILIDAD o con DESAGRADO?

A nadie ¿verdad?

Vaya!! Qué cosa más rara!! No sabía que hubiera

gente a la cual le guste eso de ser atendido con

ANTIPATÍA o MALOS MODOS.

Bueno, en fin, imagino que habrá de todo, o será que

hay gente a quien le gusta eso de llevar la contraria.

A saber.

58

59

LA RAPIDEZ

Este aspecto, al igual que los demás, es también una

Actitud, pues para demostrar que hay una indudable

y constatable RAPIDEZ es del todo necesario también

tener una Actitud expresa para ello.

Y la RAPIDEZ, como Actitud, es fundamental en toda

clase de empresas, negocios o entidades públicas, al

menos si lo que se quiere o pretende es que clientes

y usuarios se sientan, de algún modo, apreciados a la

hora de resolver sus asuntos con prestancia.

Una de las cosas que más nos molesta a todos, entre

otros aspectos, es la falta de RAPIDEZ cuando vamos

a comprar o a efectuar nuestros asuntos, sobre todo

cuando nos damos cuenta que es posible una mayor

celeridad.

Cuántas veces nos hemos visto en la situación donde

tenemos que soportar una lenta y larga cola porque

quienes atienden lo hacen con una total parsimonia.

Es desesperante ver cómo apenas les importa que la

gente tenga que esperar. Les da exactamente igual.

60

He oído deIiヴ a eﾏpleados Iosas Ioﾏo さA mí que no

me venga nadie con prisas que hasta las 14:00 horas

no termina mi turno y me dan igual sus prisasざ.

Este ejemplo anterior no es algo aislado, al contrario,

se da mucho. Está extendida la idea la cual entiende

que los clientes y/o usuarios, al ser quienes de forma

voluntaria, en la mayoría de los casos, demandan o

solicitan productos o servicios, se deben someter a la

dinámica de la empresa, negocio, o entidad pública

en particular. さPues esto es lo que hayざ, tal como lo

suelen decir muchas veces algunos empleados.

Y esto es así porque todavía hay quienes entienden

que los clientes y/o usuarios son una molestia que

forma parte de una mayor molestia si cabe aún. Esto

es, el trabajo en sí mismo.

Todos tenemos de algún modo inculcado en nuestro

subconsciente que el trabajo es de por sí un castigo

divino, por lo que todo lo que esté relacionado con el

mismo es algo no grato. Una tortura casi.

Y es así como se ha quedado establecido, haciendo

que por una falta de entusiasmo hacia la concepción

del trabajo, éste incluso afecte a la Actitud de todos

quienes dependen de él, creándose de tal modo una

desidia crónica en la gran mayoría de los casos.

61

Es entonces así como aparece la falta de RAPIDEZ, al

igual que la falta también de las demás actitudes. Es

un modo de manifestación por tener que trabajar.

Pero hay tal falta de visión real de lo que ocurre con

la falta de RAPIDEZ que incluso he podido ver cómo

gerentes y directivos han estado hablando a través

de sus teléfonos móviles, tan tranquilos, mientras se

paseaban cerca o junto a la larga fila de gentes que

esperaban ser atendidas en su negocio.

Y lo hacían con total despreocupación. Es más, hasta

se paseaban por el recinto con enorme satisfacción,

diciéndoles a sus interlocutores que su negocio, o su

empresa, les iba a las mil maravillas. Que estaban de

gentes o público, abarrotados, y que no cabían más.

Y lo cierto es que no se percataban que toda aquella

larga fila, que había todos los días, era en realidad

porque sus empleados no aportaban RAPIDEZ en su

forma de trabajar, siendo algo más que evidente.

Y lo curioso es que los empleados, al igual que ellos,

sus jefes, trabajaban con total indolencia, sin prisas y

sin aportar RAPIDEZ alguna. De algún modo estaban

influenciados, y además, convencidos por completo,

de lo que sus jefes entendían por negocio, y al igual

que ellos, pensaban que una empresa se abre y los

clientes ya vienen solos. Y eso sí, claro, por supuesto,

sin necesidad alguna de tener que poner ningún tipo

62

de Actitud al respecto. Ni AMABILIDAD, ni RAPIDEZ,

ni RESOLUCIÓN ni EFICACIA.

Y ojo, en éstos casos concretos no se trataba de falta

de RAPIDEZ porque no hubiera personal suficiente.

No. Ocurría así porque había una total ausencia de la

misma, de RAPIDEZ. Así de simple.

Todos sabemos de más que hay empresas, negocios,

y administraciones públicas en las que un empleado

realiza el trabajo de cuatro, pero eso ya no es tanto

cuestión de Actitud sino de una mala gestión de los

recursos humanos, o de un abuso hacia los derechos

de los trabajadores por parte de las empresas.

Pero no estamos hablando de esto sino de los casos

donde la falta de Actitud es flagrante, innegable. En

estos casos concretos de los que hablo de una falta

de RAPIDEZ total a la hora de efectuar las tareas.

Y suele ocurrir, siguiendo con el ejemplo expuesto

anteriormente, que cuando de pronto entra en juego

otro negocio o empresa -la competencia- que aporta

una solvente RAPIDEZ en su forma de trabajar, y que

al negocio de toda la vida lo deja sin apenas clientes

de repente, el único análisis que viene a la mente de

los gerentes y trabajadores del negocio fracasado es

que la culpa de su ruina es la crisis generalizada, o de

la dura competencia que arrasa con todo. Sin más.

63

Además, lo que resulta siempre más curioso de todo

esto es que la culpa siempre es de otros, no de ellos.

Y no, la competencia lo único que hace en todo caso

es ofrecer lo que ellos no hacen, es decir, RAPIDEZ.

No hay por tanto que hacer más análisis, ni tampoco

es necesario realizar copiosos ni enredados estudios

de gestión empresarial. Es algo sencillo de entender.

Y lo peor de todo ello es que en ésas observaciones

no evalúan nunca la importancia que tiene la Actitud

de la RAPIDEZ, al igual que las demás actitudes, al

menos como una de las claves fundamentales.

Si existe otra empresa, negocio u organismo público,

que aporta RAPIDEZ, ahí acudimos preferentemente.

Y si además de eso ofrecen también AMABILIDAD,

RESOLUCIÓN y EFICACIA, pues no se hable más.

Para que podamos apreciar el valor de la RAPIDEZ en

la ejecución de tareas voy a contar un caso que pude

constatar de forma directa, y que es un ejemplo muy

gráfico sobre cómo es, y cómo se llega a desarrollar,

éste aspecto de la RAPIDEZ, como Actitud.

Suelo acudir a una empresa privada casi a diario para

realizar gestiones particulares, y por norma general

hay siempre una larga fila de usuarios esperando su

turno.

64

Es todo un suplicio tener que soportar la espera, a la

vez que observas cómo los empleados, los mismos

de siempre, los de toda la vida, actúan con lentitud

indolente y descarada.

De forma irremediable los que somos clientes de la

entidad no tenemos otra posibilidad de elección con

la que podamos contar. Es decir, no hay otro lugar al

que podamos ir a solucionar ésos asuntos concretos.

Ese es el único sitio que hay para ello.

Pues bien, un día fui de nuevo y me encontré con la

inesperada sorpresa en la que no había apenas nadie

esperando. Tan sólo tres personas, nada más. Pensé

por un instante que se trataría de una coincidencia el

encontrarme con tan poca gente. No tuve ni tiempo

para saber cuál era la causa real de todo aquello ya

que fui atendido de inmediato.

Cuando me tocó el turno vi que había una muchacha

joven tras el mostrador, que con gran AMABILIDAD,

pero aún mucho más RAPIDEZ, me resolvió en sólo

un abrir y cerrar de ojos mi demanda.

Al preguntar a la chica por los empleados de siempre

me dijo que todos, excepto uno de ellos, que estaba

desayunando, se encontraban de vacaciones. Sin tan

siquiera perder tiempo, y mientras me contaba todo

eso, ya estaba atendiendo al cliente que estaba tras

de mí, y lo hizo con gran AMABILIDAD, sin hacerme

65

parecer o sentir que me estaba dejando de lado o

me daba ya la despedida. Y no había en ella ninguna

pose artificial y ni tampoco una Actitud falsa.

En ese momento me di cuenta cómo las actitudes, ya

sean la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN, o

la EFICACIA, son valores intrínsecos de la persona, y

no tienen por qué depender de cuestiones como la

formación académica o técnica. Es decir, una Actitud

se tiene, o no se tiene. Es así de claro y contundente.

Claro, todos podemos pensar que la chica trabajaba

así, con RAPIDEZ, porque era nueva, y además, sabía

que haciéndolo de tal modo podría ser contratada en

un futuro por su buen hacer.

Sí, vale de acuerdo, puede que fuera así, tal cual. Sin

embargo nos damos perfecta cuenta que aun siendo

de ese modo detrás de todo ello hay una Actitud. Es

decir, hay una intención. O lo que es lo mismo, hay

una voluntad de querer hacer las cosas así.

Tal vez otra persona, con otra Actitud, y entendiendo

que debía seguir la dinámica de siempre, esto es, la

que los empleados de siempre habían llevado como

norma habitual, y que también la empresa, por su

parte, había dejado que fuera así, no debía romper

con lo ya establecido. Es decir, se habría acomodado

a la dinámica tradicional sin oponer la más mínima

66

resistencia, y sin salirse del guion ya establecido o

instaurado, por si acaso.

Y lo peor de todo esto es que hay una costumbre de

afectar a todo el entramado para que, nada ni nadie,

vaya más allá de lo debido. O lo que es igual, nadie

que venga de fuera, sobre todo, va a romper con lo

establecido durante años. Así si en la empresa se ha

trabajado siempre del mismo modo, y de la misma

forma, es así tal como ha de ser, y de ninguna forma

va a venir nadie, y menos nadie nuevo, a cambiarlo.

Este tipo de empresas, negocios y administraciones

públicas con el tiempo se quedan anquilosadas y del

todo obsoletas con su forma de trabajar. Pero ocurre

que también provocan, de forma inconsciente, toda

una influencia negativa a su alrededor, logrando que

su particular さmodus operandiざ al final se convierta

en todo un uso, un modelo normalizado a seguir.

Y con este tipo de patrón se crea, sin apenas darnos

cuenta, un foco muy importante de crisis.

Para que entendamos esto mejor hemos de darnos

cuenta de una cosa muy importante, y es que las

crisis son en realidad el EFECTO DE UNA CAUSA. Las

crisis no son porque sí, no vienen solas, no caen del

cielo. Todas se deben a una causa inicial. A una causa

primera.

67

Y si las cosas no se hacen bien desde un principio es

normal entonces que tarde o temprano aparezca la

crisis por algún lado.

Y no se trata de lo que ahora a toda prisa todo el

mundo quiere arreglar a base de conceptos cursis y

disfrazados.

En la actualidad nos vemos saturados de multitud de

programas sobre formación en gestión o estrategias

empresariales, pero apenas ninguno dice nada sobre

los aspectos básicos y primordiales que aportan las

actitudes tales como la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la

RESOLUCIÓN y la EFICACIA.

Un ejemplo de esto es que cuando vamos a un hotel,

restaurante, supermercado, banco, taller, pescadería

o despacho de correos, no nos paramos a preguntar

por la gestión, estrategia empresarial u organización

de los mismos. Lo único como clientes o usuarios que

nos llamará la atención será siempre esto mismo, la

AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA con

la que se muestran y nos atienden. Nada más.

Volviendo a la importante Actitud de la RAPIDEZ voy

a señalar un ejemplo que a nivel mundial es signo ya

de ser un modelo a seguir como cultura empresarial

y de excelencia contrastada. Me estoy refiriendo a la

llaﾏada さEFICACIA ALEMANAざ, la cual es reconocida

por todo el mundo como ejemplo de buen hacer.

68

Es tanto así que cualquier producto, o servicio, que

lleve la marca o distintivo de さEFICACIA ALEMANAざ sea toda una garantía. De hecho todo lo relacionado

con ello es marca de prestigio y solvencia asegurada.

Hace poco un conocido amigo mío, empresario, tuvo

que pedir a una empresa especializada una pieza de

una máquina, la cual le hacía falta con urgencia.

Tuvo que llamar varias veces, según me contó, hasta

que su llamada le fue por fin atendida. Una chica le

tomó nota de su pedido y le dijo que lo comunicaría

al almacén de la empresa para que se la enviaran. Mi

amigo pidió que por favor lo hicieran lo antes posible

a través de una empresa de paquetería urgente.

De todas formas este amigo mío para asegurarse de

ello también les envió un email con el propósito de

garantizar el pedido. Pero pasaron dos días y el envío

no le llegó. Este amigo llamó de nuevo a la empresa

para saber si había algún problema con el mismo.

Y de nuevo nadie cogía su llamada, hasta que ya por

fin, tras varios intentos sin respuesta, pudo ser. Ésta

vez fue atendido por otra chica.

Ésta le dijo que su compañera se había ido unos días

de vacaciones y que no le dijo nada al respecto, y ni

tampoco le había dejado ninguna nota de su pedido.

69

Mi amigo le dijo que también puso en días atrás un

email con su demanda, pero la chica le contestó que

no lo había visto. Ella le indicó, sin aportar mucho

interés, que avisaría al almacén para que le enviaran

la pieza en esa misma mañana.

Pasaron dos días y ni rastro del envío. De nuevo mi

amigo llamó a la empresa pero esta vez lo hizo muy

enfadado. Un empleado le comunicó que en aquellos

momentos no se encontraba la chica de la oficina ya

que había tenido que ausentarse, y que llamara por

la tarde mejor.

Mi amigo, desesperado, le pregunta al empleado que

si él sabía algo de su pedido, y éste le respondió que

él no llevaba esos asuntos, así de forma un tanto fea

y desagradable.

Por la tarde llamó de nuevo, y otra vez, tras varias

llamadas, por fin fue atendido. La chica le dijo que su

pedido había sido enviado el día anterior, y que era

la empresa de paquetería la que debía tenerlo.

Mi amigo llamó a la empresa de transporte y en ésta

le dijeron que allí no había constancia de su paquete.

Que no había ningún registro del mismo.

70

Mi amigo, ya fuera de sí, colgó el teléfono y llamó a

una empresa alemana que también surtía piezas de

ese tipo para su máquina. Ya le daba igual el tiempo

que tardara.

Por increíble que parezca mi amigo me contó que al

día siguiente por la tarde, 24 horas después de hacer

la llamada a la empresa alemana, la pieza ya la tenía

en sus manos. E incluso le salió más barato todo, con

transporte incluido.

En conclusión decir que la RAPIDEZ es entre todas las

actitudes la más demandada quizás, ya que estamos

en un mundo donde lo inmediato es la medida clave,

y el microsegundo es la partícula que sustenta todos

los procesos. Así que tener una Actitud parsimoniosa

e indolente es señal inequívoca de fracaso seguro.

La RAPIDEZ es una Actitud esencial hoy en día. Todo

lo demás, como clientes y/o usuarios, no es algo que

nos importe, ni corresponda. Así, la Procrastinación,

el Marketing, el Timing, el Forecasting, la Gestión, la

Proactividad, el Empoderamiento o la Segmentación,

son aspectos que mejor se lo quedan o se lo dejamos

a quienes en realidad no entienden ni tienen interés

alguno por los clientes o usuarios.

En la actualidad, más que nunca, el tiempo es oro.

71

LA RAPIDEZ Y LAS DEMÁS ACTITUDES

Antes de pasar a la Actitud de la RESOLUCIÓN, como

siguiente aspecto básico, voy a detenerme antes un

poco en cómo se relaciona la RAPIDEZ con las demás

actitudes para así contemplar mejor la relevancia de

su figura.

Vamos a ver, hay gerentes, directivos y/o empleados

que son muy amables, resolutivos y eficaces, pero no

tienen luego la Actitud de la RAPIDEZ.

Es verdad que no se puede tener todo, pero en una

empresa, negocio o administración pública se hace

obligado, y necesario, al menos si se pretende lograr

una óptima excelencia en todos los procesos, que la

RAPIDEZ sea una de las claves del funcionamiento de

las mismas, sin dejar por supuesto a la AMABILIDAD,

la RESOLUCIÓN y la EFICACIA fuera o de lado.

Como bien ya decían los tres mosqueteros. Uno para

todos y todos para uno.

Pero yendo en concreto a la Actitud de la RAPIDEZ lo

cierto es que por sí sola es ya una Actitud que marca

la diferencia como ninguna otra.

72

Y si hay RAPIDEZ se entiende que también hay toda

una intención para alcanzar un excelente servicio y

aportar una loable y eficaz responsabilidad hacia los

clientes y usuarios.

En cuantas ocasiones hemos acudido a comprar o a

resolver un asunto y hemos podido comprobar con

desesperación la falta de RAPIDEZ de quienes han de

atender al cliente o usuario. Es escandaloso observar

cómo no hay una responsabilidad empática en ello.

Y sí, es verdad que en muchas ocasiones hemos sido

atendidos por personas amables, con resolución, con

pulcra eficacia en su cometido, pero sin embargo les

falta dinamismo, o lo que es igual, RAPIDEZ.

Así observamos que cuando se levantan para hacer

una fotocopia, enviar un fax o buscar unos archivos,

lo hacen con una parsimonia abrumadora. Lo mismo

ocurre cuando cogen una llamada de teléfono o si se

dirigen al despacho de uno de los directivos para que

les firme un documento. Lentitud total y manifiesta.

O cuando vuelven de la hora del desayuno lo hacen a

cámara lenta, sin que les importe la fila de gente que

le están esperando, dejando el bolso o el abrigo sin

prisa alguna, o mirando con toda tranquilidad si hay

algún mensaje o llamada en su teléfono móvil.

73

Es algo desesperante por completo. Y por supuesto,

demuestra ante todo una irresponsabilidad y falta de

respeto hacia los clientes o usuarios, quienes al fin y

al cabo, hacen posible que pueda existir su empresa

o negocio, y por ende también, sus empleos.

Eso sí, una vez que ocupan sus puestos puede que

sean amables, correctos, profesionales y eficaces en

su cometido, o que simplemente, realicen su trabajo

con estricta funcionalidad escrupulosa, pero ya está.

De ahí no pasa.

Es por tanto que la RAPIDEZ es una Actitud que se ha

de tener muy en cuenta pues de algún modo refleja

un sentido muy elevado del buen hacer profesional.

De tal modo se entiende que si existe AMABILIDAD,

RESOLUCIÓN y EFICACIA pero sin embargo no está la

Actitud de la RAPIDEZ entre ellas, entonces faltará el

aspecto esencial o clave que completaría una eficaz

Excelencia Empresarial.

Dejémonos por lo tanto de tanta gestión y estrategia

empresarial, y de tanto snobismo académico, y como

se suele decir, vayamos al turrón.

La RAPIDEZ es también un sinónimo de DINAMISMO,

CELERIDAD, PRONTITUD, VIVACIDAD y LIGEREZA.

74

Y por último quisiera preguntar:

¿A quién le gusta ser atendido con RAPIDEZ?...

Bien!! Ya veo que a todos!!

Y ahora, otra pregunta:

¿A quién le gusta ser atendido con LENTITUD?

A nadie ¿verdad?...

Vaya!! Qué cosa más rara!! No sabía que hubiera

gente a la que le guste eso de ser atendido con

LANGUIDEZ y PEREZA.

Bueno, en fin, imagino que habrá de todo, o quizás

será que siempre hay a quien le gusta eso de llevar la

opinión contraria. A saber.

75

LA RESOLUCIÓN

La Actitud de la RESOLUCIÓN es otra columna básica

en empresas, negocios y administraciones públicas, y

que al igual que las demás actitudes -AMABILIDAD,

RAPIDEZ y EFICACIA- demuestra que existe toda una

intención explícita de hacer las cosas bien.

Entre las definiciones que podemos encontrar sobre

la RESOLUCIÓN están, entre otras, las de ser cualidad

de decisión, acción de resolver y determinación para

hacer una cosa, o varias. Sus sinónimos son los de

ACTIVIDAD, ÁNIMO, ENTUSIASMO o PRESTANCIA.

Tal como ya dije en un principio todas las actitudes

que estamos viendo, aun siendo todas ellas distintas

entre sí, luego guardan una muy estrecha relación.

Por norma general quienes tienen RESOLUCIÓN, esto

es, quienes son resolutivos y dispuestos, también de

alguna forma ofrecen al mismo tiempo AMABILIDAD,

RAPIDEZ y EFICACIA.

Y sí, vale, se pueden dar casos concretos donde esto

no sea así, pero suele ser muy raro, puesto quien no

aporta AMABILIDAD, RAPIDEZ y EFICACIA, por norma

general, tampoco suele aportar RESOLUCIÓN.

76

Pero de algún modo, y tal como ya vamos viendo, las

cuatro actitudes van casi siempre unidas. Aunque de

alguna forma también ocurre al contrario, es decir, si

no hay alguna de ellas, las demás tampoco. O casi.

La RESOLUCIÓN es una Actitud que aporta, tal como

expresan sus sinónimos, Determinación, Dinamismo,

Vitalidad, Prestancia y Viveza en todas sus acciones,

siendo esto algo del todo fundamental ya que ofrece

una dinámica muy valorada por clientes y usuarios.

La RESOLUCIÓN está relacionada estrechamente con

el rendimiento y lo que ello supone.

Quienes no ofrecen RESOLUCIÓN, es decir, personas

poco o nada resolutivas, nos dan a entender que su

rendimiento es prácticamente nulo. Y ojo, esto vale

para cualquier momento o estado, ya sea trabajando

o en la vida personal.

Podríamos decir que tener o no tener RESOLUCIÓN

ya nos demuestra con claridad una forma de ser.

Hay gente que ya sea en el trabajo o paseando por la

calle actúan siempre con desgana, apatía y flagrante

dejadez, como si nada en el mundo les importara. Y

no es porque las cosas les vayan mal, sino porque de

algún modo han tomado esa Actitud como parte de

sí mismos, de su personalidad.

77

Pero bueno, eso no es lo peor, pues si sabemos que

esa persona es así, cansina y apática por naturaleza,

ya sabemos a lo que nos atenemos. Es como se suele

decir さDe donde no hay no se puede sacarざ.

Lo malo es cuando esa falta de RESOLUCIÓN tan solo

aparece o se hace presente en el momento en que se

ocupa el puesto de trabajo, ya sean directivos, o

empleados.

Conozco a gente de mi entorno que curiosamente no

parecen los mismos según estén trabajando o no. Es

decir, cuando no trabajan son dinámicos, dispuestos,

resueltos, y simpáticos como nadie, pero cuando se

encuentran en sus puestos de trabajo, se vuelven de

repente apáticos, indolentes y muy poco resolutivos.

Y éste es un ejemplo concreto de cómo se cambia de

forma voluntaria la Actitud, haciéndonos ver que hay

una voluntad propia que elige, de modo consciente,

el estado anímico con el cual vamos a actuar, y que

como ya también podemos apreciar, se activa de una

forma automática, según el caso o el momento.

Así podemos comprobar cómo existe toda una clara,

y evidente Actitud de pasividad manifiesta, la cual

además está alimentada y posteriormente incitada,

por una voluntad expresa y consciente.

78

Es decir, en una mayoría de casos hay una Actitud de

desidia, de indiferencia total, de no querer hacer las

cosas con agrado y eficacia, porque ya de entrada no

hay una Actitud voluntaria o espontánea para hacer

y/o actuar de una forma beneficiosa.

Lo malo es que observamos como la AMABILIDAD, la

RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA son actitudes

que no se estimulan o promueven desde las propias

empresas, negocios o administraciones públicas. Al

menos como objetivo esencial y prioritario.

Y volviendo a la Actitud de la RESOLUCIÓN hemos de

decir que es también junto a las demás una de las

cualidades más valoradas por los clientes y usuarios,

pues manifiesta toda una firme voluntad de resolver

y de satisfacer unas necesidades solicitadas.

En cuántas ocasiones hemos comprobado una total

falta de RESOLUCIÓN en directivos y/o empleados, y

además percibir que aun siendo capaces de resolver

una demanda o solicitud, no lo han hecho, se les ha

demorado, o peor aún, incluso se les ha olvidado.

Las personas que sí son resolutivas, que sí tienen una

voluntad comprometida por realizar bien su trabajo,

no entienden, como sí suele hacerlo al contrario una

inmensa mayoría, que el ser resolutivos es un acción

obligada, un acto en contra de su propia voluntad.

79

En una ocasión tuve que resolver unos asuntos con la

administración pública, y bueno, sabiendo ya lo que

me esperaba, decidí de antemano que me tomaría la

mañana con tranquilidad. Sabía que de una forma u

otra entre todos los requisitos a realizar me llevaría

un buen rato. Prácticamente toda la mañana.

En la ocasión anterior que estuve tenía una cita a las

nueve de la mañana, y como tenía que acudir a tres

departamentos diferentes, aunque todos estaban en

el mismo edificio, al final terminé mucho más allá de

las doce del mediodía, cerca de la una. Para morirse.

Cuando tengo que hacer trámites de este tipo suelo

ir bien pertrechado, ya sea con periódicos o mirando

noticias a través de las redes sociales con el teléfono

móvil. Digamos que al tener una gran experiencia en

estos asuntos me he convertido a la fuerza en todo

un experto de las largas esperas.

Recuerdo que al principio, como también le ocurre a

mucha otra gente, eso de tener que esperar tanto, y

sobre todo, el soportar tanta lentitud, y obtener tan

poca amabilidad y falta de resolución por parte de

los empleados, ya sean de organismos públicos o de

entidades privadas, me produce mucha ansiedad,

con lo cual me sobrevienen angustiosas taquicardias,

haciendo que algunas veces me haya tenido incluso

80

que ir del lugar en cuestión, y dejarlo mejor para

otro día. Es algo superior a mí.

Pues bien, en esta ocasión, tal como estaba diciendo,

me preparé para la larga y lenta espera. Sabía ya que

por lo menos las tres horas largas no había quien me

las quitara de encima.

Me senté en un asiento, y tan sólo me preocupé de

estar atento al sonido, que salía de una pantalla que

tenía enfrente, y donde se veían pasar las letras y los

números de los turnos de cada usuario, para poder

tenerlos así controlados.

Sabiendo de cómo funcionaba todo aquello, y ya con

la idea hecha de tener que esperar un buen rato, me

puse a leer la prensa, con toda tranquilidad, para de

ese modo tener la mente distraída.

No había leído dos líneas del periódico y de pronto

veo que mi número y letra aparecen en la pantalla.

Miré con insistencia el ticket, repetidas veces, en un

intento de asegurarme que todo coincidía.

Y sí, era mi turno. No me lo podía creer, pero bueno,

tal como dice la canción, sorpresas te da la vida. Y en

esta ocasión la verdad sí que fue toda una sorpresa.

81

Me recibió un hombre de una cierta mediana edad, y

lo hizo de forma muy amable. Le expliqué cuál era mi

demanda, y en cuestión de unos pocos segundos, sin

ni siquiera llegar al minuto, me la resolvió.

El hombre, amable y resolutivo, me dijo si tenía otra

cosa más que arreglar o solucionar, y le dije que sí,

pero que ya pertenecía a otros departamentos.

El hombre, interesado, dijo que él tal vez me podría

resolver algo de dichos asuntos y que así me evitaba

el tener que esperar más tiempo. La verdad, aquello

me sorprendió mucho pues no es lo habitual. Sobre

todo me asombró su interés, por lo que le expuse los

demás asuntos.

Está claro que aquel hombre, aparte de ser un muy

buen profesional, que sabía de varios asuntos, todos

ellos relacionados entre sí, por encima de todo tenía

la fantástica virtud de la RESOLUCIÓN. Sin duda.

En cuestión de tan sólo quince minutos, todo lo que

me habría costado hacerlo cerca de dos o tres horas,

aquél hombre me lo resolvió en cuestión de minutos.

La diferencia con los demás empleados la marcaba él

mismo. Así de claro. Y sobre todo su Actitud no venía

promovida por el organismo público, ni tampoco por

las órdenes del gerente o directivo, pues los demás

empleados, compañeros suyos de trabajo, seguían el

82

mismo y cotidiano ritmo lento de siempre, aparte de

esa Actitud tan típica de poca cercanía y amabilidad

hacia los usuarios. Aquello fue algo que salió de él.

Era un acto de voluntad propia por su parte. Era una

Actitud inherente de su persona.

En ocasiones anteriores no me pasó nada parecido, y

luego, después, tampoco. Siempre, exceptuando ese

día, ha sido igual. Horas y horas para asuntos que si

existiera una Actitud de RESOLUCIÓN verdadera no

se tardaría ni tan siquiera unos pocos minutos, como

aquél día sí me ocurrió.

De todas formas, y conociendo ya todo esto, siempre

me llevo el periódico o algo para estar entretenido y

así tener la mente ocupada. Es triste, la verdad.

Hay personas que tienen de forma natural la Actitud

de la RESOLUCIÓN, y de ellas mismas sale el hacer las

cosas con voluntariedad y entusiasmo.

Recuerdo también otro lugar, un sindicato, en donde

exceptuando contadas ocasiones, siempre estaba la

misma secretaria. La típica secretaria que llevaba allí

más años que nadie, y que se había acomodado con

el tiempo, haciendo su trabajo con un ritmo lánguido

y sin que le importara lo que se le dijera.

Este caso era todo lo contrario al anterior.

83

Aquella mujer, a quien se le consintió durante tantos

años realizar su trabajo sin siquiera ofrecer o aportar

un mínimo de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN

o EFICACIA, era esa imagen típica de la secretaria a la

cual no se le puede molestar, y mucho menos aún si

se encuentra hablando a través del teléfono, con un

familiar, o conocido. Es esa clase de personas que, en

su entendimiento de las cosas, creen que no pueden,

ni deben, ser interrumpidas ni molestadas. Y da igual

lo que estén haciendo.

Pues bien, tal como iba contando, en varias veces fui

al sindicato por varios asuntos, aunque la mayoría de

ellos estaban relacionados casi siempre con talleres

o cursos de formación. Y siempre estaba allí aquella

secretaria, tan desagradable y lenta como siempre.

Pero a ella le daba exactamente igual todo lo que la

gente tuviera que esperar. Es más, daba la impresión

de querer dárselas de imprescindible e importante, y

por eso, de alguna forma, dejaba allí a toda la gente

esperando el tiempo que ella quisiera.

Había visto ya en otras ocasiones como mucha gente

se iba de allí murmurando cosas, sobre todo debido

a la lentitud y malas maneras de aquella secretaria.

Otros no esperaban y se iban sin siquiera llegar a ser

atendidos, y algunos incluso hasta solicitaban su baja

como afiliados del sindicato por eso mismo.

84

Pues un día de aquéllos, de los que el tan solo pensar

que tenía que pasarme por allí, y pasar por todo un

auténtico calvario, me vi con la inesperada, y sobre

todo, agradable sorpresa, de no encontrarse en ese

momento la secretaria, y en su lugar estaba un chico

joven. Por un momento pensé que había tenido una

gran suerte al no haber allí nadie esperando. Yo tan

sólo. Sin embargo nada de aquello tenía que ver con

eso, con la suerte. O sí. Lo que realmente ocurría es

que allí había una persona muy amable, muy rápida,

muy resolutiva, y muy eficaz. Tan solo eso. Bueno, lo

correcto sería decir さTODO ESOざ.

En aquel momento, y tras de mí, otras dos personas

aparecieron de pronto, y al igual que yo se pusieron

en fila, en espera de resolver sus asuntos. El chico,

muy presto y resolutivo, en cuestión de unos pocos

minutos, y con una Actitud rápida y resolutiva, nos

despachó a los tres a la vez. Visto y no visto.

El muchacho tenía ésa Actitud dinámica que no se ve

mucho en otra gente, y es la de saber resolver varias

demandas a la vez. Y daba igual si eran complicadas

o no. Las hacía y las resolvía en un momento, en muy

poco tiempo, y todo ello además con gran RAPIDEZ

AMABILIDAD y EFICACIA. Y si por casualidad alguna

de las demandas, por ejemplo, no las podía resolver,

siempre tenía alguna solución a mano.

85

Sin embargo en una mayoría de casos suele ocurrir

todo lo contrario, pues sabiendo de más que pueden

resolver un asunto, no lo hacen. Y todo por tener esa

Actitud propia de desidia, negligencia o indolencia. Y

esto ocurre mucho, y muy a menudo, por desgracia.

Pero lo peor de todo es que no hay nadie, a nivel de

gerentes o directivos, que se percate de esto. Parece

que para ellos no tiene importancia. Y algo así afecta

de forma muy negativa a la marca de una empresa,

negocio o administración pública, pues se trata, en

definitiva, de su imagen. De su prestigio.

Todos, tras visitar una tienda, cafetería, restaurante,

supermercado, o taller, nos vamos a quedar siempre,

por decirlo de alguna forma, Ioﾐ el さalﾏaざ de dichos

lugares, ya sea para lo bueno, como para lo malo.

Y claro, es esa impresión la que justamente nos dirá

si vamos a volver de nuevo a ellos, o no. Aunque eso

será posible si hay donde poder elegir, ya que en el

caso de no existir otra posibilidad, habrá que verse

obligados a volver y aguaﾐtaヴ Ioﾐ さlo ケue ha┞ざ.

Y ojo, es en esta palabra de さaguantarざ doﾐde todos

nos damos perfecta cuenta del poder que hay entre

la posibilidad de elegir o no, y de cómo por la misma,

o a través de la misma, se produce la COMPETENCIA.

Está muy bien que exista la COMPETENCIA, al menos

para comparar y elegir. Bienvenida sea siempre.

86

Así vemos como la RESOLUCIÓN, como Actitud, junto

a la AMABILIDAD, RAPIDEZ y EFICACIA, forman entre

todas ellas un bloque cohesionado que se debe tener

muy en cuenta, sin desmerecer tampoco otro tipo de

facultades, aptitudes o habilidades, claro.

87

LA RESOLUCIÓN Y LAS DEMÁS ACTITUDES

Hay que diferenciar la Actitud de la RESOLUCIÓN de

la Actitud de la RAPIDEZ, ya que hay quien confunde

ambos términos, y aunque es verdad que hay cierta

similitud, luego no es así. Vamos a verlo.

Se puede tener la Actitud de la RAPIDEZ y no tener la

Actitud de la RESOLUCIÓN. He visto a personas que

son muy rápidas en su trabajo o labor, pero luego les

falta por completo la Actitud de la RESOLUCIÓN, es

decir, no se aprecia en ellas voluntad de resolver con

ánimo y decisión.

Por tanto se puede tener la Actitud de la RAPIDEZ, y

también las de la AMABILIDAD y de la EFICACIA, pero

no tener sin embargo la de la RESOLUCIÓN, algo esto

que no es muy habitual, ya que, de alguna forma, la

Actitud de la RESOLUCIÓN suele estar casi siempre a

la par que las demás.

Por norma general, los directivos, o empleados, que

ya por su propia personalidad, son personas que no

poseen la Actitud de la RESOLUCIÓN, así, de forma

propia y natural, luego tampoco suelen tener, con el

88

mismo nivel, las actitudes de la AMABILIDAD, de la

RAPIDEZ y de la EFICACIA.

Si faltan algunas de ellas parece que las demás, de

un modo u otro, se resienten.

Y digo esto porque, como dije antes, quienes suelen

tener la Actitud de la RESOLUCIÓN, también de algún

modo llevan consigo las demás. Más o menos, claro.

Y sí, podríamos decir que todas ellas forman parte de

la personalidad propia de cada persona, de su parte

íntima, de su ser, y no de aptitudes relacionadas con

la cualificación profesional, académica o técnica. Sin

embargo, como ya vemos, sí que afectan, y mucho,

al ámbito de lo profesional. Que quede claro que me

estoy refiriendo a las actitudes, no a las aptitudes.

Y volviendo a la Actitud de la RESOLUCIÓN, y cómo la

misma se relaciona con las demás, decir de nuevo,

otra vez, que es también otra de las actitudes que

más valoran los clientes y usuarios, porque a todos,

sin lugar a dudas nos produce gran satisfacción que

tanto un directivo, como un empleado, nos faciliten

a ser posible todas las demandas que les solicitemos.

De todas formas como también ya hemos visto, hay

quienes tienen la Actitud de la RESOLUCIÓN pero son

luego lentos, poco amables y nada eficaces.

89

Me he encontrado con personas que aun siendo muy

resolutivos, luego son así, tal cual, esto es, ásperos,

desagradables, lentos e ineficaces. Y exceptuando su

capacidad, o disposición, para resolver, o solucionar

demandas, o requerimientos, después he visto como

tardan mucho en realizar ésos mismos procesos, son

poco amables o poco eficaces, a pesar de poner todo

el empeño en solucionar lo requerido.

Así hay quien aporta voluntad para resolver pero no

lo hace con RAPIDEZ, y esto hace que quienes están

esperando su turno para ser atendidos puedan caer

también en la total desesperación.

De igual forma ocurre si no existe AMABILIDAD, pues

aunque haya RESOLUCIÓN, si las formas del trato no

son agradables, dejan un cierto sinsabor o desazón.

Y pasa lo mismo o parecido si no hay EFICACIA, pues

aunque haya una gran voluntad para resolver, quizás

no hay luego una capacidad para realizar el proceso

de una forma óptima y completa, quedando tan sólo

como un intento sin más. Es decir, la ineptitud estará

por encima de la RESOLUCIÓN, y esto hará que nos

resulte poco efectivo al final.

Tal como estamos viendo, una vez más, las actitudes

son de suma importancia, pues todas, de un modo

otro, van a determinar tanto su desarrollo, como su

90

continuidad, y por supuesto, el ser más apreciadas, o

no, por clientes y/o usuarios.

Es por lo tanto que las actitudes de la AMABILIDAD,

la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, deberían

estar todas en un mismo nivel, o al menos encontrar

un equilibrio, para que así se produzcan los mejores

resultados, y por tanto beneficios. Es así de sencillo.

La RESOLUCIÓN así debemos entenderlo, es también

sinónimo de DECISIÓN, ATREVIMIENTO, VOLUNTAD,

EMPUJE, DILIGENCIA, PRESTEZA, AGILIDAD, VIVEZA y

ACTIVIDAD.

91

Y por último quisiera preguntar:

¿A quién le gusta ser atendido por personas con una

buena voluntad de RESOLUCIÓN?...

Bien!! Ya veo que somos todos!!

Y ahora, otra pregunta:

¿A quién le gusta ser atendido por personas que no

tienen ÁNIMO ni DETERMINACIÓN?

A nadie ¿verdad?...

Vaya!! Qué cosa más rara!! No sabía que hubiera

gente a la que le guste eso de ser atendido con

PASIVIDAD y APATÍA.

Aunque imagino que habrá de todo. A saber.

92

93

LA EFICACIA

Esta cualidad es quizás eso, una cualidad o aptitud, y

no tanto una Actitud, aunque para ser eficaz se hace

también obligado tener una Actitud para ello.

La EFICACIA, como destreza, no necesita tanto de las

demás actitudes, pues por sí misma es todo un valor

manifestado. La EFICACIA está o no está, se percibe o

no. En la EFICACIA no hay medias tintas.

La EFICACIA es del todo imprescindible en empresas,

negocios y/o administraciones públicas, y la falta de

ella es fulminante, al menos en las primeras, esto es,

en empresas y negocios, pues éstas no dependen del

sustento permanente, y también obligado, que por

el contrario sí tienen las administraciones públicas

de los contribuyentes. Aunque por supuesto, es vital

que la Actitud de la EFICACIA se dé en los organismos

o entidades públicas, al menos porque los usuarios

son quienes las mantienen. Bueno, las mantenemos,

claro.

La EFICACIA, de todas formas, muestra su Actitud por

medio de la voluntad, y es entonces aquí, a través de

existir esta voluntad expresa, cuando pasa a ser eso,

una Actitud. De forma automática.

94

Todos apreciamos y valoramos mucho las actitudes

de la AMABILIDAD, la RAPIDEZ y la RESOLUCIÓN, sin

embargo, como no exista la EFICACIA, las demás, por

muy buen intencionadas que sean, no servirán.

Ante todo, seamos realistas y prácticos, pues siendo

todos clientes y/o usuarios, lo que al final nos va a

importar en realidad es que nuestras demandas sean

del todo satisfechas, pues ninguno vamos a ir a una

empresa, negocio u organismo de carácter público,

solo para ver si los directivos, y empleados, son muy

amables, rápidos y resolutivos. Ante todo buscamos

EFICACIA, como punto final de nuestras demandas.

Si he puesto a la EFICACIA dentro de las actitudes es

porque, aun siendo una destreza o aptitud, engloba

en realidad a todas las demás actitudes formando un

conjunto.

Podríamos decir que la EFICACIA resulta ser del todo

eficaz, valga la redundancia, cuando al final todas las

actitudes actúan a la vez, al unísono. Si están todas

presentes, y en activo, entonces podremos decir que

el círculo se cierra. Sería lo que actualmente todos

conocemos también como Excelencia Empresarial.

95

Siguiendo con la EFICACIA, como Actitud, debemos

entender que, al igual que las demás actitudes, debe

existir un motivo previo, o predisposición, para que

sea puesta en movimiento. Y eso en definitiva es una

Actitud, y no tanto una aptitud, pues ésta, la aptitud,

se logra tras existir primero una decisión, o Actitud,

que la ponga como destreza del todo ya consolidada.

Por lo tanto, no hay EFICACIA si previamente no hay

una voluntad o Actitud que así lo quiera manifestar.

Pero claro, el quid de la cuestión está en que no hay

apenas voluntad, y ni tampoco muchas ganas de dar

motivación para que la EFICACIA pueda cumplir así el

cometido que su propia definición le otorga.

Es cierto que influyen muchos aspectos, y sobre todo

tenemos metido en el subconsciente aquello bíblico

de さGanarás el pan con el sudor de tu frenteざ, sieﾐdo de tal forma, que para la inmensa mayoría el trabajo

es un todo un castigo divino. Sin embargo no debería

ser así puesto que gracias al trabajo de todos, unos

más y otros menos, claro, podemos disponer de toda

clase de comodidades y una vida mucho mejor.

Sería cuestión de verlo por ahí, y no como un castigo

enviado por orden divina.

96

Si lo pensamos tan solo un poco, el trabajar es toda

una bendición, pues aportamos con nuestro trabajo,

ya sea físico, o intelectual, el que de alguna forma se

pueda lograr un mundo cada vez mejor. O al menos

eso es lo que se debería pretender.

Y volviendo de nuevo a la actitud de la EFICACIA, nos

damos cuenta cómo hay personas que aun teniendo

las demás actitudes, la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, y la

RESOLUCIÓN, luego les falta la EFICACIA a la hora de

actuar. Es decir, no son buenos profesionales.

Pero tal como decía, para que ésta, la EFICACIA, se

pueda dar y desarrollar, en toda su extensión, todas

las actitudes han de estar en plena conjunción. Y lo

cierto es que no siempre ocurre. O casi nunca.

En algunas ocasiones hemos podido observar cómo

hay directivos y/o empleados que son muy amables,

rápidos y resolutivos, pero sin embargo no son nada

eficaces.

En una ocasión visité una empresa de suministros, en

calidad de comercial de una empresa proveedora, y

lo cierto es que fui muy bien atendido por directivos

y empleados, y todo ello de una forma muy amable y

cordial, por lo que me alegré el encontrar un lugar en

donde por fin se daba un trato así, tan ejemplar.

97

De igual modo, todos en dicha empresa se ofrecían

con dinamismo y rapidez. Se apreciaba en general un

clima de trabajo con muy buena disposición.

Pero he aquí que aun siendo todo tan presumible de

albergar una excelencia en todos los ámbitos luego

sin embargo faltaba la EFICACIA. Lo explico.

Y era así porque estaban todos tan concentrados en

ser amables, rápidos y resolutivos que al final, como

se suele decir, se perdían por el camino.

Me enviaban de un sitio a otro, eso sí, todo ello tal

como digo, con gran amabilidad, gran rapidez y gran

resolución, pero sin lograr un resultado final eficaz.

Iba de un empleado a otro, de un encargado a otro,

de un directivo a otro, me hacían ir a un despacho, a

un almacén, o a otro edificio contiguo, pero ninguno

sabía a dónde, o a quién debía dirigirme en realidad.

Al final, tras recorrer prácticamente toda la empresa,

y volver a repetir de nuevo los pasos anteriores, me

tuve que ir de allí teniendo tan sólo un número de

teléfono para poder contactar con una persona que,

supuestamente, debía atenderme, y que al final no

era ella tampoco, sino otra.

98

Aquí podemos apreciar, en concreto, cómo en esta

empresa estaban presentes todas las actitudes pero

no sin embargo la que debía cerrar todo el proceso

de forma óptima. Esto es, la EFICACIA.

Por lo tanto, si al final el resultado que buscamos no

está, o no aparece, todos lo demás queda invalidado.

Es por esto que la EFICACIA no debe ser tomada solo

como el objetivo final a alcanzar en una actividad, o

proceso, sino que debe ser tomada como una parte

más de cada acción individual. Es decir, la EFICACIA

para que sea efectiva, tiene que estar en cada una de

las tareas a realizar para así lograr un todo completo.

La EFICACIA debe estar siempre visible y palpable en

primera línea de cada actuación, al igual que todas

las demás, claro.

Para entendernos mejor, desde el primer momento

deben estar siempre actuando al mismo nivel, e igual

intensidad todas las actitudes. Y ello no debe hacer

que entre ellas se vean afectadas por ellas mismas.

Esto es, la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN

y la EFICACIA, pueden, y sobre todo deben, actuar al

unísono, pero también cada una por su sitio. Es así

como encaja todo a la perfección. Si cada una por su

cuenta aporta lo mejor de sí misma, al final completa

toda una EFICACIA.

99

Un gran consultor español, Emilio Duró, dijo una vez

que el director de una gran empresa le preguntó qué

clase de aptitudes o capacidades profesionales debía

tener una secretaria para contratarla. Emilio Duró le

dijo, más, o menos, que debía ser ante todo amable,

rápida, resolutiva, eficaz, buena persona, dispuesta,

y si además de todo eso, sabía algo de secretariado,

pues mucho mejor.

Ese mismo director le preguntó a continuación que si

tenía que contratar a un contable, cuáles debían ser

los requisitos que debería cumplir. Entonces Emilio

Duró le dijo que debía ser amable, rápido, resolutivo,

eficaz, una buena persona, dispuesto, y si además de

todo eso, sabía de contabilidad, pues mucho mejor.

Así, en este ejemplo anterior podemos ver cómo las

actitudes son fundamentales para que una empresa,

negocio o administración pública, pueda funcionar a

las mil maravillas, dicho así sencillamente.

La competitividad no está ya tanto en capacidades, o

aptitudes, de tipo técnico, académico, o profesional,

y sí en actitudes que logren un status o referencia de

excelencia en todas las acciones a desarrollar.

Es por tanto que si están presentes la AMABILIDAD,

la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, casi todo,

o todo lo demás, vendrá por añadidura.

100

101

LA EFICACIA Y LAS DEMÁS ACTITUDES

Bien, no quisiera extenderme en este capítulo, pues

ya hemos visto anteriormente como se relacionan la

mayoría de las actitudes entre sí, siendo muy similar

entre todas ellas.

Al igual que en las otras actitudes, hay que hacer una

diferencia entre la EFICACIA y las demás, ya que aun

siendo la EFICACIA más bien una aptitud, eso luego

no quita que tras ella exista toda una Actitud.

La AMABILIDAD es algo muy diferente de la EFICACIA

pues la primera es una conducta, una manera de ser

de la persona. La EFICACIA, por el contrario, es sobre

todo un modo práctico de actuar, un querer hacer

bien las cosas. Es profesionalidad, sin más.

La RAPIDEZ y la RESOLUCIÓN sí son más parecidas, o

guardan una similar relación con la EFICACIA, ya que

las tres en definitiva son destrezas o cualidades que

conllevan el realizar acciones de una forma concreta

o determinada, de modo práctico.

102

De todas formas todas son independientes, a la vez

que son distintas, aunque como dije al principio, les

une que para ser llevadas a cabo deben poseer tras

de sí, o en ellas mismas, una Actitud que las anime,

una voluntad consciente para ser llevadas a cabo. De

ninguna forma podrían existir si no hay un resorte en

ellas que las impulse a actuar tal como son, tal como

manifiestan sus definiciones. Por tanto, a todas ellas

las provoca siempre una Actitud para que puedan ser

tal cual son.

Y yendo otra vez a la relación que tiene la EFICACIA

con las demás actitudes, decir de nuevo que al ser

todas independientes, pueden actuar por su cuenta,

y sin que las demás se tengan que hallar presentes, o

se vean afectadas.

Así, se puede ser del todo eficaz, y sin embargo, no

ser ni amables, ni rápidos ni resolutivos. Hay gentes

que están en un despacho, oficina o almacén, y para

realizar un trabajo eficaz no tienen por qué tener un

contacto directo con los clientes o usuarios, y por lo

tanto no necesitan de la AMABILIDAD para ello.

Hay trabajos donde para ser eficaces no es necesario

que esté presente la RAPIDEZ, pues imaginemos un

taller de productos o artículos de precisión donde la

tarea debe ser precisa y habilidosa.

103

Aquí, en este caso concreto, la RAPIDEZ no tiene por

qué ser necesaria, y mucho menos recomendable.

De igual modo para ser muy eficaz no se necesita de

la Actitud de la RESOLUCIÓN, pues hay casos donde

no se necesita resolver ningún tipo de requerimiento

o demanda de forma instantánea, o ni tampoco, en

un corto plazo de tiempo. Hay empresas, negocios o

administraciones públicas, en donde los plazos están

ya establecidos, y por tanto no existe, ni hay ninguna

necesidad, y ni tampoco posibilidad, para tener que

realizar las tareas, con RESOLUCIÓN. Todo está en su

tiempo y orden. Ni antes, ni después.

Pero claro otra cosa muy diferente es que habiendo

posibilidad para que sí haya AMABILIDAD, RAPIDEZ y

RESOLUCIÓN, tanto al principio, como al final, luego

la EFICACIA no se vea por ningún lado, o se dilate en

el tiempo sin necesidad.

Y con esto, me estoy refiriendo sobre todo, a todas

las empresas, negocios o administraciones públicas,

que están de cara al público, y que por cierto, son la

inmensa mayoría.

Aunque se entiende que mucha gente realiza, o hace

su trabajo, en almacenes, talleres u oficinas, y no lo

hacen tras un mostrador atendiendo al público, pues

esa no será quizás su labor concreta, sin embargo, al

final los productos, artículos, o demás proyectos que

104

realizan, o manufacturan, terminarán de algún modo

siendo consumidos, o adquiridos, por el público, ya

sean clientes, o usuarios, y es ahí donde sí hace falta

que se hallen presentes la AMABILIDAD, la RAPIDEZ,

la RESOLUCIÓN y la EFICACIA.

Por lo tanto, la EFICACIA, ya sea actuando de forma

individual, por su cuenta, o siendo la suma de todas

las actitudes en su conjunto, logrará alcanzar de ese

modo un resultado u objetivo previsto.

Si no hay una verdadera, y definitiva EFICACIA, no se

podrán obtener buenos resultados. Tal cual.

Y para comprender esto no es necesario ser todo un

experto, ni tampoco hace falta saber de técnicas, o

procesos empresariales complejos. Es algo simple de

entender. Es lógica pura.

La EFICACIA, así hay que entenderlo, es sinónimo de

COMPETENCIA, EFICIENCIA, SEGURIDAD, VALIDEZ, y

PROFESIONALIDAD.

En resumidas cuentas hemos de reconocer que todas

las actitudes juntas, y a la vez, son una garantía de

Excelencia Empresarial en todas las acciones que se

acometen, o se llevan a cabo.

105

Y por último quisiera preguntar:

¿A quién le gusta ser atendido con EFICACIA?...

Bien!! Ya veo que somos todos!!

Y ahora, otra pregunta pertinente:

¿A quién le gusta ser atendido con INEFICACIA?

A nadie ¿verdad?

Vaya!! No sabía que haya gente a la que le guste eso

de ser atendido con poca PROFESIONALIDAD, o con

INEPTITUD.

Ahora imagino, que como en todos lados, y también

casi siempre, habrá de todo, y quizás también habrá

a quien le gusta llevar siempre la contraria. A saber.

106

107

LA IMPORTANCIA DE SER RESPONSABLES

Antes de exponer el método AЯRE quisiera hacer un

pequeño inciso, el cual creo es muy importante.

Tras haber analizado todas las actitudes, y ver cómo

pueden llegar a repercutir de lleno en todo el ámbito

empresarial, y/o laboral, nos damos perfecta cuenta

que al formar parte de nuestra personalidad, es muy

normal que no sea nada fácil el poder cambiarlas, o

reactivarlas, sobre todo cuando ya se encuentran en

la mayoría de los casos, del todo consolidadas.

Es por eso que aconsejaría realizar cursos, o talleres

específicos, que promuevan poner en valor o en alza,

dichas actitudes, con el fin de lograr una excelencia

empresarial óptima. Pero para que se pueda llegar a

conseguir esto se ha de hacer de forma periódica, o

regular, con el fin de no dejar que al poco tiempo se

pierdan, decaigan, o se vengan abajo, tras finalizar o

concluir dichos talleres o cursos.

Es como ir a un gimnasio, donde para poder alcanzar

un buen estado físico se hace obligado que exista un

ejercicio continuo, pues si lo dejamos, se pierde todo

lo conseguido anteriormente.

108

Se entiende que cualquier hecho o circunstancia nos

va a afectar en mayor o menor medida dependiendo

de la personalidad particular de cada cual.

Está claro que no todos tenemos la misma capacidad

o condición para que la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la

RESOLUCIÓN, o la EFICACIA, puedan estar presentes,

y además, al mismo tiempo.

Hay cuestiones particulares como la familia, la salud,

la economía, o el ambiente laboral, entre otros, que

nos afecta, en el carácter o el humor. Y aunque todo

esto es algo que no pertenece al ámbito empresarial,

o laboral, estrictamente, no es menos cierto que nos

condiciona.

De igual modo el tener malos hábitos, o costumbres,

interfiere por completo en todas las actitudes.

Así, el tabaco, el alcohol, las drogas, el sedentarismo,

el dormir poco, o mal, o el frenético estrés, nos va a

afectar igualmente.

Y es totalmente cierto el adagio latino ése que dice,

さMens Sana In Corpore Sanoざ, el Iual ﾐos ヴeIueヴda el gran beneficio que nos da tener una mente sana en

un cuerpo sano. Y sí, de acuerdo, ya todos sabemos

sobradamente que esto es algo muy sencillo de decir

pero que luego no es siempre tan fácil de conseguir,

sobre todo cuando estamos rodeados de tantas y tan

109

diversas, llamémosles, tentaciones. Pero deberíamos

planteárnoslo muy seriamente.

El caer en vicios o malas costumbres al final nos lleva

a empeorar nuestra calidad de vida, ya sea tanto a

nivel físico como mental, y siendo así, afectará a las

actitudes por completo.

Todos sabemos de más que no vamos a estar igual

encontrándonos mal de salud, o bajos de ánimo, que

si estamos sanos y pletóricos.

Es por tanto necesario conseguir cada día, y también,

a cada instante, lo dicho anteriormente, esto es, el

tener una mente sana en un cuerpo sano, pues al ser

así conseguiremos equilibrar todas las partes, con lo

que lograremos tener también unas actitudes en su

mayor esplendor y apogeo.

El realizar todo estando en plenas facultades físicas y

mentales va a dar como resultado un claro y óptimo

balance en todos los órdenes y ámbitos. Sin duda.

Con todo esto quiero finalizar este bloque apostando

porque seamos responsables, ante todo, de nosotros

mismos, y no dejar que una deriva de desidia, apatía

o indolencia se normalice, pues ello sería tal como si

nos tomáramos una pócima tóxica que poco a poco

se acomodaría en nosotros, normalizando actitudes

del todo contrarias a las que deberían ser y estar.

110

Se trata de lograr una responsabilidad consciente, la

cual nos hará ser dueños de nosotros mismos, y por

tanto, también de nuestras vidas. Por el contrario, si

nos dejamos caer en manos de una irresponsabilidad

inconsciente, todo vendrá también por añadidura, es

decir, seremos los únicos y directos responsables de

causar efectos que seguramente no desearíamos.

Ahora se habla mucho de la inteligencia emocional, y

esto nos lleva a entender todo lo que hemos visto ya

con anterioridad. La inteligencia emocional, tal como

expresa su definición, es la unión de la inteligencia y

lo emocional. Pero ojo, se trata de conseguir que las

dos, por su cuenta, de forma individual, estén en su

máxima cota, o nivel de desarrollo, para que cuando

se unan, logren un todo cohesionado y sublime.

さEl que tenga oídos, que oigaざ

111

EL MODELO ARRE

Bien, en éste último capítulo voy a exponer con unos

sencillos gráficos este método al que he querido dar

el nombre de ARRE, construyéndolo con las primeras

iniciales de las actitudes que ya hemos analizado en

este manual. AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN, y

EFICACIA.

Y tal como ya expresé en los capítulos anteriores, si

llevamos a término todas las actitudes, en conjunto,

y al unísono, es prácticamente seguro que cualquier

empresa, negocio o administración pública, obtendrá

una valoración muy positiva por parte de los clientes

y usuarios.

Y lo hará al menos en lo más fundamental, en lo más

esencial, en lo más básico. Luego a continuación ya

vendrán aspectos financieros, de administración o de

organización, junto a cuestiones como las de calidad

y precios, de productos, artículos o servicios que se

ofrezcan. Pero sin ningún tipo de duda serán siempre

las actitudes las que definitivamente otorguen toda

una marca, una diferencia con el resto.

Y tal como ya dijo HeヴH Kelleheヴ, さTenemos un plan

estratégico, se llama hacer las cosas bienざ.

112

Como vemos en este cuadro cada Actitud tiene otras

actitudes que son sinónimas o similares.

Ya hemos visto en las páginas anteriores cómo y de

qué manera afectan las cuatro actitudes básicas en la

forma de dirigir o desarrollar, una empresa, negocio

u organismo público. Lo que nos falta ver ahora es el

modo en cómo se han de manifestar, o llevar a cabo.

Vamos a ello por lo tanto.

AMABILIDAD RAPIDEZ

RESOLUCIÓN EFICACIA

Simpatía

Agrado

Cordialidad

Gentileza

Ímpetu

Celeridad

Apremio

Diligencia

Determinación

Voluntad

Decisión

Dinamismo

Profesionalidad

Competencia

Aptitud

Eficiencia

113

No hay nada como encontrarnos con una Actitud de

AMABILIDAD. Digamos que es la primera señal que

nos predecirá un buen servicio y atención.

El ser recibidos y atendidos con SIMPATÍA, AGRADO,

CORDIALIDAD y GENTILEZA nos señala un modelo de

proceder. Es la señal inequívoca de la personalidad o

marca de la casa, y que de un modo absoluto nos va

a llegar en primer lugar.

La AMABILIDAD se debe manifestar siempre con una

total naturalidad y sencillez, sin artificios.

De igual modo si acto seguido nos encontramos con

la Actitud de la RAPIDEZ, entenderemos que hay una

elevada intención de eficaz rendimiento.

El llegar a una empresa, negocio o entidad pública y

ver atendidas nuestras demandas, o solicitudes, con

ÍMPETU, CELERIDAD, APREMIO y DILIGENCIA, es algo

que todos apreciamos, siendo evidentes señales que

nos indican una innegable gran calidad empresarial.

La RAPIDEZ es una dinámica entusiasta, lo cual hace

que dicha Actitud se muestre espontánea y vitalista.

La RAPIDEZ también demuestra ser toda una Actitud

de AMABILIDAD a favor de los clientes y usuarios, en

tanto en cuanto revela una voluntad expresa para así

agilizar sus demandas.

114

Y ocurre lo mismo con la Actitud de la RESOLUCIÓN,

la cual nos indica con total claridad que hay toda una

intención para resolver de forma voluntariosa.

Cuando nuestras peticiones son tomadas en cuenta y

son llevadas con RESOLUCIÓN, es decir, se efectúan

con gran DISPOSICIÓN, DETERMINACIÓN, DECISIÓN,

VOLUNTAD y DINAMISMO, apreciamos que estamos

ante una Actitud dispuesta e intencionada.

La RESOLUCIÓN, viéndola así, la podríamos valorar, o

también considerar igual que si fuera una Actitud de

AMABILIDAD, pues pone de manifiesto que hay un

interés loable por solventar o resolver situaciones.

Y si ya por último comprobamos la existencia de una

Actitud de EFICACIA, cuando actúa al unísono junto a

las demás actitudes, se cierra o completa así todo un

círculo de Excelencia Empresarial.

Todos valoramos muy positivamente el poder hallar

en empresas, negocios y administraciones públicas, a

gerentes, directivos y empleados que actúan de una

forma muy PROFESIONAL, RESPONSABLE, EFECTIVA,

y con gran SOLVENCIA.

La EFICACIA es por lo tanto la garantía final que nos

certifica la existencia de habilidades, y capacidades,

que lograrán llevar a cabo un trabajo bien hecho.

115

En los gráficos que veremos ahora, a continuación,

nos daremos cuenta en qué medida van a afectar las

actitudes, cada una por separado, y también en su

conjunto, en lo que va a ser la vida de una empresa,

negocio o administración pública.

Tal como ya dije anteriormente, los modelos DAFO y

CANVAS son de una gran ayuda, tanto para poner en

marcha un proyecto empresarial, como para darle un

óptimo posterior desarrollo. Ambos modelos ofrecen

a través de su metodología particular una forma muy

práctica de alcanzar una exitosa gestión empresarial.

Sin embargo sus modelos están dirigidos a solventar

aspectos, o contenidos, que tienen que ver tan solo

con lo puramente estratégico, es decir, acciones que

van todas orientadas, sobre todo, a lo comercial, a lo

financiero, y a todo lo que se refiere, o concierne, a

gestiones internas, administrativas u organizativas.

Se entiende que están creados específicamente para

eso. Sin embargo no cuentan con lo más importante,

esto es, las actitudes, pues todos quienes crean una

empresa, negocio, o gestionan organismos públicos,

no son, o no somos, robots, ni tampoco artefactos, y

116

es por eso que las actitudes van a estar ahí siempre

presentes. De forma constante.

Aunque lo cierto es que a veces, viendo lo que hay,

alguna gente sí que parecen robots o máquinas, o al

menos eso es lo que dan a entender.

Quiero decir con todo esto que si los modelos DAFO

y CANVAS fueran del todo infalibles y precisos, de un

modo u otro, quienes los usan, o los llevan a cabo,

deberían ser entonces todos empresarios, gerentes o

directivos de éxito ¿no? Y sin embargo no es así.

Y no es así porque no se cuenta con la materia prima

más esencial de todo esto, es decir, lo emocional, las

actitudes, y que todos llevamos dentro, ya que como

dije antes, no somos robots, ni tampoco máquinas,

ya sea que actuemos como clientes o usuarios, o por

el contrario ejerzamos como directivos o empleados.

Hemos de entender por lo tanto que no por tener un

cierto capital económico y decidamos crear o poner

en marcha una empresa, usando los modelos DAFO y

CANVAS ya está todo resuelto. No es así.

Conozco a gentes que han creado un negocio, y todo

lo han hecho bajo las pautas que marcan los actuales

programas de formación empresarial, llevando así el

típico plan de empresa, de marketing, de estrategias,

de gestión, de estudios de mercados, de búsqueda

117

de financiación, o de análisis de la competencia, para

al final poner el cartel de SE VENDE o SE TRASPASA.

Así, al parecer, el sentido de la Actitud, si es que lo

tenían, se lo dejaron en su casa.

Es por eso que quienes piensan poner una empresa o

un negocio, deberían ver antes si tienen una Actitud

acorde, o favorable, para ello. Porque si no es así, ni

modelos DAFO, ni CANVAS, ni nada. Otra cosa es que

quieran probar suerte, pero es seguro que yendo así

llevan todas las de perder.

Eso, o echar mano de quienes sí tienen Actitud.

Está claro que no se puede tener todo, de acuerdo, y

por eso muchas veces el tener un buen equipo que

esté compuesto por personas que tengan excelentes

actitudes, hará posible lo que parecía imposible.

Y tal como puse al principio, さSI NO SABES SONREÍR,

NO ABRAS UNA TIENDAざ.

A continuación vamos a ver una serie de gráficos en

donde se aprecia de una forma clara y sencilla cómo

las actitudes afectan en la dinámica cotidiana de las

empresas, negocios o entidades públicas.

118

119

Las leyendas de los gráficos son las siguientes:

ACTITUD EXCELENTE

ACTITUD NEGATIVA

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

EXCELENCIA EMPRESARIAL

120

121

Como vemos a continuación, en el primer gráfico, la

falta de la Actitud de la AMABILIDAD nos conducirá a

una DEFICIENCIA EMPRESARIAL.

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIÓN

EFICACIA

DEFICIENCIA

122

123

En este segundo gráfico apreciamos como la falta de

RAPIDEZ a la hora de trabajar conduce de igual modo

a una DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIÓN

EFICACIA

DEFICIENCIA

124

125

Aquí, en el tercer gráfico podemos ver que la falta de

una Actitud de RESOLUCIÓN origina el que se cause

también una DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIÓN

EFICACIA

DEFICIENCIA

126

127

En el cuarto gráfico también observamos cómo una

falta de la Actitud de la EFICACIA crea de igual modo

toda una DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIÓN

EFICACIA

DEFICIENCIA

128

129

Sin embargo, en el quinto y último gráfico se puede

apreciar cómo al estar presentes todas las actitudes,

se crea la EXCELENCIA EMPRESARIAL

EXCELENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIÓN

EFICACIA

EXCELENCIA

130

131

DEFICIENCIA

EFICACIA

RESOLUCIÓN

RAPIDEZ

AMABILIDAD

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

A continuación voy a poner otra serie de gráficos que

también reproducen los anteriormente expuestos en

otro formato con el fin de poder asimilarlos mejor.

132

133

DEFICIENCIA

EFICACIA

RESOLUCIÓN

RAPIDEZ

AMABILIDAD

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

134

135

DEFICIENCIA

EFICACIA

RESOLUCIÓN

RAPIDEZ

AMABILIDAD

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

136

137

DEFICIENCIA

EFICACIA

RESOLUCIÓN

RAPIDEZ

AMABILIDAD

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

138

139

EXCELENCIA

EFICACIA

RESOLUCIÓN

RAPIDEZ

AMABILIDAD

EXCELENCIA EMPRESARIAL

140

141

¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?

- RESULTADO -

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

EFICACIA

RESOLUCIÓN

SI

NO

SI

SI

142

143

¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?

- RESULTADO -

DEFICIENCIA

EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

EFICACIA

RESOLUCIÓN

NO

SI

SI

SI

144

145

¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?

- RESULTADO -

DEFICIENCIA

EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

EFICACIA

RESOLUCIÓN

SI

SI

NO

SI

146

DEFICIENCIA

EMPRESARIAL

147

¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?

- RESULTADO -

DEFICIENCIA

EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

EFICACIA

RESOLUCIÓN

SI

SI

SI

NO

148

149

¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?

- RESULTADO -

EXCELENCIA

EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

EFICACIA

RESOLUCIÓN

SI

SI

SI

SI

150

151

CONCLUSIONES FINALES

Tal como dice Gonzalo Martínez de Miguel, director

del Instituto de Formación Avanzada (INFOVA), y con

toda la razón del mundo, さPara ser un buen jefe hay

que ser una buena personaざ, y esto mismo nos está

diciendo claramente ケue el seヴ さHueﾐa peヴsoﾐaざ es

en realidad una Actitud y no una Aptitud, pues el ser

さbuena personaざ es uﾐa condición propia, una forma

de ser en particular de la persona, y no es algo que

se adquiera por medio de un aprendizaje técnico o

académico.

Auﾐケue eso de seヴ さbuena personaざ ┞o lo e┝teﾐdeヴía al resto de empleados y demás miembros del equipo

de trabajo, y no quedar tan solo en los jefes, pues tal

como he dicho con anterioridad y en repetidas veces,

la marca de una empresa va a depender sobre todo,

de la Actitud con la que todos los componentes de la

empresa, negocio u organismo público, se ofrecerán

a clientes o usuarios, que en definitiva son, y somos

todos, el objetivo principal, primero y final.

Debemos entender que los productos o servicios son

cosas, artículos o valores inertes, es decir, no hay en

ellos vida propia, tal cual, con capacidad de decisión

o voluntad, al menos en la gran mayoría de ellos.

152

Es decir, una lata de sardinas, una taladradora, una

máquina cortacésped, un microondas, una lavadora,

un frigorífico, un escrito administrativo o un informe

oficial, nos lo podemos llegar a encontrar en muchos

sitios diferentes y distantes entre sí, aunque luego

sean los mismos productos o servicios, de la misma

marca, calidad, precio o categoría.

Y al final de todo el proceso, los ÚNICOS que le van a

dar una vida realmente útil y definitiva serán todos

quienes lo ponen en circulación, y para esto se hace

del todo necesario poseer unas actitudes propicias. Y

es por eso que si estas actitudes propicias se hallan

incluidas o deﾐtヴo de uﾐas さbuenas personasざ, seaﾐ jefes, directivos o empleados, el resultado final será

la Excelencia Empresarial.

De acuerdo, se entiende que eso de describir lo que

es uﾐa さbuena personaざ puede seヴ ヴelativo paヴa Iada cual, pero si es tal como hemos visto en este modelo

ARRE, podeﾏos deIiヴ ケue uﾐa さbuena personaざ seヴía quien lleva al mismo tiempo, y a la vez, todas y cada

una de las actitudes de la AMABILIDAD, la RAPIDEZ,

la RESOLUCIÓN, y la EFICACIA, y además, todas ellas

realizadas de forma natural y sencilla.

Claro, ante esto siempre hay quien pregunta ¿Cuál es

la clave paヴa seヴ uﾐa さbuena personaざ? ¿“ólo poヴ seヴ amable, rápido, resolutivo y eficaz ya se es?

153

Está claro que si ﾐo ﾐos paヴeIe uﾐa さbuena personaざ alguien que es amable, rápida, resolutiva y eficaz, y

además siéndolo de una forma sencilla, natural, y de

un modo voluntario, y sin poses artificiales, entonces

es que no entendemos, o reconocemos, esa elevada

viヴtud de seヴ さbuenas personasざ.

Tal como ya expresé al principio, si en una empresa,

negocio o administración pública, los responsables,

geヴeﾐtes, o diヴeItivos ﾐo soﾐ さbuenas personasざ, poヴ norma general, y por cuestión de correspondencia a

nivel emocional, sus empleados serán iguales, o casi

parecidos a ellos. Es decir, los gerentes, o directivos,

hacen del todo efectivo eso de elegir a su equipo de

tヴaHajo さA SU IMAGEN Y SEMEJANZAざ.

Si los responsables o directivos, en sus vidas propias,

valoran a las personas, tan sólo por aspectos como la

cualificación académica o técnica, está ya más que

claro que sus empleados TAN SÓLO serán gentes que

dispongan de una perceptiva titulación académica o

técnica. Y si no es así, no tienen nada que hacer allí.

Y este tipo de jefes o directivos no suelen entrar en

la categoría de さbuenas personasざ, puesto ケue todo lo hacen en base, a una rigidez técnica o académica.

El aspecto de las actitudes no cuenta para ellos. Y si

es así eﾐtoﾐIes eso de さbuena personaざ es algo ケue a ellos no les interesa, o no les dan valor, al menos a

154

nivel laboral o profesional. Y como ya hemos visto,

eso de ser tomados tan sólo como un componente

profesional y no como personas, tal cuales, al final

repercutirá en las actitudes, afectando con ello a la

empresa, negocio o administración pública, haciendo

entonces que sean los clientes y usuarios los que

recojan como último peldaño del proceso esa falta

de actitudes.

Y claro, esa falta de actitudes y de valorar tan solo lo

estrictamente académico o técnico como lo único a

tener en cuenta pues hace que al final se produzca

crisis. Es así de fácil.

A ver cuándo nos vamos a enterar de una vez por

todas que no somos robots ni máquinas, y que tanto

siendo jefes, directivos o empleados, o también ya

seamos clientes o usuarios, no somos ni tan rígidos

ni tan mecánicos.

Así, hay ideas o creencias aún demasiado arraigadas

que no nos dejan comprender que serán siempre las

actitudes las que deciden al final, y lo hacen incluso

muy por encima de cualquier otra cosa, a través de

procesos mentales, inconscientes, sobre todo, que se

relacionan directamente con lo emocional.

Entre todas ésas ideas o creencias arraigadas está la

cual cree o piensa que los jefes o directivos deben

ser todos personas con caracteres o personalidades

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severas, rígidas, autoritarias o graves, y esto se halla

muy incrustado en la sociedad, creando modelos que

no son nada recomendables para estos tiempos que

corren. Es por eso que ahora en la actualidad vemos

por todos lados eso del liderazgo aunque todavía da

la impresión que no está del todo desarrollado.

Y es verdad que todo esto, de alguna forma, parece

que ya está cambiando pues vemos cómo proliferan

cursos, talleres o conferencias sobre el liderazgo, el

talento, la gestión o las estrategias, y es importante

que sea así pues ello cambiará la forma de entender

la cultura empresarial actual, la cual va siendo hora

ya de darle un vuelco por completo.

Y volviendo al principio de este capítulo, de nuevo se

haIe oHligado deIiヴ ケue las さbuenas personasざ haIeﾐ que todo vaya siempre mucho mejor.

Uﾐa さbuena personaざ apoヴtaヴá sieﾏpヴe las ﾏejoヴes actitudes para lograr todo un beneficio, ya sea en el

aspecto económico, social, profesional o laboral.

En redes sociales como por ejemplo Linkedin se está

observando ahora una gran preocupación por todo

esto de lo emocional, o de las actitudes, y es que aun

habiendo mucha información sobre ello luego en la

práctica no se da, no se aprecia.

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Quizás es necesario que una nueva hornada de jefes,

responsables, gerentes y directivos entren en acción,

ya que los que siguen todavía no lo están haciendo

tan bien como debieran, y se han quedado obsoletos

o persisten en mantener las mismas posturas o ideas

de siempre.

Y Ioﾏo dijo Eiﾐsteiﾐ さLos problemas no se pueden

resolver de la misma forma como se crearonざ. O algo muy parecido.

Y es que no funciona igual una empresa, negocio o

administración pública donde los jefes, directivos y

empleados sean gentes vanidosas, lentas, pedantes,

prepotentes, antipáticas o ineficaces, a diferencia de

quienes sí son personas amables, rápidas, alegres y

eficaces.

Y ojo, repito otra vez, de nuevo, que no se trata de

gestión, estrategia empresarial, análisis, informes o

datos, sino de ACTITUD.

Hay un restaurante que suelo visitar y que está en un

lugar donde no hay sitio para aparcar, es un lugar de

paso muy mal situado, pero siempre está lleno de

gentes.

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Por el contrario, otros que están cerca y sí están en

un muy buen lugar, con un aparcamiento holgado y

demás servicios, luego no hay apenas nadie.

¿Y sabéis dónde está el truco?

Pues que en el primer restaurante ya sean los jefes o

empleados forman entre todos ellos un equipo en el

que se encuentran todas las actitudes que aquí ya

hemos visto, AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y

EFICACIA. Están todas ellas, y de alguna forma es lo

que me ha inspirado a escribir este modelo ARRE.

En los otros restaurantes de al lado la gente que va

suele hacerlo por casualidad, o por primera vez, y en

la mayoría de los casos ya no vuelven más, o se van

al primero. Y esto es algo que he observado durante

años. De hecho es tanto así que prácticamente todos

los restaurantes que estaban alrededor del primero

no existen ya. Solo quedan uno o dos, de seis o siete

que había en un principio.

En estos últimos restaurantes, y que como ya digo,

no existen ya casi ninguno de ellos, curiosamente se

hacía todo precisamente sin que hubiera nada de

AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.

158

Se hacía todo bajo la idea que sus gerentes tenían de

lo que es y debe ser un negocio, y que sigue siendo el

mismo que tiene todavía una inmensa mayoría, o lo

que es lo mismo, para todos ellos se trata de hacer

dinero rápido y en el menor tiempo posible, sin que

importen los clientes ni nada, pues creen que si los

clientes no vuelven no pasa nada, ya vendrán otros.

Esa es la diferencia entre unos y otros. Está más que

claro ¿no?

Hay en la televisión actualmente programas que son

muy interesantes que están basados en esto. Cocinas

donde no hay organización, malas actitudes de jefes

y empleados, entre ellos o con los clientes, suciedad,

malos modos o maneras muy desagradables.

En un formato muy parecido hay también programas

donde se ven a empresarios o directivos haciéndose

pasar por trabajadores o empleados, y en los cuales

se aprecia, sobre todo, la cuestión de la Actitud, muy

por encima de cualquier otro aspecto, sean de corte

económico, de gestión o de organización.

Observamos que son siempre actitudes relacionadas

con directivos, empleados, clientes y/o usuarios. No

se trata tanto de aspectos técnicos, sino de quejas, la

gran mayoría de ellas, por una falta o ausencia de

AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.

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Se trata por lo tanto de aportar siempre una Actitud

que sea positiva en cualquier faceta que hagamos o

desarrollemos, esto es, hacer todo con Amor.

Una persona sin Actitud no es ni amable, ni rápida, ni

resolutiva ni eficaz. Así hay que entenderlo.

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さTenemos un plan estratégico, se llama hacer

las cosas bienざ

- Herb Kelleher -

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En Algeciras en el año de nuestro

señor de 2014

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