UNIDAD 8.

Aplicación de los fundamentos y los elementos

de las relaciones públicas en el ámbito turístico.

JACQUELINE ESPINOSA BERNARDO

I.E.S. SAN FERNANDO

PROTOCOLO Y RELACIONES PÚBLICAS

C.F. AGENCIAS DE VIAJES Y GESTIÓN DE EVENTOS

1

ÍNDICE

1. Elementos de las relaciones públicas

2. Aplicación de los elementos de las relaciones públicas

3. Fases en la aplicación y valoración de las relaciones públicas

4. La identidad corporativa

5. La imagen corporativa

6. Elaboración del manual de identidad corporativa

7. La imagen del turismo español 2

1. ELEMENTOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

Elementos

Profesional

Mensaje

Público

Interno

Externo 3

1. ELEMENTOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

4

Formatos

• Asesoría

• Investigación

• Publicity

• Comunicación de marketing

• Lobbismo

• Gestión de conflictos previsibles

• Eventos programados

El mensaje

1. ELEMENTOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

5

El mensaje PUBLICITY

Mensaje planificado y dirigido a los medios de

comunicación para que se transmita al público general,

con el objetivo de dar razones para que hablen de la

empresa/marca sin necesidad de realizar una inversión

previa.

1. ELEMENTOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

6

El mensaje

PUBLICITY

1. ELEMENTOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

7

El mensaje

LOBBISMO

Acción destinada a influenciar una

decisión en favor de una parte interesada,

participando en asuntos públicos y/o

gubernamentales.

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS

8

Personas con intereses comunes que están dentro del

campo de acción de un negocio y que influyen en su

trabajo o actividad mostrando aceptación o rechazo

hacia un producto, servicio o norma.

El público

Empresa – Público Relación positiva,

entendimiento mutuo, confianza, credibilidad.

Dinámico, heterogéneo Segmentación.

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS

9

Público

Interno

Accionistas Trabajadores

Externo

Proveedores Distribuidores Clientes

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS. EL PÚBLICO INTERNO

10

Personas que han invertido una cantidad

determinada de dinero (acciones) en una empresa

por la que espera recibir unos beneficios

proporcionales.

Participan en la toma de decisiones de la política

de dirección de la empresa.

Pueden ser trabajadores de la empresa,

inversores profesionales, otras empresas,…

Accionistas

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS. EL PÚBLICO INTERNO

11

• Carta de bienvenida.

• Visita a las instalaciones.

• Folletos promocionales.

• Informes temporales.

• Memorial anual.

Instrumentos de comunicación

• Ganar su confianza para inversiones de capital.

• Conseguir el apoyo en políticas de dirección.

• Conseguir nuevos inversores.

• Aumentar cotización de acciones y prestigio social.

• Corregir informaciones erróneas.

Objetivos de las líneas de acción

Accionistas. Plan de RRPP

Analizar a los accionistas como un

grupo heterogéneo y comunicarse

con ellos.

Establecer los objetivos de las

líneas de acción liquidez y

futuro de la empresa.

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS. EL PÚBLICO INTERNO

12

Trabajadores. Plan de RRPP

Pasos:

1. Condiciones óptimas de higiene y seguridad.

2. Salario adecuado.

3. Estudio sobre sus características diferenciales necesidades y motivaciones.

4. Participación, diálogo social e integración a través del

reconocimiento y desarrollo personal y profesional.

“Un trabajador satisfecho es un cliente satisfecho”

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS. EL PÚBLICO INTERNO

13

Trabajadores. Plan de RRPP

Claves:

Tener en cuenta su esfuerzo y sugerencias.

Facilitar comunicación interna e incorporación a la empresa.

Formación continua gratuita y beneficios sociales.

Dar a conocer la empresa a los trabajadores.

Relación con los representantes de los trabajadores y sindicatos.

Instrumentos

• Planes de acogida

• Buzón de sugerencias

• Reuniones periódicas

• Detalles de cortesía

• Cartas personales

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS. EL PÚBLICO INTERNO

14

TrabajadoresAccionistas

Fuente: Informe anual 2014. NH Hotel Group

18.286 empleados (2014)

141 nacionalidades

49,1% mujeres

48,6% entre 25 y 40 años

Iniciativas NH Idea

Participación en nuevos canales

de comunicación

NH University

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS. EL PÚBLICO EXTERNO

15

Regulan tendencias de precio,estrategias publicitarias, ofertasespeciales y promociones,…

Funciones RRPP RELACIÓN

ÓPTIMA• Facilita los canales de comunicación

• Cláusulas de contratos, periodos de pago,

volumen de facturación, atenciones

especiales,…

• Ventaja competitiva

Proveedores

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS. EL PÚBLICO EXTERNO

16

Distribuidores

Imagen de la empresa frente al cliente.

Gran conocimiento de la evolución delmercado.

Problemas actuales:

Comisiones

Ingresos

Nuevos portales turísticos

Respuesta asesoramiento y atenciónpersonalizada.

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS. EL PÚBLICO EXTERNO

17

Distribuidores

Funciones RRPP RELACIÓN ÓPTIMA• Cláusulas de contratos, beneficios o comisiones, plazos de pago, actitud y empeño de distribuidores,…

NORMAS• Equipo de comerciales especializados en la atención a los distribuidores

• Formación continua a sus trabajadores

• Servicios de calidad y % alto de beneficios

• Normas justas y razonables de cobro

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS. EL PÚBLICO EXTERNO

18

Clientes

Público externo más importante y difícil de

conocer.

Heterogeneidad hombres, mujeres, jóvenes,

tercera edad, jefes, empleados,…

Funciones de RRPP , conocer a los clientes

(encuestas, entrevistas personales,…), controlar

publicidad dirigida hacia ellos, vigencia de

promociones, ofertas especiales, clientesVIP,…

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS. EL PÚBLICO EXTERNO

19

Clientes

PRINCIPIOS• El cliente es la persona más importante en la

empresa.

• El cliente ha de recibir un trato personalizado,

amable y atento.

• El cliente tiene derecho a recibir la información

correcta y anticipada a la compra de un

producto o servicio.

• El RRPP mediará entre el cliente y el

departamento en situaciones requeridas.

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS. EL PÚBLICO INTERNO

20

Proveedores

20.121 proveedores (2014)

454,1M€ Volumen de compra

anual (Gasto e inversión)

94,6% en Europa

2. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS. EL PÚBLICO INTERNO

21

Distribuidores

Agencias de viajes (mayoristas y

minoristas)

NH&YourAgencySpace

Clientes

11 millones de clientes (2014)

Quality Focus On-line

Encuestas:

Satisfacción general 8,2 (2013)

Relación calidad/precio 7,8 (2013)

3. FASES EN LA APLICACIÓN Y VALORACIÓN DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS

22

Análisis de la situación

Planificación

ComunicaciónValoración de los resultados

3. FASES EN LA APLICACIÓN Y VALORACIÓN DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS

23

Fase 1. Análisis de la situación

Análisis objetivo y real de la situación y el estado de opinión.

Si se actúa con tiempo se previenen conflictos mayores.

Utilizar canales de comunicación adecuados y necesarios.

Recogida de información.

Investigación del problema, causas y

actitudes y opiniones.

Identificación y segmentar al

público.

Presentación del presupuesto necesario.

3. FASES EN LA APLICACIÓN Y VALORACIÓN DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS

24

Fase 1I. Planificación

Acciones previstas para realizar en un futuro de

acuerdo al fin y objetivos específicos que se quieran

lograr.

Aprobada por la dirección y ajustada a los tiempos

establecidos.

Boceto del programa realista, objetivo, firme,

adaptable, claro, sencillo y beneficioso para todos.

Inconveniente falta de tiempo por derivaciones.

3. FASES EN LA APLICACIÓN Y VALORACIÓN DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS

25

Fase 1I. Planificación

Tipos

A C/P o correctora

Pre-crisis. emergencia,

freno

A L/P o preventiva

Programa dividido en

fases

Más larga y más lenta

Personal y recursos

necesarios

3. FASES EN LA APLICACIÓN Y VALORACIÓN DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS

26

Fase III. Comunicación

Puesta en marcha del programa de RRPP.

Objetivo colaboración del público y opinión favorable.

Medios de comunicación idóneos, lenguaje claro y respeto

de tiempos.

3. FASES EN LA APLICACIÓN Y VALORACIÓN DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS

27

Fase IV. Valoración de resultados

Pre – ensayo análisis de posible respuesta.

Post – ensayo Comprobación del éxito o fracaso evaluando de manera crítica el

programa, las desviaciones, los resultados y las medidas correctoras.

Conclusiones

Estudio comparativo con

situación anterior

Informe final de resultados

Valoración final de la dirección

4. LA IDENTIDAD CORPORATIVA

28

o Conjunto de todos elementos que representan e identifican

una marca.

o Razón de ser.

o Expresión de personalidad.

o Conjunto de valores.

o Filosofía por la que se rige.

o Historia de la empresa.

o Muy difícil de cambiar.

4. LA IDENTIDAD CORPORATIVA

29

Clasificación. (Olins 1989)

Identidad monolítica

• Único estilo visual.

• Fácil de recordar.

Identidad respaldada

• Empresas subsidiarias con estilo propio.

• Se identifica la empresa matriz.

• Distintas marcas.

Identidad de marca

• Empresas subsidiarias con estilo propio.

• La empresa matriz no se reconoce.

4. LA IDENTIDAD CORPORATIVA

30

Clasificación. (Olins 1989)

Identidad monolítica

4. LA IDENTIDAD CORPORATIVA

31

Clasificación. (Olins 1989)

Identidad respaldada

4. LA IDENTIDAD CORPORATIVA

32

Clasificación. (Olins 1989)

Identidad de marca

4. LA IDENTIDAD CORPORATIVA

33

Elementos

La cultura empresarial

• Valores, actitudes, creencias y costumbres a nivel organizativo.

El público objetivo

• Personas a quienes va dirigidas las estrategias y tácticas comunicativas.

El posicionamiento

• Lugar de la empresa frente a la competencia en la mente de los clientes.

4. LA IDENTIDAD CORPORATIVA.

MARCA CORPORATIVA

34

Identificación exclusiva de una

empresa que está protegida

legalmente para utilizarla, y como tal

ser reconocida.

Combinación de palabras, imágenes,

símbolos, cifras, calidad, precio,… que

conforman la imagen de la empresa.

Conseguir una imagen de marca

que el público identifique facilita la

decisión de compra.

Logotipo Isotipo

Descriptor de la marca

Claim

Marca

4. LA IDENTIDAD CORPORATIVA.

MARCA CORPORATIVA

35

Es la acción verbal, el significado entendible, las letras que conforman la marca.

Debe ser fácil de identificar y legible.

Aporta personalidad y exclusividad.

El logotipo

4. LA IDENTIDAD CORPORATIVA.

MARCA CORPORATIVA

36

Es el símbolo que apoya al logotipo, un apoyo muy importante para la marca.

Trata de comprender la idea global de la empresa en la mínima expresión.

El Isotipo

4. LA IDENTIDAD CORPORATIVA.

MARCA CORPORATIVA

37

El Isotipo

4. LA IDENTIDAD CORPORATIVA.

MARCA CORPORATIVA

38

Define la actividad de la empresa bajo la marca.

Descriptor de marca

4. LA IDENTIDAD CORPORATIVA.

MARCA CORPORATIVA

39

Frase que apoya a la marca.

Mensaje potenciador para que los

consumidores crean en ella.

Claim

5. LA IMAGEN CORPORATIVA

40

Concepción psicológica que el público tiene de una empresa y actitud

que muestra la empresa conforme a los valores que pretende

representar.

7 niveles

Imagen del producto o

servicio

Imagen de marca

Imagen de empresa

Imagen del sector

Imagen del punto de

venta

Imagen del país

Imagen del consumidor

Clasificación

5. LA IMAGEN CORPORATIVA

41

Elementos básicos

• Unidad simple.

• Enorme capacidad de atracción para el ojo.Punto

• Formada por una secuencia de puntos.

• Movimiento y dinamicidad.Línea

• Delimitada por la línea.

• Distintas percepciones: Cuadrado racionalidad / Triángulo éxitoForma

• Variaciones de luz e intensidad de color.Tono

• Las regulaciones del matiz, la saturación y el brillo generan sentimientos y reacciones muy diversas asociadas a símbolos, estados de ánimo,…Color

5. LA IMAGEN CORPORATIVA

42

Elementos básicos

5. LA IMAGEN CORPORATIVA

43

Simbología del color

Elegancia, poder, seriedad, status.

Automóviles, museos, productos masculinos.

Pureza, limpieza, sobriedad, bondad. “El color de la perfección”

Cosmética, cuidado personal, hospitales, productos

femeninos.

5. LA IMAGEN CORPORATIVA

44

Simbología del color

Energía, agresividad, vida, ideología, amor,

erotismo.

Entretenimiento, bebidas, energéticas, alimentación,

comunicación.

Naturaleza, esperanza, ilusión, calidad, reposo. Verde oscuro dinero

Alimentación ecológica, bebidas, energías, economía.

5. LA IMAGEN CORPORATIVA

45

Simbología del color

Relajación, seguridad, confianza, tranquilidad.

Empresas de tecnología, aguas minerales, redes sociales, productos de limpieza.

Juventud, extroversión, irritabilidad, alegría,

felicidad.

Medios de comunicación, ocio, comida rápida.

5. LA IMAGEN CORPORATIVA

46

Simbología del color

Comunicación, acción, generosidad, creatividad, juventud, alimentación

saludable.

Entretenimiento, diversión, servicios.

Fantasía, sofisticación, melancolía, misterio, mayor diferenciación.

Empresas que buscan distinguirse en su contexto,

dirigidas a niños.

5. LA IMAGEN CORPORATIVA

47

Simbología del color

Autoridad, respeto, estabilidad, caprichoso,

sombrío.

Construcción, leyes, cafeterías, alimentación.

Aprecio, delicadeza, romanticismo, inocencia .

Empresa con un brillo femenino añadido.

5. LA IMAGEN CORPORATIVA

48

Simbología del color

Autoridad, respeto, estabilidad, caprichoso, sombrío.

Construcción, leyes, cafeterías, alimentación.

Diversidad, inclusividad.

Variedad de productos y servicios, nuevas tendencias.

5. LA IMAGEN CORPORATIVA

49

Tipos de imagen

La imagen es clave en el éxito

empresarial y fundamental para la

segmentación de mercados y la

determinación del público objetivo.

Imagen ideal

Imagen perfecta y planificada antes de que llegue al público

Imagen proyectada

Imagen transmitida al público a través de estrategias y tácticas empresariales

Imagen real

Imagen que percibe el público finalmente

5. LA IMAGEN CORPORATIVA

50

El valor de la imagen corporativa

Las comunicaciones corporativas conformarán el proceso que convierte la

identidad corporativa en imagen corporativa. Dichas comunicaciones deben llegar

al público interno y externo.

Una variación en la imagen de la empresa produce cambios cualitativos en el

público objetivo y cuantitativos en el consumo.

Para que la imagen permanezca activa es necesario vigilar los cambios, la

evolución y el desarrollo mediante investigaciones permanentes.

6. ELABORACIÓN DEL MANUAL DE IDENTIDAD

CORPORATIVA (MIC)

51

Actividades dirigidas a todos los públicos:

TRABAJADORES Buen ambiente de trabajo, mejora de informaciones,

motivación positiva, participación, formación, reconocimientos profesionales y

salariales, comedores, guarderías,…

CLIENTES Calidad, trato personalizado, amabilidad, información gratuita y

anticipada, facilidades como promociones, pagos aplazados, ofertas,…

COMUNIDAD Participación en la vida pública con obras sociales o

culturales.

6. ELABORACIÓN DEL MANUAL DE IDENTIDAD

CORPORATIVA (MIC)

52

Un MIC es un documento o guía que recoge de forma

homogénea las normas de aplicación de la empresa en

cualquier actividad comunicativa para que la imagen visual

siempre esté presente.

Es una referencia de la identidad corporativa,

partiendo del símbolo y los colores que representan la

cultura corporativa.

6. ELABORACIÓN DEL MANUAL DE IDENTIDAD

CORPORATIVA (MIC)

53

Estructura del MIC

1. Concepto y elementos de la identidad visual

2. Normas de aplicación a diferentes formatos (imprenta, facturas, sobres, tarjetas,

informes, regalos) y a uniformes, vehículos, productos, espacios interiores y

exteriores y publicidad.

3. En algunos casos:

Manual de Comportamiento Corporativo con normas de lenguaje, actitudes, atención al

cliente,…

Carta de Identidad que reafirma la personalidad corporativa con una síntesis de la historia de

la empresa, la visión, la misión y el proyecto empresarial.

6. ELABORACIÓN DEL MANUAL DE IDENTIDAD

CORPORATIVA (MIC)

54

1. Diseño manual y montaje.

2. Redacción del texto.

3. Diseño del dibujo-logo y artes.

4. Fotocomposición tipográfica.

5. Ilustraciones y fotografías.

6. Maquetación y compaginación.

7. Edición.

8. Publicación.

Fases del MIC

7. IMAGEN DEL TURISMO ESPAÑOL

55

Marca España es una

política de Estado, un

proyecto a largo plazo

cuyo objetivo es mejorar

la imagen de España en

el extranjero y entre los

propios españoles.

7. IMAGEN DEL TURISMO ESPAÑOL

56

Actividad. Imagen del turismo extremeño

TRABAJO: DISEÑA TU EMPRESA

57