DESARROLLO DE LA DISCIPLINA CALIDAD Y SU ENFOQUE DE...

DESARROLLO DE LA DISCIPLINA CALIDAD Y SU ENFOQUE DE CTS

Ing. Giraldo O´Reilly Crespo (MSc.)

Universidad Agraria de La Habana

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Departamento de Ingeniería Industrial

RESUMEN

La vida está hoy tremendamente influenciada por la ciencia y la tecnología. Educar

acerca de estos temas es vital para el futuro de la humanidad y ayudar por tanto a

comprender, a pensar en las implicaciones que para la naturaleza social y cultural

tienen la ciencia y la tecnología, es algo esencial para la educación de las actuales

y futuras generaciones. La calidad es un concepto que ha acompañado al ser

humano desde muy temprano en su evolución como ser social ganando

importancia y expandiendo su alcance. A raíz de esta tendencia los gobiernos

también han implementado mecanismos para avalar la protección del

medioambiente como los premios/modelos de excelencia de calidad. La realización

de este trabajo permitió concluir que Ciencia y Tecnología son procesos sociales

estrechamente ligados y que ejercen una fuerte y creciente influencia sobre la

sociedad y la civilización donde se han desarrollado; la calidad es al mismo tiempo

una suerte de atributo y filosofía gerencial, determinada por las necesidades de las

partes interesadas, que ha evolucionado en el tiempo ampliado su horizonte y al

mismo tiempo fortaleciendo su perspectiva de CTS.

Palabras clave:

Calidad, Ciencia, Tecnología, Estudios Ciencia-Tecnología-Sociedad, Problemas

Sociales de la Ciencia y la Tecnología

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INTRODUCCION

La vida está hoy tremendamente influenciada por la ciencia y la tecnología. Educar

acerca de estos temas es vital para el futuro de la humanidad y ayudar por tanto a

comprender, a pensar en las implicaciones que para la naturaleza social y cultural

tienen la ciencia y la tecnología, es algo esencial para la educación de las actuales

y futuras generaciones. Por ello surge la necesidad de insertar, más que cursos y

programas en los diversos centros educacionales que propicien la enseñanza y el

aprendizaje de las ciencias, conocimientos integrados partiendo del papel

fundamental que juega el enfoque Ciencia-Tecnología-Sociedad (CTS).

La ciencia y la tecnología han condicionado la vida humana en el planeta desde

comienzos del siglo XX, incluso las otras formas de vida natural, siendo el

desarrollo científico y tecnológico uno de los factores que más influencia sobre la

sociedad contemporánea ha ejercido; la globalización mundial, fenómeno

generador de grandes desequilibrios en la distribución de la riqueza y el poder sería

inconcebible sin el vertiginoso desarrollo de las fuerzas productivas apoyados por

los avances de la ciencia y la tecnología.

La educación, y muy concretamente la alfabetización científico-tecnológica, ha de

preparar a los futuros ciudadanos para la toma fundamentada y responsable de las

decisiones y en esto particularmente juegan un papel decisivo las universidades,

las cuales son un factor clave para el desarrollo científico.

El análisis del impacto que tiene el saber en la economía y en la sociedad no

puede hacerse al margen del papel que en ello juegan la ciencia y la tecnología ya

que como: “…procesos sociales profundamente marcados por la civilización donde

han crecido; el desarrollo científico y tecnológico requiere de una estimación

cuidadosa de sus fuerzas motrices e impactos, un conocimiento profundo de sus

interrelaciones con la sociedad” (Núñez, 1999).

Actualmente en Cuba existen varios grupos de estudios CTS en diversas

universidades, los cuales han sido muy importantes para la enseñanza, pues le

han permitido a los estudiantes conocer el significado social de las ciencias, y los

han ayudado a ser críticamente conscientes de la naturaleza de la ciencia y de la

tecnología como una tarea sociocultural integradora, todo lo cual puede beneficiar

a la sociedad en su conjunto.

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De la importancia de las ciencias, la información y las tecnologías se deriva la

necesidad imperiosa de sustentar la estrategia para el desarrollo económico y

social sostenible de nuestro país en una fuerte base de conocimientos científicos y

tecnológicos, y en una actitud permanentemente innovadora, donde se aprovechen

al máximo las posibilidades nacionales de generación de conocimientos y

tecnologías, a la vez que se incorporen de manera consciente, eficiente y creadora

los avances científicos y tecnológicos que ocurren en el mundo y estos tengan su

actualización en las diferentes disciplinas.

“Si bien la ciencia y la tecnología nos proporcionan numerosos y positivos

beneficios, también traen consigo impactos negativos, de los cuales algunos son

imprevisibles, pero todos ellos reflejan los valores, perspectivas y visiones de

quienes están en condiciones de tomar decisiones concernientes al conocimiento

científico y tecnológico” (Cutcliffe, 1990).

Desde inicio de los noventa del siglo pasado la disciplina Problemas Sociales de la

Ciencia y la Tecnología (PSCT) se introduce en el ciclo de ciencias sociales de la

mayoría de los planes de estudio de nivel superior en Cuba, se consideró desde

entonces que la formación en la educación superior, sobre todo de científicos e

ingenieros, se enriquecía con el estudio de los problemas asociados al desarrollo

científico y tecnológico, en su dimensión universal.

La incorporación de esta disciplina fue posible porque la educación superior cubana

asume las formaciones científico-técnica y humanística en estrecha relación, pues

la última determina el rumbo que se le da a las investigaciones y sus posteriores

aplicaciones a la vida del país y de otras regiones donde se desarrollan

investigaciones y se aplican sus resultados. Las tradicionales separaciones entre

ciencia y valor que dan lugar a ordenamientos disciplinarios e institucionales que

tienden a separar ciencias y humanidades no se corresponden con los enfoques

promulgados por el proceso revolucionario imperante en Cuba.

Plantea Figaredo (2009) que los estudios CTS en Cuba pretenden participar y

fecundar tradiciones de teoría y pensamiento social, así como estrategias

educativas y científico tecnológicas que el país ha fomentado durante las últimas

décadas. En particular entre nosotros es clave el problema de las interrelaciones

entre ciencia, tecnología, innovación y desarrollo social, con múltiples

consecuencias en los campos de la educación y la política científico – tecnológica.

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Una de las consecuencias del avance de los estudios CTS es la comprensión del

fenómeno científico y tecnológico como un proceso social que no puede ser

comprendido más que "en contexto", es decir, dentro de la constelación de

circunstancias sociales que le dan sentido.

La calidad es un concepto que ha acompañado al ser humano desde muy

temprano en su evolución como ser social. El término calidad ha evolucionado a

través del tiempo, existen escenas del Egipto faraónico en que aparecen los

primeros verificadores. En el segundo milenio antes de Cristo, el código

Hammurabi con la Ley de Talión, demuestra que ya se tenía bien en cuenta la

calidad pues la construcción deficiente de una casa podía conllevar a la ejecución

del constructor si las fallas en su estructura afectaba la integridad física del dueño.

De ahí que se desarrolle el presente trabajo animado por la necesidad de

profundizar en el vínculo que tiene la calidad como disciplina de la gestión

empresarial con los estudios de tecnología y sociedad.

DESARROLLO

¿Qué es la ciencia?

Expresa Núñez (1999) que el concepto de ciencia se suele definir por oposición al

de técnica, según las diferentes funciones que ellas realizan. En principio la función

de la ciencia se vincula a la adquisición de conocimientos, al proceso de conocer,

cuyo ideal más tradicional es la verdad, en particular la teoría científica verdadera.

La objetividad y el rigor son atributos de ese conocimiento. La función de la técnica

se vincula a la realización de procedimientos y productos, al hacer, cuyo ideal es la

utilidad. La técnica se refiere a procedimientos operativos útiles desde el punto de

vista práctico para determinados fines. Constituye un saber cómo, sin exigir

necesariamente un saber por qué. Ese por qué, es decir, la capacidad de ofrecer

explicaciones, es propia de la ciencia.

López (1994) opina que “la ciencia es un sistema lógicamente estructurado de

conocimientos verdaderos y que su objetivo o propósito fundamental consiste en

descubrir las leyes objetivas de los fenómenos y encontrar la explicación de ellos.”

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Continúa indicando Núñez (1999), que a la ciencia se le puede analizar como

sistema de conocimientos que modifica nuestra visión del mundo real y enriquece

nuestra imaginación y cultura, se le puede comprender como proceso de

investigación que permite adquirir nuevos conocimientos, los que a su vez ofrecen

mayores posibilidades de interpretación de los fenómenos, es posible atender a sus

impactos prácticos y productivos, caracterizándola como fuerza productiva que

propicia la transformación del mundo y es fuente de riqueza, la ciencia también se

presenta como profesión debidamente institucionalizada portadora de su propia

cultura, identidad y con funciones sociales bien identificadas.

“La técnica se refiere al hacer eficaz, es decir, a reglas que permiten alcanzar de

modo correcto, preciso y satisfactorio ciertos objetivos prácticos”1 (Agazzi, 1996).

“La técnica constituye un conjunto de procedimientos operativos útiles para ciertos

fines prácticos. Son descubrimientos sometidos a verificación y mejorados a través

de la experiencia, constituyendo un saber cómo que no exige necesariamente un

saber por qué” (Núñez, 2007).

La técnica, aunque en mayor o menor medida está respaldada por la ciencia, su

sentido principal es realizar procedimientos, y su meta es la utilidad, la eficacia, no

obstante nunca antes en la historia del desarrollo humano, se produjo una relación

tan estrecha entre ciencia y técnica, a partir de las transformaciones que esta

última ha experimentado dando lugar a la tecnología, la que constituye aquella

forma y desarrollo histórico de la técnica que se basa estructuralmente en la

existencia de la ciencia; la tecnología representa un nivel de desarrollo de la

técnica en la que en alianza con la ciencia, introduce un rasgo definitorio y

constituye una particularidad de la época, que está estrechamente vinculada a la

sociedad.

Expresan Núñez y Pimentel (1994) el nexo ciencia, tecnología y sociedad es una

de las razones que explican la creciente importancia que en las últimas tres

décadas se ha atribuido a los estudios sociales de la ciencia. Esto ha llevado al

desarrollo de fuertes corrientes de análisis sociológico, histórico y filosófico que han

puesto el acento en el examen de la ciencia desde la perspectiva de sus relaciones

con la sociedad.

1 Aggazzi. 1996. En Núñez, J. La ciencia y la tecnología como procesos sociales.

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Expresan Herrera et. al. (1999) que ciencia y tecnología son factores

fundamentales en el desarrollo de la sociedad actual. Es por eso que existen una

serie de agentes, específicamente de tipo social, que influyeron y seguirán

influyendo en el desarrollo de esta actividad científica y de la ciencia en su sentido

más amplio.

Núñez, Montalvo y Pérez (2006) manifiestan que ciencia - tecnología - sociedad

conforman un escenario donde los nexos que los une se renuevan, pero para ello

deben también actualizarse los paradigmas desde los cuales se piensan esas

interrelaciones. Ahora las intencionalidades sociales que los conducen tienen que

ser más marcadas y los actores que pueden influir sobre ellos aparecen más

dispersos en el escenario social.

Influencia de la ciencia y la tecnología en la sociedad

A criterio de Díaz (1999) la actividad que denominamos ciencia se desenvuelve en

el contexto de la sociedad, de la cultura, e interactúa con sus más diversos

componentes. Al hablar de ciencia como actividad nos dirigimos al proceso de su

desarrollo, su dinámica e integración dentro del sistema total de las actividades

sociales. La ciencia supone la búsqueda de la verdad, o al menos un esfuerzo a

favor del rigor y la objetividad. Por tanto, todo esfuerzo por formular una teoría de la

ciencia tiene que subrayar la naturaleza social del trabajo científico, sus profundos

nexos con la sociedad (las clases, la economía y los valores). En la orientación del

enfoque dialéctico materialista de la ciencia, se subraya la imagen social de la

ciencia.

La importancia que tiene conjugar el progreso científico técnico con los intereses de

la comunidad humana (la sociedad) de modo que el hombre se sienta verdadero

artífice activo de este progreso, que no es más que la transformación más profunda

de la naturaleza. La ciencia moderna al provocar sensibles cambios en la

producción material se convierte en uno de los factores decisivos de las

transformaciones sociales, del crecimiento de la instrucción y la cultura de la

sociedad (González, 2000).

Apunta Bernal (1999) que “todos los científicos del mundo tienen la obligación

moral de cobrar conciencia de su papel social, para hacerlo deben estimar

inteligentemente el lugar que ocupa la ciencia dentro de la sociedad”, sin dudas en

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la actualidad estas afirmaciones son evidentes, más cuando el dominio del hombre

sobre el la naturaleza ha generado un sin número de problemas globales. Es

indiscutible que la interacción del hombre y la naturaleza constituyen una premisa

para la existencia y desarrollo de la sociedad. Sin embargo dependiendo de cómo

se manifieste esta interacción así será también el futuro del medio natural donde se

desarrolla el hombre y por consiguiente la propia humanidad. La interacción de la

sociedad y la naturaleza, del hombre con el medio en que vive representa un

elemento esencial de la problemática ecológica actual. La armonía natural es la

verdadera medida de todas las cosas, es erróneo creer que el hombre con su

capacidad de pensar y sus actos está exento de cometer errores, a lo largo de la

historia, la ciencia y la tecnología han tenido gran importancia en las formas de vida

social (del mismo modo que, históricamente, las formas de vida social han sido

también determinantes del desarrollo tecnocientífico).

Por otra parte consideran Valdés et al (2004) que el conocimiento y el método

científico afectan, por caminos menos directos, el modelo general del pensamiento,

la cultura y la política. La ciencia se está convirtiendo en una gran institución

humana distinta de las demás aunque estrechamente emparentada con ellas. La

diferencia reside únicamente en que, por ser más reciente, se encuentra en una

activa fase de desarrollo que halla desequilibrada su posición respecto del resto de

la sociedad. La ciencia tiene ante sí un largo camino a recorrer para que su

influencia en los asuntos humanos alcance su plenitud y la misma esté en perfecta

armonía con los intereses y necesidades actuales de la sociedad.

Los resultados de la ciencia cubana, sobre todo en los últimos años han sido

progresivamente superiores y su impacto en el bienestar de nuestro pueblo, la

recuperación económica, la protección del medio ambiente y el desarrollo de

nuestra sociedad socialista, ha ido creciendo, especialmente en los últimos dos

decenios, haciéndose más evidente el carácter social de la ciencia, lo que implica

también su asociación e interdependencia con todas las esferas de la vida social y

económica, entre otras. Es por eso que existen una serie de factores,

específicamente de tipo social, que influyeron y seguirán influyendo en el desarrollo

de esta actividad científica y de la ciencia en su sentido más amplio.

En la proyección de Ciencia y Tecnología del Ministerio de Ciencia, Tecnología y

Medio Ambiente, se reconoce que el desarrollo tecnológico en el mundo de hoy

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está cada vez más vinculado a los nuevos descubrimientos de las ciencias básicas

así como al desarrollo y consolidación de sus teorías que merecen una atención

priorizada y diferenciada.

El carácter integral de la solución de las tareas científicas y económicas actuales,

así como la alta eficiencia de los especializados métodos de investigación

utilizados para influir sobre los objetivos de trabajo, exigen una alta preparación del

futuro profesional, el cual debe poseer habilidades y hábitos, basados en una

esfera especializada del conocimiento, la ciencia se está transformando en una

gran institución humana diferente a las demás aunque fuertemente ligada con ellas.

La ciencia tiene ante sí un largo camino a recorrer para que su influencia en los

asuntos humanos alcance su plenitud y perfecta armonía con la sociedad.

¿Qué es la calidad?

La calidad representa una necesidad ineludible en la vida del hombre que se

observa desde las primeras civilizaciones, aunque no es hasta mediados del siglo

XX que surge la calidad como concepto.

En los primeros conceptos prevalecía el criterio del fabricante y a partir de los

cambios en las exigencias del entorno empresarial comienza a prevalecer el criterio

del cliente y del consumidor.

A continuación se muestran diferentes conceptos de calidad expuestos por algunos

de los más reconocidos estudiosos por sus aportes a esta rama del conocimiento

humano así como de importantes instituciones.

Según Phil Crosby (1979) calidad es: Ajustarse a las especificaciones o

conformidad de unos requisitos.

El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las

necesidades del cliente (Deming, 1982).

K. Ishikawa (1985) plantea: “practicar el control de calidad es desarrollar,

diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más

económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.

Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo,

Ingeniería Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con

la necesidades del cliente, son consideradas calidad (Feigenbaum, 1990).

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Joseph Juran (1993) define calidad como: Adecuado para el uso, satisfaciendo

las necesidades del cliente.

Harrington (1993) define la calidad como “el proceso de mejora continua, que se

inicia cuando las personas saben lo que tienen que hacer y lo hacen

correctamente, conocen su función y la desarrollan adecuadamente”. “Consiste en

cumplir y sobre pasar las expectativas del cliente”.

La norma cubana NC ISO 9000: 2005 la define como grado en que un conjunto

de características inherentes cumple con unos requisitos.

Las definiciones de calidad vistas anteriormente coinciden en que su esencia es la

adecuación al uso y la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus

necesidades o expectativas establecidas (requisitos).

Se dice que un producto o un servicio es de calidad cuando satisface las

necesidades o expectativas del usuario o cliente, en función de parámetros como:

Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente más allá del periodo

durante el que se usa o consume.

Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las

funciones especificadas, sin fallos y por un intervalo de tiempo determinado.

Servicio o medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo

del producto o servicio.

Este concepto evolucionó desde su surgimiento hasta la actualidad, a lo largo de la

historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en

cuanto su evolución histórica.

Si nos remontamos a la etapa preindustrial, en particular a la producción por parte

de los artesanos independientes, el artesano trataba directamente con el cliente,

veía su reacción, conocía sus gustos y preferencias, su trabajo integraba todas las

actividades de una empresa: concepción, diseño, fabricación, comercialización. La

idea de la calidad era clara: residía en el juicio del cliente. El productor se dedicaba

a complacer el gusto del cliente, aunque el precio asociado era alto.

Luego la producción en serie, la industrialización, separaron las funciones de la

empresa y con ello la idea de la calidad perdió la relación directa que tenía con el

cliente.

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En la década de 1930 se impusieron métodos de control estadístico como medios

para medir y asegurar la calidad naciendo de esta manera la cultura del control.

Después hubo de transcurrir un periodo importante antes de que se volviera a

enfocar la calidad hacia el cliente.

De manera abreviada se puede organizar la evolución de la calidad en 4 etapas:

1ra Etapa: Mera Inspección (hasta los años 50).

En este periodo el escenario estaba caracterizado por un nivel de demanda muy

superior a la oferta. La calidad se conseguía a través de la inspección a posteriori,

separando todos los productos defectuosos para que no llegaran a manos del

cliente; la función de calidad dentro de la empresa no añade valor al producto y el

surgimiento de nuevas tecnologías y productos a raíz de la 2da Guerra Mundial.

Todos estos factores trajeron como consecuencias que el que más producía era el

que más vendía, resultando para el fabricante algo inimaginable la aparición de

alguna reclamación, el control de calidad toma un papel inquisidor, se da una

combinación de altos costos de calidad y baja productividad, la esencia era separar

los productos defectuosos.

2da Etapa: Control estadístico de la calidad (años 60).

En este momento el escenario está caracterizado por la saturación de los

mercados y el cliente empieza a buscar el mejor precio imponiendo a las empresas

la necesidad de reducir costos, enfatizando en la racionalización y la prevención de

errores. Como consecuencia de ello las reclamaciones comienzan a aparecer

resultando simplemente “molestas”, aparece el concepto de costos de calidad, se

extiende el uso del control estadístico y se atiende la calidad del proceso de

fabricación. Pero la “cultura del control” tiene aparejada un grupo de inconvenientes

pues los controles no son infalibles y una parte de los defectos se arrastran por la

cadena y llegan al cliente final, los controles resultan actividades muy caras que no

agregan valor alguno al producto, a ello hay que agregarle lo costoso que resultan

los defectos por tener que reprocesar los productos y desechar los insalvables y

más aún la pérdida de la imagen en el mercado por productos defectuosos en

manos de los clientes. Surge la idea de asegurar la calidad pues esta era resultado

del diseño y ejecución de los procesos productivos.

3ra Etapa: Aseguramiento de la calidad (años 70).

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En esta etapa la oferta es mayor a la demanda, tienen lugar grandes mejoras en

productividad asociadas a la automatización, la robótica, empieza a tomarse

conciencia de que es más barato prevenir los fallos que corregirlos, el cliente

empieza a pedir calidad que empieza a definirse como “la aptitud para el uso”.

Como resultado de esta situación la calidad se extiende a todo el ciclo de vida del

producto trabajándose a nivel de puesto de trabajo, las reclamaciones se tornan

caras y se comienza a asumir que la calidad es responsabilidad de todos, surge la

idea de la Calidad Total.

4ta Etapa: Calidad Total (a partir de los años 80).

En este momento la oferta es muy superior a demanda, se ofertan “soluciones

completas”, el cliente se impone como agente legislador del mercado, el cliente

exige calidad en el producto y en los servicios que lo acompañan; se define

entonces calidad como “la satisfacción del cliente”. Para responder a este entorno

las empresas de servicios comienzan a incorporarse a la estrategia de mejora de la

calidad, se entiende la calidad como cosa de todos haciéndose necesario adherir a

todos a la causa de la calidad.

La Gestión de la Calidad Total (TQM por sus siglas en inglés) es una filosofía

gerencial que entiende como centro de atención la calidad a todos los niveles de la

organización y no solo las del cliente final pues para lograrla se necesita de un

capital humano comprometido con los objetivos de la organización y eso solo será

posible cuando los miembros de la organización sientan que sus necesidades

están satisfechas y volcarán todo su potencial creativo y productivo en pos del

desarrollo de la organización a la que pertenecen. Ello implica también la

exploración de las necesidades futuras de los clientes.

Esta evolución se sintetiza en la siguiente tabla.

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Tabla 1. Evolución del concepto de calidad. Fuente: González, 2006. Conceptos Generales

de Calidad.

Esta síntesis de la evolución del término permite comprender de dónde proviene la

necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona

al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando

toda la organización en la consecución de este fin.

Teniendo en cuenta el análisis de las anteriores definiciones de calidad se

considera oportuno adoptar la siguiente definición:

Calidad es la capacidad o aptitud que tiene un producto (servicio), determinado por

sus características, de satisfacer los deseos y/o necesidades de un cliente en un

momento o periodo específico.

Cuando se habla de la satisfacción de deseos se hace referencia a los requisitos

expresados por el cliente y en el caso de las necesidades aquellos que el cliente no

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expresa claramente y que en ocasiones ni él mismo es capaz de identificar, pero

que si percibe su presencia o ausencia (se sabe lo que es, pero no se logra definir).

Clientes pueden considerarse todas las partes relacionadas con el proceso y que

por tanto son afectados en alguna medida por este, suele hablarse de clientes

internos (trabajadores fundamentalmente y accionistas) y externos (consumidores y

sociedad).

La calidad está referida a un momento específico, lo que ayer fue considerado de

alta calidad, hoy pudiera ser considerado de menos calidad, aunque existen obras

cuya calidad es imperecedera en el tiempo.

No obstante la calidad posee dualidad de enfoques, el más recurrente en las

definiciones es el enfoque de atributo que se refiere a la condición del producto y

está relacionado con su estatus comparativo mediante el cual se hace referencia a

su nivel de calidad (bajo, similar o mayor); el otro es el de filosofía de trabajo

presente en definiciones como “hacerlo bien a la primera” y “cero defectos”, en este

otro se enfatiza en el esfuerzo porque no se cometan errores y por tanto no se de

cabida al derroche.

Gestión de la calidad.

Miguel Udaondo en su libro Gestión de Calidad (1995) expresa que la gestión de la

calidad debe entenderse como el modo en que la dirección de la empresa planifica

el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función de la

calidad con vista a su mejora permanente.

La calidad de la gestión está íntimamente ligada con el capital humano de una

organización, un recurso humano competente y consciente de su compromiso con

la calidad, puede destacarse como poseedora de una muy significativa e

importante ventaja competitiva.

La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se

deriva o depende totalmente de la “calidad interna” con la que se generó. Esto

significa que la calidad se construye a través de todos los pasos que intervienen en

la creación de bienes para el cliente.

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La norma NC ISO 9000: 2005 define la Gestión de la Calidad como el conjunto de

actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la

calidad.

Para gestionar la calidad es necesario mirar con los ojos de los clientes y

preguntarse: ¿Qué quiere, cuándo quiere, cómo quiere y a qué precio?

Es importante y proporciona beneficios la gestión de la calidad porque con una

eficiente y mejor gestión de la calidad se:

Aumenta el grado de satisfacción de los clientes.

Reduce el número de defectos.

Aumenta de la productividad.

Reducen los costos.

Incrementan las cuotas de mercado.

Posibilita el aumento de los precios.

Incrementan los ingresos.

Aumenta la calidad de vida del país.

Aumenta el número de empleados.

Aumenta la competitividad.

Por lo tanto la Gestión de la Calidad en las empresas, consiste en diferenciar los

productos de forma consistente y superior a la de la competencia. La esencia es

igualar o superar las expectativas de calidad de los clientes, que se forman sobre la

base de las pasadas experiencias y publicidad de la empresa. Entonces la gestión

de la calidad es una manera de mejorar constantemente el desempeño,

rendimiento, en todos los niveles operativos en cada área funcional de una

organización, utilizando los recursos humanos y el capital disponibles.

La gestión de la calidad depende del personal e involucra a todos los trabajadores,

por tanto es una filosofía, así como un conjunto de principios rectores que

representa el fundamento de una organización en constante mejoramiento; es una

metodología orientada a mejorar los procesos y resolver los problemas a nivel de

organización.

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Se impone aprender a gestionar en lugar de apagar fuegos día a día; si no se

aprende y utilizan las competencias necesarias, no se puede mejorar.

Entre las técnicas de gestión se encuentra el tratamiento del factor humano, a lo

que hay que dedicar tiempo, esfuerzo, formación; o las personas no podrán crecer,

desarrollarse, integrarse en las estrategias de mejora continua, participar de la

Calidad, responsabilizarse de los resultados o satisfacer al cliente.

Calidad y satisfacción del cliente.

En ocasiones a nivel empresarial se utilizan los términos satisfacción y calidad

como sinónimos y aunque los investigadores han realizado diferentes intentos para

diferenciar estos conceptos, la relación entre ambos no está clara.

La perspectiva tradicional de la satisfacción tiene sus raíces en el “paradigma de la

disconformidad”, en el que se considera la satisfacción como algo puntual y se

define como la evaluación después del consumo de una transacción en específico

(Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988).

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) establecen que la diferencia entre ambos

conceptos se centra en que la Calidad es una valoración global, semejante a una

actitud; mientras que la satisfacción, bajo el enfoque tradicional, está relacionada

con una transacción en específico.

Un enfoque más reciente del concepto de satisfacción del cliente, se basa en la

“satisfacción acumulada” de todas las experiencias previas al consumo a lo largo

del tiempo, representando el resultado de un proceso de aprendizaje en el que el

consumidor aprende o recuerda su satisfacción basándose en las transacciones

anteriores.

Sobre esta última cuestión, existe un cierto apoyo empírico que muestra la calidad

como un antecedente de la satisfacción; y en consecuencia, las empresas que

buscan desarrollar una estrategia relacional deben invertir en la calidad, como

premisa necesaria para alcanzar la satisfacción del cliente.

No es difícil descubrir la estrecha relación que existe entre calidad y satisfacción, la

necesidad de lograr una motoriza a la primera, partiendo de la determinación de las

necesidades de los clientes y de las partes interesadas en su conjunto. Las

necesidades de los clientes son dinámicas, es decir, cambiantes en el tiempo, esas

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necesidades incluyen no solo las prestaciones del producto sino los posibles

efectos que pudieran ocasionar en el medioambiente este y los procesos que le

dan origen, por tanto deben ser tenidos en cuenta los posibles impactos que

generan en el medio ambiente las actividades desde la obtención de materias

primas vírgenes, pasando por las diferentes etapas de transformación,

transportación, almacenaje, consumo y disposición.

Es muy conocido el auge de organizaciones en defensa del medio ambiente y por

ende de todos los seres humanos pues dependemos de él, el incremento de la

toma de consciencia sobre los problemas ambientales globales como la

contaminación, la pérdida de biodiversidad, la erosión de los suelos, el cambio

climático lo que impone exigencias cada vez más férreas a las organizaciones ya

sean lucrativas o no.

Tendencias actuales y futuras.

Señala González (2000) que el efecto social de la actividad científica repercute en

el plano económico productivo, en el nivel de ilustración de la sociedad y en las

relaciones sociales plantea la importancia que tiene conjugar el progreso científico

técnico con los intereses de la comunidad humana (la sociedad) de modo que el

hombre se sienta verdadero artífice activo de este progreso, que no es más que la

transformación más profunda de la naturaleza. La ciencia moderna al provocar

sensibles cambios en la producción material se convierte en uno de los factores

decisivos de las transformaciones sociales, del crecimiento de la instrucción y la

cultura de la sociedad.

Señala Freyre (2009), que con la Ingeniería Genética, no sólo será posible

alimentar a la creciente población mundial, sino que, poniendo los avances

tecnológicos al servicio de los países del tercer mundo, se les puede ayudar a

mejorar su calidad de vida en todos sus aspectos.

Indican Núñez et al (2010), que entre sus diversos impactos, el conocimiento, la

ciencia y la tecnología en Cuba están participando de las transformaciones

económicas. Ello permite avanzar en el proceso de sustitución de importaciones

previsto en la estrategia socioeconómica. Hay que sumar a esto una modesta pero

creciente participación en la generación de exportaciones a través de productos de

alto valor agregado, muchas veces nacidos en los laboratorios de investigación.

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Es por eso que existen una serie de factores, específicamente de tipo social, que

influyeron y seguirán influyendo en el desarrollo de la actividad científica y de la

ciencia en su sentido más amplio, por otra parte plantea Reyes (2008) que aunque

no existen indicadores estandarizados para apreciar los impactos de la Ciencia y la

Tecnología, está abierta la discusión sobre ellos, en ese debate se refleja el interés

por estimar adecuadamente la relevancia social del conocimiento, la ciencia y la

tecnología. Un nuevo tipo de indicadores llamémosles sociales, serían los

adecuados para valorar la aprobación social del conocimiento y conocer en qué

medida el conocimiento contribuye a alcanzar metas sociales deseables, mejorar

los sistemas de Salud, proteger el Medio Ambiente, producir alimentos baratos de

calidad, perfeccionar los servicios educativos y culturales.

Expresa Lage (2010) que la investigación científica adquiere poder predictivo

sobre el desarrollo tecnológico. Desde la perspectiva actual, tendemos a ver la

relación ciencia-tecnología-producción-comercio como una relación lineal

unidireccional; pero no es así. El valor de la investigación depende de su capacidad

explicativa, predictiva o transformativa y estas tres capacidades no se dan

simultáneamente. Muchas innovaciones que fueron determinantes en el desarrollo

tecnológico de la revolución industrial del siglo XVIII surgieron directamente de la

experiencia práctica y productiva. La ciencia concebida como el proceso

estructurado de generación de hipótesis y experimentos, produjo explicaciones "a

posteriori".

La Organización Internacional para la Normalización (ISO) ha desarrollado además

de la serie 9000 de gestión de la calidad la serie 14000 de gestión ambiental, con

una estructura homologada que permita la integración de ambos sistemas de

gestión considerando la inclusión de la protección del medio ambiente en la gestión

empresarial, además la norma 19011 de auditoría de sistemas de gestión de

calidad y/o medioambiente es un instrumento vinculante en estas prácticas.

A raíz de esta tendencia los gobiernos también han implementado mecanismos

para avalar la protección del medioambiente como los premios/modelos de

excelencia de calidad entre los que pueden citarse como ejemplos el Deming de

Japón, el Baldrige de Estados Unidos, el Iberoamericano, el EFQM de la Unión

Europea y el premio cubano; por otra parte se han desarrollado herramientas como

el ecoetiquetado o etiquetas verdes que son certificados de que el producto en

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cuestión no afecta al medio por si mismo ni el o los procesos que le dieron origen,

el Ecopack o empaquetado ecológico entre otras tantas que han visto la luz

recientemente o que están en proceso de gestación.

CONCLUSIONES

Ciencia y Tecnología son procesos sociales estrechamente ligados y que

ejercen una fuerte y creciente influencia sobre la sociedad y la civilización

donde se han desarrollado.

La calidad es al mismo tiempo una suerte de atributo y filosofía gerencial

determinada por las necesidades de las partes interesadas.

La calidad ha evolucionado en el tiempo ampliado su horizonte y al mismo

tiempo fortaleciendo su perspectiva de CTS.

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