Definición y puesta en marcha de un Centro de Servicios compartidos Carmen Corral (Banco Popular),...

Definición y puesta en marcha de un Centro de Servicios compartidosCarmen Corral (Banco Popular), Fernando Bravo (Banco Popular) y Álvaro García (IBM)

Sesión:SB.06-CE

VII Congreso Nacional 2

Índice

Introducción

Definición del Catálogo de Servicios de TI

Transformación: Cambio cultural y operativo

Evolución de las relación con los clientes

Conclusiones


Antecedentes

• En julio de 2010 Banco Popular estaba creando una nueva entidad junto con Credit Mutuel

• Gran número de proyectos de transformación a acometer a corto y medio plazo

• El crecimiento previsto invalidaba el modelo de gestión de TI basado en tecnología. Se requería reforzar la madurez en la gestión por procesos del servicio

• Aunque se prestaban servicios TI a diferentes entidades del grupo no existía un concepto claro de los servicios y los clientes

• Se disponía de un Catálogo de Servicios TI desactualizado y no implantado

• No existía el modelo de relación necesario para gestionar los servicios con la visión del cliente


Introducción al Centro de Servicios

Objetivos• Alinear el Departamento TI con las necesidades y objetivos de las Áreas de Negocio

• Gestionar el Servicio TI con la visión del Cliente

Ubicación en la Organización TI:• Dependencia directa de la Dirección TI

Responsabilidades:• Orientar el Catálogo de Servicios TI a Negocio y extraer valor de él

• Liderar el cambio cultural y de operativa a lo largo de la Organización

• Potenciar las relaciones con los Clientes


Índice

Introducción




Conclusiones


Catálogo de Servicios de TI

“Un servicio es un conjunto de actividades realizadas mediante la combinación de personas, procesos y tecnología, que suministra un producto (tangible o intangible) para satisfacer una necesidad u objetivo de un cliente”

Objetivos del Catálogo de Servicios de TI

• Estandarización del concepto de Servicio TI a lo largo de la organización

• Descripción de los Servicios de TI desde el punto de vista de los clientes (Visión

externa del Catálogo de Servicios)

• Orientación de la operativa TI a los servicios definidos

• Establecimiento de los Niveles de Servicio con los clientes


Mapa de Servicios de RRTT


Lecciones aprendidas para orientar el Catálogo de Servicios TI a Negocio

TENTACIONES

• Replicar la organización o los procesos de Negocio

• Considerar cada funcionalidad como un servicio

• Orientación técnica

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

• Alta esponsorización del proyecto (Director General de Medios)

• Involucración de todas las áreas TI y validación de las Áreas de Negocio

• Demostración del valor del Catálogo de Servicios (P. ej: Mejora de la calidad de la

Banca por Internet según mediciones externas y comparadas con otras entidades)


Índice

Introducción




Conclusiones


Transformación cultural y operativa

Transformación Operativa

• Definición e implantación de nuevos roles

• Adecuación de la Gestión de Cambios

• Adecuación de la Gestión de Incidencias (incluidas Incidencias de alto impacto)

• Orientación de la Monitorización al Servicio

Transformación Operativa

• Definición e implantación de nuevos roles

• Adecuación de la Gestión de Cambios

• Adecuación de la Gestión de Incidencias (incluidas Incidencias de alto impacto)

• Orientación de la Monitorización al Servicio

Formación y divulgación

• Divulgación del Centro de Servicios, del catálogo de Servicios y de las adecuaciones realizadas (100% de la plantilla de TI y a los responsables de las distintas áreas de negocio)

• Formación ITIL (68% de la plantilla TI, excluido desarrollo, certificada en ITIL Foundations)

Formación y divulgación

• Divulgación del Centro de Servicios, del catálogo de Servicios y de las adecuaciones realizadas (100% de la plantilla de TI y a los responsables de las distintas áreas de negocio)

• Formación ITIL (68% de la plantilla TI, excluido desarrollo, certificada en ITIL Foundations)


Informe de seguimiento interno del Servicio

Disponibilidad / Tiempo de respuesta

Por servicio

AQMETRIX (Banca por Internet)

Septiembre 2012

Incidencias agrupadas por Servicio


Índice

Introducción



Evolución de la relación con los clientes

Conclusiones


Evolución de las Relaciones con los clientes

La relación con los Clientes se asienta en tres pilares fundamentales:

• El Modelo de relación establecido con los distintos clientes de TI

• El Proceso de Gestión del Nivel de Servicio

• Los documentos de SLA firmados con los clientes

La relación con los Clientes se asienta en tres pilares fundamentales:

• El Modelo de relación establecido con los distintos clientes de TI

• El Proceso de Gestión del Nivel de Servicio

• Los documentos de SLA firmados con los clientes


Modelo de Relación con los clientes


Proceso de Gestión del Nivel de ServicioÍNDICE

1. Introducción1.1. Objetivos del proceso

1.2. Alcance del Proceso

1.3. Relaciones con otros procesos2. Descripción detallada del proceso

2.1. Toma de requisitos

2.2. Verificación de la viabilidad de los requisitos

2.3. Negociación del SLA

2.4. Establecimiento del SLA

2.5. Publicación del SLA

2.6. Monitorización del SLA

2.7. Informe del SLA

2.8. Revisión del SLA3. Descripción de roles del proceso

3.1. Gestor del Proceso de Gestión de Nivel de Servicio

3.2. Responsable del Centro de Servicios

3.3. Gestor del Cliente

3.4. Responsable del Servicio4. Anexo I: Mejora continua del proceso


Documento de SLA

ÍNDICE1. Introducción

1.1. Revisión y cambio del SLA1.2. Periodo de validez1.3. Periodo de Transición y Servicios Soportados1.4. Continuidad de negocio1.5. Eventos generales fuera del alcance del SLA

2. SLA: Banca por Internet2.1. Horario de prestación del Servicio2.2. Indicadores de Nivel del Servicio

3. SLA: Banca Telefónica3.1. Horario de prestación del Servicio3.2. Indicadores de Nivel del Servicio

4. SLA: Teleproceso4.1. Horario de prestación del Servicio4.2. Indicadores de Nivel del Servicio

….


Índice

Introducción



Evolución de la relación con los clientes

Conclusiones


Lecciones aprendidas y Factores Críticos de Éxito

• Necesario un alto nivel de esponsorización del proyecto

• Involucración de Negocio desde el inicio

• Adopción estructurada y escalonada del modelo, dando respuesta clara a las prioridades identificadas

• Sencillez en la implantación (herramientas y procedimientos)

• Formación y divulgación

• Necesidad de demostrar el valor conseguido

Carmen Corral: • Email: [email protected]

Álvaro García Merchán:• Email: [email protected]

Fernando Bravo: • Email: [email protected]

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